UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA METROPOLITANA.
DIVISIÓN ACADÉMICA ADMINISTRATIVA.
Evaluación de servicios gastronómicos.
UNIDAD I.
Fundamentos de calidad.
Alumnos:
Magaña Campos Eduardo Iván.
Rodríguez May Keyla Abigail.
Sánchez Sosa Jose Jesus.
Vázquez Ek Jafed Vladimir.
Yam Cetina Edgar Antonio.
L.P. Héctor Omar Pech Canché
Quinto cuatrimestre.
Mérida, Yucatán, 30 de Enero de 2023.
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INDICE
INDICE ..............................................................................................................................................................1
INTRODUCCIÓN..............................................................................................................................................3
PROCEDIMIENTOS DEL SERVICIO. ............................................................................................................4
CHECKLIST ......................................................................................................................................................5
JUSTIFICACIÓN DEL CHECKLIST ...............................................................................................................6
ANÁLISIS DE RESULTADOS .........................................................................................................................6
CONCLUSIÓN ..................................................................................................................................................7
REFERENCIAS .................................................................................................................................................8
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INTRODUCCIÓN
La cadena de comida mexicana llamada “Las Quekas” cuenta actualmente con 3
sucursales distribuidas por la ciudad, específicamente en: macroplaza, plaza fiesta y
plaza Canek; es conocida principalmente por ofrecer quesadillas y sopes a sus
comensales.
Dejando de lado cualquier problema con el sabor de la comida, este
establecimiento sufre de algunos problemas que pueden afectar su imagen y
popularidad, uno de estos, pudiendo incluso causar la clausura de este local,
específicamente hablando de la sucursal ubicada en la macroplaza.
El problema no es precisamente causado por la empresa, sino que es resultado
de una serie de problemas que viene arrastrando la plaza desde hace un tiempo, como lo
son: la falta de mantenimiento o el mal proceso de fumigación contra plagas; esto deja
como consecuencia que los establecimientos de comida sufran invasiones de
cucarachas, es por eso que aunque los distintos locales cuiden sus áreas, el problema
aun persiste. Esta problemática se vuelve una prioridad a tratar, ya que la empresa al
seguir laborando en esas condiciones, pone en peligro a todo aquel consumidor, sumado
a esto, se detectó que el establecimiento no cuenta con la infraestructura necesaria para
operar, ya que no cuenta con un almacén, siendo este de suma importancia en todos los
establecimientos de alimentos y bebidas ya establecidos, esto resulta perjudicial a la
actual crisis, ya que muchos de los insumos para la preparación de los alimentos quedan
directamente expuestos a los cambios de temperatura, humedad y a las plagas.
De igual forma, el uso del espacio del local podría mejorar en gran medida, ya
que el mobiliario y los utensilios no se encuentran distribuidos de manera correcta,
dejando espacios libres que podrían optimizar la producción al momento del servicio
Tomando el papel de un comensal, es desagradable comer en lugares que no
están en las condiciones necesarias para operar, no obstante no se debe culpar a los
empleados de el lugar, ni cargarles toda la responsabilidad del problema.
Hasta el día de hoy, el establecimiento no ha tenido algún problema por el tema
de la plaga de estos insectos, sin embargo no es política ni moralmente correcto laborar
en estas condiciones; con el fin de poner una solución a la problemática, se presentará
una estrategia en donde se podrán observar las carencias que este establecimiento
presenta, así también como una serie de posibles soluciones para que el establecimiento
pueda reanudar sus labores en las mejores condiciones posibles y no reciba alguna
sanción o notificación de clausura.
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PROCEDIMIENTOS DEL SERVICIO.
El servicio de “Las Quekas” comienza cuando el comensal entra al
establecimiento, después llega a la barra y hace su pedido, dicho esto, la persona que
esta encargada de recibir el pedido debe de tener una buena actitud, cuidando el trato
amable, esta misma persona se encargara de llamar al consumidor por su orden cuando
esté lista.
Como segundo punto cuando el pedido entra a cocina, la persona encargada de
hacer los alimentos, tiene un tiempo promedio para finalizar una orden, siendo este de
entre 10 a 15 minutos, ya que se busca no prolongar los tiempos de espera y ofrecer un
servicio mas rápido.
Como ultimo punto, cuando se paga por la compra del producto, puede ser por
tarjeta o en efectivo, la persona encargada de la caja debe de recibir el dinero completo y
verificar que al cliente se le esté dando el dinero correcto, para posteriormente despedirlo
con un “vuelva pronto”.
Otro aspecto a tomar en cuenta en el establecimiento es la limpieza en las mesas
donde comerán los clientes, estas deben estar limpias y desinfectadas, después de que
un cliente se retira, un trabajador debe ir a la mesa y retirar platos, limpiar y poner todo
en orden nuevamente para la siguiente persona.
