EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Planteamiento de estrategias de
experiencia al cliente para una
empresa

Empresa: Prime Institute y Entel

Profesora: Gabriela Ramirez

Integrantes:
 Carmen Jazmin Pajuelo Quiñones
 Martha Gloria Chuquichanca Arias
Vanesa Hernandez Vera
 Miluska Del Aguila Flores
 Angela Lindo Blacido
 Ruth Vargas Travezaño

GRUPO: SALA 05

II Semestre – 2022
1
 INDICE

Introducción ………………………………………………………………..…. 3

 Datos de la empresa seleccionada (PRIME INSTITUTE) ………………… 4

 Nombre …………………………………………………………………… 4
 Visión …………………………………………………………………… 5
 Misión …………………………………………………………………… 5
 Principales Valores ………………………………………………….. 5
 Información del enfoque al cliente ………………………………………..… 6

 Descripción del área o enfoque de experiencia del cliente ………………… 6

 Análisis y diagnóstico de las características y orientación del área de

experiencia del cliente ………………………………………………………….. 8

 Comparación con otra empresa (ENTEL) ……………………………………. 9

 Datos generales y la información sobre el enfoque del cliente que tienen .. 9

 Misión ……………………………………………………………………. 10
 Visión ……………………………………………………………………. 10
 Principales valores ……………………………………………………………... 10

 Descripción del área o enfoque de experiencia del cliente …....... 11-12-13-14

 Análisis y diagnóstico de las características y orientación del área de

experiencia del cliente …………………………………………………………. 15

 Ventajas de tener un modelo de gestión centrado en la experiencia del

cliente…………………………………………………………………………….. 15

 Conclusiones ……………………………………………………………………. 16

 Referencias Bibliográficas …………………………………………………...... 17

2
 INTRODUCCIÓN
El siguiente trabajo de investigación es sobre 2 empresas donde buscamos la

experiencia y estrategias para los clientes, y buscar la permanecía de ellos.

Es un tema muy interesante donde podemos buscar alternativas de mejorar la

atención y sobre todo la empresa pueda posicionarse dentro del mercado.

En la actualidad existe muchas competencias en todos los rubros donde se

busca la fidelización para poder seguir impulsando nuevos productos, a veces

tomamos más preocupación en crecer y dejamos de la lado al cliente; ya que

podemos identificar que en la actualidad el cliente busca que cambiar de

empresa o buscar alternativas de acuerdo a sus necesidades.

Para finalizar debemos promover la atención y excelencia de los clientes

haciendo un estudio de mercado e implementar estrategias de acuerdo a

nuestros tipos de clientes.

3
1. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA SELECCIONADA

1.1. Nombre

PRIME INSTITUTE
Prime Institute fue fundado el 15 de Febrero del 2018, son un instituto que
brinda capacitaciones profesionales promoviendo su formación profesional,
brindando un servicio de calidad y útil para potenciar sus habilidades.

Actualmente son SAP Partner Educación, su acuerdo les permite ofrecer

accesos a Learning Hub y certificaciones de SAP. Adicional al acuerdo con
SAP, ofrecen cursos a nivel Key User en el entorno SAP S/4HANA y el
entorno SAP Business One 10.0. El primer entorno está orientado para
grandes empresas y corporaciones, y el segundo a pequeñas y medianas.

[Link]

4
1.2 Misión

Nos preocupamos por brindar servicios profesionales de capacitación,

implementación y soporte de gran valor para nuestros clientes. Sus logros
se fundamentan en procesos de calidad e innovación.

1.3 Visión

Ser un referente nacional e internacional reconocido por nuestra calidad de

servicio e impacto sustentado en nuestra excelencia y valores.

1.4 Principales Valores

Cumplimos eficientemente con los

compromisos adquiridos y asumimos
Responsabilidad positivamente las consecuencias de
nuestros actos.

Comprendemos y valoramos la libertad

Respeto de pensamiento y los derechos
inherentes de cada persona

Dedicación y convencimiento, siempre

presentes en nuestras acciones que se
Compromiso orientan al cumplimiento de los objetivos
personales y organizacionales.

