FACULTAD DE FACULTAD DE INGENIERÍA Y
ARQUITECTURA
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA AMBIENTAL
TEMA: “SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN EN LA EMPRESA
ALPACA EXPEDITIONS”
ESTUDIANTES:
• APAZA CALDERON, Alan Francisco (2011178465)
• KGOAQUIRA CONDORI, Arnaldo (2017211236)
• BERTO ZAMORA, Esther Mónica (2016150389)
• CARRION LOAYZA, Michael Junior (2016201807)
CURSO: GESTION EMPRESARIAL
DOCENTE: MG. ING. ELVIS HENRY GUSMAN AQUIJE
CUSCO – PERÚ, 2022
INTRODUCCIÓN ......................................................................................................... 3
CAPÍTULO I: Planificación de la Auditoria ................................................................. 4
a.Descripción Empresarial: ........................................................................................ 4
i.Presentación de la empresa: ................................................................................. 4
ii.Organigrama ....................................................................................................... 5
iii.Misión, Visión y Objetivos de la Empresa ........................................................ 5
iv.Análisis PESTEL ............................................................................................... 6
v.Análisis PORTER ............................................................................................... 6
CAPITULO II: Estructura Empresaria .......................................................................... 7
bMatriz IFE, Matriz EFE y Matriz IE ........................................................................ 8
c. ..Análisis FODA, Estrategias y Tácticas para Satisfacer los Objetivos del Negocio
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d.Mapa Estratégico .................................................................................................. 13
e.Matriz de Perfil Competitivo ................................................................................ 14
CAPITULO III: Balance General de la Empresa ........................................................ 15
f.Tasa Interna de Retorno (TIR)............................................................................... 15
g.Valor Actual Neto (VAN) ..................................................................................... 17
CAPITULO IV: Evaluación del Proceso ..................................................................... 20
h...... Modelado de Proceso del Sistema Integrado de gestión de la Empresa turística
Alpaca Expeditions. ............................................................................................................. 21
i.Mejora .................................................................................................................... 24
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INTRODUCCIÓN
La industria del turismo es muy importante en Perú y también tiene un gran impacto en
muchas familias y en el propio medio ambiente. Alpaca Expeditions es un operador de
turismo sostenible. Protegemos nuestra tierra y el medio ambiente en cada tour y
caminata para preservarlo para las futuras generaciones.
En los últimos años las empresas han centrado su interés por controlar la incidencia de
los aspectos e impactos que la ejecución de sus actividades generen al medio ambiente,
debido al elevado deterioro que se viene presentando por la contaminación generada
por diversas variables, que hacen que las organizaciones establezcan un compromiso
solido en mejorar su desempeño operacional, tomando mayor importancia el desarrollo
y la aplicación de normas internacionales que brinden herramientas para la gestión
relacionada con la calidad del producto o servicio y con los aspectos ambientales que
se generen en la organización.
Alpaca Expeditions también contribuye con las comunidades locales con diferentes
proyectos sociales a lo largo de cada año. Hacemos todo lo posible para devolver a
nuestras comunidades y también para hacer lo mejor para nuestro personal. Protegemos
nuestra tierra, nuestros clientes y nuestro personal. Viajar de forma responsable es la
nueva forma de viajar y nosotros podemos hacerlo por ti.
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CAPÍTULO I: Planificación de la Auditoria
a. Descripción Empresarial:
Empresa Individual de Responsabilidad Limitada-Alpaca Expeditions E.I.R.L
Rubro Del Negocio: Esparcimiento y Hotelería -Agencia de Viajes y Guías
Turísticas
i. Presentación de la empresa:
Operador turístico número uno en Perú, Alpaca Expeditions se enorgullece de
ofrecer un servicio superior a nuestros clientes, creando aventuras únicas y
memorables en todo el Perú.
Adaptamos cada paquete y tour a todas las necesidades, no importa si es una
familia con niños pequeños o un grupo de amigos en busca de una aventura.
