TRABAJO FINAL

Carpio Chavez, Ivana Catherine Cod. U21204734

Lazo Quispe, Christian Sebastian Cod. U21302777
Mamani Puma, Gianella Alejandra Cod. U21304935
Tejada Neira, Sebastian Fernando Cod. U21310618
Villalta Sutta, Adriana Sofía Cod. U21309592
Zapana Murillo, Maria Fernanda Cod. U21305031

Gestión General, Universidad Tecnológica del Perú

José Raul Poco Rodriguez

24 de julio de 2022
 1

Índice

1. Elaboración de los lineamientos generales de la empresa……………………...5

1.1. Nombre…………………………………………………………………………..5
1.2. Giro……………………………………………………………………………....5
1.3. Ubicación………………………………………………………………………...5
1.4. Principales productos y/o servicios que ofrece……………………………...5
2. Descripción del entorno de la empresa……………………………………………6
2.1. Tipo de mercado en la que se desarrolla…………………………………….6
2.2. Cuatro principales grupos de interés…………………………………………7
2.2.1. Socios embotelladores……………………………………………………….7
2.2.2. Comunidades………………………………………………………………….7
2.2.3. Consumidores…………………………………………………………………7
2.2.4. Empleados…………………………………………………………………….7
3. Descripción de la organización……………………………………………………..8
3.1. Descripción de la cultura ………………………………………………………8
3.2. Organigrama de la empresa…………………………………………………...8
3.2.1. Estructura……………………………………………………………………...8
3.2.2. Organización…………………………………………………………………..9
4. Descripción de la cadena de valor y los procesos empresariales…………….10
4.1. Cadena de valor……………………………………………………………….10
4.1.1. Actividades principales……………………………………………………..10
[Link]. Logística Interna ………………………………………………………….10
[Link]. Operación: comercialización de los productos en la tienda………….10
[Link]. Logística externa: manejo del stock (Gestión de las unidades
disponibles en la tienda)..................................................................................11
[Link]. Marketing: Estrategias de venta de los productos…………………….12
[Link]. Servicio al cliente: Acompañamiento a los compradores…………….12
4.1.2 Actividades de apoyo………………………………………………………..12
[Link]. Infraestructura……………………………………………………………..12
[Link]. Tecnología: Recursos y maquinaria empleada en el proceso de
venta…………………………………………………………………………………13
 2

[Link]. Recursos Humanos: Búsqueda, contratación, formación y desarrollo de

todo el personal…………………………………………………………………13
[Link]. Abastecimiento: Selección de proveedores……………………………14
4.2. Proceso comercial…………………………………………………………….15
4.2.1 Las 4 P’s del Marketing ... ..………………………………………………...15
[Link]. Producto……………………………………………………………………15
[Link]. Precio………………………………………………………………………15
[Link]. Plaza o distribución……………………………………………………….15
[Link]. Promoción………………………………………………………………….16
4.3. Proceso de talento humano………………………………………………….16
4.3.1. Gestión del Potencial Humano…………………………………………….15
4.3.2 Planificación…………………………………………………………………..17
4.3.3 Convocatoria………………………………………………………………….17
4.3.4 Selección……………………………………………………………………...17
4.3.5. Perfeccionamiento del desempeño……………………………………….18
4.4. Proceso de producción y abastecimiento…………………………………..18
4.5. Proceso de gestión financiera y contabilidad………………………………19
4.6. Actividades de responsabilidad social empresarial………………………..19
4.6.1. Calidad de vida en la empresa…………………………………………….20
4.6.2. Cuidado del medio ambiente………………………………………………20
4.6.3. Desarrollo Social…………………………………………………………….20
5. Elaboración de conclusiones y perspectivas de mejora de la empresa
elegida……………………………………………………………………………….21
5.1. Conclusiones…………………………………………………………………..21
5.1.1 Primera conclusión (Gestión Comercial)................................................21
5.1.2. Segunda conclusión (Talento humano).................................................21
5.1.3. Tercera conclusión (Gestión de la cadena de suministros)...................22
5.1.4. Cuarta conclusión (Proceso de la gestión financiera y contable)..........22
5.2. Oportunidades de mejora ……………………………………………………22
5.2.1. Primera oportunidad (Gestión Comercial).............................................22
5.2.2. Segunda oportunidad (Talento Humano………………………………….23
5.2.3. Tercera oportunidad (Gestión de la cadena de suministros).................23
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5.2.4. Cuarta oportunidad (Proceso de la gestión financiera y contable)........23

6. Bibliografía…………………………………………………………………………..24
7. Anexos ………………………………………………………………………………29
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Índice de figuras

Figura 1 El organigrama jerárquico de Coca Cola……………………………….9

Figura 2 Ingresos netos operativos de la empresa Coca Cola………………..10
Figura 3 Cadena de valor y proceso de elaboración y distribución de Coca
Cola…………………………………………………………………………………..19
Figura 4 Planificación de la capacitación………………………………………...24

