Funeraria Santa

Marta
Un Compromiso Humano
 ANÁLISIS EMPRESARIAL

FUNEARIA SANTA MARTA

(UN COMPROMISO HUMANO)

INTEGRANTES:

LIZETT CORREDOR REBOLLEDO

YIRAUDIS CUBILLOS PACHECO

JESUS MONSALVO DIAZ

UNIVERSIDAD DE MAGDALENA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES

PROGRAMA DE NEGOCIOS INTERNACIONALES

DIPLOMADO MODELOS DE NEGOCIACIÓN DIGITAL

SANTA MARTA, 2013

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TABLA DE CONTENIDO

1. RESUMEN………………………………………………………………..4
2. INTRODUCCIÓN………………………………………………………..5
3. GENERALIDADES DE LA EMPRESA………………………………..6
3.1.HISTORIA……………………………………………………………6
3.2.DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA………………………………...6
3.3.MISIÓN………………………………………………………………7
3.4.VISIÓN……………………………………………………………….7
3.4.1. VISIÓN SUGERIDA………………………………………...8
3.5.COMPROMISO………………………………………………………8
3.6. VALORES Y PRINCIPIOS CORPORATIVOS…………………...8
3.7.OBJETIVOS CORPORATIVOS…………………………………….9
4. GAMA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS OFRECIDOS…………….10
4.1.PROGRAMA DE PREVISIÓN EXEQUIAL……………………...10
4.2.CARACTERÍSTICAS DEL PROGRAMA DE PREVISIÓN
EXEQUIAL………………………………………………………….11
4.3.DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO…………………………………..12
4.4.BENEFICIOS DE ESTAR AFILIADOS A FUNERARIA SANTA
MARTA………………………………………………………………14
4.5.VENTAJAS DE ESTAR AFILIADOS A FUNERARIA SANTA
MARTA………………………………………………………………14
5. ORGANIGRAMA……………………………………………………….16
6. MATRIZ DOFA DE LA EMPRESA……………………………………17
6.1.ANÁLISIS DE LOS PUNTOS CRÍTICOS DE LA MATRIZ
DOFA…………………………………………………………………19
7. ANÁLISIS DEL ENTORNO……………………………………………20
7.1.MICROAMBIENTE DE LA EMPRESA…………………………...20
7.2.MACROAMBIENTE DE LA EMPRESA…………………………..23
8. MATRIZ DE EVALUACIÓN DE FACTORES EXTERNOS…………30
9. MATRIZ DE EVALUACIÓN DE FACTORES INTERNOS………….31
10. MODELO CANVAS…………………………………………………….32
11. PLAN DE MARKETING DIGITAL……………………………………33
12. CONCLUSIÓN…………………………………………………………..35

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1. RESUMEN.

A través de largos años de trayectoria, la funeraria Santa Marta ha logrado un gran

desarrollo en el mercado; gracias a sus planes exequiales y servicios ofrecidos, todos
con la finalidad de brindar a la comunidad samaria un buen servicio funerario. La
funeraria Santa Marta está comprometida con brindar no solo un excelente servicio
funerario, sino que también se preocupa por que las personas tengan un fácil acceso a
este, para esto desarrolló el plan de previsión exequial; el cual brinda la oportunidad a
familias y empresas de adquirir este programa con grandes descuentos, lo cual la
convirtió en la funeraria líder en el mercado.

En el presente plan de mercadeo se desarrolla un estudio, que muestra un análisis

detallado del funcionamiento a través de los años del programa de previsión exequial;
cuyo lema es ‘Brindar Tranquilidad a la Familia es Cuestión de Amor’. Primero se
hace una perspectiva de la empresa desde sus inicios hasta el día de hoy, se analiza el
entorno con la ayuda de una matriz D.O.F.A. la cual permite hacer un análisis del
entorno en escala interna y externa; haciendo un enfrentamiento de oportunidades
contra amenazas y fortalezas frente a debilidades.

Además se realizó un modelo de negocio CANVAS donde se recopila la información

del entorno en el que opera la empresa y por supuesto, se crearon una página web, una
fan page y una cuenta en twitter de Funeraria Santa Marta, con el fin de promocionar a
la empresa y crear recordación de marca.

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2. INTRODUCCION.

El siguiente trabajo tiene como objetivo reconocer las amenazas y debilidades de una
empresa, con el fin de realizar una serie de estrategias que permitan contrarrestar estas y
aprovechar las fortalezas y oportunidades que posee en el sector. Esto incluye la
creación de un plan de marketing digital que busca lograr un reconocimiento en el
sector, ganando seguidores y visitas en la página web sugerida que se presentará.

Para desarrollar el presente trabajo se necesitará conocer la empresa objeto de estudio,

la cual es Funeraria Santa Marta; una empresa local que presta servicios exequiales para
las familias samarias.

Posteriormente, analizaremos que tanto impacto generó estas herramientas digitales

dentro de la comunidad y que tanta acogida se le da a una empresa en este sector.

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3. GENERALIDADES DE LA EMPRESA.
3.1 HISTORIA.

La funeraria Santa Marta, se inició el día 15 de julio de 1990, como una empresa que
ofrecía servicios funerarios a la comunidad samaria mediante la modalidad de
necesidad inmediata. En el año de 1997 se afilio a la Corporación Nacional de
Funerarias “REMANSO”. Lo cual le permitía prestar servicios funerarios a nivel
nacional adquiriendo una ventaja competitiva ante sus competidores.

En el año de 1990 lanzo al mercado su programa de previsión exequial empresarial en

grupo, con descuento por nomina para los empleados convirtiéndose en líder en este
mercado.

La funeraria Santa Marta está comprometida con la excelencia de los servicios

funerarios que presta desde 1990, mantiene indeclinable el propósito de trabajar con los
más altos índices de calidad y precios competitivos lo que nos permite estar a la
vanguardia de los cambios que exige el sector, para satisfacer las necesidades de
nuestros clientes.

Actualmente Funeraria Santa Marta es líder en programas de previsión exequial

empresarial e independiente con cubrimiento a nivel nacional con sedes propias en
Santa Marta, Ciénaga, El Banco, Fundación, El Difícil, Santana y Guamal – (en el
Departamento del Magdalena) y en Maicao – (en el Departamento de la Guajira).

3.2 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA.