Nos enorgullecemos de ser sostenibles y responsables, comprometidos a
mejorar la vida de nuestro equipo y sus familias con mejores salarios y servicios.
Damos la bienvenida a todos a visitar el Perú y no podemos esperar para
presentarte las tradiciones incaicas. Nuestra casa es tu próxima aventura.
Alpaca Expeditions fue creciendo año tras año, no solo en número de clientes,
sino también en número de empleados. A finales del 2017, estábamos muy
contentos de emplear a más de 300 personas. La mayoría de nuestro personal
trabaja a lo largo de nuestras caminatas proporcionando las mejores y más
seguras experiencias. Cada uno de ellos forma parte de la poderosa máquina
verde.
La empresa Alpaca Expeditions se encuentra ubicada en calle Heladeros N°157,
of. 24, Cusco.
Está representada por el siguiente logo:
Imagen N°1 Logo de la Empresa Alpaca Expeditions
4
ii. Organigrama
La estructura organizacional de la empresa ALPACA EXPEDITIONS se
muestra en el siguiente esquema:
Grafica N°1 Organigrama de la Empresa Alpaca Expeditions
iii. Misión, Visión y Objetivos de la Empresa
Misión: Esperamos construir una empresa completamente sostenible que brinde
un servicio de alta calidad a los visitantes, al mismo tiempo que desarrolle
métodos para proporcionar a los niños y las familias en la región de Cusco con
oportunidades de apoyo en educación.
Visión: Ofrecer tours de calidad y personalizados, sin importar el tipo. Los que
eligen tomar un tren a Machu Picchu son tratados con la misma dedicación que
los que pasan días caminando por las montañas.
Somos reconocidos como la agencia y operador turístico líder en la región de
Cusco, y que contribuye en gran medida al desarrollo del sector turístico.
Objetivos:
• Brindar recorridos informativos y sostenibles de Macchu Picchu
• Educar sobre la cultura inca y su historia.
• Ofrecer una experiencia de trekking memorable y agradable.
• Mantener una empresa 100% local
• Defienda la visión de apoyar a nuestra comunidad local reinvirtiendo
nuevamente en la comunidad
• Brindar servicios equitativos al Ejército Verde (nuestros porteadores)
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iv. Análisis PESTEL
Grafica N°2 Análisis PESTEL de la Empresa Alpaca Expeditions
v. Análisis PORTER
Grafica N°3 Análisis PORTER de la Empresa Alpaca Expeditions
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CAPITULO II: Estructura Empresarial
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b. Matriz IFE, Matriz EFE y Matriz IE
Tabla N°1 Matriz IFE
Tabla N°2 Matriz EFE
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Tabla N°3 Matriz IE
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c. Análisis FODA, Estrategias y Tácticas para Satisfacer los Objetivos del
Negocio
Grafica N°4 Análisis FODA de la Empresa Alpaca Expeditions
Estrategias y Tácticas para Satisfacer los Objetivos del Negocio
Muchas empresas turísticas creen que con anunciar un lugar paradisiaco es
suficiente para atraer clientes. La realidad es que si desean que su mensaje sea
bien recibido y llegue al público adecuado necesitan una estrategia de
marketing.
El marketing turístico basa su efectividad para atraer clientes y generar lealtad
a la marca en la generación de experiencias y sentimientos.
Como la industria turística está conformada en su mayoría por pequeños y
medianos negocios, hacen marketing en el turismo con un presupuesto bajo y
objetivos diversos: construir una marca, atraer clientes o mantener la lealtad.
Pero estos esfuerzos no tendrán éxito sin una sólida estrategia de marketing.
Para tener una buena estrategia en marketing se tiene que tomar en cuenta:
Se vende servicio, no bienes
Lo primer que se debe tomar en cuenta es que las ventas de hospedaje y destinos
turísticos son muy diferentes a las de bienes de consumo. Por lo tanto, en la
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mayoría de los casos se comercializan servicios.
