Objetivos de Aprendizaje

• Entender la diferencia entre un Help Desk y un Service Desk

• Entender la importancia de implementar un Help Desk como SPOC
• Comprender la importancia de declarar el norte del Help Desk usando el BSPC™
• Comprender las características y componentes de un Help Desk profesional
• Determinar las habilidades básicas necesarias involucradas en un Help Desk
• Analizar y entender las relaciones con los procesos de gestión de Servicios de TI
• Comprender aspectos financieros y de proyectos asociados a un Help Desk
• Comprender aspectos de liderazgo, marketing de servicios y desarrollo de equipos
• Determinar el estado actual y deseado de madurez de un Help Desk
• Adquirir la capacidad de determinar herramientas necesarias para la operación con excelencia de
un Help Desk
• Ampliar las practicas del Help Desk con tendencias del mercado como COBIT, ITIL, Agile, Kanban,
DevOps, entre otros
• Comprender prácticas de medición de desempeño asociadas al Help Desk y teorías de mejora
continua del servicio
• Entender prácticas de la industria, confrontarlas con los Help Desk actuales e implementar
mejoras en el servicio y operación

¿Quién es CertiProf®?
CertiProf® es un Instituto examinador fundado en los Estados Unidos  en el año 2015  y que se
encuentra actualmente localizado  en Sunrise, Florida. 

Nuestra filosofía se basa en la creación de conocimiento en comunidad y para ello su red colaborativa
está conformada por:
HELP DESK PROFESSIONAL CERTIFICATE HDPC™

• Los candidatos a la certificación CLL (CertiProf Lifelong Learners) se identifican como

Aprendices Continuos, lo que demuestra su compromiso inquebrantable con el aprendizaje
permanente, que es de vital importancia en el mundo digital en constante cambio y expansión de
hoy. Independientemente de si ganan o no el examen
• Las universidades, centros de formación y facilitadores de ATP (Accredited Trainer Partners) en
todo el mundo conforman nuestra red de socios
• Los autores (co-creadores) son expertos de la industria o practicantes que, con su conocimiento,
desarrollan contenidos para la creación de nuevas certificaciones que respondan a las necesidades
de la industria.
• Personal Interno: Nuestro equipo distribuido con operaciones en India, Brasil, Colombia y
Estados Unidos está a cargo de superar obstáculos, encontrar soluciones y entregar resultados
excepcionales

2
Nuestras Acreditaciones y Afiliaciones

Agile Alliance

CertiProf® es Miembro Corporativo del Agile

Alliance.

Al unirnos al programa corporativo Agile

HELP DESK PROFESSIONAL CERTIFICATE HDPC™

Alliance, continuamos capacitando a las
personas ayudándolas a alcanzar su potencial
a través de la educación. Cada día, brindamos
más herramientas y recursos que permiten a
nuestros socios capacitar a profesionales que
buscan mejorar su desarrollo y habilidades
profesionales.

[Link]
certiprof/

3
 IT Certification Council - ITCC

CertiProf® es Miembro activo de ITCC.

El propósito fundamental del ITCC (IT

Certification Council) es apoyar a la industria y
sus empresas miembros comercializando el valor
de la certificación, promoviendo la seguridad
de los exámenes, fomentando la innovación,
estableciendo y compartiendo las mejores
prácticas de la industria.

Credly

CertiProf® es partner de Credly.

Esta alianza permite a las personas y compañías

certificadas o acreditadas con CertiProf® tener
una distinción mundial a través de una insignia
digital.

Credly es el contenedor de insignias más

importante en el mundo y empresas líderes en
tecnología como IBM, Microsoft, PMI, Scrum.
org, Nokia, Stanford University, entre otras
emiten sus insignias con Credly.
HELP DESK PROFESSIONAL CERTIFICATE HDPC™

4
Certifícate en Help Desk

El certificado como Help Desk Professional de CertiProf® - HDPC™ es una micro-credencial que
distingue a las empresas e individuos como parte de la adopción de buenas prácticas de la industria
de soporte de TI.

