UNIDAD Nº 2 LA COMPAÑÍA AÉREA

CASAS MATRICES, REPRESENTACIONES GENERALES Y AGENTES

GENERALES

La aviación comercial ofrece al público en la actualidad una gran variedad de servicios. Si bien es
verdad que ésta es una industria muy joven, también es verdad que ocupa un lugar muy importante
en las economías de muchos países, ya que esta industria se organiza en “Compañías Aéreas”,
mediante las cuales opera y materializa los servicios del “trasporte aéreo”, empleando a cientos de
individuos para el manejo de pasajeros, carga y correo a través de todo el mundo.

Los servicios que proporcionan las Compañías Aéreas se clasifican en:

1. Vuelos domésticos y vuelos internacionales.

2. Vuelos transcontinentales y servicios transoceánicos.
3. Líneas locales.
4. Vuelos regulares, vuelos no regulares y puentes aéreos.
5. Compañías afiliadas a la IATA.
6. Servicios de pasajeros y servicios de carga.
7. Compañías de bajo costo (Low Cost).

1. VUELOS DOMÉSTICOS Y VUELOS INTERNACIONALES:

Esta clasificación está hecha con base en el territorio que sobrevuela la aeronave; es decir, se
considera vuelo doméstico aquél realizado dentro de un mismo país. Por el contrario, un vuelo
internacional es el que se efectúa entre dos o más países.

2. VUELOS TRANSCONTINETALES Y SERVICIOS TRANSOCÉANICOS:

Ser refiere a los vuelos dentro de un continente; es decir, se considera vuelo transcontinental al
que se realiza dentro de un mismo continente, sin atravesar el océano y vuelo transoceánico al que
se realiza dentro sobrevolando el océano.

3. LINEAS LOCALES:

Esta clasificación está hecha en función de la importancia y magnitud de las poblaciones y

aeropuertos que conectan las líneas aéreas. Líneas locales son aquellas que conectan
poblaciones pequeñas con otras poblaciones mayores, las cuales disponen de aeropuertos más
grandes.

4. VUELOS REGULARES Y VUELOS NO REGULARES Y PUENTES AÉREOS:

Son todos aquellos vuelos que salen con regularidad en los mismos días, horas y de un mismo
punto de origen a un mismo punto de destino. Los itinerarios de estos vuelos son publicados por
las Compañías Aéreas en sus propios folletos (TIME TABLE), y en publicaciones como el OAG o el
ABC y en los sistemas de reservas de inventario y distribución, para que los pasajeros y agentes
de viajes puedan hacer de antemano sus reservaciones. Los vuelos no regulares se refieren a los
aviones que son arrendados a asociaciones o agrupaciones, y en consecuencia pueden salir el
día, la hora y del origen al destino que convenga a los pasajeros. Estos vuelos son conocidos
como charters.
Los puentes aéreos se refieren al servicio continuo que presente la aerolínea, especialmente en
vuelos cortos. Este servicio obedece a la gran demanda de espacios, en estos casos, el pasajero
no tiene que hacer reservaciones previas, dirigiéndose directamente al aeropuerto.

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 5. COMPAÑÍAS AFILIADAS A LA IATA:

Esta clasificación se refiere a las Compañías que están afiliadas a la Asociación Internacional de
Transporte Aéreo. Las Compañías miembros de la IATA tienen que regirse por los lineamientos
que esta asociación establece a sus asociados. (La mayorías de las Compañías Aéreas que
prestan servicios regulares de transporte aéreo ya sea de carácter nacional o internacional, están
afiliadas a la IATA).

6. SERVICIOS DE PASAJEROS Y SERVICIOS DE CARGA:

Esta última clasificación se refiere al hecho de que las Compañías no prestan servicio
exclusivamente a los pasajeros, sino que también transportan carga tanto en servicios regulares,
como en servicios no regulares.

Es importante señalar y no perder de vista el objetivo principal de las Compañías Aéreas

comerciales, que es el “Transporte por vía aérea de pasajeros carga y correo”.

