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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE- SENA
TÉCNICO EN RECURSOS HUMANOS - RH
GUÍA METODOLÓGICA - PROYECTO FINAL
Diseño de un departamento de recursos humanos para una mipyme
BIOBOLSASCOLOMBIA
Yuliza Ríos Sánchez
Daniel Córdoba García
Centro de Electricidad y Automatización Industrial SENA
Ficha 2503556 curso: Técnico en Recursos Humanos
David Gabriel Andrade Palau, Juan Felipe Bueno Vargas, Diego Javier Martínez
Sanmiguel, Yenni Patricia Melo Moreno, Adriana Murillo Andrade, Mercedes María Moreno
Moreno
03/DIC/2022
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Tabla de contenido
1. Introducción ...............................................................................................................10
2. Objetivos ...................................................................................................................11
2.1. Objetivo General .................................................................................................11
2.2. Objetivos Específicos..........................................................................................12
3. Información de la empresa (Aspectos generales) ......................................................13
3.1. Tipo de empresa .................................................................................................13
Pertenece al sector secundario de la economía: industrial ........................................13
Figura jurídica: unipersonal........................................................................................13
3.2. Descripción de la empresa..................................................................................13
3.3. Misión .................................................................................................................13
Somos una organización dedicada a la fabricación y venta de bolsas ecológicas .....13
la cual busca minimizar la necesidad que tienen las personas de trasladar sus
productos brindando soporte Y confort. Ofreciendo calidad y amplia variedad de productos.
Realizados con materiales amables con el medio ambiente ya que somos conscientes de la
importancia que tiene cuidar el ecosistema. Estamos enfocados en los habitantes de la zona
céntrica de la ciudad de Cali. ................................................................................................13
3.4. Visión..................................................................................................................14
Buscamos ser para el 2030 la mejor organización exportadora de bolsas ecológicas
en todo el país. enfocándonos en fidelizar nuestros clientes ofreciendo productos
biodegradables con alta calidad Buscando cada día mejorar el nivel de satisfacción de
nuestros clientes mediante trabajo en equipo y el éxito sostenido. .......................................14
3.5. Valores ...............................................................................................................14
3.6. Estructura Organizacional actual (Organigrama).................................................15
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La empresa BIOBOLSASCOLOMBIA en el momento del diagnóstico realizado no
contaba con organigrama. Utilizando nuestro conocimiento en cual fue adquirido
activamente en el programa de recursos humanos propusimos un diseño de organigrama
incluyendo cargos nuevos. ....................................................................................................15
3.7. Políticas Institucionales .......................................................................................15
3.7.1. Reglamento interno de trabajo .....................................................................16
3.7.2. Políticas de Recursos Humanos ..................................................................16
4. Planeación y Gestión de Talento Humano .................................................................16
4.1. Análisis Requerimiento de personal ....................................................................16
El requerimiento de personal consiste en la solicitud que realiza una empresa para
poder contratar profesionistas de diferentes niveles y orientaciones. Con este requerimiento,
la empresa hace saber qué tipo de empleo propone (práctica, tiempo completo, medio
tiempo…), la duración de la contratación, el tipo de carrera profesional que se necesita para
desempeñar el puesto (si necesario), el tipo de cualidades que se necesita para poder
realizarlo, entre otros. ...........................................................................................................16
4.2. Propuesta del nuevo organigrama (incluyendo cargos nuevos) ..........................17
..................................................................................................................................17
4.3. Diseño Manual de funciones (para todos los cargos) ..........................................17
El Manual de Organización y Funciones (MOF) es un documento técnico normativo
de gestión institucional donde se describe y establece la función básica,
las funciones específicas, las relaciones de autoridad, dependencia y coordinación, así como
los requisitos de los cargos o puestos de trabajo. .................................................................17
4.4. Diseño del Perfil Ocupacional (para todos los cargos) ........................................18
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Un perfil ocupacional es la descripción que hace un profesional o trabajador respecto
a sus competencias, habilidades y destrezas para desempeñarse eficientemente en un
determinado puesto laboral. ..................................................................................................18
4.5. Valuación de cargos (método valuación de puntos)) ...........................................18
Se trata de un proceso sistemático cuyo objetivo es evaluar y determinar el valor de
los trabajos desempeñados dentro de una organización. Se suele realizar de forma
individual. ..............................................................................................................................18
Es decir, se llevan a cabo evaluando el trabajo de cada persona trabajadora de la
empresa, con el fin de determinar los salarios asociados a cada tarea. ................................18
4.6. Tipos de contrato laboral (empleados actuales y nuevo personal) ......................18
El contrato de trabajo es un convenio bilateral o multilateral, mediante el cual quedan
determinados los derechos y obligaciones que se tendrán durante el desarrollo de una
actividad remunerada ............................................................................................................18
4.7. Determinación del costo mensual del personal ...................................................18
El coste de personal es el que se refiere a las retribuciones de los trabajadores de
una empresa. Unas cuantías que van más allá de los sueldos que perciben tus empleados,
puesto que conviene incluir tanto las fijas como las variables, las indemnizaciones,
las cotizaciones a la Seguridad Social o las retenciones de IRPF. Para que lo entiendas con
facilidad, es el gasto total relacionado con las personas que trabajan en una compañía. .....18
4.8. Requisición del personal (cargos nuevos) ...........................................................19
LA REQUISICIÓN DE PERSONAL El proceso de selección de personal inicia cuando
el jefe del área vacante informa al jefe de recursos humanos la necesidad de realizar el
proceso de reclutamiento y selección del puesto vacante para lo cual utilizará una requisición
