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NÚMERO DE
EJEMPLAR

Revisado Aprobado

Luis Chacón Cárdenas Luis Chacón Cárdenas

Gerencia General Gerencia General
Fecha :15/02/2021 Fecha : 16/02/2021
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INTRODUCCIÓN
C Y C FRIO CORP SAC se dedica a proporcionar servicios de: venta, instalación y mantenimiento
de sistemas de aire acondicionado, para los sectores de oficina, entre otros.

C Y C FRIO CORP SAC se enfoca a dar calidad y confort al cliente con la máxima rapidez y eficacia,
garantizando el mantenimiento de su instalación. Nuestros técnicos en aire acondicionado
disponen de las mejores técnicas del sector.

Nuestro objetivo principal es conseguir la satisfacción de nuestros clientes y es en este sentido

en el que volcamos todos nuestros esfuerzos. Nuestra oficina está localizada en Av. Río Marañon
Mz 6 Lt 7 [Link]. Laura Caller, Los Olivos.

OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN.

El Manual de Gestión de Calidad que se desarrolla en capítulos posteriores, representa la base
documental del Sistema de Gestión de Calidad (en adelante SGC) de la empresa C Y C FRIOCORP
SAC, con el fin último de:

Demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente un servicio que satisfaga los
requisitos del cliente, los legales y los reglamentarios.

• Aumentar la satisfacción de los clientes a través de una aplicación eficaz del Sistema,
incluyendo los procesos de mejora continua y la conformidad con los requisitos del cliente, los
legales y reglamentarios.

• Procurar una visión global del Sistema de Gestión de la Calidad a todos los integrantes de la
organización.

• Establecer las bases mediante las cuales se sustentará el desarrollo, funcionamiento y mejora
del Sistema de Gestión de Calidad, aumentando la satisfacción de los clientes y adaptándose a
sus requisitos.

El objeto de este Manual de Gestión es establecer y mantener un SGC que pueda estar
certificado según la norma ISO 9001:2008, Al mismo tiempo el presente Manuel y sus
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procedimientos asociados pretenden sentar las bases para una progresiva implantación en la
organización de los principios de las normas:

- ISO 9004:2009 Gestión para el éxito sostenido de una organización.

Enfoque de Gestión de la Calidad.

- ISO 20121:2012 Sistemas de Gestión de la sostenibilidad de eventos. Requisitos con

recomendaciones de uso.

De manera que se obtenga en un futuro por C Y C FRIOCORP SAC, la posibilidad de disponer un

Sistema de Gestión de alta calidad para eventos del máximo nivel en el ámbito nacional.

El presente Manual establece una referencia sobre los requisitos de Sistema de Gestión de
Calidad.

NORMAS DE REFERENCIA

Las normas y/o documentos que han sido utilizados en la redacción de este manual y en la
aplicación del Sistema de Gestión de la Calidad son:

• ISO 9000:2005 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD:

FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO.

• ISO 9001:2008 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD:

REQUISITOS

• ISO [Link] Gestión para el éxito sostenido de una organización.

Enfoque de Gestión de la Calidad.

• ISO 20121 Sistemas de Gestión de la sostenibilidad de eventos. Requisitos con

recomendaciones de uso

TÉRMINOS Y DEFINICIONES

Para el propósito de este Manual de Gestión son aplicables los términos y definiciones dados en
la Norma ISO 9000:2005 "Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y vocabulario”.
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No obstante, por comodidad de manejo se extraen de dichas Normas las siguientes definiciones:

4.1. Definiciones importantes de la norma ISO 9000:2005

• Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales

transforman elementos de entrada en resultados.

• Procedimiento: Forma específica para llevar a cabo una actividad o proceso.

• Producto: Resultado de un proceso.

• Cliente: Organización o persona que recibe un producto o servicio

• Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u Obligatoria

• Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

• Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus
requisitos.

• Organización: Conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades,

autoridades y relaciones.

• Sistemas de gestión de Calidad: Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización
con respecto a la calidad.

• Política de Calidad: Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad

tal y como se expresan formalmente por la alta dirección.

• Objetivo: Fin de carácter general, que tiene su origen en la política que una organización se
marca así misma, y que está cuantificado siempre que sea posible

• Alta dirección: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una
organización.

