Protocolo de un restaurante: Normas básicas de atención al cliente
El éxito de un restaurante depende de varios factores que no siempre tienen que
coincidir: una buena comida, un estilo decorativo exclusivo, una carta original,
unas mesas bien montadas, una terraza única… Sin embargo, hay una cuestión
que sí debe ser común: un buen servicio y atención por parte del personal.
Independientemente del estilo o nivel de un restaurante las buenas formas y el
trato con respeto deben estar presentes en un local de hostelería. Cada
establecimiento debe adaptar el protocolo estándar a sus peculiaridades y
necesidades fijando unas normas que debe cumplir todo el personal.
Independientemente de las particularidades de cada negocio, entre las normas
básicas figuran:
Protocolos de presentación personal
El cabello: Siempre debe estar limpio y correctamente peinado. Lo ideal es
mantener el rostro despejado. Evite llevarlo húmedo y en caso de usar gel para
fijarlo evite los excesos.
El maquillaje: En el entorno laboral debe ser lo más natural posible.
Cuidado de las manos: Son foco de atención en el entorno laboral, hidratar para
evitar resequedad, las uñas no muy largas y mimadas.
Uniforme o ropa particular: Presentarse acorde al contexto laboral, utilice ropa
formal y adecuada.
Evite ropa o accesorios muy llamativos, pantalones rotos o tenis.
Zapatos siempre limpios y lustrados, con tacos y tapas completas.
Protocolo de atención personal
Saludar amablemente, presentarse con nombre y apellido, ofrecer
disponibilidad para ayudar o colaborar en lo que requiera.
Mantenga una buena postura, facilitará el camino para conquistar al cliente.
Asignar un lugar cómodo y reservado para atenderlo.
Centrar toda la atención exclusiva al cliente para escucharlo.
Ofrecer la solución que este definida según el caso reportado, si no da lugar a
dar respuesta en este mismo momento, hacer el debido escalamiento según
parámetros de la compañía.
Despedirse de forma cortés y acompañarlo si es requerido según el lugar de
atención.
Protocolo de atención telefónica
Atender la llamada con prontitud, evitar que timbre más de tres veces.
Iniciar con la identificación de la compañía, saludar si son buenos días, tardes o
noches, presentarse con nombre y apellido, preguntar con quién tiene el gusto
de hablar y ofrecer disponibilidad para colaborarle.
Hablar con tono de voz claro y usar un lenguaje acorde que inspire confianza
hacia el cliente, evite tutear.
Ser rápido y efectivo, recuerde que estar al otro lado del teléfono con una
petición o duda puede desesperar a cualquiera.
Normas básicas del personal de un restaurante
No comer, beber o fumar delante de los clientes.
No usar el teléfono móvil durante el trabajo.
Uniforme: debe estar limpio y sin arrugas ni roturas.
Pelo y complementos: es una de las normas que depende del criterio de
cada establecimiento aunque, por lo general, el cabello debe llevarse
recogido si es una melena larga por una cuestión higiénica.
Estar siempre de pie (si se toma un descanso no debe ser a la vista de la
clientela) y con las manos fuera de los bolsillo.
Dirigirse a los clientes de forma educada y con respeto.
Evitar discusiones entre el personal delante de los clientes.
No se deben tocar los bordes de vasos o copas. Los cubiertos se cogerán
por el mango.
Las bebidas deben transportarse en una bandeja, que no se colocará
sobre la mesa.
Cualquier objeto que cae al suelo hay que retirarlo y sustituirlo por uno
limpio.
¿Cómo tratar al cliente?
Entre las normas básicas de atención al cliente en un restaurante podemos
destacar las siguientes:
En la medida de lo posible, y siempre que el número de personal lo
permita, los clientes deben recibirse en la entrada. En los locales con
maître será el que se encargue de esta tarea.
La forma de dirigirse a los clientes la fijará el establecimiento (por
ejemplo, si es de usted, si se usa una fórmula fija para recibirlos, alguna
frase hecha…).
Facilitar la carta, explicar si hay algún plato especial o recomendado y
preguntar qué van a beber (las bebidas se sirven por la derecha de los
comensales). Es fundamental conocer los detalles del menú, cómo se
elaboran los platos, sus ingredientes (por posibles alergias)… para
asesorar e informar ante posibles dudas.
Tomar nota del pedido según el criterio de comandas del local.
A los comensales de una misma mesa hay que servirles, en la medida
de lo posible, al mismo tiempo. La comida se sirve por el lado
izquierdo pero se retira por el derecho.
Los platos se retiran cuando hayan acabado todos los comensales de la
mesa.
Los menús de postre no se presentan hasta que se haya recogido y
despejado la mesa tras finalizar los platos principales.
El camarero se abstendrá de hacer comentarios personales de los
clientes.
Hay que permanecer atentos a cada mesa por si los clientes necesitan
algo, como más pan, vino o que se les pase la carne.
La cuenta se entrega cuando la solicitan.
Antes de despedirse hay que preguntar si les ha gustado la comida y, en
caso de haberlas, solventar posibles incidencias.
La atención y modales del personal son clave para un correcto desempeño
del protocolo de un restaurante. Esto a su vez es básico en la experiencia y
opinión que se llevan los clientes. De ello dependerá que repitan y lo recomienden
o, al contrario, de que realicen malas críticas afectando a la reputación del local.