Como su éxito depende más de crear una sensación de comodidad en el
consumidor, un lugar de descanso debe cultivar un ambiente divertido y
relajante que sea reconocido por el cliente.
Identificación del cliente ideal: Nuestro cliente ideal dictará todas las
actividades de comercialización, por lo que es necesario identificar los intereses
y características de nuestro público meta antes de decidir qué tácticas
emplearemos.
El no conocer a nuestro cliente ideal puede traducirse en pérdida de tiempo y
dinero enfocados en personas que no necesariamente estén interesadas en
nuestros productos o servicios.
Investigación de gustos y preferencias: Los clientes eligen hoteles y otros
servicios turísticos por muchas razones, desde la ubicación hasta las
instalaciones y comodidades.
La labor de los mercadólogos es identificar qué factores son los que llevan a los
clientes a escoger un destino o servicio de hospedaje particular. Esto requiere
de una extensa investigación de mercado que incluye, entre otras cosas, hablar
con los clientes antiguos y actuales, revisar sus visitas a sitios web, y analizar
las cifras de la industria, a fin de que los servicios sean mejorados.
Posicionamiento de marca
Si los clientes potenciales no conocen los servicios, entonces no los comprarán.
Es aquí cuando entra el conocimiento y posicionamiento de marca.
Los estrategas de la mercadotecnia deben asegurarse que sea fácil de encontrar
la información actualizada sobre hoteles, lugares de descanso y restaurantes.
Promociones de temporada: Otra estrategia eficaz para atraer clientes es llevar
a cabo promociones durante ciertas épocas del año, generalmente cuando hay
temporada baja.
Dar incentivos y descuentos son algunas de estas estrategias.
Fomento de las relaciones: Las buenas relaciones con los clientes son vitales.
No basta con que los clientes promuevan los servicios con sus amistades o a
través de redes sociales, sino que se debe crear una base de ingresos estable.
Una manera de construir relaciones es mediante programas de clientes
frecuentes, que recompensen a los clientes que utilizan de manera regular un
servicio de hospedaje particular.
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Recuerda que una buena comunicación y una estrategia integral son cruciales
para el éxito de las campañas del marketing turístico.
Enfócate en transmitir emociones y en alcanzar la excelencia en el servicio al
cliente. Solo así podrás generar reconocimiento y lealtad de marca en una
industria tan competitiva.
Estrategias de lanzamiento offline: Se realizará patrocinio de eventos de
carácter social y/o corporativo, con la finalidad de captar clientes propensos al
gasto alto, asimismo, dicha relación tiene que ser duradera en el tiempo.
También, tiene como objetivo buscar la recomendación en diversas empresas,
es por ello, que se debe que tener el cuidado necesario en la gestión de servicio,
ya que dependerá de ello, una próxima contratación.
Estrategias de lanzamiento online: El uso de las redes sociales es
indispensable en estos tiempos, donde las tendencias tecnológicas influyen en
la decisión de compra de los consumidores. Por tanto, se creará un fan Page de
Facebook y será utilizado para publicar fotos, videos relacionados al servicio
que brindamos, testimonios de algunos visitantes que han adquirido el servicio,
adicionalmente, videos que proyecten la mejora de la calidad de vida de la
Comunidad Maras a través de nuestro proyecto. El propósito es generar tráfico
de usuarios que se encuentren interesados.
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d. Mapa Estratégico
Grafica N°05 Mapa Estratégico de la Empresa Alpaca Expeditions
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e. Matriz de Perfil Competitivo
Tabla N°4 Matriz de Perfil Competitivo de la Empresa Alpaca Expeditions
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CAPITULO III: Balance General de la Empresa
f. Tasa Interna de Retorno (TIR)
Es un indicador de rentabilidades de proyectos o inversiones, de manera que
cuanto mayor sea la TIR mayor será la rentabilidad. Realizando el cálculo de la
tasa interna de rentabilidad de diferentes proyectos se facilita la toma de
decisiones sobre la inversión a realizar. De forma simple podríamos definir la
TIR como el porcentaje de ingresos o pérdidas que se obtiene como
consecuencia de una inversión Este concepto financiero se puede comparar con
la tasa mínima aceptable para realizar una inversión, que sería la tasa de
rentabilidad libre de riesgo, o con el tipo de interés que se aplicará a la
financiación de un proyecto.