• Proveedor: Organización o persona que proporciona un producto o servicio

• Conformidad: Cumplimiento de un requisito.

• No Conformidad: Incumplimiento de un requisito

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• Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u
otra situación potencialmente indeseable.

• Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u
otra situación indeseable.

• Mejora continua: Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de

cumplir con los requisitos de la calidad.

• Eficacia: Grado en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados
planificados.

• Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados

• Auditoria: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias y

evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado de cumplimiento de los criterios
de la auditoria.

• Manual de Calidad: Documento que especifica el Sistema de Gestión de Calidad de una

organización.

• Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de

actividades desempeñadas

4.2. Otras definiciones importantes

ISO 9000:2005

• Parte interesada persona o grupo que tiene un interés en el desempeño o éxito de una
organización.

ISO 9004:2009

• Gestión para el éxito sostenido de una organización. Enfoque de Gestión de la Calidad.

• Éxito Sostenido Resultado de la capacidad de una organización para lograr y mantener sus
objetivos a largo plazo.
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ISO 20121:2012

• Sistemas de Gestión de la sostenibilidad de eventos. Requisitos con recomendaciones de

uso.

• Evento Acto planificado en cuanto al tiempo y al espacio donde se crea una experiencia o se
comunica un mensaje.

• Sostenibilidad Grado de desarrollo sostenible en el contexto de la organización o del evento

• Desarrollo Sostenible Desarrollo que satisface las necesidades presentes sin comprometer la
capacidad de las generaciones futuras para satisfacer sus propias necesidades.

CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

5.1. Comprensión de la organización y de su contexto.

C Y C FRIOCORP SAC, basándose en el análisis de las cuestiones que le afectan y que son
oportunas para su propósito y su dirección estratégica, tiene establecidas las siguientes:

• MISIÓN:
Ser una empresa líder, basada en la calidad de su trabajo.

• VISIÓN:
Ofrecer un excelente servicio de asesoría para seleccionar el equipo idóneo, mantenimiento e
instalación, satisfaciendo las necesidades del cliente y brindando un servicio de calidad.
La Misión y Visión sirven de base y afectan a su capacidad para logar los resultados previstos de
su sistema de gestión de la calidad.

5.2. Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad.

La determinación del alcance C Y C FRIOCORP SAC ha tenido en consideración:
a) Las cuestiones externas e internas indicadas.
b) Los requisitos de las partes interesadas pertinentes indicados.
c) Los productos y servicios que C Y C FRIOCORP SAC presta a sus clientes y partes
interesadas.
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Este Manual es aplicable a todas las actuaciones realizadas por el personal que estén
relacionadas con las actividades que en C Y C FRIOCORP SAC se desarrollan, siendo el objeto del
presente Manual de Calidad, el describir el Sistema de Calidad adoptado por C Y C FRIOCORP
SAC, siendo de obligado cumplimiento en cualquiera de las operaciones que incidan en la calidad
de los servicios prestados, de modo que se pueda asegurar que éstos satisfacen los requisitos
contractuales fijados por el cliente, o los especificados por C Y C FRIOCORP SAC.

5.3. Sistema de gestión de la calidad y sus procesos.

El Sistema de Gestión de la Calidad de C Y C FRIOCORP SAC se ajusta a lo especificado en la

norma ISO 9001, y queda descrito en el presente Manual de Calidad, que sirve de guía para
conocer el funcionamiento de la organización, definiendo el marco de actuación para todas las
actividades relevantes para la Calidad del servicio y en definitiva la satisfacción del cliente.

El Manual es de carácter general, por lo que puede ser entregado a los clientes como documento
de presentación y descripción del Sistema de Gestión de la Calidad. Sin embargo, el resto de
documentación del sistema no debe ser entregada, siendo su uso restringido y exclusivo al
ámbito de C Y C FRIOCORP SAC, o a quien se autorice.

C Y C FRIOCORP SAC, ha establecido, implementado, mantiene y mejora continuamente el

sistema de gestión de la calidad, incluidos los procesos necesarios y sus interacciones, de
acuerdo con los requisitos de la norma ISO 9001.

