PROMOTORIA EN MANEJO AMBIENTAL 2702625

PRESENTADO POR: KAREN TATIANA MORENO MALAVER

PRESENTADO A: JOSE HERNAN SANDOVAL

NORMAS ISO 9000 (SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD)

SENA – SEDE COGUA

MARZO 2023
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Gestion de calidad: Los principios de la gestión de la calidad descritos en esta
Norma internacional proporcionan a la organización la capacidad de cumplir los
retos presentados por un entorno que es profundamente diferente al de décadas
recientes. El contexto en el que trabaja una organización actualmente se
caracteriza por el cambio acelerado, la globalización de los mercados, los recursos
limitados y la aparición del conocimiento como un recurso principal. El impacto de
la calidad se extiende más allá de la satisfacción del cliente: puede tener además
un impacto directo en la reputación de la organización
Los principios de gestión de calidad son los siguientes
Enfoque al cliente
Declaración: El enfoque principal de la gestión de la calidad es cumplir los
requisitos del cliente y tratar de exceder las expectativas del cliente.
Base racional: El éxito sostenido se alcanza cuando una organización atrae y
conserva la confianza de los clientes y de otras partes interesadas pertinentes.
Cada aspecto de la interacción del cliente proporciona una oportunidad de crear
más valor para el cliente. Entender las necesidades actuales y futuras de los
clientes y de otras partes interesadas contribuye al éxito sostenido de la
organización
Beneficios clave: Algunos beneficios clave potenciales son:
 Incremento de valor para el cliente
 Incremento de la satisfacción del cliente
 Mejora de la fidelización del cliente
 Incremento de la repetición del negocio
 Incremento de la reputación del negocio
 Ampliación de base de clientes
 Incremento de las ganancias y cuotas del mercado
Acciones posibles: Las acciones posibles incluyen:
 Reconocer a los clientes directos e indirectos como aquellos que reciben
valor de la organización
 Entender las necesidades y expectativas actuales y futuras de los clientes;
 Relacionar los objetivos de la organización con las necesidades y
expectativas del cliente
 Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a través de la
organización
  Planificar, diseñar, desarrollar, producir, entregar y dar soporte a los
productos y servicios para cumplir las necesidades y expectativas del
cliente
 Medir y realizar el seguimiento de la satisfacción del cliente y tomar las
acciones adecuadas
 Determinar y tomar acciones sobre las necesidades y expectativas
apropiadas de las partes interesadas pertinentes que puedan afectar a la
satisfacción del cliente
 Gestionar de manera activa las relaciones con los clientes para lograr el
éxito sostenido
Liderazgo
Declaración: Los líderes en todos los niveles establecen la unidad de propósito y
la dirección, y crean condiciones en las que las personas se implican en el logro
de los objetivos de la calidad de la organización.
Base racional: La creación de la unidad de propósito y la dirección y gestión de
las personas permiten a una organización alinear sus estrategias, políticas,
procesos y recursos para lograr sus objetivos
Beneficios clave: Algunos beneficios clave potenciales son

 Aumento de la eficacia y eficiencia al cumplir los objetivos de la calidad de

la organización;
 Mejora en la coordinación de los procesos de la organización;}
 Mejora en la comunicación entre los niveles y funciones de la organización
 Desarrollo y mejora de la capacidad de la organización y de sus personas
para entregar los resultados deseados.

