Comunicación en
gestión y mantenimiento
de instalaciones:
30 MANERAS DE GARANTIZAR UN FLUJO FLUIDO
DE INFORMACIÓN CON TÉCNICOS, CLIENTES Y
PROVEEDORES
Índice
3 En pocas palabras: qué
esperar de esta guía de
Infraspeak
¿La comunicación
4 necesita de un
mantenimiento reactivo?
5 Comunicación entre
gerentes y técnicos
11 Comunicación entre
gerentes, clientes y partes
interesadas
15 Comunicación entre
gerentes y proveedores
17 Conclusiones
18 Fuentes
19 Sobre Infraspeak
2
EN POCAS PALABRAS:
Qué esperar de esta
guía de Infraspeak
¿Eres un proveedor de servicios de gestión o mantenimiento de
instalaciones? Si es así, ¡esta guía es para ti!
Hemos recopilado 30 sugerencias para mejorar la comunicación y evitar los
malentendidos. No tienes que leer todo de una sola vez –hemos preparado
diferentes capítulo para técnicos, clientes y proveedores.
Aprenderás a:
Aprovechar la tecnología móvil para mejorar el flujo de comunicación
entre los equipos de la oficina administrativa y de campo.
Promover el trabajo en equipo y el éxito del grupo para mejorar la
productividad y estimular el compromiso.
Realizar las reparaciones rápidamente cuando un cliente informe de
una falla usando Infraspeak Direct TM e Infraspeak Gear TM.
Usar los Acuerdos de Nivel de Servicio (o SLAs por su siglas en inglés)
para administrar las expectativas de tus clientes y mostrar que estas
cumpliendo con lo acordado.
Demostrar tu impacto en el resultado final del cliente y convertirte en
un socio estratégico a largo plazo.
Mejorar la gestión de tu stock para realizar pedidos dentro del plazo de
entrega de tus proveedores.
¿No eres un proveedor de servicios de FM o mantenimiento?
Preparamos esta guía sobre la comunicación en la gestión y
mantenimiento de instalaciones pensando en los proveedores de
servicios. Si no eres un proveedor de servicios, omite el capítulo
“Comunicación entre clientes, gerentes y partes interesadas”
(15-26). ¡No te preocupes, encontrarás información muy útil en los
otros dos capítulos!
3
¿La comunicación necesita de
un mantenimiento reactivo?
“Como siempre: lo urgente no deja promueve el trabajo en equipo y reduce
tiempo para lo importante” la rotación de técnicos.
La cita no es nuestra, sino que procede Por supuesto, todo esto suponiendo
del cómic Mafalda, de Quino. Los que saben que ha ocurrido una falla.
problemas urgentes a menudo nos Pero no lo sabrán si no existe un flujo de
abruman tanto que no nos dejan tiempo información establecido entre tú y tus
para ocuparnos de las cosas importantes clientes. Como proveedor de servicios,
a largo plazo, como la comunicación. la comunicación es una necesidad. Por
Cuando los departamentos de su parte, los clientes necesitan saber
mantenimiento se encuentran “apagando que pueden contar contigo para que
fuegos” día tras día, es fácil dejar de les proporciones un servicio excelente
lado la comunicación. Por lo tanto, y conducirles hacia sus resultados
¿necesitas mejorar la comunicación? finales. A veces un simple informe
puede ofrecerles algo de tranquilidad y
Los costes de una mala comunicación aumentar la lealtad del cliente.