de personal. El formato debe ser sencillo, pero en él se deben indicar el tipo de puesto a
contratar, el área de adscripción, el análisis de puesto y los datos generales de contratación. 19
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4.9. Lista de chequeo, proceso de reclutamiento, selección, contratación e inducción
..............................................................................................................................................20
4.10. Cronograma proceso de reclutamiento, selección, contratación e inducción .....20
Un cronograma es una herramienta gráfica que presenta un detalle de las actividades
que se deben desarrollar en los tiempos establecidos, al momento que se emprende un
proyecto. ...............................................................................................................................20
4.11. Flujograma del proceso de reclutamiento, selección, contratación e inducción .20
El flujograma que también lleva el nombre de diagrama de flujo es una muestra
gráfica sobre los pasos a seguir en cualquier proceso. Esto significa que hablamos de una
representación esquemática sobre los hechos, que requiere de cierta lógica. ......................20
4.12. Inducción ..........................................................................................................20
El proceso de inducción de personal es la herramienta de gestión del talento que le
proporciona, a quien va a asumir las funciones de un cargo, la información general de la
empresa y la específica para el buen desarrollo de la labor para la que se contrató. ............20
4.13. Evaluación desempeño 360° ............................................................................21
5. Sistema de Gestión de Seguridad y salud en el trabajo .............................................21
5.1. Políticas de Seguridad y Salud en el Trabajo ......................................................21
Las Políticas de Seguridad y Salud en el Trabajo Tienen el objetivo de mejorar las
condiciones y el ambiente laboral, además de la salud, que conlleva el mantenimiento del
bienestar físico, mental y social de los empleados. Consiste en realizar el desarrollo de un
proceso lógico y por etapas. Se basa en la mejora continua, para anticipar, reconocer,
evaluar y controlar todos los riesgos que puedan afectar a la seguridad y la salud en el
trabajo. ..................................................................................................................................21
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5.2. Matriz de riesgo (identificación de procesos, clasificación y valoración de riesgos,
efectos, medidas de intervención) ..........................................................................................22
Una matriz de riesgos, conocida también como "Matriz de Probabilidad de Impacto",
es una herramienta, útil para toda empresa, que le permite identificar los riesgos a los que
está expuesta. .......................................................................................................................22
6. Procesar la Información - Estadística.........................................................................22
6.1. Tipo de investigación ..........................................................................................22
6.1.1. Población y muestra .....................................................................................22
6.1.2. técnica de recolección de datos ...................................................................22
6.2. Técnica para la presentación de los datos ..........................................................23
6.2.1. Codificación y Tabulación ............................................................................23
6.2.2. Graficar ........................................................................................................24
6.3. Análisis y presentación de los resultados ............................................................24
7. Proceso para Atención de clientes .............................................................................32
7.1. Protocolo para Atención a Clientes .....................................................................32
Conocemos como Protocolo de Atención al Cliente, a una guía detallada que muestra
a cada uno de los empleados del departamento en cuestión, la forma en la que deben tratar
a los clientes de la empresa. .................................................................................................32
7.1.1. Documento Manual- Protocolo para atención a clientes...............................32
7.2. Diagramas de Proceso .......................................................................................33
Un diagrama de procesos es una representación gráfica de los principales procesos
que se llevan a cabo en una compañía, su orden y sus interrelaciones. Muestra la secuencia
e interacción de las actividades de un proceso a través de símbolos gráficos, que
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proporcionan una mejor visualización del funcionamiento del proceso, ayudando a su
entendimiento y haciendo su descripción más visual e intuitiva. ...........................................33
7.2.1. Diagrama o flujo del proceso para la atención a clientes externos ...............34
Ver Anexo No. 19 Diagrama o flujo del proceso para la atención a clientes externos
..........................................................................................................................................34
Figura 17 Diagrama o flujo del proceso para la atención a clientes externos .........34
7.2.2. Diagrama o flujo de proceso para la atención de las PQRS de clientes
externos ............................................................................................................................35
Anexo No. 20 Diagrama o flujo del proceso PQRSF ..............................................35
7.3. Políticas de Atención a Clientes..........................................................................36
Las políticas de atención al cliente son un conjunto de códigos de conducta que guían
el enfoque y la actitud del servicio brindado a los consumidores. Es un documento escrito de
carácter informativo, que indica los valores que la empresa quiere transmitir y los
procedimientos para resolver problemas. ..............................................................................36
7.3.1. Clientes Internos ..........................................................................................36
Anexo No. 21 Políticas del Cliente Interno. ............................................................36
7.3.2. Clientes externos .........................................................................................36
Anexo No. 22 Politicas del Cliente Externo ............................................................36
7.4. Ciclo PHVA .........................................................................................................36
El ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar) es un instrumento de calidad que
se encuentra divido en cuatro fases, ampliamente utilizado para la solución de problemas, el
control y la mejora continua de los procesos y productos. También se conoce como el Ciclo
Deming. ................................................................................................................................36
7.4.1. Ciclo PHVA- Proceso Atención Cliente Externo ...........................................37
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Anexo No. 23 Ciclo PHVA. ....................................................................................37