• En el primer caso, si la TIR supera la tasa de rentabilidad libre de riesgo o
el coste de oportunidad, se realizaría la inversión; en caso contrario, se
rechazaría.
• En el segundo caso, la TIR tiene que ser superior al tipo de interés de la
financiación del proyecto. En este caso, la tasa interna de retorno seria la
tasa de interés máxima a la que una empresa o inversor se pueden endeudar
para no perder dinero con la inversión.
La TIR es la tasa de descuento con la que el valor actual neto (VAN) se iguala
a cero o, dicho de otra manera, la tasa que iguala la suma del valor actual de los
gastos con la suma del valor actual de los ingresos previstos.
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Tabla N°5 TIR de la Empresa Alpaca Expeditions
Nota: Se ve que hay una pérdida de 722 dólares, en el primer mes por una persona, esto
sucederá durante un año.
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g. Valor Actual Neto (VAN)
El valor actual neto (VAN) es un criterio de inversión que consiste en actualizar
los cobros y pagos de un proyecto o inversión para conocer cuánto se va a ganar
o perder con esa inversión. También se conoce como valor neto actual (VNA),
valor actualizado neto o valor presente neto (VPN). El VAN positivo indica que
la realización del proyecto permitirá recuperar el capital invertido y obtener un
beneficio neto en términos absolutos igual a la cantidad expresada por el VAN.
Crece Negocio (2014) explica que: El VAN es un indicador financiero que mide
los flujos de los futuros ingresos y egresos que tendrá un proyecto, para
determinar, si luego de descontar la inversión inicial, nos quedaría alguna
ganancia. Si el resultado es positivo, el proyecto es viable. Basta con hallar
VAN de un proyecto de inversión para saber si dicho proyecto es viable o no.
El VAN también nos permite determinar cuál proyecto es el más rentable entre
varias opciones de inversión. Incluso, si alguien nos ofrece comprar nuestro
negocio, con este indicador podemos determinar si el precio ofrecido está por
encima o por debajo de lo que ganaríamos de no venderlo. La fórmula del VAN
es: VAN = BNA – Inversión
Donde el beneficio neto actualizado (BNA) es el valor actual del flujo de caja o
beneficio neto proyectado, el cual ha sido actualizado a través de una tasa de
descuento. La tasa de descuento (TD) con la que se descuenta el flujo neto
proyectado, es la tasa de oportunidad, rendimiento o rentabilidad mínima, que
se espera ganar; por lo tanto, cuando la inversión resulta mayor que el BNA
(VAN negativo o menor que 0) es porque no se ha satisfecho dicha tasa. Cuando
el BNA es igual a la inversión (VAN igual a 0) es porque se ha cumplido con
dicha tasa. Y cuando el BNA es mayor que la inversión es porque se ha
cumplido con dicha tasa y, además, se ha generado una ganancia o beneficio
adicional. Fórmula del valor actual neto (VAN) Se utiliza para la valoración de
distintas opciones de inversión. Ya que calculando el VAN de distintas
inversiones vamos a conocer con cuál de ellas vamos a obtener una mayor
ganancia.
