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Métodos cuantitativos para
la toma de decisiones
Tema 5. Teoría de colas y uso de software
Tema 5.Teoría de colas y uso de software
Introducción
En las empresas hoy en día se buscan
elementos que optimicen sus proce-
sos, entendemos como "optimizar"
una planificación de las actividades de
modo que obtengan los mejores resul-
tados posibles. Parte de estos
elementos que desean optimizar son
los fenómenos de espera que se gene-
ran en cada actividad. Esto se presen-
ta porque en un determinado momen-
to la demanda de un servicio ha sobre-
pasado la capacidad de este.
Para ayudar a solucionar este proble-
ma existe la llamada Teoría de colas
, que ofrece información muy útil como
guía a la hora de tomar una decisión y
diseñar el sistema de espera.
La simulación permite recrear ciertos
aspectos de la realidad con bastante
similitud, su objetivo principal es el
estudiar cómo funcionaría o reaccio-
naría un determinado sistema frente a
ciertos cambios. La utilidad de estos
modelos de simulación radica princi-
palmente en la experimentación sobre
sistemas reales que podrían ser muy
costosos y generar colapsos en los
procesos.
Existen algunas herramientas digita-
les, como Microsoft Excel, que
pueden utilizar para dar solución a un
problema de teoría de colas, y donde
puede observarse de manera más
clara o visual qué proceso demora
más tiempo o qué actividades necesi-
tan mejorarse.
Microsoft Excel es un software que prácticamente existe en todas las actualmente actualmente; tiene
diferentes funciones muy versátiles que apoyan a prácticamente cualquier área que se necesite. En el caso de
teoría de colas podemos apoyarnos con este software a través del uso de fórmulas y macros (cuando aplique)
para generar un "simulador" y dar solución a un problema determinado.
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Explicación
5.1 Generalidades de Excel
Con el propósito de facilitar la aplicación de Microsoft Excel es un software de uso "común"
modelos matemáticos y asegurar la confiabilidad en tanto de forma personal, académica y profesional.
los resultados de los mismos, se hace imperante la Hoy en día donde existe un mundo de información
necesidad del uso de software de aplicación para disponible se ha vuelto indispensable el análisis de
la solución de problemas de carácter complejo, en grandes cantidades de datos, así como soluciones
vez de modelar matemáticamente "a mano" . rápidas a algún tipo de problema sin el uso o instala-
ción de un software "complejo" o especializado.
Las nuevas tecnologías y su influencia en los merca-
dos globalizados y la competencia son eslabones Excel cuenta con más de 300 funciones y fórmulas,
muy grandes en nuestra economía, una forma de así como una gran capacidad de almacenaje, lo cual
sacarle provecho es ir a la par con esta dinámica la hace una herramienta muy versátil para cualquier
económica y organizacional, donde el común deno- análisis.
minador de la competencia es el servicio al clien-
te. Si no se tiene un buen servicio, no importará que También permite insertar gráficos de cualquier tipo,
en otro lado sea menos económico, pero optarán como gráficas de barra, de línea, circular, puntos,
por cambiar por el servicio que se brinde en ese etc. También puedes incorporar tablas, organigra-
lugar. mas e imágenes. Esto enriquece cualquier análisis,
de manera que ayuda a compartir la información de
Por lo tanto, en esta primera parte del tema te forma más clara y precisa.
presentamos un poco más de detalle sobre Micro-
soft Excel.
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5.2 Modelos de simulación desarrollados
con Excel
Dentro de Microsoft Excel, también es posible hacer una simulación de un sistema de modelos de colas.
Como mencionamos anteriormente, este software es muy versátil y de fácil acceso, lo que nos permite realizar
este tipo de análisis y entender mejor el concepto de teoría de colas sin un software sofisticado.
Ejemplo
El Lic. Humberto Elizondo, gerente del Banco Latino, ha observado que a
finales del mes acude más gente al banco a realizar diferentes transacciones,
por lo que ha decidido realizar un estudio de colas que le permite visualizar
el comportamiento de resultados de los clientes contra la respuesta del
banco en sus cajeros.
En este momento desea analizar el flujo de uno de sus cajeros, el cual cuenta
con cinco años de experiencia.
Los datos que tiene en este momento son los siguientes:
Capacidad de atención a los clientes promedio de 8 clientes/hora.
El Lic. Elizondo conoce que la llegada de clientes al banco sigue una distri-
bución uniforme aleatoria de 4 clientes/hora. Estos se forman en una fila
esperando ser atendidos por el cajero.
El cajero trabaja de 8 am a 4 pm (8 horas = 7 horas de atención al cliente
más una hora de comida).
Con esta información y con apoyo de Excel determina una simulación del sistema.
Solución
Antes de iniciar la simulación en Excel, debemos identificar:
Llegadas: 4 clientes/hr.
Capacidad de servicio: 8 clientes/hr.
Tiempo total disponible: 7 hrs.
Esto quiere decir que, en total, el sistema recibe 28 clientes en el día (7 hrs. disponibles x 4 clientes/hr.).
