LLEVAR A BUEN TÉRMINO EL ENCUENTRO.
El desarrollo del proceso de negociación pasa, en la inmensa mayoría de los
casos, por la cara a cara, es decir, el encuentro de los interlocutores adversarios
físicamente frente. La negociación se reduce a ello exclusivamente. Es el caso de
pequeñas negociaciones diarias, que todo el mundo práctica y que esta en el
origen de la idea falsa que consiste en pensar que la negociación es sólo la cara a
cara.
PREPARAR EL ENCUENTRO
Tres posiciones de negociación posible:
-Existencia de necesidades recíprocas; las dos partes aceptan la discusión.
Ocurre así para la mayoría de las discusiones comerciales: un vendedor tiene
necesidad de vender un bien o un servicio que un comprador tiene necesidad de
comprar.
-Existencia de una necesidad en una de las partes, pero no en la otra. Es el caso
de la gestión a domicilio: el vendedor se esfuerza en vender un artículo a una
persona que no tiene a priori ninguna intención de comprarla.
-Existencia de una necesidad en una de las partes, pero la otra experimenta una
necesidad, también intensa, de no satisfacerla, rehusando el cara a cara.
Así se entabla la negociación, antes del encuentro, mediante todas las maniobras
necesarias para la apertura de las discusiones. No se puede fijar una duración a
estas instancias preliminares, las cuales pueden ocupar unos momentos
solamente, unos días, incluso unos meses. Deben aprovecharse para lograr
crebilidad, crear un clima de confianza y suscitar el respecto.
Las funciones de la cara a cara son múltiples:
-Conocer la realidad tal como la percibe el interlocutor adversario. Recoger el
mayor número de datos sobre los elementos materiales y psicológicos que
motiven su punto de vista y sus posiciones.
-Dar a conocer la realidad tal como uno la percibe y como uno desea que el
interlocutor adversario la perciba.
-Desarrollar una argumentación con un doble objetivo: ganar la máxima ventaja en
margen de negociación (o de los márgenes de negociación) existente en lo que
concierne de reajustes indispensables para obtener soluciones creativas en lo que
respecta al aspecto cooperativo de la negociación.
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-Definir los elementos de un acuerdo bajo la forma de un compromiso, de
contrapartidas o de una solución innovadora;
-En la medida en que el acuerdo no pueda encontrarse, mantenerse, mantener el
diálogo allí donde las evoluciones previsibles permitan confiar en llegar a un
acuerdo preferible a la alternativa de ruptura.
MONTAR EL DECORADO.
La petición.
Hay que distinguir entre las grandes negociaciones, las que comportan un desafío
enorme, y todas las demás, incluyen las negociaciones comerciales con carácter
repetitivo.
Para las grandes negociaciones, en particular, las que son por definiciones
antagónicas y destinadas a resolver un conflicto político u otro, el llamamiento a la
discusión es cuestión de oportunidad.
Dejemos a un lado igualmente el caso de las falsas negociaciones donde el
llamamiento a la negociación es para uso de la opinión pública. La parte que
ejecuta esa maniobra busca convencer de buena gana armando jaleo alrededor
de su voluntad de negociar.
En general, el cara a cara es el resultado natural de la interacción entre las partes
y no plantea ningún problema de fondo. Las personas tienen momentos de
receptividad y otros en que no están dispuestas a aceptar ninguna sugerencia;
algunas tienen un humor que salta de la bonanza a la tempestad. Hay que tenerlo
en cuenta.
Si la petición viene de la otra parte y le coge desprevenido, hay que saber
resistirse y no decidir una entrevista más hasta cuando haya sido posible
prepararse y estudiar el informe.
El lugar.
Algunas negociaciones no pueden desarrollarse más que en un terreno neutral. El
lugar de la negociación no es indiferente lo sospechábamos. Ir casa de alguien, es
a lo peor ir a recibir ordenes, a lo mejor adeudar su hospitalidad; en todo caso es
estar en situación de solicitante, de relativa inferioridad.
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La disposición de los lugares.
Una habitación puede ser más o menos agradable. La decoración puede incitar o
no al placer de intercambiar y de buscar soluciones en común. Pero es la mesa (o
las mesas) alrededor de la cual las delegaciones (o los dos negociadores) tomarán
sitio, la que juega un papel de primer orden.