Si nos mostramos leales y fieles con

Lealtad nuestro equipo y nuestros clientes, ellos
nos devolverán esa fidelidad.

Pasión Si nuestra empresa les transmite a su

equipo y sus clientes dicha pasión, ellos
también se sentirán así.

La calidad llevada al máximo, eso es la

Excelencia excelencia. Si nos exigimos lo mejor,
podremos dar lo mejor.

5
 1.5 Información sobre el enfoque de experiencia del cliente que tienen

Prime Institute, después de lo investigado, no cuenta con el Área de

experiencia al Cliente.

Estrategias:
Cuentan con una área comercial que son los encargados de brindar la
información correspondiente de los cursos y de la empresa.
Tienen una Área de post-venta que este se encarga de validar la compra y
hacer las verificaciones de datos personales del alumno y a la vez para
validar los horarios y cursos a llevar y encargado de las cobranza de
cuotas.
Cuentan con una área de soporte técnico para el apoyo de las
instalaciones. Para finalizar cuenta con un área académica.
Toda información es por medio de las plataformas virtuales.

2. DESCRIPCIÓN DEL ÁREA O ENFOQUE DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE

 Registro vía página web : [Link] El cliente debe

ingresar a la página web y poder registrarse con sus datos personales para
que pueda ser atendido.
 El cliente es contactado vía call center por un asesor comercial, el cual le
brinda información requerida acerca de lo que el cliente solicito.
 Comunicación vía Facebook y WhatsApp: por este medio brinda ayuda
necesaria para cualquier tipo de duda o información que pueda tener el
cliente.
 Área de post-venta dirigido solo a alumnos que ya se encuentran
matriculados, esta área se encarga de verificar los datos y hacer cobranza
de las cuotas correspondientes.
 Cuenta con un área de coordinación académica donde se encarga de la
habilitación del material, certificados, quejas y/o inconvenientes para los
alumnos matriculados.
 Se cuenta con un área de soporte técnico donde se le brinda el apoyo para
la instalación del software, para que el alumno pueda realizar sus prácticas
de lo aprendido en el curso, el canal de atención es por medio de la
plataforma del aula virtual.
 Los cursos dados en Prime Institute está basada para público en general.

6
7
 3. ANÁLISIS Y DIAGNÓSTICO DE LAS CARACTERÍSTICAS Y ORIENTACIÓN
DEL ÁREA DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE

 En lo que es registro podemos analizar que es un paso necesario para

saber a qué tipo de cliente nos estamos enfocando.
 En la comunicación vía telefónica es un canal donde se procede a conocer
a profundidad al cliente para saber la motivación del porqué, querer llevar
algunos de los cursos, a la vez se le brinda la información y asesorías de
los cursos que debería llevar de acuerdo al área en que se desempeña o si
es un estudiante y se finaliza brindándolo los costos y promociones.
 Por este medio es una comunicación no directa; ya que la atención no es
de forma inmediata y mayormente se utiliza para brindar los brochures de
los cursos, cuentas bancarias y brindar una confirmación de compra.
 Post-venta es un área donde corrobora el hecho de compra y validación de
datos personales, mas no se encarga de hacer un acompañamiento al
alumno en caso se presente alguna duda o consulta en el momento.
 Coordinación, es un área encargada de gestionar todo el tema académico
y atenciones personalizadas de solo quejas, donde no siempre el horario
de atención es la adecuada para todos los alumnos.
 Para el área de soporte técnico se debería de implementar un canal más
de atención al usuario; ya que solo se brinda por medio de la plataforma
virtual por medio de un chat en línea y no hay ningún tipo de comunicación
telefónica.

