1

UNIVERSIDAD PRIVADA SAN JUAN BAUTISTA

FACULTAD DE COMUNICACIONES Y CIENCIAS ADMINISTRATIVAS ESCUELA
PROFESIONAL DE ADMINISTRACION DE NEGOCIOS

TÍTULO

SERVICIO DE LAVADO DE VEHICULOS O CARWASH A

DOMICILIO

PRESENTADO POR

GUADALUPE TAFUR HENRRY

JIMENEZ FERNANDEZ FERNANDO
TACAS MORALES PATRICIA

CURSO DE TITULACION 2019-II

ASIGNATURA: Marketing Estratégico Gerencial

DOCENTE: MBA Carlos Fernando Parodi Manrique

SEDE/FILIAL DE ESTUDIOS: FILIAL-ICA

ICA – PERÚ
2020
 2

AGRADECIMIENTOS

Agradecemos a Dios por bendecir nuestras vidas, por guiarnos a lo largo de

nuestra existencia, ser el apoyo y fortaleza en aquellos momentos de dificultad y de debilidad.

Gracias a nuestros padres, por ser los principales promotores de nuestros

sueños, por confiar y creer en las expectativas, por los consejos, valores y principios que nos

han inculcado.

Agradecemos a los docentes de la Escuela de Comunicación y ciencias

administrativas de la Universidad Privada San Juan Bautista, por haber compartido sus

conocimientos a lo largo de la preparación de nuestra profesión.

 3

DEDICATORIA

Le dedicamos este Proyecto a:

Dios por habernos brindado sabiduría para poder

culminar nuestros estudios, a nuestros padres por

siempre apoyarnos, confiar y ser facilitadores

por sumarnos conocimientos a lo largo de toda

la carrera.
 4

Resumen ejecutivo

El presente trabajo está basado en un proyecto de negocio llamado “CAR

WASH A DOMICILIO” que parte de la idea de evitar la espera debido a las largas y
atenuantes colas en los centros de lavado comunes. Nuestro negocio cuenta con un local
en el cual se realizará diversos procesos de lavado a todo tipo de vehículos motorizados,
pero el adicional que brinda nuestra empresa es llevar el servicio con la misma calidad
ofrecida del local a la comodidad de su casa, como antes mencionado a su domicilio,
dándole así al cliente más que un servicio de limpieza, sino el ahorro de lo más importante
que tienen que es su tiempo.

Como valor agregado de nuestro servicio será brindarles a nuestros

clientes un mantenimiento básico a sus vehículos por cierta cantidad de lavadas a sus
autos en nuestras instalaciones, lo cual será fundamental para la prevención de riesgos de
nuestros clientes, sobre todo el detalle de que nosotros cada cierto tiempo llamaremos de
manera personal a nuestros clientes para hacerles recordar sobre el mantenimiento.

Este plan de negocio nace de acuerdo a la necesidad de contar con un

centro de lavado a domicilio de vehículos en nuestra localidad. Este estudio comprueba
que efectivamente el lavado de autos tiene una fuerte demanda en la ciudad de Ica, además
de la necesidad insatisfecha que tienen los clientes de poseer un servicio rápido y de
calidad. Según lo anterior, nuestra propuesta de valor busca ofrecer distintos tipos de
lavado según los distintos requerimientos de los clientes, estos son lavados personalizados
a la medida del usuario, lavados full, lavados por fuera más conocidos como lavados
básicos, aspirados además de servicio de asesoramiento en mecánica y de autoservicio
con líneas en paralelo para cumplir con el requisito de rapidez, a lo cual se suma un lugar
de espera agradable que consta de cafetería, tv digital y wifi.
 5

INTRODUCCIÓN

La siguiente idea de negocio surgió de la existencia de un mercado con

esta clase de necesidad de ganar tiempos de espera y ahorrar dinero en un lavado de autos
u otro tipo de vehículos. En la actualidad no existen negocios con este tipo de servicio
agregado, marcando la diferencia nuestra empresa que se dedicara a brindar el servicio
adicional de lavar a domicilio los vehículos.

En ese tipo de negocios tradicionales tienes que dejar tu vehículo o esperar

horas para que te atiendan, lo cual muchas veces se extravían cosas o artículos del
vehículo y no hay seguridad de dejar el auto, por tal motivo nuestro proyecto surge con
el motivo de evitar todo este tipo de inconvenientes a los clientes.

Nuestros clientes específicos serán los ejecutivo, empresarios,

profesionales y empresas de transporte que cuentan con flotas de van, minivan,
camionetas o camiones.

Contaremos con un personal altamente calificado para la ejecución de

nuestro servicio que brinde una gran satisfacción a nuestros clientes.
 6

ÍNDICE GENERAL
Carátula Pág. 01
Agradecimiento Pág. 02
Dedicatoria Pág. 03
Resumen Ejecutivo Pág. 04
Introducción Pág. 05

CAPITULO I : PLAN ESTRATEGICO

1. Descripción de la empresa Pág. 08

1.1.Visión Pág. 09
1.2.Misión Pág. 09
1.3.Valores Pág. 09

CAPITULO II : ANALISIS DEL ENTORNO O SITUACIONAL

2.1. Análisis PESTE Pág. 10
2.1.1. Político Pág. 10
2.1.2. Económico Pág. 11
2.1.3. Social Pág. 12
2.1.4. Tecnológico Pág. 14
2.1.5. Ecológico Pág. 15

2.2. Investigación de Mercados Pág. 18

2.2.1. Segmentación Pág. 18
2.2.1.1. Segmentación Geográfica Pág. 18
2.2.1.2. Segmentación Demográfica Pág. 18
2.2.1.3. Segmentación Psicográfica Pág. 19

2.2.2. Objetivos & Metodología de la investigación Pág. 20

2.2.3. Hallazgos & Conclusiones Pág. 21

2.3. Cadena de Valor Pág. 22

2.4. Análisis FODA Pág. 25

Matriz de Evaluación MEFI Pág. 25
Matriz de Evaluación MEFE Pág. 26
Matriz Interna - Externa Pág. 27

CAPITULO III : OBJETIVOS

3.1. Objetivos Estratégicos Pág. 30
3.2. Objetivos de Marketing Pág. 30
 7

CAPITULO IV : ESTRATEGIAS

4.1. Estrategia General Pág. 31

4.2. Posicionamiento Pág. 31
4.3. Propuesta única de Ventas Pág. 32
4.4. Matriz FODA Pág. 34

CAPITULO V : MARKETING MIX (4P'S Ó 7P'S)

5.1. Producto Pág.35

5.2. Precio Pág. 36
5.3. Plaza Pág. 38
5.4. Promoción Pág. 39
5.5. Personas Pág. 40
5.6. Procesos Pág. 40
5.7. Physica l evidence (Evidencia física) Pág. 42

CAPITULO VI : ANÁLISIS Y PROYECCIONES FINANCIERAS

6.1. Proyecciones de Ventas Pág. 43
6.2. Estado de Ganancias y Pérdidas Pág. 43
6.3. Flujo de Caja Proyectado Pág. 43
6.4. Valor Agregado Neto (Van) Pág. 44
Conclusiones Pág. 45
Recomendaciones Pág. 46
Bibliografía Pág. 47

ANEXOS

Encuestas Realizadas para el Proyecto Pág. 48

Gráficos y Análisis de las encuestas Pág. 49
Gráfico Pregunta 1 Pág. 49
Gráfico Pregunta 2 Pág. 49
Gráfico Pregunta 3 Pág. 49
Gráfico Pregunta 4 Pág. 50
Gráfico Pregunta 5 Pág. 50
Gráfico Pregunta 6 Pág. 50
Gráfico Pregunta 7 Pág. 51
Gráfico Pregunta 8 Pág. 51
Gráfico Pregunta 9 Pág. 51
Gráfico Pregunta 10 Pág. 52
Gráfico Pregunta 11 Pág. 52
Gráfico Pregunta 12 Pág. 52
Gráfico Pregunta 13 Pág. 53
Gráfico Pregunta 14 Pág. 53
Gráfico Pregunta 15 Pág. 53
 8

CAPITULO I : PLAN ESTRATÉGICO

1. Descripción de la Empresa

La siguiente idea de negocio surgió de la existencia de un mercado con esta clase

de necesidad de ganar tiempos de espera y ahorrar dinero en un lavado de autos u otro
tipo de vehículos. En la actualidad existen negocios con este tipo de servicio, la diferencia
es que no brindan el servicio adicional de delivery a domicilio.

