Experiencia de

Usuario (UX)

Metodología de los Sistemas de

Información

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 UX- Experiencia de Usuario
Se refiere a lo que experimenta el usuario antes, durante y después de interactuar no sólo
con una aplicación o sistema, sino con un producto, servicios, gente, y toda la empresa.
La experiencia de usuario surge de la suma de todas las interacciones con el producto o servicio
de una organización y de ello depende su éxito.

El diseño de experiencia de usuario (UXD, User Experience Design) es una disciplina enfocada
en el diseño de principio a fin de la experiencia de un determinado producto. Diseñar una
experiencia significa planificar y actuar en base a un grupo de acciones, las cuales deberían de
resultar en un cambio planificado de comportamiento en un grupo objetivo
(cuando interactúan con un producto).
Los resultados de ese trabajo deberían de ser siempre medibles con datos que reflejen
el comportamiento de los usuarios.

Cuando estás diseñando una experiencia, estás planificando un cambio en el comportamiento

de un grupo objetivo. Has averiguado su problema y estás intentando aliviarles de esa carga
usando metodología de diseño.

Conceptos Fundamentales
Para que la experiencia de usuario sea completa y exitosa, nuestro producto debe ser
pensando teniendo en cuenta atributos.

Usabilidad
La usabilidad es un atributo de un producto que se refiere a su facilidad de uso.
La usabilidad tiene dos dimensiones:
 La dimensión objetiva: es la que se puede medir mediante la observación, y que
podemos desgranar en los siguientes atributos:
o Facilidad de Aprendizaje: ¿Cómo de fácil resulta para los usuarios llevar a cabo
tareas básicas la primera vez que se enfrentan al diseño?
o Eficiencia: Una vez que los usuarios han aprendido el funcionamiento básico del
diseño, ¿cuánto tardan en la realización de tareas?

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 o Cualidad de ser recordado: Cuando los usuarios vuelven a usar el diseño después
de un periodo sin hacerlo, ¿cuánto tardan en volver a adquirir el conocimiento
necesario para usarlo eficientemente?
o Eficacia: Durante la realización de una tarea, ¿cuántos errores comete el
usuario?, ¿cómo de graves son las consecuencias de esos errores?, ¿cómo de
rápido puede el usuario deshacer las consecuencias de sus propios errores?

 La dimensión subjetiva: se basa en la percepción del usuario:

o Satisfacción: ¿Cómo de agradable y sencillo le ha parecido al usuario la

realización de las tareas?

Utilidad
Usabilidad y utilidad son dos atributos que tienen una relación de mutua dependencia. La
usabilidad es el grado en el que el usuario puede explotar o aprovechar la utilidad de un producto,
al tiempo que un producto será usable en la medida en que el beneficio de usarlo (utilidad)
justifique el esfuerzo necesario.
Accesibilidad
La accesibilidad es un atributo del producto que se refiere a la posibilidad de que pueda ser
usado sin problemas por el mayor número de personas posibles, independientemente de las
limitaciones propias del individuo o de las derivadas del contexto de uso.
Estas limitaciones pueden ser discapacidades (temporales o permanentes); relativas a su nivel
de conocimientos, habilidades o experiencia; o impuestas por el contexto de uso (barreras físicas,
iluminación, ruido, software o hardware de acceso…). Es importante, diseñar la interfaz de
usuario de acuerdo a esta diversidad, o proporcionar mecanismos de adaptación para responder
a las necesidades de acceso específicas de los diferentes grupos de usuarios que conforman
esta audiencia.
Un producto accesible debe ser:
 Perceptible: la información y los componentes de la interfaz de usuario deben ser
mostrados a los usuarios de forma que puedan percibirlos.
 Operable: Los componentes de la interfaz de usuario deben ser manejables.
 Comprensible. La información y las diferentes opciones deben ser comprensibles.

 Robusto: Maximizar la compatibilidad con actuales y futuros agentes de usuario,

incluyendo tecnologías de asistencia o productos de apoyo.

