Tarea CAC02

EJERCICIO 1:
Imagina que tienes que hacer una entrevista de trabajo como administrativo o administrativa para una
empresa muy importante. Contesta a las siguientes preguntas:

1. ¿Cómo irías vestido o vestida, maquillada, como llevarías el pelo, qué accesorios te
pondrías, zapatos…?

La imagen es nuestra tarjeta de visita, la primera impresión es fundamental. En base a

la regla “hay que procurar no destacar, ni por exceso ni por defecto” según el perfil que la
empresa este buscando optaría por una vestimenta u otra, si el perfil de la empresa es de corte
clásico en donde busca una persona de cierta edad, con experiencia, en este caso llevaría traje
completo al ser posible oscuro y de corte clásico, camisa blanca y corbata discreta a juego con el traje
y zapatos bien negros o granates tipo castellanos, como complemento llevaría reloj que no fuera de
colores ni deportivo.
Si la empresa fuera de corte más moderno, tipo star-up o si buscan un perfil más joven, optaría
por un vestuario menos formal, como traje con chaqueta sin corbata, o pantalón vaquero con
americana con camisa a juego que no fuera llamativa al ser posible monocolor, y zapatos tipo
castellanos o mocasín, como complemento reloj en este caso llevaría reloj deportivo para dar la
impresión de deportista y asociado a la vida sana.
Por supuesto en ambos casos bien afeitado, peinado, bien aseado, con perfume
elegante y discreto.

2. ¿Qué gestos, expresión facial, mirada y postura corporal intentarías no manifestar y

cuáles sí?

Gestos como, bajarme las gafas, quitarme la gafas para limpiarlas (con este gesto daría la
impresión que no se la respuesta y la estoy pensando), evitaría tener una expresión facial que
denotara tristeza, asco, ira, miedo. Respecto con la mirada evitaría una mirada directa pues puede
parecer un exceso de confianza, posturalmente no estaría encogido pues significa abatimiento,
tristeza y puede parecer una falta de respeto.
Si tendría gestos como ponerme la patilla de las gafas en la boca pues indica que estamos
concentrados en escuchar, tendría un expresión facial agradable sonriendo pues una sonrisa facilita la
comunicación, tendría una mirada no directa imaginando un triangulo en la frente de la otra persona y
dirigir nuestra mirada a él. Mantendría el cuerpo recto tanto si estoy sentado como de pie.

3. ¿A qué distancia te colocarías de tu interlocutor?

En la zona llamada personal que entre 46 cm y 1,20 metros, teniendo en cuenta el país en el
que estoy o en su cultura pues según que culturas se tendría que mantener una distancia u otra.

4. ¿Qué aspectos de la paralingüística potenciarías y cuáles evitarías?

Evitaría tener una latencia corta, y un exceso de velocidad al hablar, potenciaría tener una
buena fluidez y claridad evitando farfullar o tener un acento muy fuerte.

5. ¿Cómo saludarías?

Al mismo entrar en la sala con “Buenos Días, Buenas Tardes,…. según proceda”, siendo
prudente y evitando en la primera ocasión el contacto físico, como estrechar la mano.

6. Busca en internet información sobre una gran empresa en la que te gustaría trabajar y,
con la información obtenida, establece una serie de preguntas que te podrían hacer y
cómo las responderías.
 La empresa elegida es GRUPO ACS.

-¿Por qué te gustaría trabajar en el Grupo ACS?

Porque las empresas que pertenecen al Grupo ACS son líderes en su sector con presencia en
más de 20 países. Una empresa que no para de crecer y expandirse donde creo que puedo crecer
tanto profesionalmente como personalmente.

-¿Qué sabes sobre nuestra empresa?

Que es una empresa global de infraestructuras y servicios, con empresas líderes en su sector a
nivel mundial, empresas como Abertis líder en concesiones de autopistas a nivel mundial, Dragados
empresa de referencia mundial en Obra Civil, el grupo está presente en más de 20 países siendo
referencia mundial.

-¿Te gusta trabajar en equipo?

Si, considero muy positivo trabajar en equipo, en donde la diversidad de opinión y pensamientos
puede ser muy beneficioso para el trabajo y para el desarrollo del mismo. Rodearte de un equipo
para poder compartir ideas y poder cumplir los objetivos marcados por la empresa.

-¿Tienes alguna pregunta?

¿Cuáles son mis funciones y el horario que realizaría?

EJERCICIO 2:
Imagina que trabajas como administrativo o administrativa en una agencia de viajes. Los superiores
os encargan a todos los empleados y empleadas de la empresa que llaméis por teléfono a todos los
clientes y les comuniquéis que para el próximo año se van a incrementar los precios de los
paquetes turísticos en un 3 %.

Al día siguiente decides que es el momento de comenzar a cumplir con tu tarea y empiezas a
preparar las llamadas telefónicas.

Realiza las siguientes cuestiones:

1. Prepara las llamadas telefónicas que va a realizar: cosas que va a necesitar, guión a seguir
en las llamadas, objetivos que se van a perseguir y posibles objeciones.

Cosa a necesitar:

 Bolígrafo y papel para apuntar todo lo necesario en la relación con las llamadas.
 Listado de clientes actualizado con su ficha.
 Posibles compensaciones a los clientes.
 Listado con posibles respuestas preparadas ante las quejas de los clientes.
 Tener un guión preparado, con el objetivo principal de la llamada.

Guión:

 Saludo y presentación.
 Identificación personal y de la agencia de viajes.
 Explicar el motivo de la llamada.
 Dar respuesta por incremento del 3% de los paquetes turísticos.
 Intentar responder a las preguntas aclarando las dudas con una actitud positiva y de
empatía con el cliente.
 Agradecimientos
  Amabilidad con el cliente y tener una despedida correcta.

