Servicio nacional de aprendizaje SENA

Ficha: 2622348

Centro de Comercio y Servicios

Programa: Técnico en Información Y Servicio al Cliente.

Trabajo: “Tipos de clientes y cómo manejarlos”

Aprendiz: Moisés Medina Tovar

Instructora: Yaneth Patricia Mendoza Barros

Magangue-Bolivar
 El desconfiado

Un cliente indeciso es aquel que posterga su proceso de decisión

de compra, generalmente, de una forma indefinida. Es probable que
este cliente inseguro, además de comportarse así en tu negocio, lo
haga sistemáticamente en otros rubros.

Características
 -Duda de todo y de todos. -Rechaza hasta los argumentos más lógicos. -No
Reflexiona. ...
 Es aquel que tiene la personalidad de. indeciso se demora en la toma de sus.
decisiones, tratando de buscar concejos. ...
 -Conservar la calma y respetar sus ideas. -Responder sus preguntas con
seguridad.

Cómo tratar a un cliente desconfiado

 Transparencia e información. ...
 Avisa de lo más delicado. ...
 Seguridad. ...
 Tus verdades siempre. ...
 Respeta sus dudas. ...
 Nunca muestres desconfianza hacia ellos, o reaccionarán en negativo.
 Concreción. ...
 Testimonios y prescriptores.

1. El dominante e impulsivo

Así como los consumidores entusiastas, los clientes impulsivos son

personas que se dejan llevar por las emociones. Generalmente, sus
decisiones de compra no son racionales, por lo que sus acciones
suelen ser inesperadas y poco predecibles.

Estos clientes suelen responder a los estímulos de la publicidad y el

marketing, por lo que entrarán en contacto contigo después de un
breve recorrido de compra con la disposición inicial de adquirir tus
productos y servicios. Aun así, los procesos de compra pueden
estar sujetos a muchas variables y fracasar si no los tratas de forma
correcta.
Características del tipo de cliente impulsivo

 Tiende a ser impaciente

 No quiere que le quites el tiempo
 Suele ir con ideas preconcebidas
 Es proclive al cambio de opinión

Cómo tratar y fidelizar a un cliente impulsivo

La sutileza es la mejor herramienta para tratar a un cliente de este

tipo. Debido a que sus decisiones se guían por sus emociones, son
personas volubles cuya opinión puede cambiar de un momento a
otro.

Si has identificado a un cliente impulsivo debes ser claro sobre

aquellas cosas que tiene que considerar antes de la compra, con el
fin de evitar que quede insatisfecho y presente una queja o
devolución. Debes encontrar el equilibrio entre informarle y no
desmotivarlo.

El indeciso

Este perfil es de alguien que realmente no está convencido de lo

que requiere o de tu propuesta; son más sus dudas que su
motivación de compra. Lo que necesita es claridad, por lo que
debes ser un especialista en lo que estás ofreciendo para que se
concentre en las soluciones.

Características del tipo de cliente indeciso

No sabe lo que quiere

Piensa mucho antes de adquirir un producto o servicio

Necesita la aprobación de otros

Cómo tratar y fidelizar a un cliente indeciso

Para deleitarlo debes comprender cuál es la raíz de su indecisión: si

es por tu empresa, por tu propuesta o por algo contextual. Una vez
que conozcas sus motivos podrás darle más información,
referencias o eliminar objeciones.
 Debes ofrecer una gama amplia de productos o servicios, cosas
innovadoras y funcionales para su negocio. Busca ser un asesor, no
lo apresures y deja que piense en lo que quiere.

El reservado y silencioso

Este perfil es callado y educado: más allá del saludo no abunda en

la conversación. Te deja hablar, no interrumpe y hará preguntas
específicas. No te cuenta nada de su ámbito personal; quizá
tampoco hable de su trabajo.

Características del tipo de cliente reservado

 No sabe cómo expresar sus necesidades

 Valora su privacidad
 Es desconfiado e inseguro
 Cómo tratar y fidelizar a un cliente reservado

Debes mantener un trato cálido y evitar conductas que lo fuercen a

hablar. Realiza preguntas constantes para saber que va siguiendo
tu exposición y para resolver todas las dudas posibles.

Sé respetuoso de su carácter y su postura. Es mejor que hagas

preguntas profesionales y prepares discursos interesantes que
tengan que ver con tu propuesta para que se motive y rompa su silencio. Bríndale
mucha confianza.

