CRM
Ing. Ronald Edgard Paredes Cruz
CRM
TERCERA UNIDAD:
ESTRATEGIAS DE ADQUISICIÓN Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
Contenido Semana 5
¿Qué es el valor de vida del cliente?
Maximización del CLV (Customer Live Value)
Datos/Observaciones
LOGRO DE APRENDIZAJE
Al finalizar la unidad, los estudiantes reconocen las
diferentes estrategias y herramientas para fidelizar clientes
rentables, en el largo plazo.
Datos/Observaciones
LOGRO DE LA SESIÓN
Al término de la sesión, el estudiante adquiere
conocimientos sobre el valor de vida del cliente y su
maximización.
Datos/Observaciones
IMPORTANCIA DE LA SESIÓN
La sesión es de suma importancia debido que el
estudiante conocerá el concepto e importancia del
valor de vida del cliente.
Datos/Observaciones
¿Qué es el valor de vida del cliente?
El valor de la vida del cliente se refiere a las ganancias
económicas que puede generar un cliente a una
marca o empresa.
Este se obtiene gracias a una serie de cálculos basados
en la información sobre el consumidor, como cuál es el
valor de sus compras y cuál es la frecuencia con la que
las realiza.
Datos/Observaciones
Importancia de conocer el valor de vida
del cliente
Identificas a los clientes más rentables.
Puedes hacer un pronóstico del ROI.
Mejoras tu atención al cliente.
Tienes una segmentación más perfilada.
Conoces el comportamiento de tus clientes.
Sabes como invertir apropiadamente.
Te ayuda a crear o perfeccionar productos.
Datos/Observaciones
Cálculo del valor de vida de cliente
En términos generales, la fórmula básica para medir el LTV comprende:
1.Calcular el valor de una compra promedio, dividiendo los ingresos totales de la empresa
durante 12 meses entre el número de compras hechas en ese mismo periodo.
2.Estimar la tasa de frecuencia de compras promedio, dividiendo el total de compras en el
periodo entre el número de clientes únicos que realizaron compras.
3.Determinar el valor del cliente, multiplicando el valor de una compra promedio por uno y
restando al resultado la tasa de frecuencia de compras promedio.
4.Calcular la vida promedio del cliente, estimando el número de años que seguirá
comprando los productos o servicios de la empresa.
5.Obtener finalmente el LTV, multiplicando el valor del cliente por la vida promedio del
cliente.
Datos/Observaciones
Cálculo del valor de vida de cliente
Datos/Observaciones
Cálculo del valor de vida de cliente
Datos/Observaciones
Cálculo del valor de vida de cliente
Datos/Observaciones
Cálculo del valor de vida de cliente
Datos/Observaciones
Formas de aumentar el valor de vida de
cliente
Personalice • Un enfoque es
utilizar datos de parte
campañas con cero, que es información
que los clientes ofrecen
datos de libremente a cambio de
algo de valor, como un
partido cero descuento o una ventaja.
• Las marcas pueden
coleccionar datos de parte cero a
través del marketing de
identidad o extendiendo una
oferta VIP cerrada basada en la
Crear ofertas profesión o etapa de vida de sus
clientes. Los descuentos
VIP cerradas especiales para miembros de las
fuerzas armadas, estudiantes,
maestros o personas mayores son
ejemplos de campañas comunes
de marketing de identidad.
• Las campañas resaltan
cómo su marca apoya
Participe con los problemas o las
comunidades que
el marketing preocupan a sus
clientes y pueden
de causas ayudar a generar lealtad
y afinidad con su marca
a lo largo del tiempo.
Datos/Observaciones
Formas de aumentar el valor de vida de
cliente
Pregunte a •Use su centro de preferencias
de correo electrónico o
los clientes encuestas de clientes para
interactuar con su audiencia y
qué quieren preguntar qué tipo de
contenido, comunicaciones y
ver experiencias les gustaría ver.
•Si está enfocado en mejorar
Crear CLV con grupos en riesgo,
considere desarrollar
campañas de campañas de re-engagement
para recuperar el interés y la
re- atención de los clientes que
no han realizado una compra
engagement o usado su producto por un
tiempo.
•Recompense a sus clientes más
Lanzar un valiosos y aumente las tasas de
repetición de compra en todos los
programa de segmentos mediante la creación de
un solución de fidelización de
clientes. Los programas de lealtad
fidelización de alientan las compras repetidas al
otorgar puntos o ventajas como envío
clientes gratuito, artículos de regalo o
descuentos especiales.
Datos/Observaciones
Formas de aumentar el valor de vida de
cliente
Recopile •La recopilación periódica de comentarios
sobre su marca de parte de sus clientes
puede proporcionar información granular
comentarios sobre cómo mejorar la satisfacción y la
retención. Sistemas populares como Puntaje
neto del promotor (NPS) son consistentes y
con NPS o fáciles de automatizar, solo recuerde seguir el
estándar ¿Qué probabilidades hay de que nos
recomiende a un amigo o colega? con una
CSAT pregunta abierta sobre el motivo de su
calificación
•Los descuentos generales pueden
Evite atraer a clientes a la caza de
gangas que pueden ser una mala
opción a largo plazo para su
estrategias de marca. Las campañas publicitarias
pagas amplias y no dirigidas arrojan
una red amplia y costosa. Las
adquisición estrategias de adquisición
problemáticas como estas pueden
conducir a picos en los costos de
problemáticas adquisición y rotación y, como
resultado, hacer que el valor de vida
de su cliente se desplome.
Datos/Observaciones
