Alma Máter Del Magisterio Nacional
Cargado por
maria armoaAlma Máter Del Magisterio Nacional
Cargado por
maria armoaUNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN
Enrique Guzmán y Valle
Alma Máter del Magisterio Nacional
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
Escuela Profesional de Administración y Negocios Internacionales
MONOGRAFÍA
Gestión de la calidad en servicios, modalidad por delivery en Perú.
Caso aplicación práctica empresa privada.
Examen de Suficiencia Profesional Resolución N° 186-2021-D-FACE
Presentado por:
Guillermo Sangama Vilchez
Para optar el Título Profesional de Licenciado en Administración de
Empresas
Carrera Profesional Administración de Empresas
Lima, Perú
2021
ii
MONOGRAFÍA
Gestión de la calidad en servicios, modalidad por delivery en Perú. Caso
aplicación práctica empresa privada.
Designación del Jurado Resolución N° 186-2021-D-FACE
Dr. Julio César Merino Berrios
Presidente
Mtro. Guillermo Buiza Román
Secretario
Dr. Godofredo Pastor Illa Sihuincha
Vocal
Línea de investigación: Innovación en gestión, administración pública y privada
iii
Dedicatoria
Dedico este trabajo académico a mi Sr. padre
Guillermo Sangama Vargas Q.E.P.D. y a mi Sra.
madre Inés Vílchez Pinedo, que me acompañaron en
todo momento en mi formación profesional, porque
gracias aellos, pude superar las adversidades de la
vida y lograr mis objetivos. Gracias desde el fondo
de mi corazón.
iv
Agradecimiento
Agradezco a Dios por haberme permitido
llegar hasta este punto; por darme salud, ser el
manantial de vida y darme lo necesario para seguir
adelante día a día para lograr mis objetivos. Además,
agradezco a mis Maestros por sus enseñanzas
durante todos estos años de estudio y finalmente a
todos aquellos que me ayudaron directa o
indirectamente a realizar este trabajo monográfico.
v
Índice de contenidos
Portada………………………………………………………………………………………….... i
Hoja de firmas de jurado.................................................................................................................ii
Dedicatoria ............................................................................................................................... iii
Agradecimientos ....................................................................................................................... iv
Índice de contenidos…………………………………………………………………………........v
Lista de figuras......................................................................................................................... vii
Introducción .....................................................................................................................……ix
Capítulo I. Gestión de calidad en servicio .......................................................... …………..11
1.1 Teorías relacionadas a la variable gestión de calidad..…………………………...11
1.1.1 Ciclo PDCA o ciclo Deming......................................................................11
1.1.2 Diseño del diagrama de Ishikawa………………………………………………..12
1.2 Gestión de calidad……………………..……………………..…………………...14
1.2.1 Sistema de Gestión de calidad…………………………………………….15
1.2.2 Características de la gestión de calidad…………………………………...16
1.2.3 Importancia………………………………………………………………..17
1.2.4 Principios fundamentales de la gestión de calidad………………………..18
1.2.5 Generalidades sobre normatividad en gestión de calidad…………………20
1.2.6 La Norma Internacional ISO 9001……………………………………......20
[Link] Características de la norma ISO 9001…………….……………………....21
[Link] Principios de la gestión de la calidad…………………………………......24
[Link] Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad………….24
[Link] Sistema de gestión de la calidad y sus procesos……………………...…..25
[Link] Política de gestión de calidad según ISO 9001………………………...…26
1.2.7 Enfoque a procesos…………………………………...…………………..27
vi
1.2.8 Pensamiento basado en riesgos……………………………………28
Capítulo II. Modalidad por delivery ...................................................................... 31
2.1 Definiciones relacionadas a la variable de modalidad por delivery…...…..…..31
2.2 Funcionamiento del sistema de delivery…….………………………………...32
2.3 Las Tecnologías de la Información y la Comunicación………………….…...34
2.4 Estrategias para la entrega delivery…………………………………..……….36
2.5 Servicio delivery………………….…………………………….……………..38
2.6 Implementación de un servicio delivery………….……….…………………..39
2.7 Formas para evitar demoras en la entrega de productos………………………..39
2.8 Medidas de protección personal aplicadas al repartidor……………..………..40
2.9 Empresas dedicadas al rubro de delivery…………………………………..….43
2.9.1 Uber Eats………………………………..…………...………………..44
2.9.2 Rappi………………………..………………...………………………44
2.9.3 Glovo………………………………………..………….……………..45
2.9.4 Olva Courier……………………………...……………...…………....46
2.9.5 [Link]……………………………………….………..……..47
2.9.6 Chaski…………………………………………………………….…...47
2.9.7 Lima Orgánica…………………………………………………….…..48
2.10 Aplicaciones para servicio de delivery………………………………………..48
Aplicación práctica ................................................................................................................... 50
Síntesis……………………………………………………………………………………………71
Apreciación crítica y sugerencias……………………………………………………………...…72
Referencias ............................................................................................................................... 73
Apéndices………………………………………………………………………………………...76
vii
Lista de figuras
Figura 1. Diagrama de Ishikawa…………………………………..………………13
Figura 2. Modelo de un Sistema de Gestión de Calidad………………………….19
Figura 3. Relación entre Ciclo Deming e ISO 9001:2015 (PHVA). ……………...22
Figura 4. Representación esquemática de los elementos de un proceso …………..28
Figura 5. Proceso del servicio de entrega………………………………………….33
Figura 6. Modalidad de pago………………………………………………………35
Figura 7. Proceso del delivery…………………………………………………………….37
Figura 8. Modelo de negocio………………………………………………………41
Figura 9. El cliente que solicita el servicio………………………………………...41
Figura 10. Comercio afiliado………………………………………………………42
Figura 11. Customer journey REPARTIDOR (Goer)..............................................42
Figura 12. Customer journey PICKER…………………………………………….43
Figura 13. Listado de las empresas más conocidas del rubro delivery……………43
Figura 14. Logo de la empresa Uber Eats…………………………………………….. 44
Figura 15. Logo de la empresa Rappi…………………………………………………...45
Figura 16. Logo de la empresa Globo………………………………………….….46
Figura 17. Logo de la empresa Olva Curier…………………………………………...46
Figura 18. Logo de la empresa [Link]…………………………………….…47
Figura 19. Logo de la empresa Chazki………………………………………….....48
Figura 20. Logo de la empresa Lima Orgánica…………………………………..……48
Figura 21. Aplicaciones para servicio delivery……………………………….…...49
Figura 22. Mapa de Estrategias competitiva……………………………………....53
viii
Figura 23. Empresa Telbel S.A.C…………………………………………………….…….54
Figura 24. Logo de la empresa Telbel S.A.C……………………………………………..55
Figura 25. Logo empresa aliada Movistar……………………………………………….58
Figura 26. Gerente General de la empresa Telbel S.A.C……………………………69
Figura 27. Organigrama de la empresa Telbel S.A.C………………………….…….70
ix
Introducción
Podemos definir la calidad en esta investigación como un sistema de gestión
empresarial y administrativa que está relacionado con las actividades con el objetivo
de adaptarlos para mantener la uniformidad y la estandarización de la empresa.
La primera percepción ha crecido con la progresión de la economía y su ámbito
mundial de las acciones competitivas, lo que hace necesario en la era moderna poseer
en consideración no sólo las características de la producción o servicio, sino, además,
las exigencias y los requisitos de los clientes y usuarios para lograr aumentar la
satisfacción y la competitividad de los clientes del negocio a través de un aumento de
la fidelidad del usuario o del consumidor.
A la fecha, la definición de calidad es el resultado de varias concepciones
mutuamente reforzadas. que se han desarrollado a lo largo del proceso de fabricación y
puede manifestarse como: Compromiso con las características del producto o servicio,
un concepto centrado principalmente en la organización basado en el control del
producto acabado; satisfacción de las expectativas del cliente, como las percepciones
subjetivas exacerbadas a través de la publicidad, el marketing, las relaciones públicas
y otras técnicas de promoción.
Por otro lado, debemos considerar la relación precio-calidad en términos de
valor, ya que la calidad y las actividades de producción deben estar inexplicablemente
relacionados con el coste y el precio al consumidor del producto o servicio. Del mismo
modo, entender que el producto o servicio debe ser lo más bueno posible requiere el
esfuerzo de todos los integrantes. Un servicio o producto superior inspira seguridad en
los consumidores finales, en ese sentido, se puede definir como un servicio o producto
x
de excelencia y calidad aquel en el que se utilizan los mejores componentes
disponibles o al que se acerca más a la exigencia del cliente porque se realiza la mejor
gestión y la mejor realización de los procesos, aunque sean difíciles la comprensión
del concepto y la definición objetiva de los indicadores de calidad en general.
La calidad se define como la capacidad de traducir las necesidades futuras de
los usuarios en características cuantificables; sólo entonces se puede diseñar y
fabricar un producto para proporcionar satisfacción a un precio que el cliente
pagará; la calidad sólo puede definirse en los términos del agente. En consecuencia,
la identificación de necesidades nos permite identificar los nichos de mercado
futuros, mientras que la aplicación de servicios de entrega permite a cualquier
organización tener una verdadera fuerza de ventas.
En tal sentido en el presente trabajo, luego de una descripción conceptual, se
demuestra que su aplicación a empresas de telefonía también resulta una posibilidad
deaplicar los criterios de gestión administrativa y de venta para satisfacer a usuarios
o clientes.