El contenido del programa incluye habilidades de gestión, gestión financiera, habilidades blandas,
técnicas y herramientas de un servicio de asistencia técnica, entre otras.

Este programa entrega beneficios para candidatos que logran la credencial, entre ellos está la mejora
de la satisfacción del cliente a través de la adopción de componentes de un servicio de asistencia
profesional, la aplicación estandarizada y consistente de las mejores prácticas en soporte de TI y
el apoyo a los profesionales con conocimiento de las técnicas de gestión adecuada del Help Desk y
comprensión clara de la importancia de un profesional del Help Desk.

Este programa no está orientado al manejo de herramientas o software de Help Desk, aunque son
importantes se deja a las compañías que desarrollan servicios o software.

Requisitos para Optar por esta Certificación

• Estar familiarizado con los procesos o

departamentos de TI
• Asistir o autoestudiar los objetivos de
aprendizaje del programa de certificación
HDPC

Por la duración recomendada (8 horas) y la

metodología práctica/conceptual este programa

HELP DESK PROFESSIONAL CERTIFICATE HDPC™

es considerado una microcredencial la cual
se otorga cuando el candidato completa los
objetivos de aprendizaje y/o aprueban un
examen online de validación de conocimiento y
habilidades.

5
 ¿Quién debe atender este taller de certificación?

Cualquier persona que esté interesada en ampliar sus conocimientos en Help Desk, ya sean nuevos,
con experiencia, managers de equipo o supervisores.

Este entrenamiento complementa la visión de las mejores prácticas de gestión de servicios de TI.

Ejemplo de candidatos pueden ser:

• Personal de Soporte de TI
• Consultores
• Managers
• Personas que se han entrenado en ITIL® y desean ampliar el conocimiento en la práctica de
Service Desk
• Analistas de Service Desk / Help Desk
• Profesionales de servicio listos para la transición a puestos de supervisor o líder de equipo
• Nuevos profesionales entrando en el campo de un Help Desk de TI
• Actuales líderes y equipos de Help Desk

Presentacion de Candidatos
• Nombre
• Rol
• Empresa
• Objetivos al asistir al programa de certificación

Agenda

Acerca de la Certificación Help Desk

HELP DESK PROFESSIONAL CERTIFICATE HDPC™

•
• Conceptos Claves
• Gobierno del Help Desk/Service Desk
• Liderazgo
• Gestión Financiera y Comercial del Help Desk
• Gestión de Proyectos desde el Help Desk/Service Desk
• Estándares y Prácticas Mundiales
• Tendencias dentro de un Help Desk
• Modelos Operativos del Servicio
• IT Service Management
• Calidad en el Servicio
• Informes y Reportes
• Mejora Continua

6
Acerca de la Certificación Help Desk

Los departamentos de TI típicamente cuentan con un área que apoya a los usuarios, este área es
conocida como Help Desk o Service Desk.

En estas áreas encontramos roles como Directores, Gerentes, Analistas, nivel de soporte 1 y 2 entre
otros, todos ellos involucrados en la gestión del Help Desk.

Esta microcredencial busca entregar a los candidatos algunas de las prácticas actuales más
importantes sin que esto no signifique que pueden existir adicionales.

El programa de certificación de CertiProf entrega habilidades para que a través del Help Desk se
pueda satisfacer los objetivos del cliente y del proveedor de TI.

Sobre la base de los estándares internacionales, la Certificación Profesional de Help Desk - HDPC está
diseñada para quienes deseen desarrollar la comprensión de las mejores prácticas de administración
del Help Desk y cómo ejecutar operaciones de soporte efectivas.

Esta certificación verifica que el candidato tiene el conocimiento de las prácticas y habilidades
necesarias para liderar, motivar y administrar con éxito los equipos de soporte técnico para ofrecer
un excelente servicio al cliente mientras se alinea estratégicamente con las necesidades del negocio.