Una comunicación ineficaz tiene nefastas Por último, no olvidemos a los
consecuencias sobre los equipos de proveedores. Si no eres capaz de
mantenimiento. Cuando los gerentes no mantener una relación de trabajo
tienen una buena comunicación con los fluida con ellos, tu rendimiento se
equipos de campo las reparaciones se verá afectado. Una comunicación
retrasan y, en consecuencia, las averías eficaz te permitirá ajustarte: tu
se prolongan. En el peor de los casos, conocerás sus plazos de entrega y ellos
los técnicos tienen que volver a la oficina entenderán tus requisitos. Esto evitará
para recibir instrucciones y (¡oh!) nuevas desabastecimiento o retrasos, y podrá
órdenes de trabajo en papel. A su vez, ofrecer información sobre ETA a tus
el uso del papel favorece la pérdida de clientes.
información que podría ser útil en el
futuro. Sin embargo, normalmente, las
reparaciones y renovaciones no son la
Asegurar una buena comunicación entre mejor manera de gestionar las cosas.
gerentes y técnicos es fundamental En cambio, debes evitar la falta de
para aumentar la productividad, evitar comunicación con tus técnicos, clientes y
la duplicación de tareas y priorizar el proveedores.
trabajo, entre otros beneficios. Además, Esta guía, te proporcionará 30 maneras
la mala comunicación es desmotivante. de mejorar el flujo de información con
El mantenimiento es una tarea “invisible” tecnología e inteligencia. Sigue leyendo
en la que debe existir una gran y conviértete en el gerente que todos
comunicación, de otro modo los técnicos saben que puedes ser.
se sienten rápidamente infravalorados y
desconectados. Una comunicación eficaz
4
Comunicación
entre gerentes y
técnicos
Hay algo que todos tenemos en común: nuestra
habilidad para procesar y absorber información
es limitada. En los últimos veinte años, la
capacidad media de atención del ser humano
ha disminuido 8 segundos. Esto puede parecer
poco, pero significa que nos desconcentramos
enseguida.
Cuando intentes comunicarte de forma eficaz,
elimina todo el ruido. Como gerente, es fácil
perderse en los tecnicismos. Sin embargo,
si tus técnicos no necesitan alguna pieza de
información para realizar su trabajo, no se la
des. La primera pregunta que debes hacerte
antes de solicitar una orden de trabajo o
redactar un procedimiento estándar es ¿qué
necesitan saber los técnicos?
5
PROCEDIMIENTO ESTÁNDAR 3 Y PON LAS COSAS AL DÍA
1
HASTA EL FINAL Cuando sea posible
No repases las mismas cosas una (¡siempre habrá sorpresas y
y otra vez. Crea procedimientos mantenimiento reactivo!), deja
estándares y diagramas de flujo de que los técnicos sepan cuál será
resolución de problemas que los su trabajo del día. Si gestiones
técnicos siempre puedan consultar los horarios con tu software, los
y usar. Esto es más fácil si usas técnicos ni siquiera tendrán que
una plataforma de mantenimiento pasarse por la oficina.
que asocie procedimientos y listas
de verificación con órdenes de
trabajo.
MEJORA EL ACCESO A LOS
2 REGISTROS
Si los registros están en la nube,
todo el mundo puede acceder
a ellos. Esto significa que los
técnicos pueden usarlos para
diagnosticar fallas y resolverlas
de forma más rápida. Consejo:
usa etiquetas NFC para identificar
activos y acceder a registros con
un solo un vistazo.
Hemos tenido un buen comienzo Pero no podemos olvidar que el
mantenimiento es un trabajo de campo y puede ser a la vez solitario y
desafiante. Mantenerte en contacto con tus técnicos es una forma de
hacerles sentir que forman parte del equipo y que no están solos en el
salvaje oeste de las reparaciones.
6
4 PROPORCIONA UNA LÍNEA DIRECTA
Haz que los técnicos sepan que
siempre pueden contactar con sus
gerentes o supervisores si tienen
dudas o surge algo inesperado.
Utiliza la comunicación a través
de una aplicación para establecer
una línea directa con el personal
responsable o aprobar nuevas
solicitudes sin problemas. También
puedes integrar un software
de mantenimiento con otras
herramientas de comunicación
para crear diferentes líneas para
emergencias.