Cliente locuaz y demasiado simpático

El cliente locuaz y demasiado simpático. Un caso especial. Es

quien habla todo el tiempo y difícilmente permite nuestra exposi-
ción con su incesante palabrería. Hace gala de una colección
inagotable de chistes y cuentos, los que sabe relatar bien.
Características del cliente simpático
 Amables, sensibles y suelen hablar mucho y repetirse. ...
 Conciliadores. ...
 Escuchan, preguntan y son receptivos. ...
 Permiten que lleves tú la iniciativa del proceso de ventas.
 No tienen prisa.
 Colaboran cuando les pides ayuda, opinión o hay que hacer una prueba.

Como tratarlos
 Ser hábil y amigable al hablar de los productos que representas.
 Controlar la comunicación.
 No frenar su entusiasmo.
 No dejar que su afán de hablar, te impida hablar del producto.
 No demostrar impaciencia ni molestia.
 Contestar brevemente a las preguntas.
 Reformular los argumentos y actuar.

6. El vanidoso y sabelotodo
Este tipo de cliente está lleno de argumentos y es muy consistente en la
comunicación. En general, el cliente sabelotodo llega a la tienda sabiendo
exactamente lo que quiere. Cuando alguien del equipo de ventas se le
acerca, no hace preguntas ni pide ayuda: muestra cuánto ya conoce el
producto.

Características de un cliente sabelotodo

 Conviene mucho conocer las características de un cliente

sabelotodo, las más habituales:
 Orgulloso, soberbio, hablador, normalmente extrovertido y
activo. Una persona pasiva o introvertida no suele atreverse a
exponerse, aunque puede que la procesión vaya por dentro y
las señales sean mínimas.
 Interrumpe y cuestiona todo lo que digas, y peor, opina
y juzga tu trabajo, tu producto y servicio y tu marca.
 Exigente, competitivo y retador. Le gusta ganar.
 Terco. Le lleva a cometer errores graves.
 Cae mal por su prepotencia. Su inteligencia emocional tiene
un gran punto débil, porque la invasión permanente del
espacio vital de su interlocutor provoca que caiga mal o que le
vendan gato por liebre para demostrarle que no sabe tanto.
  Agresividad ocasional. Es posible que, si la conversación no
va por cauces adecuados, se vaya enfadando y acabe en ira,
pero esto habrá sido causado por una gestión muy mala del
comercial. Estos clientes sólo quieren demostrar su estatus.
 Le gusta dar órdenes y que se le haga caso.

Además de esta forma de trato principal que te aconsejo, hay otras

actitudes que conviene mantener con este tipo de cliente:

Debes conocer bien tu producto o servicio, y el de tu competencia.

Una obligación imprescindible con los clientes sabelotodo.

Muestra aprecio por sus opiniones. Escucha y dale la razón en lo

que la tenga.

Permite que el comprador dirija un poco la entrevista de ventas, y

espera tu momento. Mantén un equilibrio.

Piensa en frío. Elige tus batallas, las necesarias, porque te interesa

ganar la guerra. Si lo que dice no es de suma importancia, déjalo
pasar, pero si puede afectar a la venta o posventa, toma nota para
corregir con cuidado más adelante.

El objetivo es que vayáis de la mano en la charla para acabar juntos

acordando el trato comercial.

Inflexibilidad. Hay asuntos con los que no puedes ceder ni un

milímetro; cuando aceptar afirmaciones o condiciones pueda poner
en peligro la operación o significar un final negativo en un servicio.
Es mejor perder una operación ahora que tener un problema grande
en el futuro.

7. El Cliente gruñón

Entrando más en detalle sobre cómo es el cliente

gruñón, debes saber que su foco de atención está
puesto en los aparentes fallos de tus productos o
servicios, más que en los beneficios que pueden
reportarle. Por lo tanto, tienes trabajo.
 Características del cliente gruñón
 Si enumeramos las características del cliente gruñón me quedo con
éstas:
 Mala cara inicial. Es obvio.
 Comentarios dirigidos a buscar errores presentes o posibles.
 Negatividad y quejas.
 Si compra con su pareja cargará en ella su malestar y se pueden crear
situaciones muy incómodas.
 Exigentes. Querrán que todo esté a su gusto, pero ¡eso no existe! La
exigencia es una pose para desahogarse.
 Se rige por sus emociones. Transmite lo que lleva dentro.
 Es un frontón que absorbe ideas y devuelve problemas.
 Quiere tener la razón y que se la den.
 Normalmente extrovertido, también hay algún quejica introvertido. Un
introvertido no expondría sus malestares.