En ese tipo de negocios tienes que dejar tu vehículo o esperar horas para que te
atiendan, lo cual muchas veces se extravían cosas o artículos del vehículo y no hay
seguridad de dejar el auto, por tal motivo nuestra idea de negocio surge con el motivo de
evitar todo este tipo de inconvenientes a los clientes.

Nuestros clientes específicos serán los ejecutivo, empresarios, profesionales y

empresas de transporte que cuentan con flotas de van, minivan, camionetas o camiones.

Contaremos con un personal altamente calificado para la ejecución de nuestro

servicio que brinde una gran satisfacción a nuestros clientes
 9

1.1. Visión

Ofrecer el mejor servicio de lavado y embellecimiento automotriz,

garantizando una gran satisfacción al cliente, mediante el trabajo en equipo y el

cuidado del medio ambiente, con un trato honesto, oportuno y amable, teniendo como

base total: Servicio en calidad todo el tiempo, eficiencia y alto grado de compromiso.

1.2. Misión

Ser reconocidos a nivel regional y departamental por nuestros clientes; como

la primera y mejor compañía en términos de calidad y servicio de lavado automotriz,

por la transparencia de nuestras políticas, la cordialidad, la amabilidad y la aplicación

de nuevas y avanzadas tecnologías para el cuidado del medio ambiente.

1.3. Valores

• Respeto
• Calidad
• Honestidad
• Servicio
• Responsabilidad
• Compromiso
• Confianza
• Innovación
• Seguridad
• Trabajo en equipo
 10

CAPITULO II : ANÁLISIS SITUACIONAL

2.1. Análisis PESTE

2.1.1. POLITICO

NORMAS LABORALES - BENEFICIOS SOCIALES

Compensación por Tiempo de Servicios:

 Texto Único Ordenado de la Ley de Compensación por Tiempo de Servicios.

D.S. N° 001-97-TR (01.03.1997).

 Reglamento de la ley de compensación por tiempo de servicios D.S. N º 004-

97-TR (15.04.1997)

Vacaciones y Descansos remunerados.

 Consolidan la legislación sobre descansos remunerados de los trabajadores

sujetos al régimen laboral de la actividad privada. D. Leg. N° 713 (08.11.1991)

 Aprueban el reglamento del Decreto Legislativo N º 713 sobre los descansos

remunerados de los trabajadores sujetos al régimen laboral de la actividad

privada D.S. N º 012-92-TR (03.12.92)

Gratificaciones.

 Ley que regula el otorgamiento de las gratificaciones para los trabajadores del

régimen de la actividad privada por fiestas patrias y navidad.

 Ley N° 27735 (08.05.02)

 Normas reglamentarias de la ley que regula el otorgamiento de gratificaciones

para trabajadores del régimen de la actividad privada por fiestas patrias y

navidad. D.S N° 005-2002-TR (04.07.2002)

 11

Participación en las Utilidades.

 Regulan el derecho de los trabajadores a participar en las utilidades de las

empresas que desarrollan actividades generadoras de rentas de tercera

categoría DL N° 892 (08.11.1996)

 Reglamento para la aplicación del derecho de los trabajadores de la actividad

privada a participar en las utilidades que generen las empresas donde prestan

servicios. D.S. Nº 009-98-TR (06.08.1998)

 Ley que deja sin efecto el Decreto Supremo N° 003-2006-TR y precisa el

artículo 4to del Decreto Legislativo N° 892. LEY 28873

Seguro de Vida Ley.

 Ley de Consolidación de Beneficios Sociales Decreto Legislativo Nº 688

(05.11.1991)

 Reglamento de la Ley de Consolidación de Beneficios Sociales. D.S. Nº 024-

2001-TR (22.07.2001)

2.1.2. ECONOMICO

El Perú es una de las economías de más rápido crecimiento en la región.

Entre 2004 y 2016 la tasa de crecimiento promedio fue de 6.1%, en un entorno de

baja inflación (2.6% en promedio). Un contexto externo favorable, políticas

macroeconómicas prudentes y reformas estructurales en distintos ámbitos se

combinaron para dar lugar a este escenario de alto crecimiento y baja inflación.

Sin embargo, el país puede estar entrando a un periodo desafiante, ya que el

impulso del crecimiento se desaceleró en el 2014 por efecto de condiciones

 12

externas adversas, un declive correspondiente en la confianza interna y una

reducción de la inversión. A pesar de ello, las cifras de crecimiento del PBI para

este último año se mantuvieron por encima del promedio de la región (2.4% frente

a 0.8%, respectivamente) y la inflación finalizó solo ligeramente por encima del

rango meta (3.2%).

Por otro lado, los efectos de un fuerte crecimiento del empleo y de los

ingresos han reducido los índices de pobreza considerablemente, impulsando la

prosperidad compartida. Entre los años 2005 y 2013, los índices de pobreza se

redujeron en más de la mitad, desde un 55.6% hasta un 22.7% de la población

(según INEI), aproximadamente. Se estima que solo en el 2013, aproximadamente

medio millón de personas escaparon de la pobreza.

Las proyecciones del Producto Bruto Interno (PBI) realizadas por el

Instituto de Economía y Desarrollo Empresarial (Iedep) de la Cámara de

Comercio de Lima (CCL) revelaron que en el 2015 la economía peruana crecerá

en 2.7% y 3% en el 2016.

Mientras que los últimos 12 meses el tipo de cambio del dólar a tenido una

apreciación del 9.73% debido a la caída de china y al alza de la tasa de interés en

EE.UU. Debido a esto puede que ocurra una inflación en nuestro país.

2.1.3. SOCIAL

La educación: el enorme divorcio entre lo que propone el sistema

educativo -a nivel superior- y lo que necesita el mercado actual. Las carreras en

las cuales se está formando a los jóvenes muchas veces se hallan alejadas de las
 13

necesidades del sistema productivos. El gran riesgo es que, en algún momento, el

crecimiento sostenido del país pueda paralizarse justamente por esa razón".

Se requiere una mejor remuneración a los profesores. ya que la falta de

incentivo monetario disminuye las ganas de querer ejercer una carrera pedagógica.

Los sueldos empezaron a decaer progresivamente desde el año 65' y

continuaron así hasta finales de los 90’. Esto ha producido que pocas personas,

por lo menos los egresados más calificados en la educación secundaria, se

interesen por ser profesores. Hay un dato estadístico que señala que más o menos

la tercera parte de quienes estudian la carrera docente pertenecen a los estratos

pobres de la población.

Todo esto configura un escenario que, para Jaime García, investigador

asociado del Instituto de Estudios Internacionales de la PUCP, coloca al Perú en

un punto de inflexión, que demanda consolidar la lucha antidroga en todo el país.

García sostiene que, si bien en el 2013 se ingresó con éxito en el Monzón y en

Pichis Palcazu, el 2014 debe ingresarse en el Vraem, Puno y Loreto, para que no

se revierta lo poco que se ha avanzado. “El narcotráfico va a desplegar todas sus

fuerzas, incluidas las de sus aliados terroristas. Y el riesgo es que se instale un

narcotráfico fortalecido con sus redes corruptoras y su infiltración en todas las

instituciones del Estado”, señala.

