1.
EL PROCESO DE COMUNICACIÓN TELEMÁTICA
1. Pedro es jefe de compras de una mediana empresa y recibe la llamada de
Adela, comercial de equipos de oficina, para solicitarle una entrevista.
Determina cada uno de los elementos del proceso comunicativo
Emisor: Adela
Receptor: Pedro
Código: Castellano
Canal: la linea telefonica
Mensaje: “Me gustaría fijar una entrevista con usted” Solicitud de una
entrevista
Soporte: no hay
Retroalimentación: está de acuerdo
2. Gorka trabaja en una empresa de recambios de automóviles y llama a Raquel
García para comunicarle que los rodamientos en que estaba interesada ya se
han recibido. Analiza y diferencia cada una de las partes de la conversación
telefónica que mantienen y que está representada a la derecha.
Emisor: Gorka
Receptor: Raquel Garcia
Código: Catellano
Canal: La linea telefonica
Mensaje: “La llamó para informarle de que los rodamientos que encargó
han llegado y que puede pasar a recogerlos”
Soporte: no hay
Retroalimentación: De acuerdo, esta tarde me paso a por ellos. Muchas
gracias.
Interferencias: No hay
Etapas:
➢ Presentación: “Buenos días. Dígame.”; “Buenos días. Desearia hablar
con la señora Raquel Garcia.”; “Si, soy yo.”
➢ Desarrolla: “La llamó para informarle de que los rodamientos que
encargó han llegado y que puede pasar a recogerlos.”
➢ Conclusión: “De acuerdo, esta tarde me paso a por ellos.”
➢ Despedida: “Muchas gracias.”; “Perfecto. Gracias a usted. Buenos
días.”
2. EQUIPOS Y PRESTACIONES PARA LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
-Digital y Móvil: Amira, Ainhoa, Bouchra
-Centralita y Videoteléfono: Cristina, Andreea, Alberto
-Teléfono USB y Teléfono IP: Fatou y Roa
-Analógico y Manos Libres: David, Iratxe
CASO PRÁCTICO 1
3. Samuel trabaja en la recepción de una empresa dedicada a la instalación de
maquinaria hidráulica. Acaban de instalarle una centralita IP, pero no sabe
emplear todas sus funciones. Determina qué servicio adicional de telefonía
debería utilizar en cada una de las siguientes situaciones:
7. MANEJO DE LAS CENTRALITAS TELEFÓNICAS
4. Manuel trabaja de comercial en una empresa distribuidora de productos de
limpieza. Con frecuencia está fuera de las oficinas de la empresa, visitando a
clientes; además, algunos suelen llamarlo fuera del horario laboral e incluso
en días festivos. La empresa de Manuel no puede permitirse perder ningún
pedido.
¿Qué soluciones puede tomar la compañía para atender todas las llamadas?
● Desvío de llamada
● Buzon de voz
3. PAUTAS DE COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
5. Rocío Pérez es comercial de ACESLIM, una empresa que vende equipos de
mantenimiento para la industria. Quiere contactar con el jefe de compras de una
empresa y, cuando le pasan con quien cree que es la persona adecuada, dice:
Según las normas de expresión verbal que hemos visto, ¿qué errores ha cometido
Rocío? Corrige su expresión verbal, utilizando el léxico y las expresiones adecuadas.
La respuesta está en la imagen (cuadro de la derecha)
6. Sustituye las siguientes oraciones por otras más adecuadas:
a) Espérese un poco. - Espere un momento por favor.
b) No sé, acabo de llegar. - Un momento ahora lo consulto.
c) Ahora no me acuerdo. Disculpe pero en este momento no lo recuerdo.
d) Yo no tengo ni idea. - No tengo la constancia de hielo.
e) No te lo voy a repetir. - Perdona pero ya le he informado de ello.
f) Hola, ¿qué quieres? - Buenos días ¿En que puede ayudarle?
4. OBJETIVOS Y CLASIFICACIÓN DE LAS LLAMADAS TELEFÓNICAS
7. Clasifica las siguientes aplicaciones de la atención telefónica al cliente según
sean de atención proactiva o reactiva:
a) Hacer encuestas.
b) Recibir solicitudes de pedido.
c) Responder promociones.
d) Concertar visitas con clientes.
e) Atender quejas y reclamaciones.
f) Detectar el grado de satisfacción de los clientes.
g) Atender solicitudes de información.
h) Vender productos.
