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PROCEDIMIENTO
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PROCEDIMIENTO ECORA S.A.
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TABLA DE CONTENIDOS
1. OBJETIVO
2. ALCANCE
3. RESPONSABILIDADES
4. DOCUMENTOS APLICABLES
5. GLOSARIO
6. DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES
7. REGISTROS Y FORMULARIOS
8. ANEXOS
9. MODIFICACIONES
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1. OBJETIVO
Establecer las actividades para implementar acciones correctivas en el
Sistema Integral de Gestión.
2. ALCANCE
a) Reclamos de Clientes por problemas de No Conformidad con el servicio
proporcionado por la Organización o sus procesos productivos.
b) Para solucionar las No Conformidades detectadas durante la Revisión por la
Dirección.
c) Ante la notificación, por parte de algún integrante de la Organización, sobre la
detección de un trabajo no conforme crítico o reiterado, de alguna deficiencia
o no aplicación de un procedimiento establecido.
3. RESPONSABILIDADES
En este procedimiento se consideran todas las áreas involucradas (operacional o
de apoyo), que se encuentren bajo el alcance del Sistema Integral de Gestión y
declarados en la estructura organizacional de la empresa.
3.1 La responsabilidad de identificar una no-conformidad es de:
a) Para el caso de reclamo de clientes es el Gerente o Administrador del
Contrato.
b) Para el caso de la reunión de revisión por la dirección es el Gerente
General quien determina cursar una no-conformidad
c) Para el caso de errores de proceso, es el Gerente/Administrador de
contrato quien determina en conjunto con quien detecte el error si
corresponde cursar la no conformidad.
d) La encargada del SIG, es quien se encarga de monitorear y controlar los
levantamientos en los plazos establecidos.
3.2 La responsabilidad de resolver una no-conformidad es:
a) De quien determine el Gerente o Administrador de contrato que debe
investigar la no-conformidad proveniente de reclamo de clientes.
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b) De quien determine el Gerente/Administrador de contrato o Gerente de
Operaciones que debe investigar la no-conformidad proveniente de
errores de proceso.
4. DOCUMENTOS APLICABLES
Procedimiento de Satisfacción del Clientes (P-ECORA-003)
Procedimiento de Salidas No Conformes (P-ECORA-007).
Procedimiento de Revisión por la Dirección (P-ECORA-005)
Procedimiento de Auditoría Interna (P-ECORA-006)
ISO 9001 2015-ISO; 14001 2015; ISO 45001 2018
ISO 9000 2015 Términos y Definiciones
5. GLOSARIO
No Conformidad: incumplimiento de un requisito.
Acción Correctiva: Acción para eliminar la causa de una no conformidad y evitar
que vuelva a ocurrir.
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6. DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES
6.1 Cada vez que procede un reclamo por parte del cliente, un Hallazgo o No
Conformidad de algún área interna de la organización o directamente una No
Conformidad u Observación de una Auditoria Interna o Externa, se utilizará el
registro R-ECORA-004 “Hallazgo de no conformidad”.
6.2 Se inicia completando la sección “DESCRIPCIÓN DE LA NO
CONFORMIDAD” y se determina si la acción proviene de Reclamo del
Cliente, Auditoría Interna o algún proceso interno de la empresa.
6.3 Si la acción proviene de algún proceso interno de la Empresa, se deberá
señalar la procedencia para determinar si corresponde a una Salida No
Conforme Interno de la organización o a Auditorías (Internas o Externas).
6.4 El “N° HALLAZGO” será asignado por la Encargada del SIG.
6.5 La persona que investiga (área que origina la desviación), completa la sección
“CAUSAS DE LA NO CONFORMIDAD” y cuando corresponda se debe
respaldar con análisis de datos, como por ejemplo la metodología usada para
la correcta determinación de causa puede ser la de los “5 porqué” (Anexo
8.1).
6.6 La persona que investiga la acción, completa la sección “ACCIONES
INMEDIATAS” y “ACCIONES CORRECTIVAS” del registro, para indicar las
acciones que se han tomado para mitigar las consecuencias y la acción
correctiva que evitará la repetición de la desviación.
Se debe determinar si existen no conformidades similares, o que
potencialmente puedan ocurrir.