Un escenario así impactaría a la sociedad en su conjunto, generando

círculos de corrupción y violencia que limitarían emprendimientos privados y

públicos. Un ejemplo son las operaciones de lavado de activos, que distorsionan

 14

las economías locales, lo que genera una competencia desleal contra los

empresarios formales. Es por ello que, como señala el economista Élmer Cuba, la

principal amenaza para el desarrollo de la economía en los próximos años es la

calidad del sector público. “La economía necesita que el Estado diseñe y ejecute

mejores políticas públicas en todos sus frentes: en sectores económicos y

sociales”, recalca.

2.1.4. TECNOLOGICO

En Singapur por un consciente Firdaus Iqbal. Grienwash, se llama el

negocio de lavado de autos que mediante una tecnología norteamericana ahorra

los 400 litros de agua que se gastan en un lavado casero o los 120 que se necesitan

en una estación clásica, porque no utiliza una sola gota del vital elemento. Con

ingredientes naturales, este es un producto en aerosol se aferra a la suciedad en la

carrocería del vehículo. El aglomerado formado se extrae a través un paño de

microfibra, con un coste de 16 dólares para automóviles normales, y con un

descuento para híbridos y eléctricos. Iqbal espera que esta tendencia se extienda,

considerando la crisis del recurso hídrico y la violencia que ya se ve en lugares

donde escasea.

La tecnología de lavar autos ha avanzado en el transcurso del tiempo hasta

desarrollar equipos de purificación que permiten reutilizar el 98% del agua que se

gasta en la limpieza de vehículos. Esta forma de lavado ecológico fue

implementada en Arequipa en el primer local de la cadena de servicios "Brilla Car

Túnel Express".
 15

En este local, se limpiarán 450 autos al día. Quitar la suciedad de cada

vehículo al pasar por el túnel de lavado y encerado tomará dos minutos con 25

segundos. "Por cada auto se utilizará 640 litros de agua, que será purificada y

vuelta a usar casi en su totalidad", indicó el gerente general del Grupo Gutiérrez

(empresa inversionista arequipeña), Walter Gutiérrez.

Explicó que para que Arequipa cuente con esta tecnología de punta, no

existente en ninguna parte de Sudamérica, se invirtió hasta tres millones de

dólares. Esto permitirá que antes de mayo de 2017 existan en la ciudad dos

estaciones de lavado de buses y cinco de autos.

A nivel nacional la inversión para esta tecnología, de origen chino -

alemán, alcanzará el total de 14 millones de dólares para 34 máquinas en total,

cuyos locales de lavado se implementarán en las regiones de Huancayo, Piura,

Tacna, Cusco y Lima.

El proceso de lavado incluye limpieza de interiores y exteriores de los

vehículos (mediante regaderas y rodillos), secado y encerado final, todo ello

mientras las unidades circulan por un túnel de más de 15 metros de largo.

El precio del lavado de autos es de 20 soles, el de camionetas y minivan

alcanza los 25 soles. Cuando se implementen las estaciones de lavado de buses, la

limpieza costará 80 soles.

2.1.5. ECOLOGICO

Soluciones biodegradables para el lavado de automóviles sin agua. Una

empresa francesa con visión social ha desarrollado un producto biodegradable sin

agua para el lavado de automóviles. Aceites esenciales y extractos de plantas han

 16

supuesto un ahorro de 40 millones de litros de agua hasta ahora. SINEO ha

desarrollado una gama de productos para sus centros profesionales de limpieza de

automóviles y también para la venta al público. Se han diseñado distintos

productos para cada componente del vehículo: tejidos, carrocería, interiores de

plástico, ruedas, cristales, etc.

Seguidamente se identifican, a nuestro criterio, los principales actores del

tema medioambiental en el Perú, realizándose una investigación cualitativa

basada en entrevistas a profundidad a los principales representantes de estos, para

luego desarrollar el modelo MACTOR analizando las relaciones e identificando

conflictos y posibles alianzas, determinándose como factores de interés a la

tendencia mundial, la legislación ambiental, el flujo de fondos hacia el tema

ambiental, las potencialidades y recursos, los bionegocios en el Perú, el cuidado

del medio ambiente y la empresa, y la agenda pendiente por actores, para

posteriormente concluir en que:

Existen industrias exitosas relacionadas al medio cuyas tendencias son:

Productos naturales (tintes y colorantes, alimentos, plantas medicinales, etc),

productos no dañinos a la salud (pesticidas naturales, etc), productos que no

generen daño a las comunidades locales (industrias generadoras de externalidades

positivas y de desarrollo social y económico), productos de mínimo impacto

ambiental (eco negocios, ecoturismo, etc).

El tema desde el punto de vista de la legislación es muy amplio y de

continuo desarrollo y aplicación, siendo el desarrollo de la institucionalidad clave
para el desarrollo jurídico del mismo.

Es creciente el flujo de fondos a nivel mundial destinados a mitigar o

prevenir el impacto de las actividades humanas en la degradación directa o

 17

indirecta de los niveles ambientales y de recursos naturales, y hacia la

preservación de estos últimos o al desarrollo de proyectos medioambientales.

El Perú posee abundantes recursos naturales, que son la base para el

potencial del eco-negocio.

Es viable, al analizarlo cualitativamente, e importante incorporar medidas

de prevención de impacto ambiental o componentes ambientales en las empresas

o en sus proyectos, sin que esto se contraponga a los objetivos de negocio o de

rentabilidad de las empresas, más aún es posible generar negocios cuyo objetivo

principal sea el medio ambiente o los asuntos medioambientales.

En el Perú se han identificado cinco actores principales que tienen un

importante rol en el tema ambiental siendo estos el gobierno, la empresa privada,

las ONG’s, los organismos internacionales y la sociedad civil; cada uno de los

cuales tienen una agenda pendiente por resolver, reforzar y poner en marcha ya

sea de manera total o parcial.

 18

2.2. Investigación de Mercados

2.2.1. Segmentación

2.2.1.1. Segmentación geográfica:

Nuestra segmentación va comenzar determinando la variable

geográfica, por tanto, este espacio de nuestro plan de trabajo está cubierto por

la ciudad de Ica como distrito.

El siguiente cuadro muestra datos recopilados por INEI con respecto

al número de ciudadanos habitantes en la ciudad, según estudios de indicadores

departamentales 2016.

Departamentos, provincias y distritos Total

Distrito de Ica 362,893

2.2.1.2. Segmentación demográfica:

En nuestra segmentación demográfica nos vamos centrar en la zona

urbana y debido a la cantidad de población tomaremos como referencia a los

hombres, entre las edades de 18 a 50 años, del sector socioeconómico A y B.

Utilizamos indicadores del año 2016 fuente INEI.

 19

DISTRITO DE ICA 2016

Urbano 92,800
mujeres 43,792
hombres 40,903
Edad 18 a 50 años66,900

Urbano 92,800

Mujeres 43,792

Hombres 40,903

Edad 18 a 50 años 66,900

2.2.1.3. Segmentación pictográfica:

Según fuentes de Rolando Arellano en el estudio nacional del

consumidor peruano, nos indica que existen varios tipos de vida, pero nosotros

nos vamos a dirigir exclusivamente al estilo de vida moderno, pero también

nuestro servicio está enfocado a los sofisticados y progresistas.

Los sofisticados su nivel de ingreso es alto, son personas cultas con

conocimientos completos y representan un 5%.

Los progresistas muestran un ingreso variado pero su nivel de

instrucción es promedio y representa un 25%.

Los modernos de igual forma muestran sus ingresos variados, no muy

altos pero su grado de instrucción es similar a los progresistas tienen una

representación del 21%.

 20

Es decir, como ya se mencionó en nuestra descripción del tipo de

clientes que buscamos, nos referimos al estilo de vida modernos que representa

un 25%, del grupo de personas de sexo masculino.

40,903 *21%= 8,590 personas que representan el mercado potencial.

Obteniendo así una muestra de 422.69 redondeando a 423 personas a

las cuales se le hará la encuesta de manera virtual.

2.2.2. Objetivos & Metodología de la investigación

Objetivos:

 Poder identificar a través de las fuentes ofrecidas por INEI el tipo de cliente

al cual nos vamos a dirigir, para evitar que nuestro servicio sea rechazado por

el mercado.