ATENCIÓN PROACTIVA ATENCIÓN REACTIVA
● Hacer encuestas. ● Recibir solicitudes de pedido.
● Concertar visitas con clientes. ● Responder promociones.
● Detectar el grado de
satisfacción de los clientes.
● Atender quejas y
reclamaciones.
● Atender solicitudes de
información.
● Vender productos.
8. Explica por qué la comunicación telefónica es importante para la empresa.
“Hoy en día, con una sola llamada, se pueden hacer gestiones desde cualquier
parte, y hoy hay planes de proveedores de telefonía adaptados a las
necesidades de cada negocio. Cuanto más comunicación, más transparencia,
más oportunidades de negocio, más fluidez en el desarrollo de proyectos, mejor
atención al cliente.”
6. GESTIÓN DE LAS COMUNICACIONES TELEFÓNICAS EN LA EMPRESA
9. Indica si las siguientes afirmaciones son verdaderas o falsas:
a) Si no hay un trato de amistad o confianza, debemos tratar al interlocutor de
usted. Verdadera
b) No debemos tutear a nuestro interlocutor aunque así nos lo indique. Falsa
c) Al preguntar por una persona en concreto, utilizaremos «señor» o «señora»
antes del apellido. Verdadera
d) Al preguntar por una persona en concreto, utilizaremos el «don» o «doña»
antes del apellido. Falsa
10. En una empresa se dan las siguientes situaciones relacionadas con el uso del
teléfono. ¿Cómo habría que actuar en cada uno de los casos?
a) Gonzalo está atendiendo una visita en su despacho y espera una llamada
urgente. Avisar al cliente, disculpándote, atender lo más breve posible
ausentarte corta si es privada atender la en otro lado y si no delante del cliente.
b) Juan está hablando por teléfono y llega una visita. Acabar la llamada, si es
una persona de confianza que le volverá la llamada más tarde.
c) Isabel recibe a un compañero de trabajo en el despacho y suena el teléfono
en ese momento. El compañero que espere y contesta a la llamada.
d) Marta está hablando por el teléfono fijo y al mismo tiempo suena su teléfono
móvil. Disculparse ante el cliente con el que esté hablando, si puede esperar un
minuto, muy importante contestar la llamada, pero hacerlo muy rápido, por
ejemplo decir que le va devolver la llamada enseguida.
e) Ester se encuentra atendiendo una llamada personal y recibe una llamada de
un cliente. Despedir la llamada personal y darle prioridad al cliente.
5. BARRERAS Y DIFICULTADES EN LA COMUNICACIÓN
11. Copia y completa en tu cuaderno el mapa conceptual sobre las barreras de la
comunicación.
Tipos Dificultades Como resolver
Las situaciones de Escoger un lugar
incomodidad al hablar apropiado para la
Ambientales por nuestro tono de comunicación
voz descargar y donde no haya
transmitimos desgana distracciones ni
o apatía. interrupciones.
Barreras de la
Piensa bien lo que
comunicación La forma de hablar:
quieres comunicar,
Verbales otro idioma, usando
exprésalo con
tecnicismos.
claridad y sencillez.
No hay que prestar
atención a las
Suposiciones
suposiciones, pero
Interpersonales incorrectas; Distintas
si a las posibles
percepciones.
diferencias de
percepción.
12. En las siguientes actividades, identifica cuáles favorecen y cuáles perjudican una
comunicación telefónica eficaz. Razona tu respuesta.
a) Apagar la radio antes de contestar. Favorecen, para evitar una barrera
ambiental.
b) Mascar chicle mientras se habla. Perjudica, crea una barrera verbal.
c) Gesticular frunciendo el ceño o resoplar. Perjudica, crea una barrera verbal.
d) Mantener un tono de voz calmado y amable. Favorecen, para evitar barrera
verbal.
13. Lee la siguiente noticia:
[Link]
[Link]
a) ¿De qué barrera de la comunicación verbal está hablando?
Está hablando de la barrera de comunicación verbal - idioma.
b) ¿Qué ventajas o inconvenientes tiene con respecto a un traductor humano?
Las ventajas :
❖ Permitirá traducir la voz casi en tiempo real.
Los inconvenientes:
❖ Necesita una alta precisión para que funcione bien.
❖ Cada persona tiene un tono de voz y un acento diferente.
8. ATENCIÓN DE QUEJAS TELEFÓNICAS
14. Eva trabaja en el departamento de atención al cliente de una empresa de venta
y reparación de aire acondicionado y recibe la llamada de Carlos, un cliente que
quiere presentar una queja porque no le han instalado un aparato que compró.