Acciones posibles: Las acciones posibles incluyen

 Comunicar en toda la organización la misión, la visión, la estrategia, las

políticas y los procesos de la organización
 Crear y mantener los valores compartidos, la imparcialidad y los modelos
éticos para el comportamiento en todos los niveles de la organización;
 Establecer una cultura de la confianza y la integridad;
 Fomentar un compromiso con la calidad en toda la organización
 Asegurarse de que los líderes en todos los niveles son ejemplos positivos
para las personas de la organización
 Proporcionar a las personas los recursos, la formación y la autoridad
requerida para actuar con responsabilidad y obligación de rendir cuentas.
 Inspirar, fomentar y reconocer la contribución de las personas.
Compromiso de las personas
Declaración: Las personas competentes, empoderadas y comprometidas en toda
la organización son esenciales para aumentar la capacidad de la organización
para generar y proporcionar valor.
Base racional: Para gestionar una organización de manera eficaz y eficiente, es
importante respetar e implicar activamente a todas las personas en todos los
niveles. El reconocimiento, el empoderamiento y la mejora de la competencia
facilitan el compromiso de las personas en el logro de los objetivos de la calidad
de la organización
Beneficios: Algunos beneficios potenciales son:

 Mejora de A la comprensión de los objetivos de la calidad de la

organización por parte de las personas de la organización y aumento de la
motivación para lograrlos;
 Aumento de la participación activa de las personas en las actividades de
mejora;
 Aumento en el desarrollo, iniciativa y creatividad de las personas
 Aumento de satisfacción de las personas
 Aumento de la confianza y colaboración en toda la organización
 Aumento de la atención los valores compartidos y a la cultura en toda la
organización
Acciones posibles: Las acciones posibles incluyen:
 Comunicarse con las personas ‘para promover la comprensión de la
importancia de su contribución individual
 Promover la colaboración en toda la organización
 Facilitar el diálogo abierto y que se compartan los conocimientos y la
experiencia
 Empoderar a las personas para determinar las restricciones que afectan al
desempeño y para tomar iniciativas sin temor;
 Reconocer y agradecer la contribución, el aprendizaje y la mejora de las
personas;
 Posibilitar la autoevaluación del desempeño frente a los objetivos
personales;
 Realizar encuestas para evaluar la satisfacción de las personas, comunicar
los resultados y tomar las acciones
Enfoque a procesos
Declaración: Se alcanzan resultados coherentes y previsibles de manera más
eficaz y eficiente cuando las actividades se entienden y gestionan como procesos
interrelacionados que funcionan como un sistema coherente
Base racional: El SGC consta de procesos interrelacionados. Entender cómo este
sistema produce los resultados permite a una organización optimizar el sistema y
su desempeño
Beneficios clave: Algunos beneficios clave potenciales son:

 Aumento de la capacidad de centrar los esfuerzos en los procesos clave y

en las oportunidades de mejora;
 Resultados coherentes y previsibles mediante un sistema de procesos
alineados;
 Optimización del desempeño mediante la gestión eficaz del proceso, el uso
eficiente de los recursos y la reducción de las barreras interdisciplinarias;
 Posibilidad de que la organización proporcione confianza a las partes
interesadas en lo relativo a su coherencia, eficacia y eficiencia
Acciones posible: Las acciones posibles incluyen:

 Definir los objetivos del sistema y de los procesos necesarios para lograrlos
 Establecer la autoridad, la responsabilidad y la obligación de rendir cuentas
para la gestión de los procesos
 Entender las capacidades de la organización y determinar las restricciones
de recursos antes de actúar
 Determinar las interdependencias del proceso y analizar el efecto de las
modificaciones a los procesos individuales sobre el sistema como un todo
 Gestionar los procesos y sus interrelaciones como un sistema para lograr
los objetivos de la calidad de la organización de una manera eficaz y
eficiente
 Gestionar los procesos y sus interrelaciones como un sistema para lograr
los objetivos de la calidad de la organización de una manera eficaz y
eficiente
  Gestionar los riesgos que pueden afectar a las salidas de los procesos y a
los resultados globales del sgc.