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CHECKLIST SI NO N/A OBSERVACIONES
Seguridad
¿El establecimiento cuenta con salidas de emergencia? X Se notó la falta de
infraestructura del lugar
¿El establecimiento cuenta con pisos adecuados? X Tiene los pisos en buen
estado para laborar
¿Las tuberías y drenajes cumplen con la protección y X Las tuberías están
ubicación adecuadas? pintadas de acuerdo con
su función, sin embargo,
los drenajes sufren de
carencias
¿La iluminación del lugar es la adecuada para la seguridad X El lugar cuenta con
del personal? buena iluminación
¿El establecimiento cuenta con un botiquín de primeros X Se detecto que no se
auxilios? tiene a la mano ningún
tipo de botiquín.
¿El equipo utilizado en el establecimiento cuenta con un X El lugar cuenta con un
constante mantenimiento mantenimiento, pero no
es constante.
¿Los basureros están ubicados en lugares estratégicos en X Se detectó que los
el establecimiento? basureros en el local no
están bien ubicados
¿El establecimiento cuenta con un extintor en caso de X No cuenta con un
incendios? extintor
Higiene
¿El establecimiento cuenta con personal de limpieza? X Siendo un lugar pequeño
no es necesario.
¿El establecimiento está en constante mantenimiento? X La plaza en donde está
ubicada proporciona el
mantenimiento y no es
constante
¿El almacén esta de manera adecuada al lugar? X No se cuenta con un
almacén como tal
¿El área de cocina se mantiene limpio y ordenado en todo X El área del local se
momento? encuentra limpio
¿Los botes de basura están separados por orgánicos e X Los dos basureros que
inorgánicos? se encuentran en el local
tienen desechos de todo
tipo.
Personal y establecimiento en general
¿El personal está capacitado para los primeros auxilios? X No cuentan con gran
experiencia
¿El personal está capacitado para atender a las X Se detectó buen
necesidades del comensal? personal y atentos en
todo momento
¿El personal está limpio y ordenado a lo largo de la X A lo largo de la jornada
jornada laboral? (uñas cortas, cofia en todo momento, se tiende a ensuciar el
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mandil limpio). mandil de los
empleados, fuera de
eso, todo bien.
¿El establecimiento cuenta con el personal adecuado para x Se tiene 4 empleados en
su tamaño? el lugar
¿El establecimiento cuenta con todo el material y equipo X Se detecto deficiencia en
necesario para laborar? algunos de los
materiales, y falta de
mantenimiento en
equipo, un ejemplo de
ello el extractor que no
funciona.
JUSTIFICACIÓN DEL CHECKLIST
Se elaboro un checklist para establecer punto por punto lo que debe hacerse para
operar de la manera mas eficiente posible. Gracias a esta herramienta se puede observar
fácilmente las actividades a desempeñar y el orden de cada una, provocando la mejora
progresiva del servicio ofrecido.
Partiendo de las necesidades ya mencionadas previamente, se establecieron
acciones especificas para tratar el problema, buscando que al cumplir con estas guiás,
no se entorpezcan los procesos que se están desempeñando correctamente, impidiendo
que se generen nuevas crisis, siempre y cuando se sigan estas estrategias.
En caso de algún fallo, se deberán anotar en las observaciones, con el fin de
aprender de estas situaciones y así continuar en mejora continua, ya que gracias a los
fallos nacen las oportunidades.
ANÁLISIS DE RESULTADOS
Durante la investigación para este trabajo, se detectaron varios problemas en las
sucursales de “Las Quekas”, problemas que son posibles de corregir, sin embargo, si no
son atendidos de manera correcta estos problemas son capaces de expandirse y
ocasionar aún más problemas haciendo la situación mucho más precaria. Una vez
identificados los problemas se estableció un programa que permitiera solucionar dichos
problemas paso por paso.
Optando por solucionar de la manera mas rápida dichos problemas se creo un
checklist para antes y después de el servicio al comensal, buscando que todo el personal
este enterado de lo que se hará, en que momento y como se hará. Una vez con este
conocimiento se puede trabajar directamente con los problemas mas serios e irlos
solucionando periódicamente, con el objetivo de operar en las mejores condiciones
posibles.
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CONCLUSIÓN
Los problemas que se detectaron en el restaurante, pueden resultar muy
peligrosos tanto para el negocio como para los consumidores, porque al no tener una
higiene adecuada o un servicio adecuado para los clientes, se puede generar una
insatisfacción al consumir ahí, llegando las personas a la conclusión de no volver o
consumir en otro establecimiento. De igual manera la falta de higiene en las tuberías y en
el local en general provocan malos olores y crean las condiciones perfectas para la
proliferación de plagas, causando poco a poco el deterioro de la imagen del
establecimiento. Ademas de esto, no hay puestos específicos para cada empleado lo que
hace que vayan rotando labores y no se tenga un método fijo, como consecuencia de
esto algunos empleados que se encontraban limpiando pasan a la producción estando
faltos de higiene y dando vida a la probabilidad de contaminar los alimentos.