Disponibilidad

La disponibilidad (findable) se refiere a la idea de que el producto debe ser fácil de encontrar y
en el caso de productos digitales y de información, el contenido dentro de ellos debe ser fácil de
encontrar también. Si no se puede encontrar un producto, no se va a comprar.
Si usted está leyendo un periódico y todas las noticias dentro de él se asignaron en un espacio
de página al azar, en lugar de estar organizado en secciones (deporte, entretenimiento, negocios,

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etc) probablemente leer el periódico le resultaría una experiencia muy frustrante. La capacidad
de búsqueda es vital para la experiencia del usuario de muchos productos.

Credibilidad

La credibilidad se refiere a la capacidad del usuario para confiar en el producto que ha adquirido.
Que el producto haga el trabajo que se supone que debe hacer, que dure una cantidad razonable
de tiempo y que la información proporcionada con él sea precisa y apta para el propósito por el
cual se ha obtenido.

Es casi imposible entregar una experiencia de usuario si el usuario piensa que el producto es
una mentira. Los usuarios de hoy no van a darle una segunda oportunidad cuando existen un
montón de opciones en casi todos los campos para que elijan un proveedor de productos creíble.

Deseable

El deseo se transmite en el diseño a través de la marca, la imagen, la identidad, la estética y el

diseño emocional. Cuanto más deseable sea un producto, más probable es que el usuario que
lo tenga se jacte de ello y cree deseo en otros usuarios.

Valioso

El producto debe aportar valor. Debe entregar valor al negocio que lo crea y al usuario que lo
compra o lo usa. Sin valor es probable que cualquier éxito inicial de un producto eventualmente
será socavado.

Elementos UX
Los elementos que componen la experiencia de usuario están basados en el trabajo realizado
por Garrett, Jesse James1. En el mismo se definen cinco planos de trabajo (desde lo más
abstracto hasta lo más concreto) que permiten establecer un marco para hablar sobre los
problemas de la experiencia de usuario y las herramientas para resolverlos.

1
Garrett, Jesse James (2011). The elements of user experience. Berkeley, CA: New Riders. p. 133.

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En cada plano, los problemas con los que debemos lidiar pasan a ser un poco menos abstractos
y un poco más concretos. En el plano más bajo, no estamos preocupados por la forma final del
sitio/producto en absoluto, sólo nos interesa cómo el sitio/producto encajará en nuestra estrategia
(mientras se satisfacen las necesidades de usuarios). En el plano más alto, sólo nos interesa los
detalles concretos de la apariencia del sitio/producto. Plano por plano, las decisiones que
tenemos que tomar se vuelven un poco más específicas y con mejores niveles de detalle.
Cada plano depende de los planos debajo de él. Cuando las decisiones que hacemos no se
alinean con las de arriba y abajo, los proyectos a menudo se descarrilan, se pierden los plazos
y los costos comienzan a dispararse.

 El plano estratégico: preocupaciones estratégicas entran en juego. Las necesidades del

usuario son las metas del sitio/producto que vienen de fuera de nuestra organización
(específicamente de la gente quién utilizará nuestro sitio/producto). Debemos entender lo
que nuestro público quiere de nosotros y cómo encaja con otros objetivos que tiene,
equilibrado con los propios objetivos de nuestra organización.
 El alcance: desde el punto de vista del software, la estrategia se traduce a la creación de
especificaciones funcionales: una descripción detallada del "conjunto de
características" del producto. El alcance toma el contenido de los requerimientos para
establecer las especificaciones funcionales.
 La estructura: el alcance se estructura en el lado del software a través de la interacción,
en la que definimos cómo se comporta el sistema en respuesta al usuario. La estructura
es la arquitectura de la información: la disposición de elementos de contenido dentro
del espacio de información.
 El esqueleto: debemos abordar el diseño de información: la presentación de información
de una manera que facilite la comprensión. Para el software, el esqueleto incluye el
diseño de interfaces, o elementos de interfaz para permitir a los usuarios interactuar con
la funcionalidad del sistema. La interfaz hace hincapié en el diseño de navegación: el
conjunto de elementos de pantalla que permiten al usuario moverse a través de la
arquitectura de la información.