8. Gestión Documental ..................................................................................................38
8.1. Manual de Gestión Documental y Archivo ...........................................................38
Un manual de gestión documental es el documento que orienta las actividades y
procedimientos enfocados en la producción, recepción, distribución, trámite, organización,
consulta, conservación y disposición final de los documentos de una empresa. ...................38
Anexo No. 24 Manual de Gestión Documental y Archivo. ......................................38
8.1.1. Formatos para la gestión documental...........................................................38
Anexo No. 25 Formatos Gestión Documental ........................................................38
9. Protocolo para la Gestión de Eventos Empresariales ................................................38
9.1. Según la etiqueta y el protocolo empresarial aplique las fases del evento para la
sustentación virtual de los proyectos finales (conformación de comités- asignación de
funciones – organización, ejecución, evaluación, etc.) ..........................................................38
10. Conclusiones ...........................................................................................................39
11. Recomendaciones ...................................................................................................40
12. Bibliografía ..............................................................................................................41
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ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1 Propuesta Organigrama ..................................................................................17
Figura 2 Encuesta clientes internos ...............................................................................25
Figura 3 Genero ............................................................................................................25
Figura 4 Nivel de escolaridad ........................................................................................26
Figura 5 que tan representados se sienten con las políticas de la compañía ................26
Figura 6 cual es su posibilidad sobre el crecimiento profesional en la compañía ...........27
Figura 8 cuenta con todas las herramientas para realizar su trabajo .............................28
Figura 9 la empresa fomenta la inclusión evitando el acoso ..........................................28
Figura 10 si sucede un problema inusual saben a quién acudir .....................................29
Figura 11 cuentan con la indumentaria necesaria de SST .............................................29
Figura 12 en las reuniones de equipo sus opiniones son tomadas en cuenta................30
Figura 13 Considera que las condiciones de su lugar de trabajo son buenas, higiénicas
y competitivas ...........................................................................................................................30
Figura 14 Tiene usted un buen equilibrio entre el trabajo y la vida personal ..................31
Figura 15 ¿Se visualiza trabajando en esta empresa en un lapso de cinco años ..........31
Figura 16 qué tan probable seria recomendar esta empresa a familiares y amigo como
un excelente lugar para trabajar ................................................................................................32
Figura 17 Canales de atencion ......................................................................................33
Figura 18 Diagrama o flujo del proceso para la atención a clientes externos .................34
Figura 19 Diagrama o flujo del proceso PQRSF ............................................................36
Figura 20 Ciclo PHVA....................................................................................................37
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INDICE DE TABLAS
Tabla 1 Encuesta clientes internos ................................................................................25
Tabla 2 Genero .............................................................................................................25
Tabla 3 Nivel de escolaridad .........................................................................................26
Tabla 4 que tan representados se sienten con las políticas de la compañía ..................26
Tabla 5 cual es su posibilidad sobre el crecimiento profesional en la compañía ............27
Tabla 6 son valorados en la compañía ..........................................................................27
Tabla 7 cuenta con todas las herramientas para realizar su trabajo ..............................28
Tabla 8 la empresa fomenta la inclusión evitando el acoso ...........................................28
Tabla 9 si sucede un problema inusual saben a quién acudir ........................................29
Tabla 10 cuentan con la indumentaria necesaria de SST ..............................................29
Tabla 11 en las reuniones de equipo sus opiniones son tomadas en cuenta .................30
Tabla 12 Considera que las condiciones de su lugar de trabajo son buenas, higiénicas y
competitivas ..............................................................................................................................30
Tabla 13 Tiene usted un buen equilibrio entre el trabajo y la vida personal ...................31
Tabla 14 Se visualiza trabajando en esta empresa en un lapso de cinco años..............31
Tabla 15 qué tan probable seria recomendar esta empresa a familiares y amigo como
un excelente lugar para trabajar ................................................................................................32
Tabla 16 Canales de atencion .......................................................................................33
1. Introducción
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Las MiPymes son esenciales para el crecimiento económico del país porque impulsan el
desarrollo, de la economía y el efecto positivo que tienen es enorme, de ahí su importancia de
que estén legalmente constituidas bajo la normatividad existente, generando así un escenario
en el cual los dueños de la Mipyme consoliden sus negocios bajo la batuta de la legalidad y así
serán de suma importancia para el crecimiento de la economía, mitigando así la informalidad
en el país.
Teniendo en cuenta que desde nuestros saberes adquiridos en la formación en el
técnico recursos humanos se guiará y se recomendará a la MiPymes BIOBOLSASCOLOMBIA,
implementar el diseño del departamento de recursos humanos, el cual tendrá una gran
relevancia para la mejora, no solo en términos administrativos y de gestión. Si no de
empoderamiento y crecimiento entorno en el mercado de bolsas ecológicas de todo tamaño y
variando los materiales en el municipio de Santiago de Cali, con la intención de llegar a la
expansión de la Mipyme en todo el departamento del valle del cauca.
2. Objetivos
2.1. Objetivo General
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Diseñar un Departamento de Recursos Humanos, para BIOBOLSASCOLOMBIA
encaminado al aprovechamiento y mejoramiento de las capacidades y habilidades de las
personas en la organización
2.2. Objetivos Específicos
Realizar un diagnóstico de las necesidades de un departamento de recursos
humanos, teniendo en cuenta la normatividad organizacional y legal vigente.
Formular alternativas de solución del departamento de recursos humanos,
teniendo en cuenta la normatividad organizacional y legal vigente.
Proponer un plan de acción tendiente al cumplimiento de todos los
requerimientos del departamento de recursos humanos de la MiPymes.