¿Cómo podría desarrollarse la conversación de manera adecuada?
Eva: Buenos días ha llamado a “Hiper Europa”, le atiende Eva. ¿Cómo puedo
ayudarle?
Carlos: Buenos días Eva. Me llamo Carlos. Hace tres días atrás he comprado un
aire acondicionado en vuestra tienda, pero aún no ha llegado nadie para
instalarlo. ¿Me podría decir cuándo está previsto que venga el técnico?
Eva: En primer lugar lo siento por la demora del servicio de instalación señor
Carlos. Me podría facilitar sus datos para poder acceder a su ficha.
Carlos: Si claro, mi nombre es Carlos Bravo Santo, NIE: 8185236X.
Eva: Perfecto, los datos son correctos. ¿Puede esperar un momento mientras
confirmo eso? Como veo aquí está previsto que el técnico acudirá a la dirección
que nos ha facilitado mañana entre las 9:00 y las 12:00 de la mañana.
Carlos: Que bien, perfecto. Muchas gracias Eva.
Eva: Muchas gracias a usted. ¿Le podría ayudar en algo más?
Carlos: No. Dios.
Eva: Dios. Que tengan un buen día.
15. Imagina que la actividad anterior no se ha resuelto tan felizmente y que, al final,
el cliente ha ido a la oficina de la empresa a poner una reclamación.
Prepara un diálogo entre el cliente y un empleado de la empresa en el que el
primero le cuente al segundo lo que le ha pasado.
Ángela: Buenos días, soy Angela. ¿En qué puedo ayudarle?
Carlos: Buenos días. Estoy muy disgustado con el servicio de vuestra compañía
y quiero pedir una hoja de reclamación.
Ángela: Sí claro, pero antes señor me podría explicar qué ha ocurrido y aver si le
puedo solventar la situación de alguna manera.
Carlos: Sí que puedo explicarle la situación, pero igual quiero rellenar una hoja
de reclamación.
Ángela: Está en todo su derecho, pero aver si le puedo dar una solución.
Carlos: Pues he comprado un aire acondicionado en vuestra tienda hace una
semana, me garantizaron que en un plazo máximo de 3 días vendría el técnico a
instalarlo. Llamé hace unos días y me aseguraron que vendría el técnico, y aun lo
estoy esperando. No es la primera vez que compro en esta tienda pero nunca he
tenido un servicio tan malo.
Ángela: Puedo entender a la perfección su situación. En la actualidad hemos
tenido unos problemas con el departamento técnico, lo sentimos por no haberle
avisado de la tardanza de la instalación. En su caso le podría programar que el
técnico acudiera a la dirección mañana entre las 9:00 y las 12:00 de la mañana y
también un descuento.
Carlos: Aunque me de una cita con el técnico para mañana, igual quiero poner
una hoja de reclamación.
Ángela: Vale, lamentamos la situación, aquí tiene la hoja de reclamación.
16. Alejandro Carmona, gerente de la empresa Karisma, llama a Tecnologic
solicitando hablar con Fernando Portillo. Fernando está en un congreso en París y la
persona que atiende la llamada en la empresa le indica que no se encuentra
disponible. Alejandro pide que le den el número del teléfono móvil de Fernando
para hablarle de un asunto urgente. ¿Deben darle a Alejandro el número del móvil
de Fernando? Razona tu respuesta.
En un principio no, la persona que coje la llamada anotar el número de Alejandro
Carmona, para que cuando vuelva Fernando le pueda devolver la llamada.
9. CLIENTES DIFÍCILES Y SITUACIONES ESPECIALES AL TELÉFONO
17. Sofía Guerrero trabaja en un departamento de atención al cliente y recibe las
siguientes llamadas telefónicas:
¿Con qué tipo de interlocutor se asocia cada uno de estos comportamientos? ¿Cómo
debería actuar Sofía en cada caso?
1. Desconfiado - Tener la calma y buen carácter; Respetar su punto de vista
y hacer preguntas; Buscar puntos comunes y evitar discusiones.
2. Insatisfacción - Mantener un trato cercano y amable; Responder de forma
global , sin focalizar los argumentos en ningún aspecto determinado;
Escuchar de forma muy activa.
3. Hablador - Redirigir la conversación al tema central; Mantener las
distancias, evitar el tuteo y las familiaridades; Escuchar con simpatía.