La funeraria Santa Marta es una empresa que ofrece servicios funerarios a la comunidad
samaria mediante la modalidad de necesidad inmediata. Está afiliada a la importante
Corporación Nacional de Funerarias “REMANSO”, lo cual le permitía prestar servicios
funerarios a nivel nacional adquiriendo una ventaja competitiva ante sus competidores.

6
Cuenta con el programa de previsión exequial empresarial en grupo; lo que consiste en
brindar el servicio funerario con un descuento por nomina para los empleados
convirtiéndose en líder en el mercado de la ciudad de Santa Marta.

La funeraria Santa Marta está comprometida con la excelencia de los servicios

funerarios que presta desde hace más de dos décadas, mantiene indeclinable el
propósito de trabajar con los más altos índices de calidad y precios competitivos lo que
nos permite estar a la vanguardia de los cambios que exige el sector, para satisfacer las
necesidades de nuestros clientes.

Actualmente Funeraria Santa Marta es líder en programas de previsión exequial

empresarial e independiente con cubrimiento a nivel nacional con sedes propias en
Santa Marta, Ciénaga, El Banco, Fundación, El Difícil, Santana y Guamal – (en el
Departamento del Magdalena) y en Maicao – (en el Departamento de la Guajira).

Funeraria Santa Marta tiene un compromiso con la satisfacción de las necesidades y la

superación de las expectativas de nuestros clientes, en los programas de previsión
exequial, prestación de servicios funerarios y acompañamiento en procesos de
elaboración del duelo. Para ello contamos con un equipo de trabajo profesional idóneo,
respaldado por una adecuada infraestructura que garantiza procesos y servicios
solemnes, sobrios, ágiles y oportunos. Mediante la permanente innovación, la
optimización de los recursos y el mejoramiento continuo aseguramos la permanencia y
el liderazgo empresarial en el tiempo y el espacio.

3.3 MISIÓN.

Somos una entidad de carácter humano, comprometida a brindarles a nuestros clientes

una acompañamiento personalizado para ofrecer diferentes alternativas y soluciones
exequiales; contamos con un excelente talento humano capacitado para brindar una
solución oportuna y humanizada de quienes acuden a nuestros servicios. Respaldad
con una sólida estructura administrativa que trabaja con honestidad, claridad,
responsabilidad y comprometidos totalmente con nuestros clientes.

7
 3.4 VISIÓN.

Alcanzar un alto nivel de liderazgo en la prestación de servicios exequiales que

permitan la satisfacción total de nuestros clientes y con una cobertura a nivel nacional
e internacional a través de la corporación REMANSO, además de la innovación
permanente en todos nuestros servicios, para así convertirnos en su mejor opción.

3.4.1 VISIÓN SUGERIDA.

Para el año 2020 Funeraria Santa Marta alcanzará un alto nivel de liderazgo en la
prestación de servicios exequiales que permitan la satisfacción total de nuestros clientes
y con una cobertura a nivel nacional e internacional a través de la corporación
REMANSO, además de la innovación permanente en todos nuestros servicios, para
así convertirnos en su mejor opción.

3.5 COMPROMISO

En funeraria santa marta estamos comprometidos con la satisfacción de las necesidades

y la superación de las expectativas de nuestros clientes, en los programas de previsión
exequial, prestación de servicios funerarios y acompañamiento en procesos de
elaboración del duelo. Para ello contamos con un equipo de trabajo profesional
idóneo, respaldado por una adecuada infraestructura que garantiza procesos y servicios
solemnes, sobrios, ágiles y oportunos. Mediante la permanente innovación, la
optimización de los recursos y el mejoramiento continuo aseguramos la permanencia y
el liderazgo empresarial en el tiempo y el espacio.

3.6 VALORES Y PRINCIPIOS CORPORATIVOS

 Honestidad: Obtendremos nuestros logros, compartimos espacios y establecemos
relaciones de manera recta, razonable y justa; sin pretender aprovechar de la
confianza o circunstancia del otro.

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  Compromiso: Nuestras acciones se dirigen al logro de la excelencia en todos
nuestros procesos y la perfección de los productos, para lograr la satisfacción del
cliente, facilitan el logro de nuestros objetivos.
 Trabajo en Equipo: Los equipos, rinden más en la solución de los problemas del
mismo individuo. La efectiva combinación de los talentos y el respeto mutuo
facilitan el logro de nuestros objetivos.
 Respeto: El respeto se acoge siempre a la verdad, es la esencia de las relaciones
humanas, exige un rato amable, cortes y leal. Con el respeto creamos un ambiente
de cordialidad y tolerancia, reconociendo la autonomía de cada ser humano
aceptando el derecho de ser diferentes.
 Innovación: El dinamismo y la creatividad son el mejor motor que hacen de nuestra
empresa una organización pujante y competitiva en el mercado, dispuesto a
actualizarnos con los avances tecnológicos que satisfacen las necesidades del
cliente.
 Ética: La responsabilidad de nuestra actividad nos obliga a mantener un trato
respetuoso fundamentalmente en los valores humanos.
 Eficiencia: El respeto por la dignidad humana es el compromiso que hemos
adquirido en la prestación de cada uno de nuestros servicios.
 Confianza: Entendida como la razón de ser de la entidad.

3.7 OBJETIVOS CORPORATIVOS.

 Trabajar en conjunto con la FUERZA DE VENTAS para obtener un trabajo de post-
venta que garantice la Re-compra de nuestros productos, alcanzando la Satisfacción
Total de nuestros clientes.
 Mantener fidelizado a nuestros clientes realizando un trabajo en equipo con todos los
sistemas de nuestra organización; logrando un posicionamiento en el mercado de
nuestros productos, con imagen e innovación en nuestros servicios.
 Desarrollar alianzas estratégicas con corporaciones funerarias para la prestación de los
servicios a nivel nacional.

9
 4. GAMA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS OFRECIDOS.

4.1 PROGRAMA DE PREVISIÓN EXEQUIAL

El Programa de Previsión Exequial de Funeraria Santa Marta, está diseñado para brindar
protección, bienestar y tranquilidad a las familias previsivas, humanizando la prestación de
los servicios funerarios para garantizar un funeral digno al momento de la pérdida de un ser
querido.

Durante la Afiliación.

 Asesoría personalizada las 24 horas del día.

 Carnetización.

Durante el Servicio.

 Transito del cuerpo.

