1.
Identificación del incidente
El primer paso de un plan de respuesta para incidentes es la identificación del
incidente. Los problemas pueden presentarse en cualquier parte de un
proyecto, independientemente de que sea interno, vinculado a un proveedor o
relacionado con los clientes. Podría afectar a la priorización del incidente, que
documentarás en los pasos posteriores.
Para identificar un incidente, deberías incluir:
El título o número de ID
La descripción
La fecha
Quien gestiona el incidente
Cada uno de estos datos servirá para consultarlos más adelante,
particularmente si tienes un plan listo para la gestión de los problemas. De esta
forma, podrás hallar la causa del incidente y asegurarte de que no vuelva a
ocurrir.
2. Clasificación del incidente
Una vez que hayas identificado el incidente, podrás avanzar con la
clasificación. Resulta útil por varios motivos, entre ellos, que es mucho más
fácil identificarlos y redistribuirlos a los equipos adecuados. Mientras más fácil
sea identificar un incidente, más rápido podrás volver a trabajar en el proyecto.
Las categorías deberían ser descripciones generales del tema del que se trata
el incidente o podrían ser palabras disparadoras. Por ejemplo, si te encuentras
con un error del software relacionado con problemas en el desarrollo, puedes
clasificarlo simplemente como “Desarrollo”. Algunos equipos también incluyen
categorías con más detalles, como “Error de desarrollo”.
No hay ninguna regla estricta ni inamovible para las categorías de gestión de
incidentes. Más bien, piensa de qué manera tu equipo identificaría fácilmente
los problemas.
3. Priorización del incidente
Una vez que un incidente ya se ha identificado y clasificado, podrás avanzar
con la priorización. Hay un par de puntos clave a considerar al momento de
clasificar los incidentes de los proyectos según la importancia.
Primero, debes analizar qué otros incidentes hay —si es que hay más— y
cómo se establecerán esas prioridades; por lo que habrá que sopesar las
consecuencias de cada uno de esos incidentes. Dado que la gestión de
incidentes se centra en reparaciones inmediatas, deberías procurar resolver
incidentes que tengan un impacto inmediato a los que tengan un efecto a largo
plazo.
También habrá que priorizar los incidentes según las tareas del proyecto que
haya que finalizar. Analiza si el incidente es más importante que
los entregables pendientes. Si no lo es, ¿se puede esperar a resolverlo cuando
los miembros del equipo tengan tiempo? Cuando hayas considerado ambos
factores de priorización podrás empezar primero con los incidentes de prioridad
alta.
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4. Respuesta al incidente
Para responder a los incidentes hay que llevar a cabo un análisis a fin de
diagnosticar el problema y avanzar con la fase resolutiva. La mayoría de los
problemas ya tienen algún tipo de resolución, pero si todavía no la tienen,
probablemente debas escalarlo para que se ocupen los líderes de los
departamentos apropiados. En este caso, tal vez sea necesario pensar en otras
resoluciones alternativas o más inteligentes para el problema.
Una vez que hayas analizado el incidente y hallado cuál es el problema en
cuestión, será el momento de delegar el plan de respuesta y asignar los
entregables según los recursos. Se puede hacer mediante el registro del
incidente o con un software para gestión del trabajo. Más allá de qué opción elijas,
habría que informar sobre el plan a todos los involucrados o incluso hasta a los
integrantes que no participen. De este modo, garantizarás la visibilidad del
proyecto y las comunicaciones abiertas.
Si bien la gestión de los incidentes puede servir para prevenir problemas,
quizás te encuentres con algunos problemas al tratar de resolver un incidente.
Puede resultar complicado resistirse a la urgencia de hacer un análisis de causa
raíz en esta instancia, pero lo importante es que esperes y que recién analices
las causas cuando tengas un plan apropiado para la gestión del problema. De
este modo, podrás corregir el incidente lo más rápido posible, en tiempo real, y
volver a trabajar con el proyecto cuanto antes.
5. Cierre del incidente
La etapa final del registro del incidente es el cierre de los entregables de
respuesta. Te convendrá guardar cualquier documentación que hayas
generado en los pasos anteriores en algún espacio compartido de trabajo, para
futuras consultas. Puede ser cualquier cosa, un disco compartido o una carpeta
de un proyecto digital.
Además de almacenar la información, también deberás asegurarte de que las
respuestas se hayan ejecutado como corresponde antes de cerrar cualquier
tarea pendiente. Tal vez trabajes con un sistema de tickets, un centro de
Atención al Usuario o con solicitudes de servicios. En todos los casos será una
tranquilidad saber que no quedan dependencias sin resolver. Una vez que se
hayan finalizado todas las tareas, podrás dar cierre, oficialmente, al plan de
respuesta a incidentes.
