“Año de la paz, la unidad y el desarrollo”
HERRAMIENTAS DE CALIDAD
“CASO CRANSTON NISSAN”
INTEGRANTES
Valencia Rojas José Ángel U18215457
Vicente Elguera Diego David U19213988
Herbozo Alfaro Dila Johan U19214981
Bonillas Erausquin Dayana Nicole U19301175
Robert Del Castillo U19211466
Torres Villegas Andres U19311548
DOCENTE
Néstor Javier Guillermo Vásquez
LIMA-PERÚ
2023
CASO CRANSTON NISSAN
• PREGUNTA 1: Establezca las categorías de los problemas de la calidad presentados en
este caso.
➢ Conformidad con las especificaciones:
Podemos observar que el cliente, en este caso el señor Monaghan fue, en primer
lugar, a la hojalatería, que sería como ir a un taller de planchado.
Fue con el objetico de reparar el oxido de su auto, dio las especificaciones de los
lugares donde deberían reparar, pero al recibir el auto se encuentra que tiene
nuevos desperfectos dándose cuenta que el servicio de la propia compañía Nissan
no es de calidad.
➢ Valor:
Al momento de ir a recibir su auto, el señor Monaghan tiene una perspectiva de
encontrar su auto en buenas condiciones, pagando más de 440 dólares no piensa
recibir un auto con desperfectos.
De igual forma, al momento de recibir su auto, en el taller de servicios, no
esperaba que el auto siga teniendo más desperfectos.
➢ Conveniencia de uso:
El servicio de hojalatería no llegó a cumplir el propósito, el cual fue en dejar en
excelente estado el vehículo, lo mismo sucede con el taller mecánico, no llegó a
cumplir las expectativas del cliente.
➢ Soporte:
No existe soporte alguno, pues las reparaciones causan otras fallas en el auto,
además trataron de cobrar gastos extras, dando un mal servicio al cliente.
➢ Impresiones Psicológicas:
Los días que pasó el cliente, fueron largas, además que la mala comunicación
entre los técnicos, gerentes y encargados del taller y la hojalatería no hicieron que
el cliente esté a gusto.
Además, el cliente se dio cuenta que su auto no tenia mucha prioridad dentro del
taller. También se percató que no tenia ayuda, pues estaban en contra de él, por
esta razón escribe la carta al mismo gerente general.
• PREGUNTA 2: ¿Cuáles son las causas probables de tantos contratiempos?
➢ Se afectaron partes del vehículo que no fueron solicitadas por el cliente.
➢ El personal de reparación no está debidamente capacitado.
➢ Taller de estrategia cobraba extra.
➢ El vehículo no se toma en serio.
➢ No se realizaron diagnósticos antes de que ocurriera el error.
➢ Mala comunicación entre cliente y taller.
➢ El error viene de fábrica no siendo evaluado correctamente.
• PREGUNTA 3: Elabore una gráfica de causa y efecto para representar la “incapacidad
de resolver un problema de reparación a entera satisfacción del cliente”.
• PREGUNTA 4: ¿Qué medidas específicas deberá tomar Jackson en forma inmediata?
Las medidas que el gerente deberá tomar serán la de estandarizar sus procesos de reparación,
crear un manual de procedimiento para los distintos tipos de reparación que se ejecuten en el
taller de reparación y asesorar con una buena capacitación de estos procedimientos al equipo
de trabajo.
¿Cuáles deberían ser algunas de sus metas a largo plazo?
Mejorar el proceso de reparación de los automóviles para la entera satisfacción de los clientes,
y contar con un personal calificado.
3) Diagrama de Ichikawa
Procesos Herramientas
Falla en la Herramientas
Reparación Incorrectas
Mala ejecución del Dañadas Obsoletas
proceso
Incapacidad de
resolver un
problema de
reparación para la
satisfacción del
cliente
Ausencia del Inadecuadas
Personal
Mala Calidad Defectuosa
Falta de Interés
Mano de Refacciones
Obra
[Link]