 Preparación del cuerpo hasta por 24 horas.
 Ataúd.
 Sala de velación hasta por 24 horas.
 Libro de asistencia.
 Implementos de velación, si es residencial.
 Un (1) arreglo floral.
 Una (1) serie de carteles.
 Servicio telefónico local.
 Tramitación de documentos de inhumación.
 Registro notarial.

En las Exequias.

 Servicio de carroza fúnebre para el sepelio.

 Transporte para 30 acompañantes de funeraria al cementerio.
 Servicio de cortejo fúnebre.
 Cinta membretada.

10
 En el Destino Final.

 Oficios religiosos.
 Derecho a bóveda o cremación.

4.2 CARACTERÍSTICAS DEL PROGRAMA DE PREVISIÓN EXEQUIAL

1. El valor de la cuenta es de TRECE MIL PESOS M.L. ($13.000,oo) mensuales

pagaderos durante los diez (10) primeros días de cada mes.
2. El acuerdo se firma en voluntades e identificadas con cada uno de los funcionarios
que laboren en la entidad y solo las partes afectadas podrán darlo por terminado.
3. El valor anual por el grupo básico familiar es de CIENTO CINCUENTA Y SEIS
MIL PESOS MCTE. ($156.000,oo) pagaderos en forma mensual, trimestral o
semestral. Según convenio con la empresa, las cuotas se realizaran por descuento de
nómina. El acuerdo será renovado automáticamente con el pago de la cuota
correspondiente, con un incremento anual del Índice de Precios del Consumidor
(I.P.C.) establecida por el gobierno.
4. Utilización de los servicios en un 100% una vez sea realizado el descuento de la
primera cuota.
5. Cuando ocurra un fallecimiento, el afiliado o la persona encargada del servicio,
deberá informar de manera inmediata a Funeraria Santa Marta, para ordenar la
prestación del servicio funerario ya sea en Santa Marta y su área metropolitana o
fuera de la ciudad. En este caso, se coordinará a través de la Corporación Nacional
de Funeraria Remanso, previa autorización de Funeraria Santa Marta.

4.3 DESCRIPCION DEL SERVICIO

La empresa ofrece un servicio funerario, el cual; es el conjunto de actividades organizadas

para la realización de honras fúnebres. El servicio ofrecido por la Funerari Santa Marta
consta de los siguientes componentes: preparación del cuerpo, obtención de licencias de
inhumación o cremación, traslado del cuerpo, suministros de carrozas fúnebres para el

11
servicio, cofre fúnebre, sala de velación y tramites civiles y eclesiásticos; como también
servicios complementarios en los que se encuentran los arreglos florales, avisos murales y
de prensa, así como el transporte de acompañantes. Además del destino final que puede ser
Inhumación, exhumación, conservación o cremación de cuerpos.

Estos servicios se detallan a continuación:

• Servicio de Recogida o traslado del fallecido La funeraria procede a retirar el fallecido

de la casa, hospital, hogar geriátrico o medicina legal, previa autorización de la familia o
allegados, con el fin de ser trasladado al lugar donde se va a realizar el proceso de
preservación. También se da en ocasiones que el fallecido debe ser reclamado en el
aeropuerto o a otra empresa funeraria. Del mismo modo aplica y según los requisitos del
cliente, cuando el cuerpo es trasladado a la sala de velación, al cementerio u horno
crematorio.

• Realización de trámites civiles y eclesiásticos La funeraria, por lo general, se encarga de

hacer los trámites civiles como cambio del certificado de defunción por la licencia de
inhumación o cremación, el registro en notaria de la defunción, además de la solicitud de
las honras fúnebres tanto en la iglesia como en el cementerio. Para casos de repatriación de
cuerpos, se presta el servicio de trámites en consulados o embajadas, conjuntamente con la
expedición de cartas para garantizar confiabilidad a las autoridades y personal de
aerolíneas.

• Suministro de cofres Consiste en ofrecer al cliente un cofre que cumpla con su gusto y
las características del fallecido (peso, estatura, edad). La empresa ofrece a los usuarios gran
variedad de estilos de cajas tanto para inhumación, como para cenizas, que pueden ser
elegidos según el tipo de plan en previsión adquirido y la capacidad económica que le
permita pagar un excedente o la totalidad del valor del ataúd.

• Preparación del fallecido El servicio de preparación del fallecido está implícito en los
planes de previsión y pre - necesidad que ofrece la funeraria; sin embargo se realiza
dependiendo de la decisión del cliente, teniendo en cuenta sus creencias religiosas y en

12
muchas ocasiones por el tiempo que se tenga entre el traslado del fallecido y la exposición
en velación o destino final. Se espera que esta situación cambie en los próximos años por
razón del conocimiento adquirido y promocionado con respecto a la bioseguridad, salud
pública y cuidado del medio ambiente.

• Sala de Velación la funeraria ofrece los servicios de salas de velación. Este servicio es
contratado según la comodidad del cliente, como cercanía al hogar o punto medio para el
encuentro de los familiares. Se trata de un espacio cómodo, decorado para el recogimiento
y acompañamiento del difunto y sus familiares, acondicionado según el clima regional para
permanecer allí un promedio de 12 horas, las cuales varían según las costumbres locales.

• Inhumación Es la acción de enterrar un fallecido en bóvedas o lotes de tierra según el

cementerio. Este servicio también es opcional y según la elección del cliente o las creencias
del mismo. Para tal fin la funeraria interviene como un puente comunicador y tramitador
en casos de que la bóveda o el lote sean propios o vaya a ser tomado en arriendo.

• Cremación La cremación es el proceso de incineración del fallecido, con el fin de

reducirlo a cenizas. Este servicio, que es externo, otorga un certificado de cremación que
por lo general es complementado con la entrega de los restos en el lugar que disponga el
cliente.

•Arreglos florales, cintas, libros recordatorios y tarjetas Estos servicios son ofrecidos
por la funeraria con el fin de complementar el proceso exequial y darle solemnidad y
tranquilidad necesaria del momento. Los arreglos florales son ramos elaborados
generalmente según el gusto de los deudos o según los estilos apropiados para el tipo de
ceremonia. Los libros recordatorios (o de firmas) y las tarjetas son medios de comunicación
para rememorar a la persona fallecida y se convierten en la forma de conmemorar un
acontecimiento fúnebre.