Durante la reunión post mortem del proyecto, tal vez te convenga repasar los
incidentes que se hayan producido durante el transcurso del proyecto. Puede
ser una transición excelente a la etapa de gestión de problemas de un
proyecto, en la que se trabaja para resolver las causas de origen y para que
las reuniones sean más efectivas.
Las siete mejores prácticas para la
gestión de incidentes
Ahora que sabes qué incluye un plan de respuesta a incidentes, es hora de
generar tu propio registro de incidentes. Al principio puede resultar difícil, según
el tipo de proyecto y el equipo con los que trabajes. Pero con algunas mejores
prácticas y un registro de respuesta a incidentes adecuados, podrás
documentar y responder a los incidentes como es debido cada vez que surjan.
A continuación, te presentamos un ejemplo de registro de incidentes para que
sirva de inspiración.
Mira nuestra galería de plantillas o crea tu registro personalizado para empezar.
Algunas mejores prácticas clave de la gestión incluyen: mantener los registros
organizados, realizar las capacitaciones adecuadas, comunicarse correctamente
con el equipo y automatizar los procesos siempre que sea posible.
Profundicemos un poco en las siete mejores prácticas para la gestión de
incidentes.
1. Identificación temprana y frecuente
Si bien la identificación de los incidentes que surgen puede parecer una tarea
fácil, en realidad, también hay que tener en cuenta que hay que identificarlos lo
antes posible. Los incidentes pueden ser difíciles de detectar. Mientras antes
los diagnostiques, más fácil será proponer el resultado.
Lo mejor que puedes hacer es reservar algo de tiempo para evaluar los
incidentes del proyecto lo más seguido posible. Entonces, podrás saber con
precisión qué problemas hay y cuáles hay que escalar como incidentes graves.
Consejo: Una vez que hayas identificado el incidente, no olvides documentarlo en el
registro de incidentes.
2. Trabajo ordenado
La organización es esencial en cualquier etapa de la gestión de proyectos, pero,
en particular, para cuando se documentan los problemas que podrían tener
efectos a largo plazo. Conviene ordenar la información con frecuencia y con
descripciones breves.
Si crees que habría que agregar más información al registro de tu respuesta,
pero que no hay suficiente espacio, considera vincularla a algún espacio
externo en el que guardes respuestas con más detalles. También te puede
servir adjuntar minutas de reuniones en caso de que haga falta reunirse para
aplicar técnicas de lluvias de ideas para resolver el incidente.
Consejo: Crea un conteo de caracteres de referencia para que las descripciones sean
cortas y poder cerrar las dependencias para evitar la desorganización.
3. Equipo instruido
Muy pocos equipos trabajan con la gestión de incidentes, así que te
corresponderá a ti instruir a los miembros del equipo en cierta medida.
Si bien no siempre hacen falta las capacitaciones formales, no es mala idea
tomarlas según los programas con los que se trabajará y los tipos de
problemas que se podrían presentar. De esta forma, se facilitará la
identificación de los incidentes antes de que se vayan de las manos.
Consejo: Organiza una reunión para revisar con tu equipo los registros de los
incidentes y cualquier otra herramienta que pueda ser necesaria.
4. Tareas automatizadas
La automatización de procesos de negocios es un método excelente para
implementar, siempre que puedas. Si bien a veces es difícil de configurar, a la
larga, puedes ahorrar muchísimo tiempo (y dolores de cabeza) en la resolución
de incidentes.
Con los software correctos para las automatizaciones, también conocidos como
herramientas ITSM, puedes programar que algunos incidentes se clasifiquen
automáticamente. A pesar de que no será una solución que se pueda aplicar a
absolutamente todos los casos, sí puede ser útil para captar los incidentes que,
de otro modo, podrían haber pasado desapercibidos.
Consejo: No olvides controlar las tareas automatizadas con frecuencia. Configurarlas
y después olvidarlas puede hacer que se pasen errores por alto.
5. Todas las comunicaciones en un solo
lugar
A veces, las comunicaciones pueden estar diseminadas por distintas partes, en
particular, en los entornos virtuales. De hecho, los miembros de los equipos
dedican un 30 % más de tiempo al trabajo duplicado de lo que dedicaban antes. Es
el motivo por el que es tan importante elaborar un método organizado para las
comunicaciones. Comienza por mantener la colaboración en un espacio
compartido, con frecuencia con la ayuda de herramientas de software. No solo
te permitirá ahorrar tiempo, sino que además servirá para consultar las
comunicaciones cuando sea necesario.
