Métricas típicas y análisis para mejora

continua
Que es una métrica,
KPI, indicador?
Partamos de dos premisas
importantes en la mejora
continua:
• “Proceso que no sea medido no es
susceptible de ser mejorado”
• “La calidad de un producto se ve
directamente influenciada por la
calidad del proceso que lo produce”
 • Las métricas son
aquellos valores expresados
numéricamente que sirven para analizar el
rendimiento de una determinada acción o
proceso.

• Las métricas suelen ser utilizadas por

los responsables directos de una operación
pues es necesario conocer todo el proceso
para interpretar el valor.

• Ej: Entregas a tiempo: Muestra el número

de entregas que se han realizado dentro del
plazo de tiempo definido…….. 10 entregas

Métrica al mes dentro del plazo pactado.

 Key Performance Indicator o KPI (Indicador Clave de
Desempeño o Rendimiento):

KPI • Es un valor medible que representa la efectividad de uno o

varios procesos o acciones para alcanzar un objetivo definido. Por
lo general es utilizado por la dirección.

• Los KPI se utilizan para monitorear y averiguar si se

están cumpliendo los objetivos marcados

• Los KPI son métricas asociadas con un objetivo a lograr y que

pueden incluir a muchos procesos que influyen en el resultado
final, una métrica no es un KPI.

• Ej: Rentabilidad de la inversión (ROI). Son los ingresos que

obtiene una empresa, procedentes de una acción concreta, en lo
que se refiere a coste de dicha acción. Este KPI es muy utilizado
por empresas que ofrecen software como servicio (SaaS), y les
permite ver si su estrategia para aumentar los ingresos de una
determinada campaña o acción, tiene éxito.
Métrica a KPI

Métrica…….Entregas a tiempo: Muestra el número

de entregas que se han realizado dentro del plazo
de tiempo definido

KPI relacionado………… % de entregas a tiempo.

Las entregas a tiempo divididas por las entregas
totales, y si se suman valores de semáforo
representa rápidamente el resultado logrado vs un
objetivo estratégico que es el cumplimiento de las
entregas!!!!
Análisis de
métricas
Que es un problema?
Típicamente un problema se define como la diferencia resultante entre lo esperado y el
resultado obtenido (- o +)!!!
OBJETIVO Y
BENEFICIOS
Objetivo
• Aplicar los métodos y herramientas necesarios para descubrir
las causas raíces de situaciones o problemas que permitan
determinar las soluciones adecuadas y eviten su reaparición,
a partir del análisis de los hechos y datos.
Beneficios
• Mejora de la calidad de los servicios ofrecidos
• Mejora de la productividad de los equipos de trabajo de la TI
• Previene la generación de problemas recurrentes a través de
la identificación de sus causas raíces
• Incorpora mejoras a los procesos a partir del éxito de las
acciones aplicadas a los problemas recurrentes.
DIAGRAMA DEL PROCESO
Técnicas de
análisis típicas
Se parte de la constancia
del proceso!!!
 5W2H
Es una herramienta de mejoramiento continuo que permite enfocar los esfuerzos en el problema y no en
la solución.

5W + 2H Descripción

Who
¿Quién? What Qué? Descripción breve de la situación que se está presentando
Where Why
¿Dónde? ¿Por qué? ¿Cuándo se está presentando dicha situación? ¿En qué
When Cuando?
momento del día y/o del proceso en cuestión?

When How ¿Dónde se está presentando dicha situación? (Línea /

Where Donde?
Máquina / Lugar)
¿Cuándo? ¿Cómo?
¿A quién le sucede? ¿La situación se relaciona con las
Who Quien?
habilidades de las personas?

Why Por qué? ¿Por qué se debe atender dicha situación?

What How much
¿Qué? 5W+2H ¿Cuánto? ¿Cómo se diferencia la situación del estado normal
How Como? (óptimo)? ¿La tendencia en la que aparece la situación es
aleatoria o sigue un patrón?

How ¿Cuántas situaciones se dan en un día? ¿En una semana?

Cuánto?
Much ¿En un mes? ¿Cuánto dinero se está impactando?
 • Representación agrupada de datos
• Ayuda a detectar estratificaciones
HISTOGRAMA • Visualiza dispersión y centramiento de procesos
• Sirve para saber distribución de frecuencia datos
• Útil comparar resultados con estándar establecido
ISHIKAWA
• Consiste en la
representación de las
causas en torno a un
problema o situación
específica. Es
específicamente útil en
un ambiente de grupo o
en situaciones en las que
se tienen pocos datos
cuantitativos disponibles
PARETO
• Es una gráfica de barras que presenta en forma ordenada el grado de
importancia que tienen los diferentes problemas, tomando en consideración
la frecuencia con que ocurre cada uno de dichos problemas.