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  La superficie: Independientemente de si estamos tratando con un producto de software o
un espacio de información, nuestra preocupación aquí es la mismo: el diseño visual, o el
aspecto del producto terminado.

Equipo UX
La experiencia de usuario (UX) es la materialización del trabajo en equipo de diversas áreas. Es
un trabajo multidisciplinario.
Los principales roles y funciones que deben desempeñar los diferentes profesionales de
experiencia usuaria en el desarrollo de un proyecto son:

 Especialista en usabilidad: Tiene como principales funciones la elaboración y ejecución

de entrevistas a usuarios, análisis de la competencia, test de usuarios, evaluaciones
heurísticas y su revisión en las diferentes etapas. Elaboran informes de usabilidad.
 UX researcher: definen el problema a solucionar a través de la interacción con los
usuarios. Trabajan preguntándose ¿Qué hace el usuario?, ¿Cómo?, ¿Por qué?,
¿Dónde?, ¿Cuándo? De esta forma encuentran patrones de comportamiento para definir
qué desea y necesita el usuario.
 Diseñador de interacción: toman el problema definido por los Ux researchers y buscan
una solución. Arman posibles soluciones que derivaran en prototipos funcionales.
 Arquitecto de información: Tiene la responsabilidad de definir la arquitectura, desarrollar
prototipos, flujos y mapas web.
 Diseñador de servicios: Ayudan a definir la estrategia detrás del producto y mejorar su
relación con los usuarios.
 Usuarios: Realizan las pruebas sobre el prototipo. Con los resultados, tanto el diseñador
de interacción como los ux resarchers determinan qué entra y que no en el producto que
se está construyendo.
 Diseñador visual: realizan y crean diseños impactantes que se adaptan a las necesidades
del usuario. Son los encargados de hacer que el producto sea visualmente agradable
para el usuario. Crean el estilo del producto, se enfocan en el logo, los colores y las
formas.
 Diseñador o consultor UX: Crean patrones de interacción modernos y relevantes para la
experiencia de usuario
 Estratega de contenidos: se encarga del armado de las instrucciones y descripciones del
producto.

El usuario
El foco del diseño de experiencia de usuario es el usuario. Hay que localizarlo y definirlo para
permanecer en la senda correcta.
Se necesita empatía y habilidades analíticas, para entender al usuario, sus problemas y poder
encontrar una solución.

No es posible analizar la experiencia de usuario únicamente en términos de facilidad de uso sin

tener en consideración cuál es el beneficio o valor de uso que le otorgará al usuario. La calidad
e idoneidad de un diseño viene determinada por la relación esfuerzo-beneficio, ya que sólo

