Servicios VAS
Mercado Personas – Lineamientos de atención
(Canales remotos y Tiendas)
Contenido
1 Información servicios VAS
2 Proceso de cancelación del servicio
3 Proceso de devolución del servicio
4 BlackList
5 Tipificaciones
6 Información adicional
Flujo Suscripción Servicios VAS – SAT PUSH
SAT PUSH - Prepago SATPUSH - Postpago
Lineamiento de Atención
Nota: La información a detalle de los productos VAS se encontrará próximamente en INFÓRMATE.
[Link]
Speech
[Si el cliente solo desea la cancelación de la
suscripción]
Sr./Srta. XXX, vamos a proceder a realizar la
cancelación del servicio contratado.
ProcesodeCancelaciónserviciosVAS
El ASESOR debe realizar los siguientes pasos:
Paso 1:
Ingresar a CCTOOL con su usuario y
2 contraseña.
Paso 2:
Ingresar el MSISDN(Número Móvil) y
3 seleccionar el botón “Mostrar”
Paso 3:
4 Seleccionar la pestaña “Servicios del
Cliente”
Paso 4:
Seleccionar el enlace “Cancelar” del
servicio VAS.
ProcesodeCancelaciónserviciosVAS
5
Paso 5:
Se visualizará la siguiente alerta en la cual
seleccionamos OK para confirmar la cancelación del
servicio.
¡ Listo !
Se visualizará un mensaje en la parte
superior indicando que la cancelación se
realizó con éxito.
ProcesodeCancelaciónserviciosVAS-Consideraciones
Q1: ¿Qué debo hacer si realicé la búsqueda de la suscripción con la fecha de cobro indicada en la boleta del cliente, pero
no la encontré?
ProcesodeCancelaciónserviciosVAS- Consideraciones
Respuesta1: Deberás realizar la búsqueda ingresando como fecha de inicio, 1 ó 2 meses atrás a la fecha actual del cobro
que figura en la boleta del recibo.
ProcesodeCancelaciónserviciosVAS- Autoatención
❑ Recuerda que el cliente puede cancelar su suscripción enviando un SMS con la palabra SALIR al número corto
de donde provino la suscripción.
❑ Este número corto difiere por cada servicio de VAS, por tal motivo la relación de Servicios VAS vs Números
cortos lo encontrarás próximamente en INFÓRMATE: [Link]
Speech
[Si el cliente desea que se le realice la
devolución del saldo consumido o ajuste en
el recibo]
Sr./Srta. XXX, vamos a proceder a realizar la
la devolución del monto S/ XXX.
Proceso de Devolución Servicios VAS
Escenario1:Clientese comunicaporCobroNOFacturado
El SUPERVISOR debe realizar los siguientes pasos:
Paso 1:
Ingresar a CCTOOL con su usuario y contraseña.
Paso 2:
Ingresar el MSISDN(Número Móvil) y
seleccionar el botón “Mostrar”
Paso 3:
Seleccionar la pestaña “Historial del Cliente”
Paso 4:
Seleccionar el enlace “Refund” del servicio que
deseamos realizar la devolución.
Proceso de Devolución Servicios VAS
Paso 5:
Se visualizará la siguiente alerta en la
cual seleccionamos OK para confirmar la
devolución.
¡ Listo !
Se visualizará un mensaje en la parte
superior indicando que la devolución se
realizó con éxito.
¡IMPORTANTE ! Paso 6: Realizar
PROCESO DE CANCELACIÓN para que no
se realicen cobros posteriores por el
servicio.
Proceso de Devolución Servicios VAS
Escenario1:Clientese comunicaporCobroNOFacturado
NOTA:
• No se puede realizar la devolución a usuarios que se encuentran en estado “suspendido”, el usuario no tiene que tener
deudas vencidas.
Si no se encuentra habilitado la opción refund podría estar asociado a los siguientes motivos :
• El usuario con el cual se esta intentando realizar la operación no tiene habilitada esta opción.
• La suscripción a la cual se desear realizar la devolución de saldo no es de periodicidad de cobro mensual.
• El usuario no tuvo ningún cargo aplicado.
Proceso de Devolución Servicios VAS
Escenario2:Clientese comunicaporCobroFacturado
Q: ¿Qué pasa si el cliente se comunica por un cobro ya facturado en su recibo?
➢ Cargos Facturados en TDE
Respuesta: El Asesor debe ingresar una solicitud de ajuste con el monto a devolver como OCC en Siebel y
confirmar la aprobación con su Supervisor. Recuerda que el cliente debe pagar el total de su deuda ya que la OCC
será aplicada en el próximo recibo del cliente. *Para casos especiales o críticos se puede ingresar el ajuste como
una nota de crédito y confirmar la aprobación con su supervisor para el impacto inmediato de la devolución.
➢ Cargos Facturados enPORTAL
Respuesta: Ejecutar el proceso de devolución indicado en el ESCENARIO 1.