Recomendamos:

 Se sugiere implementar un área de atención al cliente, para que

pueda hacer un seguimiento continuo al alumno, haciendo llamadas
de manera semanal para verificar el seguimiento del curso y saber
si cuenta con algún inconveniente dentro de su curso.
 Se recomienda implementar un área de calidad para poder hacer un
seguimiento a las llamadas telefónicas y validar efectivamente si se
está realizando la gestión necesaria en cada área correspondiente.
 Captar más personal para el área de post-venta y poder contar con
2 turnos rotativos para la atención de los alumnos; ya que cuando
se maneja un curso virtual no todos manejan un mismo horario para
poder conectarse a sus clases y para realizar sus prácticas.
 A la vez solicitar más personal para el área de soporte técnico para
que se pueda brindar el apoyo correspondiente en el tema de las
instalaciones

8
4. COMPARACIÓN CON OTRA EMPRESA

4.1 Datos generales y la información sobre el enfoque de experiencia del

cliente que tienen

ENTEL PERU S.A

Somos Entel Perú, una empresa del grupo Entel Chile que inició
operaciones en nuestro país en 2014, ofreciendo diversos servicios de
telecomunicaciones. Nos reconocen como líderes en telecomunicaciones
en Latinoamérica, con más de 50 años de experiencia.
Entel está comprometida con ser una empresa deservicio de clase mundial
que ofrece una experiencia distintiva a sus clientes. Para lograrlo, la
compañía se preocupa de contar siempre con la mejor infraestructura y
tecnología de redes, data center y plataformas, así como de promover un
modelo de negocio basado en un alto grado de innovación. Todo lo
anterior permite a Entel entregar servicios de alta calidad.
La compañía gestiona sistemática y permanentemente la experiencia de
sus clientes en todos los mercados en los cuales participa, con una visión

9
 integral para cada viaje de cliente, asegurando de esta manera su calidad
de servicio. De igual modo, adopta y aplica de manera sistemática mejores
prácticas en la relación directa con sus clientes, tanto en la realización de
proyectos como en los procesos de venta y posventa, entre otros,
aplicando metodologías y sistemas, como el Sistema de Gestión de
Calidad certificado ISO 9001, prácticas ITIL y certificaciones COPC

 Misión
Nuestra misión es hacer que todos vivamos mejor conectados,
contribuyendo responsablemente a transformar nuestra sociedad.

 Visión
Una empresa de servicio de clase mundial, que entrega una
experiencia distintiva a sus clientes. Un lugar donde su gente se
realiza. Una empresa que se reinventa permanentemente para
profundizar su rol de liderazgo.
Dan soporte a nuestra misión y visión, una marca sólida, un ambiente
laboral que desafía integralmente, las redes y data centers más
modernos y confiables del país, las
mejores prácticas en servicio al cliente y una cultura de innovación
sistemática y transversa.

 Principales Valores

Brindamos soluciones oportunas para el cliente, en

base a una moderna tecnología y el desarrollo
Excelencia
continuo de servicios creativos, innovadores y de
valor agregado.

Cumplimos nuestro trabajo apegados a los más altos

principios morales y éticos, desempeñando nuestras
funciones con rectitud e integridad; actuamos de
Honestidad y Transparencia
manera abierta, honesta y auditable, generando
confianza y seguridad en todas nuestras
operaciones y acciones.

Transformamos ideas en procesos de negocio más

eficientes y diferenciadores, en productos y servicios
Innovación rentables que aportan valor a nuestros clientes; con
ofertas flexibles y personalizadas a la medida de sus
requerimientos

10
 Brindamos productos y servicios de la más alta
Calidez y Atencion al Cliente calidad y con el distintivo de proactividad, diligencia,
respeto, eficiencia y calidez

Todas las personas pueden acceder a nuestros

Igualdad servicios, cuando éstos están disponibles, con
igualdad de derechos y sin discriminación alguna

Nuestra actividad se sustenta en los criterios de

objetividad y justicia, en el pleno respeto de las
Imparcialidad disposiciones que regulan nuestra actividad
específica como operador en el mercado boliviano y
nuestras relaciones con el cliente

4.2 Descripción del área o enfoque de experiencia del cliente

Entel destaca en la experiencia del cliente; ya que ofrece la satisfacción del

producto, la marca y sus interacciones en la compañía, con ello la empresa
de telecomunicaciones a logrado ser una empresa líder y muy reconocida
en el mercado, de acuerdo a la investigación realizada.
Entel cuenta con varias estrategias de atención.

