Diagnóstico de
problemas y procesos:
Diagramas
Dr. Alejandro E. Loli Pineda
Diagnóstico de problemas
Primeras herramientas:
PROPOSITO
Organizar la información verbal y
especialmente numérica del
proceso para determinar
relaciones causa efecto y percibir
gráficamente conceptos como
control estadístico, correlaciones
a fin de hacer objetiva las
decisiones grupales e
individuales tendientes a
desarrollar el proceso de mejora
continua en las organizaciones.
Diagnóstico de problemas
Primeras herramientas:
PRINCIPIOS DE APLICACIÓN
1. Necesidad de analizar 4. Priorizar las oportunidades de
objetivamente relaciones de mejora en base al impacto en la
causa efecto entre variables o relación beneficio costo, en lo
condiciones existentes. referente a la calidad,
2. Organizar la data, productividad y costo.
esencialmente numérica
proveniente del control 5. Presentar gráficamente
estadístico y la medición de información numérica (a veces
los procesos. de opinión) para mejorar la
3. Conducción de la discusión y comprensión.
organización de las ideas para
el trabajo en equipo así como 6. Acumular data para el análisis.
comunicar resultados.
Diagnóstico de problemas
Primeras herramientas:
LISTA DE HERRAMIENTAS
Diagrama de causa-efecto
Diagrama de Pareto
Histograma
Hoja de verificación
Carta de control
Gráfico de barras
Diagrama de dispersión
Diagnóstico de problemas
Nuevas herramientas:
PROPOSITO
Complementar la aplicación de
las 7 primeras herramientas de
mejora continua a los niveles
administrativos superiores
tomando en cuenta las
particulares necesidades de
este segmento en aspectos
como planeamiento, análisis
de data verbal y comprensión
de entornos complejos
Diagnóstico de problemas
Nuevas herramientas:
PRINCIPIOS DE APLICACIÓN
1.Necesidad de expandir el 6. Evaluación y mejoramiento de
desarrollo de la calidad a través de procesos para reducción del ciclo.
los grupos interfuncionales.
2.Desarrollo más organizado y 7. Fomentar la administración de la
técnico de productos y servicios. calidad.
3.Conducción de la discusión y
organización de ideas para el trabajo 8. Ampliar las herramientas
en equipo. disponibles para el trabajo en
4.Generación, desarrollo y equipo.
estructuración de las ideas creativas.
5. Desarrollo de opciones 9. Facilitar el manejo de información
estratégicas para la mejora de los no estructurada para ganar
procesos o la solución de problemas comprensión.
organizacionales complejos.
Diagnóstico de problemas
Nuevas herramientas:
LISTA DE HERRAMIENTAS
Diagrama de relación
Diagrama de afinidad
Diagrama sistemático
Diagrama matricial
De las 7 herramientas, seis
Análisis matricial de data son de reacción intelectual;
Carta de decisiones de proceso mientras que el Diagrama
de Afinidad es producto de
Diagrama de flechas reacciones emotivas.
Diagnóstico de problemas
Nuevas herramientas:
CEREBRO
Lado izquierdo (intelecto) Lado derecho (emotivo)
Verbal (palabras) No verbal (visual, gráfico
Analítica (paso a paso) Sintético (holístico)
Temporal ( secuencial) No temporal (no secuencial)
Racional (rezones, hechos) Emocional (imaginativo)
Digital (uso de números) Análogo ( relaciones totales)
Lógico (orden) Intuitivo (interior, impacto)
Lineal (secuencial) Holístico (se ve como un todo)
Vertical (angosto, secuencial) Lateral (amplio, no
estructurado)
Diagrama de relación
DEFINICIÓN
Diagrama que permite
clarificar la relación
causal en problemas o
situaciones complejas
para encontrar
soluciones apropiadas.
El diagrama permite
interrelacionar causas y
efectos hasta
determinar el nivel de
causa –raíz.
Diagrama de relación
APLICACIÓN
¿Qué APLICACIONES tiene el diagrama de relación?
1. Solución de problemas en la etapa de 7. Mejoramiento continuo del proceso.
planeamiento de una organización.
2. Manejo de problemas en el desarrollo de 8. Análisis del entorno empresarial para ser
políticas de calidad. usado dentro del planeamiento estratégico
3. Establecer ordenadamente la relación 9. Desarrollo y mejoramiento de políticas de
entre objetivos y estrategias diseñadas para prevención de reclamos o insatisfacción del
alcanzarlos. cliente.
4. Establecer conexiones lógicas en el 10. Herramienta sustitutoria o
razonamiento. complementaria del diagrama causa-efecto.
5. Identificación de contramedidas para 11. Relación entre la organización y su
resolver deficiencias del proceso en base al entorno para favorecer el planeamiento
análisis causa-efecto. estratégico.
6. Promoción y desarrollo de actividades
tendientes a fomentar y administrar el
avance de los grupos de mejoramiento.