HDPC Examen de Certificación

• Formato: Selección múltiple

• Preguntas: 40
• Puntaje de aprobación: 32/40 u 80%
• Duración: 60 minutos

HELP DESK PROFESSIONAL CERTIFICATE HDPC™

• Libro abierto: No
• Entrega: Este examen está disponible en línea
• Supervisado: Será a discreción del entrenador/Auto supervisión está disponible
• Dos intentos incluidos

7
 Insignia

[Link]

Lifelong Learning

Los portadores de esta insignia en particular

han demostrado su compromiso inquebrantable
con el aprendizaje permanente, que es de
vital importancia en el mundo digital actual,
en constante cambio y expansión. También
identifica las cualidades de una mente abierta,
disciplinada y en constante evolución, capaz de
HELP DESK PROFESSIONAL CERTIFICATE HDPC™

utilizar y contribuir con sus conocimientos al

desarrollo de un mundo más igualitario y mejor.

Criterios de Adquisición:
• Ser candidato a la certificación CertiProf®
• Ser un aprendiz continuo y enfocado
• Identificarse con el concepto de aprendizaje
permanente
• Creer e identificarse realmente con el
concepto de que el conocimiento y la
educación pueden y deben cambiar el mundo
• Quiere impulsar su crecimiento profesional

8
9
HELP DESK PROFESSIONAL CERTIFICATE HDPC™
 Agenda

Conceptos Claves 13
Help Desk Management 14
Discusión Definición 14
Diferencia entre un Help Desk y un Service Desk 14
Servicio Reactivo vs Proactivo 15
Help Desk / Service Desk – Definición 15
Service Desk – Transformación Digital 15
Help Deks – Single Point of Contact 16
Gobierno del Help Desk o Service Desk 17
Misión y Visión 18
Alineación Estratégica 18
Conoce Empresas con estos Desafíos 19
Factores de Éxito en un Help Desk 20
Definición de Objetivos del Help Desk 21
Taller Recomendado 22
Entendimiento de la Globalización 23
Responsabilidad Social 23
Ética y Moral 23
IT Help Desk – Impacto COVID-19 24
Liderazgo 25
Estilo de Gestión 26
Planificación en el Help Desk 26
Comunicación 26
Habilidades de un Líder de Help Desk 27
Capacidades y Habilidades 27
Coaching y Mentoring Dentro del Help Desk 27
Gerencia (Management) 28
Reuniones (Meetings) 28
HELP DESK PROFESSIONAL CERTIFICATE HDPC™

Rotación de personal en Help Desk (Turnover) 29

Reclutamiento, Desarrollo y Retención 28
Desarrollo de Equipo 29
Trabajo en Equipo 30
Conflictos 31
Gestión Financiera, Comercial y Mejora Continua del Help Desk 32
Punto de Vista del Help Desk 33
Comercialización del Help Desk 33
Comercialización – Marketing del Help Desk 33
Gestión Financiera 34
Cálculos Financieros 34
Presupuesto Financiero 34
Análisis GAP Liderazgo / Planeación 35
Plan de Acción 35

10
 Logros a Corto Plazo (Quick Wins) 35
SWOT Matriz 36
Cultura de Mejora Continua 37
Taller Recomendado 38
Gestión de Proyectos desde el Help Desk 39
Help Desk - Habilidades en Proyectos 40
Gestión de Proyectos 40
Herramientas de Gestión de Proyectos 41
Help Desk - Habilidades 41
Help Desk – Usando Modelos 41
Taller Recomendado 42
Adoptando RACI en el Help Desk 43
Adoptando Kanban en Help Desk 43
Estándares y Prácticas Mundiales 44
Estándares y Prácticas Mundiales 45
Taller Recomendado 46
Adoptando ITIL® como Modelo de Gestión de Servicios 47
Adopción e Impacto de ISO 20000 y COBIT en el Help Desk 47
Help Desk y DevOps 48
DevOps y el Help Desk 48
Tendencias Dentro de un Help Desk 49
ChatBots 50
Inteligencia Artificial (AI) en el Help Desk 50
Aprendizaje Automático (Machine Learning) 51
Protección de Datos Personales - GDPR 51
Big Data 52
Teletrabajo 52
Cybersecurity 52
Juego de Herramientas (Toolset) 53
ITMS Tool 53
Apoyo Tecnológico 54