• Cortejos Es un grupo de personas que hacen el acompañamiento en una ceremonia

fúnebre. Puede estar conformada por los mismos familiares o algunas personas encargadas
de esto por la funeraria, lo ofrecemos como valor agregado; con personal uniformado para

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la ocasión y que además se encargan del manejo de los arreglos florales y si es del caso de
cargar el cofre a la entrada y salida de la ceremonia religiosa.

4.4. BENEFICIOS DE ESTAR AFILIADOS A FUNERARIA SANTA MARTA.

1. Asesoría personalizada las veinticuatro horas del día.

2. Confiabilidad, compromiso social y humano con que sabemos manejar esos
momentos en que la pérdida de un ser querido afecta al sentimiento humano a través
de terapias de duelo.
3. Calidad y excelencia de nuestros servicios.
4. Corporados a las más grande red de funerarias de todo el país ‘CORPORACION
NANCIONAL E INTERNACIONAL DE FUNERARIAS REMANSO’ lo que nos
permite garantizar la prestación de nuestros servicios en cualquier lugar del
territorio colombiano.
5. Personal capacitado, infraestructura propia y adecuada tecnología para la
preservación de los cuerpos.
6. Sedes propias en Santa Marta, Ciénaga, Fundación, El Difícil, Santana, Guamal y El
Banco (Magdalena), Maicao (La guajira).
7. No limitamos la edad de los padres o suegros para la afiliación o prestación de
servicios.
8. Afiliación dentro del núcleo familiar de todos los hijos que se tengan sin importar
edad.
9. Cuando el afiliado deje de laborar en la empresa tiene la oportunidad de seguir
cancelando el programa en forma independientemente con los mimos beneficios

4.5. VENTAJAS DE ESTAR AFILIADOS A FUNERARIA SANTA MARTA.

Las ventajas que presenta la prestación de este servicio son las siguientes:

 Está al alcance de todos.

 Le permite conformar su grupo asegurado libremente.

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 Es integral; le cubre todos los gastos funerarios, incluido destino final.
 No hay que hacer trámites ni aportar documentos.
 Puede ser adquirido por cualquier persona
 Brinda a las personas sin importar su condición económica el acceso a un servicio
de calidad y oportunidad.
 Atención las 24 horas con una sola llamada y el número de la cédula del titular,
prestamos el servicio de inmediato.
 Los excedentes generados al final del ejercicio económico se destinan al beneficio
de nuestros usuarios y comunidad en general, formando parte de nuestras
actividades en el balance social cumpliendo así con la responsabilidad social que
tenemos con nuestro país.
 Estamos corporados a la más grande red de funerarias de todo el país
“CORPORACION NACIONAL DE FUNERARIAS REMANSO” lo que nos
permite garantizas la prestación de nuestros servicios en cualquier lugar del
territorio colombiano.

15
5. ORGANIGRAMA.

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 6. MATRIZ DOFA DE LA EMPRESA

FOTALEZAS – F DEBILIDADES – D
- Buena infraestructura. - Falta de participación
MATRIZ DOFA - Capital de trabajo. en el mercado nacional.
- Posicionamiento en el - Falta de publicidad.
mercado. - No cuenta con un
- Localización local y software contable.
regional.
- Excelente servicio al cliente.
- Tecnología adecuada.
OPORTUNIDADES – O ESTRATEGIAS – FO ESTRATEGIAS - DO
- Crecimiento - Lograr un mejoramiento - Innovar en tecnología
constante. continuo de la prestación de para lograr
- Alianzas servicio en los mercados ya competitividad en el
estratégicas con existentes, manteniendo el mercado, manteniendo
corporaciones liderazgo y concretar nuevos ya los existentes.
funerarias a nivel servicios para ofrecer a los - Ampliar la cobertura
nacional. clientes. del servicio, por medio
- Rapidez del - Aprovechar su credibilidad de un nuevo portafolio
servicio. para incursionar en otros que representen una
- Amplia mercados. gama de ventajas y
diferenciación. beneficios para los
clientes.

17
AMENAZAS – A ESTRATEGIAS – FA ESTRATEGIAS – DA
- Es una empresa - Ofrecer precios competitivos - Incursionar en nuevos
líder pero no con que brinde soluciones a las mercados, y nuevos
bajos costos. personas que acuden a la segmentos; logrando
- Insuficiente empresa a buscar el servicio, una amplia prestación
conocimiento del esto permitirá diferente de servicios con
mercado. opciones de precios que se precios competitivos
- No hay ajusten a su presupuesto. que le permitan
segmentación del mantenerse en el
mercado. mercado existente.

18
 6.1. ANÁLISIS DE LOS PUNTOS CRÍTICOS DE LA MATRIZ
DOFA.

Los puntos críticos de la matriz DOFA se ubican primordialmente en factores de escases

publicidad, la falta de segmentación del mercado, el posicionamiento en los mercados
existentes y la incursión en el mercado nacional.

La debilidad en dichos puntos se debe a un solo factor: falta de estrategias de marketing que
generen un mayor reconocimiento de nuestro servicio, lo que así mismo genera que se
ganen clientes y poder ir posicionando la funeraria a través del tiempo de aplicación de
estrategias de marketing.

Para esto se pueden implementar el perfeccionamiento de variables internas que mejoran la

competitividad, tales como:

PREVISION EXEQUIAL Esta variable es fundamental para la empresa, ya que garantiza

el ciclo de vida para la misma con las afiliaciones de los clientes a sus diferentes programas
lo que le te ser líder en ese sector.

MERCADOS LOCALES: Esta variable es muy importante para la empresa ya que nos
permite medir la participación de nuestro producto en el mercado respecto a la competencia

EXPANSION OTRAS CIUDADES: Es importante el impacto de esta variable debido a la

competitividad y aceptación de la comunidad lo que nos exige expandirnos a nuevos
mercados fuera de la ciudad existente.

COMPETENCIA NACIONAL Y LOCAL: fundamental el impacto de esta variable ya que

nos permite competir en el mercado nacional con precios competitivos al mismo mercado
local.

INSUFIENTE CONOCIMIENTO DEL MERCADO: Fundamental para desarrollar

ventajas competitivas y lograr posicionamiento en el mercado.

SEGMENTACION DEL MERCADO: Impacta de gran manera para el proceso de

posicionamiento de la empresa.
 7. ANÁLISIS DEL ENTORNO.