 Razones por las que un cliente es gruñón

 Tienen mucha lógica las razones por las que un cliente es
gruñón:
 Frustración personal: Suelen tener problemas que no han sabido
resolver y les martirizan. Por eso necesitan el desahogo de su
estado de ánimo. No hay nada personal contigo.
 Tienen objetivos demasiado altos. Eso acentúa la mencionada
frustración por no poder alcanzarlos.
 Baja inteligencia emocional. Inmadurez. Como las emociones les
dominan, sólo se encuentran bien cuando hay muy buenas
noticias; y todos sabemos que lo bueno de la vida es el camino y
no los momentos álgidos, que son efímeros. Ellos no lo han
aprendido.

 Cómo tratar a un cliente gruñón

 Aquí tienes algunas sugerencias sobre cómo tratar a un cliente
gruñón:
 Profesionalidad, buena cara y mucha paciencia. El asertividad es
imprescindible con este tipo de clientes. Necesitan sentir tu
seguridad.
 Acepta sus quejas sin rebatir de forma contundente. Dile que
tomas nota, y hazlo en su presencia, y transmite que te lo tomas
en serio. Por otro lado, ves dando respuestas a sus necesidades.
 Pídele que hable sobre lo que quiere, cómo lo quiere, y cualquier
circunstancia. Es mejor que sea tu cliente quien hable, ya que, si
lo haces tú, su mecanismo será buscar el problema en lo que
digas. Agotará rápido tus propuestas y energía.
 Tu concreción y claridad ayudará a reducir el número de quejas o
comentarios sobre problemas hipotéticos.
 Sorpréndele en su postura. Esta es mi actitud favorita con estos
clientes quejicas. Si veo que la cosa no cambia y la venta está en
riesgo, voy directa al grano y le suelto algo así con una sonrisa y
con gracia: “¿Por qué está tan enfadado/a? ¡Venga! Póngase de
buen humor que la vida son dos días, y verá como todo sale
bien”. Como se deja llevar por los sentimientos, la sonrisa y el
comentario suelen hacerles despertar del sueño negativo en el
que están metidos estos clientes

8. El Cliente metalizado

el cliente metalizado es aquel que entre más posee en sus bolsillos

más dinero desea tener.

Características

Busca siempre descuentos personales y gangas.

Está obsesionado por la idea de que todo precio puede ser

rebajado.

Se cree un hábil comprador y nada le importa hacer un papel triste

ante ~ semejantes.

Quiere el precio más bajo. Tiene por costumbre exprimir al

Vendedor.
 Como tratarlo

El mejor método para tratarlo es no permitirle empezar con sus

maniobras. Es como someterse al chantaje. -Háblele en términos de
ganancias, utilidades o dinero, que es lo que él busca. -Discuta los
precios abiertamente con él y hacia el terreno donde su producto
resulta más atrayente.

9. El Cliente técnico
Este tipo de cliente tiende a saber más o igual del servicio que se le
ofrece. Sabe y exige lo que le es mejor a sus propósitos.

Características

 Sabe igual o más sobre nuestros productos.

 Sabe lo que quiere y exige lo que mejor sirva a sus
propósitos.
 Se detiene en pequeños detalles.

Cómo tratar a un cliente técnico

 Escucha, recopila información, averigua qué necesita, cuáles son
sus problemas. ...
 Utiliza lenguaje técnico.
 Sé prudente en tus comentarios. ...
 Si no sabes la respuesta a una pregunta, contesta que lo investigarás.

10. El Cliente curioso

Curioso. Es una persona muy meticulosa, tocan y manipulan los

productos, en todo momento.

características
Desean saber todo acerca de su elaboración y distribución de los
productos.

También hace preguntas que no tienen nada que ver con ellos,
haciendo perder el tiempo

¿Cómo tratarlo?

 Hacerle notar que se le presta atención, utilizando un tono de

voz calmado y educado.
 A este cliente es vital tenerle paciencia y cordialidad en todo
momento.
 La conversación para atenderlos debe girar hacia lo
estrictamente profesional.
 Se deben atender las necesidades del cliente,
estableciéndoles límites, para evitar agresividad.

11. Cliente asesoradora o acompañado

Es el tipo de cliente con un ego grande que se cree superior al

personal de las ventas.

características

 Al ser abordado interrumpe continuamente, repreguntando,

para medir el grado de conocimiento del personal, es muy
competitivo.
 Su competitividad lo lleva a formular preguntas de complejidad
técnica, solo por hacer quedar mal al personal de ventas.

¿Cómo tratarlo?