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cuando el beneficio o valor percibido supere al esfuerzo requerido, podremos hablar de
experiencias de usuario satisfactorias.
Para comprender al usuario que, es el punto central de esta metodología, se utilizan, más allá
de todas las herramientas/técnicas (Ver la siguiente sección) lo que se conoce como la creación
de personas. Las personas son arquetipos de usuarios, que nos permiten ponernos en su piel
y tenerlos en cuenta a la hora de crear una interfaz, una determinada interacción, incluso un sitio
web o aplicación al completo. Además, son una poderosa ayuda a la hora de diseñar los
mensajes que se van a dar, ya que entender la situación de nuestros usuarios o potenciales
clientes, sus problemas y anhelos, nos ayudará a establecer una comunicación más emocional
y efectiva.
Algunas ventajas de enfocarse en el usuario son:
 Comprensión de las necesidades e intereses: Cuando compramos un regalo para
un amigo o familiar pensamos en lo que le gusta e interesa, para tratar de “acertar”
con el regalo. Conociendo lo que gusta e interesa, y necesita nuestro cliente,
podemos mejorar el servicio y la comunicación.
 Conocimiento de su entorno y comportamiento: Saber qué hace y donde pasa su
tiempo nuestro usuario ideal, permite anticiparnos a sus necesidades, y encontrar
las comunidades y grupos que le interesan, donde puede estar más receptivo a
nuestros mensajes.
 Mejorar la calidad de nuestro tráfico de visitas: Si empezamos a comunicarnos
enfocados en las necesidades de un tipo de usuario concreto, será más fácil que
nuestro contenido le atraiga, es decir, visitas con más probabilidad de convertir en
clientes.
 Consistencia en la comunicación: Al identificar en una persona cada grupo de
usuarios, todo el equipo interno sabe exactamente a quién nos referimos en cada
caso. También ayuda a identificar a qué grupo se dirige cada mensaje o cambio
concreto.
 Mejor desarrollo de productos: Al crear nuevos servicios o productos con las
personas concretas que van a utilizarlo en mente, se enfoca el diseño a sus
necesidades y no a nuestras preferencias. No se discute acerca de si una nueva
mejora es apropiada, sino qué aporta a “Luis” o “María”.
 Facilita el análisis del tráfico: Si nuestras publicaciones se dirigen a grupos
específicos que tenemos localizados en sitios concretos, nos será más fácil
analizar su comportamiento en nuestra web, así como la efectividad de nuestras
acciones.

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Metodología
Para triunfar en la faceta del “como funciona” y crear algo de valor, hay que definir el problema.
Sin problema, no hay solución.
Cualquier decisión remite a la hipótesis U-S-P (Usuario, Problema, Solución):
• ¿Sirve tu diseño para tu grupo objetivo?
• ¿Les resuelve su problema real?
• ¿Es tu solución la respuesta exacta a las necesidades del público objetivo?
El proceso de trabajo se adapta a la filosofía del diseño centrado en el usuario, dividido en
varias fases iterativas. Las mismas se repiten hasta el entregable final:

 Investigación y estrategia: En esta fase se obtiene toda la información posible del

proyecto, usuarios y producto a diseñar. El correcto balance entre demandas y
necesidades es lo que lleva al éxito el producto a crear.
Las actividades que se realizan en esta etapa son:
o Entender el problema: se debe investigar y explorar para definir objetivos. Se
define el modelo de negocio, se estudia el contexto, y se planifican las jornadas
de trabajo.

o Definir usuarios: se estudia a los usuarios que van a utilizar el producto y se define
la audiencia potencial mediante usuarios ficticios. Para ello se definen perfiles de
usuarios, se caracteriza a los usuarios (tipologías, roles, etc) y se determina el
contexto del uso del producto.

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 o Definir escenarios: se definen los procesos que realizan los usuarios en sus
contextos reales.

o Análisis de la competencia: se realiza un estudio de mercado y/o de productos

similares para realizar o rediseñar.

Algunas técnicas utilizadas en esta etapa pueden ser:

 Entrevista: es un método de investigación cualitativo que busca información de
primera mano acerca de las experiencias, opiniones, actitudes o percepciones del
entrevistado.
 Encuestas: una proporción estadísticamente significativa de la audiencia potencial
del producto debe responder a preguntas estructuradas. Las preguntas suelen
versar sobre cuestiones demográficas (cómo son), tecnológicas (cómo acceden a
Internet), de necesidades y hábitos (cómo y para qué usan Internet), competitivas
(qué sitios web suelen visitar), de satisfacción (acerca de nuestro producto), de
preferencias (qué les gusta y qué no), y de deseos (qué echan en falta).