11
Capítulo I
Gestión de calidad en servicios
1.1 Teorías relacionadas a la variable Gestión de Calidad
En relación a las teorías relacionadas al presente trabajo de investigación se tiene
los siguientes:
1.1.1 Ciclo PDCA o ciclo Deming.
Deming (2015) consideró que existe el ciclo de diseño, producción, ventas e
investigación de mercado, continuado de otro ciclo que inicia con el rediseño basado
en la experiencia del primer ciclo, de esta forma el rediseño de la calidad se da
continuamente y la calidad mejora a su par. Sugiriendo que los fabricantes o
elaboradores deben siempre estar atentos a los requisitos de los consumidores y que
deben tener en cuenta sus opiniones al momento de fijar sus metas en la fabricación; en
caso contrario la gestión de calidad no cumplirá sus objetivos ni podrá asegurar su
calidad. El PDCA se refiere a lo siguiente:
a) P Plan: es la elaboración de los cambios en baso a los datos actuales
b) D (Do) Hacer o Ejecución: aquí se ejecuta el cambio
c) C Control: es la evaluación de los efectos y el recojo de los resultados
d) A Actuación: es el estudio de los resultados, la confirmación de los
cambios yvolver a experimentar.
12
1.1.2 Diseño del diagrama de Ishikawa.
Díaz (2016) explica que el diagrama de Ishikawa, alternativamente llamado
diagrama de la cabeza de pez, es un diagrama cuya estructura gráfica representa el
problema descubierto y, por tanto, facilita el análisis del problema y sus soluciones,
como la calidad del proceso, del producto y del servicio.
La gestión de la calidad tiene importancia en cuanto a su mecanismo que
permitedescubrir las fallas dentro de una organización.
Los pasos para construcción de un Ishikawa- diagrama de causa y efecto, son
los siguientes:
a) Identificación del problema a analizar: Es decir, definir e identificar
precisamente el problema a analizar. Debe plantearse específicamente y
precisamente para garantizar que el análisis de las causas se dirija en la
dirección correcta y se evite la confusión. Los diagramas de causa y efecto
nos permiten analizar cuestiones en diversos campos del conocimiento.
b) Identificación de las principales categorías en las que se pueden clasificar
las causas: Para ayudar al proceso de identificación en el diagrama causa-
efecto, es necesario definir los factores amplios que contribuyen al origen de
la situación o al problema e influyen en su manifestación de una manera
determinada. Se supone que todas las causas identificadas del problema
pueden clasificarse en una o varias categorías.
c) Identificar las causas: Esto se conseguirá a través de una acumulación de
ideas que tiene en cuenta las categorías descubiertas e identifica las causas del
problema. Son frecuentemente subconjuntos de las categorías del problema.
Estas causas se encuentran en las espinas que influyen en las espinas
13
primarias del pez. Si se descubren causas complejas, se descomponen en sub
causas incorporándolas a nuevas espinas o espinas más pequeñas que influyen
en la causa primaria.
d) Analizar y discutir el diagrama: Cuando el diagrama ya se encuentre
culminado, los involucrados pueden analizarlo o modificarlo en caso se
requiera. La discusión o análisis deberá estar dirigido para identificar las
causas más probables y generar posibles acciones.
Figura 1. Diagrama de Ishikawa. Fuente: [Link]
14
1.2 Gestión de calidad
La calidad consiste en definir las necesidades futuras de los usuarios o clientes en
características cuantificables se puede diseñar y fabricar un producto o servicio para
proporcionar satisfacción a un precio fijado por el cliente se puede diseñar y fabricar.
Drummond (2015) indica que la calidad es una evolución del tiempo y es la que
garantiza el nivel continuo del servicio o producto brindado. Por lo que un sistema de
gestión empresarial que tiene relación continua e involucra a su personal presentará una
satisfacción a la cliente adecuada.
Por otro lado, para Gonzáles y Ganaza (2016), la gestión es la acción que se
toma para logra un fin deseado; asimismo, la gestión de empresas permite la toma de
acciones según sean los objetivos y lo que se quiere alcanzar en una empresa. Las
acciones son planeación, organización, dirección y control.
Según Villamayor (2015), gestionar es entendido como la coordinación del
trabajo y la organización, coordinando diferentes puntos de vista con el fin de avanzar
hacia los objetivos institucionales asumidos y que se adoptan en la participación y
democracia.
La gestión de la calidad es un enfoque de gestión empresarial que se centra en
la calidad y se basa en la participación de todos los miembros que buscan el éxito a
largo plazo a través de la satisfacción del cliente, con beneficios para los miembros de la
empresa y para la sociedad (Pérez, 2016).
La gestión de calidad es un conjunto de acciones que determinan políticas de
calidad, al igual que la responsabilidad y objetivos que se logren por medio del control,
planificación, así como asegurar y mejorar la calidad, todo esto determinado por la
función general de la dirección. Es decir, es asumir la responsabilidad de llevar de
manera eficaz y lograr los objetivos concretos con los procedimientos y tiempos
15
específicos (Gonzáles, 2017).
1.2.1 Sistema de Gestión de calidad.
Es la forma en que una organización gestiona tanto el negocio como la
calidad, es decir, la estructura de la organización y la documentación, los procesos
y los recursos que se utilizarán para alcanzar los objetivos de calidad y satisfacer
los requisitos de los clientes, con la mejora continua como eje central. Este sistema
puede evaluarse y llevar conseguir una certificación por un órgano reconocido
(ICONTEC, 2018).
Del mismo modo, Gonzáles (2017) define al sistema de gestión de la calidad
como el medio por el que una organización gestiona su negocio en términos de
calidad; evalúa cómo se hacen las cosas y por qué se hacen, documenta cómo se
hacen las cosas y registra los resultados para la verificación del hecho.
De acuerdo a Miranda (2017), la calidad total implica la plenitud de los
procesos organizacionales, así como a todos los colaboradores con el fin de lograr
una mejora continua para llegar a satisfacer al cliente, por lo que en la actualidad
las empresasque van en busca de la excelencia de calidad, deben de satisfacer
plenamente a sus clientes, así como a sus proveedores, colaboradores y
accionistas.
Un adecuado Sistema de gestión de calidad llega a contribuir en alcanzar
expectativas de calidad y competitividad en el mercado, por lo que se requiere de
la revisión y actualización regular del sistema con el fin de garantizar mejoras
económicas viables.
Los Sistemas de gestión de la calidad no deben generar burocracia ni falta
de flexibilidad, ya que su desarrollo se basa en la estructura de gestión de cada
16
empresa.
1.2.2 Características de la gestión de calidad.
Para García (2016) las características de la gestión de calidad se encuentran en:
Objetivo: hace que las empresas atiendan a detalle con el fin de
disminuir loserrores existentes y sean más competitivos.
Control: El control es encargado de observar, medir y corregir el
proceso, tomando en cuenta la calidad y el costo. Es encaminar el
sistema para el cumplimento de losobjetivos propuestos.
Competitividad: Cuenta con la rama de competencia directa y la
indirecta. La directa tiene un servicio con características parecidas a
las que tiene la empresa y la indirecta no tiene un servicio parecido,
pero se convierte en un reemplazo para el usuario.
Planificación: aquí se determina lo que se va a implementar, siendo
minuciosos, precisos y claros usando las políticas de la empresa.
Organización: busca el cumplimiento del objetivo de la compañía
por medio dedivisiones en grupos.
Funcionamiento: El sistema de gestión deberá ser comprensible,
viable y de fácil acceso para la empresa.
Producto y/ servicio: Se debe contar con un control de gestión para
el logro de las metas de la organización en un largo, mediano o corto
plazo.
Criterios de eficiencia: Es la evaluación de la cantidad de recursos
destinados parael uso de una determinada tarea.
Criterios de efectividad: Es la relación establecida entre los objetivos
reales y los que se habían planificado, llevando a un fracaso o logro
17
de la empresa.
Criterio de eficacia: el servicio o producto deberá de ser el adecuado
en la calidad con en cantidad con el fin de satisfacer al cliente.
1.2.3 Importancia.
La importancia de tener un Sistema de Gestión de Calidad se basa en la
confianza de los clientes en satisfacer sus expectativas, sin embargo, existen otros
motivos, tales como:
Mejorar el rendimiento, la coordinación y la producción.
El mayor grado de alineación con los objetivos de la empresa y los deseos
de los consumidores finales.
El logro y el mantenimiento de la calidad de un producto o servicio teniendo
en cuenta las necesidades explícitas e implícitas de los consumidores
finales.
Conseguir la satisfacción del cliente.
Confianza en la participación del consejo de administración para alcanzar y
mantener la calidad deseada.
Demostración de las potencialidades de la organización en términos de
clientes fijos y potenciales.
Establecimiento de nuevas oportunidades de marketing y participación
continua en las existentes.
La certificación de calidad.
Oportunidad de ser más competitivo frente a organizaciones más grandes.
18
1.2.4 Principios fundamentales de la gestión de calidad.
Para garantizar el éxito de la gestión y el funcionamiento de una
organización, es necesario dirigir y controlarla de forma sistemática y transparente.
Entre otras disciplinas de gestión, la gestión de la calidad se incluye en la gestión de
una organización.
Se han identificado ocho principios de gestión de calidad que la alta
dirección puede utilizar para guiar a la organización hacia un mejor rendimiento.
Los principios de gestión de la calidad son reglas o creencias fundamentales que
guían y gobiernan una organización. Están centrados en el cliente y orientados a la
mejora continua de la ejecución a largo plazo (Vásquez, 2018).