C Y C FRIOCORP SAC ha desarrollado los procesos necesarios para el sistema de gestión de la

calidad y su aplicación a través de la organización, y ha determinado:

a) Las entradas requeridas y las salidas esperadas de estos procesos

b) La secuencia e interacción de estos procesos y aplica los criterios y los métodos
(incluyendo el seguimiento, las mediciones y los indicadores del desempeño
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relacionados) necesarios para asegurarse de la operación eficaz y el control de estos

procesos
c) Los recursos necesarios para estos procesos y asegurarse de su disponibilidad.
d) Asignado las responsabilidades y autoridades para estos procesos.
e) Abordado los riesgos y oportunidades determinados.
f) Evaluando estos procesos e implementando cualquier cambio necesario para
asegurarse de que estos procesos logran los resultados previstos;
g) Mejorando los procesos y el sistema de gestión de la calidad.

LIDERAZGO

6.1. Liderazgo y compromiso

6.1.1. Generalidades

La Dirección de C Y C FRIOCORP SAC es consciente de que la orientación al cliente es una parte

fundamental de su responsabilidad, para ello, adopta una postura de Liderazgo y Compromiso
para crear, mantener y comunicar a cada una de las personas que componen la organización, la
importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios. Por
tal motivo se ha implantado las medidas necesarias para la seguridad y protección de los datos
de carácter personal de todas aquellas personas con las que C Y C FRIOCORP SAC, establece, o
pueda establecer en el futuro, relaciones negociables o laborales en función del legítimo
ejercicio de su actividad, y sobre las cuales recaba, registra y trata automatizada mente datos
decarácter personal.

Nuestro modo de actuar se fundamenta en que los requisitos del cliente deben de ser conocidos
por todos los componentes de C Y C FRIOCORP SAC, para aunar esfuerzos y dirigir nuestro
trabajo hacia la satisfacción de este.

La Dirección de C Y C FRIO CORP SAC demuestra su liderazgo y compromiso con respecto al

sistema de gestión de la calidad:

a) Asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con relación a la

eficacia del sistema de gestión de la calidad.
b) Asegurándose de que se establece la política de la calidad, de este Manual, y los
objetivos de la calidad, recogidos en el Cuadro de Mando, para el sistema de gestión
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de la calidad, y que éstos son compatibles con el contexto y la dirección estratégica

de la organización.
c) Asegurándose de que los recursos necesarios para el sistema de gestión de la calidad
están disponibles e identificados para cada uno de los objetivos y acciones
asociadas.
d) Comunicando la importancia de una gestión de calidad eficaz y de la conformidad
con los requisitos del sistema de gestión de la calidad, a través de las reuniones,
correo electrónico, revista, comunicados, etc.
e) Asegurándose de que el sistema de gestión de la calidad logre los resultados
previstos, a través de los resultados obtenidos y gestionados en el Cuadro de
mando.
f) Comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas, para contribuir a la eficacia
el sistema de gestión de calidad.
g) Promoviendo la mejora, a través de la implantación y seguimiento de Acciones de
mejora.
h) Apoyando otros roles pertinentes de la dirección, para demostrar su liderazgo en la
forma en la que aplique a sus áreas de responsabilidad.

6.1.2. Enfoque al cliente

Uno de los principales objetivos de C Y C FRIOCORP SAC, es lograr la satisfacción de sus

clientes, tal y como queda expresado en los compromisos anteriormente enunciados.

Las expectativas y requerimientos de los clientes de C Y C FRIOCORP SAC se integran en la

organización a partir de los procesos anteriormente definidos, y el grado de su cumplimiento
se evalúa a través de la información suministrada a la prestación del Servicio, y de la
realización de las encuestas efectuadas.

6.2. Política
6.2.1. Establecimiento de la Política Integral
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6.2.2. Comunicación de la política de la calidad

La Dirección de C Y C FRIOCORP SAC se asegura que la política Integral

En C Y C FRIO CORP SAC, estamos dedicados al rubro de aire acondicionado, teniendo como objetivo
estratégico brindar servicios, cuyo nivel de calidad, seguridad de nuestros trabajadores y respeto por el medio
ambiente, sean adecuados a las necesidades de nuestros clientes. Para alcanzar nuestros objetivos, nos
comprometemos a:
1. Identificar los peligros, evaluar y controlar los riesgos de Seguridad y Salud en el trabajo y garantizar
las condiciones de seguridad, salud e integridad física, mental y social laborales a todos nuestros
trabajadores dependiendo del puesto de trabajo que desempeñe, evitará exponerlos a riesgos,
accidentes de trabajo y/o enfermedades de trabajo y la contaminación del medio ambiente.