HELP DESK PROFESSIONAL CERTIFICATE HDPC™

Modelos Operativos del Servicio 55
MoScoW Método 56
Modelos de Fuente (Sourcing) 57
Vested Outsourcing 57
Escalamiento 58
Definición y Documentación del Proceso de Escalamiento 58
Estructura Organizacional: Roles y Responsabilidades 59
Estructuras Operativas 59
Matriz de Priorización de Incidentes 60
Definición y Documentación de los Niveles de Incidentes 60
Definición Ciclo de Vida del Incidente 61
Gestión de Servicios 62
ITSM 63
Visión General 63

11
 Gestión de Incidentes y el Help Desk 63
Conceptos Claves ITSM 64
Entendiendo el Flujo de la Gestión de Incidentes 64
Matriz de Prioridades 65
ISO 20000 66
Help Desk y Procesos de Gestión de Servicios 66
Help Desk y el CAB 67
Calidad en el Servicio 68
Certificación del Servicio 69
Certificación del Personal 69
Encuesta de Satisfacción 70
Atención del Help Desk 70
SLAs desde Help Desk 70
Taller Recomendado 71
Métricas para un Help Desk 72
Key Performance Indicator (KPI) 72
Método DMAIC 73
Taller Recomendado 74
Informes y Reportes 75
Informes y Reportes 76
Gestión de Informes 76
Mejora Continua 77
Mejora Continua 78
Finalmente: Plan de Acción 78
Examen de Certificación: HDPC 78
Nivel de Madurez del Help Desk 79
Nivel de Madurez del Help Desk 80
HELP DESK PROFESSIONAL CERTIFICATE HDPC™

12
 Conceptos Claves

Capítulo 1: Problemas Empresariales

 Help Desk Management

Los servicios de administración de la mesa de ayuda brindan información centralizada y un servicio

de administración de soporte para manejar las consultas internas o externas de una empresa y los
problemas operativos sobre procesos, políticas, sistemas y uso relacionados con TI.

Los servicios incluyen capacidades de soporte de productos, incluidos elementos de soporte de

hardware y software, registro de problemas y análisis de resultados (análisis de resultados significa
analizar los resultados de las llamadas tomadas para la resolución de esas llamadas para ingresar
a la base de datos de autoayuda, tendencias de problemas para sugerir soluciones permanentes
Etcétera); envío de técnicos de servicio o repuestos; coordinación de la formación; y otros temas
relacionados con TI.

Discusión Definición
¿Cuál es la diferencia entre un Help Desk y un Service Desk?

Diferencia entre un Help Desk y un Service Desk

Help Desk Service Desk

Enfocado en usuarios con Enfocado en negocio con

soluciones puntuales soluciones integradas
Responde reactivamente a los Proactivamente desarrolla
incidentes de los usuarios soluciones a largo tiempo

Corrige incidentes reportados Previene incidentes

por usuarios
HELP DESK PROFESSIONAL CERTIFICATE HDPC™

Foco en proveer solución a la Foco en el proceso general de

necesidad de los usuarios soporte e integración de áreas ¿Podríamos determinar que
Service Desk es una evolución
… … del Help Desk?

14
Servicio Reactivo vs Proactivo

Help Desk / Service Desk – Definición

“Es el único punto de contacto entre el proveedor de servicios y los usuarios.

Un Service Desk típico maneja incidentes y solicitudes de servicio y también maneja la comunicación
con los usuarios”.

