DIALOGO
Introducción Z
La Sr(a) Luciana (o) es una persona que ya es cliente del banco, anteriormente se acercó a la
entidad bancaria a solicitar un préstamo personal lo cual no le fue tan bien, porque no era el
producto que esperaba.
La asesora del banco certus llama al cliente para saber cómo le está yendo con el producto que
solicitó; donde allí el cliente le comenta que no le ayudo, porque le están cobrando dinero que
ella todavía no utiliza, la asesora le dice que puede solucionar eso y ofrecerle un producto que
la va a favorecer mucho. La Srta. Luciana empieza a interesarle lo cual la asesora coordina para
citarla en el banco y así poder ofrecerle un producto mejor a lo que ella está necesitando y
evitarle molestias. Además, que a la hora que llegue al banco se podría comunicar con la
señorita maria valdera vidaurre quien será su asesora.
El cliente ingresa al banco y pasa a ser atendida con la Srta. que la llamo y cito
INICIO DE ATENCION:
Cliente: Señora maria buenos días mi nombre es Luciana Bances Acosta, ya habíamos
coordinado para que me atienda el día de hoy
Asesor: Bienvenida Sr Luciana, tome asiento. sí coménteme nuevamente su situación por
favor.
Cliente: Yo he venido hoy porque al parecer el préstamo personal que me realizaron no es lo
que necesito. Y desearía que me puedan ayudar en ese caso. Ya que por llamada me dijeron
que, si hay solución para ello, además traigo aquí conmigo el dinero en mi tarjeta.
EMPATIA
Asesor: Claro que si sr. Luciana, no se preocupe que con gusto la voy a atender muy bien y
solucionar ese problema que tiene. Me permite su documento de identidad para poder
verificar en el sistema por favor.
Cliente: si claro, aquí tiene.
Asesor: No se preocupe señora Luciana y coménteme ¿Cuánto dinero utilizó del
préstamo?
Cliente: solo utilice la mitad de 5000.00 soles y lo demás lo tengo ahí guardado, pero igual sigo
pagando mensual y más los intereses. Ósea sigo pagando el dinero que saque y no estoy
utilizando.
CORROBORAR INFORMACIÓN:
Asesora: sí señora efectivamente todo lo que me dice usted es correcto, usted saco un
crédito en el mes de enero con el monto de 5000 soles y veo que como usted me
comenta no lo utilizado del todo, además usted esta pagando una tasa de interés del
50% por un dinero que no esta usando.
Cliente: Así es señorita, es correcto y yo ya no quiero seguir pagando mas intereses de
un dinero que ya no estoy utilizando.
ACTUALIZACIÓN DE DATOS
Asesora: Ahora para poder agilizar el procedimiento me permite validar su información
Cliente: Si claro, no se preocupe.
Asesor: Está bien, ¿Su número de celular sigue siendo 987654321?
Cliente: si claro sigue siendo el mismo.
Asesora: Perfecto, ¿su correo electrónico sigue siendo
[email protected] ?
Cliente: si, sigue siendo el mismo.
Asesora: Listo… ¿Su dirección es la misma que figura en tu DNI?
Cliente: Si claro, Urbanización Huamaní Mz J LT 20.
Asesor: Listo, correcto. Mire usted me está diciendo que necesitaba 5000,00; pero esos
5000.00 no estaba seguro si los iba a usar y se arriesgó a sacar esa cantidad. Creo que el
producto que saco no fue lo más idóneo para usted. Le presento la tarjeta de crédito
AMERICAN EXPRESS. Que es un medio de pago con el que, sin la necesidad de traer dinero en
efectivo, usted puede hacer varias operaciones de diversa índole, hasta un monto límite.
Cliente: Pero cómo señorita no la entiendo, ¿Entonces como haría con el dinero que tengo ahí
guardado?
Asesor: Que le parece si cancelamos toda esa deuda que tiene ahorita con el dinero que usted
tiene y le sacamos esta tarjeta de crédito.