Además de los tipos de servicios que operan las compañías aéreas y para un mejor entendimiento
de sus estructuras comerciales y operativas, específicamente en nuestra realidad nacional es
posible clasificarlas desde el punto de vista de su origen de proveniencia, lo cual determinará sus
organizaciones internas, obedeciendo al tamaño de las mismas, tipos de servicios que prestan, y
las características del mercado en particular.

7. COMPAÑÍAS DE BAJO COSTO (LOW COST):

Una aerolínea de bajo coste o aerolínea low-cost es una aerolínea que generalmente ofrece bajas
tarifas a cambio de eliminar muchos de los servicios tradicionales a los pasajeros. El concepto
surgió en los Estados Unidos antes de extenderse por Europa a principios de los 90 y de ahí al
resto del mundo. Originalmente el término era empleado dentro de la industria de la aviación para
referirse a compañías con costes de operación bajos o menores que los de la competencia. A
través de los medios de comunicación de masas su significado varió y ahora define a cualquier
aerolínea en la que se requiere poco dinero y la que da servicios limitados.

Es así que podemos encontrar compañías aéreas con las siguientes denominaciones:

1. Compañías Nacionales.
2. Compañías Extranjeras.

1. COMPAÑÍAS NACIONALES:

Son todas aquellas compañías aéreas que prestan y operan servicios aéreos ya sea de carácter
nacional o internacional o bien ambos servicios, las cuales están y han sido constituidas mediante
el aporte de capitales provenientes del propio país. Desde el punto de vista de su organización y
administración central, su “Casa Matriz”, se encuentra en el mismo país al cual pertenecen.
También se les reconoce como “Compañías de Bandera”, representando obviamente su propia
nación en la operación de vuelos internacionales. [Link]

Principalmente su operación comercial apunta a la explotación del tráfico comercial de III y IV

Libertades de Aire, en los mercados internacionales, no por esto dejando de lado y gracias a los
Acuerdos Bilaterales y Autorizaciones Provisorias de carácter gubernamentales, la explotación del
tráfico comercial de V y VI Libertades del Aire.

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Del mismo modo estas Compañías Nacionales operan el tráfico comercial doméstico, es decir
operan el mercado aéreo nacional dentro de las fronteras de un mismo país. [Link] ,
[Link]

Participación y crecimiento de mercado diferenciado por líneas aéreas

Fuente: Junta de Aeronáutica Civil

2. COMPAÑÍAS EXTRANJERAS:

Son todas aquellas Compañías Aéreas que operan servicios de transporte aéreo en el marcado de
otro país, estado o nación, principalmente vuelos internacionales, transportando carga de pago
desde su país hacia otro y vise versa. Desde el punto de vista de sus estructuras administrativas y
comerciales, estas se encuentran representadas en los diversos países donde están presentes,
mediante dos modalidades:

a. Representación General
b. Agencia General de Ventas

a. REPRESENTACIÓN GENERAL:

Es una organización administrativa, en donde y por medio de un funcionario de la Compañía, con

rango de Directivo, representa a la misma en otro país o región, para lo cual le es otorgado por la
Casa Matriz un mandato amplio y general, de tal modo que pueda representar y desarrollar todas
las funciones y actividades comerciales y operativas inherentes a su organización. Los empleados
de una Representación General, pertenecen al staff de la Compañía representada, es decir, la
relación contractual es directa con la Compañía Aérea, por medio de contratos locales.

b. AGENCIAS GENERALES DE VENTAS:

Esta modalidad se materializa principalmente mediante un contrato de ventas y comisiones, que se

establece entre una Compañía Aérea y una persona natural o bien una organización comercial, en
donde no existe una dependencia absoluta de la Compañía Aérea, es decir, la organización
administrativa y operativa de una Agencia General es independiente. En este tipo de organización
los empleados no pertenecen a la Compañía, sin embargo en algunos casos de igual modo gozan
de los beneficios de la misma. Su objetivo principal se ubica en el área comercial, particularmente
en la venta de pasajes, representado a la Compañía en regiones más apartadas de los grandes
centros comerciales.