Índice de tablas

Tabla 1 Participación de productos en el mercado de Coca Cola ……………6

Tabla 2 Resumen Financiero de Coca Cola……………………………………19
Tabla 3 Análisis cualitativo iterativo de los reportes de responsabilidad
social………………………………………………………………………………..19
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1. Elaboración de los lineamientos generales de la empresa

1.1. Nombre
El farmacéutico John S. Pemberton creador de la bebida, lo llamó “Vino Coca
Pemberton”, puesto que era muy común beber vino mezclado con extracto de
la hoja de coca, que también se usa para hacer Coca-Cola. Asimismo, la
composición del jarabe todavía es un secreto, ya que tiempo después se
convirtió en el refresco más popular del mundo. Coca Cola FEMSA (2018)

1.2. Giro
Coca Cola pertenece al giro Industrial, debido a que esta empresa ejecuta
actividades de transformación, es decir, recibe insumos de materia prima y le
agregan un valor al incorporar procesos. Además, cabe resaltar que las
empresas industriales se distribuyen en dos categorías; tales como, las
extractivas, que se concentran en la explotación de recursos naturales y las
manufactureras, que se basan en transformar la materia prima en productos
terminados. Por ende, Coca-Cola se encuentra en la segunda categoría, ya que
esta se dedica a la producción de bebidas. Coca Cola FEMSA (2020)

1.3. Ubicación
La compañía Coca Cola satisface a más de 375 millones de consumidores en
todo el mundo. Su sede central está en Atlanta, Georgia, Estados Unidos,
cuenta con 66 plantas de manufactura; asimismo 17 de estas se encuentran en
México y las demás en Argentina, Brasil, Colombia, Costa Rica, Filipinas,
Guatemala, Nicaragua, Panamá y Venezuela. Coca Cola FEMSA (2020)

1.4. Principales productos y/o servicios que ofrece

La empresa Coca Cola, ofrece al consumidor, bebidas azucaradas, algunas de
ellas son bebidas gasificadas y otras no, como las tradicionales bebidas
gaseosas Coca Cola, Sprite, Fanta, además se observa que para cada país
crean bebidas con nombres y sabores distintos. Coca Cola FEMSA (2018)
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2. Descripción del entorno de la empresa

2.1. Tipo de mercado en la que se desarrolla

Coca-Cola ha llegado a ser el líder en el mercado de bebidas carbonatadas en
más de 200 países. Además, el producto de una buena estrategia publicitaria,
ha privilegiado el comportamiento de los diversos sectores sociales, los
intereses, y formas de relación de las personas, etc. generando un resultado
beneficioso para la compañía, además, el público se ha encontrado tentado a
preferir Coca-Cola antes que cualquier otra bebida, porque la asociación
mentalmente con la felicidad llegando a influenciar subliminalmente al
consumidor. La empresa Coca Cola se clasifica en el mercado de productos de
consumo que abarca el grupo demográfico concorde a la edad infantil, juvenil
y adulto, además que está tiene participación en el mercado internacional. Coca
Cola FEMSA (2020)
Tabla 1
Participación de productos en el mercado de Coca Cola

Nota. Datos tomados de Coca Cola FEMSA (2020)

2.2. Cuatro principales grupos de interés

2.2.1. Socios embotelladores.
Esta es una empresa que funciona de manera global, por ello cuenta con socios
en diferentes países, como es el caso de los socios de las embotelladoras de
Latinoamérica, las cuales ayudan a Coca-Cola a distribuir y llevar a distintos
 7

mercados su producto, volviéndose así la bebida gaseosa más consumida a

nivel mundial. The Coca Cola Company (2021)

2.2.2. Comunidades
Coca-Cola apoya a distintas comunidades con la finalidad de mejorar el estilo
de vida de la población de América Latina, la cual fue muy golpeada por la
pandemia del COVID-19, como es el caso de México donde pone mucho
énfasis en el empoderamiento de las mujeres, ayudándoles con
asesoramientos y brindándoles estrategias de negocio, para que sus tiendas
se recuperen de la crisis económica por la que pasaron, asimismo la empresa
ha llegado a dar su apoyo y trabajar con más de 5 millones de empresarias.
The Coca Cola Company (2021)

2.2.3. Consumidores
En la empresa Coca-Cola, el centro de la compañía y su mayor enfoque
siempre serán los consumidores, puesto que su objetivo es brindar el mejor
servicio que se pueda al cliente, es así que escuchan y responden la opinión
de estos por medio de las redes sociales y sus páginas web, además de ser
guiados por un código de conducta personal y política de privacidad. The Coca
Cola Company (2021)

