SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD
© Ing. Humberto Arteaga Cortez
hac_2000x@[Link]
Sistema de Gestión de Calidad
1. Repaso anterior
2. Dimensiones de la calidad
3. Conceptualización de procesos
4. Gestión por proceso
5. Diseño de procesos
6. Análisis de Casos
Sistema de Gestión
Auditoría de Calidad
Sistemas
1. REPASO ANTERIOR
¿Calidad orientada al objeto o al usuario?.
Sistema de Gestión
Auditoría de Calidad
Sistemas
Orientada al objeto (El cliente no participa directamente)
C A L I D A D
Producción masiva Compradores
Quien elige la calidad para construir el objeto?
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Auditoría de Calidad
Sistemas
Orientada al cliente (El cliente participa directamente)
C A L I D A D
Cliente Producción
Quien elige la calidad para construir el objeto?
Sistema de Gestión
Auditoría de Calidad
Sistemas
C A L I D A D
AUTO RI DADE S
Consumidor
Servicio
Quien elige la calidad del servicio?
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¿Qué es calidad? ...... Basado en el usuario
Conformidad con los requerimientos.
* Crosby , 1987 *
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¿Qué es SEIS SIGMA
Es una filosofía de trabajo y una estrategia de negocio, basado
en el cliente, cuyo objetivo es reducir los defectos, logrando
reducir los tiempos, reducir los costos y logrando alta
satisfacción de los clientes.
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2. DIMENSIONES DE LA CALIDAD (Schnaars)
PUNTO DE VISTA DIMENSION (8)
Cuando la persona considera el • Fiabilidad
objeto de calidad, si funciona • Durabilidad
eficazmente • Conformidad especificaciones
Cuando la persona considera el • Funcionalidad
objeto de calidad por su diseño • Característica Externa
• Capacidad para dar servicio
• Aspectos estéticos
Cuando la persona considera el • Calidad percibida
objeto de calidad, cuando logra
cubrir un nivel superior de
satisfacción
Cuando la persona considera el
objeto de calidad, cuando alcanza
un nivel de excelencia.
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3. CONCEPTUALIZACION DE PROCESOS
Un proceso puede considerarse como una actividad que
utilizando unos recursos dados, es gestionada para
transformar unos elementos de entrada en otro de salida.
Estos elementos no tienen por que ser exclusivamente físicos,
sino que pueden ser información o un servicio.
José Cortés Sánchez
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Enfoque basado en procesos
El enfoque basado en procesos es una herramienta que
permite gestionar y organizar las actividades de una
organización
Recursos
- Productos
Necesidades
- Servicios
Procesos de la
Organización
Ajustes
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Recursos
Integración de procesos
ORGANIZACIÓN
- Productos
P2
Necesidades
P1
- Servicios
P4 P3
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Características de los Procesos
Entradas Responsables Actividades Salidas
Límites
- Información
- Información
- Productos
- Servicios
- Insumos
Ajustes
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Requisitos de un enfoque basado en procesos
10 requisitos básicos:
• Insumos y resultado esperado del proceso
• Secuencia e interacción con otros procesos
• Métodos, indicadores, controles para garantizar el
funcionamiento.
• Recursos necesarios y su disponibilidad
• Asignación de responsabilidades
• Riesgos y oportunidades
• Supervisión y correctivos necesarios
• Oportunidad de mejora
• Documentación operacional del proceso
• Evaluar si los procesos se realizan según lo planeado.
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4. GESTION POR PROCESOS
Las empresas que trabajan con procesos interrelacionados, se
orientan a un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), donde
se integra cada uno de sus procesos para lograr un bien o
servicio.
La ventaja de un enfoque basado en procesos en el SGC, esta
en que permite una gestión horizontal y el control de sus
interacciones entre procesos.
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Integración de procesos interno y externo
La gestión por proceso permite tener una visión sistémica de
la organización.
PROVEEDORES
P1 P2
EMPRESAS
CLIENTES
P3 P4
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5. DISEÑO DE PROCESOS
Se puede representar mediante:
a) Diagrama de flujo
b) Diagrama de bloque
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a) Diseño de procesos: Se usan diagramas de flujo (Información)
Los símbolos más usados son:
Descripción de la actividad
Decisión
Inicio / final
Documento
Líneas de flujo
Conector
Base de Datos
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Ejemplo: diagramas de flujo (Flujograma de documento)
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Ejemplo: diagramas de flujo de datos
2
1
3 Proceso inicia
6 cuando compras le
avisa al almacén que
5 llegará un producto.
4
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b) Diseño de procesos: Se usan diagramas de bloque
Utilizado para proceso operativos: computacional, mecánico, etc
Trab Asist. C-I/E
.
Proc.
Trab Plan.
.
Plan.
Plan. Plan.
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Preguntas ?