PROPORCIONA SOPORTE Y
5 FEEDBACKS
Sentirse infravalorado o invisible en
el trabajo es el primer paso hacia la
pérdida de concentración, lo que a
veces conlleva la toma de riesgos
innecesarios. Motiva a tu equipo con
feedbacks mensuales o trimestrales
y usa KPI para proporcionar críticas
constructivas y fundamentadas.
FOMENTA LAS SUGERENCIAS
6
Y QUEJAS
Usa tus reuniones para oír
sugerencias y quejas, porque esto
conduce a la mejora continua.
¿Están contentos con sus horarios?
¿Sienten que tienen un exceso
de trabajo? ¿Tienen demasiadas
multitareas?
CONVERSACIONES INDIVIDUALES
7
Las reuniones en equipo son
valiosas, pero también las
conversaciones individuales. El buen
trabajo en equipo no debe tener
como coste la orientación individual.
Programa reuniones individuales
para mostrar a cada miembro del
equipo que es un activo valioso.
7
PRACTICA LA ESCUCHA ACTIVA NO CEDAS ANTE EL
8 7 MICROGERENTE QUE HAY EN TI.
La comunicación es una habilidad.
Esto significa que puede La microgerencia es ineficaz
entrenarse, como pintar o tocar y deteriorará tu relación
un instrumento. Si no tienen con los técnicos. Como un
dotes naturales para ella, practica entrenador, céntrate en guiar al
la escucha activa y mejora tus equipo y clasificar la carga de
habilidades –mantén el contacto trabajo. Si eres propenso a la
para demostrar que estás microgerencia, analiza tus factores
escuchando, parafrasea, aclara y desencadenantes: ¿tienes miedo
resume lo que los demás te están de perder el control? ¿No confías
diciendo. en tu equipo? ¿Crees que la
productividad disminuirá?
“El talento
gana partidos,
pero el trabajo
en equipo y la
inteligencia ganan
campeonatos”
– Michael Jordan
No hay nada más que añadir. En el campeonato del mantenimiento, que va más
allá de la reparación de un “partido” ocasional: ¿cómo puedes usar el trabajo
en equipo y la inteligencia?
8
ESTABLECE EXPECTATIVAS Y
10
RESPONSABILIDADES
La buena comunicación es muy
importante para evitar la mala
comunicación. Todo técnico (u
otro personal, como cuando cada
operador es responsable por
tareas menores de mantenimiento,
como la lubrificación de su
equipo) debe ser consciente
de sus responsabilidades y lo
que se espera de ellos. Las
conversaciones individuales son
otra oportunidad de reforzar esto.
CREA PAUTAS –TENIENDO EN
11 CUENTA LAS PRIORIDADES
Esta es una de las cosas que
debes establecer desde el
principio para que todos sepan
cómo deben proceder. Incluso
cuando un técnico o usuario envía
una solicitud en la plataforma
de mantenimiento, deben ser
capaces de asignar la prioridad
(baja o urgente) para agilizar la
comunicación y las operaciones.
AYUDA A LOS MIEMBROS A
12 APRENDER UNOS DE LOS OTROS
Ya mencionamos que los registros
son valiosos para resolver
problemas. Pero, ¿quién hace
esos registros? Tal vez los
hicieron algunos técnicos que
siguen estando en tu equipo. Usa
su experiencia para capacitar
a nuevos miembros y reforzar
el espíritu de equipo. Además,
en lugar de enfrentar a los
equipos entre ellos o comparar a
técnicos, pide a los miembros del
personal con mejor rendimiento
que compartan lo que les hace
destacarse.
9
13 RESALTA LOS LOGROS DEL GRUPO
En vez de usar KPI solo para
destacar lo que tu equipo
podría hacer mejor, implementa
transparencia y comparte informes
trimestrales en las reuniones de
grupo. Destaca los logros del
grupo para reforzar el espíritu de
equipo y eliminar la competitividad
excesiva.
14 SÉ REALISTA CON EL TRABAJO
En un día laboral promedio, solo
el 24,5 % del tiempo se dedica a
mantenimiento y reparaciones.