Enfoque al cliente: Se deben entender las necesidades actuales y
futuras de susclientes, para así exceder sus expectativas.
Liderazgo: Establecen el propósito y la orientación de la empresa
por medio de la creación y mantenimiento de un ambiente interno
de compromiso con el logro de losobjetivos de la organización.
Participación del personal: El total compromiso del personal de
todos los niveles esesencial pues posibilita al beneficio de la
empresa por medio de sus habilidades.
Enfoque basado en procesos: Para el funcionamiento eficaz y
eficiente de la organización se requiere del uso de los recursos y la
gestión de estos que permitirá la transformación de entradas y
salidas. Para un modelo adecuado las empresas deben tener en
cuenta lo siguiente:
identificación de los procesos,
19
determinación de su secuencia e interacción,
determinación de los criterios y métodos que aseguren la efectividad de
su operación y control,
determinar la accesibilidad de los recursos e información necesarios para
el funcionamiento y la supervisión,
ejecución de las actividades de seguimiento, medición y análisis,
implementación de las acciones necesarias para conseguir los resultados
deseados y la mejora continua.
Enfoque de sistema para la gestión: Es el proceso de identificar,
comprender y gestión de los procesos interconectados como un sistema que
contribuye de forma eficaz y eficiente a los objetivos de una organización.
Mejora continua: Esta deberá de ser un objetivo permanente de la empresa.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: Se basará en el
análisis de datos e información.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: La relación de la
organización y los proveedores interdependientes beneficiarán y aumentarán
lacapacidad de crear valor.
Figura 2. Modelo de un Sistema de Gestión de Calidad. Fuente:
[Link]
20
1.2.5 Generalidades sobre normatividad en gestión de calidad.
La adopción de un sistema de gestión de la calidad es una decisión
estratégica que puede ayudar a una organización a mejorar su rendimiento general
y sentar las bases para futuras iniciativas de desarrollo sostenible.
Los siguientes son algunos de los posibles beneficios de la implantación de
un sistema internacional de gestión de la calidad para una organización:
Capacidad para ofrecer productos y servicios de forma coherente que cumplan
con los requisitos del cliente.
Aumentar la satisfacción del cliente facilitando las oportunidades.
Para abordar los riesgos y oportunidades inherentes al contexto y a la búsqueda de sus
objetivos.
Capacidad de demostrar la conformidad con los requisitos del sistema de gestión de la
calidad especificados.
1.2.6 La Norma Internacional ISO 9001.
La ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación
mundial de organizaciones nacionales de normas (organismos integrantes de ISO). Las
normas internacionales suelen desarrollarse por las comisiones técnicas de la ISO.
Cada agencia miembros tiene interés en un tema cubierto por una comisión técnica y
tiene derecho a representarla en esa comisión. Las organizaciones e instituciones
internacionales públicas y/o privadas, en coordinación con ISO, también participan en
el trabajo. Esta organización trabaja en estrecha colaboración con la Comisión
Internacional Electrotécnica (CIE) en todos los asuntos relacionados con las normas
(ISO, 2015).
21
[Link] Características de la norma ISO 9001.
Este estándar internacional es universalmente aplicable tanto a las partes
internas como a las externas. El punto crítico es que esta regla no supone la necesidad
de:
Uniformidad en la estructura organizativa de varios sistemas de gestión de la
calidad.
Alineación de la documentación con la estructura de capítulos del estándar
internacional.
El uso de la organización de la terminología específica del estándar.
Los requisitos del sistema de gestión de la calidad ISO 9001 complementan los
requisitos de los productos y servicios. El enfoque de proceso se utiliza en este estándar,
que incorpora el ciclo Plan – Hacer – Verificar - Actuar (PHVA) y el pensamiento
basado en el riesgo.
Los procesos e interacciones de una organización pueden planificarse utilizando
el enfoque de proceso. El ciclo PHVA permite a una organización garantizar que sus
procesos estén bien dosificados y gestionados, así como identificar y abordar las
oportunidades de mejora.
El pensamiento basado en el riesgo permite a una organización identificar los
factores que podrían hacer que sus procesos y su sistema de gestión de la calidad no
cumplan con los objetivos previstos, aplicar controles preventivos para mitigar las
consecuencias negativas y maximizar el uso de las oportunidades emergentes.
22
Figura 3. Relación entre Ciclo Deming e ISO 9001:2015 (PHVA). Fuente: [Link]
De acuerdo a la figura 3, los elementos de entrada que afectan al
movimiento del sistema son los siguientes:
Los requisitos, necesidades y exigencias del usuario o del cliente.
Los cambios en el entorno externo y el contexto interno de la organización
están representados por amenazas y oportunidades, así como por puntos fuertes
y débiles.
Las demandas o presiones impuestas a las partes interesadas (autoridades,
poder político y comunidad, por ejemplo).
Teniendo en cuenta lo anterior mencionado, el ciclo de mejora continua tiene en
consideración los siguientes aspectos:
Planificar: El curso de acción está diseñado para producir los resultados
deseados en los procesos y acciones que deben realizarse para alcanzar los
objetivos. Es fundamental basar siempre los productos o servicios
ofrecidos en las expectativas del cliente, y esto debe establecerse a) los
23
recursos apropiados, b) el procedimiento a seguir y c) las mediciones que
sean apropiadas.
Hacer: En virtud de lo anterior, procedemos como previsto,
proporcionando los recursos necesarios y realizando las tareas previamente
concebidas.
Verificar: Se obtiene resultados que permiten certificar el rendimiento de
los procesos y la calidad de los productos y servicios por medio de los
control y seguimiento establecidos en la etapa de planificación.
Actuar: El resultado de la verificación es analizado e identificado, y se
actúa con el objeto de tomar las correctivas medidas necesarias en relación
con lo planificado e incorporarlo en un posterior proyecto.
Las organizaciones se enfrentan a un reto cada vez más dinámico y complejo
para mantener el cumplimiento de los requisitos, al tiempo que se tienen en cuenta
las necesidades y expectativas futuras. Para alcanzar estos objetivos, la
organización puede determinar que, además de la corrección y la mejora continua,
son necesarias otras formas de mejora, como el cambio abrupto, la innovación y la
reestructuración (Training, 2016).
En esta Norma Internacional, se utilizan las siguientes formas verbales:
“debe” indica una necesidad;
“debería” indica una sugerencia;
“puede” indica una posibilidad, una capacidad o una autorización.
24
[Link] Principios de la gestión de la calidad.
Este estándar internacional se basa en los principios de gestión de la calidad de
la Norma ISO 9000. Las descripciones incluyen una declaración de cada principio, una
razón por la que el principio es crítico para la organización, varios ejemplos de los
beneficios asociados al principio y acciones típicas para mejorar el rendimiento de la
organización cuando se aplica el principio.
Enfoque al cliente,
liderazgo,
compromiso de las personas,
enfoque a procesos,
mejora,
toma de decisiones basada en la evidencia,
gestión de las relaciones.
[Link] Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad.
La organización o la empresa establece los límites y la aplicación del sistema
de gestión de la calidad para definir su alcance y sus logros. Al definir este alcance, la
organización debe tener en cuenta lo siguiente: a) los problemas externos e internos de
la sección, b) los requisitos de la sección para las partes interesadas y c) los productos y
servicios ofrecidos por la organización.
La empresa debe cumplir todos los requisitos de este estándar para fomentar el
desarrollo de un sistema adecuado de gestión de la calidad. Por lo tanto, el alcance del
sistema de gestión de la calidad de la organización debe ser accesible, operativo y
documentado permanentemente. Además, el alcance define los productos y servicios
cubiertos y justifica cualquier requisito de la norma ISO 9001 que la empresa determina
25
que no es aplicable al alcance de su sistema de gestión de la calidad. El cumplimiento
de este estándar sólo puede declararse si los requisitos que se encuentran inaplicables no
afectan a la capacidad o responsabilidad de la empresa o organización para garantizar la
conformidad de sus productos y servicios y aumentar la satisfacción del cliente.
[Link] Sistema de gestión de la calidad y sus procesos.
La organización debe establecer, definir, aplicar, mantener y mejorar un sistema
de gestión de la calidad de forma cíclica de acuerdo con los requisitos de este estándar
internacional, incluyendo los procesos necesarios y sus interacciones. La organización
debe proponer e implementar los procesos necesarios para la implantación y la
aplicación del sistema de gestión de calidad en toda la organización, así como:
Determinar las entradas necesarias de los procesos y las salidas esperadas,
establecer la secuencia e interacción de estos procesos,
establecer y aplicar los criterios y métodos (incluida la supervisión, las
mediciones y los indicadores de rendimiento asociados) necesarios para
garantizar el funcionamiento y el control eficaz de estos procesos,
definir con precisión los recursos necesarios para estas operaciones y
garantizar su disponibilidad,
nombrar responsabilidad y autoridad para estos procesos,
decidir abordar los riesgos y oportunidades identificados de acuerdo con las
normas establecidas para ello,
evaluar estos procesos y hacer los ajustes necesarios para asegurarse de que
producen los resultados deseados,
mejorar los procesos y el sistema de gestión de la calidad.
26
[Link] Política de gestión de la calidad según ISO 9001.
La alta dirección debe garantizar que la política de gestión de la calidad es
compatible con el propósito y el entorno de la organización y apoya su dirección
estratégica; que proporciona un marco para el establecimiento de objetivos de calidad;
que incluye un compromiso de cumplir con los requisitos aplicables; y que incluye un
compromiso de mejora continua del sistema de gestión de la calidad.