 Personajes y escenarios (Ficha Escenario-Persona): son arquetipos de usuarios

que describen patrones de conducta, objetivos y necesidades. Hay que destacar
que no se trata de estereotipos, ya que no son descripciones imaginadas de los
usuarios, sino basadas en información real. Se segmentan la audiencia
describiendo a los grupos de usuarios más representativos . Estas fichas suelen
incorporar una fotografía y un nombre ficticios, y lo más importante, una
descripción del personaje que puede combinar narración textual, datos tabulados,
gráficas, diagramas, etc. Los personajes suelen acompañarse de escenarios, una

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 narración creíble del contexto en el que se puede enmarcar el uso del producto, o
su necesidad de uso.

 Organización: En esta fase se procesa toda la información para convertirla en un

producto. El diseñador Ux usa tanto criterios científicos – técnicos como culturales para
organizar la información obtenida en la etapa anterior.
Las actividades que se realizan en esta etapa son:
o Definir estructura de contenidos: A partir de todos los datos obtenidos en la fase
anterior, se procede a organizar y categorizar la información, en correspondencia
a las necesidades de los usuarios, propósitos del negocio y contexto de uso.
o Definir flujos de navegación: Se definen todos los flujos funcionales que tendrá el
producto, correspondiendo con los flujos reales de los usuarios en su contexto.

Una técnica que nos puede facilitar esta tarea organizativa es la conocida como Card
Sorting o agrupación de tarjetas. Esta técnica consiste en solicitar a un grupo de
participantes, cuyo perfil se corresponda con el de la audiencia potencial del producto,
que agrupen una serie de tarjetas en base a la similitud o relación que consideren que
tienen los conceptos representados en cada tarjeta. El objetivo es extraer el modelo
mental semántico de los usuarios, cómo entienden que se relacionan y agrupan diferentes
conceptos.

Artefactos generados en esta etapa:

 Mapa de arquitectura
 Mapas de navegación
 Flujogramas
 Diagramas manuscritos
 Anotaciones en forma de borrador

 Diseño: En esta fase se plasma el diseño del producto a partir de lo organizado en la

etapa anterior, ahora con todos los requerimientos técnicos con el fin que sean
comprendidos por usuarios y el equipo de trabajo.
Las actividades que se realizan en esta etapa son:
o Diseño colaborativo: en un proceso de diseño colaborativo un equipo entero (sin
habilidades especiales de diseño) puede participar en el diseño aportando sus
diferentes puntos de vista. Se definen pantallas, servicios, funcionalidades del
producto y el estilo, derivando en un prototipo entregable.

Una técnica utilizada en esta etapa es el armado de Wireframes interactivos, es decir, prototipos
que simulan el aspecto y comportamiento interactivo que tendrá el producto final.

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 Wireframes de baja fidelidad: los prototipos de baja fidelidad implementan aspectos
generales del sistema sin entrar en detalles. Permiten abarcar un espectro mayor de la
interacción a realizar.

 Wireframes de alta fidelidad: los prototipos de alta fidelidad representan aspectos más
precisos. Sirven, por ejemplo, para detallar el proceso interactivo global de una o varias
tareas concretas.

 Validación: En esta fase se comprueba la calidad del diseño propuesto. Las pruebas se
realizan a usuarios finales previa aprobación del cliente con el objetivo de saber si se han
logrado las metas y demandas propuestas. El objetivo de hacer pruebas con el usuario
es saber si están resueltas las necesidades identificadas.
Las actividades que se realizan en esta etapa son:
o Pruebas con usuarios: es una prueba de usabilidad que se basa en la observación
y análisis de cómo un grupo de usuarios reales utiliza el producto, anotando los
problemas de uso con los que se encuentran para poder solucionarlos
posteriormente.
o Pruebas sin usuarios: es un cuestionario que realiza un experto en UX para
comprobar la usabilidad del producto.

