INFORME DE LAS PRÁCTICAS DE EXPERIMENTACIÓN Y APLICACIÓN DE LOS
APRENDIZAJES
(Elaborada por los estudiantes de manera individual o grupal)
1. Datos Informativos:
Facultad: Ciencias Administrativas, Gestión Empresarial E
informática
Carrera: Mercadotecnia
Asignatura: Gestión de la Calidad
Ciclo: 5to “A”
Docente: Ing. Paola Albán
Título de la práctica: Informe Final
No. de práctica: 4
Escenario o ambiente de aprendizaje de Presencial
la practica
No. de horas: 10
Fecha: 5 de Marzo del 2023
1Estudiantes: Angie Mejia, Isaias Pasto, Erika Gomez, Thalia
Cañar, Alejandro apunte Steven Álvarez ,Mónica
manobanda ,Hugo chillo
Calificación
2. Introducción:
La calidad
Roger. G. Schrolder (1992) fue firme en la opinión de que la calidad es incluir cero
defectos, mejora continua y gran enfoque en el cliente. Cada individuo tiene la facultad de
definir la calidad con sus complementos.
M. Juran (1993) supuso que la calidad es el conjunto de características que satisfacen las
necesidades de los clientes. Además, según Juran, la calidad consiste en no tener
deficiencias. La calidad es “la adecuación para el uso satisfaciendo las necesidades del
cliente”.
Control de la Calidad
Control de calidad es el proceso de regulación a través del cual podemos medir la calidad
real, compararla con las normas y actuar sobre la diferencia (Juran, J. M., Gryna (Jr.), Frank
y R. S. Bingham. Manual de control de la calidad. Reverte, 1983, p.14)
En la norma ISO 8402 se define el control de calidad como el conjunto de técnicas y
actividades de carácter operativo, utilizadas para verificar los requerimientos relativos a la
calidad del producto o servicio.
Administración de la Calidad Total
Para un concepto tan importante como este, cabe traer a colación las definiciones que le dan
algunos autores muy conocidos en el campo, como lo son Roberto Carro Paz y Daniel
González Gómez, quienes consideran que la calidad debe entenderse al conjunto total de
rasgos y características de un bien o servicio que se sustenta en su habilidad para satisfacer
las necesidades establecidas.
El autor Edmundo Guajardo Garza, en su libro que trata lo que es la administración de
la calidad total señala algunos enfoques de este proceso, los cuales son:
o La calidad se define como el cumplimiento de los requisitos, no como excelencia.
o El sistema que asegura la calidad es la prevención, no la evaluación.
o El estándar de desempeño no puede poseer defectos.
o La calidad se mide por los costos de cumplimientos y no por los índices.
3. Objetivo de la práctica:
Aplicar buenas prácticas en los APE en formación de gestión de calidad es clave para
mejorar la capacitación de los empleados y crear una cultura organizacional de calidad y
excelencia que propicie el crecimiento y solidez de las organizaciones.
4. Descripción del desarrollo de la práctica:
En el presente informe realizamos una reunión por zoom con el grupo definido para poder
realizar la investigación y poder conocer e interpretar el proceso de servicio de calidad con
el objeto de satisfacer necesidades implícitas o explícitas según un parámetro, un
cumplimiento de requisitos de cualidad como.
✓ objetivo y alcance
✓ Plan de calidad
✓ elementos de entrada de plan de calidad cronograma
✓ plan de abastecimiento
✓ objetivos de calidad
✓ procesos (diagrama de flujos)
Dando a conocer como podemos influir en la empresa el Garaje, el alcance que vamos a
tener en un tiempo definido en la ciudad de Guaranda.
Características de la calidad de servicio
✓ La confiabilidad. Se relaciona con la confianza que siente el cliente de que el
servicio se realizará según el acuerdo y condiciones establecidas.
✓ La accesibilidad. El servicio debe ser de fácil acceso. ...