2.2.4. Empleados
En Coca Cola se busca el desarrollo personal de los colaboradores, por esta
razón la empresa busca empleadores que tengan características como la
curiosidad, inclusividad, empoderamiento y agilidad, de igual manera se busca
el aprendizaje continuo y se valora la experiencia conseguida, esto con la
finalidad de que sirva y se desarrolle como un negocio sostenible enfocados en
el crecimiento de la empresa. The Coca Cola Company (2021)

3. Descripción de la organización
3.1. Descripción de la cultura
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Coca Cola se convirtió en una empresa líder, ya que es preferida por sus
consumidores y admirada por el sistema que lleva. Al pasar los años, la
compañía ha tenido un crecimiento notable, por lo que mejoró todos sus ejes
en relación al respeto hacia los trabajadores, medio ambiente y comunidades
donde operan. Asimismo, dicha empresa se enfoca en ser dinámica e
innovadora, con el objetivo de transmitir a todo el público la alegría y energía
de la marca. Coca-Cola resalta por el empeño, esfuerzo y compromiso de
brindar un servicio de excelencia a través de una gestión innovadora. Del
mismo modo, esta empresa trabaja con un personal muy calificado, capacitado
y competente, cada uno de ellos entrega su máximo potencial de desarrollo. Su
cultura es muy acogedora, ya que reconoce, tolera y acepta la biodiversidad en
base al respeto y comprensión. Coca Cola (2021)

3.2. Organigrama de la empresa

3.2.1. Estructura
La cadena de mando dentro de Coca-Cola es una estructura lineal
descentralizada, ya que cuenta con diferentes filiales en el mercado
internacional, cada una de estas va de acuerdo al tamaño y a la estrategia que
se use en relación al mercado fluctuante. Asimismo se desarrolla de la siguiente
manera, en la cima se encuentra el Directorio, por debajo de es este se divide
en tres cargos, el primero cargo se divide en cuatro los cuales son el comité
auditor, de ética, de directores y este último se subdivide en la auditoría interna,
en el segundo cargo se encuentra el Vicepresidente Ejecutivo, el cual despliega
gerentes especializados en una área determinada las cuales son el Gerente
corporativo de planificación estratégica, legal, recursos humanos, procesos y
tecnología de la información, administración y finanzas y lo gerentes de acuerdo
al país donde se vayan a someter a este orden jerárquico, y por último se
encuentra cargo del comité ejecutivo. Oyola (2019)

3.2.2. Organización
Coca Cola dispone las responsabilidades que tiene cada empleado a su cargo
mediante un organigrama vertical con el objetivo de que ellos logren diferenciar
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con mayor responsabilidad las líneas de mando y simultáneamente se facilite

el trabajo y la eficiencia para alcanzar los objetivos de la empresa. Asimismo,
la empresa brinda a los trabajadores la posibilidad de desarrollar habilidades
para que desempeñen sus tareas con compromiso y responsabilidad, además
se centra en mantener trabajadores calificados mediante un proceso de
formación a través de la gestión de actividades de capacitación con el propósito
de adecuar sus conocimientos a las necesidades de la posición que ocupan.
Coca-Cola Andina (2014)

Figura 1
El organigrama jerárquico de Coca Cola.

Nota. Este organigrama muestra como es la jerarquía interna de Coca Cola y

los diferentes departamentos en que se dividen. Fuente: El organizador gráfico
(2020)

4. Descripción de la cadena de valor y los procesos empresariales

4.1. Cadena de valor

4.1.1. Actividades principales
[Link]. Logística Interna
 10

En la logística interna de Coca Cola se inicia en la recepción de materias primas

en las plantas de fabricación. Por consiguiente, cuanto menos tiempo tome la
entrega de los suministros a las plantas de procesamiento, mejor va a ser el
funcionamiento de la cadena de suministro, posteriormente, la bebida sale de
la planta de fabricación a modo de concentración y luego las unidades de
transporte de la compañía distribuyen el preparado a las plantas
embotelladoras asociadas, donde el jarabe es procesado y mezclado con otros
materiales, para ser convertido en las bebidas de consumo local. Beetrack
(2020)

[Link] Operación: Comercialización de los productos en la tienda

La empresa Coca Cola tiene un proceso de distribución secundaria, la cual
sucede en almacenes automatizados, envían bebidas a 297 centros de
distribución. Posteriormente, cuando el cliente realiza el pedido, utilizan la
Plataforma de Distribución Digital para desarrollar las mejores rutas y llegar a
290 millones de personas para ofrecer un portafolio total de bebidas con 12
categorías con opciones para cada clase de persona, asimismo, cuentan con
más de 2 millones de equipos de refrigeración, con el fin de que las bebidas
lleguen refrescantes. Además, invitan y ayudan a los consumidores a reducir,
desechar y reciclar los envases de sus bebidas. Coca-Cola FEMSA (2018)