Además, se debe establecer una estrategia de comunicación y difusión para
la política de calidad, que debe ser accesible y documentada; comunicarse,
comprenderse y aplicarse dentro de la organización; y ser accesible a los grupos de
interés pertinentes, según sea necesario.
En la organización, deben asignarse funciones, responsabilidades y
autoridades; la alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y
autoridades asociadas a los puestos y funciones pertinentes se asignan, comunican y
entienden en toda la organización.
Por lo tanto, la alta dirección debe delegar la responsabilidad y la autoridad
para garantizar el cumplimiento de los requisitos de la Norma ISO 9001 para el
sistema de gestión de la calidad. Además, debe garantizar que los procesos generen
y proporcionen los resultados previstos; debe informar, especialmente a la alta
dirección, sobre el rendimiento y las oportunidades de mejora del sistema de gestión
de la calidad; debe garantizar que se promueva el enfoque institucional de los
clientes de toda la organización; y, por último, debe garantizar la integridad del
gestor de la calidad.
27
1.2.7 Enfoque a procesos.
Este estándar internacional promueve el uso de un enfoque orientado al proceso
desarrollando, definiendo, implantando y mejorando la eficacia de un sistema de gestión
de la calidad para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de los
requisitos del cliente.
La comprensión y la gestión de los procesos interconectados como un sistema
permite a una organización ser más eficaz y eficiente para alcanzar sus objetivos. Este
enfoque permite a la organización o empresa controlar las interrelaciones e
interdependencias entre los procesos del sistema, de modo que se pueda mejorar el
desempeño global de la organización.
El enfoque de proceso implica la definición y la gestión sistemática de los
procesos y sus interacciones con el fin de producir los resultados deseados, al tiempo
que se adhiere a la política de calidad y a la dirección estratégica de la organización. El
ciclo PHVA puede utilizarse para gestionar los procesos y el sistema en su conjunto,
con un enfoque de riesgo basado en el riesgo global destinado a capitalizar las
oportunidades y evitar resultados indeseables. Este enfoque, cuando se implementa en
un sistema de gestión de calidad, permite lo siguiente:
La comprensión y la coherencia con la que se cumplen los requisitos;
el análisis de los procesos en términos de su valor añadido;
el logro del rendimiento eficaz del proceso; y,
el proceso de mejora de los procesos a través del análisis de datos e información.
El siguiente diagrama ilustra el esqueleto del proceso y la interacción de sus
componentes. Los puntos de control de la vigilancia y la medición son únicos para cada
proceso y variarán en función de los riesgos asociados al proceso.
28
Figura 4. Representación elementos de un proceso. Fuente: [Link]
El ciclo PHVA puede utilizarse para evaluar todos los procesos y el sistema
general de gestión de la calidad. El resultado eficaz del ciclo es un alto nivel de
satisfacción del cliente, que fomenta la confianza y la lealtad. Los productos y servicios
de calidad, así como la mejora continua en el sistema de gestión de la empresa,
impulsan la productividad y, lógicamente, la rentabilidad.
1.2.8 Pensamiento basado en riesgos.
Es necesario un enfoque basado en el riesgo para el desarrollo de un sistema
eficaz de gestión de la calidad. El concepto de este método basado en el riesgo ha
sido implícito en las ediciones anteriores de este estándar internacional, que incluye
tomar acciones preventivas para eliminar los posibles incumplimientos, analizar
cualquier incumplimiento que se produzca y tomar acciones adecuadas para mitigar
los efectos del incumplimiento.
Para cumplir con los requisitos de este Estándar Internacional, una
organización debe planificar y aplicar actividades de gestión de riesgos y
29
oportunidades. La gestión eficaz de los riesgos y oportunidades pone la base para
aumentar la eficacia del sistema de gestión de la calidad, conseguir resultados
superiores y evitar consecuencias negativas.
La oportunidad puede surgir como resultado de una situación favorable que
permite a la organización atraer a los clientes, desarrollar nuevos productos y
servicios, reducir los residuos o aumentar la productividad, por ejemplo. Las
iniciativas para aprovechar las oportunidades también pueden tener en cuenta los
riesgos asociados. El riesgo es el resultado de la incertidumbre, que puede tener
consecuencias positivas o negativas. Una desviación positiva causada por un riesgo
puede presentar una oportunidad, pero no todos los efectos positivos del riesgo lo
hacen.
Este estándar internacional utiliza el marco de referencia de la ISO para
garantizar que sus estándares internacionales de sistemas de gestión estén más
alineados y funcionales. En ese sentido, permite a una organización alinear o integrar
su sistema de gestión de calidad con los requisitos de otros estándares de sistemas de
gestión utilizando el enfoque de proceso, el ciclo PHVA y el pensamiento basado en
el riesgo. La relación de estas dos normas es como sigue: Los sistemas de gestión de
la calidad ISO 9000: fundamentos y glosario, que sirven como referencia
indispensable para la comprensión y aplicación adecuada de este estándar. Por otro
lado, el ISO 9004:2004 es fundamental para el éxito a largo plazo de una
organización: se centra en la gestión de la calidad y proporciona orientación a las
organizaciones que desean ir más allá de los requisitos de este estándar.
Es importante tener en cuenta que estas normas internacionales no contienen
requisitos específicos para otros sistemas de gestión, como la gestión
30
medioambiental, la gestión de la salud y la seguridad laboral o la gestión financiera.
Se han desarrollado normas específicas de sistemas de gestión de la calidad
para varios sectores productivos, basadas en los requisitos generales del estándar.
Aunque algunos de estos estándares incluyen requisitos adicionales para el sistema
de gestión de la calidad, otros se limitan a proporcionar orientación sobre cómo
aplicar este Estándar Internacional dentro de un sector específico.
Este estándar internacional establece los requisitos fundamentales del sistema
de gestión de la calidad de una organización cuando debe demostrar su capacidad
para ofrecer productos y servicios con coherencia que cumplan tanto los requisitos
del cliente como los legales o reglamentarios. Todos estos requisitos de las normas
son genéricos, con la intención de ser fácilmente aplicables a todas las empresas,
independientemente de su tipo o tamaño, o de los productos o servicios prestados.
31
Capítulo II
Modalidad por delivery
2.1 Definiciones relacionadas a la variable de modalidad por delivery
Según Rodríguez (2015), aunque el término de la palabra delivery no está bien
definido en el Diccionario de la Real Academia Española (RAE), tiene un uso
consistente y habitual en el español peruano, refiriéndose a él como un servicio de
entrega que proporciona una empresa para la entrega de productos a la casa del
comprador.
Este sistema de entrega fue diseñado a través de un proceso creativo que es
prevalente en nuestro entorno. Esto comienza con el concepto de prestar un servicio y la
estrategia de proporcionar un producto tangible o intangible con instalaciones que
eliminan la necesidad de que el usuario o cliente viaje al proveedor del servicio o
producto.
La creación de un sistema de servicios potencialmente eficaces implica considerar
factores como la ubicación, el diseño de la instalación y el emplazamiento para los
clientes, como el flujo de trabajo, así como los procedimientos y definiciones de las
acciones relacionadas con el servicio, que garanticen tanto la calidad como una ventaja
competitiva.
Numerosas organizaciones ven el servicio de entrega como una forma de
32
ampliar sus capacidades de servicio al cliente desde el confort de su casa o oficina,
mejorando así su posicionamiento, competitividad y rentabilidad, según la experiencia
organizacional demuestra que diversas empresas \s dependen de sus clientes y, por lo
tanto, se esmeran en sobrepasar sus expectativas. Se descubrieron los siguientes
beneficios en el servicio de entrega:
Incremento en productos comerciales (pedidos y clientes)
Aumento de la facturación en la organización
Minimiza costos
Reconocimiento de la empresa
La gestión y distribución de los medios de comunicación con fines
promocionales y publicitarios.
2.2 Funcionamiento del sistema de delivery
El servicio de entrega, comúnmente denominado entrega, es un servicio que
las empresas prestan para garantizar que el producto o servicio que los clientes o
usuarios compran o solicitan en línea o por teléfono se entrega. A este tipo de
entregas se les conoce también como de “última milla”. Es un término que se refiere
a la fase final del proceso de cumplimiento de un pedido y su entrega al cliente
final. En otras palabras, es el proceso por el que un paquete viaja del punto de
distribución final (tienda, almacén, etc.) al destino final, en manos del consumidor o
del cliente.
Aunque la prestación de un servicio de entrega a domicilio puede parecer
sencilla en teoría, la realidad es que el proceso de entrega implica varias etapas
logísticas que deben coordinarse precisamente.
33
Dado esto, es interesante observar cómo funciona el servicio de entrega a
domicilio:
Para empezar, la empresa recibe el pedido y procesa la información sobre el
producto comprado, la transacción y el cliente.
En segundo lugar, la empresa prepara el pedido, envasa los bienes y organiza su
entrega.
En tercer lugar, la empresa planifica la distribución, creando rutas para
garantizar que todas las entregas pendientes de casa se realicen de forma segura
y a tiempo.
En cuarto lugar, la empresa cumple el pedido transportando el producto desde el
centro de distribución hasta la residencia del comprador.
Finalmente, la empresa verifica la entrega de los bienes, manteniendo la prueba
de la entrega exitosa a la vivienda. Estas pruebas pueden adoptar la forma de
fotografías, recibos impresos u otros.
