GUIA DE SERVICIO AL CLIENTE
ACTIVIDAD DE REFLEXIÓN INICIAL 3.1
INDIVIDUAL
YHON VELASCO
INSTITUTO TECNICO FUTURO PROFESIONAL
GRADO
ONCE
3.1 Actividades de reflexión inicial
Lo tengo, pero no te lo puedo vender
De compras con mi mujer, encontramos un pantalón para nuestro
hijo pequeño. Quien tiene hijos pequeños sabe lo difícil que es, en
ocasiones, encontrar ropita adecuada y de la talla correcta.
Encontramos un pantalón, el color, la calidad, el diseño, todo
perfecto, pero ¿no hay talla? Preguntamos a la dependienta y “el
ordenador dice que hay uno en la tienda”. ¿Bien?
¡Pues no! La talla que buscamos la tiene un maniquí en el
escaparate.
Bueno, se cambia por otro y ¿ya está?
Otra vez no. Resulta que sólo el escaparatista puede tocar el
escaparate.
Entonces que venga y mañana pasamos a recogerlo.
No, otra vez. ¡Es que vino ayer y no vuelve hasta dentro de una
semana y media...!
1. ¿Cuáles fueron los errores que considera usted que cometió
el vendedor?
2. ¿Qué tan importante es para usted el servicio al cliente?
3. ¿Cree que un programa de servicio al cliente mejoraría las
ganancias de una empresa? ¿Por qué?
4. Describa una experiencia de servicio al cliente si no ha tenido
una experiencia cuéntenos cómo le gustaría ser atendido.
Luego, de forma individual responda para subir en su carpeta
de evidencias.
DESARROLLO
1. El vendedor actuó mal en su actitud y forma de expresarse hablo
mucho y no supo escuchar a su cliente, el fue un poco arrogante y
descuido la comunicación, lo cual como resultado tuvo una mala
experiencia con su cliente al no saber como empezar y terminar
una conversación.
2. Considero que es muy importante ya sea para una empresa o un
negocio porque es el que satisface al cliente y da una asesoría
para un producto, un servicio o inquietud, una buena atención al
cliente hace que tanto como la empresa y vendedor puedan
aumentar sus ganancias de manera influyente atrayendo más
clientes a su punto, es muy importante contar con una buena
disposición y nos ayuda a mejorar nuestras relaciones
interpersonales tanto como en el hogar como en el trabajo.
3. Si, aparte traería muchos beneficios implementar un buen equipo
de servicio al cliente los cuales serían:
Aumento de ingresos
Un servicio al cliente de buena calidad significa un aumento de
ingresos y ésto se traduce en ventas adicionales. Cuando el
servicio al cliente cumple o supera las expectativas de los clientes,
éste puede confiar en las habilidades de la compañía y por lo tanto
inclinarse a gastar más dinero comprando sus productos y
servicios, lo cual puede traducirse directamente a los «resultados
finales» de la compañía.
Mejor reputación
Las compañías son conocidas por el servicio que proveen. Cuando
los clientes tienen una mala experiencia con una compañía, se lo
dirán a sus amigos, vecinos y a cualquiera que los escuche.
Cuando tienen una interacción positiva, también compartirán esta
información. A través del uso de blogs, páginas web y redes
sociales, los clientes comunican sus interacciones con una
compañía y sus productos y servicios. Un buen servicio al cliente le
da a tu compañía una buena reputación.
Mejor satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente ocurre cuando se cumplen sus
necesidades. Proveer un servicio al cliente de buena calidad
significa que la compañía está cumpliendo y excediendo sus
expectativas. Una de las mejores formas de saber qué piensa un
cliente sobre una compañía es simplemente preguntando a través
de encuestas de satisfacción. Las encuestas deben hacer
preguntas sobre la experiencia más reciente con la compañía, la
calidad de sus productos y servicios y sobre qué no les gusta sobre
ella. Las encuestas no deben tener miedo de preguntar qué les
gusta de las compañías competidoras.
Lealtad de los clientes
El servicio al cliente de buena calidad significa lealtad de los
clientes. Si la organización realmente cumple y excede las
expectativas del cliente, él dudará sobre usar los servicios de un
competidor. A menudo, los competidores ingresan en la industria y
ofrecen sus servicios a un precio más bajo. El líder puede evitar
una «guerra de precios» ofreciendo y manteniendo un servicio al
cliente de calidad. Cuando los clientes confían en este servicio, se
mantienen leales a la compañía.
Empleados involucrados
Un buen servicio al cliente significa que los empleados están
gastando tiempo usando sus habilidades para mejorar el negocio.
En vez de enfrentarse con el mismo problema repetidamente, los
empleados toman los pasos necesarios para satisfacer al cliente
pero también para prevenir que el problema ocurra de nuevo. El
empleado deja una impresión positiva en el cliente, lo que afecta
directamente a las operaciones de la compañía y gana un sentido
de logro. Es una situación en la que todos ganan: el cliente, la
compañía y el empleado.
4.Super Inter: ser proactivo
Este es un gran ejemplo de por qué vale la pena un excelente
servicio al cliente. Cuando se hacen las cosas de la manera
correcta, los clientes automáticamente se esforzarán por compartir
sus experiencias positivas con sus amigos.
En este caso, Super Inter, una cadena de supermercados, sabía
que iba a tener problemas con los artículos agotados en el pedido
de un cliente. En lugar de sonreír y soportar, esperando las
inevitables quejas de los clientes, se comunicaron con el cliente
personalmente para hacerle saber que eran incapaces de ofrecer lo
que ella proporcionaba.
La proactividad puede superar muchos errores y deficiencias. Por
supuesto, un cliente preferiría que usted tenga todos sus artículos
en stock. Pero cuando escuchan una voz humana real al otro lado
del teléfono, alguien que se ha tomado un tiempo de su día para
ayudarlos específicamente con su situación, tienden a ser más que
indulgentes.
Aunque Super Inter no buscaba publicidad, pero como resultado de
esta interacción, la respuesta entusiasta de su cliente aseguró que
la tuvieran y un gusto por la atención brindada.