 Nuestros clientes potenciales son los hombres modernos que buscan eficiencia

y comodidad en el servicio de lavado de autos a domicilio.

 Identificamos más clientes potenciales como los sofisticados y progresistas,

pero nos vamos a enfocar exclusivamente en los modernos.

 El servicio que brindaremos también puede ser utilizado por mujeres, cabe
resaltar que no solo buscamos el uso de solteros si no también que usen el
servicio las familias.

Metodología de la investigación:

 Nuestra metodología fue cuantitativa ya que buscamos indicadores basados en

números para obtener resultados orientados a la realidad.

 21

2.2.3. Hallazgos & Conclusiones

Hallazgos:

Realizamos una encuesta para conocer la opinión objetiva de nuestro público objetivo,

la encuesta fue de manera virtual, ya que se nos hacía de manera más simple el

acercarnos a los encuestados y hacerles las preguntas, además solo realizamos 15

preguntas simples y sencillas con respuestas objetivas.

 22

2.3. Cadena de Valor

El análisis de la cadena de valor permitirá desarrollar los puntos y/o actividades básicas

que aportaran valor al negocio y al cliente final. Esta es una herramienta de ayuda para

una buena planificación familiar.

Logística Interna:

Está referida a la compra y abastecimiento de insumos utilizados directamente en el

lavado y cuidado de los vehículos. En este punto la empresa utilizará la marca ADSISA,

la cual está enfocada al 100% en el cuidado del auto sin dañar el ambiente lo cual los hace

ecológicos y con poco uso de agua para remover la suciedad del vehículo.

Este punto es muy importante ya que nos convierte en la primera empresa de lavado de

vehículos con responsabilidad social ambiental, esto nos dará una imagen de calidad y de

interés por el cuidado del vehículo de los clientes y por el cuidado del ambiente de nuestra

ciudad. Además, será de suma importancia los equipos adquiridos para dar el servicio los
 23

cuales serán de la marca KARCHER, líder mundial en este rubro, estos equipos nos

aseguraran un desenvolvimiento de calidad ante cualquier vehículo, sea grande o

pequeño, además de que cuentan con maquinaria para el uso del servicio de delivery.

Operaciones:
Esta referido a la utilización de los insumos, productos para cada tipo de servicio

brindado. Aquí debemos pensar y estructurar cada servicio que se brindará para que sea

el de más alta calidad, sumando insumos adecuados, atención personalizada y calidad del

servicio.

Logística externa:
Es donde se hace efectivo la entrega del servicio de lavado de autos. Debemos mencionar

que los clientes tendrán un ambiente exclusivo de espera para poder entretenerse y poder

estar cómodos, el cual contara con cafetería, tv digital y wifi distinguiéndonos de otros

lugares en los cuales en los cuales no hay un espacio para esperar durante el lavado de su

vehículo.

Mercadotecnia y ventas:
Es la difusión de la empresa y sus servicios principalmente en redes sociales, en clubes

de autos, en eventos deportivos relacionados con los autos, en actividades relacionados

con la ciudad y porque no el buscar entrar a la publicidad o el auspicio de diferentes

eventos en la ciudad. Buscar imágenes que puedan formar parte de la marca y que sean

reconocidas en el medio, introducirnos a base de publicidad en la mente de los clientes

destacando por nuestra eficiencia y la preocupación por el planeta que hoy en día es tan

importante
 24

Servicio:
El proyecto se enfocará en buscar la fidelización de los clientes, creando evento o

reuniones de encuentro en el propio local para fomentar el consumo de los servicios.

Además de varias ofertas por primera visita y por su constancia, debemos caracterizarnos

por un servicio de manera amable y cooperativa, demostrando que tenemos un ambiente

prudente y ameno para que los clientes disfruten de su estancia con nosotros.

Actividades de apoyo:
estas actividades están enfocadas a la buena gestión de la administración, las finanzas, los

recursos humanos, los procedimientos claros para brindar los servicios. En este punto se

desarrollará la aplicación de nuestros conocimientos como administradores para todas las

áreas, lo cual nos ayudará a controlar el negocio y tomar las mejores decisiones para él y

su progreso.

Como resumen de la cadena de valor tenemos que la ventaja competitiva del proyecto
está enfocada hacia 5 puntos:
 Única empresa formal que se dedica al lavado de autos tanto en el local central
como en los hogares de algunos clientes, con la calidad que nos debe
caracterizar todas las veces.
 Uso de productos ecológicos y bajo uso de agua para retirar la suciedad.
 Ser reconocidos en el medio a base de publicidad por nuestra eficiencia y la
preocupación por el planeta que hoy en día es tan importante.
 Desarrollo de zona de espera exclusiva para clientes.
 En este punto se desarrollará la aplicación de nuestros conocimientos como
administradores para todas las áreas.
 25

2.4. Análisis FODA

MATRIZ DE EVALUACIÓN DE FACTORES INTERNOS - MEFI

Se analizan las fortalezas y debilidades con las que se enfrenta la empresa.
A continuación, se establecen los parámetros de calificación de cada factor crítico de
éxito:
1 = Debilidad mayor
2 = Debilidad menor
3 = Fuerza menor
4 = Fuerza mayor

MATRIZ DE EVALUACION DE FACTOR

INTERNO
R ESU LT A D O
FACTOR INTERNO CLAVE PONDERACION CLASIFICACION
PON D ER A D O

FORTALEZAS

Uso de material 100% ecológico 0.10 4 0.4

Equipo Administrativo altamente capacitado para enfrentar cualquier problema con 0.13 4 0.52
la clientela.
Entorno laboral favorable, donde se impulsa a la integración, colaboración y apoyo 0.07 4 0.28
entre la marca
Ofertas y promociones para clientes fijos y fieles 0.09 3 0.27

Servicios adecuados a la medida y necesidad del cliente 0.09 3 0.27

DEBILIDADES
No contar con personal operativo fijo para el desarrollo de actividades. 0.11 1 0.11

No contar con un presupuesto fijo para ciertos rubros 0.09 1 0.09

Costo alto de adquisición de máquinas y reparación de las mismas 0.14 2 0.28

Confusiones en las citas para cuando sea a domicilio 0.12 1 0.14

Falta de manejo de cardex y almacén para el uso de cada uno de los instrumentos 0.06 2 0.12
TOTAL 1 -- 2.12

De acuerdo al resultado de 2.12 podemos indicar que nuestro negocio tiene un ambiente

interno favorable, lo cual quiere decir que las debilidades se están haciendo a un lado para

concentrarse en las fortalezas que tenemos y explotarlas al máximo posible para que la

organización tenga un mejor desempeño en el mercado.

 26

MATRIZ DE EVALUACIÓN DE FACTORES EXTERNOS - MEFE

Se analizan las oportunidades y amenazas con las que se enfrenta la empresa.
A continuación, se establecen los parámetros de calificación de cada factor crítico de
éxito:
1 = Amenaza mayor
2 = Amenaza menor
3 = Oportunidad menor
4 = Oportunidad mayor

MATRIZ DE EVALUACION DE FACTOR

EXTERNO
R ESU LT A D O
FACTOR EXTERNO CLAVE PONDERACION CLASIFICACION
PON D ER A D O

OPORTUNIDADES
Única empresa formalmente dedicada a la prestacion del servicio de lavado de
vehículos a domicilio 0.19 4 0.76
Poca publicidad por parte de la competencia. Explorar las plataformas digitales
para impulsar las ventas. 0.10 4 0.4

Contar con todo medio de pago 0.07 3 0.21

Bajo nivel de servicio por los establecimientos actuales, sea en calidez de trato,
calidad de producto, rapidez, etc 0.09 3 0.27
Buena percepción de los clientes por ser responsables con el medio ambiente
por el bajo consumo de agua y sobre todo porque nuestros productos son 100% 0.09 4 0.36
ecológicos.
AMENAZAS
La informalidad que se ve hoy en dia en la localidad. 0.11 2 0.22
Percepcion de los clientes (Menor consumo de agua, menor calidad del lavado, el
dejar ingresar a su casa a una persona desconocida, que los utensilios no sean de 0.07 2 0.14
la misma calidad que los del centro de lavado)
Incremento de establecimientos de lavado con nuevas tecnologías las cuales nos
puedan igualar o superar. 0.06 1 0.06

Precio del servicio alto según la perspectiva del cliente. 0.15 1 0.15
Falta de personal capacitado y con deseos de trabajar 0.07 2 0.14
TOTAL 1 -- 2.71

De acuerdo al resultado de 2.71 podemos indicar que nuestro negocio tiene un ambiente

externo favorable, lo cual quiere decir que las amenazas se están haciendo a un lado para

concentrarse en las oportunidades que tenemos y explotarlas al máximo posible para que

la organización tenga un mejor desempeño en el mercado.