El monitoreo de los datos de las
órdenes de trabajo te permite
entender cuánto tiempo dedican
tus técnicos a buscar herramientas,
leer órdenes y familiarizarse con
los procedimientos de seguridad.
Teniendo esto en cuenta, mejora
sus horarios de trabajo y sé
realista con tus exigencias.
CÓMO FUNCIONA UNA PLATAFORMA
INTELIGENTE DE MANTENIMIENTO
Usa la aplicación Infraspeak Planner para programar órdenes de trabajo. Los técnicos ven
sus calendarios en Infraspeak Mobile y acceden sin problemas a las listas de verificación,
registros e información sobre el activo. Las notificaciones automáticas les advierten de
nuevas tareas y notifican a los gerentes si un técnico realiza un pedido (a través de la
aplicación Pedidos). El equipo de campo y la oficina administrativa están en contacto
constante y tienen una comunicación fluida.
Recuerda que Infraspeak Mobile funciona tanto online como offline.
Y, si necesitas canales de comunicación adicionales, puedes integrar Infraspeak con
aplicaciones de comunicación como Gmail, Slack o Microsoft Teams, y con aplicaciones
de gestión de proyectos como Trello, Airtable, ClickUp o Todoist. ¡Usar nuestras
aplicaciones no significa que tu equipo de trabajo tenga que deshacerse de las
herramientas a las que está acostumbrado!
10
Comunicación
entre gerentes,
clientes y partes
interesadas
Construir una relación toma tiempo, ya
que la confianza requiere de tiempo
para desarrollarse. Afortunadamente, la
comunicación clara y transparente es una
forma eficaz de impulsar la confianza.
Por tanto, es una cuestión de tiempo, o
mejor dicho de tiempo real. En un mundo
acelerado, tus clientes esperan saberlo todo
y que tú reacciones rápidamente si algo
sale mal. Una vez más, todo se reduce a la
comunicación y a la gestión de expectativas.
En definitiva, ¿cómo puedes construir una
relación de trabajo sólida con tus clientes y
partes interesadas?
11
IDENTIFICA A LAS PARTES GESTIONA EXPECTATIVAS –Y NO TE
15 17 EXCEDAS CON TUS PROMESAS
INTERESADAS
Los detalles cambian de un Ahora que conoces los problemas
cliente a otro, pero nunca a los que se enfrentan tus clientes,
debes preocuparte solo por puedes involucrarlos con una
el administrador de contratos. estrategia de mantenimiento. Sin
Identifica a las partes interesadas, embargo, es posible que tengas la
solicita su información de contacto tentación de exagerar los resultados
e involúcrales con información que experimentarán. Lucha contra
relevante, como los informes la tentación de hacer promesas
anuales. Incluso puedes darles excesivas: es probable que se
acceso a la plataforma para que produzcan averías, aunque sean
puedan comprobar el progreso y menos probables. Cuantas más
los resultados. promesas hagas, más posibilidades
de decepcionar a tus clientes.
16 ESTABLECE UNA RELACIÓN CON ESTABLECE UN SLA PARA CADA
TUS CLIENTES 18 CLIENTE
Construir una relación toma Los SLA son una forma conveniente
tiempo, pero puedes crear cierto de establecer las reglas y gestionar
confianza desde el principio. expectativas. Un SLA debe
Pregunta a tus clientes cuáles son establecer el tipo de servicio que
los principales problemas a los que proporcionarás, el rendimiento
se enfrentan y que les gustaría deseado y tu capacidad de
cambiar de sus operaciones respuesta después de un pedido (por
actuales. Y ya sabes lo que vamos ejemplo, el plazo para resolver una
a decir a continuación –practica falla). Además, puedes establecer
la escucha activa también con tus cómo se evaluará tu desempeño
clientes. (por ejemplo, KPIs relevantes) y las
repercusiones de las infracciones.
Ahora que has puesto la estrategia de mantenimiento en papel, ¿cómo
ponerla en práctica todos los días? Una vez más, puedes usar la
inteligencia y la tecnología a tu favor.