7.1. MICROAMBIENTE DE LA EMPRESA:

- Clientes: Cabe decir que los servicios funerarios son dirigidos prácticamente al
100% de la población, pues es de saber que el deceso de un ser querido es algo
cotidiano en las familias. Funeraria Santa Marta tiene diferentes mercados objetivos
dependiendo de las condiciones económicas de los afiliados, así mismo, brinda a los
no afiliados la opción de usar sus servicios, debido a lo inesperado que suelen ser
las muertes.

El cliente funerario es tradicional, en cuanto a los servicios funerarios y aún cuando

se observa un aumento en la práctica de la cremación, la base del servicio no ha
tenido cambios sustanciales, teniendo en cuenta el auge de la venta de servicios
funerales en previsión, con lo que el cliente cambió la forma de ver el servicio.

Es así como, a la hora de adquirir un servicio funerario el cliente compara

características como precio, coberturas, tiempo de velación, cofres y servicios
complementarios, para disfrutar en vida, como consultas médicas, odontológicas,
psicológicas y recreativas, además de otros valores agregados como seguros de vida
de compañías aseguradoras.

Esto hace que las funerarias se vuelvan más competitivas en el momento de ofrecer
servicios exequiales en previsión a sus clientes.

- Preocupaciones Del Cliente: Las preocupaciones del cliente funerario se ramifican

en varios factores de suma importancia para el acto de exequias de su familiar o ser
querido. Estos factores son la formalidad, puntualidad, seriedad de la prestación del
servicio, cumplimiento de trámites y unas exequias como se promete en el servicio
funerario. Para esto Funeraria Santa Marta se prepara para cumplir con los deseos
de sus clientes y darles un servicio que los llene de satisfacción.

20
 La Funeraria Santa Marta ofrece un servicio para todas aquellas personas que
quieran tener un plan de previsión exequial, para cuando llegue el momento del
final del ciclo de vida cuente con una afiliación que le cubra y organice los
servicios y gastos funerarios. Para esto la funeraria divide sus clientes de la
siguiente manera:

Mercado de consumo: para individuos y familias que buscan la afiliación para los
miembros de su familia, tales como; hijos, padres, pareja, sobrinos, hermanos,
cuñados. Esto dependiendo de su estado civil.

Mercados empresariales: para las empresas que brindaran a sus empleados el plan
de previsión exequial hay un descuento especial por nomina para la afiliación de los
empleados y familiares de estos mismos.

- Ventaja Diferencial: Los puntos que le dan a la Funeraria Santa Marta una
destacada ventaja frente a las demás son por una parte, que protege el núcleo
familiar de los empleados, a través de descuentos por nóminas, así mismo brinda la
oportunidad de vinculación a los programas de previsión exequial a las personas que
viven de la economía informal y se preocupa por brindar protección y tranquilidad a
los hogares a través de los programas de previsión exequial. La Funeraria Santa
Marta también tienen un plus en lo que concierne a las necesidades inmediatas de
los clientes tales como ayudarle a los clientes con el Asesoramiento en prestación de
los servicios funerarios también se encarga de hacer toda la tramitología que se
requiere para la prestación de un servicio funerario y la adecuación del destino final
de los fallecidos.
Sin embargo lo que más se podría destacar es esta funeraria es el servicio de
cremación, y el servicio internacional que se encarga de la repatriación de
colombianos residentes en el extranjero.

Para la Funeraria Santa Marta hay tres campos de competencia que hacen la
diferencia a las demás funerarias del mercado.

21
1) PREVISIÓN Y SERVICIO
 Proteger el núcleo familiar de los empleados, a través de descuentos por nóminas.
 Oportunidad de vinculación a los programas de previsión exequial a las personas
que viven de la economía informal
 Brindar protección y tranquilidad a los hogares a través de los programas de
previsión exequial

2) NECESIDAD INMEDIATA
 Asesoramiento a los clientes en Prestación de los servicios funerarios.
 Tramitación de toda los tramites y requerimientos que se necesiten para la
prestación de un servicio funerario
 Adecuación del destino final de los fallecidos.

3) SERVICIOS ESPECIALES
 Cremación: Disposición del destino final con garantías de procesos de calidad.
 Servicio Internacional: Repatriación de colombianos residentes en el extranjero.

- Ventaja Competitiva: La ventaja competitiva sostenible de la Funeraria Santa

Marta se divide en dos grandes ramas; dichas ramas forman el árbol de competencia
de la empresa y son los denominados recursos con los que la organización se
desenvuelve en el mercado con una competencia especial, estos son:
- INTANGIBLES: Nuestra empresa tiene un compromiso que construye confianza y
tranquilidad a sus afiliados a través del capital humano con el cuenta. Personal
altamente calificado, amplia experiencia en el sector funerario.

- TANGIBLES: Tecnología, Recurso Humano, Infraestructura, desprendiéndose de

ellos todos los procesos a desarrollar en la organización como:
 Cremación
 Previsión Exequial

22
  Necesidad Inmediata
 Laboratorio de tanatopraxía

7.2. MACROAMBIENTE DE LA EMPRESA:

- Análisis De La Industria: En Colombia las empresas funerarias y los parques

cementerios se convirtieron en una de las actividades económicas de mayor
desarrollo, con un crecimiento del 20 por ciento en los últimos dos años. En la
actualidad todos los municipios del país, además de 190 veredas de los rincones
más apartados, cuentan con sistemas funerarios para atender una demanda anual de
210 mil servicios, según fuentes de la Federación Nacional de Comerciantes,
FENALCO.

Aunque el 80 por ciento de estas compañías son de origen familiar, su inclusión

dentro de gremios organizados les permite estar a la delantera a la hora de ofertar
servicios, por lo que ahora la tendencia del usuario es pagar a crédito para dar
solución a una situación inevitable (planes pre-exequiales), como lo es la muerte.

Las empresas funerarias lograron formar un servicio más humanizado que, además
de lo básico, presta valores agregados como asesorías jurídicas, psicológicas,
odontológicas, médicas o religiosas, entre otras, para sus afiliados y de orientación
durante el proceso de duelo.