 27

MATRIZ INTERNA – EXTERNA - MIE

Fuerte 3.0 Promedio 2.0 Débil 1.0

4.0

II Alto

3.0
I III
MEFE

Medio

2.0
IV V VI
Bajo

1.0
VII VIII IX
Cosechar y desechar

MEFI
Fuente: Autoría propia.

Los resultados ubica a CWX en la división V, donde según los valores ponderados de la

matriz de MEFI y MEFE, se deben realizar estrategias de penetración en el mercado,

como promoción, incrementar personal operativo, realizar esfuerzos de comunicación

para dar a conocer la empresa y sus servicios, realizar alianzas estratégicas, y ampliar el

portafolio de productos - servicios para nuestros clientes, con el fin de mantener las

fortalezas, mejorar las debilidades, aprovechar al máximo las oportunidades del mercado

y mitigar las amenazas. Es un buen resultado para ser el inicio de nuestro negocio, pero

se debe trabajar para cubrir de manera completa las necesidades de nuestros exigentes

clientes y que no recurran a otro negocio o prefieran contratar a personas informales que

no dan la calidad necesaria.

 28

ANALISIS F.O.D.A.

Fortaleza

• Uso de material 100% ecológico

• Equipo Administrativo altamente capacitado para enfrentar cualquier problema
con la clientela.
• Entorno laboral favorable, donde se impulsa a la integración, colaboración y
apoyo entre la marca.
• Ofertas y promociones para clientes fijos y fieles
• Servicios adecuados a la medida y necesidad del cliente

Oportunidades

• Única empresa formalmente dedicada a la prestación del servicio de lavado de

vehículos a domicilio.
• Poca publicidad por parte de la competencia. Explorar las plataformas
digitales para impulsar las ventas.
• Contar con todo medio de pago
• Bajo nivel de servicio por los establecimientos actuales, sea en calidez de trato,
calidad de producto, rapidez, etc
• Buena percepción de los clientes por ser responsables con el medio ambiente
por el bajo consumo de agua y sobre todo porque nuestros productos son 100%
ecológicos.

Debilidades
• No contar con personal operativo fijo para el desarrollo de actividades.
• No contar con un presupuesto fijo para ciertos rubros
• Costo alto de adquisición de máquinas y reparación de las mismas
• Confusiones en las citas para cuando sea a domicilio.
• Falta de manejo de cardex y almacén para el uso de cada uno de los
instrumentos.
 29

Amenazas
• La informalidad que se ve hoy en día en la localidad.
• Percepción de los clientes (Menor consumo de agua, menor calidad del
lavado, el dejar ingresar a su casa a una persona desconocida, que los
utensilios no sean de la misma calidad que los del centro de lavado)
• Incremento de establecimientos de lavado con nuevas tecnologías las cuales
nos puedan igualar o superar.
• Precio del servicio alto según la perspectiva del cliente.
• Falta de personal capacitado y con deseos de trabajar.
 30

CAPITULO III : OBJETIVOS

3.1. Objetivos estratégicos

Implementar un negocio de lavado en tienda y a domicilio para propietarios de vehículos

con innovación tecnológica y buen servicio buscando cubrir la demanda en la provincia

de Ica.

3.2. Objetivos de marketing

 Establecer el negocio en la mente de los consumidores como la opción número

uno en lavado de vehículos a domicilio.
 Garantizar un servicio óptimo de lavado a un precio justo y el menor tiempo
posible.
 Implementar estrategias de publicidad más atractivas que las que la competencia
actualmente tiene.
 Determinar la ubicación óptima del negocio.
 31

CAPITULO IV : ESTRATEGIAS

4.1. Estrategia general

Dentro de nuestra estrategia General esta el crecer de manera progresiva haciendo al

cliente fiel y participar en todos los eventos posibles para hacernos conocidos, además de

buscar el que los clientes nos recomienden y entiendan la importancia de que nuestro

ambiente este protegido y muy bien cuidado con el uso de productos ecológicos.

4.2. Posicionamiento

Diferenciación del servicio

 Servicio de lavado de autos a domicilio, nuevo concepto en el mercado de la

localidad de Ica.

 Calidad, rapidez y seguridad en la prestación del servicio, sea en nuestra cede o

en su hogar.

 Precios acordes a los definidos en el mercado.

Diferenciación del personal

 Conocimiento en el servicio prestado.

 Constante capacitación para nuevas tecnologías.

 Presentación personal impecable (Uniformados y la limpieza)

Diferenciación de Imagen

 Responsabilidad ambiental (Productos ecológicos al 100%)

 Bajo consumo del agua para lavado de autos y camionetas.

 32

 Comodidad puesto que el servicio se presta en cualquier lugar del municipio de

Facatativá.

 Comodidad, el servicio se puede reservar vía telefónica.

ESTRATEGIA DE POSICIONAMIENTO

La estrategia de posicionamiento seleccionada es por calidad y precio, debido a

la característica del servicio: comodidad, flexibilidad y precios competitivos.

4.3. Propuesta única de ventas (USP)

Dentro de nuestra propuesta única de venta está el diferenciarnos en ahorro de tiempo en

los clientes que deseen un servicio más personalizado en la comodidad y tranquilidad del

hogar, los precios serán adicionados por S/.5.00 más, lo cual hace la diferencia en los

precios del mercado Iqueño.

 LAVADO EXPRESS:
Moto: S/.10.00 – S/. 15.00
Auto: S/. 15.00 – S/. 20.00
Camioneta: S/. 20.00 – S/.25.00
Vehículos más grandes: S/.25.00 – S/.30.00

 LAVADO GENERAL:
Moto: S/ 15.00 - S/. 20.00
Auto: S/.25.00 - S/.30.00
Camioneta: S/. 25.00 - S/.30.00
Vehículos más grandes: S/. 35.00 - S/.40.00

 LAVADO VIP:
Auto: S/.40.00 - S/.45.00
Camioneta: S/. 60 - S/.65.00

 LAVADO PREMIUM:
Auto: S/. 70.00 - S/.75.00
Camioneta: S/.80.00 - S/.85.00

El contar con productos ecológicos de la empresa ADSISA nos otorga otra diferenciación
y propuesta única de venta.
33
 34

4.4. Matriz FODA

FORTALEZAS (F) DEBILIDADES (D)