Figura 2
Ingresos operativos netos de la empresa Coca Cola

Nota. La figura muestra las cifras de ingresos netos que obtuvo Coca Cola
desde el 2013 al 2021. Fuente: Satista (2021)
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[Link]. Logística externa: Manejo del stock (Gestión de las unidades

disponibles en la tienda)
La compañía Coca Cola se destaca en la logística y cadena de suministros, ya
que se emplean estrategias para garantizar su distribución hacia los clientes.
Dentro de estas estrategias encontramos la tecnología de optimización de ruta
y de transporte de distribución, donde se busca invertir en soluciones
tecnológicas para contar con una distribución eficaz ante la gran demanda de
bebidas, con el propósito de mejorar sus rutas de entrega. De la misma manera,
la evaluación del rendimiento de la cadena de suministro es significativa para
supervisar los cambios constantes en la oferta y demanda, con el fin de contar
con inventarios adecuados a la cantidad exacta de mercancía y rutas que se
deben ejecutar en la empresa. Asimismo, se lleva a cabo un seguimiento de
tiempo real donde se emplea el uso de GPS en los camiones o se ejecuta un
monitoreo de software en los dispositivos de los transportistas. Por último, en
la logística externa se resalta la entrega directa del producto hacia los clientes
o minoristas, evitando que las bebidas pasen por un distribuidor regional,
siendo así, se garantiza la calidad de los productos, ya que el tiempo de
distribución de bebidas en stock es más rápido y pasan menos tiempo en los
almacenes. Beetrack (2020)

[Link]. Marketing: Estrategias de venta de los productos

La empresa de bebidas, actualmente decidió cambiar su forma de publicitar sus
productos, puesto que ya no hace uso de la publicidad tradicional, sino que,
ahora se acomodó a los formatos digitales, como las redes sociales y el uso de
streamers quienes tienen influencia en el consumidor, por ello Coca Cola
trabaja aliada con ellos. Asimismo, el área de marketing de Coca Cola crea
contenidos audiovisuales de rápida viralización o llamados también Liquid
Content, los cuales, transmiten historia e incitan a formar conversaciones entre
los usuarios, que generalmente suelen ser debates sobre la historia de la
empresa misma y así es como Coca Cola atrae la atención de su público
 12

objetivo y también va reaccionando a estos debates realizados en los medios

sociales. Eslogan Magazine (2022)

[Link]. Servicio al cliente: Acompañamiento a los compradores

La compañía Coca Cola, proporciona a los usuarios un sistema de llamadas y
correos, que labora con los departamentos de División de Servicios al
Consumidor, Departamento de Asuntos de Consumo y el Centro de recolección
de datos, que atienden las demandas realizadas por los consumidores
recogiendo y analizando las peticiones (incluidos videos, textos, imágenes sin
movimiento, entre otros). En los casos en los que la queja está relacionada con
un proceso de calidad, que por lo general se relaciona con el proceso de
carbonización, Coca Cola se encarga de recoger la muestra, seguidamente, la
analiza en el laboratorio e informa al consumidor. Coca-Cola América Latina
(2021)

4.1.2 Actividades de apoyo

[Link]. Infraestructura
La empresa Coca Cola cuenta con una infraestructura la cual parte desde su
planta embotelladora, en estas cuentan con una maquinaría creadora de
envases de vidrio, dicha máquina cuenta con una capacidad de elaborar hasta
72000 botellas, después de esto se llevan los envases para ser llenados por la
bebida gasificada y se reservan en almacenes específicos, además la
compañía cuenta con modelos de sistemas computarizados en donde los
colaboradores solicitan sus pedidos y se encargan de programar la entrega y,
de igual manera generar el costo de la mercadería, esta planta, es la unión de
diferentes grupos embotelladores, de esta manera se puede decir que Coca
Cola cuenta con 67 plantas de producción esparcidas por México, 363 puntos
de distribución, 3 rutas de reparto y más de 1,3 millones de puntos de ventas
repartidos en todo el país. Asociación de Embotelladoras Mexicanas de Coca-
Cola (2016)
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[Link]. Tecnología: Recursos y maquinaria empleada en el proceso de

venta.
La compañía Coca Cola, está aprovechando la tecnología en sus fábricas de
embotellamiento para tener información en tiempo real de sus expertos sobre
los diagnósticos de dificultades en sus envases. Así también, es utilizada para
examinar problemas en las máquinas expendedoras en lugares de difícil
acceso. Además, en el desarrollo de sus productos, Coca-Cola está usando el
Big Data y la inteligencia artificial para sacar el máximo provecho a la
información que adquieren de los consumidores y de misma forma gracias a
sus sistemas de inteligencia, descubren nuevas estrategias de negocio,
asimismo, dicha tecnología recopila datos importantes, sobre la calidad, el
sabor óptimo y los precios, para así mantener un control eficaz que les asegure
adecuadas condiciones de producción y posteriormente mayores ventas. Isdi
Educación (2017)