• Sirve para detectar o determinar que el 20% de los problemas provocan el

80% de las consecuencias. ( “Poco Vitales” contra los “Muchos Triviales”).

• Se usa cuando:
• 1. Los datos pueden clasificarse en categorías y cada categoría es
importante.
• 2. Se requiere identificar las causas principales de los problemas y
priorizar su solución.
• 3. Optimizar recursos analizando e implementando mejoras en las
características vitales en lugar de las triviales.
 • La técnica de “los 5 por qué” (también llamada
“escalera de porqués” o “los 5 porqués”) es un
método de análisis basado en realizar preguntas para
explorar las relaciones de causa-efecto que generan
un problema en particular. El objetivo final de los 5
porqués es determinar la causa raíz de un defecto o
5 POR QUÉ problema para poder solucionarlo de forma eficaz.

• Esta metodología se basa en un proceso de

trazabilidad, donde se hacen preguntas para analizar
las posibles causas del problema, caminando hacia
atrás, hasta llegar a la última causa que originó el
problema. No tienen por qué ser exactamente 5
preguntas, sino que esto va a depender de la longitud
y complejidad del proceso causal del problema.

• De esta forma, con cada pregunta “¿por qué?” y su

respectiva respuesta, se profundizará más en el
problema y sus causas, hasta llegar a la causa origen
o causa raíz.

Se usa cuando:
1. Se quiere entender por que ocurrió algo inesperado o no deseado.
2. No se cuenta con datos numéricos que se puedan analizar con un método estadístico.
EJEMPLO 5 POR QUÉ
Ejemplo de análisis de
métricas
Análisis e
Interpretación
de la Métrica
• Se utilizó el diagrama
de Pareto para identificar
el 80% de las solicitudes
de resolución de
incidencias hechas a la
USU en el mes de Mayo.
Análisis e
Comportamiento de las incidencias en los últimos cinco
meses

Interpretación
de la Métrica
22

• Esta gráfica apilada de izquierda a

13
derecha, representa los servicios de
MA Y
acuerdo al resultado del Pareto del
ABR
mes de mayo en la solución de MA R
incidencias. Se observa aumento en FEB
26
algunos servicios, esto obedece a la ENE
aplicación de una recomendación
4
hecha por la Dirección de Tecnologías
de hacer distinción mas exhaustiva 20
13
11

entre incidencia y requerimiento, lo 7 0

cual llevo hacer una reclasificación y 8 7
2
3
que se refleja en los valores de la 22 4
gráfica. 2
13
17 0
2
0
7
8 1
0
4 2
0
Falla en Fallas en Fallas en Soft. Fallas en Fallas en Falla de Internet
Computadores Aplicaciones Ofimatica Campus Virtual Telefonia
Descomposición del Pareto con respecto a la incidencia

Se toma las solicitudes de mayor requerimiento.

Servicio: Fallas en Computador

Equipos que se bloquean por falta de actualizaciones en controladores o drives 9

Servicio: Fallo en Aplicaciones

Error al digitar la clave de organizador en reunion Webex y no activa Rol de Organizador 7
 DEFINICIÓN: Equipos que se bloquean o presentan mal funcionamiento
5W + 2H
por falta de actualizaciones en Drivers o Controladores

Equipos de cómputo que presentan mal desempeño en el hardware o se

Descripción breve de la situación que se está
¿Qué? bloquean sus periféricos, componentes, dispositivos o aplicativos al
presentando
momento de usarlos.

Cuando en un equipo de cómputo se esta haciendo uso de herramientas

¿Cuándo se está presentando dicha situación? que necesitan poder de cómputo y su desempeño es bajo o en aplicativos
¿Cuándo? ¿En qué momento del día y/o del proceso en que requieren el audio y video y su calidad de respuesta no es la mejor, o
cuestión? en casos que un periférico o componente (ratón, teclado) se bloquean
momentáneamente y no deja trabajar al usuario.

En los equipos que han sido asignados o prestados a funcionarios o

¿Dónde se está presentando dicha situación?
¿Dónde? estudiantes para que continúen con sus actividades laborales o

Identificación del
(Línea / Máquina / Lugar)
académicas desde casa.

A docentes, estudiantes y funcionarios al momento de interactuar con

¿A quién le sucede? ¿La situación se relaciona

problema
¿Quién? herramientas y aplicativos y los usuarios no tiene el conocimiento técnico
con las habilidades de las personas?
para resolver el inconveniente.

