PREGUNTAS DE EXAMEN
1 ENUMERAR FUNCIONES BASICAS DE UN DEPARTAMENTO COMERCIAL
1. Conocer los productos
2. Fijar los objetivos
3. Cuidar la calidad del producto o servicio
4. Saber comunicarse con el cliente
5. Seguimiento del proceso de ventas
6. Solventar problemas
7. Conocer las técnicas de comunicación
8. Ser organizado y persuasivo
2 IDENTIFICAR LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN COMERCIAL EN LOS
PROCESOS DE LAS OPERACIONES DE COMPRAVENTA
- El mensaje que se quiere emitir
- El mensaje que se sabe emitir
- El mensaje que realmente se emite
- El mensaje que se oye
- El mensaje que realmente se escucha
- El mensaje que realmente se comprende
- El mensaje que realmente se acepta
- El mensaje que se retiene
3 ENUMERA LOS CANALES DE COMUNICACIÓN QUE CONOCES Y EXPLICA
UNO DE ELLOS
En que consiste, a quien va dirigido, ventaja e inconvenientes
1. Teléfono
2. Correo electrónico
3. En persona
4. Chat en vivo
5. Mensajería móvil
6. Videollamada
7. Medios sociales
8. Base de conocimientos
9. Comunidades en línea
Correo electrónico
Es un medio ideal para los clientes que no pueden comprometerse a una conversación
en vivo, pero las respuestas son mucho más lentas. Los clientes y agentes pueden
incluso que terminen esperando días para recibir una respuesta y resolver un
problema.
• Forma de conversar: 1:1
• Tipo de comunicación: Asíncrona
• Esfuerzo de uso para los clientes medio
VENTAJAS
Permite explicaciones más largas y personalizadas
Es (a menudo) una forma directa de comunicación
Documentación instantánea
Flexible para los clientes
No hay colas
Accesible para los clientes internacionales
DESVENTAJAS
Barrera alta
La redacción consume mucho tiempo
Largos tiempos de respuesta y resolución
Genera malentendidos
Requiere una delegación organizada y el seguimiento de la situación
Instrumento débil para desarrollar buenas relaciones con los clientes
4 IDENTIFICAR PARAMETROS DE CALIDAD DE SERVICIOS EN LOS
PROCEDIMIENTOS DE COMUNICACIÓN COMERCIAL CON EL CLIENTE
1- Satisfacción del cliente
2- Grado de cobertura del mercado
3- Precio
4- Procesos de producción
5- Seguridad
6- Eficiencia o rendimiento
5 IDENTIFICAR FASES DE UN PROCESO DE COMPRAVENTA Y DE ATENCION
AL CLIENTE.
1- Prospección 5- Negociación
2- Acercamiento 6- Cierre de la venta
3- Calificación 7- Servicio de postventa
4- Presentación de la oferta
6 TIPOS DE MOTIVACIONES HABITUALES DEL CLIENTE ANTE LA COMPRA
DE DIFERENTES TIPOS DE PRODUCTOS Y/O SERVICIOS
1- Comodidad
2- Mejor valor del precio
3- Atención personal
4- Facilidad de compra
5- Honestidad e integridad
7 INDICA CONDICIONES DE VENTA QUE CORRESPONDEN A UN CLIENTE
POTENCIAL
Definicion: Clientes potenciales son aquellos que no le realizan compras a la empresa
en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro.
Clasificación:
1) Clientes potenciales según su posible frecuencia de compras. Este tipo de cliente se
lo identifica mediante una investigación de mercado que determine su posible fre-
cuencia de compras en el caso de convertirse en cliente actual
a) Clientes potenciales de compra frecuente
b) Cliente potenciales de compra habitual
c) Clientes potenciales de compra ocasional
2) Clientes potenciales según su posible volumen de compras. Esta clasificación tam-
bién se realiza mediante una previa investigación de mercados y se divide de ma-
nera similar
a) Clientes potenciales de alto volumen de compras
b) Clientes potenciales de promedio volumen de compras
c) Clientes potenciales de bajo volumen de compras
3) Clientes potenciales según su grado de influencia. Mediante una investigación de
mercado se identifica a las personas que ejercen influencia en el público objetivo y
a sus líderes de opinión. Convendría convertirlos en clientes actuales. Se dividen :
a) Clientes potenciales altamente influyentes
b) Clientes potenciales de influencia regular
c) Clientes potenciales de influencia familiar
8 ENUMERAR FASES SEGUIMIENTO POSTVENTA
1- Agradecimiento y seguimiento inicial
2- Entrega en el plazo prometido
3- Pide el feedback del cliente sobre el proceso de venta
4- Pide el feedback sobre el producto
5- Acompañamiento permanente
9 ENUMERAR 5 TIPOS DE SEGUIMIENTO POSTVENTA
1- Feedback y opinión del cliente
2- Soporte técnico
3- Problemas y devoluciones
4- Servicios relacionados con garantías
5- Promocionales
10 DIFERENCIA ENTRE QUEJA Y RECLAMACION
Queja es una expresión de insatisfacción hecha a una organización o empresa con
respecto a sus productos.