[Link]. Recursos Humanos: Búsqueda, contratación, formación y

desarrollo de todo el personal
Coca Cola se encuentra en el tercer lugar dentro del ranking de organizaciones
que realiza la revista expansión, ya que cuenta con una excelente práctica de
recursos humanos donde se enfoca en desarrollar el máximo potencial
profesional y humano de todos los colaboradores y asociados, siendo así, dicha
empresa usa estrategias que fortalecen el bienestar integral y el correcto
desarrollo de los colaboradores, simultáneamente mucho empeño y
motivación. Además, Coca Cola trabaja por la satisfacción del consumidor, por
lo que utiliza políticas de selección del personal, debido a que es significativo
para brindar una adecuada atención al cliente, dentro de estos lineamientos se
busca implementar un “ADN competitivo” con el objetivo de crear liberación e
integración de ideas, capacidades de confianza, flexibilidad. Así también,
cuenta con un proceso de evaluación de competencias para los colaboradores,
en el cual, el personal demuestra su capacidad de conocimientos de acuerdo
al puesto que ocupa. Simental (2020)
[Link]. Abastecimiento: Selección de proveedores
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La empresa Coca-Cola cuenta con un abastecimiento sostenible incorporado

en los diferentes países donde se encuentra la marca. Puesto que, para ser
proveedores de la empresa tienen que cumplir con ciertos principios, como
adoptar actividades de consideración con el ambiente dentro sus procesos
internos, respetar las políticas de derechos humanos y laborales,
seguidamente, se evalúa y luego se brinda autorización para que trabajen con
las embotelladoras. Asimismo, en la selección de proveedores se debe realizar
una autoevaluación de los criterios, descritos en el manual del proveedor, con
el fin de indicar qué elementos necesitan mejorar en la gestión, además si se
descubre algún incumplimiento, el proveedor es candidato para una auditoría
física, en la cual se revisa las instalaciones, operaciones y entrevista a su
personal, para decidir si el proveedor califica. Coca Cola FEMSA (2019)
Figura 3
Cadena de valor y proceso de elaboración y distribución de Coca Cola.

Nota. La imagen demuestra los procesos que sigue Coca Cola en sus
productos. Coca Cola Femsa (2019)

4.2. Proceso comercial

4.2.1 Las 4 P’s del marketing
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[Link]. Producto
La empresa Coca Cola, ofrece al mercado bebidas azucaradas, algunas de
ellas son bebidas gasificadas y otras no, como la tradicional bebida gaseosa
Coca Cola, jugos Aquarius, bebida energética Power, entre otras. Asimismo,
se observa que la compañía es innovadora en cuanto a la creación de nuevos
productos, es así que se han añadido las bebidas sin azúcar, como son Coca
Cola, Fanta, Sprite, entre otras. Además, en los envases de sus productos,
presentan información nutricional, usando así mercadotecnia responsable,
puesto que, quieren dar a conocer a sus clientes sobre el contenido de las
bebidas. Coca Cola FEMSA (2018)
[Link]. Precio
Coca Cola establece una estrategia de precios muy competitiva donde la base
es la relación entre el producto y el consumidor, esta empresa intenta mantener
los números altos, porque así el consumidor siente que el valor percibido es
mayor. Del mismo modo, cuenta con 2 estrategias principales, por un lado se
encuentra el aumento del valor de su producto, donde se ejecutan promociones
con el propósito de que el cliente note el aumento del valor y de esa manera se
cobra un monto mayor, por otro lado se encuentra el incremento del valor
periódicamente, este se enfoca en aumentar el precio según la demanda del
mercado. Todo esto se logra mediante la realización de campañas
promocionales. Titanium (2021)
[Link]. Plaza o distribución
La empresa Coca cola se especializa en la producción, distribución y venta de
refrescos. Puesto que, produce las bebidas, después las vende a las empresas
de embotelladores y minoristas. Detrás de todo esto la estrategia de marketing
de Coca Cola es la que pone el encanto a los productos de Coca Cola y en el
punto de venta, tendríamos que hablar de más de 200 países en todo el mundo,
ya que la compañía ha ganado una posición en el mercado a nivel global y se
acomoda a todo tipo de negocios como son los supermercados, mini market y
tiendas. Marketing Insider Review (2020)
[Link]. Promoción
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Coca Cola diseña y presenta campañas publicitarias dependiendo del país

donde opera, cooperando a nivel local o regional para llegar a más personas.
Asimismo, la empresa anuncia sus productos en los principales medios de
comunicación, enfocados a anuncios publicitarios para aumentar y mejorar las
relaciones con sus clientes, si por algo se caracteriza Coca Cola es en su
publicidad, ya que está bien posicionada en la mente del consumidor y esto se
debe a los conceptos de las campañas que este maneja. Vende felicidad,
amigos, alegría; esto se refleja en las campañas como: “comparte la felicidad”,
la cual es muy recordada por el público. Corona (2020)