Porque de lo contrario los usuarios no podrían llevar a cabo sus

¿Por qué? ¿Por qué se debe atender dicha situación?
actividades académicas o laborales.

¿Cómo se diferencia la situación del estado

normal (óptimo)? ¿La tendencia en la que Lo normal es que los equipos de cómputo funcionen sin presentar
¿Cómo?
aparece la situación es aleatoria o sigue un interrupciones o bloqueos.
patrón?

¿Cuántas situaciones se dan en un día? ¿En

En el mes de mayo se recibieron nueve (9) incidencias
¿Cuánto? una semana? ¿En un mes? ¿Cuánto dinero se
está impactando?
Análisis causa raíz
Equipos que se bloquean o presentan mal funcionamiento por falta de actualizaciones
en Drives o Controladores

Problema: PLAN ACCION

1° Por qué
Equipos de • Elaborar y enviar
2° Por qué
cómputo que Falta de instructivos con
presentan mal actualizaciones en explicaciones básicas en la
Porque las
desempeño en el drivers o aplicación de
actualizaciones no 3° Por que
hardware o se controladores que actualizaciones de drivers o
se aplican
optimizan el controladores.
bloquean sus automáticamente Porque los equipos
periféricos, desempeño del de forma se encuentran en
hardware, con • Acompañar estos
componentes, transparente para el teletrabajo y están
respecto del instructivos con videos
dispositivos o usuario fuera de la red de la
sistema operativo explicativos que permitan
aplicativos al Universidad de una manera auto
momento de gestionada el uso de
usarlos herramientas gratuitas
(Driver Identifier ) que
testeen y apliquen drivers o
controladores en las
maquina de los usuarios.

**
Ejemplos de
métricas y
KPIs típicas en
un área de
Tecnología
Tableros de control
Sistemas de Información empresarial
¿Qué son los sistemas
de información
empresariales?
Se trata de plataformas,
hardware y software
especializados que centralizan
un conjunto de datos sobre un
área, procesos u operaciones
específicas de una empresa,
con la finalidad de gestionarlos
para darles un orden, visibilidad,
interpretación y análisis.
Ventajas de los sistemas de
información empresariales

Integración: la integración y centralización de información permite hacer una mejor

planeación y operar como una única unidad.

Tiempo: muchos procesos y tareas se automatizan.

Procesos: los procesos permiten consistencia en la operación y facilitan los análisis

de mejora.

Gestión: mayor control de procesos, operaciones y actividades. Administrar bien los

tiempos, recursos y actividades se traduce en ganancias para una empresa.

Disponibilidad: la información central ayuda a la estrategia, planificación y

operación efectiva dentro de un negocio.

Costos: al tener el control, automatización e información permite ahorros en costos

administrativos, de recursos humanos y operativos.

Seguridad: controles de permisos sobre los datos y la información.

Sistemas de información
empresariales típicos
Sistemas de Información para toma de desiciones (SIG, SIE, SIC, etc)

Gestión de las Relaciones con Clientes (CRM)

Sistemas de Información Administrativa (MIS)

Sistema de Información de Marketing (SIM)

Sistemas de Control de Procesos (BMP)

Sistema de Planificación de Recursos Empresariales (ERP)

Sistema de Administración de la Cadena de Suministros (SCM, MRP, etc)

Otros
• Enterprise Document Management (EDM)
• Enterprise Content Management (ECM)
• Sistemas de soporte
• Gestión del ciclo de vida de las aplicaciones (ALM)
• Etc….
 La arquitectura empresarial es una práctica
estratégica, que permite conectar las iniciativas
Arquitectura de negocio y la tecnología que la facilita o
viabiliza, permite evaluar las fortalezas y
Empresarial debilidades, y trazar estrategias de
transformación, desde la estructura actual hacia
un modelo arquitectónico que represente una
visión futura.
 Arquitectura Empresarial
El framework mas utilizado es TOGAF el cual se basa
en cuatro dimensiones:

• Arquitectura de Negocios (o de Procesos de

Negocio), la cual define la estrategia de negocios, la
gobernabilidad, la estructura y los procesos clave de la
organización.
• Arquitectura de Aplicaciones, la cual provee un
plano (blueprint, en inglés) para cada uno de los
sistemas de aplicación que se requiere implantar, las
interacciones entre estos sistemas y sus relaciones con
los procesos de negocio centrales de la organización.
• Arquitectura de Datos, la cual describe la estructura
de los datos físicos y lógicos de la organización , y los
recursos de gestión de estos datos
• Arquitectura Tecnológica, la cual describe la
estructura de hardware, software y redes requerida para
dar soporte a la implantación de las aplicaciones
principales, de misión crítica, de la organización