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3. Información de la empresa (Aspectos generales)
3.1. Tipo de empresa
Pertenece al sector secundario de la economía: industrial
Figura jurídica: unipersonal
3.2. Descripción de la empresa
Somos una empresa comprometida con el cuidado del medio ambiente que busca de
manera permanente tecnologías ecológicas; que aplicadas al mercado que nos rodea; nos
permita aplicar soluciones a la problemática ambiental, produciendo bolsas cuyo material sea
cien por ciento biodegradable y promoviendo el uso de nuestras bolsas estamos
concientizando a la comunidad sobre la importancia de adquirir hábitos de conservación
natural.
3.3. Misión
Somos una organización dedicada a la fabricación y venta de bolsas ecológicas
la cual busca minimizar la necesidad que tienen las personas de trasladar sus productos
brindando soporte Y confort. Ofreciendo calidad y amplia variedad de productos. Realizados
con materiales amables con el medio ambiente ya que somos conscientes de la importancia
que tiene cuidar el ecosistema. Estamos enfocados en los habitantes de la zona céntrica de la
ciudad de Cali.
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3.4. Visión
Buscamos ser para el 2030 la mejor organización exportadora de bolsas ecológicas en
todo el país. enfocándonos en fidelizar nuestros clientes ofreciendo productos biodegradables
con alta calidad Buscando cada día mejorar el nivel de satisfacción de nuestros clientes
mediante trabajo en equipo y el éxito sostenido.
3.5. Valores
Excelencia
Los colaboradores de BIOBOLSASCOLOMBIA se caracterizan por la excelencia tanto
en el servicio prestado como en la calidad de los productos fabricados y comercializados con la
meta de atraer nuevos clientes y fidelizar los actuales.
Disciplina
La disciplina en los colaboradores de BIOBOLSASCOLOMBI se refleja en los resultados
de su trabajo. Ser disciplinado se relaciona con la puntualidad, seguir las normas, ser proactivo,
proponerse alcanzar objetivos y ser exigente. Por medio de la disciplina también se logran las
metas organizacionales.
Integridad
Los colaboradores de BIOBOLSASCOLOMBIA se comprometen con la integridad la
cual de traduce en ser auténtico y honesto durante las relaciones laborales. Exponer una
situación o caso tal cual como es, no hacer estafas ni falsas promesas a otras personas,
clientes o proveedores.
Constancia
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A través de la constancia y la perseverancia se alcanzan objetivos. Ser constante
significa trabajar y luchar por un logro, superar pruebas y no dejarse vencer por los errores o
adversidades.
3.6. Estructura Organizacional actual (Organigrama)
La empresa BIOBOLSASCOLOMBIA en el momento del diagnóstico realizado no
contaba con organigrama. Utilizando nuestro conocimiento en cual fue adquirido activamente
en el programa de recursos humanos propusimos un diseño de organigrama incluyendo cargos
nuevos.
3.7. Políticas Institucionales
Ofrecer un óptimo servicio con un amplio portafolio de productos.
Todo nuestro personal en proceso de mejora continuo.
Crear espacios donde las opiniones de nuestros clientes sean escuchadas dando al a
empresa oportunidad de desarrollo.
Responder atentamente a las necesidades de los clientes.
Brindar trato justo y esmerado a todos los clientes en sus llamadas, en sus solicitudes y
reclamos considerando que el fin de la empresa es el servicio a la comunidad.
Estamos al servicio de nuestros clientes, comprometidos con la sociedad, el medio
ambiente y la seguridad de todos los que formamos la Empresa
Los empleados deberán asistir a un curso de capacitación al momento de su contratación.
La Empresa promueve y establece los medios necesarios para que la comunicación de
las deficiencias y sugerencias de mejora sean analizadas y aplicadas.
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3.7.1. Reglamento interno de trabajo
El Reglamento Interno de Trabajo (RIT) es una serie de normas obligatorias que deben ser
cumplidas por el empleado y empleador simultáneamente. Este se refiere a un acuerdo
bilateral, dentro del cual los trabajadores y los patrones deben cumplir ciertos estatutos al
laborar en una empresa o establecimiento.
Ver Anexo No. 2 Reglamento Interno de Trabajo.
3.7.2. Políticas de Recursos Humanos
Según una definición, “las políticas de RRHH son normas y procedimientos formales que
dictan cómo deben tratarse ciertos asuntos en el lugar de trabajo, incluidos los derechos y
deberes de los empleados”. Las políticas de RRHH están vinculadas a la legislación laboral.
Para evitar el incumplimiento y las sanciones del gobierno, el empleador debe adherirse a las
políticas de RRHH.
Ver Anexo No. 3 Políticas de Recursos Humanos
4. Planeación y Gestión de Talento Humano
4.1. Análisis Requerimiento de personal
El requerimiento de personal consiste en la solicitud que realiza una empresa para
poder contratar profesionistas de diferentes niveles y orientaciones. Con este requerimiento, la
empresa hace saber qué tipo de empleo propone (práctica, tiempo completo, medio tiempo…),
la duración de la contratación, el tipo de carrera profesional que se necesita para desempeñar
el puesto (si necesario), el tipo de cualidades que se necesita para poder realizarlo, entre otros.
Ver Anexo No. 4 Análisis Requerimiento de Personal.
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4.2. Propuesta del nuevo organigrama (incluyendo cargos nuevos)
Un organigrama es una representación gráfica de la estructura interna de una
empresa, de cómo el personal que en ella se desempeña, organiza sus puestos de
trabajo.
Esta representación es el esqueleto que sostiene a toda organización o
empresa y en el que se plasma con claridad los cargos jerárquicos que existen, las
dependencias, las relaciones que se establecen entre los diferentes sectores y, sobre
todo, la existencia o no de un área determinada. Esto quiere decir que, si al querer
encontrar un departamento, este no está especificado en el organigrama de la empresa
u organización, es porque este departamento no existe.