12
COMPARTE LOS INFORMES CON que se informa a los gerentes
19
TUS CLIENTES inmediatamente. No hay tiempo
que perder.
Las plataformas inteligentes de
mantenimiento generan informes
automáticos basados en los datos 21 ENVÍA LA COTIZACIÓN A TRAVÉS
que recolectas. En vez de dejar DE UNA APLICACIÓN
a tus clientes esperando por las Después de que tu equipo
últimas noticias, puedes enviarles diagnostique el problema y el
el informe de orden de trabajo curso de acción, puedes enviar a
cuando se cierre. También puedes tus clientes una cotización a través
realizar un seguimiento de los de Infraspeak Direct TM. Tus clientes
Indicadores Claves de Rendimiento pueden aprobarla inmediatamente
(KPIs, por sus siglas en inglés) y, a su vez, tú puedes crear y
y compartir estos informes para asignar la orden de trabajo de
aumentar la transparencia y forma inmediata. Mejor aún: sigue
mostrar los resultados. las sugerencias inteligentes y las
reparaciones de Infraspeak Gear TM .
20 PERMITE QUE LOS CLIENTES
INFORMEN DE LAS FALLAS
FIRMA TUS DOCUMENTOS
Algunas averías son inevitables, 22
pero se pueden evitar los errores Utiliza firmas digitales para firmar
de comunicación si dejas que los tus documentos, como las órdenes
clientes informen de las fallas. de trabajo o cotizaciones, y añade
Infraspeak Direct TM permite a los una capa extra de confianza y
clientes y personal informarlas responsabilidad.
directamente a través de la
plataforma, lo que significa
Te has ganado la confianza de tus clientes, pero todavía no eres
inestimable. Mantente relevante estando al tanto de los problemas que
surjan y agrega valor a los resultados de tu cliente.
13
AUDITA EL MANTENIMIENTO PRESTA ATENCIÓN A LOS
23 25
CON REGULARIDAD PROBLEMAS QUE SURJAN
¿Recuerdas que te sugerimos Los factores políticos, económicos,
que evaluases los problemas para sociales, tecnológicos y
establecer una buena relación con ambientales cambian. Muestra
tus clientes? Esta es una buena tu compromiso de mantener una
táctica, pero también puedes relación de trabajo a lo largo del
resolver el problema con tus tiempo y realiza un análisis de
propias manos. Realiza auditorias los problemas que surjan. Puede
de mantenimiento para ver dónde que quieras integrar nuevas
pueden mejorar tus servicios. herramientas a tu plataforma,
Mientras lo haces, pide feedbacks buscar a nuevos proveedores o
a tus clientes. preparar a la empresa ante una
nueva legislación.
MUESTRA A LAS PARTES
24 PRESENTA MEJORAS Y
INTERESADAS CÓMO
CONTRIBUYES A LOS RESULTADOS
26 SOLUCIONES CONTINUAS
FINALES Si eres consciente de que las
Elabora informes exhaustivos que cosas están a punto de cambiar,
muestren cómo el mantenimiento piensa en cómo pueden adaptarse
y las reparaciones contribuyen a tus servicios y propón algunas
alcanzar los objetivos estratégicos mejoras. Una estrategia en
de la empresa, es decir, mejorar constante evolución es una
los servicios, cumplir con los excelente forma de establecerte
estándares de salud y seguridad, como “socio” en vez de como
convertirse en un negocio más “proveedor”.
ecológico y hacer realidad su
visión.
COMO FUNCIONA UMA PLATAFORMA
INTELIGENTE DE GESTÃO DE MANUTENÇÃO
Además de Infraspeak DirectTM, que ya hemos mencionado, hay muchas más
herramientas que puede optimizar una plataforma inteligente. Usa la aplicación
Infraspeak SLA para configurar acuerdos y plazos para cada cliente. Luego,
ves a la aplicación Analytics para realizar un seguimiento de los KPI y generar
informes automáticos que puedas compartir con los clientes. Por último, dirígete
a la aplicación Auditorías para planificar y realizar auditorías que sean fáciles de
leer y detectar no conformidades.