Venta del producto:
¿Cuáles son los beneficios de esta tarjeta de crédito?
Que si usted usa 2000.00 soles, va a pagar el interés que usó, si quizás más adelante necesita
500 más lo saca y el saldo deudor en ese momento va a pagar los intereses del monto que sacó
y lo demás va a quedar en su tarjeta y mientas este ahí no le va a generar nada.
Cliente: Ese es el producto que yo necesito señorita.
Asesor: Efectivamente, además usted puede Acumulas 2 Millas Benefit por cada S/1 de
consumo en APPs seleccionadas y 1 milla en otras categorías.
Si usted tiene muchas millas acumuladas, puede obtener un viaje gratis al destino que
usted prefiera.
Cliente: Que interesante señorita.
Asesor: ¿Estarías de acuerdo entonces?
Cliente: si claro, pero, ¿pero no me van a cobrar alguna membresía?
Asesor: Si la membresía es de 106 soles anual, pero se podría evitar pagar siempre y
cuando usted realice un consumo o una compra mínima al mes ya sea de S/ 5.00 o
S/1.00.
Cliente: ¡Ah! Qué bueno. ¿tiene algún costo por obtener la tarjeta de American Express?
Asesor: no nada, es totalmente gratis.
Cliente: ¡Que bueno!
Gestionar la transacción
Asesor: Así es sr. Cómo va a querer su forma de pago, hay en mínimo, monto total y en
cuotas.
Cliente: En cuotas señorita.
Asesor: listo, su envió de estado de cuenta, como lo va a querer por físico a su trabajo,
domicilio o por correo. Comentarle que por físico tiene un costo de S/10.00 y virtual por
correo es totalmente gratis.
Cliente: Por correo electrónico estaría bien.
Asesor: okey señorita. Sus fechas de pago son los 16 de cada mes y su fecha de cierre
de facturación son los 22 de cada mes
Cliente: De acuerdo no hay problema porque me conviene hacer los pagos durante esa
fecha.
Asesor: Muy bien listo. Acá esta su documento impreso, usted está aprobada con un
monto de 5000 soles, solamente firme acá en esta parte de abajo.
Cliente: Uy que bueno señorita, haber permíteme un momento para poder firmar.
Asesor: Listo. Señorita Luciana se me estaba olvidando comentarle que hay otro producto que
le puede convenir mucho, como va a tener el dinero usted en su tarjeta podría usted adquirir
un seguro de protección ante una pérdida o robo de tarjeta. Este le cubriría hasta S/ 12,000.00
en Compras no reconocidas en locales comerciales o internet, Robo de retiros en cajeros o
ventanillas, Transacciones no reconocidas. Este seguro lo podría cancelar Mensual: S/. 12.90,
Semestral: S/77.40 o Anual: S/129.00. ¿Le interesaría?
Cliente: Si estaría muy bien. Me parece bien. Y el pago seria mensual.
Asesora: Okey entonces aquí nomas lo vamos agregar.
ENTREGA DE TARJETA PERSONAL.
Bueno señorita le entrego esta tarjetita para que se pueda comunicar conmigo, acuérdese
que soy maria valdera, siempre será un gusto atenderla. Igual yo la estaré llamando para
saber cómo le va con el producto u ofrecerle algún otro producto que este en campaña;
como usted ya tiene un crédito que ya sacó, una tarjeta de crédito y un seguro. Usted es
una cliente muy especial para el banco y ya no es un usuario si no que ya es parte de
nuestra empresa entonces yo siempre estaré en bastante comunicación con usted.
FIN DE ATENCION
Cliente: Muchas gracias señorita, no se preocupe. Cuídese que tenga buen día.
Asesor: Igualmente que tenga buen día.
Integrantes:
Valdera vidaurre maria
Pérez delgado Lesli
Fiorella Saavedra
Brayan Bayron Quispe Huaylino