Cabe destacar que en ambos casos ya sea una Representación General o bien una Agencia
General, pueden operar servicios aéreos, en sus respectivos mercados, del tipo:

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 a. ON LINE
b. OFF LINE
c. CODE SHARE.

a. ON LINE:

Corresponde a las Compañías Aéreas que en mercados locales, operan servicios aéreos con sus
propias aeronaves. Aviones con los colores de la misma Compañía.

b. OFF LINE:

Son todas aquellas Compañías Aéreas que operan servicios aéreos por medio de otras
Compañías, operan desde otra ciudad diferente al mercado local explotado, es decir no cuentan
con servicios propios desde el origen o destino del viaje, deben operar a través de vuelos de
conexión, por lo general en tramos o segmentos de vuelos muy cortos.

c. CODE SHARE:

Corresponde a la operación de “Código Compartido”, es decir mediante un acuerdo comercial de

“Block Space”, entre dos Compañías Aéreas, se operan vuelos en conjunto, con la aeronave de
una sola, pero como si fueran vuelos por separado de ambas Compañías, en lo que respecta a
venta de sus espacios.

Participación y crecimiento de mercado diferenciado por líneas aéreas 1 

Fuente: Junta de Aeronáutica Civil

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 ORGANIZACIÓN INTERNA DE UNA COMPAÑÍA AÉREA

Las Compañías Aéreas regulares son empresas comerciales y de servicios que cuentan con un
gran número de empleados, en donde su organización es muy compleja dada la multiplicidad de
funciones que estas realizan.

En lo que respecta a la macro organización de las Compañías Nacionales, en sus Casas Matrices,
se pueden distinguir los siguientes niveles:

- En primer lugar se halla un alto Consejo de Administración con un Presidente o en otros

casos un Administrador Delegado.

- En primer plano operativo figura un Director General, que coordina la labor de varias
Direcciones, cuyos nombres e incluso actividades varían de unas Compañías a otras. En
términos generales son las siguientes:

1. Dirección Comercial
2. Dirección Técnica
3. Dirección Administrativa
4. Dirección de Finanzas

LA COMPAÑÍA AÉREA

CASA MATRIZ

CSJO. DE ADMINISTRACIÓN

PRESIDENCIA

DIRECIÓN GENERAL

D. COMERCIAL D. TÉCNICA D. ADMINISTRATIVA D. FINANZAS

En lo que respecta a las Compañías Aéreas extranjeras que operan en un mercado local, sus
organizaciones administrativas son mucho menos complejas y más sencillas, en donde en el área
comercial se caracterizan por la existencia de las siguientes funciones y áreas:

1. Ventas
2. Reservas
3. Tarifas
4. Promoción
5. Aeropuerto

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1. VENTAS:

- Información y atención a público y agencias de viajes.

- Reservas, venta y emisión de boletos aéreos.

2. RESERVAS:

- Contacto telefónico con pasajeros y agentes de viajes para el bloqueo y venta de

espacios aéreos.
- Control de vuelos y gestión de servicios especiales.

3. TARIFAS:

- Cotizaciones de tarifas especiales

- Cálculo y construcción de tarifas.

4. PROMOCIÓN:

- Contacto con agentes de viajes, empresas, instituciones y clientes en general.

- Informaciones de congresos, seminarios y eventos.
- Captación de grupos.

5. Aeropuerto:

- Atención y check-in de pasajeros a los vuelos.

- Asistencias especiales.
- Recepción de vuelos.
- Equipajes perdidos y encontrados.
- Caterimg.
- Operaciones.
- Mantenimiento.

Estas funciones son desarrolladas en las diferentes áreas de la Compañía Aérea, es así como
ventas, reservas y tarifas se ubican en las oficinas comerciales, también promoción, pero de igual
manera esta función se realiza en las mismas agencias de viajes, empresas, etc. y despacho la
cual se realiza en el aeropuerto.

Sin embargo la organización de una Representación General, incluye aparte de las funciones y
departamentos anteriormente enunciados, algunos más con sus respectivos niveles de
subordinación a la estructura general, como se aprecia en el siguiente organigrama:

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 ORGANIGRAMA

COMPAÑÍA AÉREA

REPRESENTACIÓN GENERAL

REPRESENTACION
GENERAL

SECRETARÍA

DOCUMENTACIÓN

ADMINISTRACIÓN PROMOCIÓN AGENCIA PAS. *AEROPUERTO

* FUNCIONES DE AEROPUERTO

JEFE DE BASE

OPERACIONES TRAFICO CATERING MANTENIMIENTO

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 DESCRIPCIÓN DE CARGOS Y FUNCIONES
Es importante señalar que la presente descripción de cargos y funciones corresponde a la
organización de una Representación General, tal cual se aprecia en el organigrama de la clase
anterior.