Ver Anexo No. 5 Propuesta de Organigrama
Figura 1 Propuesta Organigrama
4.3. Diseño Manual de funciones (para todos los cargos)
El Manual de Organización y Funciones (MOF) es un documento técnico normativo de
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gestión institucional donde se describe y establece la función básica, las funciones específicas,
las relaciones de autoridad, dependencia y coordinación, así como los requisitos de los cargos
o puestos de trabajo.
Ver Anexo No. 6 Manual de Funciones.
4.4. Diseño del Perfil Ocupacional (para todos los cargos)
Un perfil ocupacional es la descripción que hace un profesional o trabajador respecto a
sus competencias, habilidades y destrezas para desempeñarse eficientemente en un
determinado puesto laboral.
Ver Anexo No. 7 análisis de Perfil Ocupacional.
4.5. Valuación de cargos (método valuación de puntos))
Se trata de un proceso sistemático cuyo objetivo es evaluar y determinar el valor de los
trabajos desempeñados dentro de una organización. Se suele realizar de forma individual.
Es decir, se llevan a cabo evaluando el trabajo de cada persona trabajadora de la empresa, con
el fin de determinar los salarios asociados a cada tarea.
Ver Anexo No. 8 Valuación de cargos.
4.6. Tipos de contrato laboral (empleados actuales y nuevo personal)
El contrato de trabajo es un convenio bilateral o multilateral, mediante el cual quedan
determinados los derechos y obligaciones que se tendrán durante el desarrollo de una actividad
remunerada
Ver Anexo No. 9 Tipos de Contratos.
4.7. Determinación del costo mensual del personal
El coste de personal es el que se refiere a las retribuciones de los trabajadores de una
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empresa. Unas cuantías que van más allá de los sueldos que perciben tus empleados, puesto
que conviene incluir tanto las fijas como las variables, las indemnizaciones, las cotizaciones a
la Seguridad Social o las retenciones de IRPF. Para que lo entiendas con facilidad, es el gasto
total relacionado con las personas que trabajan en una compañía.
Ver Anexo No. 10 Costo Mensual.
4.8. Requisición del personal (cargos nuevos)
LA REQUISICIÓN DE PERSONAL El proceso de selección de personal inicia cuando el
jefe del área vacante informa al jefe de recursos humanos la necesidad de realizar el proceso de
reclutamiento y selección del puesto vacante para lo cual utilizará una requisición de personal. El
formato debe ser sencillo, pero en él se deben indicar el tipo de puesto a contratar, el área de
adscripción, el análisis de puesto y los datos generales de contratación.
Ver Anexo No. 11 Requisición de personal
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4.9. Lista de chequeo, proceso de reclutamiento, selección, contratación e inducción
Las listas de chequeo consisten en un formato (analógico o digital) para realizar
acciones repetitivas que hay que verificar. Con la ayuda de esta lista vamos a comprobar de
una forma ordenada y sistemática el cumplimiento de los requisitos que contiene la lista.
4.10. Cronograma proceso de reclutamiento, selección, contratación e inducción
Un cronograma es una herramienta gráfica que presenta un detalle de las actividades
que se deben desarrollar en los tiempos establecidos, al momento que se emprende un
proyecto.
4.11. Flujograma del proceso de reclutamiento, selección, contratación e inducción
El flujograma que también lleva el nombre de diagrama de flujo es una muestra gráfica
sobre los pasos a seguir en cualquier proceso. Esto significa que hablamos de una
representación esquemática sobre los hechos, que requiere de cierta lógica.
Ver Anexo No. 12 Lista de Chequeo, Cronograma y flujograma.
4.12. Inducción
El proceso de inducción de personal es la herramienta de gestión del talento que le
proporciona, a quien va a asumir las funciones de un cargo, la información general de la
empresa y la específica para el buen desarrollo de la labor para la que se contrató.
Ver Anexo No. 13 Induccion.
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4.13. Evaluación desempeño 360°
Una evaluación de desempeño 360 es un proceso que se realiza con el objetivo de
ayudar a las organizaciones y a sus empleados, de todos los niveles, a identificar sus fortalezas
y debilidades a lo largo de un período de tiempo.
Este método proporciona a los individuos de una organización la oportunidad de recibir
una retroalimentación del trabajo que realiza el gerente, líderes del equipo, compañeros,
colegas y subordinados.
Ver Anexo No. 14 evaluación de Desempeño 360°
5. Sistema de Gestión de Seguridad y salud en el trabajo
5.1. Políticas de Seguridad y Salud en el Trabajo
Las Políticas de Seguridad y Salud en el Trabajo Tienen el objetivo de mejorar las
condiciones y el ambiente laboral, además de la salud, que conlleva el mantenimiento del
bienestar físico, mental y social de los empleados. Consiste en realizar el desarrollo de un
proceso lógico y por etapas. Se basa en la mejora continua, para anticipar, reconocer, evaluar y
controlar todos los riesgos que puedan afectar a la seguridad y la salud en el trabajo.
Ver Anexo No. 15 Políticas de SST
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5.2. Matriz de riesgo (identificación de procesos, clasificación y valoración de riesgos,
efectos, medidas de intervención)
Una matriz de riesgos, conocida también como "Matriz de Probabilidad de Impacto", es
una herramienta, útil para toda empresa, que le permite identificar los riesgos a los que está
expuesta.