2. Informar y motivar a todo el personal sobre la Seguridad, Salud, Ambiental y calidad en sus
actividades de trabajo, determinando mecanismos para fomentar la consulta y participación de los
trabajadores.

3. Promover y fomentar una cultura de Seguridad, Salud en el trabajo, Medio Ambiente y Calidad,
garantizando el compromiso por parte de todo nuestro personal, brindando capacitación, motivación
y entrenamiento necesario, logrando de esta manera trabajadores competentes que permitan
satisfacer el requerimiento de los clientes, previniendo los daños a la Salud y la Contaminación
Ambiental.

4. Asimismo, el personal de C Y C FRIO CORP SAC y todo aquel trabajador que no es personal de la
institución y se encuentre realizando actividades en las instalaciones por intermediación laboral, debe
cumplir con la normatividad y requisitos legales exigibles en materia de Seguridad y Salud en el
trabajo, Gestión Ambiental, así como las que se complementan con las propias normas internas de la
institución.

5. Buscar permanentemente la mejora continua de los procesos por medio de la revisión periódica del
cumplimiento de los objetivos y de los sistemas de gestión.

6. 6. Hacer de conocimiento esta política de calidad, seguridad y medio ambiente a todo el personal de
la empresa, así como de ponerla a disposición de las partes interesadas.
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a) Se comunica, entiende y aplica dentro de C Y C FRIOCORP

b) Está disponible para las partes interesadas pertinentes, según corresponda.

6.3. Roles, responsabilidades y autoridades en la organización.

La Dirección de C Y C FRIOCORP SAC tiene asignadas las responsabilidades y autoridades para:

a) Asegurarse de que el sistema de gestión de la calidad es conforme con los requisitos

de la norma de referencia;

b) Asegurarse de que los procesos están generando y proporcionando las salidas

previstas;

c) Informar, en particular, a la Dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de

la calidad y sobre las oportunidades de mejora.

d) Asegurarse de que se promueve el enfoque al cliente en todo C Y C FRIOCORP SAC.

PLANIFICACIÓN.
7.1. Acciones para abordar riesgos y oportunidades.

Al planificar el sistema de gestión de la calidad, C Y C FRIOCORP SAC, tiene en consideración las

cuestiones referidas en el apartado y los requisitos referidos, y determina los riesgos y
oportunidades que es necesario abordar con el fin de:

a) Hay que asegurar que el sistema de gestión de calidad puede lograr los resultados previstos
b) Aumentar los efectos deseables
c) Prevenir o reducir efectos no deseados
d) Lograr la mejora.

C Y C FRIOCORP SAC, planifica:

a) Las acciones para abordar dichos riesgos y oportunidades;

b) La manera de:
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1) Integrar e implementar las acciones en los procesos del sistema de gestión de

calidad.
2) Evaluar la eficacia de estas acciones.

7.2. Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos.

La Dirección de la FUERM tiene marcados objetivos de calidad para cada nivel de la organización
y para cada una de las funciones relevantes del sistema de gestión de la calidad que la Dirección
establezca.

Dichos objetivos:

a) son coherentes con la política de la calidad

b) son medibles

c) tienen en cuenta los requisitos aplicables

d) son pertinentes para la conformidad de los productos y servicios y para el aumento

de la satisfacción del cliente

e) son objeto de seguimiento

f) se comunican

g) actualizan, según corresponda.

Al planificar cómo lograr sus objetivos de calidad, C Y C FRIOCORP SAC determina:

a) Qué se va a hacer

b) qué recursos se requieren

c) quién es el responsable

d) cuando se finaliza

e) cómo se evalúan los resultados

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7.3. Planificación de los cambios

Cuando C Y C FRIOCORP SAC, determina la necesidad de realizar cambios en el Sistema de

Gestión de Calidad, estos cambios se llevan a cabo de manera planificada.

Teniendo en consideración:

a) El propósito de los cambios y sus consecuencias potenciales

b) La integridad del sistema de gestión de calidad

c) La disponibilidad de recursos

d) La asignación o reasignación de responsabilidades y autoridades

APOYO
8.1. Recursos.
8.1.1. Generalidades.