Si fuera necesario, se debe actualizar los riesgos y oportunidades
determinados durante la planificación y cambios al sistema de gestión.
En el caso de no conformidades asociados a la SST, se debe evaluar, con la
participación de los trabajadores e involucrando a otras partes interesadas
pertinentes, la necesidad de acciones correctivas para eliminar las causas raíz
del incidente o la no conformidad.
Se debe revisar las evaluaciones existentes de los riesgos para la SST y otros
riesgos, según sea apropiado.
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Se debe determinar e implementar cualquier acción necesaria, incluyendo
acciones correctivas, de acuerdo con la jerarquía de los controles y la gestión
del cambio.
Se debe evaluar los riesgos de la SST que se relacionan con los peligros
nuevos o modificados, antes de tomar acciones.
Los incidentes son evaluados a través del Procedimiento “Investigación de
Accidentes e Incidentes (P-ECORA-014).
6.7 Para realizar el seguimiento de las NC y las medidas adoptadas el encargado
SGI debe llevar un control de todos los registros generados y monitorear su
cumplimiento en los plazos establecidos. (R-ECORA-016 “Registro de
Acciones Correctivas”).
6.8 Para finalizar el ciclo el/la Gerente, Jefe/a de área o Administrador/a de
Contrato en conjunto con la encargada del SGI, después de un período (2 a
3 meses), evaluarán la eficacia de la acción tomada en la sección
“EVALUACION DE LA EFICACIA”. En caso que la eficacia de la acción
correctiva no se cumpla, deberá cerrarse el registro y activar un nuevo
Análisis de Causas.
7. REGISTROS Y FORMULARIOS
R-ECORA-004 “Hallazgo No Conformidades”
R-ECORA-016 “Registro de Acciones Correctivas”
8. ANEXOS
METODOLOGÍA DE LOS 5 PORQUÉ
La técnica de los 5 Porqué es un método basado en realizar preguntas para
explorar las relaciones de causa-efecto que generan un problema en particular.
El objetivo final de los 5 Porqué es determinar la causa raíz de un defecto o
problema.
Ejemplo:
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El siguiente ejemplo sencillo nos muestra el uso de este método. Partimos de un
postulado:
* Mi auto no arranca. (el problema)
1. ¿Por qué no arranca? Porque la batería está muerta.
2. ¿Por qué la batería está muerta? Porque el alternador no funciona.
3. ¿Por qué el alternador no funciona? Porque se rompió la cinta.
4. ¿Por qué se rompió la cinta? Porque el alternador está fuera de su tiempo
útil de vida y no fue reemplazado.
5. ¿Por qué no fue reemplazado? Porque no estoy manteniendo mi auto de
acuerdo a las recomendaciones del fabricante.
Evidentemente, este ejemplo podría seguirse más aún, con más preguntas. Esto
sería correcto, ya que el "cinco" en la técnica de los "Cinco Porqué" no es fijo,
sino más bien una incitación a hacer varias iteraciones para encontrar la causa
raíz.
El análisis de la causa raíz
Una causa raíz es la causa inicial de una cadena de causas que llevan a un
efecto de interés. Generalmente, la causa raíz se usa para describir el lugar en
la cadena de causas en donde se podría implementar una intervención para
prevenir resultados no deseados.
Es importante saber cuándo parar con el análisis. En el ejemplo anterior se
podría seguir preguntando porqué el auto no tenía mantenimiento, y luego
porqué el vehículo tenía un diseño que necesitaba este tipo de mantenimiento.
En general es el mismo marco del analista el que determina cuándo debe
detenerse el análisis. Por ejemplo, si se ve desde el punto de vista del
propietario del auto, entonces el análisis podría detenerse en el quinto porqué.
Sin embargo, si el marco de referencia es el fabricante del auto, quien está
atendiendo a miles de reclamos de este problema, el punto de detención del
análisis tendría que llegar hasta el ámbito del diseño.
9. MODIFICACIONES
N° versión Razón del cambio Fecha
00 Primera Versión Dic-2016
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01 Se revisa totalmente y se actualizan cargos de Feb 2019
autoridad.
02 Se actualiza logo de la empresa Agosto 2019
03 Se actualiza logo, procedimiento y formato. Julio 2021
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