Estilos de

comunicación
Instituto Privado María Montessori
Docente: Stefany Gonzalez Manrique
Existen cuatro estilos principales de comunicación: comunicación pasiva,
comunicación agresiva, comunicación pasivo-agresiva y comunicación
asertiva. Cada estilo de comunicación puede usarse de forma verbal, no
verbal o escrita.
COMUNICACIÓN PASIVA

01 02
La comunicación pasiva es aquella que
Lenguaje verbal no sumiso
impide que la persona manifieste sus
opiniones, conocimientos o sugerencias. No Evasión, sumisión, postura en tono de
defensa. Evita mirar ojos y baja tono.
aporta ideas concretas, ni con claridad. Con
su puesta en práctica, se pretende evitar
cualquier tipo de confrontación.

03 04
No transmitir deseos Evitar enfrentamientos
No manifiestan esto de Razón en todo momento fin de evitar
confrontación durante la conversación
manera habitual.
 Mercury Venus
Está de acuerdo con el resto,
PEDIR DISCULPAS aunque en el fondo no comparte
las opiniones que manifiestan, y
trata de aislarse en cuanto se
presenta la mínima posibilidad.
01
EJEMPLO
https://www.youtube.com/
watch?v=z9_LoHYc0CA
5:03
COMUNICACIÓN
AGRESIVA
● La persona que defiende sus derechos lo
hace haciendo uso de un lenguaje verbal y
no verbal poco amable, pasando por encima
de los demás, con gestos exaltados como si
entonara una lucha constante con el mundo.
También puede utilizar la manipulación para
obtener beneficios personales.
 Según Aguilar-Morales y Vargas-Mendoza (2010), las personas con estilo agresivo tienen las
siguientes características:

Violan los Son beligerantes,

derechos de los Logran sus humillan y
demás objetivos a costa desprecian a los
de los demás demás

EXPLOSIVOS
DECISIONES DE LOS
DEMÁS
CONSECUENCIAS SOCIALES

● 1. Favorables: Sentimiento de poder y

consecución de los objetivos deseados.
● 2. Desfavorables: Culpa y soledad

Puede ser que a corto plazo las consecuencias

de mostrarse agresivo sean positivas, ya que si
cedemos y decimos que sí haremos algo, esa
persona estará consiguiendo el objetivo que
quería.

Sin embargo, a largo plazo esta persona puede

sentirse culpable, tendrá problemas para tener y
mantener relaciones personales, se sentirá
solo-a y rechazado-a.
 02
EJEMPLO
2:59

https://www.youtube.com/w
atch?v=z9_LoHYc0CA
COMUNICACIÓN PASIVO- AGRESIVA

Te pones en un papel de
No se sienten cómodas al Su comunicación verbal víctima que cree que no
manifestar sus opiniones no suele coincidir con su puede defenderse de
comunicación no verbal. forma directa, así que
saboteas de manera
indirecta.
Artículo de Forbes Magazine

Es probable que una persona pasivo agresiva asienta con la cabeza

cuando está cara a cara. Pero acechando justo debajo de esa sonrisa
falsa encontrarás una hostilidad hirviente
Consecuencias
Comunicación Indirecta
Víctima llena de resentimiento, dañas las relaciones con los demás y terminas siendo visto como
alguien hipócrita, desleal, falso y solapado.

Pones en riesgo tus relaciones laborales y personales

Comunicación donde los sentimientos de desacuerdo o frustración no se reconocen o

no se expresan directamente.
 Tal vez la persona juzga la emoción como negativa y no se
siente segura de expresarla de forma directa.

O puede ser que tenga miedo a las consecuencias de

reconocer su emoción y manifestarse con honestidad.

Lo paradójico es que si te comunicas de forma pasivo

agresiva no solo no eres efectivo, sino que es posible que los
demás se molesten contigo y que tú te mantengas resentido
con las personas
COMUNICACION
ASERTIVA
Las personas con este estilo de comunicación saben
cómo defenderse. Son el tipo de comunicadores que
saben cómo expresar sus opiniones y defender lo
que quieren. Los comunicadores asertivos pueden
usar gestos con las manos mientras se comunican
de manera no verbal, y es probable que tengan
expresiones faciales relajadas o que muestran
felicidad al hablar.
BENEFICIOS

Colaboración y conexión Expresar sentimientos

Orientados al trabajo en No temen, priorizan la
grupo y respeto mutuo colaboración y comunicación

01 02 03 04

Pedir comentarios Defenderse

A los demás, con el fin Sus necesidades
de seguir mejorando
Autoestima Alta
Autoconciencia

Respeto
En el trabajo y en la vida personal

Comunicacion
Grandes habilidades de
comunicación
 03
Ejemplo
https://www.youtube.com/w
atch?v=z9_LoHYc0CA
Caracteristicas

INTERES Postura corporal

abierta
Confianza y cercanía Comunicación verbal

Gestos controlados Buen nivel de voz

Énfasis en el mensaje Modularla hasta sonar
convincentes
A picture always
reinforces the
concept
Images reveal large
amounts of data, so
remember: use an image
instead of long texts
 En el
trabajo