C Y C FRIOCORP SAC, proporciona los recursos necesarios para el establecimiento,

implementación, mantenimiento y mejora continua de su Sistema de Gestión de Calidad,
considerando:

a) Las capacidades y limitaciones de los recursos internos existentes

b) Los qué necesita obtener de los proveedores externos

8.1.2. Personas.

C Y C FRIO CORP SAC, es consciente de la decisiva importancia que supone contar con un
equipo humano formado adecuadamente tanto en el aspecto técnico de su trabajo como en la
gestión de calidad. La capacitación del personal de todos los niveles es imprescindible para
poder asegurar que se trabaja con el nivel de calidad previsto. C Y C FRIO CORP dispone en la
actualidad de 14 trabajadores aproximadamente, y se asegura que dicho personal, es el
necesario para la implementación eficaz de su sistema de gestión de calidad y para la
operación y control de sus procesos.
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8.1.3. Infraestructura.

C Y C FRIO CORP SAC, dispone y mantiene las instalaciones y equipos necesarios para el
desarrollo de sus actividades, con la tecnología y la adecuación necesaria requerida en todos sus
procesos, y la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del servicio
que llega al cliente. Dicha infraestructura, incluye:

a) Edificios y servicios asociados

b) Equipos, incluyendo hardware y software

c) Recursos de transporte

d) Tecnologías de la información y la comunicación

Al mismo tiempo tiene definidos planes de mantenimiento de los equipos e instalaciones que
están relacionados directamente con el servicio prestado al cliente, para asegurar que están en
óptimas condiciones de funcionamiento, y conoce la capacidad de los equipos e instalaciones
con los que se cuenta, lo que permite determinar la capacidad de respuesta ante la demanda
De los clientes. Dichos planes se gestionan y controlan a través del “PG05 Compras y evaluación
de proveedores”, donde se identifican las actuaciones a realizar, responsables y calendario de
actuación, entre otras informaciones.

8.1.4. Ambiente para la operación de los procesos.

Entendiendo por ambiente de trabajo adecuado la combinación de factores humanos y físicos,

tales como.

a) Sociales

b) Psicológicos

c) Físicos

C Y C FRIO CORP SAC determina, proporciona y mantiene el ambiente necesario para la

operación de sus procesos y para lograr la conformidad de los productos y servicios, de forma
que tanto los clientes como el personal tengan el ambiente de trabajo adecuado durante su
desarrollo, buscando con ello aumentar la satisfacción de sus clientes.
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8.1.5. Recursos de seguimiento y medición.

[Link] Generalidades

C Y C FRIOCORP SAC determina y proporciona los recursos necesarios para asegurarse de la

validez y fiabilidad de los resultados cuando se realiza el seguimiento o la medición, de los
resultados de sus procesos, para verificar la conformidad de los productos y servicios con los
requisitos, asegurándose que dichos recursos:

a) Son apropiados para el tipo específico de actividades de seguimiento y medición

realizadas

b) Se mantienen para asegurarse de la idoneidad continua para su propósito

Para el seguimiento de los resultados, C Y C FRIOCORP SAC, utiliza diferentes prácticas con las
que comprueba la conformidad de sus productos o servicios como: métodos de observación,
inspecciones, etc.

8.2. Toma de conciencia

C Y C FRIOCORP SAC se asegura de que las personas que realizan el trabajo bajo su control toman
conciencia de:

a) la política de la calidad

b) los objetivos de la calidad; su contribución a la eficacia del sistema de gestión de

calidad, incluidos los beneficios de una mejora del desempeño

c) las implicaciones del incumplimiento de los requisitos del sistema de gestión de

calidad

A través de la comunicación, participación, trabajo en equipo orientado a objetivos y desarrollo

profesional.
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8.3. Comunicación

C Y C FRIOCORP SAC determina, según corresponda, las comunicaciones internas y externas

pertinentes al sistema de gestión de calidad, incluyendo:

a) Qué comunicar

b) Cuando comunicar

c) A quién comunicar

d) Cómo comunicar

e) Quién comunica

Operación.
9.1. Planificación y control operacional.