Con esta información podemos iniciar nuestra tabla para la simulación. En una hoja de Excel colocamos la
siguiente información en diferentes columnas:
Cliente #: en esta columna se enlistarán los 28 clientes que, de acuerdo con la descripción del problema,
llegan de forma uniforme aleatoria, es decir, pueden llegar todos a la vez o uno en uno en el transcurso de
la hora.
Aleatorio 1: dado que no sabemos exactamente en qué momento llegarán los clientes, este primer número
aleatorio, que le pediremos a Excel nos calcule, nos servirá para determinar los tiempos entre los próximos.
Un número aleatorio en Excel se calcula con la fórmula "= aleatorio ()".
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Tiempo entre llegadas: tiempo definido de forma aleatoria con ayuda de la columna anterior (aleatorio 1).
Momento de llegada: instante en el que cada uno de los clientes llega.
Tiempo de inicio de servicio: tiempo en el que el cliente inicia a ser atendido por el cajero.
Tiempo de espera: tiempo que transcurre desde que el cliente llega hasta que empieza a ser atendido.
Aleatorio 2: valor aleatorio que generará Excel para ayudar a determinar el tiempo de servicio.
Tiempo de servicio: tiempo que se tardará los clientes en ser atendidos.
Tiempo de terminación de servicio: tiempo en el que el cliente sale de la caja y del banco.
La siguiente pantalla muestra cómo debe quedar nuestra tabla en Excel para la simulación. Como puedes
observar, ya se enlistaron los clientes (28) y se inició el análisis con el cliente # 1. Para generar su número alea-
torio 1, utilizamos la fórmula antes de la descripción y estamos listos para el cálculo de tiempo entre los termi-
nados. Para este utilizamos la siguiente fórmula:
= (- LN (1- (# aleatorio / terminados))
Nota: Al ser números generados por Excel, este valor es cambiante en cada cálculo y movimiento, por lo que no siempre se tendrá el
mismo resultado (por eso es una simulación aleatoria del sistema). El resultado final a plasmar será una vez terminada toda la simulación.
Asegúrate de que la celda de ascenso esté fija en el cálculo. Aquí estamos multiplicando por 60 para tener el
dato en minutos.
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Al hacer clic en Enter, puedes copiar la fórmula hacia abajo. En la siguiente pantalla, en la primera fila del cliente
# 1, puedes observar que el cliente 1 llegó al banco a los 8.8 min después de haber iniciado turno, y así sucesi-
vamente con el resto de los clientes.
Posteriormente, hay que calcular el momento de llegada. Para el cliente # 1, el tiempo es directamente, pues
no hay nadie antes que él. Sin embargo, el cliente # 2 es la suma del tiempo del cliente anterior más el tiempo
de llegada de él, y asi sucesivamente hasta el cierre. Por esta razón, en esa columna se describe la suma del
momento anterior más tiempo de llegada del nuevo cliente.
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El siguiente paso es determinar el tiempo de inicio del servicio, es decir, el tiempo en el que el cliente inicia a
ser atendido por el cajero.
Para el primer cliente, este tiempo es igual al momento de llegada, pues no hay más clientes en la fila.
Sin embargo, para el resto de los clientes, este tiempo va a depender del tiempo de terminación del cliente
anterior, por eso se selecciona el máximo tiempo entre el tiempo de terminación y el momento de la llegada del
cliente.
Ahora, calculamos el tiempo de espera. Este es igual al tiempo de inicio del servicio menos el momento de la
llegada. Como aún no tenemos calculado el tiempo de terminación, este se marcará como 0, de momento.
Posteriormente, generaremos un número aleatorio 2, que nos servirá para calcular el tiempo de servicio. Este
se calcula de la misma manera que el aleatorio 1.
Una vez calculado, es momento de generar el tiempo de servicio, el cual está ligado a la capacidad del servi-
cio, es decir, cuánto tiempo tardará el servicio o el cajero en atender al cliente.
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Ahora, para calcular el tiempo de terminación de servicio debemos realizar la suma del tiempo de inicio de
servicio más el tiempo que tomó el servicio.
Con esta información podemos responder varias preguntas, por ejemplo, si queremos saber cuánto tiempo
tarda un cajero en atender un cliente, podemos hacer varias simulaciones (presionar la tecla F9 para cambiar
los valores) y sacar un promedio de la columna "J". En este ejercicio, se nos arroja que en 5 simulaciones en
los primeros 10 clientes, se toma un promedio de 4.4 min por cada cliente.