Figura 5. Proceso del servicio de entrega. Fuente: [Link]
34
2.3 Las Tecnologías de la información y la comunicación
Ríos (2018) refiere que son más conocidas como las TIC, utilizados para
administrar ycompartir información por medio de recursos o herramientas que brindan
diversos soportes tecnológicos, como: teléfonos, televisores, computadoras, tabletas,
etc.
El avance de la tecnología ha sido tan rápido que, si hubieran ocurrido avances
similares en la industria del automóvil, un jaguar podría compararse con uno que viaja a
la velocidad del sonido, viaja 600 kilómetros en un solo tanque de gas y cuesta sólo dos
dólares.
Las mypes son empresas comercialmente inestables que carecen de los recursos
necesarios para invertir en las TIC, ya que no comprenden los beneficios a largo plazo,
y por lo tanto basan su inversión en los costes actuales en lugar de en los beneficios
futuros. Por lo que el uso de las tecnologías basadas en internet y redes sociales incide
en su incremento sobre la eficiencia y la competitividad de las empresas. Al igual que
en América Latina, estos servicios y pagos se utilizan cada vez más en las empresas,
entre ellas:
Mail chip, para envío de newsletters.
Mercado Pago y PayPal, que le permiten llevar a cabo negocios con clientes en
cualquier lugar del mundo.
Para comprar y vender, hay un mercado gratuito, e-Bay, Amazon y Alibaba.
LinkedIn, Facebook, Google Ads y blogs basados en notas para educar a los
clientes, promover y vender sus productos y servicios, y lo más importante, para
mantener la comunicación semanal.
Para llevar a cabo videoconferencias, existe el Skype o Meet.
Trello y Google Calendar son herramientas excelentes para organizar eventos y
35
tareas.
WhatsApp, para comunicarse directamente con los clientes en lugar de correo
electrónico o teléfono.
YouTube sigue creciendo en popularidad como plataforma para crear y promover
vídeos corporativos.
Figura 6. Modalidad de pago. Fuente: [Link]
Las aplicaciones móviles se utilizan en cualquier dispositivo o Tablet, para
ayudar al usuario con alguna tarea en específico, como profesional o entretenimiento.
El principal objetivo de una app es ofrecer facilidades para desarrollar una tarea
específica o para ayudar en la gestión y las operaciones diarias. Con el ingreso del
smartphone al mercado se lograron cambios, como generar nuevos modelos de
negocios, realizando algo más lucrativo para las aplicaciones, tanto para los individuos
o equipos responsables de su desarrollo como para los mercados de aplicaciones como:
App Store (Apple)
36
Play Store (Google Play)
Microsoft Store (Windows Phone Apps)
Samsung Store
Saavedra refiere que el servicio delivery o servicio entrega, encargado
exclusivamente de la distribución de los bienes a los usuarios según su requerimiento.
Este servicio es solicitado mediante teléfono o internet, este servicio es importante ya
queacerca a las personas con la solución del problema de traslado de productos o la
falta de tiempo para realizarlos por ellos mismos (Saavedra, 2018).
Por otro lado, Lázaro (2013) determina que, como la entrega es un concepto
crítico en el mundo de la logística y la gestión de la cadena de suministro, la entrega
de un producto significa concluir la operación comercial con la contraparte, lo que da
lugar a que esta cumpla su obligación de pagar un precio determinado por el producto
adquirido. Es el punto en el que se transfiere la propiedad del producto.
2.4 Estrategias para la entrega delivery
Establecer las implicaciones de la entrega es fundamental para alinearse con la
estrategia de la empresa; desde el punto de vista de la eficiencia operativa, la entrega
puede producirse en cualquiera de las siguientes condiciones:
La entrega indirecta es cuando una tercera parte actúa como intermediario.
Entrega directa: en este caso el producto se entrega al cliente final.
El recorrido hasta llegar a la acción del delivery no está libre de
complejidades ynecesitan la toma de decisiones críticas que afectarán:
El sistema financiero,
gestión de pedidos,
la red logística de la organización,
37
la forma en que se planifican los procesos y las operaciones de la empresa,
previsión de los requisitos de infraestructuras de la empresa.
los costes de transporte y seguro son mínimos.
Figura 7. Proceso del delivery. Fuente: [Link]
Se debe tener en cuenta el tipo de producto a entregar, ya que una sustancia
perecible como los alimentos no es comparable con una sustancia con un ciclo de vida
más largo, como los productos fabricados; una entrega en condiciones termo
higrométricas especificadas no puede compararse con una entrega normal, ni pueden
compararse productos peligrosos como los productos químicos, las grandes máquinas o
bienes de alto valor con una entrega normal.
Las características del producto entregado determinarán:
Máxima duración permitida para la entrega,
condiciones del traslado de la mercadería,
38
requisitos del almacén,
medidas de seguridad fácilmente aplicables,
normas y reglamentos a los que hay que adherirse.
2.5 Servicio delivery
Romero (2019) señala que es un servicio de valor agregado de parte de las
empresas o negocios en general para ganar clientes y así generar más ventas y nuevos
mercados. Delivery tiene como significado entrega, y son más reconocidos en el mundo
de la logística y la gestión de la cadena de suministros de productos a distancia para
clientes.
Reconocer las consecuencias de la entrega son fundamentales para alcanzar la
alineación con la estrategia de la empresa a través de la eficiencia operativa. Así, la
entrega puede realizarse. realizar de la siguiente manera:
El delivery cuenta con un distribuidor como intermediario.
El producto se entrega al cliente final.
Los tipos de empresa que proporcionan la entrega son:
Comida: es la que es más conocida por su entrega.
Farmacia: gana una ubicación del mercado en muy poco tiempo.
Flores y regalos: fechas importantes como día de la madre, cumpleaños y
otros.
Bodegas: dado que estas empresas suelen pasar desapercibidas en los centros
comerciales, sería prudente asociarlas con una marca para competir,
Productos manufacturados de todo tipo.
Servicios en general.
2.6 Implementación de un servicio delivery
39
Para la implementación del servicio delivery es necesario contar con los
siguientes detalles:
Una línea telefónica, que es una especie central que atiende los pedidos
realizados por sus clientes.
Recepcionistas con cualquiera idea del producto, que cuente con una buena
capacitación y paciencia ayudaría en este rubro.
Envases adecuados según el producto.
Computadora para tener una buena organización y guardar información
necesaria.
Software o un programa específico con el fin de obtener el control de las
clientes.
Página web e-commerce, aunque no es obligatorio, pero ayuda mucho.
Suscribirte a alguna aplicación de delivery que ya cuente con una base de
datos.
Transporte adecuado como motocicletas o camiones pequeños.
2.7 Formas para evitar demoras en la entrega de productos
Es fundamental organizar al personal asignado a esta tarea para garantizar
la entrega a tiempo.
Delimitar demográficamente las zonas de distribución para que la entrega
de los productos sea más eficiente. Calcular el tiempo necesario para que
el distribuidor entregue la mercancía al cliente.
Es fundamental contar con un número adecuado de unidades motorizadas
40
o unidadesde transporte y tener en cuenta la distancia del destino para no
tener problemascon la congestión vehicular en determinadas horas.
Cuando la microempresa recién comienza, hay que enfocarse en la zona
de tu local y sus alrededores cercanos, así se podrá ofrecer un servicio
adecuado a lacapacidad de reparto.
De ser necesario, establecer un monto mínimo de ingresos económicos
paraque justifique el servicio.
Se tiene que tener bien organizada toda la cadena de abastecimiento,
contar con proveedores de confianza.
Tener el personal necesario para empezar con el transporte.
De ser posible, y frente a las primeras experiencias es recomendable tener
lacolaboración de allegados o que uno mismo haga el trabajo.
Tener en cuenta que en los primeros meses no es fácil contratar gente para
el encargo del delivery, toda vez que el consumidor no responderá
inmediatamente a estas clases de iniciativas, y, por lo tanto, este servicio
no será sustentable.
2.8 Medidas de protección personal aplicadas al repartidor
Antes de la creación de un comercio aliado, se debe tener en cuenta lo siguiente:
Colocarse fuera de la multitud
Colocar el vehículo de acuerdo con las señales y las distancias indicadas
Proceder en el orden de llegada, observando los espacios y las distancias, y
avanzando según la situación lo permita
41
Vigilancia permanente de la temperatura del cuerpo (medida por la
pandemia de coronavirus.
En ese sentido se puede decir que los entregadores o repartidores son la cara de
la empresa, ya que entregan el pedido, que requiere una gestión masiva y un crecimiento
exponencial. Hoy en día, este es un punto débil que requiere la reparación de varias
empresas del sector, que han delegado esta responsabilidad a los entregadores, que
suelen ir mal vestidos, carecen de educación o no representan la filosofía de la empresa.
Este es un punto muy importante en el cual la empresa debe invertir desde el principio
con un control escrito para el empleado, indicando que se brindará premios o incentivos
compensando su actitud positiva hacia la red de entrega y fomentar un ambiente de
trabajo positivo (Correa, 2019).
Figura 8. Modelo de negocio. Fuente: Correa (2019).
42
Figura 9. El cliente que solicita el servicio. Fuente: Correa (2019).
Figura 10. Comercio afiliado. Fuente: Correa (2019).
43
Figura 11. Customer journey REPARTIDOR (Goer). Fuente: Correa (2019).
Figura 12. Customer journey PICKER. Fuente: Correa (2019).
2.9 Empresas dedicadas al rubro de delivery
Algunas empresas más conocidas dedicadas al rubro del delivery en
nuestro país, pueden considerarse los siguientes: Uber Eats, Glovo, Chazky, entre
otras.