✓ La rentabilidad.
✓ La seguridad.
✓ La tangibilidad.
5. Metodología:
La metodología que utilizamos fue una investigación ya que utilizamos varias páginas para
poder obtener información de acuerdo al tema lo que lo tuvimos realizar.
La metodología Explicativa es aquellos estudios muy explicativos en la cual va más allá de
un concepto en la cual nos permite redactar y profundizar todo aquellos que haya, hemos en
la investigación.
6. Resultados obtenidos:
APE 1
TEMA:
Servicio de compra y venta “El Garaje” en el Cantón de Guaranda
[Link] Y ALCANCE
Plan de calidad
Ubicación: estimación de 15000 personas de la ciudad de Guaranda
OBJETIVO GENERAL
Brindar a los usuarios que hacen compras por internet, una facilidad, comodidad y
seguridad al adquirir sus productos bajo pedidos por internet.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
- Creación de página web para El Garaje para presentación y venta de calzado para
usuarios. (Alcance de 1 pagina web)
- Funciones de la página web básicas con opciones adecuadas al consumidor y fácil
de
manejar. (Alcance de 10 opciones/ herramientas)
- Tener calidad y seguridad a la hora del proceso de empaquetado/embalaje, para
envíos a domicilios a clientes, con seguimiento del pedido en el trascurso de su viaje
para que llegue en su perfecto estado y sin fallas o percances.
- Tener un personal capacitado en ventas por redes sociales, dónde brinden al usuario
asesoramiento y confiabilidad desde de que hace su pedido hasta cuando se lo
entrega. (Alcance de 22 personas a capacitar en chatmarketing)
[Link] DE ENTRADA DE PLAN DE CALIDAD CRONOGRAMA
PLAN DE ABASTECIMIENTO
[Link] DE CALIDAD
- Garantizar que los clientes no esperen más de 5 minutos para ser atendidos
- Garantizar el 100% de disponibilidad del producto para todas las sucursales de la
tienda
- Tener al menos 3 personas formadas para cada tarea del proceso
- Publicar posts de blog y publicitarlos
- Publicar con frecuencia en redes sociales
- Generar clientes potenciales
- Aumentar la fidelización del cliente
- Embudos de ventas
[Link] (Diagrama de Flujos)
Servicio de compra y venta Online el
garaje en el cantón Guaranda
FLUJOGRAMA
No
Objetivo general
Si
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Creación de página web para El Garaje para presentación y venta de
calzado para usuarios.
(Alcance de 1 página web
)
Funciones de la página web básicas con opciones adecuadas al
consumidor y fácil de manejar.
(Alcance de 10 opciones/
herramientas)
Aplicaciónde un
cronogramaresponsables
No se podría llevar acaboel
proyectosi no seplanteamos
un objetivo general
si
Garantizar que los clientes no esperen más de 5 minutos para ser
atendidos
Garantizar el 100% de disponibilidad del producto para todas las sucursales de la
tienda
Tener al menos 3 personas formadas para cada tarea del proceso
Publicar posts de blog y publicitarlos
Publicar con frecuencia en redes sociales Generar clientes potenciales
SIMBOLOGIA
Los símbolos que se utilizó para realizar el flujo grama de la investigación son los siguientes
Símbolos utilizados Nombre Explicación
Línea de Flujo Muestra la dirección y
el sentido del flujo del
proceso conectando los
símbolos.
Inicio Son utilizados para iniciar
un proceso.
Proceso Tarea o actividad llevada
durante el proceso
Decisión Indica los puntos en que se
toma una decisión.
APE 2
RECURSOS
5.1 TALENTO HUMANO Y SUS FUNCIONES
PERSONAL FUNCIONES
Encargado de las ventas de productos.