Diagrama de relación
APLICACIÓN
¿Cómo se usa el diagrama de relación?
1. Proveer de tarjetas y plumones al grupo para 6. Identificar lógicamente las relaciones causa
anotar los conceptos a relacionar. Las tarjetas efecto y establecerlas mediante el uso de flechas.
permiten generar y modificar la estructura del Las flechas apuntan en la relación causa-
diagrama conforme se incluyen nuevos consecuencia. Por lo tanto los recuadros que no
conceptos. tengan flechas que lleguen a ellos se convierten
2. Establecer el objetivo del uso del diagrama. en la causa-raíz. Conviene organizar el diagrama
Escríbalo en una tarjeta grande y colóquelo en un de izquierda a derecha, de manera que las causa-
lugar visible para guiar el pensamiento. raíz queden en este lado para evitar el excesivo
cruce de líneas que dificulten entender.
3. Aplicar la tormenta de ideas para la generación 7. Permitir la revisión de los diagramas parciales
ordenada de ideas o respuesta con tarjeta. entre reuniones.
4. Identificar los factores relacionados con los 8. Reproducir el diagrama final.
conceptos.
5. Expresar por escrito estos factores en forma 9. Extractar y definir los factores o causas críticas.
libre y concisa. No utilice palabras sueltas que
pueden tener interpretaciones variadas. Exprese
una idea coherente.
Diagrama de relación
VENTAJAS
¿Qué ventajas tiene el diagrama de
relación?
1. Los problemas pueden ser simplificados
en algunos aspectos principales y esto
facilita la aproximación a las
contramedidas, en especial cuando estos
problemas tienen complejas interrelaciones
causales.
2. La relación entre áreas de trabajo puede
ser clarificada y también se puede
simplificar el trabajo de los representantes
para la elaboración de propuestas conjuntas
o problemas comunes.
Diagrama de relación
VENTAJAS
3. Los comentarios u opiniones pueden ser
ingresados al diagrama sin restricciones.
4. Luego de revisiones puede establecerse
con claridad las causas-raíz y las
interrelaciones de éstas.
5. Facilita la exposición y explicación de lo
encontrado a otros, incluso la alta
administración.
6. Su uso facilita el logro del conceso en el
trabajo de grupo.
7. Permite diferenciar los preconceptos o
prejuicios de las verdaderas causas de los
problemas
Diagrama de relación
DESVENTAJAS
¿Qué desventajas tiene el diagrama de
relación?
1.Dado que el formato no posee
restricciones es posible que existan
diferencias de los diagramas de los grupos
de trabajo que analicen separadamente el
mismo problema.
2.Una inadecuada descripción de los
factores o conceptos llevaría a conclusiones
erradas.
3.Un diagrama muy confuso en líneas
puede ser muy difícil de entender, más aún
si no se ordena de izquierda a derecha.
Diagrama de relación
DESVENTAJAS
¿Qué desventajas tiene el
diagrama de relación?
4. El proceso de construir el
diagrama puede ser difícil y
requerirá de varias
reuniones antes de haberlo
completado.
5. Rediseñar el diagrama en
respuesta a cambiantes
situaciones puede ser difícil
y lento.
Diagrama de relación
MODELOS
El diagrama puede ser:
1. Diagrama central convergente 2. Diagrama direccional convergente
c
Diagrama de relación
Diagrama con tarjeta Estandarizació
Asegurar n
compromiso de Definición de
administración planes
en calidad total
Definición de la Establecer
política planes y metas
Conducir
Elevar la
programas
concientización
educativos
Desarrollo de
métodos de Participación
calidad total
Diagrama de relación
Diagrama Por qué-Por qué
DEFINICIÓN
Es un método para
organizar el pensamiento
del grupo sobre la manera
de buscar o analizar las
verdaderas causas o causa-
raíz de un problema.
Es una variación del
diagrama de relación.
Diagrama de relación
Diagrama Por qué-Por qué
APLICACION
1.En una sesión de tormenta de
ideas para organizar las causas
en función de sus defectos.
2.Establecer las causas-raíz
organizando o estructurando
un conjunto de causas posibles.
3. Mejoramiento de procesos.
4. Complemento del diagrama
causa-efecto.
Diagrama de relación
Diagrama Por qué-Por qué
METODO
1. Escriba en una tarjeta el problema (o causa) y 4. Proponga alternativamente diferentes ramas
colóquelo para que sirva de guía para el de causas para queasn analizadas por el grupo.
pensamiento del equipo. Repita constantemente ¿por qué?. No se
concentre en una sola rama para evitar que la
2. Utilice tarjetas, y una superficie aparente sesión se entrampe.
para fijarlas. Coloque a la derecha (de la tarjeta 5. Cuando cada rama arribe a una conclusión
problema) tantas tarjetas como sea necesario lógica marque “fin”. Aquella es una causa-raíz.
para responder ¿por qué ocurre este problema?. El límite debe ser aquellas causas sobre las que
Utilice la tormenta de ideas o respuesta con podemos ejercer alguna acción.
tarjeta. 6. Permita la revisión final del diagrama en una
segunda reunión para asegurar los resultados.