F1. Uso de material 100% ecológico D1. No contar con personal operativo
F2. Equipo Administrativo altamente fijo para el desarrollo de actividades.
capacitado para enfrentar cualquier D2. No contar con un presupuesto fijo
problema con la clientela. para ciertos rubros
F3. Entorno laboral favorable, donde D3. Costo alto de adquisición de
se impulsa a la integración, máquinas y reparación de las mismas
colaboración y apoyo entre la marca. D4. Confusiones en las citas para
F4. Ofertas y promociones para cuando sea a domicilio.
clientes fijos y fieles D5. Falta de manejo de cardex y
F5. Servicios adecuados a la medida y almacén para el uso de cada uno de los
necesidad del cliente. instrumentos.
OPORTUNIDADES (O) ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS DO
O1. Única empresa formalmente F1-O5. Explicarles a los clientes que D2-O1. Buscar tener buena acogida en
dedicada a la prestación del servicio de los productos ecológicos ayudan a la la localidad Iqueña para así poder cubrir
lavado de vehículos a domicilio. protección del ambiente. todos los gastos a corto y largo plazo.
O2. Poca publicidad por parte de la O1-O2-F4-F2. Conocer lo que buscan O4-D4-D2. Buscar el buen trato en cada
los clientes y posicionarnos en la uno de los clientes para poder ser
competencia. Explorar las plataformas
mente de los clientes con la recomendados y sobre todo que regresen
digitales para impulsar las ventas. promoción adecuada. todo el tiempo a nosotros.
O3. Contar con todo medio de pago F4-O3. Ofertas y promociones que O1-D1. Capacitar de manera formal a
O4. Bajo nivel de servicio por los pueden ser canceladas con cualquier nuestro personal debido a que eso nos
establecimientos actuales, sea en calidez medio de pago, haciendo asi los pagos dará estabilidad en el mercado.
de trato, calidad de producto, rapidez, etc más fáciles y accesibles. D3-O3. El contar con pagos en efectivo
O5. Buena percepción de los clientes por F3-O4. El que haya un entorno de o en tarjeta ayuda a lograr los costos de
trabajo positivo y agradable hace que adquisición y de mejor material.
ser responsables con el medio ambiente
los trabajadores le den un mejor
por el bajo consumo de agua y sobre todo
servicio a los clientes.
porque nuestros productos son 100%
ecológicos.

AMENAZAS (A) ESTRATEGIAS FA ESTRATEGIAS DA

A1. La informalidad que se ve hoy en F1-A2. Informarles a los clientes que A1-A2-D2-D3. Atacar la informalikdad
día en la localidad. se obtendrá la misma calidad de de manera que el cliente decida por
A2. Percepción de los clientes. lavado en el vehículo. nosotros y hacer que se sientan
F2-A3. Con los conocimientos que comodos, aunque a pensar del precio
A3.Incremento de establecimientos de tenemos buscar el como enfrentarnos quiera atenderse en nuestro negocio.
lavado con nuevas tecnologías las a la competencia de manera optima.
cuales nos puedan igualar o superar. A4-F1-F2-F4-F5. Lograr con precio D1-D4-A5. Buscar que no hayan errores
A4. Precio del servicio alto según la objetivos para los servicios adecuados con sistemas operativos optimos sin
perspectiva del cliente. a medida del cliente. confusión alguna para brindar el mejor
servicio.
A5. Falta de personal capacitado y con
deseos de trabajar.
 35

CAPITULO V : MARKETING MIX (4P'S Ó 7P'S)

5.1. Producto

El Proyecto que se desarrolla brinda el servicio de lavado de autos a domicilio y en

nuestra cede principal teniendo como valor agregado un enfoque en el cuidado

medioambiental con productos 100% ecológicos de nuestro proveedor oficial ADISISA,

buscando comprometer a los clientes con el cuidado del ambiente y de la localidad.

Nuestro proyecto está centrado en entregarle al cliente un servicio con una nueva

experiencia, la idea es no sólo centrarse en el lugar de lavados sino darles a los clientes

mayores comodidades para que disfrute del momento de espera y/o se relajen, otorgando

comodidad con un ambiente destinado para que el cliente no pase un momento aburrido

al esperar el lavado de su vehículo o que el cliente pueda optar por el lavado de su vehículo

en la comodidad de su hogar.

Lo que se buscamos es lograr clientes satisfechos para tener una compra constante

del servicio, además de una recomendación, evitando así que vayan a la competencia.

Nuestra empresa buscara adicionalmente crear conciencia en las campañas de

difusión del proyecto, resaltando la importancia del cuidado del agua y cómo los clientes

pueden generar un impacto positivo ambiental al consumir los servicios que se brindará.

En el Perú el servicio de lavado de autos es bastante informal, por lo que se busca

una diferenciación. Por ese motivo, se realizó un pequeño sondeo el cual permitió conocer

lo que el público objetivo quería realizar en el tiempo de espera del lavado de su auto,

siendo otro de los factores en el que se diferenciará el negocio. Como resultado se dio que

las personas tienen la expectativa que, el momento de espera sea agradable y placentero,

dejando de lado el aburrimiento, buscando diferentes actividades a realizar en ese tiempo.

 36

El servicio aumentado contaría con el registro de los clientes; brindándoles a los

clientes futuras promociones de los servicios, realizando seguimiento a los clientes que

realizaron servicios de lavado, manteniendo la buena relación de nuestros clientes,

conociendo el grado de satisfacción con los servicios recibidos y logrando así la

fidelización con ellos.

5.2. Precio

El proyecto de lavado de autos brindará valor agregado para los clientes otorgándoles

una oferta ecológica y amigable con el medio ambiente, además de espacios tales como

ambientes de comodidad para su tiempo de espera, pero como principal atractivo que

ofreceremos al cliente el que nos diferenciara de los demás es que podrá obtener el mismo

servicio de lavado A1 en la comodidad de su hogar, sin riesgos de pérdidas y sobre todo

de una manera tranquila y con su supervisión en todo momento.

Para tener en cuenta el precio a colocar por nuestros servicios se observa el precio

de la competencia, los insumos que se utilizan para este servicio, además de la mano de

obra, energía y agua.

Es importante mencionar que, a pesar de ser un servicio con alto valor agregado,

también es un servicio con demasiada competencia informal.

Los clientes podrán sacar su cita para su servicio por medio telefónico y/o redes

sociales como Facebook, les ofrecemos a los clientes las formas de pago tanto efectivo,

como tarjeta de crédito o débito.

Se dará un servicio de seguimiento a los clientes por el servicio realizado, con la

finalidad de brindarle asesoría para lograr el mejor cuidado de su vehículo, además de los
 37

servicios que puede tomar más adelante generando fidelidad con los clientes,

manteniendo así una relación de confianza con ellos.

Una vez en el mercado también es bueno realizar una investigación, para conocer la

valoración del factor diferenciador y de nuestro servicio; conocer si nuestro público

objetivo se encuentra satisfecho con nuestro servicio, además de ser parte de una empresa

verde tanto en sus procesos, como en la empresa; evaluando la posibilidad de subir

nuestros precios, sin afectar el consumo de nuestros clientes; más bien mejorando la

percepción de nuestros clientes y futuros clientes; además de mejorar nuestras utilidades.

La fijación de precios basada en el valor para el cliente utiliza las percepciones que

tienen los compradores del valor, y no los costos del vendedor, como elemento

fundamental para asignar precios.

El proyecto brindará 4 tipos de servicios de lavado,

 LAVADO EXPRESS :
Moto: S/.10.00
Auto: S/. 15.00
Camioneta: S/. 20.00
Vehículos más grandes: S/.25.00

 LAVADO GENERAL:
Moto: S/ 15.00
Auto: S/.25.00
Camioneta: S/. 25.00
Vehículos más grandes: S/. 35.00

 LAVADO VIP:
Auto: S/.40.00
Camioneta: S/. 60

 LAVADO PREMIUM:
Auto: S/. 70.00
Camioneta: S/.80.00
 38

5.3. Plaza

El servicio de lavado de autos tendrá como estrategia de distribución un canal

DIRECTO, debido a que el servicio se brindará sin acudir o requerir a otro canal, siendo

el receptor del servicio el consumidor final, quien tiene el poder de decisión por

información, referencia o por cercanía pues acude a nuestro local a recibir el servicio para

su auto.

El servicio se dará en el establecimiento con una venta tradicional del servicio y

también se dará de manera delivery en la cual se llevará el servicio en su totalidad a la

puerta y tranquilidad de su casa dando esto tiempo de provecho y buen uso para los

clientes y reduciendo la espera y aglomeración en los lavaderos de autos convencionales.

Al brindarse el servicio en el punto de venta, brindaremos información en nuestro

negocio sobre nuestro factor diferenciado, además del confort y calidad del servicio que

brindamos.

