INSTITUTO
CERTUS
PROYECTO UD
CARRERA:
Administración de empresas
ASIGNATURA:
Experiencia al cliente
DOCENTE:
Diego Armando Vasques Chávez
CICLO:
Segundo ciclo
ALUMNOS:
Jefferson Suarez
Calloapaza
Alexandra Flores Inga
Cristian Ramos Arias
Sara Flores Granda
Sofia Rosas Ccapa
2023 -
AREQUIPA
Heineken y el proceso de selección que dio la vuelta al mundo
Observemos el siguiente vídeo: https://youtu.be/FEtcbw9K75s
• Ahora respondamos:
a) ¿Por qué Heineken implemento este proceso de selección diferente?
Heineken busca tener colaboradores capacitados que estén predispuestos a
comprender y aprender los objetivos, las acciones y valores de la empresa y
estos poder transmitir los valores y cultura de la empresa.
b) ¿Cuál será el rol de los empleados en esta organización?
Complementarse entre sí para sostener los objetivos de la empresa.
Brindar una buena atención al cliente así mismo prevalecer los valores de la
empresa.
Seguir mejorando su eficacia organizacional, que sean capaces de adaptarse a
cualquier necesidad laboral de mandada por la empresa.
Caso 1
Un cliente llega a un banco donde se encuentra con personal muy amable y una
infraestructura espectacular. sin embargo, cuando solicita abrir una cuenta de
ahorros. se da con la sorpresa de que le solicitan para abrirla una copia del
documento de identidad al 150% de tamaño. EI cliente pregunta si le pueden sacar
la copia y le mencionan amablemente que no es posible EI cliente debe ir a la calle
a sacar la copia, ya que nadie carga con eso en la cartera. y ante la molestia decide
ir a otro banco. donde también encuentra personal amable y muy buena
infraestructura, pero con una gran diferencia: le abrieron la cuenta sin pedirle nada
y le sacaron la copia en el mismo banco.
Ahora respondamos:
a) ¿En qué está fallando el primer Banco?
Fallaron en cumplir las necesidades del cliente
Dieron predisposición a la dificultad del tramite
incumplieron las expectativas del cliente dando una captación negativa
b) ¿Cómo deben diseñarse los procesos en las empresas?
Conocer y comprender las necesidades del cliente para así brindar un mejor
servicio, organizar adecuadamente los turnos de atención para evitar
dificultades así mismo ampliar los canales de comunicación a través de la
tecnología.
Ser claros y precisos al momento de brindar la información y los requisitos que
se requiere para realizar los trámites.
Utilizar una publicidad honesta y objetiva donde muestren la facilidad y
compromiso del cliente.
Brindar capacitaciones en atención al cliente para poner en práctica las
habilidades técnicas, además velar las necesidades del cliente
captación de nuevos clientes para poder ampliar la cartera del banco
Propuesta de valor de Coca-Cola
• Coca-Cola vende felicidad. Esa es la propuesta de valor principal de la
marca junto a otros conceptos como diversión, buenos momentos,
optimismo, incremento del bienestar y vitalidad.
• Coca-Cola piensa en sí misma como una empresa que está en el negocio de
infundir felicidad y provocar sonrisas por todo el mundo. De esta manera,
aprovecha con éxito una de las necesidades humanas más esenciales.
• No se trata, por tanto, de vender refrescos, sino el estilo de vida que se logrará
al adquirirlos. Este es el valor que consigue cautivar al consumidor.
• Y, si al probar el producto sus expectativas se superan, se conseguirá un cliente
fidelizado aumentando la oportunidad no solo de que sigan adquiriendo ese
mismo refresco, sino creando un creciente interés por acceder al resto de
productos de la marca.
• Coca-cola, además, juega con la idea de unicidad. Su fórmula exclusiva hace
que el sabor y, por tanto, la “experiencia Coca-Cola” sean imposibles de replicar
por la competencia.
• Crea así una experiencia única de felicidad.
Desglosar la propuesta de valor de Coca Cola
a) ¿Qué hace el producto/marca?
Brindar una experiencia particular atrás veces de las variedades de bebidas que
representa la marca
b) ¿Para quién?
Esta dirigido a los adolescentes y jóvenes
c) ¿Cómo?
A través del marketing transmiten emociones que causan alegría unión, así
como la frescura del momento vivido para los consumidores
d) ¿Para qué?
Para potenciar todos los niveles de atracción de los consumidores así la marca
manteniendo un estándar de calidad y servicio del productos esto dará la
fidelización de los clientes ya pertenecientes a la marca así como los
potenciales consumidores de esta misma.
