1.
ANÁLISIS DEL PUESTO
Tenemos una vacante para el puesto de recepción de las oficinas centrales de nuestro
CEE.
Describe cinco funciones/responsabilidades/tareas básicas:
1) Recepción, gestión y atención telefónica.
2) Atención y bienvenida a visitas y empleados/as.
3) Gestiones y labores administrativas de organización interna.
4) Gestión y control de documentación.
5) Tareas administrativas básicas propias de una recepción.
Describe cinco habilidades/competencias que crees necesarias:
1) Comunicación
2) Multitarea
3) Habilidades sociales
4) Organización
5) Empatía
2. EL PUESTO DE TRABAJO.
1. Descripción física: el entorno es accesible, es un puesto con temperatura baja por la
constante apertura de la puerta que da a la calle, tienen un ordenador, una centralita y un
mostrador de cara al público, las sillas de espera están dispuestas de modo que
estrechan el acceso al puesto de trabajo.
2. Tareas laborales: es un puesto con muchas tareas esenciales que pueden coincidir en
el tiempo, con alto grado de exigencia
3. Demandas requeridas para realizar las tareas: demandas físicas (hay que estar
muchas horas sentado, no suelen cargarse pesos excepto cuando llega el pedido de
material), demandas Visuales o Auditivas (hay buena iluminación, la centralita no tiene
luces de aviso de llamada entrante, no se dispone de cascos inalámbricos) demandas
sociales (interacción con otras personas, autonomía, resolución de conflictos,…),
demandas cognitivas (hay gran cantidad y complejidad de información, hay tareas
básicas y repetitivas y otras inesperadas o inusuales …)
3. PERFILES. FUNCIONES. INCOMPATIBILIDADES.
Ana es una auxiliar administrativa, que lleva cinco años en el CEE, muy tímida, pero con
ganas de una promoción interna, le gusta la variedad en las tareas, se desplaza en silla
de ruedas por un accidente que sufrió, estudió hasta la ESO.
Paco ha presentado su candidatura, es una persona joven, sin experiencia, pero con
muchas ganas de aprender, sufre una enfermedad del riñón que le obliga a seguir
tratamiento de diálisis dos veces por semana, estudió un módulo administrativo y varios
cursos de atención al público.
Marta ha presentado su candidatura, tiene estudios superiores, es muy extrovertida y le
encanta el contacto con la gente, si bien desarrolló una enfermedad mental hace cinco
años, por graves problemas de estrés, aún en tratamiento. Ya no puede realizar el trabajo
que le gustaba. Marta habla tres idiomas.
Haz una valoración en relación con las tareas laborales, compara las demandas del
puesto con las capacidades de los/as candidatos y detecta desajustes. Busca la
adaptación: propón soluciones o medidas de adaptación en función de cada caso
particular.
Candidat@ Desajustes detectados Propuesta de adaptación
Ana Timidez, Movilidad Reasignación de la tarea de
reducida, Falta de descarga de material (quizás el
formación. No puede propio proveedor pueda asumirla).
realizar descarga de Cambiar de ubicación las sillas de
material. espera para habilitar acceso con
silla de ruedas. Reforzar con apoyo,
formación o coaching para perder la
timidez.
Paco Falta de experiencia, Asignación de tareas paulatina,
ausencias laborales por tto. bien programada y con seguimiento.
Ausencias laborales por tto. se
pueden gestionar con jornada
intensiva los días que sí puede
asistir al trabajo.
Marta Tto. activo, situaciones de Evitar situaciones estresantes
estrés. (detectar mayores momentos y
derivar automáticamente llamadas a
otro/a compañero/a por ejemplo).
4. INVENTARIO
Centrándonos en los candidatos, expón algunos componentes de sus inventarios
personales y profesionales
Candidat@ Inventario Personal Inventario Profesional
Ana Timidez Experiencia como auxiliar
administrativa
Paco Ganas de aprender Formación en atención al
público
Marta Extrovertida Habla 3 idiomas
5. ACOGIDA
Desarrolla los principales ítems de tu plan de acogida y marca las necesidades de cada
candidato:
Plan de acogida Ana Paco Marta
Sensibilizar al entorno
Verificar accesibilidad
Manual de acogida
Manual de instrucciones
Evaluación Necesidades específicas
6. CLIMA LABORAL
Propón tres acciones que mejoren el clima laboral
1. Respetar los horarios.
2. Facilitar la conciliación de la vida laboral y familiar.
3. La importancia de los descansos.
7. VALORAR HABILIDADES
Prepara una tabla dónde valorar las principales habilidades para el puesto de recepción.