1. REPRESENTACIÓN GENERAL:

Este cargo es ejercido por un funcionario de la Compañía Aérea, en representación de ella, como
Gerente General o Representante, para lo cual le es otorgado por Casa Matriz un mandato amplio
y general, de tal modo que pueda desarrollar todas las funciones inherentes a su investidura, en
forma ágil y eficaz,

Sus funciones específicas son dirigir y coordinar la representación a través de las políticas
generales y específicas de la Compañía. Como autoridad ejecutiva superior, la representa
judicialmente y extrajudicialmente (Representante Legal), En general sus funciones son resolver
todos aquellos problemas en los diferentes ámbitos, relacionados con su empresa, asesorado por
los Gerentes de los departamentos respectivos según sea el caso.

2. SECRETARÍA:

Cargo que es desempeñado por una persona de extrema confianza de la empresa,

constituyéndose en el asistente principal de la Gerencia General, teniendo absoluta y directa
dependencia de ella. Cumple las funciones de Secretaria de Gerencia, encargándose de la
correspondencia y su distribución interna, atención telefónica, recepción y respuesta de reclamos,
trabajos estadísticos, etc., y toda la vorágine propia de una Secretaria Ejecutiva.

3. DOCUMENTACIÓN:

Este cargo lo desempeña una persona que debe tramitar todo lo que se refiere a la documentación
generada por los diferentes departamentos que componen la organización; ya se gestionar y
tramitar visas y documentos de viajes, proveer formularios varios, trámites bancarios, pagos,
despachos de correspondencia y diligencias en general relacionadas principalmente con los
departamentos de administración, contabilidad y secretaría.

4. ADMINISTRACIÓN:

Este cargo es desempeñado por un Gerente Administrativo, asistido por un Contador General y
asistentes contables administrativos. Es el departamento encargado de centralizar todas las
funciones y procedimientos financieras, administrativas y contables de la representación.

En el ámbito financiero, este departamento se encarga de la administración y control de los

recursos asignados, en los diferentes ítems del presupuesto anual.

En lo que respecta a sus funciones administrativas, se encarga de la administración de los

recursos humanos y materiales para el buen desempeño de la representación. Realiza las
funciones de contratación de personal, remuneraciones, jornadas de trabajo, etc.

En cuanto se refiere a la función contable, centraliza y resume toda la información en planillas

electrónicas con el propósito de remitir, la misma, a Casa Matriz. De igual modo, este
departamento coordina y supervisa la información contable requerida por las leyes tributarias y
provisionales.

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La sección de Contabilidad para cumplir con las funciones anteriormente descritas, divide sus
actividades en funciones específicas más pequeñas como:
- Caja
- Créditos
- Reembolsos y devoluciones
- Facturación
- Liquidaciones BSP

Todas estas funciones son ejecutadas y realizadas por asistentes contables administrativos.

5. PROMOCION Y VENTAS:

El cargo es desempeñado por un Gerente de Ventas, el cual tiene bajo su dependencia un grupo
de Promotores de Ventas. Este departamento realiza todas las actividades concernientes a su
ámbito de acción, requeridas por las necesidades de la Compañía:

- Promoción
- Marketing
- Relaciones Públicas

Las funciones del Gerente de Ventas son las de organizar, planificar, promover y determinar
políticas y estrategias locales de marketing, toma de decisiones en lo que respecta a la venta de
los servicios que ofrece la Compañía, etc.

En el campo de las Relaciones Públicas, este departamento debe crear, fomentar y mantener una
buena imagen de la compañía ante las Instituciones públicas y privadas y ante la opinión públicas
en general.