La mesa puede ser un lugar que reúna o que aleje simbólicamente a los
protagonistas de la negociación. En una palabra, hay espacios sociófugos y
espacios sociópetos, como lo muestran algunos psicólogos.
A A A
B C
B C B C
Casos de las delegaciones.
Las figuras de abajo repiten cuatro situaciones habituales con mesas
rectangulares aisladas o en U y una mesa redonda.
Figura 1: Dos mesas separadas por un espacio no man´s land en medio de la
habitación. Disposición formalista, cada delegación acampa sobre sus posiciones.
Tendencia al estilo de negociación distributiva.
Figura 2: Una sola mesa. Los miembros de las dos delegaciones son comensales,
pero cada uno defiende su parte.
Figura 3: A se arroga la dirección de las discusiones. Es el presidencia de la
sesión oficial u oficiosa.
Figura 4: Todos iguales, como los caballeros de la mesa redonda. Tendencia al
estilo integrativo.
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Caso de dos interlocutores.
Cuando la negociación sólo implica a dos participantes, es frecuente que ésta se
desarrolle en un despacho, el del comprador o el del vendedor. El despacho es
una barrera simbólica que separa a los interlocutores. Para evitar esa
contrariedad, algunos equipan su despacho con una especie de saloncito donde
pueden ir a sentarse con su interlocutor alrededor de una mesa baja.
Uno puede muy bien tratar un negocio con alguien que, por la incomunicad en la
cual sitúa al interlocutor, lo que intenta es desestabilizarlo indicándole que se
encuentran en posición de inferioridad: silla estrecha más baja que la mesa,
posición cara al sol vaivén del personaje, interrupciones de la discusión.
El teléfono.
Negociar por el teléfono es un caso particular puesto que cada uno está en casa,
no hay un lugar único para el desarrollo de la acción, como en las habitaciones
clásicas. Pero, justamente, la negociación por teléfono no es un cara a cara real,
es un cara a cara degenerado en el cual la única señal percibida por los
interlocutores es la voz adornada de entonaciones.
La negociación telefónica es más breve que un verdadero cara a cara. Hablar
media hora por teléfono, es mecho, cuando una cita de negocios ordinaria dura
muy pocas veces tres cuartos de hora hay que convencer y decidir más
rápidamente.
La composición de la delegación.
El número y la calidad de los miembros de cada delegación dependen de las
circunstancias. No obedecen, naturalmente, a ninguna regla particular, salvo si
están fijadas en el curso de una negociación previa. En general, dependen de la
naturaleza y de los temas tratados y cada una de las partes constituye su
delegación a su manera.
Contrariamente a lo que sugiere el sentido común, es preferible negociar solo de
que al frente de una delegación. La relación de fuerza no se deriva del número de
miembros de una delegación; podíamos incluso decir lo contrario, el número es
una desventaja. En efecto, la eficacia del negociador depende de la coherencia de
sus posiciones, de la solidez de su argumentación, del dominio de sus propuestas
y del control de sus concesiones.
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PENSAR EN LOS PRIMEROS INSTANTES DE LA ENTREVISTA.
La importancia de la toma de contacto.
La fase de recuperación y de toma de contacto es esencial. Merece una atención
particular. ES la que da el giro a la relación que se desarrollará posteriormente y la
que determina las representaciones que los protagonistas se harán de la buena o
mala negociación.
Los signos de reconocimiento.
Ese primer contacto comienza por el intercambio de signos de reconocimiento, es
decir por todos los mensajes, voluntarios o no, que se emiten cuando está frente a
otra persona. Uno de los primeros mensajes que emiten los negociadores, si no el
primero, es el de su traje. Si hay un signo de reconocimiento, es el apretón de
manos. Puede ser atento, amigable, frío o reservado. Cada uno pone algo de su
personalidad en el apretón de manos.
Las palabras de introducción.
Una vez realizado el intercambio ritual de cortesía, no se trata de saltar con los
pies juntos sobre lo importante del tema, salvo si se tiene práctica con el
interlocutor; eso podría parecer apresurado, si no agresivo. La frase del primer
contacto es una fase de observación y comienzo. Al igual que un atleta, el
negociador debe hacer una fase de precalentamiento antes de entrar en la
verdadera discusión.