Ver Anexo No. 16 Matriz de riego
6. Procesar la Información - Estadística
6.1. Tipo de investigación
6.1.1. Población y muestra
La población que utilizamos para nuestro trabajo de investigación está compuesta por
personas, quienes vienen siendo el “Elemento” que fue definido y delimitado claramente
entorno a las características del tiempo, es decir, el tipo de población que utilizamos fue “Finita”
puesto que se encuestaron a 15 personas.
En cuanto a nuestra encuesta por muestreo, consistió en la selección de una parte de
elementos de nuestra población escogida, con el objetivo de sacar conclusiones de dicha
población.
6.1.2. técnica de recolección de datos
El método y la técnica de recolección de datos para nuestro trabajo de investigación, fue
a través del método cuantitativo, porque utilizamos estrategias, técnicas y herramientas de
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investigación enfocada en las mediciones objetivas y en el análisis estadístico a través de las
encuestas realizadas a nuestra población objeto, una vez obtenidas el total de las encuestas
aplicadas, procedimos a recolectar datos numéricos a través de la matemática en la
implementación de un sistema binario (0 y 1).
6.2. Técnica para la presentación de los datos
6.2.1. Codificación y Tabulación
Una vez que realizamos el trabajo de campo y la edición de los datos obtenidos
procedimos a realizar el procesamiento de la información para ser analizada, para ello
implementamos la codificación y tabulación de los datos a través de la matriz de tabulación de
encuestas.
En la matriz de tabulación de encuestas, cada fila corresponde a una unidad de análisis,
cada columna una variable y en cada celda figura el valor que cada unidad asume para cada
variable, de esta manera con la articulación de estos tres elementos se configuro la matriz de
datos y posterior a ello a través de una tabla de frecuencias 360° se obtienen las gráficas
circulares que nos determinan en términos porcentuales la información sociodemográfica de
todos los colaboradores de la organización para la cual realizamos la propuesta del diseño de
un departamento de recursos humanos para la empresa BIOBOLSASCOLOMBIA, esto lo
realizamos como requisito de la resolución 2646 del 2008, del decreto 1072 del 2015 y de la
resolución 0312 del 2019.
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6.2.2. Graficar
Una vez obtenida y organizada la información en la tabla de frecuencias 360° pudimos
representar cada una de la descripción sociodemográfica de todos los colaboradores de la
empresa BIOBOLSASCOLOMBIA.
En este orden de ideas los gráficos fueron de gran utilidad y fue nuestro punto de
partida para visualizar y analizar el planteamiento de la propuesta del diseño de un
departamento de recursos humanos.
6.3. Análisis y presentación de los resultados
Una vez aplicados los instrumentos de recolección de la información, se procedió a
realizar el tratamiento correspondiente para el análisis de estos, por cuanto la información que
arrojara será la que indique las conclusiones a las cuales llega la investigación, es decir,
mostraremos a continuación la información sociodemográfica de todos los colaboradores de la
empresa BIOBOLSASCOLOMBIA.
Ver Anexo No. 17 Procesar información.
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Figura 2 Encuesta clientes internos Tabla 1 Encuesta clientes internos
Se deduce que el 56% de los colaborades de la empresa BioBolsasColombia que fueron
encuestados son mujeres y el 44% restante son hombres y el 0% no pertenece a otros
generos.
Figura 3 Genero Tabla 2 Genero
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Se deduce que el nivel escolar del 11% es básica segundaria, del 39% es técnico y del
22% es universitario, y el 28% es universitario 0% correspondiente al nivel primaria,
especialización y media técnica
Tabla 3 Nivel de escolaridad
Figura 4 Nivel de escolaridad
los colaboradores de BioBolsasColombia respondieron del 1 al 5 que tan representados
se sienten con las políticas de la compañía los cuales el 83% respondió 4 y el 17% respondio3
adicionalmente 0% respondió que 1,2,5.
Figura 5 que tan representados se sienten con Tabla 4 que tan representados se sienten con las políticas de
las políticas de la compañía la compañía
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los colaboradores de BioBolsasColombia repondieron del 1 al 5 de cual es su
posibilidad sobre el crecimiento profesional en la compañía los cuales el 56% respondió 5, el
39% respondió 4, el 5% respondió 3 y adicionalmente el 0% respondió 1 y 2.
Figura 6 cual es su posibilidad sobre el crecimiento Tabla 5 cual es su posibilidad sobre el crecimiento profesional en la
profesional en la compañía compañía
los colaboradores de BioBolsasColombia repondieron del 1 al 5 si son valorados
en la compañía de los cuales el 61% respondió 5, el 33% respondió 4, el 6% respondió 3 y
adicionalmente el 0% respondió 1 y 2.
Figura 7 son valorados en la compañía Tabla 6 son valorados en la compañía
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se le pregunto a los colaboradores de BIOBOLSASCOLOMBIA si contaban con todas
las herramientas para realizar su trabajo a lo que el 100% respondió si y el 0% respondió no.
Figura 7 cuenta con todas las herramientas para Tabla 7 cuenta con todas las herramientas para realizar su
realizar su trabajo trabajo
Se le pregunto a colaboradores de BIOBOLSASCOLOMBIA que si la empresa fomenta
la inclusión evitando el acoso a lo cual el 78% de los encuestado respondió que sí y el 27%
restante respondió que no.
Figura 8 la empresa fomenta la inclusión evitando el acoso Tabla 8 la empresa fomenta la inclusión evitando el acoso
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Se le pregunto a los colaboradores de BIOBOLSASCOLOMBIA si sucede un problema
inusual saben a quién acudir el 83%si saben y el 17 % de ellos no saben.