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1. Ingreso por persona
➢ Gastos operativos
▪ Permiso de camino inka: $75
▪ Boleto de bus de concetur: $24
▪ Boleto de machupicchu : $39
▪ Servicio de tren de retorno: $60
Total = $198
➢ Gastos personales
▪ Equipo de campamento: $55
▪ 1Porteador: $50
▪ 1Guía: $70
▪ 1Chef: $30
▪ Comida: $20
Total=$225
➢ Gastos administrativos
▪ Personal de reserva y ventas: $40
▪ Área contable: $4
Total=$44
Ganancia total= $ 283
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2. Ingreso grupal 16 personas
Precio por persona = $695
➢ Gastos operativos
▪ Permiso de camino inka: $1200
▪ Boleto de bus de concetur: $ 384
▪ Boleto de machupicchu : $ 624
▪ Servicio de tren de retorno: $960
Total=$3168
➢ Gastos personales
▪ Equipo de campamento: $540
▪ 24Porteador: $50
▪ 2Guía: $70
▪ 2Chef: $30
▪ Comida: $320
Total=$1010
➢ Gastos administrativos
▪ Personal de reserva y ventas: $640
▪ Área contable: $640 Total=$1280
Ganancia total=$ 5662
3. Ingreso mensual x 20 días laborable
▪ Costo por persona= $690
▪ 12 pasajeros a bordo = $8340
➢ Gastos operativos
Total=$2376
➢ Gastos personales
Total=$1200
➢ Gastos administrativos
Total=$1200
Ganancia total= $3280
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CAPITULO IV: Evaluación del Proceso
a. Mapeo de Proceso del Sistema Integrado de gestión de la Empresa
Turística Alpaca Expeditions.
En el mundo digital en el que vivimos, encontramos muchos servicios
de diferentes tipos, es así la empresa TURISTICA ALPACA
EXPEDITIONS se encuentra en la web para ser encontrado por cada
persona que quiera visitar y conectarse con la naturaleza en nuestro país
Peru, de la misma forma que nos situamos en la ciudad, de manera física
ciudad del Cusco, al servicio de la sociedad actual, para situarse en el
mercado y ahí es donde un mapa de procesos, da visión a una
organización, como la de esta empresa actual. A medida que la
administración de servicios turísticos, operaciones, gestión, en
definitiva, continúa evolucionando, por eso esta empresa turística de la
ciudad del Cusco reconocida a nivel mundial por sus visitantes, está en
constante cambio para brindar un excelente servicio, se han
implementado muchas prácticas nuevas para optimizar diferentes
agentes y metodologías similares han ayudado a dar forma al panorama
de la gestión en los últimos años Los resultados son un componente cada
vez más importante de las decisiones de productos, que presta la
empresa turística y hacer un mapa de procesos de la empresa supone una
tarea que puede ser clave en la elaboración de un plan estratégico, para
tener una buena gestión de servicio. El mapa de procesos dará una idea
del flujo de trabajo del proceso, lo que ayudará a comprender el proceso
y su funcionamiento e identificar secuencias de eventos, puntos de
decisión y tiempos de espera / demoras. Pueden por tanto ayudar a
agilizar las actividades al identificar y eliminar los pasos sin valor
agregado. En ellos se definen métricas de calidad y articulan medidas de
éxito como puede ser las características del producto que cumple con las
expectativas de calidad. El mapeo de procesos enumera específicamente
qué roles dentro de la empresa son responsables de cada paso,
suavizando las transferencias y evitando cuellos de botella, juegan con
la fuerza del cerebro para reconocer y recordar patrones de forma
visualmente intuitiva y deben comunicar quién, qué, dónde, cuándo y
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cómo de un proceso.
Grafica N°6 Mapeo de Proceso Empresa Alpaca Expeditions
h. Modelado de Proceso del Sistema Integrado de gestión de la Empresa
turística Alpaca Expeditions.