Otra de las preguntas que podemos responder es: ¿cuántos clientes se atienden en el sistema en la primera
hora de trabajo? Con la misma tabla de arriba, podemos observar en la columna de tiempo de terminación de
servicio que al minuto 49.77 termina con el cliente número 5, esto quiere decir que el cliente 6 está terminando
ya en la 2ª hora del turno. Podemos, igualmente, hacer varias "corridas" y determinar un promedio para una
estimación más exacta.
https:/ www.youtube.com/watch?v=o_5wLpmQeKg
Si desea consultar el ejercicio Para conocer un ejemplo adicio-
anterior resuelto en Excel haz nal al anterior respecto al modelo
de simulación de teorías de colas
clichttaquí.
ps://bit.ly/3yQjQ5o en Excel haz clic al siguiente
httpvideo.
s:/ www.youtube.com/watch?v=o_5wLpmQeKg
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5.3 Propuesta de mejora de un proceso
mediante teoría de colas
Una vez llevado a cabo el diagnóstico del estado mente se logrará enfocándose en el objetivo, sin
actual del sistema de filas, el siguiente paso es ela- dejar que otras actividades se interpongan; a través
borar una propuesta que ayude a mejorar el servi- de la creación de un escenario donde la primera
cio al cliente, aprovechando los recursos disponi- iteración considere trabajar primero con lo que ya se
bles en la medida de lo posible, y tratando clientes tiene, es decir, utilizando el pensamiento japonés:
de reducir las pérdidas por que se van, esto sola-
¿Qué puedes hacer con lo que ya tienes?
Y es que al tratar de mejorar el sistema de colas, la primera idea que surge es contratar un mayor número de
servidores; sin embargo, hay otras estrategias que se pueden implementar como primera iteración de la
solución, antes de invertir en mano de obra o equipo que pueden resultar costosos y no resulten en beneficio
de la mejora.
Algunas de estas estrategias de bajo costo para mejorar la tasa de servicio son las siguientes:
5's
Implementando técnicas de clasificación, organización, limpieza, higiene y visualización, disciplina y
compromiso en el área de servicio.
Lo anterior con el propósito de que el operador pueda recordar y ubicar rápidamente cada elemento
necesario al brindar un servicio, "cada cosa en su lugar y un lugar para cada parte". Otra de las cuestio-
nes a tener en cuenta es elaborar una hoja del proceso estandarizado para brindar un servicio.
Ergonomía
Diseña la estación de servicio de tal manera que el operador del servidor tenga al alcance todas las herra-
mientas que necesita para desarrollar su trabajo.
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Diagrama de caminado
Realizar un diagrama de caminado o dance chart puede ser importante, ya que, en él,
se hace un diagrama del recorrido que realiza el operador dentro de su estación de
trabajo, por cada ciclo o cliente que atiende. Esto con el propósito de reducir el tiempo
de caminado y distancias que el operador realiza en su estación, para disminuir el
tiempo de ciclo o de servicio que este brinda.
Ha habido casos en plantas de manufactura donde el operador llega a caminar hasta
12 km de distancia diarios dentro de la misma estación, debido a que requiere alcanzar
piezas, herramientas o equipo que se ubica a distancia y que son necesarios para
desarrollar su trabajo.
Contar con cambio suficiente
Otro de los aspectos importantes a considerar es el de la suficiencia de cambio, ya
que puede ser causa de que el operador de servicio disminuya su tasa de atención por
no contar con el suficiente cambio de billetes o monedas.
Capacitación
En caso de que el operador de servicio no domine las funciones que debe desempeñar
en cuanto a servicio al cliente, este puede recibir capacitación o adiestramiento para
que pueda ver mejorado su desempeño ya su vez la tasa de servicio.
Reubicar personal, no despedir
Esta estrategia promueve el hecho de que si el operador no posee el perfil o las habili-
dades para este puesto, puede ser ubicado dentro de la empresa en una función más
afín a su perfil; y otro colaborador con más habilidades y quizá conocimiento de las
funciones de servicio al cliente, y sobre todo disponibilidad de aprender y hacer las
cosas bien, compromiso con la función, etc., podría ser un operador más eficaz al
momento de brindar un servicio.
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Otras estrategias a considerar, pero que requieren mayor inversión, son las siguientes:
Herramientas y equipo adecuado: un elemento importante a considerar es el equipo.
En ocasiones, el operador de servicio no cuenta con las herramientas o equipo necesa-
rio para desempeñar eficientemente su trabajo.
Software acorde al sistema: muy similar al punto anterior; en ocasiones, el software
o base de datos que utiliza el operador de servicio no posee las características o no
cuenta con las funciones que pueden agilizar el servicio que este brinda, causando
retrasos en el servicio.
Contratar personal: este paso implica la contratación de operadores que cumplan
con el perfil de la función de servicio al cliente y que quizás posean no solo las habilida-
des para tal tarea, sino que también tengan preferentemente experiencia en esa activi-
dad o disposición e interés por aprender.
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Cierre
Viene a ser de mucha ayuda en estos casos, ya que, con una herramienta básica y incluida en cualquier equipo
de cómputo actual y cualquier área de trabajo, podemos hacer cálculos básicos de teoría de colas y llegar
también a una conclusión y propuesta de mejora.
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Bibliografía
Anderson, D. (2011). Métodos cuantitativos para los negocios (11ª ed.). México: Cengage Learning.
Capítulo 16
Taha, H. (2012). Investigación de Operaciones (9ª ed.). México: Pearson.
Capítulo 17. Sistemas de colas
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