44
Figura 13. Listado de las empresas más conocidas del rubro delivery. Fuente: Correa (2019).
2.9.1 Uber Eats.
Es una plataforma de comida en el mercado. Con ella, pedir los platos
favoritos de los restaurantes locales es tan sencillo como reservar un viaje.
Uber Eats conecta a los usuarios con una variada gama de restaurantes locales
para realizar pedidos de casi todo tipo de comida. Es una línea estadounidense
uniendo a los usuarios de muchas localidades.
Figura 14. Logo de la empresa Uber Eats. Fuente: Uber eats.
45
2.9.2 Rappi.
Es una empresa multinacional de comercio electrónico con sede en Bogotá,
Colombia, fue fundada en el año 2015 en México. Una de las características principales
que definen a Rappi, es la variedad completa de productos y servicios está disponible
para su entrega.
La aplicación del celular permite a los consumidores pedir productos de
supermercados, comida y medicamentos, así como también el envió de dinero en
efectivo.
Para el buen uso de esta aplicación, el potencial cliente tiene que crear un
usuario y contraseña ingresando los datos personales como dirección de entrega
y teléfono, así como el medio de pago, el cual será con tarjeta de crédito o débito
él puedeser Visa, MasterCard, American Express o Diners.
Figura 15. Logo de la empresa Rappi. Fuente: [Link]
2.9.3 Glovo.
Es una nueva empresa española con una huella internacional y sede en
46
Barcelona. Compran, recogen y envían en menos de una hora a través de los
transportistas de entrega, principalmente por servicios en motocicleta llamados glovers.
Esta empresa ingresó a operar en Lima a finales delaño 2017 y en Arequipa en el 2018.
Figura 16. Logo de la empresa globo. Fuente: [Link]
2.9.4 Olva Courier.
Es una empresa dedicada al transporte de bienes y correspondencia que
mantiene un gran almacén central, además, 19 oficinas de relaciones públicas se
encuentran en distritos estratégicos de Lima, 289 oficinas se encuentran en las
principales provincias del país y emplean a más de 1 000 trabajadores contratados
formalmente.
Figura 17. Logo de la empresa Olva Curier. Fuente: [Link]
47
2.9.5 [Link].
Es una empresa encargada de servicios de entrega víveres y alimentos en Perú.
El servicio implica la creación de una plataforma en línea, de características simples,
los usuarios para solicitar la entrega a los restaurantes o supermercados de forma
sencilla y rentable, se señala que es definida como [Link] de orden
internacional y su ingreso a Lima como delivery aproximadamente hace cinco años.
Figura 18. Logo de la empresa [Link]. Fuente: [Link]
2.9.6 Chaski.
Es una empresa catalogada como startup, especializado en la logística
impulsada por la demanda y las soluciones de envío de última milla basadas en la
economía colaborativa. Asimismo, es un mall virtual donde se puede acceder a cientos
de restaurantes, supermercados, farmacias y otras empresas y comercios, que ya
despachan todos los pedidos desde una aplicación específica. Se le denomina también
Marketplace porque permite acceder a miles de comercios que están operando en
tiempo real.
48
Figura 19. Logo de la empresa Chazki. Fuente: [Link]
2.9.7 Lima Orgánica.
Especializada en comidas saludables y nutritivas, también presenta
comidassaludables para enviar, así como ferias y tiendas orgánicas.
Figura 20. Logo de la empresa Lima Orgánica. Fuente: [Link]
2.10 Aplicaciones para servicio de delivery
Estas aplicaciones permiten a los usuarios comprar comida en cualquier lugar
(casa u oficina), así como pagar con efectivo o una tarjeta de crédito o débito. La
mayoría de los usuarios de este tipo de aplicación tienen entre 18 y 35 años.
49
Autenticación Verticales ofrecidos Perfil del cliente Colaboración
Figura 21. Aplicaciones para servicio delivery. Fuente: [Link]
50
Aplicación práctica
Caso práctico: Plan estratégico de gestión de calidad para la empresa Telbel
S.A.C.
Contenidos
Presentación
1. Marco conceptual
2. Marco referencial de la organización y de entorno
3. Planteamiento de estrategias para mejorar la gestión de calidad
4. Recopilación de información a través de la técnica entrevista
51
Presentación
El presente apartado es un diseño de una estrategia de gestión de la calidad en el
servicio denominado caso de aplicación práctica en relación al trabajo monográfico
nombrado: Gestión de calidad en servicios, modalidad por delivery en Perú. Caso
aplicación práctica empresa privada; donde siendo la gestión de calidad en servicios la
encargada de generar un proceso de mejora continua en base a un sistema normalizado
en el ISO 9001 y que puede servir de guía con información precisa sobre como las
actuales empresas gestionan su administración, con el fin de tomar una adecuada
decisión con una posible solución a un problema en particular.
Para nuestro caso práctico, la contribución teórica del estudio consiste en
proporcionar una comprensión de los factores que afectan a la calidad del servicio en el
sector de la telefonía móvil, así como nuevas pruebas sobre la relación entre la calidad
del servicio y la satisfacción del cliente. El valor práctico de este trabajo es que se
pueden derivar posibles estrategias para mejorar la calidad del servicio prestado por las
empresas de este sector en Arequipa a partir de la información presentada.
En este sentido, para esta etapa del trabajo se establece un marco conceptual en
referencia al tema; seguido del marco referencial de la organización y del entorno;
posteriormente el diagnóstico situacional de la empresa, planteamiento de estrategias
para mejorar la gestión de calidad, recopilación de información a través de la técnica
entrevista, redacción de las conclusiones, referencias bibliográficas y los anexos
52
1. Marco conceptual
1.1 Definición de estrategia
El concepto de estrategia a través del tiempo ha tenido varias aplicaciones y se ha
utilizado en diversos ámbitos, como en la guerra, la economía y la política entre otros,
usada como plan de acción que ayuda en la toma de decisiones y permite alcanzar los
objetivos propuestos.
La estrategia según Porter (2016) es el conjunto de actividades y acciones que
buscan conseguir una posición única y valiosa, esta debe ser distintiva y sustentable,
hace especial relevancia en diferenciar la efectividad operativa de la estrategia, ya que la
efectividad operativa puede ser fácilmente copiada por la competencia, la estrategia
debe estar basada en actividades únicas y de ser posibles muy creativas, de forma
diferente a como lo hace la competencia
1.2 Gestión de estrategia competitiva
La gestión estratégica competitiva consiste en el análisis, decisión y acción que
emprende una organización para crear y sostener sus ventajas competitivas, por lo que
se puede definir a las estrategias como lineamientos de propuesta orientadas para lograr
la eficacia y eficiencia en la gestión.
Entonces, una estrategia establece el propósito: objetivos, planes de acción,
prioridades, debe ser coherente, unificado e integrador. (De Mayolo, 2015).
1.3 Gestión de Calidad en el rubro de telecomunicaciones
Para optimizar la gestión de calidad en el rubro de telecomunicaciones debemos
conceptualizar que es calidad. Por lo que, en general se asocia con el diseño y la
53
producción de un producto o servicio para satisfacer las necesidades del cliente, en este
caso los clientes son el público arequipeño que ha utilizado los servicios y productos de
Telbel S.A.C.
1.4 Mapa de la estrategia
Según los autores Kaplan y Norton (2016) el mapa de la estrategia consiste en
elaborar un panel de control adaptado a la gestión de la calidad que incluya indicadores
financieros tradicionales que reflejan la historia de la empresa; estos indicadores
generan valor a través de las acciones de grupos de interés como los clientes,
proveedores y empleados, así como sus procesos de tecnología e innovación; el panel
de control de la gestión sirve de guía para evaluar el éxito de las estrategias
competitivas.
Figura 22. Mapa de Estratégias competitiva. Fuente: [Link]
54
2. Marco referencial de la organización y de entorno
2.1 Diagnóstico situacional de la empresa
Telbel S.A.C. es una empresa que tiene como misión aumentar la calidad de vida
de las personas, facilitando el desarrollo de los negocios y sobre todo responder la
confianza de su matriz, con ventas de calidad asegurando a los colaboradores un
ambiente de trabajo agradable y con una retribución al esfuerzo justo y con orientación
a la meritocracia.
Figura 23. Empresa Telbel S.A.C. Fuente: Telbel S.A.C.
Los servicios que presta Telbel S.A.C. son:
Entrega de líneas telefónicas e Internet fijas en pares y triángulos,
entrega de televisión por cable, televisión movistar,
entrega de teléfonos móviles para la venta al por mayor y al por menor,
entrega de recargas virtuales para teléfonos de voz IP e teléfonos de Internet,
55
envío en toda la región del sur de Perú,
entrega de centrales Siemens e Intelbras, tanto digitales como manuales,
entrega de Internet de cámaras IP y cámaras de seguridad.
2.2 Logo de la Empresa
Figura 24. Logo de la empresa Telbel S.A.C. Fuente: Fuente: Telbel S.A.C.
2.3 Datos generales de la empresa
Razón Social: Telbel S.A.C.
RUC: 20454789475
Fecha Inicio Actividades: 01 / Abril / 2008
Actividad Comercial: Telecomunicaciones
CIIU: 64207
Dirección Legal: Cal. Palacio Viejo Nro. 216 Int. 303
Distrito / Ciudad: Arequipa
Departamento: Arequipa, Perú
Representantes Legales de Telbel S.A.C.