3. Repita el procedimiento para cada causa que 7. Trace las flechas necesarias para
se presente, interconectando las consideradas interconectar las causas. Las flechas debe
comunes. Ordene y reordene progresivamente apuntar hacia las causas-raíz, estas son son
el diagrama para que las causas-raíz quede aquellas a las que sólo llegan flecha, es decir, no
siempre a la derecha. salen ninguna de ellas.
Diagrama de relación
Diagrama Por qué - Por qué Salidas no
documenta
das
Desorden
Falta de administra
Devolución
control sin tivo
identificar
Problema
Almacén no
Proceso tiene
manual computador
Tamaño as
Exceso de del pedido
inventario excede lo
requerido
Deficiencias
entre
órdenes
Las flechas apuntan las causas
Diagrama de afinidad
Definición:
Diagrama que permite clarificar
problemas (no resueltos), mediante la
colección de datos verbales proveniente
de situaciones confusas y no organizadas,
y el análisis de la misma por mutua
afinidad. La información así colectada se
presenta en forma narrativa y no
cuantitativa.
El diagrama permite organizar un gran
número de ideas ordenándola por
afinidad existente entre ellas. Es muy
efectivo para organizar ideas en asuntos
no explorados.
Diagrama de afinidad
El entorno de la Nuestro personal debe Se necesita trabajo
empresa ha cambiado cambiar en equipo
Sueldos Empresas Bajo Conocimient Trabajo Falta
elevados competitiv rendimiento os escasos individual confianza
Se premia
Personas + Empresas Baja Habilidades, Ausentism
trabajo
capacitadas exigentes productivida destrezas o
individual
Falta
Escases de Clientes Personal sin Actitudes Mucha
identidad
trabajadore exigentes compromiso negativas rotación
con grupo
No tenemos objetivos Administración de RR.HH. debe cambiar
Gerentes se Paradigmas
Desinforma Manejo
No hay resisten al
ción autoritario cambio
obsoletos
identificación
Mucho
No hay No se conoce Clima organiz
Personal
objetivos objetivos antiguo negativo
Diagrama de afinidad
Aplicación:
1.Reconocimiento de hechos sobre campos
desconocidos o poco explorados o sobre
los que no se pueda generar data
numérica.
2. Predicción de eventos futuros en el
entorno empresarial para ser usados en el
planeamiento estratégico.
3. Organización de información sobre
preferencias de los clientes o
características deseadas en productos o
servicios.
4. Ordenar y estructurar las percepciones
individuales sobre ciertos aspectos
esencialmente subjetivos.
Diagrama de afinidad
5. Formación y ordenamiento del Aplicación:
pensamiento individual.
6. Identificar aspectos positivos y negativos
existentes en el desarrollo de esfuerzos de
integración de grupos para trabajo en
equipo.
7. Estimular el pensamiento innovador o
rompimiento con los prejuicios, los métodos
establecidos o el estatus quo.
8. Adaptación de ideas o teorías para lograr
objetivos diferentes o explorar su aplicación
en ambientes distintos.
9. Asociación de ideas provenientes de
encuestas, focus groups o entrevistas.
10. Implementación de políticas.
Diagrama de afinidad
Método:
1.Proveer al grupo de tarjetas (papeles
adhesivos) y plumones para anotar los
conceptos a relacionar. Las tarjetas
permiten generar y modificar la estructura
del diagrama conforme se incluyen nuevos
conceptos, facilitando la actualización.
2. Seleccionar el tema a tratar. Escríbalo en
una tarjeta grande y colóquelo en lugar
visible para guiar el pensamiento.
3. Colectar data verbal en forma narrativa.
Esta data puede provenir de: Observación
directa, entrevista, investigación, tormenta
de ideas, pensamiento individual fruto de la
experiencia o de la reflexión.
Diagrama de afinidad
Método:
4. Aplicar la tormenta de ideas para la
generación ordenada de ideas o el método
de respuesta con tarjeta.
5. Transferir la data a tarjetas. Utilice la
forma narrativa. No exprese su idea con una
palabra o sea escueto que haga que el
concepto resulte ambiguo.
6. Ordenar las tarjetas, conforme las va
recibiendo, buscando afinidad entre los
conceptos emitidos.
7. Etiquetar las agrupaciones de tarjetas de
manera que expresen el concepto general.
No abrevie el concepto si puede perder
precisión.
Diagrama de afinidad
Método:
8. Combine agrupaciones en macro
grupos, si lo considera
conveniente, para expresar un
nuevo concepto de afinidad.
9. Revise el diagrama en sesiones
consecutivas. El diagrama requiere
de una gran dosis de reflexión y
razonamiento profundo. Discuta
las diferencias e intente el
conceso.
10. Completar el diagrama
definitivo.