C Y C FRIOCORP SAC planifica, implementa y controla los procesos necesarios para cumplir los
requisitos para la provisión de productos y servicios, y para implementar las acciones
determinadas, mediante:

a) la determinación de los requisitos para los servicios;

b) el establecimiento de criterios para:

1) los procesos

2) la aceptación de los productos y servicios

c) la determinación de los recursos necesarios para lograr la conformidad con los

requisitos de los productos y servicios

d) la implementación del control de los procesos de acuerdo con los criterios

e) la determinación, el mantenimiento y la conservación de la información documentada

en la extensión necesaria para:

1) Tener confianza en que los procesos se han llevado a cabo según lo

planificado.
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2) demostrar la conformidad de los productos y servicios con sus requisitos.

C Y C FRIOCORP SAC controla los cambios planificados y revisa las consecuencias de los cambios
no previstos, tomando acciones para mitigar cualquier efecto adverso, según sea necesario.

9.2. Requisitos para los productos y servicios.

9.2.1. Comunicación con el cliente

En C Y C FRIOCORP SAC, consideramos que una adecuada comunicación con el cliente es

fundamental para poder ofrecerle un servicio satisfactorio. Por ello, tenemos establecidas vías
de comunicación con los clientes con la finalidad de obtener la información necesaria que nos
permita mejorar nuestros servicios y al mismo tiempo:

a) proporcionar la información relativa a los productos y servicios

b) tratar las consultas, los contratos o los pedidos, incluyendo los cambios

c) obtener la retroalimentación de los clientes relativa a los productos y servicios,

incluyendo las quejas de los clientes

d) manipular o controlar la propiedad del cliente

e) establecer los requisitos específicos para las acciones de contingencia, cuando sea
pertinente.

En C Y C FRIOCORP SAC disponemos de una página web ([Link] en la que

el cliente tiene la posibilidad de realizar cualquier tipo de consulta acerca de las diferentes
actividades.

Al mismo tiempo, se mantienen también otras vías más convencionales de comunicación, como:
teléfono y celular.
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9.2.2. Determinación de los requisitos para los productos y servicios

Para poder ofrecer un servicio que reúna las condiciones demandadas por el cliente, es preciso
conocer e identificar claramente cuáles son las necesidades del cliente y las características que
él busca de nuestro servicio. Conociendo estas características podemos introducir mejoras con
el objeto de cubrir las expectativas y necesidades que el cliente nos indica. Por todo ello, un
aspecto clave es la correcta identificación de los requisitos del cliente que llevamos a cabo a
través de nuestra área de Marketing y de atención al cliente, la realización de encuestas a
clientes y estudios de mercado. A través de estas herramientas y de su adecuado estudio,
obtenemos la información precisa para tener correctamente identificados cuales son los
requisitos que los clientes exigen y esperan de nuestros servicios.

Cuando se determinan los requisitos para los productos y servicios que se van a ofrecer a los
clientes, C Y C FRIOCORP SAC se asegura de que:

a) Los requisitos para los productos y servicios se definen, incluyendo:

1) cualquier requisito legal y reglamentario aplicable;

2) aquellos considerados necesarios por C Y C FRIOCORP SAC

b) C Y C FRIOCORP SAC puede cumplir con las declaraciones acerca de los productos y
servicios que ofrece.

9.2.3. Revisión de los requisitos para los productos y servicios

C Y C FRIOCORP SAC tiene establecida una sistemática para llevar a cabo la revisión de los
requisitos expresados por el cliente, con la finalidad de asegurarse, antes de establecer una
relación contractual, de que tiene la capacidad de cumplir los requisitos de los productos y
servicios que ofrece a los clientes, incluidos:

a) Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma

b) Los requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para el uso especificado
o previsto, cuando sea conocido
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c) Los requisitos especificados por C Y C FRIOCORP SAC

d) Los requisitos legales y reglamentarios aplicables a los productos y servicios

e) Las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados
previamente.

Una vez analizados todos estos aspectos, establecemos nuestra mejor propuesta considerando
aspectos técnicos, humanos y económicos para lograr satisfacer las necesidades del cliente,
confirmando los requisitos del cliente antes de la aceptación, cuando el cliente no proporcione
una declaración documentada de sus requisitos.

9.3. Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente.