En el país, la concepción de lo que debe hacer una funeraria cambió. Ahora el

negocio de las funerarias es la vida. “Las empresas implementan jornadas sociales,
de salud ocupacional y de mejoramiento de la calidad de vida de los familiares de
los difuntos”1

En cuanto a la Tanatopraxia, se observa en el presente capitulo, la tendencia al

mejoramiento de los procesos, mediante la tecnificación, educación y adecuación
de recursos utilizados en el arte de la conservación de fallecidos, aspectos que serán
ampliados en los entornos que acompañan el presente estudio.

1
EL TIEMPO, marzo 1 de 2010, entrevista Señora Edna Lizardo, Directora Ejecutiva de REMANSO.

23
 Además se presentan aspectos que influenciaron los cambios y adaptaciones de la
estructura orgánica de las empresas funerarias, así como la legislación del país,
índices de mortalidad según las ciudades y las tendencias de demanda del usuario.

- Situación Actual De Los Servicios Funerarios: Las empresas funerarias o

empresas mortuorias son establecimientos destinados a atender las necesidades
asociadas con la muerte del ser humano en lo que respecta a los servicios de
previsión, venta de ataúdes, traslado y arreglo de fallecidos, velación, exequias,
inhumación y/o cremación, que por lo general y siguiendo con las costumbres
estadounidenses, son residencias remodeladas y adaptadas para este fin, en las que
se presta atención permanente las veinticuatro horas de todos día del año.

Los servicios funerarios, que inicialmente surgieron como empresas netamente

familiares y organizaciones que se encargaban meramente de vender el cofre,
ofrecer un lote de terreno o una bóveda en un cementerio para el destino final del
fallecido, hoy revelan un sector dinámico y de gran crecimiento. En la actualidad los
servicios exequiales incluyen, además de la previsión, asesoría jurídica y religiosa,
orientación psicológica durante el proceso de muerte y duelo, entre otras
posibilidades. Esta nueva filosofía de asesoría y logística integral hacen que queden
atrás los esquemas tradicionales, redundando en el fortalecimiento de áreas de la
empresa que se interrelacionan, como son la administrativa y comercial, las cuales
sirven de apoyo al área de servicios. Esta última realiza dentro de sus variadas
actividades la preparación del fallecido, con técnicas tanatoprácticas que tienen
como fin dar una apariencia natural y que mengüe en parte el dolor de la familia.

La misma dinámica del sector obligó a crear salas de velación y parques

cementerios clasificados por categorías, según la capacidad de pago de quien
solicita el servicio, por lo que la tradición de velar al fallecido en las salas de las
casas quedó atrás en las ciudades capitales, a excepción de algunos lugares rurales
donde la práctica de vigilia en el domicilio se mantiene con tendencia a
desaparecer.

24
 De otro lado, el sector funerario en Colombia demuestra estar a la vanguardia a
nivel latinoamericano tanto en la prestación de servicios exequiales,
acompañamiento o cortejo fúnebre, como en la realización de técnicas de
preservación de cuerpos. Lo anterior basados en que se incursionó en nuevas
técnicas para el arreglo de personas fallecidas, al tiempo que se favoreció el cuidado
del medio ambiente y de la salud pública y se garantizó una buena presentación por
medio de prácticas de tanatoestética y restauración.

- Demografía: Para la Funeraria Santa Marta las personas que conforman su mercado
objetivo no es un grupo especial de la población, este servicio es para todas las
personas; debido a que la muerte es una cuestión imposible de eludir. La muerte es
algo que le puede pasar a cualquier persona; sin importar edad, sexo, religión,
estrato social, entre otras condiciones. Lo que si tiene identificado la Funeraria
Santa Marta es como ofrecer el servicio del programa de previsión exequial
tomando en cuenta cada una de estas variables, por tal motivo se puede afiliar
dependiendo del estado civil del cliente:

I. Afiliado soltero

 Padres afiliados
 Hermanos
 Sobrinos
 Tíos

II. Afiliados casados

 Cónyuge o compañero
 Padres de él o ella, sólo dos, sin límite de edad
 Hijos
 Cuñados
 Sobrinos

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- Condiciones Económicas: Ya que este servicio sin clasificaciones especificas entre
los clientes, es para todas aquellas personas que buscan tener una previsión para
cuando llegue el doloroso momento de la muerte de un ser querido, su precio se
puede considerar muy asequible a todo tipo de persona.

Es un aspecto que puede influir de manera significativa en el fácil o difícil

posicionamiento del servicio en el mercado, ya que de él y la buena calidad del
producto depende el éxito que obtengamos.

Es importante tener un plan de negocios determinando costos del servicio y todo lo

que este mismo acarrea, así como gastos operacionales e ingresos operacionales. De
esta manera se podrá fijar el precio de venta del servicio al público. De igual manera
es importante cuantificar el mercado dependiendo del tipo de afiliación para así
determinar precios y si dentro de lo que es posible precios de promoción.

- Competencia: Los competidores de la empresa funeraria santa marta son los

siguientes:

• Funeraria Americana: Son la primera empresa de servicios funerarios de Santa

Marta, con más de 40 años de atención a la ciudadana, son pioneros en ventas de
planes pre-exequiales. Sus servicios cubren una amplia gama de programas, que se
ajustan a las necesidades de sus clientes.

• Funeraria La Milagrosa: Son una empresa de reciente creación, aunque la avalan

más de 20 años de experiencia dentro del sector funerario, conociendo en todo
momento las necesidades a la hora de llevar a cabo nuestros servicios hacia el
cliente. Su gran ventaja es que todos sus traslados se realizan sin utilizar
intermediarios, para facilitar trámites y reducir costes a las familias. Su filosofía es
ofrecer siempre la misma calidad, realizando cada servicio de forma personalizada,
consiguiendo así superar las expectativas de quienes confían en esta empresa.

• Funeraria Inversiones y Planes de Paz: Son una empresa con presencia nacional y
muchos años de experiencia, cuentan con excelentes conexiones a nivel nacional y

26
 además de sus excelentes planes de previsión exequial. Sus servicios cubren una
amplia gama de programas.

• Funerales San Miguel: es una empresa con tiempo de experiencia en el mercado,

con una amplia oferta de previsiones a futuro, y su liderazgo se debe a sus bajos
costos. Tienen sucursales en el departamento del Magdalena y su filosofía de
generar confianza les ha servido para lograr un buen posicionamiento.