Con el objetivo de solucionar la situación del establecimiento, se investigo la
posible causa de los problemas, una vez con este conocimiento, se empezó a trabajar en
todas las propuestas posibles que permitieran arreglar la situación; es por ese motivo que
se realizo un checklist para la adecuada operación del establecimiento, enfocado a las
áreas en peor estado, es decir, buscando ir de mas a menos. Se espera que la situación
vaya mejorando poco a poco, procurando los problemas mayores que son los que
generan mas peligros a los comensales, para después trabajar en los detalles menores.
En ultimas instancias, se estableció una nueva forma de organización para el
restaurante, ya que se observo el uso indebido de el espacio en el área de producción, la
cual servia también como bodega; esto causa el deterioro de los insumos o en el peor de
los casos los deja inservibles, es decir, debido a los malos insumos, los alimentos
producidos también se ven afectados, aumentando aun mas los riesgos para los clientes.
Gracias a el análisis de la situación, se pudo llegar a la mejor solución posible, ya
que de actuar ciegamente se podría terminar empeorando los problemas ya existentes,
es por eso que no solamente en este caso en particular, sino que en todos los
establecimientos de alimentos y bebidas debe existir una metodología especializada en
el giro de cada establecimiento, no es lo mismo restaurante gourmet que un negocio
popular.
En conclusión, se debe tener en cuenta de que al tener un negocio siempre van a
existir contratiempos o problemáticas y es indispensable no perder de vista las
prioridades, procurando tratar los problemas mas graves para ir disminuyendo las
necesidades a tratar, haciendo de las diversas herramientas administrativas enfocadas a
la dirección de un restaurante.
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REFERENCIAS
Webmaster, A. (2021, 31 mayo). NOM 251: Prácticas de higiene para procesar alimentos, bebidas o
suplementos alimenticios. GlobalSTD. https://www.globalstd.com/blog/nom-251-d1/
Web, A. (2021, 17 junio). Norma oficial Mexicana NOM-251-SSA1-2009,. AIR QUALITY DE
MEXICO. https://www.aqdemexico.com/norma-oficial-mexicana-nom-251-ssa1-2009/
Código Revisión:
INSTRUMENTO DE EVALUACIÓN
F-SGC-033 00
DATOS GENERALES DEL INSTRUMENTO.
División: Administración.
FDC*/Carrera: TSU Gastronomía
Asignatura: Evaluación de Servicios gastronómicos
Cuat.-Gpo(s): Ene – Abr 2023 5º A, B, C, D, E. Fecha de aplicación:
Unidad(es) de aprendizaje y/o tema(s) a evaluar.
I. Fundamentos de calidad.
Especificar con una “X” el tipo de instrumento de evaluación a utilizar (señalar sólo uno).
Tec. evaluación para el SABER Tec. evaluación para el SABER HACER + SER
Prueba oral (entrevista) Otro (Especificar): x Proyectos Otro (Especificar):
Prueba escrita Prácticas, ejercicios, demostraciones
Trabajo investigación Rúbrica
Ensayo, informe Lista de cotejo
Guía de observación
Profesor(es) de la asignatura: Mtro. José Sáenz Rodríguez, L.P. Héctor Omar Pech Canché
Nombre del alumno: Calificación (puntaje):
CONTENIDO DEL INSTRUMENTO DE EVALUACIÓN
El alumno realizará el presente proyecto que contendrá:
-Portada.
-Índice.
-Introducción
-Desarrollo
-Conclusiones
Introducción:
-Descripción del tipo de empresa, características y contexto.
-Planteamiento del Problema o Necesidad Detectada.
Desarrollo:
-Descripción amplia de los pasos que se siguieron para identificar la problemática, al
igual que una evaluación de la calidad de áreas de servicio de alimentos y bebidas. Deberá
incluir un reporte explicando los siguiente:
- Procedimientos del servicio.
-Herramienta de control de la calidad utilizada.
( CHECK LIST, GUÍA DE OBSERVACIÓN, LISTA DE COTEJO).
- Justificación de la herramienta seleccionada
- Análisis de resultados
- Conclusiones.
Conclusiones individuales: Para validar este inciso es preciso que se trabaje en una hoja de
Word compartida entre los integrantes del equipo para poder determinar la participación de
cada uno en sus conclusiones. (Si un integrante del equipo no realiza sus comentarios desde
su propio usuario el trabajo será rechazado y será motivo de poner cero en la calificación a los
integrantes del equipo).