La calidad de la Empresa Turistica Alpaca Expeditions solo se puede
dar realizando un debido modelado del sistema integrado de gestión,
este es un mecanismo en el que se ofrece una mejor oportunidad de vida
de la población, mejorando de tal manera la economía y cubriendo otros
sectores de la industria turística en la región del Cusco. Pasando al tema
de las normas técnicas de calidad y la certificación, Perú ha avanzado
notablemente en su desarrollo con estrategias claras como la Ley
General de Turismo especializadas como la Política de calidad turística
en el cual incluye los principios de la actividad en dicho sector,
desarrollada con el objetivo de mejorar la calidad de servicios
fortaleciendo la gestión de calidad de las empresas y destinos. Es
necesario resaltar además, que en las empresas prestadoras de servicios
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turísticos hay muchos procesos y actividades estandarizables que son
necesarias para garantizar aspectos que el cliente desconoce por ser
demasiado técnicos, como por ejemplo, los procedimientos para
garantizar la esterilización en las habitaciones de un hotel al cliente no
le interesa cómo se logra esto, pero espera que sea proporcionado dentro
del servicio de calidad, sin embargo, en lo que respecta al contacto
directo con el personal, el cliente es protagonista y por lo tanto debe ser
consultado sobre sus expectativas. Para realizar el mapa de procesos
debemos tomar en cuenta los procesos estratégicos en el cual se debe
hablar del direccionamiento estratégico y la comunidad, de la misma
forma se debe tomar en cuenta los procesos misionales como las
diferentes gestiones como la gestión de información turística, gestión de
estrategias, comercial y administrativa, promoción de mercados y ventas
entre otros.
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Grafica N°7 Modelado de Proceso Empresa Alpaca Expeditions
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i. Mejora
Como alternativa de solución se han expuesto propuestas para mejorar
tanto el nivel de satisfacción laboral como la calidad de servicios
brindados a los turistas de la Agencia de viajes Alpaca Expeditions. Es
la Implementación de un sistema de reconocimiento al personal por el
buen servicio brindado a los turistas durante sus viajes o tours la segunda
es la Capacitación a los trabajadores de la Agencia respecto a la Calidad
de y Servicio basada en la Fiabilidad, Capacidad de respuesta y
Seguridad. Se espera que con estas propuestas se logre optimizar ambas
variables.
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Conclusiones
La empresa Alpaca expeditions, reconocida como la empresa peruana
del año y galardonada con reconocimientos nacionales e internacionales,
ha sido capaz de mantenerse y posicionar se cómo una las empresas
lideres en el mercado del turismo de aventura en el sur del país en la
región de Cusco. Se concluyo que la empresa hizo una implementación
de una política del sistema integrado de gestión; en medio ambiente y
seguridad y salud en el trabajo. Con lo cual dan a conocer el compromiso
de la empresa con sus clientes y personal de operación con la
sostenibilidad y la responsabilidad en todas formas posibles. Es una
diferencia resaltante en comparación con otras empresas. Se concluye
que la empresa es bien calificada en plataformas internacionales, más
del 97% de las calificaciones son de 5 estrellas, en plataformas como
TripAdvisor y WorldTravelAward. Esta fortaleza es clave para la
empresa. Vale la pena recalcar que la empresa es netamente peruana, y
su crecimiento exponencial después de la pandemia del COVID-19,
demuestra que los turistas extranjeros prefieren a Alpaca Expeditions,
ya sea por sus proyectos sociales y el servicio de calidad brindado a
viajantes internacionales. Siendo así una empresa impulsadora de la
economía regional.
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Recomendaciones
Se recomienda a la empresa Alpaca Expeditions capacitaciones
trimestrales a sus trabajadores para la mejora en calidad del servicio a
sus clientes. Debido a que los servicios solo se ofrecen, en español e
inglés, se recomienda habilitar opciones de guiado en otros idiomas.
Para una ampliación de ventas y reservas. Se recomienda tener en cuenta
los últimos acontecimientos sociales, pues las protestas sociales afectan
directamente el turismo en la región. Tener en este caso un plan de
contingencia para los días que, por cuestiones de fuerza mayor, no se
operara con normalidad. Se recomienda procesos de auditorías y
fidelización de sus trabajadores.
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