Consejo: Organiza una reunión para revisar con tu equipo los registros de los
incidentes y cualquier otra herramienta que pueda ser necesaria.
Lee: Más de 100 citas sobre el trabajo en equipo para inspirar y fomentar la
colaboración
6. Uso de herramientas para gestión de
proyectos
Hay varias herramientas que puedes usar para elaborar y mantener el plan de
gestión de incidentes, una de ellas puede ser un software para gestión de
proyectos.
No solo puede servir para organizar el trabajo y las comunicaciones, sino que
además puede ser útil para elaborar los flujos de trabajo del equipo y alinear los
objetivos con el trabajo que se necesita para cumplirlos. Es particularmente
importante para la gestión de incidentes, ya que probablemente deban trabajar
varios equipos juntos para la resolución de los problemas. Mientras más
confusión hay en torno a las comunicaciones y las tareas, más tiempo se
tardará en resolver los incidentes.
Consejo: Usa un calendario para gestión de proyectos con el que puedas visualizar el
trabajo y los vencimientos en el mismo lugar.
Prueba Asana para la gestión de proyectos
7. Mejora continua
Al igual que con cualquier otro plan puesto en práctica, es esencial trabajar
siempre para mejorar a medida que transcurre el tiempo. Tu primer plan de
respuesta a incidentes que implementes probablemente no sea ni parecido al
plan número 100 que ejecutes luego. Con el tiempo, aprenderás otras formas
de volverte más eficiente y será más fácil detectar los incidentes antes de que
se transformen en problemas.
Si bien la práctica hace a la perfección, hay otras maneras en las que puedes
ampliar tus conocimientos. Entre ellas se incluyen seguir capacitándote y dar
seguimiento a las métricas de rendimiento. Asistir a webinars,
escuchar podcasts y leer newsletters pueden ser todas fuentes de inspiración
para aportar ideas nuevas al equipo. Además, el seguimiento de proyectos y
el análisis de los KPI pueden ser muy útiles para que, con el equipo, aprendan
de los errores.
Consejo: Sigue capacitándote, aprende a elaborar un plan de gestión de recursos.
Gestión de problemas vs. gestión
de incidentes
Si bien hay varios factores que distinguen la gestión de problemas de la gestión
de incidentes, hay una sola diferencia clave que se destaca: la gestión de
problemas es el proceso de corregir la causa de origen de un peligro del
proyecto, mientras que la gestión de incidentes se relaciona con corregir las
interrupciones del proyecto con una reparación rápida.
Puedes visualizar estas diferencias con una simple analogía. Si con la gestión
de incidentes se aliviaran los síntomas de una enfermedad, con la gestión de
problemas se curaría. Ambas son importantes para atacar los síntomas, pero
tienen distintos propósitos.
Es una realidad que ambos sistemas son necesarios, pero brindan diferentes
resultados y se llevan a cabo en momentos diferentes del ciclo de vida de un
proyecto. La gestión de incidentes se aplica cuando se produce el incidente,
mientras que la gestión de problemas busca resolver los problemas de fondo
después para garantizar que nada de eso vuelva a ocurrir.
¿Qué es la gestión de incidentes?
Un incidente se define como un evento único que causa una disrupción. En
este caso, es necesario ocuparse rápidamente para gestionar el incidente
antes de que se transforme en un problema.
A continuación, se detallan algunas características diferenciadoras de los
incidentes:
Un incidente es un evento aislado e inesperado.
Un incidente es una interrupción no planificada.
Un incidente se soluciona rápidamente y en tiempo real.
En resumen, un incidente es un evento único que se resuelve rápido.
¿Qué es la gestión de problemas?
Un problema se define como la causa de uno o más incidentes. Conforme
avance el tiempo, se hará un análisis para resolver las causas de origen.
A continuación, compartimos más características diferenciadoras de los
problemas:
Un problema es el resultado de varios eventos similares.
Un problema frena las operaciones del negocio.
Un problema se soluciona al resolver la raíz del problema a lo largo del tiempo.
En resumen, un problema es el resultado de varios eventos y se resuelve con
el tiempo.
Lee: Pregunta los 5 porqués para llegar a la raíz de cualquier problema
La gestión de incidentes no es
fortuita
Ahora que está todo listo y sabes cómo crear un proceso para gestión de
incidentes, te resultará sumamente sencillo administrar los incidentes de los
proyectos. Con estas siete mejores prácticas que se detallan arriba, podrás
asegurarte de que tu plan sea lo más efectivo posible, para poder ahorrar
tiempo y dinero.