4.3. Proceso de talento humano

4.3.1 Gestión del Potencial Humano

Coca Cola toma medidas para continuar desarrollando una mentalidad

empresarial al interior de la compañía, donde el papel de los líderes es esencial
para establecer la retroalimentación constante a los colaboradores, permitiendo
alcanzar su máximo potencial, puesto que, la empresa tiene una metodología
de gestión del desempeño, donde se evalúa a los trabajadores de mayor a
menor rango. Coca Cola FEMSA (2019)

4.3.2 Planificación
La empresa Coca Cola ejerce una planificación estratégica desarrollando una
visión y misión del nuevo modelo organizacional de Recursos Humanos con el
propósito de que las operaciones comerciales se realicen con éxito, en este
sentido, la misión se centra en mejorar la calidad y valor de los servicios de
recursos humanos para los colaboradores, así también, identificar las
habilidades necesarias para acceder a las necesidades de comercio globales
a corto y largo plazo con el objetivo de asegurar que el talento se vuelva una
ventaja competitiva. Asimismo, la visión se basa en perfeccionar la propuesta
de valor de servicio de Recursos Humanos, de la misma manera atender las
necesidades de los colaboradores, siendo así se busca liderar un cambio
cultural gestionando y desarrollando el mejor talento. Del mismo modo, los
objetivos de la empresa se centran en tres metas significativas como: refrescar
 17

al mundo, crear valor, marcar la diferencia e inspirar momentos de optimismo y

felicidad. Coca Cola FEMSA (2019)

4.3.3. Convocatoria
La compañía de bebidas realiza una serie de medidas para contratar al
personal adecuado con las competencias del cargo a ocupar, primeramente,
surge un puesto a cubrir, ya sea por ser creado o por quedar libre, luego se
informa acerca de esta necesidad y se realiza una descripción sobre el cargo
laboral, donde se precisa las funciones, competencias y objetivos que debe
tener la persona. Además, se analiza la importancia de este puesto dentro de
la organización y la valoración de reclutamiento interno depende de las políticas
y exigencias de la empresa, incluso se establecen los medios de reclutamiento
externo, como aviso por medios sociales, radio, periódico o mediante
intercambio de cartera, siendo así se reciben a los posibles candidatos, estos
proporcionan un currículum o carta de presentación. Perez (2013)

4.3.4. Selección
En Coca-Cola el proceso de selección incluye un análisis de las necesidades,
la definición del perfil, la preselección, la entrevista, la evaluación psicológica,
la elaboración del ranking y la presentación de candidatos que apliquen con las
características del puesto. Se busca explorar los intereses y las afinidades de
cada una de las personas. Coca Cola FEMSA (2018)

4.3.5. Perfeccionamiento del desempeño

En la empresa Coca Cola buscan darle más conocimientos al personal, es decir
les brindan educación, a través de capacitaciones de acuerdo al área o puesto
de trabajo que la persona ocupa, para así obtener un desarrollo óptimo de sus
capacidades en cuanto a lo cultural, creativo y tecnológico, esto con el fin de
buscar y mejorar su desempeño laboral en su grupo de trabajo o entorno y para
que sientan considerados y que son una parte importante de la compañía. Coca
Cola FEMSA (2018)
 18

4.4. Proceso de producción y abastecimiento

En Coca Cola, los suministros deben ser adquiridos de los mejores proveedores
con la finalidad de que el producto final tenga la mejor calidad posible, el área
de compras tiene un papel de suma importancia, ya que crea lazos con los
proveedores transformándolos en proveedores directos. La producción de la
bebida pasa por un determinado desarrollo que comienza por el tratamiento
del agua y lo someten a un proceso establecido por la OMS, el cual consiste en
la desinfección y eliminación de posibles contaminantes químicos; utilizando su
tecnología avanzada y con la mejor materia prima, elaboran el jarabe y luego
añaden otros ingredientes, así continúan con los procesos de envasados,
donde se inserta la bebida en las botellas y una vez llenas sale a ser vendía a
sus consumidores. Coca Cola Femsa (2020)

4.5. Proceso de gestión financiera y contabilidad

En Coca-Cola la economía se vio afectada por la crisis sanitaria, por ello
disminuyeron sus ventas en un 28% al igual que sus ingresos, los cuales fueron
afectados en un 5,6% aproximadamente 183,615 millones en los últimos años,
por un lado, los refrescos de sabores como también las bebidas no
Carbonatadas disminuyeron en 5.0% en comparación con el 2019, el agua
embotellada, excluyendo al garrafón disminuyó 22.6%. Por ello, la compañía
tomó la decisión a nivel global de reestructurar sus estrategias, es decir que va
a priorizar la venta y producción de sus marcas de mejor posicionamiento en el
mercado con el fin de reducir gastos y optimizar sus ingresos. Coca-Cola
FEMSA (2020)
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Tabla 2
Resumen Financiero de Coca Cola