La comunicación de tipo
asertivo es la forma más
adecuada para dirigirnos a un
cliente, ya que es la mejor
manera de expresar lo que
queremos decir sin que el otro
interlocutor se sienta
agredido
Comunicación asertiva en la conducta no verbal

Mantener el contacto Mostrar seguridad con nuestro

visual directo con el cuerpo a la vez que damos el
cliente, tener una mensaje y no parecer agresivos
facilitará que consigamos que el
postura erguida y no cliente nos dé toda su atención y
mostrarnos tensos. acepte la información.
Comunicación asertiva en la conducta verbal

1. Cuando estemos en una conversación evitar cruzar los

brazos, procurar estar en una posición de apertura.

2. No interpretar los gestos o movimientos de nuestro

interlocutor, es preferible que indaguemos antes de suponer.

3. Observar nuestro tono de voz; si este es coherente con el

mensaje.

4. Mantener el contacto visual de una manera muy sutil,

mientras escuchamos y mientras hablamos, esto denota
interés y fortalece las relaciones, ya que demuestra empatía.
Comunicación asertiva en la
conducta paraverbal

Tono de voz calmada y constante, respetar los silencios y

tener un ritmo constante durante todo el proceso.
TECNICAS
 Técnica del disco rayado

● La técnica del disco rayado consiste ● Ejemplo:

en repetir varias veces una ● – No me estás escuchando.
● – Sí le escucho, pero justo en este momento,
afirmación sin modificar ni nuestro
estoy a la vez comprobando sus datos.
tono, ritmo y volumen, y sin ● – No, no me prestas atención
intención de entrar en ninguna ● – Le repito que si le estoy escuchando, sólo
confrontación. estoy comprobando la información que me ha
dado en este momento.
TÉCNICA DEL BANCO DE NIEBLA

● Ejemplo:
● La técnica del banco de niebla
● – A día de hoy no me habéis
consiste en otorgarle al cliente la
solucionado el problema.
razón pero no dejando lugar a
● – Puede que tenga razón.
continuar con el enfrentamiento o
● – ¡Claro que tengo razón!
discusión. En este caso, hay que tener
● – Es posible.
cierto cuidado al usar esta técnica ya
● – ¡Claro que es posible!
que el cliente puede llegar a sentir
● – Ya, no se lo voy a negar
que no queremos ayudarlo.
TÉCNICA PARA EL CAMBIO
● Ejemplo:
● – No te has enterado de lo que te acabo de
● Con esta técnica se intenta dar decir.
una visión global de la discusión ● – No le he escuchado con claridad porque
relativizando para reducir el nivel estaba comprobando la información que
me ha dado.
de agresividad y/o frustración.
● – ¡Cómo puedes decir eso! Además tengo
prisa
● – Mire, con tranquilidad podremos
solucionar esto, no obstante, sabe que esto
requiere de un tiempo para poder hacerlo
por lo que podemos valorar si le merece la
pena continuar ahora o en otro momento.
¿Le parece bien?
 TÉCNICA DEL ACUERDO ASERTIVO
Ejemplo:
En este caso se intenta llegar a un
acuerdo donde se confirma lo que se – Cuantas veces lo tengo que repetir.
pueda considerar como error, pero
dando como fundamento que en – Tiene razón al decir que le hemos pedido estos
general, no es lo habitual. datos en varias ocasiones pero entenderá que
tengo que comprobar que todo es correcto.

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Técnica de la pregunta asertiva
Es contestar a nuestro receptor con
una pregunta que pone en positivo lo
que se está discutiendo dando
además al cliente la oportunidad de
afrontar en el mismo sentido la crítica
o dificultad que nos haya planteado.

Ejemplo:

– Al final no me ha servido de
nada.

– ¿Qué cree que podríamos

hacer para que esto no
volviera a ocurrir?
 TECNICA DE IGNORAR
Ejemplo:

– ¡Estoy harto de que no

me solucionen el problema!

– Ahora está de muy mal

humor. De ahí que crea
Esta técnica se suele usar
cuando en la llamada, el conveniente aplazar esta
cliente, se muestra muy conversación para otro
alterado o enfadado y es
complicado mantener una momento más idóneo.
conversación constructiva.
En estos momentos
tenemos que ser los más
empáticos posibles para
no despertar ninguna
impresión de agresión.
TÉCNICA DEL APLAZAMIENTO ASERTIVO
Esta técnica la usamos cuando no somos capaces en ese
momento de dar una solución o respuesta adecuada a la
reclamación que nos hace el cliente. Se puede compaginar
Ejemplo:
con la técnica del banco de niebla, si el cliente insiste mucho.

– Nunca me solucionan ningún

problema.

– No es la primera vez que me hace

esta afirmación y como sabe ya hemos
hablado en otras ocasiones de este CREDITS: This presentation template was
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mismo tema. Le propongo aplazarlo and infographics & images from Freepik
porque en este preciso momento
estoy a la espera; pendiente de su
reclamación