ASISTENTE EN EL AREA DE
VENTAS
DISEÑADOR EN EL AREA DE Encargado de publicar los productos en las
PUBLICIDAD redes sociales
PERSONAL DE ENTREGA DEL Encargado de ir a entregar el producto a
PRODUCTO domicilio
PERSONAL DE BODEGA Encargado de cuidar y los productos y ver el
ingreso y salida del producto en buenas
condiciones
5.2 INFRAESTRUCTURA
Dominio: Se trata de nuestro nombre como empresa contando con una dirección única en línea donde
nos pueden encontrar nuestros clientes.
Email: Es un servicio que nos permite enviar y recibir correos electrónicos con un nombre de dominio
es decir “El Garaje”
Red: Abarca las funcionalidades que nos permite que los datos fluyan a través de la Plataforma.
Computadora: Para seguir un seguimiento acorde a las personas que visitan nuestra página y adquieren el
producto.
Routers: Este dispositivo nos permite la conexión WI-FI que normalmente está conectado a un modem y
nos envía la información de internet a nuestros dispositivos.
Vehículo. - Adaptado con compartimientos asegurados para productos frágiles
6. REQUISITOS
6.1 REQUISITOS GENERALES
- La implementación de ideas e innovaciones en nuestra página, junto con nuestra publicidad.
- Amplitud y variedad de calzados en la página El Garaje
- Elaboración y ´procedimiento de ventas y logística para la entrega de los calzados.
- Disposición de un registro de seguimiento y el control de compras de nuestros clientes.
6.2 REQUISITOS ESPECÍFICOS
Diseña publicidades apropiadas acerca de nuestros productos.
Mantener una visualización intacta en las redes sociales.
Ser creativos y cuidadosos al momento de realiza una publicidad o entrega.
Incrementar las ventas mediante nuestra página web
Satisfacer las necesidades mediante una gama de productos de calzado.
Disponibilidad de calzado para todas las edades.
Diseñar e implementar un sistema de seguimiento de inventarios y pedidos para garantizar que
los calzados estén disponibles en todo momento.
Establecer un protocolo de colaboración con proveedores para asegurar la disponibilidad de
los materiales necesarios para la producción de los calzados, reduciendo así los tiempos de
espera y mejorando la eficiencia en el proceso de producción.
7 COMUNICACIONES
Comunicación
El plan de comunicación es muy importante ya que indica, los medios y canales de comunicación que
son adecuados. En general, las empresas desean difundir sus productos o servicios, para trasmitir una
determinada imagen corporativa o bien mejorar su comunicación interna.
El Garaje Tienda Online De Ventas
Marca ´´El Garaje ´´
Representada como un Isologo ya que el texto y el icono conforman un grupo. Es decir no funciona el
uno sin el otro siendo una combinación para poder darse a conocer al mercado.
Slogan ´´De todo y para todos ´´
UNIDADES ESTRATEGICAS DE NEGOCIO
Formar líderes en ventas que puedan entender el mundo de los negocios a través del sistema de
multinivel o redes de mercadeo con el que tendrán Gancia beneficios y descuentos por realizar
compras al por mayor en ´´El Garaje Tienda Online ´
PUBLICIDAD Y COMUNICACIÓN
Página Web
APE 3
TABLERO DE GESTIÓN DE CALIDAD
TABLERO DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA EL PROYECTO
Política de Objetivos de calidad Tipo Indicador Responsable Frecuencia Meta
calidad de
evaluación
Aumentar Eficiencia Número de seguidores Administrador del Mensual 100%de
Nuevos Pagar una /satisfechos e Proyecto productos
usuarios publicidad insatisfechos y servicios
diarios. digital para que satisface
mayores y
seguidores en
cumple con
Facebook lo que espera
recibir.