Nota. Datos tomados de Coca Cola FEMSA (2020)

4.6. Actividades de responsabilidad social empresarial

La empresa de Coca Cola comparte políticas e iniciativas comprometidas en el
desarrollo del personal, operaciones sustentables, ética empresarial,
responsabilidad social, todo ello está centrado a fortalecer las relaciones con
los distintos grupos de interés y simultáneamente impactar de manera positiva
las comunidades donde operan. Arca (2017)
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Tabla 3
Análisis cualitativo iterativo de los reportes de responsabilidad social

Nota. Datos tomados de Revista del colegio San Luis (2016)

4.6.1. Calidad de vida en la empresa

La empresa Coca-Cola se enfoca en la seguridad, bienestar y desarrollo de su
personal, por lo que impulsó programas institucionales que se basan en
garantizar las condiciones y ambiente óptimo en el trabajo, del mismo modo
brindar herramientas de capacitación y educación para el crecimiento
profesional y personal, con el objetivo de mejorar sus actividades competitivas.
Arca (2017)

4.6.2. Cuidado del medio ambiente

Coca-Cola promueve la preservación de los recursos naturales, sus
operaciones se enfocan en usar de manera eficiente el consumo de energía,
reciclar las materias primas, de la misma manera, participa de manera activa
en el desarrollo de una cultura ecológica , es por ello que operan bajo el sistema
de administración ambiental, a fin de analizar oportunamente los impactos
ambientales y la seguridad de sus operaciones, establecen mecanismos de
mitigación que ascienden la probabilidad de efectos al medio ambiente y
comunidades. Arca (2017)

4.6.3. Desarrollo Social

Coca-Cola se enfoca en promover la educación, progreso económico y de
infraestructura, el crecimiento individual y una mejor vida por medio de
programas de apoyo a los familiares de los trabajadores de la empresa, donde
 21

se brinda orientación acerca de temas intelectuales que ayudan a su desarrollo

personal. Además, se ejecutaron programas de voluntariado que se centran
con el apoyo y donativos a muchas escuelas y comunidades de bajos recursos.
Arca (2017)

5. Elaboración de conclusiones y perspectivas de mejora de la empresa

elegida

5.1. Conclusiones
5.1.1. Primera conclusión (Gestión Comercial)
Existen diferentes puntos que se pueden mencionar en relación a los procesos
de gestión de la empresa Coca Cola, los cuales están muy bien planeados y
descritos, pero la gestión comercial de la empresa no está siendo bien
manejada, sobre todo por los distribuidores y las embotelladoras con las que
está afiliada la empresa, esto se ve reflejado en una suma de 820 comentarios,
con 70% de opiniones negativas, hechas mediante una página web, donde los
clientes colocan su experiencia dada por parte de los empleados de Coca Cola
y se observa que existen mayores quejas por la distribución de las bebidas.
Trustpilot (2021)

5.1.2. Segunda conclusión (Talento humano)

En Coca Cola no ven al empleado como un generador de gastos, al contrario,
lo ven como un activo que genera grandes rendimientos para la empresa. Sin
embargo, se presentaron diversos problemas en dicha gestión, puesto que, el
sindicato Autónomo de Trabajadores Unidos, manifestó una queja pública en
contra de Coca Cola por cometer violación en contra de la libertad sindical y los
derechos laborales en la empresa. Además, se encontraron quejas de los
trabajadores, declarando que no están de acuerdo con las condiciones
laborales en la empresa, es decir, jornadas laborales, contratos, siendo así se
precisaron paros o huelgas en contra de Coca Cola, esto ocurrió debido a que,
la empresa cambiaba los contratos para su beneficio, es decir, al trabajador era
informado sobre el cambio en su salario, puesto que se les eliminaban las
 22

comisiones y solo pagaba un sueldo fijo, asimismo, se manifestó que las

jornadas de trabajo son muy extensas, algunos clientes presenta problemas
respecto a la compra el producto y los trabajadores deben hacerse cargo en
caso estos la devuelvan el pedido, es decir, ellos mismos deben vender los
productos, por lo que ocasiona que sus horas laborales sean más extensas y
encima no son recompensados por el trabajo extra. Flores (2019)

5.1.3. Tercera conclusión (Gestión de la cadena de suministros)

En cuanto a la producción de Coca-Cola, se vio perjudicada su cadena de

abastecimiento por la pandemia, y fue así que la misma compañía informó que
el transporte y los costos de la materia prima son muy elevados, sumado a ello
la escasez de mano de obra, y en respuesta a ello al igual que muchas
empresas, decidió aumentar el precio de sus productos. Quincey (2021)