Definición tomada de ITIL®

El logo del Espiral™ (Swirl logo™) es una marca comercial de AXELOS Limited.
ITIL® es una marca comercial registrada de AXELOS Limited

Service Desk – Transformación Digital

HELP DESK PROFESSIONAL CERTIFICATE HDPC™

• Rol de un Help Desk/Service Desk en la cuarta
revolución industrial

15
 Help Deks – Single Point of Contact

1. Un número único que está fácilmente disponible para que los usuarios llamen para preguntas y
soporte
2. Una base de conocimientos con cada tipo de problema identificado y una solución o un punto de
escalamiento disponible
3. El Help Desk de TI deberá garantizar que el flujo de comunicación sea oportuno y consistente
para mantener a los usuarios informados regularmente y registrar toda interacción con ellos
4. Los Agentes del Help Desk deben ser parte del enrutamiento basado en habilidades. La
funcionalidad de enrutamiento basada en habilidades dirige las llamadas al agente disponible con
el nivel de habilidad más alto para manejar ese problema de soporte. Con esto la tasa de resolución
del primer contacto (FCR) es mucho más alta y reducirá la necesidad de escalar al soporte de
segundo nivel
HELP DESK PROFESSIONAL CERTIFICATE HDPC™

16
 Service Desk
Gobierno del Help Desk o

17
HELP DESK PROFESSIONAL CERTIFICATE HDPC™
 Misión y Visión

¿Por qué debería tener un Help Desk/Service Desk definida una misión y visión?

¿Qué se entiende por Misión?

¿Qué sería la Visión de un área/departamento/unidad llamada Help Desk?

¿Es importante tener una Misión y/o Visión?

La misión debe responder a cinco preguntas:

• ¿Qué hacemos?
• ¿Cómo lo hacemos?
• ¿Para quién lo hacemos?
• ¿Qué nos diferencia de nuestros competidores?
• ¿Cómo usará sus recursos para alcanzar sus metas?

Alineación Estratégica

Gestión de servicio
ITSM Tradicional • ¿Cuáles son los objetivos corporativos?
hoy
¿Cuáles son los procesos claves corporativos?
HELP DESK PROFESSIONAL CERTIFICATE HDPC™

•
Entregando soluciones • ¿Cómo el Help Desk trabaja?
Entregando valor
tecnológicas
comercial

BMC Blogs. 2022. Comparing ITIL® vs ISO 20000 for Service Management. [online] Available at: <https://
[Link]/blogs/iso-20000-vs-itil-whats-the-difference-and-how-are-they-related/> [Accessed 25
February 2022].

18
Business Strategy Planning Canvas BSPC™

Company Department

Vision Mission Values

Company Goals

Company Objectives Department Objectives

Key Performance Indicators

Business Strategic Planning Canvas BSPC™ es inspirado en el Business Model Canvas de Alexander
Osterwalder, BSPC es un trademark de CertiProf.

Gartner predice que el 50% de las organizaciones experimentarán una mayor colaboración entre los
equipos Empresariales y de TI para 2022.

Gartner. 2022. Gartner Predicts 50% of Organizations Will Experience Increased Collaboration Between
Business and IT Teams by 2022. [online] Available at: <[Link]
releases/2020-01-15-gartner-predicts-50--of-organizations-will-experience> [Accessed 25 February
2022].

HELP DESK PROFESSIONAL CERTIFICATE HDPC™

Conoce Empresas con estos Desafíos
• Bajo rendimiento y/o éxito limitado
• Inversiones con bajo Retorno de Inversión (ROI)
• Cuellos de botella que dificultan la prestación de servicios, tal vez a través de implementaciones
lentas o con errores
• Bloques de tropiezo (quizás peleas directas) entre procesos y soluciones
• Servicio al cliente confuso o deslucido
• Mala comunicación y soporte para usuarios finales y clientes potenciales

19
 Factores de Éxito en un Help Desk

Calidad en el servicio

Talento Humano

Eficiencia en uso de recursos

Claridad en los procesos

Alineación estratégica

Políticas, planes y procesos documentados

Gestión del personal

HELP DESK PROFESSIONAL CERTIFICATE HDPC™

Satisfacción Cliente-Usuario-Agente

Cumplimiento de KPIs

Herramientas tecnológicas de apoyo

20
Definición de Objetivos del Help Desk
¿Por qué sería importante que un Help Desk defina sus objetivos?

• Los objetivos llevan a tu equipo en la dirección correcta

• Los objetivos mejoran tu toma de decisiones
• Los objetivos alinean las acciones de los miembros de su equipo
• Los objetivos ayudan a motivar a tu equipo

Aplicar modelo SMART para la definición de objetivos.