• Funeraria Jardines de Paz: Son una empresa dedicada a la administración y

prestación de servicios exequiales con experiencia y presencia a nivel nacional.
Satisfacen los mayores requerimientos de sus clientes ofreciendo un servicio
profesional, oportuno y cálido a un excelente precio. Su ventaja es el conocimiento
del cliente ya que están en contante estudio de ellos porque son una empresa
preocupada por el bienestar de la comunidad, la sostenibilidad en los proyectos y el
medio ambiente.

• Funeraria el Carmen: es una empresa con tiempo de experiencia en el mercado, con

unos excelentes precios que le suman competitividad en el mercado.

• Funeraria Los Olivos: cuenta con una alta presencia a nivel nacional, reconocida
por sus años de labor con una excelente prestación del servicio oportuno y
responsable. Su experiencia la hace líder y su visión es un bienestar social. Su
organización la hace ganar la credibilidad de los clientes.

Las estrategias que utilizan las compañías competidoras del grupo estratégico para
atraer clientes, satisfacer sus expectativas, resistir las presiones competitivas y
reforzar sus posiciones en el mercado, son las siguientes:

Liderazgo bajo costo: Funeraria el Carmen – Funeraria Los Olivos – Funeraria San
Miguel – Inversiones y Planes de La Paz – Jardines de la Paz.

Amplia diferenciación: Funeraria La Milagrosa – Funeraria Americana.

Nicho de mercado y diferenciación: Funeraria Americana.

27
- Políticas: Hoy en día se pueden encontrar en el mercado una gran variedad de
servicios funerarios en previsión y pre-necesidad, que tienen bastante acogida en el
mercado. Con ellos el empresario, sus empleados y las personas naturales tienen la
posibilidad de complementar el régimen de seguridad social, a través de planes que
garantizan la prestación de un servicio exequial completo, tanto para el afiliado
como para sus allegados.

En Colombia se pueden encontrar, desde los años 50, contratos para la prestación
de servicios funerarios en pre - necesidad (forma en la cual se cancela un sepelio
durante un periodo de tiempo determinado antes de que ocurra el evento). A partir
de los años 80 se ofrece otra modalidad de prestación de servicios a través de la
previsión (se pagan cuotas mensuales muy bajas y se protege al núcleo familiar
completo), actualmente es la manera en que trabajan la mayoría de empresas
funerarias del país.

En el 2001, y desde hacía tiempo atrás, se presentó una controversia relacionada con
esta modalidad ya que representantes de aseguradoras consideraron que se estaba
vendiendo un producto con las mismas características que las ofrecidas por ellos en
sus seguros exequiales. Incluso la Superintendencia Bancaria llegó a requerir para
revisión a algunas funerarias.

Para el año 2003, el Congreso de la República aprobó la ley 795 que en el artículo
111 determinó que no constituye actividad aseguradora que las funerarias vendan
previsión exequial, pues a cambio de mantener al día mediante el pago de una cuota,
la(s) persona(s) afiliada(s) al programa puede(n) acceder cuando lo necesite(n) al
servicio fúnebre solamente en especie. Igualmente describió en qué consiste un
servicio funerario básico.

Posteriormente esta Ley fue demandada por representantes de las aseguradoras, sin
embargo la Corte Constitucional, mediante sentencia C-940-03, del 15 de octubre
de 2003, la declaró exequible. Por lo tanto se determinó la política de

28
 diferenciación de los servicios prestados por una aseguradora y los servicios
prestados por una empresa funeraria.

- Tecnología: Debido a los procesos tecnológicos que se desarrollan en el entorno la

Funeraria Santa Marta aprovecha esto para desarrollar sistemas que le permitan
agilizar y así mismo concentrar una base de datos que permita hacer el servicio más
eficiente y cualificado. Con esto se va a innovar en el mercado para lograr mantener
la competitividad en el mercado ya existente y además esto le agrega valor para
competir en nuevos mercados y segmentos, logrando una amplia presentación de
nuestro portafolio de servicios con precios competitivos que le permiten
mantenerse.

29
 8. MATRIZ DE EVALUACION DE FACTORES EXTERNOS

FACTORES DE PESO CALIFICACION PONDERADO

EXITO
OPORTUNIDADES
1. Crecimiento 0.20 3 0.60
constante.

2. Alianzas 0.25 4 1
estratégicas con
corporaciones
funerarias a nivel
nacional.

3. Rapidez del 0.10 3 0.30

servicio.

4. Amplia 0.15 3 0.45

diferenciación.
AMENAZAS
1. Es una empresa 0.08 3 0.24
líder pero no con
bajos costos.

2. Insuficiente 0.12 2 0.24

conocimiento del
mercado.

3. No hay 0.10 2 0.20

segmentación del
mercado.
TOTAL 1.00 3.03
30
 9. MATRIZ DE EVALUACION DE LOS FACTORES INTERNOS

FACTORES DE EXITO PESO CALIFICACION PONDERADO

FORTALEZAS
1. Buena 0.24 4 0.96
infraestructura.

2. Posicionamiento en 0.15 3 0.45

el mercado.

3. Localización local y 0.15 3 0.45

regional.

4. Excelente servicio al 0.20 4 0.8

cliente.

DEBILIDADES
1. Falta de 0.08 2 0.16
participación en el
mercado nacional.

2. Falta de publicidad. 0.10 2 0.2

3. No cuenta con un 0.08 2 0.16

software contable.

