Control de Gestión: Instructivo Ejercicio KPIs
La empresa TodoLab, tiene dos líneas de negocios: insumos y equipos. Los insumos son prácticamente
commodities donde el cliente va al menor precio; y los equipos son bienes durables de alto valor que
requieren precisión, donde la empresa se busca diferenciar con un servicio integral (asesoría, despacho,
servicio técnico…). Para ambos negocios buscan representaciones exclusivas de marcas importantes
(llamados “proveedores clave” o “partners”), y cumplir su promesa de tiempos de entrega, que depende de
cada servicio. El área comercial es responsable de la relación con partners y la venta a los clientes, teniendo
también a cargo el desarrollo y baja de nuevos/antiguos productos. El área de operaciones lleva a cabo la
ejecución de la impostación, bodega, despacho y servicio técnico (postventa). El departamento de
administración y finanzas responde por administración, compras de artículos “no-negocio”, finanzas, TI y
RRHH.
A continuación, se presenta su mapa estratégico, el cual está dividido en 4 temas estratégicos: Soluciones
integrales, insumos disponibles, operaciones eficientes y relaciones excelentes (con partners y personas), y
finalmente, se muestran los KPIs de su BSC.
Se pide:
Proponga modificaciones a los KPI que el grupo considere pertinentes, en el elemento que corresponda (ej:
cambiar/agregar KPI, otra métrica, corregir fórmula…). Los KPIs deben permitir apuntar a los objetivos
pretendidos por la empresa. No se piden cambios en el mapa estratégico, ni de ninguno de los objetivos.
Comentar la actividad con todos los grupos, al final de ésta.
Insumos Aumentar
valor Operaciones
Disponibles Eficientes
P.
Financiera Aumentar ventas Reducir Capital
de insumos de trabajo
Soluciones Aumentar
margen de
requerido
Integrales equipos
Mix de
Productos a Fidelización de
P. la medida clientes
Cliente del cliente
Procesos
P. Servicio ágil, eficientes
Procesos Oportuno y eficaz
Internos Desarrollo de nuevos Mejorar Servicio
productos Postventa
Contar con
infraestructura ad hoc
Buenas relaciones Personal competente,
P. con proveedores comprometido y coordinado
Recursos
Relaciones Ser el mejor lugar
Excelentes para trabajar
# Objetivo corporativo Indicador Fórmula/métrica Meta
1 Aumentar valor ROI ROI t – ROI t-1 11
2 Reducir Capital de trabajo requerido Índice de liquidez Capital de Trabajo = (AC – PC) 1,12
3 Aumentar ventas de insumos Ingresos por ventas Ventas $ 5.500 MM
4 Aumentar margen de equipos Margen de equipos $ Margen / $ Ventas*100 40%
5 Mix de Productos a la medida del cliente - Días de inventarios - (360 x Existencias) / Costo de Ventas - 25 días
- # de veces que los clientes - # veces/total encuestado - 120 veces
muestran conformidad con
los productos y servicios
6 Fidelización de clientes Índice Satisfacción Clientes Encuesta de Satisfacción 70
7 - Índice Satisfacción Clientes - Encuesta de Satisfacción - 70
- Tiempo de respuesta - Tiempo medio de respuesta en los 10 - 36 h.
Servicio ágil, Oportuno y eficaz
servicios (entrega, reposición de stock,
devoluciones, reparación, cambios…)
8 Desarrollo de nuevos productos # Nuevos Productos en t/ (Total de 3% al final del año
% Nuevos productos Productos en t-1 + Nuevos productos
en t – Productos eliminados en t)
9 Mejorar Servicio Postventa Índice de Servicio Postventa ISP 70 puntos
10 Procesos eficientes Mejora continua eficiencia # Mejoras t – # Mejoras t-1 8
11 # proveedores clave con buenas 6
Buenas relaciones con proveedores Confianza de partners
relaciones
12 - # infraestr.
Instalar y renovar - % infraestructura renovada
Contar con infraestructura ad hoc nueva/ Total
infraestructura - Inversión en infraestructura
- $ Infraestr.
13 Personal competente, comprometido y Plan de formación - Cumplimiento Plan Capacitación 90%
coordinado Acciones de coordinación - # reuniones entre equipos del comité Meta x comité
14 Ser el mejor lugar para trabajar Clima laboral % ejecución planes de clima laboral 95%