14
Comunicación
entre gerentes y
proveedores
Además de tu equipo y del software
adecuado, existe un tercer elemento que te
permite realizar tu trabajo sin problemas y
a tiempo. Nos referimos a los proveedores,
por supuesto, y hay 4 formas de mejorar tu
comunicación con tus propios proveedores
de servicio.
15
SEGUIMIENTO DE STOCK
27 29 PROGRAMAR PEDIDOS A TIEMPO
Toma el mando de tu relación ¿Realizas el seguimiento de
con los proveedores mediante el stock? Compruébalo. ¿Conoces
seguimiento de tu stock. Aunque los tiempos de entrega?
el seguimiento de tu stock puede Compruébalos. ¿Cuál es la mínima
ser un desafío, las plataformas cantidad de stock que necesitas
inteligentes integran un inventario mantener? Haz las cuentas.
con las órdenes de trabajo, ¡esto Establece una cantidad mínima
significa que puedes mantener tu en tu software y realiza pedidos
almacén bajo control! antes de que se agoten las
existencias. Hacer los pedidos por
adelantado respeta el tiempo y
PREGUNTA POR EL PEDIDO
28 condiciones de tu proveedor.
MÍNIMO
Tus clientes deben saber que
esperar de ti como proveedor 30 ESTABLECE REQUISITOS
de servicios. Además, también También puedes establecer
necesitan saber con lo que pueden requisitos a tus proveedores,
contar. Pregunta a tus proveedores como un coste estándar, el
cuál es el pedido mínimo, el plazo porcentaje de piezas defectuosas,
de entrega, los detalles de cada el rendimiento de la entrega a
producto (para comprobar cuáles tiempo (para pedidos periódicos y
son compatibles) y evita largas recurrentes).
conversaciones sobre términos y
condiciones cada vez que realices
un pedido.
COMO FUNCIONA UMA PLATAFORMA
INTELIGENTE DE GESTÃO DE MANUTENÇÃO
Utiliza la aplicación de Gestión de Existencias de Infraspeak para administrar tu
almacén, realizar pedidos y evitar retrasos. También puedes usar la aplicación
de Gestión de Compras para controlar los pedidos, sus precios, consultar el
historial y ver los proveedores y subcontratistas habituales. Podrás utilizar esta
información para elegir proveedores, repetir pedidos o realizar nuevos de forma
más rápida.
16
Conclusiones
La comunicación es una de las pocas cosas que no podemos automatizar.
Sin embargo, ¡la tecnología siempre ayuda! Una plataforma inteligente de
mantenimiento conecta a los clientes con los proveedores de servicios y,
además, permite la comunicación constante entre gerentes y equipos de
campo. Lo primero hace que los equipos de mantenimiento reaccionen
más rápido. Lo segundo guía a los técnicos. Ambas relaciones impulsan la
productividad y, en definitiva, la satisfacción del cliente.
Además de agilizar la comunicación, las plataformas inteligentes permiten
la apertura, transparencia y responsabilidad. Los clientes pueden ver que
estás cumpliendo con lo que acordaste como proveedor de servicios. Los
equipos pueden entender las razones de que sugieras posibles cambios,
y todos trabajan para alcanzar el mismo objetivo. En ambos casos, la
comunicación promueve la confianza y las asociaciones a largo plazo.
Ahora, hablando de relaciones laborales duraderas, no podemos pasar por
alto la importancia de utilizar un software que sea confiable, escalable y
adaptable para el futuro. A medida que las sociedades evolucionan hacia un
mayor equilibrio entre el trabajo y la vida, las leyes cambian y los clientes
de tus clientes se vuelven más exigentes, necesitarás nadar en aguas
turbulentas. Además, no olvidemos que la inteligencia pasa por trabajar
menos... y obtener mucho más.
17
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18
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