Figura 9 si sucede un problema inusual saben a Tabla 9 si sucede un problema inusual saben a
quién acudir quién acudir
Se pregunto a los colaboradores de BIOBOLSASCOLOMBIA si cuentan con la
indumentaria necesaria de SST a lo cual el 38% respondió que sí y el 17% respondido que no.
Tabla 10 cuentan con la indumentaria necesaria de SST
Figura 10 cuentan con la indumentaria necesaria de SST
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Se pregunto a los colaboradores de BIOBOLSASCOLOMBIA que si en las reuniones de equipo
sus opiniones son tomadas en cuenta a lo cual el 94% respondió que sí y el 6% respondió que
no.
Figura 11 en las reuniones de equipo sus opiniones son Tabla 11 en las reuniones de equipo sus opiniones son
tomadas en cuenta tomadas en cuenta
Se le pregunto a los colaboradores de BIOBOLSASCOLOMBIA si Considera que las
condiciones de su lugar de trabajo son buenas, higiénicas y competitivas 1 colaborador
contesto que 6, 7 colaboradores contestaron que 7, 8 colaboradores contestaron que 4 y 9
colaboradores contestaron que 5.
Figura 12 Considera que las condiciones de su lugar Tabla 12 Considera que las condiciones de su lugar de trabajo
de trabajo son buenas, higiénicas y competitivas son buenas, higiénicas y competitivas
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Se le pregunto a los colaboradores de BIOBOLSASCOLOMBIA Tiene usted un buen
equilibrio entre el trabajo y la vida personal 6 colaborador contesto que 2, 7 colaboradores
contestaron que 1, 8 colaboradores contestaron que 3y 9 colaboradores contestaron que 7 los
demás colaboradores contestaron 0.
Figura 13 Tiene usted un buen equilibrio entre el Tabla 13 Tiene usted un buen equilibrio entre el trabajo y la vida
trabajo y la vida personal personal
Se pregunto a los colaboradores de BIOBOLSASCOLOMBIA que si ¿Se visualiza
trabajando en esta empresa en un lapso de cinco años? a lo cual el 89% respondió que es
probable el 6% respondió muy probable y el 5% respondió poco probable.
Figura 14 ¿Se visualiza trabajando en esta Tabla 14 Se visualiza trabajando en esta empresa en un
empresa en un lapso de cinco años lapso de cinco años
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Se le pregunto a los colaboradores de BIOBOLSASCOLOMBIA que si qué tan probable
seria recomendar esta empresa a familiares y amigo como un excelente lugar para trabajar a lo
cual el 39% respondió que es probable el 61% respondió muy probable y el 0% respondió poco
probable.
Figura 15 qué tan probable seria recomendar esta Tabla 15 qué tan probable seria recomendar esta empresa a
empresa a familiares y amigo como un excelente lugar para familiares y amigo como un excelente lugar para trabajar
trabajar
7. Proceso para Atención de clientes
7.1. Protocolo para Atención a Clientes
Conocemos como Protocolo de Atención al Cliente, a una guía detallada que muestra a
cada uno de los empleados del departamento en cuestión, la forma en la que deben tratar a
los clientes de la empresa.
7.1.1. Documento Manual- Protocolo para atención a clientes
Tal como pudimos observar, el Protocolo de Atención al Cliente es la brújula que guiará a tu
equipo, para ofrecer la mejor experiencia que tu cliente pueda tener. Es la llave a la tan
buscada fidelización.
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Por otro lado, es la herramienta que le permitirá a todos los miembros de la empresa
conocer todas las pautas de comportamiento que tu compañía espera de ellos. Evitando
malentendidos e incomodidades.
Ver Anexo No. 18 Manual Protocolo para atención a clientes
Figura 16 Canales de atencion Tabla 16 Canales de atencion
7.2. Diagramas de Proceso
Un diagrama de procesos es una representación gráfica de los principales procesos que se
llevan a cabo en una compañía, su orden y sus interrelaciones. Muestra la secuencia e
interacción de las actividades de un proceso a través de símbolos gráficos, que proporcionan
una mejor visualización del funcionamiento del proceso, ayudando a su entendimiento y
haciendo su descripción más visual e intuitiva.
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7.2.1. Diagrama o flujo del proceso para la atención a clientes externos
En términos simples, el diagrama es un mapa que guía a los agentes a través de los pasos
que deben seguir al atender una solicitud de servicio del cliente. Un diagrama de flujo de
atención al cliente eficaz es un conjunto coherente de procesos para registrar y hacer un
seguimiento del contacto con el usuario, por lo que resulta clave para garantizar la satisfacción
del cliente y mejorar el papel de un negocio en el mercado.
Ver Anexo No. 19 Diagrama o flujo del proceso para la atención a clientes externos
Figura 17 Diagrama o flujo del proceso para la atención a clientes externos
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7.2.2. Diagrama o flujo de proceso para la atención de las PQRS de clientes externos
Un diagrama de flujo de atención al cliente es una herramienta visual que establece los
distintos pasos del proceso de atención de las PQRSF y el orden en que se siguen.
En términos simples, el diagrama es un mapa que guía a los agentes a través de los pasos
que deben seguir al atender una solicitud de atención a las PQRSF.
Anexo No. 20 Diagrama o flujo del proceso PQRSF
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7.3. Políticas de Atención a Clientes
Las políticas de atención al cliente son un conjunto de códigos de conducta que guían el
enfoque y la actitud del servicio brindado a los consumidores. Es un documento escrito de
carácter informativo, que indica los valores que la empresa quiere transmitir y los
procedimientos para resolver problemas.