9.3.1. Generalidades

C Y C FRIOCORP SAC se asegura de que los productos suministrados externamente son

conformes a los requisitos.

C Y C FRIOCORP SAC ha determinado los controles a aplicar a los procesos, productos y servicios
suministrados externamente cuando:

a) Los productos y servicios de proveedores externos están destinados a incorporarse

dentro de los propios productos de C Y C FRIOCORP SAC

b) Los productos son proporcionados directamente a los clientes por proveedores

externos en nombre de C Y C FRIOCORP SAC.

9.3.2. Tipo y alcance del control

C Y C FRIOCORP SAC se asegura de que los productos suministrados externamente, no afectan

de manera adversa a la capacidad de C Y C FRIOCORP SAC de entregar productos y servicios
conformes, de manera coherente, a sus clientes.

Asegurándose además de que:

a) Los procesos suministrados externamente permanecen dentro del control de su

Sistema de Gestión de Calidad

b) Teniendo en consideración:
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1) El impacto potencial de los procesos, productos y servicios suministrados

externamente, en la capacidad C Y C FRIOCORP SAC de cumplir regularmente los
requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicable

2) La eficacia de los controles aplicados por el proveedor externo

c) Determinar la verificación u otras actividades necesarias para asegurarse de que los

productos suministrados externamente cumplen los requisitos.

9.3.3. Información para los proveedores externos

C Y C FRIOCORP SAC comunica a los proveedores externos sus requisitos para:

a) Los productos a proporcionar

b) La aprobación de:

1) productos y servicios;

2) Equipos

3) La liberación de productos y servicios

c) La competencia, incluyendo cualquier calificación requerida de las personas

d) Las interacciones del proveedor externo con C Y C FRIOCORP SAC

9.3.4. Identificación y trazabilidad

C Y C FRIOCORP SAC utiliza los medios apropiados para identificar las salidas, cuando sea
necesario, para asegurar la conformidad de los productos y servicios.

C Y C FRIOCORP SAC no considera un requisito aplicable la trazabilidad.

9.3.5. Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos

C Y C FRIOCORP SAC cuida la propiedad perteneciente a los clientes o a proveedores externos

mientras esté bajo su control o esté siendo utilizada por la misma.
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C Y C FRIOCORP SAC identifica, verifica, protege y salvaguarda la propiedad de los clientes o de

los proveedores externos, suministrada para su utilización o incorporación dentro de los
productos y servicios.

Cuando la propiedad de un cliente o de un proveedor externo se pierda, deteriore o de algún

otro modo se considere inadecuada para su uso, C Y C FRIOCORP SAC informa de esto al cliente
o proveedor externo y conserva la información documentada sobre lo ocurrido.

9.4. Liberación de los productos y servicios

C Y C FRIOCORP SAC tiene implementadas disposiciones planificadas, en las etapas adecuadas,

para verificar que se cumplen los requisitos de los productos y servicios.

La liberación de los productos y servicios al cliente no se llevan a cabo hasta que se han
completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que sea aprobado de
otra manera por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente.

C Y C FRIOCORP SAC tiene establecidas e implementadas las actividades necesarias para

asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de compra especificados.

C Y C FRIOCORP SAC realiza seguimiento sobre los servicios prestados, para asegurarse que el
nivel de calidad es el establecido, de esta forma cualquier evaluación que se sitúa por debajo de
los niveles establecidos, permite adoptar medidas para subsanar las desviaciones.

9.5. Control de las salidas no conformes

C Y C FRIOCORP SAC se asegura de que las salidas que no sean conformes con sus requisitos se
identifican y se controlan para prevenir su uso o entrega no intencionada.

C Y C FRIOCORP SAC toma las acciones adecuadas basándose en la naturaleza de la no

conformidad y en su efecto sobre la conformidad de los productos y servicios, aplicándose del
mismo modo a los productos y servicios no conformes detectados después de la entrega de los
productos, durante o después de la provisión de los servicios.

C Y C FRIOCORP SAC trata las salidas no conformes de una o más de las siguientes maneras:
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a) Corrección

b) Separación, contención, devolución o suspensión de provisión de productos y

servicios

c) Información al cliente

d) Obtención de autorización para su aceptación bajo concesión.

Verificando la conformidad con los requisitos cuando se corrigen las salidas no conformes.

EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

10.1. Seguimiento, análisis y evaluación

10.1.1. Generalidades

C Y C FRIOCORP SAC tiene determinado:

a) Que necesita seguimiento

b) Los métodos de seguimiento, análisis y evaluación necesarios para asegurar

resultados válidos

c) Cuando se deben llevar a cabo el seguimiento

d) Cuando se deben analizar y evaluar los resultados del seguimiento.

10.1.2 Satisfacción del cliente

C Y C FRIOCORP SAC realiza el seguimiento de las percepciones de los clientes, del grado en que
se cumplen sus necesidades y expectativas, a través de encuestas, análisis de las cuotas de
mercado y retroalimentación del cliente, y determina los métodos para obtener, realizar el
seguimiento y revisar esta información.
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10.1.3 Análisis y evaluación

C Y C FRIOCORP SAC analiza y evalúa los datos y la información apropiados que surgen por el
seguimiento y la medición. Los resultados del análisis se utilizan para evaluar:

a) La conformidad de los productos y servicios

b) El grado de satisfacción del cliente

c) El desempeño y la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad

d) Si lo planificado se ha implementado de forma eficaz

e) La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades

f) El desempeño de los proveedores externos;

g) La necesidad de mejoras en el Sistema de Gestión de Calidad.

10.2. Auditoría interna

C Y C FRIOCORP SAC lleva a cabo auditorías internas a intervalos planificados para proporcionar
información acerca de si el Sistema de Gestión de Calidad:

a) Es conforme con:

1) Los requisitos propios de C Y C FRIOCORP SAC para su Sistema de Gestión de

Calidad;

2) Los requisitos de las normas de referencia;

b) Se implementa y mantiene eficazmente.

MEJORA
11.1. Generalidades

C Y C FRIOCORP SAC determina y selecciona las oportunidades de mejora e implementa

cualquier acción necesaria para cumplir los requisitos del cliente y aumentar la satisfacción de
este, incluyendo:
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a) La mejora de los productos y servicios para cumplir los requisitos, así como considerar
las necesidades y expectativas

b) La corrección, prevención o reducción de los efectos no deseados

c) La mejora del desempeño y la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad

11.2. No conformidad y acción correctiva

Cuando ocurre una no conformidad, incluida cualquiera originada por quejas, C Y C FRIOCORP
SAC:

a) Reaccionar ante la no conformidad y, cuando sea aplicable:

1) Toma acciones para controlarla y corregirla

2) Hace frente a las consecuencias

b) Evalúa la necesidad de acciones para eliminar las causas de la no conformidad, con el

fin de que no vuelva a ocurrir, ni ocurra en otra parte, mediante:

1) La revisión y el análisis de la no conformidad

2) La determinación de las causas de la no conformidad

3) La determinación de si existen no conformidades similares, o que

potencialmente puedan ocurrir

c) Implementa cualquier acción necesaria

d) Revisa la eficacia de cualquier acción correctiva tomada

e) Si fuera necesario, actualiza los riesgos y oportunidades determinados durante la

planificación; y si fuera necesario, hace cambios al sistema de gestión de la calidad.

C Y C FRIOCORP SAC conserva información documentada como evidencia de:

a) La naturaleza de las no conformidades y cualquier acción tomada posteriormente;

b) Los resultados de cualquier acción correctiva.

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11.3. Mejora continua

C Y C FRIOCORP SAC mejora continuamente la conveniencia, adecuación y eficacia del Sistema

de Gestión de Calidad.

C Y C FRIOCORP SAC considera los resultados del análisis y la evaluación, y las salidas de la
revisión por la dirección, para determinar si hay necesidades u oportunidades que deben
considerarse como parte de la mejora continua.
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Anexo 1: MAPA DE PROCESOS

PROCESOS
ESTRATÉGICOS Planificación Investigación y Políticas Investigación de
4
Estratégica Desarrollo empresariales mercado

C C
L L

PROCESOS I I
OPERATIVOS
E Gestión de los E
Gestión de las Recepción y control Gestión de los
gastos de viaje de
N compras del proceso pedidos N
los trabajadores
T T
E E

PROCESOS DE
SOPORTE Formación del Mantenimiento de Reputación
Informática
personal las instalaciones Empresarial