Las técnicas utilizadas en esta etapa son:

 Evaluación Heurística: es un método de evaluación sin usuarios, en el que un
grupo de expertos (entre 3 y 5) inspeccionan y evalúan de forma independiente el

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 producto, en base a heurísticas o principios de diseño. El método fue creado por
Jakob Nielsen para evaluar el diseño de la interfaz de usuario. Los puntos para
tener en cuenta en diseños amigables incluyen:
o Visibilidad del estado del sistema. El sistema debe informar a los usuarios
del estado del sistema, dando una retroalimentación apropiada en un tiempo
razonable;
o Utilizar el lenguaje de los usuarios. El sistema debe utilizar el lenguaje de
los usuarios, con palabras o frases que le sean conocidas, en lugar de los
términos que se utilizan en el sistema, para que al usuario no se le dificulte
utilizar el sistema;
o Control y libertad para el usuario. En casos en los que los usuarios elijan
una opción del sistema por error, éste debe contar con las opciones de
deshacer y rehacer para proveer al usuario de una salida fácil sin tener que
utilizar diálogo extendido;
o Consistencia y estándares. El usuario debe seguir las normas y
convenciones de la plataforma sobre la que está implementando el sistema,
para que no se tenga que preguntar el significado de las palabras, situaciones
o acciones del sistema;
o Prevención de errores. Es más importante prevenir la aparición de errores
que generar buenos mensajes de error. Hay que eliminar acciones
predispuestas al error o, en todo caso, localizarlas y preguntar al usuario si
está seguro de realizarlas;
o Minimizar la carga de la memoria del usuario. El sistema debe minimizar la
información que el usuario debe recordar mostrándola a través de objetos,
acciones u opciones. El usuario no tiene por qué recordar la información que
recibió anteriormente. Las instrucciones para el uso del sistema deberían ser
visibles o estar al alcance del usuario cuando se requieran;
o Flexibilidad y eficiencia de uso. Los aceleradores permiten aumentar la
velocidad de interacción para el usuario experto tal que el sistema pueda
atraer a usuarios principiantes y experimentados. Es importante que el
sistema permita personalizar acciones frecuentes para así acelerar el uso de
éste;
o Diálogos estéticos y diseño minimalista. La interfaz no debe contener
información que no sea relevante o se utilice raramente, pues cada unidad
adicional de información en un diálogo compite con las unidades relevantes
de la información y disminuye su visibilidad relativa;
o Ayudar a los usuarios a reconocer, diagnosticar y recuperarse de los
errores. Los mensajes de error deben expresarse en un lenguaje claro,
indicar exactamente el problema y ser constructivos;
o Ayuda y documentación. A pesar de que es mejor un sistema que no
necesite documentación, puede ser necesario disponer de ésta. Si así es, la
documentación tiene que ser fácil de encontrar, estar centrada en las tareas
del usuario, tener información de las etapas a realizar y no ser muy extensa.

La relevancia de los resultados obtenidos depende directamente de la experiencia

de los evaluadores, y de su capacidad para detectar potenciales problemas de
uso. Además de identificar brechas de interacción, los evaluadores deben
ponderar la gravedad de cada problema detectado, e idealmente sugerir
soluciones de diseño.

 Pruebas A/B: consiste en desarrollar y lanzar dos versiones de un mismo elemento

y medir cuál funciona mejor. Para poder medir cuál de las dos versiones funciona

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 mejor se debe establecer un objetivo a alcanzar, como puede ser “que el usuario
acceda al proceso de suscripción”, e incluso utilizar métricas vinculadas como el
tiempo que tarda en alcanzar ese objetivo.
Para que los resultados obtenidos tengan validez real, estos deben ser
estadísticamente significativos, es decir, realizados sobre una muestra
suficientemente amplia de usuarios.

Bibliografía
 Experiencia de Usuarios: Principios y Métodos - Yusef Hassan Montero
 UX Design para Startups- Marcin Treder
 UX, Metodologías y Acciones – Jaime Moncho
 10 heurísticas para el diseño de interfaz de usuario - Nielsen, Jakob
 https://www.nngroup.com/
 https://www.neoland.es/que-es-la-experiencia-de-usuario-ux/
 https://uxplanet.org

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