Reclamación es una expresión de insatisfacción hecha a una organización o empresa
con respecto a sus productos pero que pide o pretende algún tipo de compensación.
11 INDICA 3 CAMPOS OBLIGATORIOS QUE DEBEN APARECER EN UN
FORMULARIO DE QUEJAS Y RECLAMACION.
1- Datos del reclamante
2- Problema encontrado y fecha de la incidencia
3- Fecha y firma
12 INDICA 5 RESPUESTAS POSIBLES A UNA QUEJA O RECLAMACION
1- Reembolsos
2- Reemplazo
3- Reparaciones
4- Sustituciones
5- Compensación
13 QUE UTILIDAD TENDRIA PARA UNA EMPRESA LA PRESENTACION DE
UNA HOJA DE RECLAMACIONES
- Mejorar el servicio
- Utilizar la queja o reclamación para hacer marketing
14 INDICA 4 FUNCIONES DEL DIRECTOR COMERCIAL
1- Estructurar el departamento
2- Elegir el número de miembros del equipo
3- Seleccionar el personal
4- Preparar y formar al personal
15 CUAL SERIA SEGÚN TU CRITERIO LA MANERA DE TRATAR Y
PERSONALIZAR A UN CLIENTE (INDICAR 3)
1- Evitar el lenguaje negativo o dubitativo
2- Usar un lenguaje seguro y positivo, mostrar siempre empatía
3- Escribir de la misma forma que hablamos
16 DE LAS TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE VISTAS INDICA 4
1- Técnica para un trato personalizado
2- Técnica para escuchar mejor
3- Técnicas para empatizar
4- Técnicas de interrogación
EXAMEN PRÁCTICO
La empresa TOYFO S.A. ha lanzado al mercado un producto nuevo. Se dedica a la
fabricación y comercialización de juguetería. Dicho producto se denomina “El muñeco
parlanchin” el producto lleva incorporado un software de interacción y en principio la
empresa quiere dirigir su producto a un público de una edad comprendida entre los 4 y
10 años.
- ¿Que acciones llevarías tu a cabo para comercializar dicho producto?
En principio elegiría como canal de comunicación con el cliente en persona. Al ser una
conversación 1 a 1 y tener una comunicación síncrona nos va a permitir hacer una
conexión humana, podremos leer el lenguaje corporal del cliente para ver cómo
responde. Además así se puede hacer una presentación interactiva del producto, con
este canal de comunicación tendremos una estrecha interacción humana con el
cliente, lo guiaremos en la compra y no tendremos barreras. Podremos rebatir las
posibles objeciones que nos ponga el cliente para hacer todo lo posible para dejar
cerrada la venta. Con este canal de comunicación tenemos que tener en cuenta
algunas desventajas como la presión de alto rendimiento que tendrán los agentes
comerciales, una disponibilidad limitada y restringido a los clientes locales. Por eso
vamos a complementarlo con otros canales.
Utilizaremos el teléfono para realizar campañas de televenta ya que es fácilmente
accesible aunque para ello tendremos que formar adecuadamente a nuestros
teleoperadores y tendremos que invertir en equipos de apoyo.
Ya que los principales compradores de este producto tendrán edades comprendidas
entre 30 y 40 años que suelen ser usuarios de redes sociales vamos a utilizar también
el canal medios sociales que nos permitirá conectar con los clientes de forma mas
informal y además podremos utilizar herramientas de marketing. Con este canal
tendremos que tener cuidado ya que una mala gestión puede dañar la imagen de la
empresa.
Es importante tener en cuenta que se trata de la calidad del canal de comunicación, no
de la cantidad y ofrecer a los clientes una mezcla de soluciones personalizadas