Gerente General: Jorge Delgado Elías Yery
56
Correo: Telbelventas@[Link]
2.4 ¿Quiénes somos?
Telbel S.A.C. fue creada y fundada el 27 de marzo del 2008 y registrada como
una Sociedad Anónima Cerrada en las sociedades mercantiles y comerciales, es una
empresa de Telecomunicaciones, socio estratégico de Movistar para la
comercialización de los productos del grupo Telefónica, tales como telefonía fija: Fibra
óptica, internet, televisión por cable, DUOS y TRIOS y telefonía móvil: pre pago, post
pago, dirigido a persona natural (DNI) y ventas corporativas (Ruc 20 – Empresas).
2.5 Descripción de la empresa
Es una Empresa de Telecomunicaciones, que opera como Distribuidor
Autorizado de Telefónica, socio principal estratégico de Telefónica en Arequipa, Tacna,
Ilo y Moquegua, nos encargamos de comercializar soluciones y productos corporativos a
la medida del cliente y a la fidelización del mismo.
2.5.1 Servicio al Cliente.
Brindamos a nuestros clientes una atención personalizada
durante todo elproceso de compra.
Brindamos servicio de venta y postventa.
Brindamos servicio de delivery solo en la ciudad de Arequipa.
2.5.2 Productos de Calidad.
Todos nuestros productos tienen el respaldo y garantía de Movistar,
Telefónica, Tuenti y Star Global.
57
2.5.3 Servicio Delivery.
La empresa realiza servicio de delivery a lo largo de la región sur de Perú,
teléfonos VoIP, tecnología digital, atención y servicio, teléfono móvil Telbel S.A.C.,
tienda de equipos de teléfonos móviles de negocios, recargas virtuales, máquinas
vending. Llevamos sus pedidos a domicilio en la ciudad de Arequipa en los distritos de
Cayma, Yanahuara, Cerro Colorado, J.B. y Rivero, Socabaya, Miraflores, Mariano
Melgar, Alto Selva Alegre y El Cercado.
2.5.4 Agencias.
Calle Perú - 115 – Cercado – Arequipa – Perú.
Jirón Moquegua 450 - Cercado – Ilo – Moquegua - Perú.
Av. Buena Ventura s/n – Cercado – Castilla - Orcopampa - Perú.
2.5.5 Atención al cliente.
(054) 201639 – Arequipa.
(053) 482784 – Ilo.
(053) 482784 – Orcopampa.
2.5.6 Entrega a Domicilio.
Lunes a viernes 9:00 am - 8:00 pm.
Sábados 10:00 am – 7:00 pm.
2.5.7 Alianzas estratégicas
Tiene alianza estratégica con las siguientes empresas:
Telefónica - Telefonía Fija. Telefónica una de las
58
mayores compañías de telecomunicaciones privadas del
mundo. Está presente en 25 países.
Movistar - Telefonía Móvil. En Perú somos más de
20 millones de clientes que son parte de la familia
MOVISTAR.
Tuenti - Telefonía Prepago. El prepago que te da
más que los demás.
Star Global. Todo nuestro cableado de internet y
televisión por cable es contecnología HFC, Fibra óptica.
Figura 25. Logo empresa aliada Movistar. Fuente: [Link]
59
3. Planteamiento de estrategias para mejorar la gestión de calidad
3.1 Diagnóstico de situación problemática (competitividad y cobertura)
El entorno comercial se ha modificado notablemente desde la aparición de
los sistemas del servicio de delivery, han generado todo un panorama de
competencia entre las empresas, si el negocio o empresa no se acopla a este sistema
se encuentra en notable desventaja competitiva. A continuación, debemos definir la
competencia como la capacidad de una empresa para aprovechar las características
que distinguen sus productos. También tiene que ver con el grado en que una
organización se adapta a la dinámica del mercado cambiante y su capacidad de
innovación y cambio.
Otro factor crítico es analizar nuestro sistema de cobertura, que se define
como la ratio de productos disponibles en el mercado al número de personas que
exigen que se satisfaga una necesidad. Este indicador es indicativo de proyectos
que tienen como objetivo llegar a un gran número de consumidores o están
orientados a largo plazo. Sin embargo, esto no siempre es así. A menudo, es
suficiente que una empresa cubra las pocas zonas en las que destaca para obtener
un indicador de cobertura positiva.
Entonces, frente a un problema, de la aparición de nuevas empresas que
incrementa la competencia en el sector. Sin embargo, esto puede comprometer la
supervivencia de las pequeñas empresas.
Por lo tanto, el consejo es que se pueda completar con nuevas estrategias nuevos
recursos, productos para coberturar nuevos mercados., la solución el hecho de aplicar
estas estrategias es consolidarnos en el mercado. Este mercado de entregas es diverso y
60
significa una oportunidad para varios tipos de establecimientos, y Telbel S.A.C. no puede
estar al margen de esta forma de gestión administrativa.
3.2 Análisis del entorno
En la actualidad, el número de empresas que ofrecen servicios de entrega a través de
aplicaciones (plataformas digitales) o llamadas telefónicas ha aumentado en nuestra
ciudad. Inicialmente, sus servicios se centraban en la entrega de comidas preparadas; sin
embargo, sus servicios se han ampliado para incluir el envío y la entrega de una variedad
de productos, así como la capacidad de realizar compras y pedidos específicos para sus
clientes. Entonces, nuestra empresa no puede quedarse al margen, por lo que tenemos que
facilitar la vida a las personas que necesitan de productos y servicio como los que ofrece
Telbel S.A.C. El resultado debe verse reflejado en mejoras económicas y mejor atención al
cliente, así como un crecimiento en el mercado.
3.3 Objetivos
3.1.1 Objetivo general
Mejorar la competitividad y la cobertura a través de la estrategia de
expansión con la modalidad delivery de productos que comercializa la empresa
Telbel S.A.C. en la ciudad de Arequipa.
3.1.2 Objetivos específicos
Ampliar la cobertura para la entrega de nuestros productos a
domicilio por la modalidad del delivery.
Adaptar los mecanismos de entrega a la nueva normalidad causada
coyunturalmente por la pandemia del coronavirus.
61
3.1.3 Estrategias
Las consideraciones para desarrollar una estrategia de servicio a domicilio, según el
caso práctico Telbel S.A.C., es el de implementar estrategias competitivas, como por
ejemplo la entrega adomicilio de productos genera ventajas tanto para el cliente como para
la empresa. Sin embargo, la prestación de servicios de entrega a domicilio puede suponer
costes adicionales que deben gestionarse con cuidado para garantizar que todo funcione sin
problemas. Es por ello se establece recomendaciones para implementar cuidadosamente las
estrategias:
[Link] Herramienta de Ventas.
La entrega a domicilio debe ser una herramienta de ventas complementaria y
estratégica. Tenga en cuenta que el objetivo principal es aumentar las ventas en un
porcentaje suficiente para cubrir los costes asociados a la implantación del servicio y
generar beneficios adicionales. Aumentar un pequeño porcentaje de las ventas si esto es lo
que se gasta en los costes de envío.
[Link] Servicio al Cliente.
Debe recordarse que el servicio debe tener como objetivo ahorrar tiempo al cliente
y añadir valor. La velocidad es fundamental para el éxito de la entrega a domicilio. Un
cliente valorará este servicio aún más si le ahorra tiempo, dinero y molestias. Un detalle
para ello es indicar vía telefónica al cliente con la mayor claridad posible en cuanto tiempo
se cumplirá con su pedido para no crear falsas expectativas.
[Link] Comienza entregando pocos pedidos.
Para cumplir con este criterio, la estrategia debe garantizar que los tiempos de entrega
62
sean realistas, comenzando por la cercanía inmediata y ampliando gradualmente las zonas
de entrega a medida que se controlan la logística y los costes. No tenemos intención de
entregar a toda la ciudad al mismo tiempo. A continuación, la aplicación gradual del
servicio a domicilio permite medir y ajustar la capacidad, el coste y el horario.
63
4. Recopilación de información a través de la técnica entrevista
Entrevista al señor Jorge Delgado Elías Yery, gerente general de la empresa Telbel S.A.C.
a) ¿Cuáles fueron los objetivos generales y específicos para la creación de la
empresa?
Los objetivos de Telbel S.A.C. desde su creación fue colocar vender todos los productos
del grupo telefónica, somos un diler de ventas del grupo Telefónica, ese es nuestro
objetivo principal. Los específicos son colocar los productos y servicios dando una
calidad desatisfacción a los clientes.
Mejorar la vida de las personas facilitando el desarrollo empresarial y
contribuyendo al avance de la sociedad y la comunidad en la que opera invirtiendo en
infraestructuras que crean puestos de trabajo y desarrollando servicios que impulsen la
productividad y la competitividad.
b) ¿Cuál es la misión y visión de la empresa?
Nuestra misión es que la tecnología este más presente que nunca en nuestra vida
cotidiana, y no olvidarnos que las conexiones son más importantes son las conexiones
humanas, ya que en esta sociedad de hoy en día todo depende mucho de esa conexión.
Porque en la sociedad actual, una gran parte de la calidad de vida de las personas
depende de esa conexión.
Ser una empresa que inspira confianza entre los clientes, los empleados, los
proveedores, los accionistas y el público en general. Es colocar los servicios y productos
del grupo Telefónica de tal forma que los clientes se conviertan en clientes exclusivo de
la marca, haciéndole el seguimiento de cada servicio o producto que brindamos.
64
La visión de la empresa es abarcar el porcentaje máximo del
mercado y que los servicios y productos que vendamos sean de
Telbel S.A.C.
c) ¿Puede usted describir los criterios FODA de la empresa?