6. AGENCIA PASAJEROS:

En su cabeza se encuentra un Jefe de Agencia, asistido por Agentes de counter, de reservas y

expertos en el cálculo tarifario. Este departamento, constituye el punto de venta directo al público,
pasajeros, agencias de viajes y otros. Sus funciones específicas son la venta directa de pasajes y
prepagados, efectuar reservas, cálculos de tarifas e informaciones en lo que respecta a los
servicios, vuelos, rutas, horarios, etc. Por esta razón sus funciones se dividen específicamente en:

- Counter
- Reservas
- Tarifas

7. AEROPUERTO:

Esta función es desempeñada por un Jefe de Base o Gerente de Aeropuerto, asistido por un staff
constituido por Despachadores Comerciales y Técnicos. El Aeropuerto se aboca a todo el
quehacer operativo y servicios terrestres propios de la actividad aerocomercial en el transporte de
pasajeros carga y correo.

Bajo la responsabilidad del “Jefe de Base”, esta la supervisión para el buen desarrollo de los
procedimientos técnicos como la estiba, peso y balance, confección de planes de vuelos,
información meteorológica, etc., procedimientos de tráfico aceptación de pasajeros, facturación de
equipajes, asistencias especiales, embarque y desembarque de pasajeros etc., reabastecimiento
del servicio de catering, aseo y limpieza del avión, etc, y los procedimientos rutinarios y
extraordinarios de mantenimiento.

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Como se puede apreciar en el organigrama de las funciones de aeropuerto, claramente se
identifican diferentes áreas de trabajo como ya fueron mencionadas en el párrafo anterior:

1. Operaciones
2. Tráfico
3. Catering
4. Mantenimiento

1. OPERACIONES:

Se encarga de toda la actividad técnico operativa, relacionada con el despacho de los vuelos,
confección de planes de vuelos, estiba, peso y balance, informaciones meteorológicas, etc.

2. TRÁFICO:

Se encarga de toda la actividad relacionada con los pasajeros, despacho comercial, ventas y
emisión de boletos, equipajes, etc.

3. CATERING:

Se encarga del servicio de a bordo, alimentos, bebidas, etc.

4. MANTENIMIENTO:

Se encarga de la asistencia técnica relacionada con las aeronaves, supervisión del

reabastecimiento de combustible, solución de problemas mecánicos, hidráulicos, eléctricos, etc.

ÁREA COMERCIAL ÁREA OPERATIVA

Otra clasificación dentro la actividad aerocomercial a gran escala, es decir las más grandes
Compañías Aéreas, es la efectuada por áreas específicas, así se distinguen el Área Comercial y
Área Técnico Operativa, con características poco comunes al simple análisis de la actividad.

1. ÁREA COMERCIAL:

El Área Comercial de una Compañía Aérea apunta como es obvio a la captación de la demanda
básicamente, pero también se encarga de la problemática relacionada con los “Servicios al
Pasajero”, en donde se han creado áreas específicas como la División Pasajeros, la cual se
ocupa de monitorear y mejorar aspectos no menos importantes para el éxito del Área Comercial
como lo son:

- Puntualidad
- Información a los Pasajeros
- Acceso al Producto
- Ventas a Bordo
- Tratamiento de Reclamos

El punto clave para las Compañías, es el mejoramiento de la “Calidad de los Servicios”, que se
refiere a la responsabilidad primaria de las Directrices, lo que implica el involucrar y la participación
activa de todos los recursos humanos de la misma.

2. ÁREA TÉCNICA OPERATIVA:

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Del mismo modo el Área Técnica Operativa de una Compañía Aérea, se involucra en el éxito de la
misma, jugando un papel preponderante en la imagen proyectada hacia la “Satisfacción de la
Clientela”. No en vano las grandes Compañías invierten millones de dólares en esta Área, la cual
se ocupa principalmente de:

- Funcionamiento de Aeronaves
- Controles rutinarios
- Mantenimiento
- Niveles de Servicios del Material de Vuelo
- Calidad de Cabinas

También tienen gran importancia en la gestión de las Compañías, las Áreas Administrativas y
Áreas de Informática, respectivamente, donde el correcto y coordinado funcionamiento de todas
ellas, reflejará la excelencia de sus servicios y aceptación de los pasajeros, en una industria y
actividad altamente competitiva y exigente con los niveles de calidad.

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