En la sala de espera, se mostrará en un video el proceso de lavado tanto en el local

como en la casa además de hacer hincapié en que nuestros productos son ecológico al

100%. Se mostrará todo el tiempo los paneles informativos en donde se puede ver lista

de precios, servicios u otros.

Buscaremos también que nuestros clientes, al conocer nuestro servicio; nos

recomienden con sus familiares y amigos, ofreciendo ofertas para aquellos que vengan

recomendados.
 39

5.4. Promoción

Al brindar un servicio y entrar al mercado, buscamos posicionarnos en la mente de

nuestros clientes y ello lo conseguimos con la Promoción de nuestro servicio.

Nos enfocaremos en que el cliente tenga en cuenta que no sólo nos preocupamos por su

auto, sino también del medio ambiente del cual somos parte.

Iniciaremos y mantendremos en el tiempo la comunicación a través de las redes

sociales tradicionales más utilizadas como es el caso de Facebook, Instagram, entre otros,

lo cual permitirá darle mayor información a nuestro público objetivo tanto del servicio de

lavado de autos que brindamos, como de que si ellos deciden pueden obtenerlo en la

comodidad de su casas, además de informarles de todo lo que puede encontrar en nuestro

local donde brindamos este servicio, donde también contaremos con un ambiente de

espera para mayor comodidad de estos. Utilizaremos estos medios de comunicación para

consultas y/o dudas de nuestro servicio, como también poder agendar un próximo servicio

y que el cliente pueda optimizar su tiempo y no hacer su espera por el servicio mayor,

siendo más cómodo para ellos.

También informar acerca de los eventos, promociones y avances de la empresa; en

estas oportunidades hacerles conocer de nuestro diferenciador y de nuestros servicios.

Procurar responder las consultas en el menor tiempo posible, así como agendar un

próximo servicio de forma eficiente.

Venta Personal: En nuestra empresa al ofrecer un servicio de lavado de autos

realizaremos Venta Personal en el punto de venta, ya que pueden requerir el servicio sin

previa cita o mediante nuestras redes sociales o telefónicamente agendar una cita, debido

a que nuestro canal de distribución es directo, es de frente al consumidor final.

 40

Venta Directa: Nos enfocaremos en armar paquetes con servicios para nuestros

clientes, los cuáles pueden acceder a ellos con paquetes mensuales, o según el tiempo en

el que quieren obtener nuestros servicios, pero esto se verá más adelante.

5.5. Personas

Los empleados encargados de brindar este servicio, tiene que ser personas mayores

de 18 años, pueden ser hombres y/o mujeres, quienes para brindar el servicio tienen que

estar debidamente uniformados e identificados, que muestren un aspecto de pulcritud y

buena apariencia. Asimismo, el personal deberá mostrar educación y respeto, tanto a los

clientes y a sus pertenencias y principalmente al vehículo que se brinda el servicio.

Finalmente, el personal siempre tiene que mostrar apertura en escuchar comentarios,

sugerencia y quejas; y tener toda la capacidad de respuesta para atenderlas.

5.6. Procesos

El ciclo de servicio consta de diez (10) momentos de verdad cruciales para el nivel

de satisfacción del cliente:

 Consumidor propietario del automóvil.

 Consumidor se pone en contacto vía telefónica o también vía facebook con nuestra

empresa.

 Operadora recibe la solicitud y se comunica con el operario.

 Operador recibe la información del consumidor que solicita el servicio y reserva

la cita.

 Operador pregunta el medio de pago a utilizar.

 El operario se traslada al domicilio el día indicado.

 41

 Operario se presenta y diligencia la planilla de inspección e inventario en conjunto

con el consumidor.

 Operario realiza el servicio contratado (No más de 60 minutos y consumo de agua

dependiendo del vehículo).

 Operario entrega servicio contratado, realiza en conjunto con el consumidor la

entrega del vehículo de acuerdo con el inventario y servicio contratado. El

consumidor verifica el servicio y realiza la encuesta de satisfacción en el móvil

del Operario.

 Operario entrega la factura del servicio contratado.

 Operario recibe el pago por el servicio contratado si es en efectivo

 Consumidor satisfecho con el servicio.

Ofrecer este nuevo servicio de lavado a domicilio, implica que el personal de nuestra

empresa debe estar preparado, para lo cual se elaborará y compartirá con los empleados,

todos los procedimientos y el código de conducta apropiado para el trato de los vehículos

y las pertenencias de los clientes.

Es necesario, instalar un teléfono exclusivo para la solicitud del servicio, quizás un

numero de whatsapp, en caso el numero este ocupado, el cliente pueda dejar su mensaje.

Asimismo, implementar una página web o página de Facebook donde los clientes

puedan conocer los diversos horarios y tipos de lavados que se ofrecen y que también

puedan separar su turno vía facebook, además de incluir el medio de pago (efectivo o

tarjeta).
 42

5.7. Physica l evidence (Evidencia física)

La principal prueba física de nuestro negocio está constituida por la unidad móvil y

todos sus accesorios para brindar un servicio de calidad. Asimismo, el personal

debidamente uniformado (ropa con logo o marca de la empresa y con zapatos adecuados)

y reconocible por los clientes. La unidad móvil y el personal uniformado constituyen la

mejor forma de presentación física ante los clientes, debido que son la cara visible de la

empresa.
 43

CAPITULO VI : ANÁLISIS Y PROYECCIONES FINANCIERAS

6.1. Proyecciones de ventas

6.2. Estado de Ganancias y Pérdidas

6.3. Flujo de caja proyectado

 44

6.4. VAN, TIR y B/C

 45

CONCLUSIONES

1.- Nuestra idea de negocio surgió de la existencia de un mercado con esta clase de
necesidad de ganar tiempos de espera y ahorrar dinero en un lavado de autos u otro tipo
de vehículos. En la actualidad en nuestra ciudad no existen negocios con este tipo de
servicio agregado, marcando la diferencia nuestra empresa que se dedicara a brindar el
servicio adicional de lavar a domicilio los vehículos, sean motos, autos, camionetas o
vehículos mucho más grandes.

2.-Ofrecer este nuevo servicio de lavado a domicilio a cada cliente, implica que el
personal de nuestra empresa debe estar preparado, para lo cual se elaborará y compartirá
con los empleados, todos los procedimientos y el código de conducta apropiado para el
trato de los vehículos y las pertenencias de los clientes, el cual los mantendrá fieles a
nosotros y lograremos uno de los mejores ambientes de trabajo para nuestros trabajadores.

3.- Nuestra empresa tendrá presencia principalmente en redes sociales, en clubes de autos,
en eventos deportivos relacionados con los autos, en actividades relacionados con la
ciudad y porque no el buscar entrar a la publicidad o el auspicio de diferentes eventos.
Buscar imágenes que puedan formar parte de la marca y que sean reconocidas en el
medio, introducirnos a base de publicidad en la mente de los clientes destacando por
nuestra eficiencia y la preocupación por el planeta que hoy en día es tan importante

4.- Considerar al momento de crecer como negocio el que pongamos servicios adicionales
como brindar el trámite de SOAT y el servicio de mecánica, el cual nos ayudaría a que
seamos el primer lugar al cual los clientes vayan encontrando todo lo necesario en nuestro
negocio.
 46

RECOMENDACIONES

1.- Al ser la primera empresa formal en el mercado con este tipo de servicio
recomendamos el tener mucho cuidado con las preferencias del cliente. Recomendamos
tener un registro personalizado de cada cliente así haya visitado tan solo una vez, tener
una base de datos y enviar ofertas cuando sintamos que estamos perdiendo a los clientes.

2.- Analizar los antecedentes de nuestros trabajadores además de brindar capacitaciones

sobre trato al cliente y eficiencia en su trabajo. Es importante el saber de donde vienen
nuestros trabajadores para saber la manera correcta de capacitarlos, brindarles todos los
beneficios necesarios para el desempeño de su labor.