Generar ➢ Controlar el proceso Eficiencia Porcentaje de despacho Administrador del Mensual 80%
elementos de de empaquetado con de productos /paquetes Proyecto elementos de
seguridad de cinta, y plástico y adquiridos por el seguridad
confirmaciones seguro para evitar
consumidor durante él envió
de envíos de impactos que
destruyan o
compra. deterioren el
producto desde su
pedido hasta su
entrega
Generar la Brindar capacitación Eficiencia Número de Administrador del Semestral 0% de quejas
ética de motivaciones y empleados/CapacitadosProyecto sobre el
y el buen emprendimiento para personal de
desempeño de inversionistas con nuestra empresa
cada uno de buen trato y
sus satisfacción
trabajadores. de necesidades a
clientes
Aumentar, Brindar Eficiencia Satisfacción de clientes/ Administrador del Mensual 85%
Comprender y descuentos, eventos Proyecto Personal
satisfacer las ofertas o regalos motivacionales. Competente.
necesidades y a clientes fieles ,
expectativas de e incluso mostrar
los clientes. generosidad o
regalos en fechas
especiales
generando
experiencias
únicas
Involucrar y Recopilar Eficiencia Número de Administrador del Mensual 95%
contribuir a opiniones sobre empleados dentro Proyecto recopilación
nuestros los diseños, los del proyecto/ de la
empleados valores, recopilación de capacidad del
para lograr la los ideas. personal.
mejora puntos de vista,
continua. y
recomendaciones
de nuestros
empleados.
Mantener la
evaluación de
ideas con el
personal.
Contar con Ofrecer soluciones Eficiencia Equipo Administrador del Semestral 90% de
infraestructuras tecnológicas e tecnológico/número de proyecto Soluciones
física y innovadoras en empleados tecnológicas p
tecnológica todos nuestros la atenci
óptima que productos, del cliente y
permita proyectos y distribución del
mejorar servicios producto
continuamente cumpliendo a
el desempeño cabalidad con
de la empresa. nuestra oferta de
valor
7. Conclusiones:
- Tenemos la visión de poder fortalecer los de puntos de esta empresa donde se podrá
establecer una implantación de una base de datos donde tengamos una estabilidad de
inventarios y patrocinadores, y así conozcan nuestra rápida calidad de servicio y por tener
amplia calidad de calzados en nuestros catálogos para cualquier persona que esté dispuesto
a obtener un cambio.
- En conclusión, podemos determinar que una correcta gestión de la calidad puede hacer
una gran diferencia en la satisfacción del cliente final tomando en consideración el alcance
del plan, los elementos que se utilizaran para poder desarrollarlo, la responsabilidad dentro
de cada gestión y por último el control de los datos y de los registros para una correcta
administración de cada uno de los recursos con los que se cuenta.
- Las políticas de calidad, además, establece compromisos que tiene una empresa para que
los productos o servicios que brinda cuenten con la calidad necesaria para satisfacer las
necesidades de sus clientes.
8. Recomendaciones:
- Se recomienda obtener estrategias en las cual nos permite obtener un servicio de
compra y venta de calidad dentro de nuestra empresa Online el Garaje
- Podemos recomendar una revisión de las materias primas con el fin de precautelar
que obtener un servicio de calidad para el consumidor que estén a disposición de
nuestros clientes potenciales y nuevos.
- Llevar un control continuo entre los departamentos para estandarizar procesos y
optimizar el tiempo de distribución del calzado para lograr la fidelización de
nuevos clientes hacia la empresa.