Mejora
Declaración: Las organizaciones con éxito tienen un enfoque continuo hacia la
mejora.
Base racional: La mejora es esencial para que una organización mantenga los
niveles actuales de desempeño, reaccione a los cambios en sus condiciones
internas y externas y cree nuevas oportunidades.
Beneficios clave: Algunos beneficios clave potenciales son:

 Mejora del desempeño del proceso, de las capacidades de la organización

y de la satisfacción del cliente
 Mejora del enfoque en la investigación y la determinación de la causa raíz,
seguido de la prevención y las acciones correctivas
 Aumento de la capacidad de anticiparse y reaccionar a los riesgos y
oportunidades externas o internas
 Mayor atención tanto a la mejora progresiva como a la mejora abrupta
 Mejor uso del aprendizaje para la mejora
 Aumento de la promoción de la innovación
Acciones posibles: Las acciones posibles incluyen:

 Promover el establecimiento de objetivos de mejora en todos los niveles de

la organización;
 Educar y formar a las personas en todos los niveles sobre cómo aplicar las
herramientas básicas y las metodologías para lograr los objetivos de
mejora;
 Asegurarse de que las personas son competentes para promover y
completar los proyectos de mejora exitosamente;
 Desarrollar y desplegar procesos para implementar los proyectos de mejora
en toda la organización;
 Realizar seguimiento, revisar y auditar la planificación, la implementación, la
finalización y los resultados de los proyectos de mejora;
  Integrar las consideraciones de la mejora en el desarrollo de productos,
servicios y procesos nuevos o modificados;
 Reconocer y admitir la mejora

Toma de decisiones basada en la evidencia

Declaración: Las decisiones basadas en el análisis y la evaluación de datos e
información tienen mayor probabilidad de producir los resultados deseados.
Base racional: La toma de decisiones puede ser un proceso complejo, y siempre
implica cierta incertidumbre. Con frecuencia implica múltiples tipos y fuentes de
entradas, así como su interpretación, que puede ser subjetiva. Es importante
entender las relaciones de causa y efecto y las consecuencias potenciales no
previstas. El análisis de los hechos, las evidencias y los datos conduce a una
mayor objetividad y confianza en la toma de decisiones.
Beneficios clave: Algunos beneficios clave potenciales son:

 Mejora de los procesos de toma de decisiones

 Mejora de la evaluación del desempeño del proceso y de la capacidad de
lograr los objetivos;
 Mejora de la eficacia y eficiencia operativas
 Aumento de la capacidad de revisar, cuestionar y cambiar las opiniones y
las decisiones;
 Aumento de la capacidad de demostrar la eficacia de las decisiones previas

Acciones posibles: Las acciones posibles incluyen:

 Determinar, medir y hacer el seguimiento de los indicadores clave para
demostrar el desempeño de la organización
 Poner a disposición de las personas pertinentes todos los datos necesarios
 Asegurarse de que los datos y la información son suficientemente precisos,
fiables y seguros;
 Analizar y evaluar los datos y la información utilizando métodos adecuados;
 Asegurarse de que las personas son competentes para analizar y evaluar
los datos según sea necesario
 Tomar decisiones y tomar acciones basadas en la evidencia, equilibrando la
experiencia y la intuición
Gestión de las relaciones
Declaración: Para el éxito sostenido, las organizaciones gestionan sus relaciones
con las partes interesadas pertinentes, tales como los proveedores.
Base racional: Las partes interesadas pertinentes influyen en el desempeño de
una organización. Es más probable lograr el éxito sostenido cuando una
organización gestiona las relaciones con sus partes interesadas para optimizar el
impacto en su desempeño. Es particularmente importante la gestión de las
relaciones con la red de proveedores y socios.
Beneficios clave: Algunos beneficios clave potenciales son:
 Aumento del desempeño de la organización y de sus partes interesadas
pertinentes respondiendo a las oportunidades y restricciones relacionadas
con cada parte interesada;
 Entendimiento común de los objetivos y los valores entre las partes
interesada
 Aumento de la capacidad de crear valor para las partes interesadas
compartiendo los recursos y la competencia y gestionando los riesgos
relativos a la calidad;
 Una cadena de suministro bien gestionada que proporciona un flujo estable
de productos y servicios
Acciones posibles: Las acciones posibles incluyen
 Determinar las partes interesadas; pertinentes (tales como proveedores,
socios, clientes, inversionistas y la sociedad en su conjunto) y su relación
con la organización
 Determinar y priorizar las relaciones con las partes interesadas que es
necesario gestionar
 Establecer relaciones que equilibren las ganancias a corto plazo con las
consideraciones a largo plazo;
 Establecer relaciones que equilibren las ganancias a corto plazo con las
consideraciones a largo plazo;
 Medir el desempeño y proporcionar retroalimentación del desempeño a las
partes interesadas, cuando sea apropiado, para aumentar las iniciativas de
mejor
 Establecer actividades de desarrollo y mejora colaborativas con los
proveedores, los socios y otras partes interesada
 Fomentar y reconocer las mejoras y los logros de los proveedores y los
socios.
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Alta dirección. Persona o grupo de personas que dirige y controla una
Organización: persona o grupo de personas que tienen sus propias funciones con
responsabilidades, autoridades y relaciones para lograr sus objetivos
Parte interesada: persona u organización que puede afectar, verse afectada o
percibirse como afectada por una decisión o actividad
Cliente: persona u organización que podría recibir o que recibe un producto o un
servicio destinado a esa persona u organización o requerido por ella
Proveedor: organización que proporciona un producto o un servicio
Mejora continua: actividad recurrente para mejorar el desempeño Gestión (3.3.3)
actividades coordinadas
Gestión: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización
Actividad: el menor objeto de trabajo identificado en un proyecto
Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan,
que utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto
Procedimiento: forma especificada de llevar a cabo una actividad o un proceso
Sistema: conjunto de elementos ¡interrelacionarlos o que interactúa
Infraestructura: sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el
funcionamiento de una organización
Sistema de gestión: conjunto de elementos de una organización
interrelacionados o que interactúan para reestablecer políticas objetivas y.
Procesos para lograr estos objetivos
Ambiente de trabajo: conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo
Política: tenciones y dirección de una organización, como las expresa
formalmente su alta dirección
Misión: Finalidad de la existencia de la organización como la expresa la alta
dirección
Visión: Aspiración de aquello que una organización querría llegar a ser como la
expresa la lata dirección
Estrategia: plan para lograr un objetivo a largo plazo o general
Objetivo: el fin al que se desea llegar o la meta que se pretende lograr.
Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto
cumple con los requisitos
Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u
obligatoria
No conformidad: incumplimiento de un requisito
Conformidad: cumplimiento de un requisito
Trazabilidad: capacidad para seguir el histórico, la aplicación o localización de un
objeto
Confiabilidad: capacidad para desempeñar como y cuando se requiere
Innovación: objeto nuevo o cambiado que obtiene o redistribuye valor
Producto: salida de una organización que puede producirse sin que se Lleve a
cabo una transacción entre la organ^Pbion y el cliente
Servicio: Salida de una organización con almenos, una actividad necesariamente
llevada a cabo entre la organización y el cliente
Desempeño: resultado medible
Riesgo: efecto de la incertidumbre
Eficiencia: relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados
Eficacia: grado en el cual se realizan las actividades planificadas y se logran los
resultados planificados
Datos: hechos sobre un objeto
Información: datos que poseen significado
Evidencia objetiva: datos que respaldan la existencia o veracidad de algo
Sistema de información: red de canales de comunicación utilizados dentro de
una organización
Documento: información y el medio en el que está contenida
Registro: documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia
de actividades realizada
Retroalimentación: opiniones, comentarios y muestras de interés por un
producto, un servicio o un proceso de tratamiento de quejas
Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido las expectativas de los clientes
Competencia: capacidad para aplicar conocimientos y habilidades con el fin de
lograr los resultados previstos
Acción preventiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad
potencial u otra situación potencial no deseable
Acción correctiva: acción para eliminar la causa de una no conformidad y evitar
que vuelva a ocurrir
Reproceso: acción tomada sobre un producto o servicio no conforme para que
cumpla con los requisitos