Cómo establecer objetivos 'SMART' para el

Help Desk.

HELP DESK PROFESSIONAL CERTIFICATE HDPC™

BMC Blogs. 2022. Introduction to SMART Goals: Examples and Tips. [online] Available at: <[Link]
[Link]/blogs/smart-goals/> [Accessed 25 February 2022].

21
 Taller Recomendado

• Usando SMART definir un objetivo que cumpla con el framework

• Candidatos a HDPC Certification podrían en el examen tener que identificar objetivos bien
definidos usando SMART
HELP DESK PROFESSIONAL CERTIFICATE HDPC™

22
Entendimiento de la Globalización

Aspectos legales

Cultura

Idioma y modismos

Calendario local

Zona horaria

Requisitos de horario de atención

Entorno económico y social

¿Qué otros aspectos de la globalización podrían afectar un Help Desk?

Responsabilidad Social

• Adopción de prácticas de seguridad en el trabajo

• Green IT
• Reciclaje
• Cuidado impacto ambiental
• Ahorro energía
• Uso de productos verdes

HELP DESK PROFESSIONAL CERTIFICATE HDPC™

Ética y Moral

• Comportamiento ético
• Códigos de Conducta

Discusión: Por qué son necesarios definirlos?

23
 IT Help Desk – Impacto COVID-19

1. El impacto del teletrabajo de los empleados

2. Implicaciones financieras y de gestión de activos
3. Cuestiones de seguridad y gobernanza
4. Servicios de terceros y asistencia tecnológica
5. Niveles de éxito de la continuidad del negocio

[Link]
HELP DESK PROFESSIONAL CERTIFICATE HDPC™

24
 Liderazgo

25
HELP DESK PROFESSIONAL CERTIFICATE HDPC™
 Estilo de Gestión

• Teorías de administración
• Estilo de liderazgo

"El liderazgo es la capacidad de conseguir que una persona haga lo que quiera, cuando quiera que se haga,
de una manera que quiere que se haga, porque la persona quiere hacerlo”.

Dwight D Eisenhower.

Planificación en el Help Desk

• Planificación estratégica
• Planificación táctica
• Planificación operativa

El Help Desk debe garantizar que existen

planes estratégicos, tácticos y operativos para
garantizar que la mesa de servicio logre sus
objetivos.

Comunicación
• Clientes Pasos para comenzar a construir un plan de
• Directivos comunicación
• Equipo de trabajo
HELP DESK PROFESSIONAL CERTIFICATE HDPC™

• Identifique sus principales servicios cubiertos

Canales por el plan
• Reuniones • Identificar los grupos de clientes y técnicos
• Grupos que recibirán la comunicación
• Email • Establecer la frecuencia de las actualizaciones
• Social Media • Determinar las herramientas de comunicación
• Websites utilizadas para enviar mensajes
• Establecer y dar formato a las plantillas que
se utilizarán para la comunicación de cada
herramienta de comunicación

26
Habilidades de un Líder de Help Desk

• Liderazgo con Ejemplo

• Delegar efectivamente
• Coaching/Mentoring
• Comunicación asertiva
• Liderar y gestionar
• Fomentar crecimiento y participación
• Team building
• Habilidades de Negociación y solución de
conflictos
• Problem Solving

Capacidades y Habilidades

• Técnicas
• Blandas

Coaching y Mentoring Dentro del Help Desk

HELP DESK PROFESSIONAL CERTIFICATE HDPC™

Beneficios:
• Mejora de la profesionalidad
• Mejora la moral
• Mejora de la calidad de servicio al cliente
• Ayuda al equipo a crecer
• Aumenta la productividad
• Rápido aprendizaje
• Desarrollo personal y profesional
• Ayuda a afrontar impedimentos