Habilidad SI NO A VECES
Escuchar activamente X
Saludar y despedirse X
Negociar X
Realizar varias tareas a la vez X
Organización X
Empatía X
Comunicación X
8. DESARROLLAR HABILIDADES
Sugiere algunas actitudes o actividades, del CEE o tutor, que ayuden a las personas a
desarrollar sus habilidades
1.- Medir las posibilidades de la persona.
2.- Fortalecer los aprendizajes.
3.- Mostrarse como propio referente/modelo.
9. ENTRENAMIENTO EN HABILIDADES
Respecto a los cuatro factores básicos del entrenamiento de habilidades, ¿cuál crees
que es la importancia para el puesto que estamos analizando? Pon un ejemplo si te
resulta más cómodo.
1. Entrenamiento en conductas específicas, repetición: (ejemplo: en la recepción hay
tareas que se repiten a diario y es importante practicar la respuesta adecuada: Dos
ejemplos concretos: (1) apertura de la oficina, clave de la alarma, encendido de luces,
climatización… (2) contestar del mismo modo las llamadas, nombre CEE, Buenos días,
tardes, sonrisa, …)
Son importantes ya que ayudarán a la persona a ganar en confianza y en establecer
rutinas que le ayudarán a solventar situaciones y tareas de manera inconsciente. Por
ejemplo establecer una franja horaria determinada para el cobro de las cuotas de los
usuarios del centro.
2. Reducción de la ansiedad en situaciones sociales problemáticas: Habilitar de
recursos a la persona para identificar estas situaciones y sus posibles respuestas. Por
ejemplo, ante una persona que solicita información en la recepción de malas formas,
gritos o faltando al respeto, indicarle “disculpe un momento” y avisar a otro
compañero/a.
3. Reestructuración cognitiva (del conocimiento): Ante una situación de que alguien no
se despida o no salude al entrar al centro y que la persona trabajadora piense que es
porque no le cae bien, armar de ciertos recursos para que no caiga en pensamientos
negativos y sea capaz de analizar que quizás no ha tenido su mejor día y por eso no
saludó (básicamente corregir los patrones de pensamiento negativo).
4. Entrenamiento en solución de problemas: Detectar qué problemas suelen darse en la
recepción con más frecuencia y analizar posibles respuestas a los mismos para que la
persona trabajadora pueda afrontarlos sin miedos.
10. CONFLICTO
Identifica un ejemplo de cada tipo de conflicto que puede aparecer en el puesto de
trabajo de estudio.
Conflictos de valores: Llevar por ejemplo muy visible
simbología religiosa (una biblia,
hiyab, etc.)
Conflictos de relaciones personales: Que exista algún conocido/a en el
centro de trabajo con quien hayan
tenido malas experiencias.
Conflicto de intereses: Existencia de ideología política
distinta y manifiesta entre
responsable y trabajador/a.
Conflictos de información: No saber sí una persona está en el
centro o no (responsable, dirección) y
que pregunten por ellos.
Conflictos de adaptación: Situaciones muy estresantes
contínuas (música alta, gritos,
muchas llamadas telefónicas).
Conflictos estructurales: No poder ubicar en otro
emplazamiento las sillas de la
recepción que impiden el acceso en
silla de ruedas.
11. PLAN DE FORMACIÓN
Plantea una formación que creas necesaria para cada candidato, que sea útil para su
puesto de trabajo, que mejore su empleabilidad y a la vez gane competitividad el CEE.
Ana: Sesiones de coaching para vencer la timidez.
Paco: Sesiones de apoyo a las tareas laborales.
Marta: Técnicas de afrontamiento del estrés.
12. EVALUACIÓN DESEMPEÑO
¿Qué método escogerías para evaluar el desempeño de este puesto de trabajo?
Argumenta tu respuesta.
Método escogido: La evaluación 360 grados
Argumento: Es la que dará al empleado una perspectiva de su desempeño lo más
adecuada posible, más fácil de entender, más amplia en cuanto a que será todo su
entorno profesional (jefes, compañeros, clientes, etc) quienes le aporten esa
información. Además suelen detectarse áreas de oportunidad para el trabajador/a, el
equipo y la entidad por lo que el valor global de este tipo de evaluación va más allá de
una simple evaluación de desempeño individual.