3.- Contratar un buen trabajador para las redes sociales y hacer publicidad masiva en
Facebook como en Instagram, realizar sorteos y hacer descuentos si vienen por referencia
o por indicación de las redes sociales. Publicar clientes sorteados a la semana que tengan
descuentos especiales.

4.- Dar el primer paso aceptando tarjetas de crédito y trasferencias por sistemas
financieros actuales. Buscar que el cliente se sienta cómodo y tenga toda la facilidad de
mundo para cancelar el servicio de manera inmediata. Recomendamos el tener un sistema
en el cual tengamos al pendiente las citas disponibles y que sean canceladas a la brevedad.
 47

BIBLIOGRAFÍA
1.-Cisneros M. Proyecto De Inversión Para La Creación De Una Empresa De Servicio
De Lavado De Autos Ecológico para la ciudad de Arequipa, 2010.
2. Ramírez Sáenz P, Gómez Espitia J, Guzmán Ramírez A. Elaboración de los estudios
de pre-factibilidad para la creación de una empresa de lavado de automóviles a domicilio
con productos biodegradables en la ciudad de Iquitos 2014.
(http://repositorio.escuelaing.edu.co/handle/001/106)

3. LAVADERO DE CARROS A DOMICILIO EN BOGOTA

(https://www.facebook.com/pages/Lavado-de-Carros-aDomicilioBogot%C3%A, Julio
28 de 2013)

4. Lavado de carros 100% a vapor. (http://antioquia.quebarato.com.co/medellin/eco-

steamcarwash-sistema-de-lavado-de-autos-a-vapor-ecologico__6567D8.html, Julio 28
de 2013)

5. Jiménez Rueda N. Plan de Negocio para la Creación y Desarrollo de un Sistema Móvil

de Lavado a Vapor de Automóviles en Bogotá D.C, 2009
(http://www.javeriana.edu.co/biblos/tesis/economia/tesis96.pdf)

6. Pronto wash, 2001. (http://prontowash.com/ar/home.php)

7. Julián Restrepo C. Lavar su carro con un litro de agua sí es posible, 2011. (

http://www.eltiempo.com/archivo/documento-2013/MAM-4932320)

8. Díaz Ríos, Diógenes Jesús. Guía para elaborar un plan de mercadotecnia. Universidad
Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2009; Perú.

9. Nullvalue, Un Servicio En El Mejor Sitio Y Al Mejor Precio, 1998 (

http://www.eltiempo.com/archivo/documento/MAM-852156)

10. Green Wash. (http://www.greenwash.es/lavado-ecologico-coches-franquicia.html)

11. Política del gobierno nacional para el apoyo de Mipymes. Ley 590,2000.68

12. Sede Administrativa. Proyecto del Plan de Desarrollo departamental, 2012.

(http://www1.cundinamarca.gov.co/gobernacion/Portals/0/Anexos/Cundinamarca-
Calidad-de-Vida-CTP-solotexto.pdf).
 48

Anexos

ENCUESTA USADA PARA EL PROYECTO

 49

GRÁFICOS Y ANÁLISIS DE LAS ENCUESTAS

Realizamos la encuesta virtual a 423 personas lo

cual nos dio la muestra antes realizada, Un 86.9%
que son 368 personas nos dijeron que si tenían
automóvil o algún vehículo de movilización.
Mientras que un 13.1% que son 55 personas nos
dijeron que no tenían ningún vehículo a su
disposición. Con este resultado se trabajará con las
368 personas que si tiene un vehículo.

De las 368 personas que nos pueden dar un dato

mas real de sus preferencias sobre los lavaderos
de autos un 38.9% nos dijeron que tiene UN solo
vehículo a su disposición, el 44.9% nos indico que
tienen DOS vehículos en su poder y el 16.2% nos
manifestó que tienen mas de DOS vehículos a su
disposición.

La frecuencia en la cual se lavan los vehículos están

marcadas por dos cifras, la primera y mayor es la de
35.8% (132encuestados) la cual nos indica que los
usuarios lavan dos veces a la semana sus vehículos; y
la cifra de 33.1% (121 encuestados) nos indica que
lavan su vehículo una vez a la semana
 50

La cifra principal dentro de nuestro grafico es la del

49.2% de encuestados lo cual vendría a ser un 181
de personas que nos brindaron su opinión indican
que realizan los lavados COMPLETOS, mientras que
el 35,2% (129 encuestados) realizan el ENJUAGUE
para dejar relucientes sus vehículos.

Dentro de las características que el cliente desea recibir al

momento de tomar el servicio de lavado de autos están
destacando 3 con porcentajes muy importantes, el 39.6%
desea seguridad tanto de ellos como de sus objetos
personales en el lugar. El 27.9% desea rapidez y por eso
creamos el servicio a domicilio. Y por último esta el 25.6%
esta la calidad de los utensilios.

Como principal tiempo de espera tenemos el 49.1%

en 60 minutos (una hora). El 36.2% 90 minutos (hora
y media) lo cual nos indica que debemos tomar prisa
al atender al cliente, obteniendo menos tiempo de
espera si es que se solicita a domicilio.
 51

Dentro de los inconvenientes destacados han sido 3 los que tienen

mayores porcentajes. El 30.8% nos indican que la perdida de
tiempo es lo que mas les molesta. Un 24.6% la perdida de objetos
es algo muy grave ya que devalúa el servicio y hace que sea
incomodo el ir a lavar tu vehículo a ese lugar. El 23.3% nos indica
los daños por choques, por falta de responsabilidad y espacio.

El 40.1% nos indica que su servicio actual al que acude

con frecuencia es bueno y cumple con lo que ellos
buscan, el 28.9% nos indica que su servicio es regular.
Tenemos que buscar cumplir con las expectativas de
los clientes y lograr superar a estos lugares.

El precio de los lugares a los cuales nuestros clientes

objetivos suelen ir es económico indicado por el 43.2%
el cual debemos imitar y superar dándole lo que ellos
esperen para asi fidelizarlo. El 35.4% de los encestados
nos indica que es un servicio costoso para lo que
ofrecen.
 52

El 72.7% nos comenta que SI existe un área para

esperar mientras lavan su vehículo y un 27.3% nos
indica que NO existe un lugar para poder esperar que
culminen de limpiar su vehículo. Debemos buscar en
el área de espera diferenciarnos del resto, mientras
los usuarios esperan su vehiculo.

Nos da mucho gusto que el 62.1% de los encuestados

nos indique que es importante para ellos la calidad de
los productos a utilizar en su vehículo. Por ello
utilizamos los productos orgánicos y con poco uso de
agua para sus vehículos.

El 86.8% de los encuestados nos indican que nuestra idea

de negocios es una BUENA IDEA mientras que el 13,2% de
estos encuestados piensan que es una MALA IDEA el
lanzar al mercado nuestra idea de negocio. Nos alienta de
una manera muy positiva el que el porcentaje mayor al
50% sea que es una buena idea ya que nos da cierta base
estable para poder lanzar al mercado nuestro proyecto.
 53

Encontramos un porcentaje muy alto en el cual SI

utilizaría el servicio de lavado de autos a domicilio,
mientras encontramos un 27.5% preocupante de
encuestados que no lo utilizarían. La idea de nuestro
proyecto es cambiar la perspectiva de los clientes.

El 60.2% de nuestros encuestados nos dijeron que si

les gustaría encontrar algún servicio adicional en
nuestra cede de lavado. El 26.9% nos dijeron que no
les gustaría y que no es necesario el brindar otro
servicio adicional, que estaban conformes y por ultimo
un 12.9% nos indica que tal vez desearían encontrar
un servicio adicional en la misma cede.

Según nuestra encuesta el 31% de los encuestados nos

dijeron que les gustaría tener el servicio de SOAT en el
mismo lugar en que lavan sus vehículos, un 29.4%
desearían tener el servicio de mecánica en el lugar,
ambos son servicios que podríamos brindar mas
adelante mientras crezcamos, así encontraran todo el
servicio en un solo lugar.