9. Bibliografía:
APE 1
[Link]
[Link]
APE2
Ishikawa, K. (2015). Control de calidad de planta en la fabricación de bolígrafos y
plumones. Obtenido de tesis :
[Link]
Feigenbaum, A. V. (1922 - 2014). 6 Gurús De Calidad . Obtenido de normas ISO :
[Link] gurus-de-calidad-que-debes-conocer/
APE3
[Link]
Deming, W. E. (1900 - 1993). gestion de calidad . Obtenido de NORMAS ISO :
[Link]
[Link]
10. Anexos
LA CALIDAD
ELEMENTOS DE ENTRADA DE PLAN DE CALIDAD CRONOGRAMA
PLAN DE ABASTECIMIENTO
[Link] DE CALIDAD
- Garantizar que los clientes no esperen más de 5 minutos para ser atendidos
- Garantizar el 100% de disponibilidad del producto para todas las sucursales de la tienda
- Tener al menos 3 personas formadas para cada tarea del proceso
- Publicar posts de blog y publicitarlos
- Publicar con frecuencia en redes sociales
- Generar clientes potenciales
- Aumentar la fidelización del cliente
- Embudos de ventas
[Link] (Diagrama de Flujos)
Servicio de compra y venta Online el
garaje en el cantón Guaranda
FLUJOGRAMA
Garantizar que los clientes no esperen más de 5 minutos para ser a tendidos
Garantizar el 100% de disponibilidad del producto para todas las sucursales de la tienda
Tener al menos 3 personas formadas para cada tarea del proceso
No
Objetivo general
Si
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Creación de página web para El Garaje para presentación y venta de
calzado para usuarios.
(Alcance de 1 página web
)
Funciones de la página web básicas con opciones adecuadas al
consumidor y fácil de manejar.
(Alcance de 10 opciones/
herramientas)
Aplicaciónde un
cronogramaresponsables
No se podría llevar acaboel
proyectosi no seplanteamos
un objetivo general
si
Publicar posts de blog y publicitarlos
Publicar con frecuencia en redes sociales Generar clientes potenciales
.
SIMBOLOGIA
Los símbolos que se utilizó para realizar el flujo grama de la investigación son los siguientes
Símbolos utilizados Nombre Explicación
Línea de Flujo Muestra la dirección y
el sentido del flujo del
proceso conectando los
símbolos.
Inicio Son utilizados para iniciar
un proceso.
Proceso Tarea o actividad llevada
durante el proceso
Decisión Indica los puntos en que se
toma una decisión.
CONTROL DE LA CALIDAD
RECURSOS
5.1 TALENTO HUMANO Y SUS FUNCIONES
PERSONAL FUNCIONES
Encargado de las ventas de productos.
ASISTENTE EN EL AREA DE
VENTAS
DISEÑADOR EN EL AREA DE Encargado de publicar los productos en las
PUBLICIDAD redes sociales
PERSONAL DE ENTREGA DEL Encargado de ir a entregar el producto a
PRODUCTO domicilio
PERSONAL DE BODEGA Encargado de cuidar y los productos y ver el
ingreso y salida del producto en buenas
condiciones
5.2 INFRAESTRUCTURA
Dominio: Se trata de nuestro nombre como empresa contando con una dirección única en línea donde
nos pueden encontrar nuestros clientes.
Email: Es un servicio que nos permite enviar y recibir correos electrónicos con un nombre de dominio
es decir “El Garaje”
Red: Abarca las funcionalidades que nos permite que los datos fluyan a través de la Plataforma.
Computadora: Para seguir un seguimiento acorde a las personas que visitan nuestra página y adquieren
el producto.
Routers: Este dispositivo nos permite la conexión WI-FI que normalmente está conectado a un
modem y nos envía la información de internet a nuestros dispositivos.
Vehículo. - Adaptado con compartimientos asegurados para productos frágiles
7. REQUISITOS
7.1 REQUISITOS GENERALES
- La implementación de ideas e innovaciones en nuestra página, junto con nuestra publicidad.
- Amplitud y variedad de calzados en la página El Garaje
- Elaboración y ´procedimiento de ventas y logística para la entrega de los calzados.
- Disposición de un registro de seguimiento y el control de compras de nuestros clientes.
7.2 REQUISITOS ESPECÍFICOS
Diseña publicidades apropiadas acerca de nuestros productos.
Mantener una visualización intacta en las redes sociales.
Ser creativos y cuidadosos al momento de realiza una publicidad o entrega.