Canales digitales – App, donde podrá acceder a su información de su

línea, tener toda la información que solicite y a la vez puede gestionar
solicitudes y podrá encontrar promociones vía web.

[Link]

11
[Link]

Comunicación por WhatsApp o MSN, Es un canal donde podrá ser

atendido con un asesor de manera directa por medio del chat y llega ser
una atención más fluida entre dos personas (asesor – cliente)

[Link]

Comunicación vía llamadas, Cuentan con canales de atención por medio

de una comunicación por llamada telefónica, cuentan con 3 números para
poder recibir una atención personaliza.

12
[Link]

Atención de manera presencial en tiendas, Cuentan con atención en

tienda y donde exclusivamente atienden para reposición de equipo, servicio
técnico, detalle de llamadas, reconexión de línea son procesos que
mayormente se necesita acercarse a una tienda y recibir una atención
presencial.

[Link]

Fidelización

Entel a implementado un plan de retención a sus clientes, brindando

promociones de mejorar su plan, líneas nuevas y renovaciones de equipos.
Su plan se llama solidario, a la vez lanzan campañas por fechas festivas.

13
[Link]
ayudara-a-miles-de-clientes/

14
15
 4.3 Análisis y diagnóstico de las características y orientación del área de
Experiencia del cliente

Se investigó en Indecopi los reclamos presentados y se hizo una comparación

entre los años 2020 y 2021, donde las cuatro empresas más reconocidas,
ENTEL ocupa el 3er puesto con menos reclamos y se sigue manteniendo.

4.4 Ventajas de tener un modelo de gestión centrado en la experiencia del

cliente

PRIME INSTITUTE ENTEL

• Cuentan con pocos canales de • Cuenta con varios canales de

atención y el horario de atención atención y en un horario más
es reducido extendido.
• No cuenta con un área de calidad • Cuenta con un área de calidad y
donde se pueda validar si la monitoreo, donde se podrá
gestión de las áreas. validar toda información
• No cuentan con atención brindada.
presencial, ofrecen el servicio • Cuentan con varias tiendas
solo por llamada telefónica. donde ofrecen el producto y
servicio.

16
 5. CONCLUSIONES

De acuerdo a las investigaciones realizadas contamos con dos empresas.

La primera empresa es PRIME INSTITUTE, que ofrece un servicio de

educación brindando cursos interesantes, pero aún le falta implementar unas

estrategias en la experiencia al cliente que debe de mejorar y pueda llegar a

posicionarse en el mercado como una buena opción de estudio entre las

mejores en el mercado, a comparación de la empresa ENTEL cuenta con

muchos canales de atención y atención de experiencia al cliente que de

acuerdo a ello, destaca sobre sus competidores en las tres dimensiones de la

Experiencia de Cliente: la satisfacción con el producto, la marca y sus

interacciones con la compañía, fortalezas que hacen que la empresa de

telecomunicaciones se sitúe en lo más alto de la clasificación.

Por segundo año consecutivo, Entel es reconocida por ofrecer la mejor

Experiencia de Cliente en el sector Telecomunicaciones en Perú e

Iberoamérica.

cabe resaltar que toda empresa para poder posicionarse en el mercado debe

de integrar una área de Experiencia al cliente para saber las necesidades y

poder brindar una satisfacción del producto y atención.

17
 6. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

-Entel. (s.f.). Obtenido de [Link]

- Información Corporativa. (s.f.). Obtenido de Entel:

[Link]

- OSIPTEL. (s.f.). Obtenido de Preguntas Frecuentes:

[Link]
calidad-de-atencion-al-usuario/

- Prime Intitute. (s.f.). Obtenido de Prime Institute: [Link]

18