TOTAL 1.00 3.18

31
10. MODELO CANVAS.
- Segmento De Clientes: Para individuos y familias que buscan la afiliación para los
miembros de su familia, tales como; hijos, padres, pareja, sobrinos, hermanos,
cuñados. Esto dependiendo de su estado civil y para las empresas que brindaran a
sus empleados el plan de previsión exequial.
- Propuesta De Valor: Hemos orientado nuestra propuesta de valor a la oferta de
servicios exequiales, según las necesidades de cada cliente; contamos con una
infraestructura moderna y amplia. Es la única empresa del sector en la ciudad de
Santa Marta afiliada a la corporación nacional e internacional de funerarias
Remanso. Una firme apuesta por la innovación, la agilidad y la disponibilidad del
servicio y un capital humano en constante capacitación para lograr una perfecta
sintonía con las necesidades de nuestros clientes.
- Canales: Página web, establecimiento comercial, visitas comerciales, visitas de
seguimiento y vía telefónica.
- Relaciones Clientes: La relación con los clientes es personal y se mantiene en el
tiempo.
- Ingresos: Los ingresos de la empresa se dan por concepto de ofrecer sus servicios
en los programas de previsión exequial, prestación de servicios funerarios y
acompañamiento en procesos de elaboración del duelo.
- Recursos Claves: Los principales recursos de la Funeraria Santa marta son: su
personal altamente calificado con amplia experiencia en el sector funerario, carrosas
fúnebres, infraestructura y tecnología que le permiten agilizar y concentrar las
bases de datos.
- Actividades Claves: Preparación del cuerpo, obtención de licencias de inhumación
o cremación, traslado del cuerpo, suministros de carrozas fúnebres para el servicio,
cofre fúnebre, sala de velación y trámites civiles y eclesiásticos; como también
servicios complementarios en los que se encuentran los arreglos florales, avisos
murales y de prensa, así como el transporte de acompañantes. Además del destino
final que puede ser Inhumación, exhumación, conservación o cremación de cuerpos.

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 - Socios Claves: los socios claves para el funcionamiento de la empresa son:
Indufúnebre Colombiana, Floristería Santa Marta y las demás funerarias
pertenecientes a la Corporación Remanso.
- Estructura Costos: Los costos más elevados en los que incurre la empresa para el
desarrollo de sus actividades son: sueldos y comisiones, elaboración del servicio
(suministros de elementos para la preparación del cuerpo).

11. PLAN DE MARKETING DIGITAL.

Estimación de aumento de ventas a:

1. Corto Plazo:

Promocionar nuestras redes sociales a través del voz a voz; comentar acerca de la
creación de dichas redes a nuestros conocidos y amigos para lograr obtener
seguidores, fans y visitas a nuestra página, además se puede hacer online creando lo
que se conoce como el marketing viral, esto servirá para que los sitios sean
compartidos y sugeridos, generando una cadena de visitantes y abriendo la
oportunidad para que sean conocidos por clientes potenciales.

2. Medio Plazo:

Para la segunda semana de trabajo se espera una mejora significativa en la estética

de las redes sociales y actualizar constantemente con información de utilidad; como
por ejemplo noticias, con el fin de crear una imagen más seria y confiable de
nuestros sitios web.

Adicionalmente, se realizara un monitoreo constante para mantenernos en contacto

con aquellas personas que nos escriban o expresen alguna inquietud.

3. Largo Plazo:

En esta última semana se realizará una campaña promocional, que consistirá en

patrocinar el mejor proyecto social que tengan nuestros clientes; la mecánica de la
campaña consistirá en que el cliente debe enviarnos sus proyectos por medio de
nuestras cuentas de Twitter y Facebook, además de hacerle promoción por medio de
esta, y entre los 3 proyecto más compartidos, con más likes, comentarios positivos y

33
 retweets tengan se hará el sorteo. Esto con el fin de crear un ambiente participativo
entre nuestros clientes y la adquisición de nuevos clientes potenciales en nuestra
ciudad.

Posicionamiento De La Marca Y Branding:

Queremos que la marca sea percibida como una empresa que se mantiene al margen
de las tecnologías al involucrarse en las redes sociales y las .com y así llamar la
atención de nuevos clientes que verán en esto una empresa que se esfuerza por
lograr mantener un contacto con el cliente desde cualquier punto, generando así más
confianza y recordación.

En seis meses queremos que la marca esté reconocida por un amplio grupo de
personas que distingan y no puedan dejar de observar las actualizaciones que esta
tendrá en sus redes sociales y página web.

En un año queremos que la marca alcance un 80% de las metas propuestas para su
expansión digital, y así aprovechar esto para atraer nuevos clientes y tener un
amplio reconocimiento como una empresa a la vanguardia de los adelantos
tecnológicos.

Para todo lo anterior, se crearon una página web para ser sugerida de como página inicial a
la empresa ya que hace pocos días se efectuó la compra del dominio
funerariasantamarta.co, el prospecto a sugerirse se podrá encontrar en este link:
http://funerariasantamarta.wix.com/funerariastamta

Adicionalmente se crearon un FanPage de Facebook, Facebook.com/FunerariaStaMta y una

cuenta en Twitter @FunerariaStaMta, las cuales mostraron gran acogida por el público y
así poder mantener en contacto con los clientes y atraer nuevos. Sin dejar de lado el video
corporativo el cual podrá ser visto en el siguiente link:
http://www.youtube.com/watch?v=wbrBCBqtDao&feature=youtu.be

Todo esto, a pro de generar un impacto en las ventas y presencia digital de la empresa en
estudio Funeraria Santa Marta.

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 12. CONCLUSION

Funeraria Santa Marta está comprometida con brindar un servicio de excelente calidad y
que cumpla con las expectativas de los clientes. Su lema es ‘Un Compromiso Humano’
debido a que además de una finalidad lucrativa, Funeraria Santa Marta busca generar un
servicio que aliviane las preocupaciones de familiares, en un momento en el que los
sentimientos priman sobre la razón. Por todos estos factores, la empresa busca un progreso
constante, mejora de sus servicios e innovación en lo que ha venido haciendo desde hace
dieciséis años.

Por medio de su programa previsión exequial ha venido desarrollando estrategias de

cobertura en servicios fúnebres para familias, particulares y empresas, a unos excelentes
costos que la han convertido en una funeraria líder en el mercado de Santa Marta y ganando
terreno en sus sedes.

La Funeraria Santa Marta busca el constante crecimiento y progreso de esta misma, por
tanto gestiona estrategias para la incursión en nuevos segmentos de mercados y mantener
los que ya tiene; por medio de estrategias de fidelización. La funeraria va a implementar
estrategias que le permitan conseguir sus propósitos sin enfrentarse a problemas
económicos que pongan en jaque la estabilidad de esta misma, y que además le van a
permitir lograr un crecimiento que se verá reflejado en su liderazgo en el mercado local y
su incursión exitosa en el mercado nacional.

Por ende, decide sumarse a esta propuesta para poder realizar un proyecto en el cual se
realice un examen del entorno de la empresa y poder detectar donde podrían haber fallas y
así sumarse a la apuesta por el marketing digital para así afianzar y contra-restar todas las
falencias que puedan crear problemas en sus ventas y así atraer nuevo clientes y fidelizar
los ya existentes.

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