Incrementar las ventas mediante nuestra página web
Satisfacer las necesidades mediante una gama de productos de calzado.
Disponibilidad de calzado para todas las
edades.
Diseñar e implementar un sistema de seguimiento de inventarios y pedidos para garantizar
que los calzados estén disponibles en todo momento.
Establecer un protocolo de colaboración con proveedores para asegurar la disponibilidad de
los materiales necesarios para la producción de los calzados, reduciendo así los tiempos de
espera y mejorando la eficiencia en el proceso de producción.
7 COMUNICACIONES
Comunicación
El plan de comunicación es muy importante ya que indica, los medios y canales de comunicación
que son adecuados. En general, las empresas desean difundir sus productos o servicios, para
trasmitir una determinada imagen corporativa o bien mejorar su comunicación interna.
El Garaje Tienda Online De Ventas
Marca ´´El Garaje ´´
Representada como un Isologo ya que el texto y el icono conforman un grupo. Es decir no
funciona el uno sin el otro siendo una combinación para poder darse a conocer al mercado.
Slogan ´´De todo y para todos ´´
UNIDADES ESTRATEGICAS DE NEGOCIO
Formar líderes en ventas que puedan entender el mundo de los negocios a través del sistema de
multinivel o redes de mercadeo con el que tendrán Gancia beneficios y descuentos por realizar
compras al por mayor en ´´El Garaje Tienda Online ´
PUBLICIDAD Y COMUNICACIÓN
Página Web
ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
TABLERO DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA EL PROYECTO
Política de Objetivos de calidad Tipo Indicador Responsable Frecuencia Me
calidad de
evaluación
Aumentar Eficiencia Número de seguidores Administrador del Mensual 100%de
Nuevos Pagar una /satisfechos e Proyecto product
usuarios publicidad insatisfechos y servic
diarios. digital para que sati
mayores y
seguidores en
cumple
Facebook lo que e
recibir.
Generar ➢ Controlar el proceso Eficiencia Porcentaje de despacho Administrador del Mensual 80%
elementos de de empaquetado con de productos /paquetes Proyecto elemen
seguridad de cinta, y plástico y adquiridos por el segurida
confirmaciones seguro para evitar
consumidor durante
de envíos de impactos que
destruyan o
compra. deterioren el
producto desde su
pedido hasta su
entrega
Generar la Brindar capacitación Eficiencia Número de Administrador del Semestral 0% de q
ética de motivaciones y empleados/CapacitadosProyecto sobre el
y el buen emprendimiento para personal
desempeño de inversionistas con nuestra
cada uno de buen trato y
sus satisfacción
trabajadores. de necesidades a
clientes
Aumentar, Brindar Eficiencia Satisfacción de clientes/ Administrador del Mensual 85%
Comprender y descuentos, eventos Proyecto Personal
satisfacer las ofertas o regalos motivacionales. Competente.
necesidades y a clientes fieles ,
expectativas de e incluso mostrar
los clientes. generosidad o
regalos en fechas
especiales
generando
experiencias
únicas
Involucrar y Recopilar Eficiencia Número de Administrador del Mensual 95%
contribuir a opiniones sobre empleados dentro Proyecto recopilación
nuestros los diseños, los del proyecto/ de la
empleados valores, recopilación de capacidad del
para lograr la los ideas. personal.
mejora puntos de vista,
continua. y
recomendaciones
de nuestros
empleados.
Mantener la
evaluación de
ideas con el
personal.
Contar con Ofrecer soluciones Eficiencia Equipo Administrador del Semestral 90% de
infraestructuras tecnológicas e tecnológico/número de proyecto Soluciones
física y innovadoras en empleados tecnológicas para
tecnológica todos nuestros la atención
óptima que productos, del cliente y
permita proyectos y distribución del
mejorar servicios producto
continuamente cumpliendo a
el desempeño cabalidad con
de la empresa. nuestra oferta de
valor