18. Trabajas en una empresa atendiendo las llamadas telefónicas entrantes, y un
cliente se muestra muy insatisfecho con un producto:
a) ¿Cómo deberías actuar en el transcurso de la llamada telefónica? Mantener
un trato amable y cercano; Responder de forma global, sin focalizar los
argumentos en ningún aspecto determinado; Escuchar de forma muy
activa.
b) ¿Y si el cliente actuará con agresividad? Manifestar una postura de continua
escucha; Transmitir tranquilidad y relajación; No adoptar una postura
defensiva; Disculparse si fuera necesario.
c) ¿Cómo reconducir la conversación si el cliente te corta continuamente y se
aparta del tema principal? Redirigir la conversación al tema central;
Mantener las distancias, evitar el tuteo y las familiaridades; Escuchar con
simpatía.
19. Natalia trabaja en la centralita de la empresa ZAPATOS, S. L., y acaba de recibir
la siguiente llamada:
Natalia: Buenos días. ZAPATOS, S. L., dígame.
Manuel: Buenos días. Quisiera hablar con el jefe de ventas.
N.: Por favor, ¿podría indicarme su nombre y el motivo de su llamada?
M.: Soy Manuel Cejudo, de Zapaterías Pepi. Les llamo para pedir información sobre
un pedido que hicimos la semana pasada.
N.: En este momento está hablando por otra línea. ¿Quiere dejar algún recado?
M.: Si, dígale que le he llamado y que me llame. Es urgente.
N.: Por favor, ¿podría indicarme su número de teléfono?
M.: Mi número es 954 55 77 88.
N.: Muchas gracias. Ahora mismo le transmitiré su recado.
M.: Esperaré su llamada, gracias.
Cumplimenta la nota de aviso de llamada correspondiente.
10. TIPOS DE COMUNICACIÓN TELEMÁTICA
20. Ana Martín recibió el pasado 14 de agosto en su cuenta de correo electrónico un
correo procedente de su entidad financiera, mediante el cual se le informaba de que
se estaba produciendo un envío masivo de correos electrónicos en los cuales se
intentaba suplantar la identidad de dicha entidad.
Al parecer, estos correos informaban a los clientes de que habían sido premiados
con una bonificación del 100 % en su seguro de hogar y que, para poder acceder a
ella, debían ingresar su número de cuenta corriente y el número secreto de la
tarjeta de crédito, a fin de confirmar la identidad del cliente.
¿De qué tipo de amenaza se trata? ¿Cómo tendría que actuar la entidad financiera?
Suplantación de la identidad - La entidad financiera tiene que informar a sus
clientes a través del correo electrónico, sms, desde la aplicación de la empresa,
anunció en televisión o radio.
21. Enumera las diferencias existentes entre chats, foros y blogs. (Oral)
11. GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN TELEMÁTICA
22. Para felicitar las fiestas a sus clientes, Bolsos La Hebilla ha insertado el
siguiente mensaje a través de una red social:
a) ¿Qué errores se pueden observar en el anterior mensaje?
Faltas de ortografía, uso de abreviaturas, omisión de tildes especiales,
faltas de puntuación, el texto está todo en mayúscula.
Faltas como: muxas, felicidads, tod@ssss.
b) ¿Qué efectos crees que podrían provocar en los clientes?
Podría producir desconfianza en la marca, muy mala impresión sobre la
empresa, es incómodo visualmente.
23. Consulta la siguiente web:
[Link] y explica con tus palabras la
diferencia entre marketing de contenidos y estrategia de contenidos.
Marketing de contenido es crear un contenido de calidad mediante el cual
atraer usuarios.
Estrategia de contenido es un instrumento del marketing a través del cual se
planifica, orienta y estructura el contenido.
24. En la unidad 1 creasteis un logo para vuestra empresa. Ahora describe cómo
gestionarías las comunicaciones telemáticas.
Muy activo en redes sociales, mediante un supervisor especializado en redes
sociales, tener los datos actualizados.
25. Lee el caso práctico que aparece en el siguiente enlace sobre la empresa Taco
Bells:
[Link]
[Link]
a) ¿Crees que fue adecuada la actuación de la compañía?
Considero que la compañía Taco Bell actuó de manera muy adecuada,
rápida y eficaz.
b) ¿Qué factores fueron los más determinantes en la gestión de esta crisis?
Interacción con sus clientes , buen manejo de las críticas y los
comentarios.
26. Elabora un esquema/resumen que recoja los tipos de comunicación telemática
estudiados en la unidad y cómo deben utilizarse dentro de la empresa.