5.1.4. Cuarta conclusión (Proceso de la gestión financiera y contable)

En el proceso de gestión financiera y contable se observó que al 2020, las
ventas de embotelladoras de Coca-Cola de FEMSA (KOF) cayeron 5.6% a
8.967.664 dólares; si bien el volumen disminuyó un 2,5%, a 3284,4 millones de
casos, se vio afectado principalmente por las medidas de contención y
distanciamiento social a raíz de la pandemia de Covid-19, mientras que el flujo
operativo de la empresa dio un aumento del 5% en los 12 meses, ubicándose
en 1.823.911 de dólares, asimismo, para el 2021 se observó que la compañía
logró elevar sus ventas y mantenerlas, esto ocurrió porque el público seguía
eligiendo y consumiendo las bebidas carbonatadas de Coca-Cola. Forbes
(2021)

5.2. Oportunidades de mejora

5.2.1. Primera oportunidad (Gestión Comercial)

En Coca Cola una primera oportunidad de mejora sería para la Gestión
Comercial, en la cual se debe contratar entrenadores o expertos en distribución
de productos para capacitar a los colaboradores con el fin de que ellos
 23

aprendan a realizar la distribución de las bebidas en menor tiempo y lleguen a

todos los puntos de venta propuestos, dicha capacitación tiene un costo
aproximado de S/. 7,000 nuevos soles por 51 a 60 personas, el monto a pagar
dependerá de cuántos trabajadores se tenga en el área de distribución,
asimismo se debe considerar si estas capacitaciones al personal se darán por
una plataforma virtual, como Zoom, lo cual generaría un costo adicional de $39
dólares por cada mes. Mamani (2022)

5.2.2. Segunda oportunidad (Talento humano)

La compañía de Coca Cola debe mejorar el Talento Humano, por ello como
segunda oportunidad de mejora se le presenta lo siguiente, el área de Recursos
humanos debería solucionar las quejas de sus trabajadores, respetando sus
derechos laborales, remunerados con aumentos de salarios mensuales si es
pertinente e informándoles 1 o 2 meses antes, si ya no se le pagarán sus
comisiones correspondientes, con el fin de evitar desacuerdos y asimismo
hacer que los colaboradores se sientan considerados como parte del equipo o
familia Coca-Cola. Zapana (2022)

5.2.3. Tercera oportunidad (Gestión de la cadena de suministros)

Coca-Cola debe de estar enfocada en optimizar su cadena de abastecimiento.
Esto quiere decir que la compañía debería de operar y abastecerse en el país
donde sus productos serán consumidos. De esta manera, la cadena de
suministros de Coca-Cola tienen la función de garantizar mayor eficiencia y
fluidez en las entregas que se den en los diferentes centros de embotellamiento
y venta, todo esto a un mínimo costo y tiempo, además reduciendo el impacto
medioambiental. Zapana (2022)

5.2.4. Cuarta oportunidad (Proceso de la gestión financiera y contable)

Coca Cola debe optimizar la gestión administrativa al igual que el proceso
productivo, se deben evaluar los riesgos y establecer los mecanismos de
respuesta de emergencia, de igual manera es necesario que la empresa se
centre en los planes de respuesta por los riesgos generados en la cadena de
 24

suministros, por lo cual es fundamental tener en cuenta diversos factores como

el bloqueo del consumo, la presión sobre el flujo de efectivo y el aumento de
los costes financieros, es por ello que es muy importante que ejerza una
auditoría que se base en realizar todos estos principios, por ende se debe
invertir un monto aproximado de S/. 7,000 nuevos soles para ejecutar todas
estas medidas durante 4 meses dependiendo del progreso de la empresa.
Zapata (2021)

Figura 4
Planificación de la capacitación

Nota. Datos recolectados por investigación de diferentes medios. Tejada (2021)

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7. Anexos

Anexo 1: Área de producción y elaboración de bebidas gasificadas.

Fuente: Perú Retail

 30

Anexo 2: Área de envío y almacenamiento de Coca Cola

Fuente: Coca-Cola Euro Pacific Partners

 31

Anexo 3: Almacén de productos listo para envío a colaboradores

Fuente: Coca-Cola Euro Pacific Partners

 32

Anexo 4: Entrega de pedidos a colaboradores asociados

Fuente: Coca-Cola FEMSA

 33

Anexo 5: Venta de las bebidas listas para el consumo

Fuente: Coca Cola Industria Mexicana

 34

Anexo 6: Marketing de Coca Cola

Fuente: The Coca Cola company

 35

Anexo 7: Primer anuncio publicitario de Coca-Cola (1886)

Fuente: Leticia Victoria Fraga Colman

 36

Anexo 8: Modelo de las cuatro fuerzas del cambio Organizacional de Kurt

Lewin (1951)

Fuente: Fundación universitaria Konrad Lorenz