27
 Gerencia (Management)

• Bienestar del personal, el desarrollo y la

formación
• Recompensas
• Retroalimentación
• Motivación
• Fórmula salarial
• Retención

Reuniones (Meetings)
• Gestión del tiempo
• Foco y objetivo
• Planeación previa
• Registro de información
• Participación y contribución
• Documentación de conclusiones de cierre
• Publicación

Reclutamiento, Desarrollo y Retención

Aspectos a tener en cuenta: • Matriz de habilidades

HELP DESK PROFESSIONAL CERTIFICATE HDPC™

• Conocimiento técnico • Entrevista de retiro

• Conocimiento del negocio • Fomentar la creatividad y la iniciativa
• Conocimiento ITSM • Bonificaciones
• Estrategias de onboarding
• Habilidades blandas
• Plan de formación
• Medición en la satisfacción de los empleados
• El proceso de contratación
• Enfoque estructurado de la inducción
• Ambiente de trabajo
• Horarios de trabajo flexibles
• Celebre y felicite
• Reconocer y recompensar
• Delegación

28
Rotación de personal en Help Desk (Turnover)

El servicio y soporte técnico es una industria de alta rotación. ¡La rotación promedio es
de casi el 40% por año!

Rumburg, J. (2018). Metric of the Month: Annual Agent Turnover. Retrieved 9 March 2022, from https://
[Link]/~/media/HDICorp/Files/Library-Archive/Insider%20Articles/annual-agent-turnover.
pdf

Desarrollo de Equipo

Modelo de desarrollo de equipos de Tuckman:

• Forming o formación
• Storming o conflicto

HELP DESK PROFESSIONAL CERTIFICATE HDPC™

• Norming o normalización
• Performing o desempeño

29
 Trabajo en Equipo
• Objetivos comunes
Auto organización
HELP DESK PROFESSIONAL CERTIFICATE HDPC™

•
• Balanceo de cargas
• Escucha activa
• Tormenta de ideas
• Compartir

30
Conflictos
• Conflicto disfuncional • Apartarse/Eludir
• Conflicto funcional • Suavizar/Reconciliar
• Consentir
• Forzar
• Colaborar
• Confrontar/Resolver Problemas

Recomendación Lectura:
[Link]
introduction

HELP DESK PROFESSIONAL CERTIFICATE HDPC™

31
 Gestión Financiera,
Comercial y Mejora Continua
del Help Desk
HELP DESK PROFESSIONAL CERTIFICATE HDPC™

32
Punto de Vista del Help Desk

• Proveedor del servicio interno: • Proveedor de servicio externo:

• Equipo propio de la empresa que podría o • Factura el servicio bajo contrato
no cargar costes del servicio

Comercialización del Help Desk

Rol del Help/Service Desk en la comercialización

del Help Desk.

Comercialización – Marketing del Help Desk

• Buen servicio

HELP DESK PROFESSIONAL CERTIFICATE HDPC™

• Buena atención
• Boletines
• Reuniones
• Portales
• Entrega de folletos
• Road shows
• Floor walkers

33
 Gestión Financiera

• Contabilidad de la función Help Desk

• Medición de los objetivos financieros
• Costos del Help Desk:
• Fijos
• Variables
• De capital
• De operación
• Directos
• Indirectos

Cálculos Financieros

• ¿Qué es VOI y por qué tenerlo en cuenta en

un Help Desk?
• ¿Qué es ROI y por qué tenerlo en cuenta en
un Help Desk?
• ¿Qué es VPN y la importancia en un Help
Desk?
• ¿Qué es la TIR y cuándo un Líder de Help Desk
debería calcularlo?
• TCO (Total Cost Ownsership)
HELP DESK PROFESSIONAL CERTIFICATE HDPC™

Presupuesto Financiero

• ¿Qué es el presupuesto?
• ¿Cómo se hace un presupuesto financiero?