OBJETIVO: Mantener al cliente conservando su confianza con nuestra agencia de viajes.

OBJETIVO: El aumento del paquete turístico sin previo aviso a los clientes con las menores perdidas de
clientes.

Realiza una llamada telefónica en la que te ponen dos objeciones (invéntalas también).
Para dicha llamada elabora:
o Comienzo.
o Exposición de los motivos de la llamada.
o Respuestas en caso de objeciones.
o Intentos de convencer en caso de objeciones.

LLAMADA TELEFÓNICA:

AGENCIA DE VIAJES: Buenos días soy José Manuel de la agencia de viajes Caribe y Sol,
¿Podría hablar con María Suarez responsable de los paquetes turísticos, gracias?

CLIENTE: Buenos días, le paso ahora mismo.

AV: Buenos días María, mi llamada es para informarte personalmente del aumento que nos
vemos obligado hacer de un 3% en el precio de los paquetes turísticos, para la campaña del próximo
año.

C: ¿Un 3%? Me parece mucho incremento respecto a esta campaña y me lo estas

comunicando con poco tiempo de antelación.

AV: Tienes razón María, pero nos vemos en la obligación de tener que hacer este incremento a
todos nuestros clientes, debido a la coyuntura mundial que hay en estos momentos, con la subida de
los hidrocarburos y la alta infracción que hay.

C: Entiendo esa subida y la comprendemos, por nuestra parte estamos de acuerdo, pero
quiero hacerte un par de objeciones, la calidad del servicio tiene que ser la misma que hasta la fecha
se ha dado y segunda no podemos admitir más subidas de precios o nos veremos obligados a
rescindir el contrato con vosotros.

AV: Muchas gracias por tu comprensión te garantizo que no habrá más subida de precios y por
supuesto la calidad será igual o mejor que hasta la fecha se está dando. Muchas gracias María por tu
atención y si tienes alguna duda o alguna aclaración más no dudes en ponerte en contacto conmigo.
Gracias otra vez y que tengas un buen día.

2. Anotaciones: haz una ficha de llamadas emitidas en las que anotes todos los datos
necesarios de la llamada realizada.

Nº de CLIENTE EMPRESA FECHA HORA OBSERVACIONES

LLAMADA TLFO.: CONTACTO
1 María Suarez Grupo Travel, S.L. 03/11/2022 10:15 El cliente está de acuerdo con
la subida, pero nos hace dos
600 000 000 observaciones, que no
 admitirán más subidas de
precios y que la calidad debe
ser la misma que hasta la
fecha.
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EJERCICIO 3:
1. ¿Por qué es importante estudiar la comunicación no verbal?

Saber leer el lenguaje no verbal es una ventaja muy importante en la comunicación. A

través del el podemos expresar emociones, deseos y actitudes conscientes o inconscientemente. En
muchas veces la necesidad inconsciente de expresar sentimientos es más fiable que la comunicación
verbal.

Es importante manejar bien la comunicación no verbal, para no enviar mensajes

contradictorios, e interpretar correctamente lo que lo demás nos quiere comunicar.

2. Según el vídeo, ¿quién conoce más la comunicación no verbal?, ¿por qué?

Según el entrevistador las mujeres, posiblemente lo que llamamos intuición femenina.

3. ¿Qué posturas corporales aparecen en el vídeo? ¿Qué significan?

La sonrisa “no duchennen” es una sonrisa que solo mueve la boca, no hay más expresión
en el resto de la cara, se interpreta como poco autentica o falsa. Por el contrario la “sonrisa
duchenne”, se expresa con toda la cara siendo una sonrisa sincera y no forzada.

Tenemos la postura sagital superior, cuando se eleva el mentón hacia arriba, indicando
una actitud desafiante. En lado contrario tenemos la postura sagital inferior cuando se baja el mentón,
indicando sumisión o timidez.

Se observan las diferentes posiciones de las piernas. La pierna colocada en posición hacia
la persona con la que se habla, concilia y expresa que se está abierta a la comunicación. Si la pierna
está colocada en la dirección opuesta a la persona estamos fuera de la relación o de la comunicación.

4. Busca en internet algunas otras posturas corporales interesantes.

Comunicación no verbal: posturas sentado

 Fíjate en los hombros de tu interlocutor. ¿Están relajados o tensos? Esto te puede dar

indicaciones acerca de su estado emocional.
 ¿Las piernas están cruzadas o separadas? Por lo general, quienes separan mucho las
piernas se encuentran cómodos y seguros.
 En el caso de las piernas cruzadas, si una persona suele estar cómoda con las piernas
cruzadas y en algún momento no las tiene, puede ser señal de que se encuentre nerviosa.

Comunicación no verbal: posturas de pie

1. El sistema axial está compuesto por la zona pectoral, los pies y la cabeza:

 La zona pectoral es la que suele indicar en mayor medida hacia dónde se dirige la atención
de una persona. Si se dirige hacia ti, por lo general te estará prestando toda su atención.
  Los pies también indican el interés de tu interlocutor. Si están orientados hacia la puerta, es
probable que quiera irse y que tu conversación no sea de su agrado (o que quizá tenga
prisa).
 La orientación de la cabeza también puede indicar la atención que te está prestando tu
interlocutor, aunque en menor medida que los dos elementos anteriores. Sin embargo, es el
elemento de mayor fiabilidad a la hora de analizar la escucha activa.
2. El sistema satelital lo forman los brazos. Recuerda que, en comunicación no verbal y posturas, no
existen normas estrictas. Si una persona de pie está cruzada de brazos, no tiene por qué estar
protegiéndose, como se suele decir. Quizá sencillamente se encuentra más cómoda en esa
postura.