*FDC: familia de carreras
Código Revisión:
INSTRUMENTO DE EVALUACIÓN
F-SGC-000 00
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
La práctica tiene un total de 10 puntos. De acuerdo con el trabajo presentado se hará saber al alumno
su calificación por medio de la tabla presentada a continuación.
PORTADA Y RÚBRICA (no incluirlas= no se acepta el trabajo).
Contenido: logotipo y nombre de la Universidad, carrera y cuatrimestre, nombre de la materia, número de equipo,
nombre de la empresa propia, nombre completo y correcto de los integrantes del equipo, nombre completo y P
correcto del profesor, así como tabla de porcentajes de desempeño en el trabajo, fecha de entrega. U
N
ÍNDICE (no incluirlo= no se acepta el trabajo). Si presenta errores, estos influirán en la baja de puntos (-.05).
T
Contenido: temas, sub temas y número de páginas.
O
INTRODUCCIÓN (no incluirla= no se acepta el trabajo). Si presenta errores, estos influirán en la baja de puntos S
(-.05).
EXTENSIÓN 1 CUARTILLA EXACTA.
Introducción, presentación previa de los temas que se van a abordar en el trabajo. Despertar el interés del lector.
CONTENIDO (CUERPO DEL TRABAJO), ORTOGRAFÍA Y REDACCIÓN (EN TERCERA PERSONA)
· Contenido correctamente desarrollado y explicado.
· Cumple con la estructura y el formato propuesto: texto justificado, Arial 11; interlineado 1.15
puntos; Cada párrafo inicia con sangría; paginación superior derecha, márgenes superior,
inferior y derecho 2.5 e izquierdo 3.
· Utiliza una redacción DETALLADA y comprensible EN TERCERA PERSONA.
EXCELENTE 10
· Siempre que se tome información textual de un autor de libro o revista, página de internet,
institución, está citado conforme la norma APA de la Universidad (Citas cortas, citas largas y
parafraseo).
· No presenta faltas de ortografía.
· Presentación y limpieza.
· Contenido medianamente desarrollado, susceptible de mejora.
· Cumple a medias con la estructura y el formato propuesto (por cada incumplimiento se quita
.1).
· Utiliza una redacción MESURADA y medianamente comprensible, SIEMPRE SE REDACTA
ACEPTABLE 5
EN TERCERA PERSONA (por cada incumplimiento se quita .1).
· Se toma información textual y está mal citado (por cada incumplimiento se quita .1).
· Presenta faltas de ortografía o palabras mal escritas (por cada falta se quita .1).
· Presentación y limpieza para mejorar (por cada incumplimiento se quita .1).
· Contenido poco desarrollado, pobre.
· No cumple con la estructura y el formato propuesto (por cada incumplimiento se quita .1).
· Utiliza una redacción pobre y poco comprensible, NO SE REDACTA EN TERCERA
PERSONA (por cada incumplimiento se quita .1).
INSUFICIENTE 0
· Se toma información textual y no se cita (por cada incumplimiento se quita .1).
· Presenta considerables y/o numerosas faltas de ortografía (por cada falta se quita .1, ojo: el
trabajo puede ser susceptible de anulación por este motivo).
· Presentación y limpieza para mejorar (por cada incumplimiento se quita .1).
CONCLUSIÓN (no incluirla= no se acepta el trabajo). Si presenta errores, estos influirán en la baja de puntos
(-.05).
EXTENSIÓN 1 CUARTILLA EXACTA.
Conclusión. Centrarse en explicar lo aprendido y su utilidad.
BIBLIOGRAFÍA (no incluirla= no se acepta el trabajo). Si presenta errores, estos influirán en la baja de puntos (-.05).
Emplear formato APA.
No se acepta información encontrada en el rincón del vago, Wikipedia, blogs administrados por
personas desconocidas y todas aquellas fuentes que carezcan de formalidad y profesionalidad.
Toda la información entregada por los alumnos se googlea, cuidado con copiar y pegar pues
equivale a la ANULACIÓN DEL TRABAJO y reporte a la coordinación.
CRITERIOS DE ENTREGA
1. Subir el archivo digital a la tarea correspondiente.
Instrumento de evaluación correspondiente como nombre del archivo).
*FDC: familia de carreras
Código Revisión:
INSTRUMENTO DE EVALUACIÓN
F-SGC-000 00
VALIDACIÓN DE LA ACADEMIA*
Nombre de los integrantes de la academia Firma
Mtro. José Sáenz Rodríguez
L.P. Héctor Omar Pech Canché
* Este apartado solo se llenará para la entrega de este instrumento a la División correspondiente.
*FDC: familia de carreras