7.3.1. Clientes Internos
La política de orientación al cliente interno deja en claro que, si quieres ser una gran
empresa para tus consumidores, necesitas serlo aún mayor para tus empleados. Por lo tanto,
si tu meta es servir a tus clientes de un modo excelso, necesitas atender a las personas que
Figura 18 Diagrama o flujo del proceso PQRSF atienden a esos consumidores.
Anexo No. 21 Políticas del Cliente Interno.
7.3.2. Clientes externos
Las políticas de atención al cliente son un conjunto de códigos de conducta que guían el
enfoque y la actitud del servicio brindado a los consumidores. Es un documento escrito de
carácter informativo, que indica los valores que la empresa quiere transmitir y los
procedimientos para resolver problemas.
Anexo No. 22 Politicas del Cliente Externo
7.4. Ciclo PHVA
El ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar) es un instrumento de calidad que se
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encuentra divido en cuatro fases, ampliamente utilizado para la solución de problemas, el
control y la mejora continua de los procesos y productos. También se conoce como el Ciclo
Deming.
7.4.1. Ciclo PHVA- Proceso Atención Cliente Externo
El ciclo PHVA es una herramienta de la mejora continua, la cual se basa en un ciclo de 4
pasos: Planificar, Hacer, Verificar y Actuar. Los resultados de la implementación de este ciclo
permiten a las empresas una mejora integral de la competitividad, de los productos y servicios,
mejorando continuamente la calidad de la atención al cliente externo.
Anexo No. 23 Ciclo PHVA.
Figura 19 Ciclo PHVA
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8. Gestión Documental
8.1. Manual de Gestión Documental y Archivo
Un manual de gestión documental es el documento que orienta las actividades y
procedimientos enfocados en la producción, recepción, distribución, trámite, organización,
consulta, conservación y disposición final de los documentos de una empresa.
Anexo No. 24 Manual de Gestión Documental y Archivo.
8.1.1. Formatos para la gestión documental
Se llama formato documental a la estructura de un archivo que define la forma en que
se guarda y representa la información contenida en el mismo. Fundamentalmente se trata de
un método de organización normalizado de la información establecido para facilitar su
almacenamiento, recuperación o intercambio.
Anexo No. 25 Formatos Gestión Documental
9. Protocolo para la Gestión de Eventos Empresariales
9.1. Según la etiqueta y el protocolo empresarial aplique las fases del evento para la
sustentación virtual de los proyectos finales (conformación de comités- asignación de
funciones – organización, ejecución, evaluación, etc.)
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10. Conclusiones
Con base al diagnóstico que realizamos a BIOBOLSASCOLOMBIA podemos
concluir que es una compañía con un potencial crecimiento y expansión por el territorio
nacional ya que los productos que fabrica y comercializan tienen un gran impacto social
y a la preservación del ecosistema. En nuestro enriquecedor aprendizaje formulamos
alternativas de solución a problemáticas que pudimos observar específicamente en el
departamento de recursos humanos teniendo en cuenta la normatividad organizacional
y legal vigente.
Proponemos a BIOBOLSASCOLOMBIA un plan de acción de mejora continúa
encaminado al cumplimiento de todos los requerimientos del departamento de recursos
humanos de la MiPymes ya que esto permitirá no solo avanzar en el mundo
empresarial, sino que también contribuirá a mantener los estándares actuales con una
tendencia al éxito sostenido.
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11. Recomendaciones
Solicitamos a los directivos tener en cuenta las siguientes recomendaciones las cuales van
encaminadas directamente al futuro éxito sostenido de BIOBOLSASCOLOMBIA.
Adquirir en un corto plazo la acreditación de la cámara de comercio, ya que esto
proporcionara no solo la legalidad de la empresa si no también otros veneficios
como Cursos para manejar mejor su negocio, Mejorar la imagen de la empresa,
Protección legal. Conseguir nuevos potenciales clientes.
Incorporar un sistema de SST pegándose a la ley Decreto 1072 de 2015. Se
considera trascendental crear una conciencia de prevención, se fomenta la
implementación de un Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo en
BIOBOLSASCOLOMBIA.
cuantificar periódicamente la satisfacción de los clientes por medio de encuestas.
ya que la encuesta de satisfacción es una de las maneras de analizar tu producto,
identificando fallas y hasta oportunidades que no están siendo aprovechadas.
Realizar capacitaciones al personal sobre técnicas de fidelización y satisfacción al
cliente cada tres meses. dado que es el proceso mediante el cual las y los
trabajadores adquieren los conocimientos, herramientas, habilidades y actitudes
para interactuar con los clientes.
Establecer políticas en pro a la conservación de documentos manteniendo la estabilidad e
integridad de los documentos. Asegurando que los documentos puedan ser
accesibles a todo el personal. Promoviendo el cuidado y la importancia que tienen
los mismos.
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12. Bibliografía
[Link]
trabajo/#:~:text=El%20Reglamento%20Interno%20de%20Trabajo,de%20los%20trabajador
es%20al%20empleador.
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ejemplos/#:~:text=conocer%20sobre%20ello.-
,%C2%BFQu%C3%A9%20son%20las%20pol%C3%ADticas%20de%20recursos%20human
os%3F,el%20%C3%A9xito%20de%20una%20compa%C3%B1%C3%ADa.
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20Funciones%2C%20es,normas%20y%20que%20resumen%20el
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trabajo
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