Black List:
Para poder [agregar/retirar] a los clientes a la Black List, se debe enviar un correo a
desuscribepe@[Link] indicando que [agreguen/retiren] de la BlackList.
Speech del correo a usar:
Buenas tardes,
Su apoyo para [agregar/retirar] de la base de comunicaciones de envío de publicidad de servicios VAS a través de Sat
Push al número siguiente:
• NOMBRE: [Nombre del cliente]
• DNI: [DNI del cliente]
• NÚMERO: [51 + Teléfono del cliente]
Sr/Srta XXX, en caso lo requiera, podemos registrar su número para que no reciba publicidad de este servicio o
servicios similares ¿estaría de acuerdo?
[si el cliente ya indicó previamente que no desea recibir esta publicidad, no realizar esta pregunta]
▪ ¿Cuáles son las tipificaciones?
TDE - SIEBEL
TIPO ÁREA SUB-ÁREA DESCRIPCIÓN ¿En qué casos utilizar?
Consulta Facturación Servicios VAS #SuscripciónVAS
Cuando se explican montos relacionados a VAS
Terceros
Problema Facturación Servicios VAS #SuscripciónVAS Cuando se realiza un ajuste por un monto
Terceros facturado no reconocido de servicios VAS
Reclamo Facturación Servicios VAS #SuscripciónVAS + Plantilla de Reclamo sobre el monto de recibo por servicios
Terceros Reclamos VAS Terceros
POSTPAGO: Ajuste OCC Siebel
Tipo Área Subárea Descripción
• Número:
• Motivo: #SuscripciónVAS
• Sustento: Cliente no reconoce ……….
Servicios VAS • Monto de OCC o Ajuste:
Problema Facturación
Terceros • Recibo Relacionado: (Número de recibo donde se realiza el cobro)
• Ciclo relacionado: (Ciclo del periodo facturado del recibo ejemplo: 16 de
Octubre al 15 de Noviembre)
POSTPAGO: Ajuste Nota de Crédito Siebel
Tipo Área Subárea Descripción
• Número:
• Motivo: #SuscripciónVAS
Servicios VAS • Sustento: Cliente no reconoce ……….
Problema Facturación Terceros • Monto de Nota Crédito:
• Recibo Relacionado: (Número de recibo donde se realiza el cobro)
• Ciclo relacionado: (Ciclo del periodo facturado del recibo ejemplo: 16 de Octubre al 15
de Noviembre)
▪ ¿Cuáles son las tipificaciones?
LEGADOS – CRM PORTAL
División de
Tema Tipo Especificación
Negocio
DETALLE CONSUMO:
Sobre montos cargados en el
General Recibos Consulta Servicios de Valor
Recibo Agregado
MOTIVO: Servicios de
General Pagos Pedido Devolución por Negociación
Valor Agregado
Solución
MOTIVO: Servicios de
Telefonía Móvil Anticipada de Pedido Otras Aplicaciones
Valor Agregado
Reclamos
▪ ¿Cuáles son las tipificaciones?
LEGADOS – CRM PORTAL
Consulta sobre montos cargados en el Recibo
▪ ¿Cuáles son las tipificaciones?
LEGADOS – CRM PORTAL
Devolución por Negociación
▪ ¿Cuáles son las tipificaciones?
LEGADOS – CRM PORTAL
Solución Anticipada de Reclamos
Juegos Lifestyle Kids Adultos Educación
Juegos Lifestyle Kids Seguridad
NOTA:
• El estado “Preactivo” significa que el cliente rechazo la suscripción del servicio. Esto no
genera un cobro para el cliente.
Nomenclatura Timwe
• MSISDN: Numero móvil del usuario.
• Nombre del Producto: Nombre del producto al cual el usuario se ha suscrito.
• Código Corto: Numero por el cual le han llegado los SMS al usuario.
• Nombre del servicio: Nombre del servicio el cual compila la versión del Master, el nombre legal del proveedor + el tipo
del servicio (Suscripción o compra por única vez ”Oneshot”),
• Nombre del socio: Nombre de la empresa que ofrece y es responsable por servicio de contenido.
• Fecha de inicio: Fecha en la cual se realizo la activación de los suscripción.
• Fecha final: Fecha en la cual se realizo la cancelación de la suscripción.
• Estado: Hay 3 posible estados; ACTIVA = Suscripción vigente. PREACTIVA = Suscripción no activa ya que no fue
completamente activada por el usuario. CANCELADA = Suscripción ya cancelada por parte del usuario o por ciclo de vida.
• Precio: Valor sin IGV incluido cobrado al usuario por cada mensaje de contenido recibido .
• Días de Ciclo de cobro: Periodo de tiempo en el cual se hace la recurrencia del cobro mencionado anteriormente.
• Modo de activación del servicio:
GRACIAS