Fortalezas:
Las Fortalezas que tiene Telbel S.A.C. básicamente es su personal tenemos ungrupo
de fuerza de venta bastante importante, muy profesionales y capacitados.
Manejamos todo por sistemas mecanizamos, nos gusta mucho mecanizar los
procesos.
Oportunidades:
Nuestras oportunidades es que básicamente brinda telefónica que realidad nos da un
buen producto dentro de los operadores telefonía Movistar está dentro los
proveedores más confiables.
Debilidades:
Telbel [Link]. era la mala competencia que teníamos, la deslealtad por parte
del personal que era rotativo, y eso con lleva que al contratar nuevo
personalse pierda tiempo en capacitaciones para el aprendizaje del manejo
de los programas y más para los servicios. Manipulación del tema de
comisiones por parte del personal, querían se les pague más del 100%.
Amenazas:
Las amenazas están enfocadas a variables externas, no dependen
básicamente de la agencia generalmente era por algunas políticas del
estado, como cuando suspendieron las ventas puerta al menos por parte de
65
los celulares, esto afecto mucho al proceso de comercialización del
producto
d) ¿Cuáles son las políticas de trabajo de la empresa?
Las políticas se basan en manejar fuerza de venta, tenemos un 10% en la
parte administrativa y el 90 % fuerza de venta, principalmente esta
manejado por supervisores, pero la su estructura principal es la fuerza de
venta.
e) ¿Con cuántos trabajadores cuenta?
Actualmente entre todos los rubros, como telefonía, fija, telefonía móvil,
dúo, tríos, Tuenti que es un producto del grupo de telefónica, tanto en las
ciudades de Tacna, Ilo, Moquegua, Arequipa es de 550 trabajadores
f) ¿Quiénes son principalmente sus clientes?
El público en general mayormente, mayores de 18 años, como
personanatural y persona jurídica (empresas RUC 20).
g) ¿Considera usted que su servicio es de calidad?
Sí claro, es fundamental dentro de la organización de una empresa, ya que
esel sello de garantía que la Empresa ofrece a sus Clientes, manejamos
mucho el control de calidad, nos preocupamos que el cliente desde que
adquiere el producto o servicio hasta un perdió de tiempo se le hace un
seguimiento paraque no tenga problemas del servicio o producto adquirido.
66
h) ¿Sus clientes se sienten satisfechos con el servicio o producto que ofrece?
Sí claro, hacemos medición de la calidad a través de encuestas que los
clientes llenan y por ahí medimos la satisfacción los resultados son
positivos.
i) ¿Usted innova permanentemente su servicio?
Sí, nos esforzamos siempre en ejecutar con excelencia y de manera
consistente en el tiempo nuestro negocio, mientras exploramos nuevas
tecnologías, proyectos y negocios que nos provean con capacidades
parareinventarnos
A todos nos gusta manejar a través de sistemas mecanizados, y
todos los procesos deben estar mecanizados y constantemente estamos
innovando através de páginas web, usando nuevos tipos de productos.
j) ¿Utiliza las redes sociales para publicitar sus productos o servicio?
Sí, utilizamos las redes sociales, ahora son básicas, si no hay eso no
podemosavanzar usamos, Facebook, Instagram, por esos medios se
publican las novedades de los equipos, planes de telefonía fija, móvil etc.
tenemos un área especializada en ello.
k) ¿Usted hace servicio delivery para entregar sus productos u ofrecer
sus servicios?
Sí se maneja un grupo de personas que se encarga de entregar el producto
alcliente ya que necesariamente el cliente tiene poner su huella
presencialmente, ya que no siempre el cliente puede ir a nuestras oficinas,
67
yahora más aun en estos tiempos de Pandemia por el Covid-19, usamos
todos los protocolos de seguridad.
l) ¿El servicio delivery lo hace con motocicleta o bicicletas?
Sí usamos varios medios por delivery como, motos, auto, bicicleta.
ll) ¿Utiliza sistemas electrónicos para el pago o sigue con pago efectivo?
No, en el caso de telefónica, nunca se pide dinero al cliente, todo se realiza
a través de su facturación, es decir pago diferido (un solo pago en su
primera facturación por costo del equipo) o pago en cuotas en 12 y 18
meses (es decir enla facturación mensual le viene el costo del equipo y
costo de su plan adquirido).
m) ¿Se preocupa por renovar sus servicio o producto?
Sí claro, básicamente para nosotros los clientes principales son nuestra
fuerza deventa ello preparamos siempre servicios para que estén enterados
de sus avancesen las ventas y calidad de sus ventas en forma individual
son básicos e importantes.
n) ¿Su empresa es considerada competitiva, es decir genera rentabilidad?
Sí genera rentabilidad. Es importante la diversificación de los productos,
tenemos convenio con telefónica en la venta de todos sus productos y
servicios, hay meses que la telefonía móvil no rinde bien, pero la telefonía
fija sí, pero ensi es muy rentable.
68
o) ¿Sus clientes tienen una imagen positiva de su producto o servicio?
En general el producto de movistar en cuanto a la competencia tiene
mejor imagen y por lo tanto tiene acogida con el público.
p) ¿Evalúa permanentemente la opinión de sus clientes a través de
encuestas o sondeos de opinión?
Sí a través de las redes sociales tenemos siempre comunicación con los
clientesdespués de adquirir nuestro producto o servicio ya así saber si están
satisfechoscon el servicio brindado.
q) ¿Sus clientes le piden algunas mejoras o cambio, usted los realiza?
Nosotros no podemos hacer cambios de los productos, porque eso está
en las manos del operador principal que es Movistar.
r) Deje un comentario final sobre su empresa
Simplemente que Telbel está enfocada a servir al cliente en lo que es la
tecnología siempre llegar primero al cliente en las novedades y tratar de
que su satisfacción sea siempre bien administrada por parte de nosotros.
69
Figura 26. Gerente General de la empresa Telbel S.A.C, Sr. Jorge Delgado Elías Yery /
Fuente [Link]
70
Figura 27. Organigrama de la empresa Telbel S.A.C. Fuente: [Link]
71
Síntesis
El trabajo de estudio monográfico desarrollado ha permitido la expansión de
los conocimientos, al tiempo que permite la aplicación de todo lo aprendido a lo largo
de la etapa académica, gracias a la empresa Telbel S.A.C. que nos ha brindado
información valiosa para nuestro trabajo académico, a su vez se ha podido establecer
una serie de parámetros que se pueden poner al desarrollar y aplicar un plan
estratégico basado en la gestión de la calidad; se hace posible la mejora cuantitativa y
cualitativa. y proponer estrategias de gestión tipo delivery para mejorar su cobertura
de mercado y nuevos potenciales de clientes.
Otro factor importante que debemos destacar es el capital humano como
elemento clave del éxito de una empresa; así como todos los esfuerzos y recursos
invertidos en los empleados sobre las nuevas modalidades de gestión de negocios a
través de programas de formación, bonificaciones, trayectorias profesionales y
evaluaciones del rendimiento, se conseguirá un resultado que añada valor a la
organización.
Con la aplicación de estas recomendaciones se logrará un crecimiento
considerable del porcentaje de las ventas y satisfacción de los usuarios y clientes,
mejorando tambiénlos estados financieros de la empresa.
72
Apreciación crítica y sugerencias
Para lograr una mejor calidad y la satisfacción de nuestros clientes la empresa
Telbel S.A.C, deberá implementar un sistema de reclamación que se puede
implementar con un centro de llamadas, donde los clientes puedan transmitirnos cualquier
incomodidad en cuanto al servicio brindado, de esta forma lograremos una comunicación
directa y la satisfacción de nuestros clientes.
Se sugiere realizar alianzas estratégicas con empresas privadas o públicas con el
fin de compartir la inversión y reducir los costos de cobertura, de esta forma mejoramos la
vida de las personas dando un mejor servicio y generaremos mayor empleo a través de
mejores servicios que mejoraran la productividad y competitividad de nuestra empresa
Telbel S.A.C.
73
Referencias
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Deusto.
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Villamayor, C., & Lamas, E. (2015). Gestión de la radio comunitaria y
ciudadana. Quito: Amare.
75
Apéndices
Apéndice A: Equipo Delivery Total S.A.C.
Apéndice B: Carteles publicitarios
Apéndice C: Equipo administrativo de Telbel S.A.C.
Apéndice D: Aula de capacitación de Telbel S.A.C.
Apéndice E: Oficina administrativa de Telbel S.A.C.
Apéndice F: Taller de comunicaciones de Telbel S.A.C.
Apéndice G: Puerta de ingreso de Telbel S.A.C.
Apéndice H. Reunión de coordinación de Telbel S.A.C.
76
Apéndice A: Equipo Delivery Total S.A.C.
Fuente: [Link]
77
Apéndice B: Carteles publicitarios
Fuente: [Link]
78
Apéndice C: Equipo administrativo de Telbel S.A.C.
Fuente: [Link]
79
Apéndice D: Aula de capacitación de Telbel S.A.C.
Fuente: [Link]
80
Apéndice E: Oficina administrativa de Telbel S.A.C.
Fuente: [Link]
81
Apéndice F: Taller de comunicaciones de Telbel S.A.C.
Fuente: [Link]
Apéndice G: Puerta de ingreso de Telbel S.A.C.
Fuente: [Link]
Apéndice H. Reunión de coordinación de Telbel S.A.C.
Fuente: [Link]
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