 En primer lugar, el personal debe estar muy bien capacitado,

con suficientes conocimientos del producto.
 Debe mostrarse seguro y cortés, evitando cualquier discusión
que lleve a una competencia estéril.
  Hay que escuchar atentamente al cliente y tomar nota de sus
opiniones.
 Suministrar toda la información que el cliente requiera y
apoyarse con estadísticas del producto y la empresa.
 Es vital escuchar con paciencia, conservando la calma y el
humor.

12. El Cliente observador

Es aquel que inicialmente no desea que ningún vendedor se tome la molestia
de mostrarle algo, porque no quiere comprometerse ya que no piensa comprar
por el momento, o se quiere dar cuenta por sus propios medios de si hay en
ese establecimiento lo que anda buscando.

características

 Es aquel que se fija en los detalles y reconoce los esfuerzos

de marketing.
 valora variables como presentación del producto,
 evalúa beneficios,
 compara productos

como tratarlo

 Vender productos especializados o únicos.

 Ofrece personalización de los productos.
 Ten un sitio web fácil de usar: No todos los clientes comprarán
en la tienda, por ello debes asegurarte de que tu tienda online
y tus perfiles en las redes sociales estén actualizados y sean
fáciles de usar.
 13. Cliente irrespetuoso

Son clientes con malos modales. Usted como vendedor tenga

presente que no está (para discutir, sino para vender.

Característica

 El cliente agresivo, que en ocasiones llega a ser irrespetuoso,

grosero u ofensivo.
 Es muy complejo y requiere toda tu destreza en ventas y
también como persona.
 No puedes hacer nada que muchos otros clientes te
admitirían.
 Va a saltar a la mínima oportunidad, y la forma siempre será
muy negativa.

Como tratarlo

 Nunca replique al cliente en tono alterado.

 La mejor respuesta a su altanería es una buena respuesta.
 -Si siente que tiene los nervios a punto de estallar, excúsese
con una frase amable y pida a otro vendedor que atienda al
cliente. –
 Llegado el caso, si el cliente continúa en forma grotesca, con
toda decencia adviértale que es imposible atenderlo con esos
modales. Si él exige respeto, también debe proporcionarlo.

14. El Cliente tímido

Son clientes que evitarán mirar a los ojos y tratarán de mantener

cierta distancia con los vendedores. No se sienten cómodos
mostrando sus opiniones, quejas o dudas ante otros clientes.

Características del tipo de cliente tímido

 Le cuesta trabajo tomar decisiones.
 Es desconfiado.
  Es callado e introvertido.

Está bastante claro cómo tratar a un cliente reservado o tímido, y es

muy lógico, por lo que no te será difícil recordar estos consejos:

 Extrema la amabilidad y cordialidad. ...

 Confianza y empatía. ...
 Paciencia. ...
 Entrevístate en espacios agradables a tu comprador. ...
 Apóyate en catálogos y muestras. ...
 Pregunta.

15. Cliente colaborador

La experiencia del colaborador se traduce en altos niveles de

compromiso y lealtad, los cuales se pueden ver reflejados en
significativas mejoras en la productividad e índices de rotación.

Características

 : - Ser tranquilo,
 sonriente y amable
 Conciliador, paciente y comprendedor.
 - Da respuestas y coopera en cualquier necesidad.

Como tratarlos

 -Hablar con sencillez.

 -Ser cordial. -Ganarse la confianza con empatía
 . Siempre de la manera de cómo se atiendan los clientes que
lleguen a dicho a establecimiento se da el de que hablar y
puede acreditar o desacreditar el establecimiento.
 16. Cliente detallista

Se caracteriza por su calma para tratar los temas y por su

capacidad de observación y atención en los detalles. Será un perfil
que se mantendrá tranquilo, siempre y cuando lo que presentes no
tenga una falla. Por eso requieres tener seguridad total en tu
persona y tu discurso, así como plantear objetivos claros y
concretos para la reunión. De lo contrario, la junta puede
extenderse, sobre todo por las preguntas que pueden surgir por
parte del cliente que busca conocer todo en detalle.

Características del tipo de cliente detallista

 Busca respuestas claras

 Es exigente y sabe lo que quiere
 Busca información

Cómo tratar y fidelizar a un cliente detallista

Tu trabajo debe ser cauteloso; revisa dos o tres veces tu propuesta

antes de hacer una presentación. No prometas nada que no vayas
a cumplir y no exageres las bondades de tus productos o servicios.

La mejor manera de fidelizar a este perfil es cuidar los detalles.

Busca que tu trato sea cordial y que tu imagen, expresiones y
cualquier material que presentes destaquen por su limpieza,
coherencia y visibilidad.