34
Análisis GAP Liderazgo / Planeación

Análisis de brechas (GAP): 4 pasos para completar

• Paso #1: Identifique el estado actual de su Help Desk
• Paso #2: Identifique dónde quiere estar con su Help Desk
• Paso #3: Identifique las brechas en su Help Desk
• Paso #4: Planifique mejoras para cerrar las brechas en su Help Desk

Pasos clave para

cerrar la brecha
Estado Estado
actual deseado

Plan de
acción

Plan de Acción
Ejecución del Plan:
• Ahora que su equipo ha ideado algunas buenas ideas para cerrar la brecha identificada, es hora de
poner el plan en acción

Logros a Corto Plazo (Quick Wins)

MÁS IMPACTO

HELP DESK PROFESSIONAL CERTIFICATE HDPC™

Triunfos Largo
rápidos plazo

MENOS ESFUERZO MÁS ESFUERZO

Triunfos
No lo
rápidos
hagas
(Plan B)

MENOS IMPACTO

35
 El modelo de transformación de ocho pasos del profesor Kotter que se muestra a continuación
incluye logros a corto plazo / Quick Wins que son importantes para proporcionar:

1. Establecer un sentido de urgencia

2. Crear la coalición guía
3. Desarrollar una visión y una estrategia
4. Comunicar la visión del cambio
5. Empoderar la acción de base amplia
6. Generar victorias rápidas/a corto plazo
7. Consolidar las ganancias y producir más cambios
8. Anclar nuevos enfoques en la cultura

SWOT Matriz
Es importante para la mejora continua realizar constantes análisis del estado actual del Help Desk.
SWOT puede ser usado para este fin.
HELP DESK PROFESSIONAL CERTIFICATE HDPC™

36
 Cultura de Mejora Continua

37
HELP DESK PROFESSIONAL CERTIFICATE HDPC™
 Taller Recomendado

• Usando los pasos de identificación de brechas, el candidato y Asistente al entrenamiento para

la certificación debería hacer un análisis gap del estado actual de un Help Desk comparado con
algunos aspectos a ser implementador de los temas vistos en el programa académico
• Candidatos a HDPC podrían en el examen tener que identificar brechas en escenarios
comparando con las prácticas recomendadas en este programa
HELP DESK PROFESSIONAL CERTIFICATE HDPC™

38
Gestión de Proyectos desde
el Help Desk

HELP DESK PROFESSIONAL CERTIFICATE HDPC™

39
 Help Desk - Habilidades en Proyectos

• Crear casos de negocio

• Crear análisis de riesgos
• Creación de planes de acción
• Habilidades para presentar propuestas para
aprobación
• Visión para los negocios (Conciencia de
Negocio)
• Identificar interesados (stakeholders)
• Ser responsible (accountable)

Gestión de Proyectos
• ¿Qué se considera un proyecto dentro de un
Help Desk?
• ¿Qué es operación?

• Tradicional
• Ágil
HELP DESK PROFESSIONAL CERTIFICATE HDPC™

• Prince2
• PMI®
• Scrum
• SAFe
• PMO
• APMO (Agile PMO)

40
Herramientas de Gestión de Proyectos

• Importancia del uso de herramientas

• Uso de Software o no
• ¿Qué herramientas de gestión de proyectos dentro del Help Desk se están usando?

Help Desk - Habilidades

• Determinar metodologías a usar en los proyectos
• Gestionar costos
• Gestionar interesados
• Gestionar comunicaciones
• Gestionar recursos
• Gestionar tiempos
• Definir roles
• Realizar revisiones
• Identificar mejoras

Help Desk – Usando Modelos

HELP DESK PROFESSIONAL CERTIFICATE HDPC™

41
 Taller Recomendado

Análisis de un Help Desk prestado por un proveedor usando Business Model Canvas.

Candidatos a HDPC podrían en el examen tener que identificar componentes de un modelo de

negocio canvas.
HELP DESK PROFESSIONAL CERTIFICATE HDPC™

42
Adoptando RACI en el Help Desk

La matriz de la asignación de responsabilidades (RACI por las iniciales de los tipos de responsabilidad)

se utiliza generalmente en la gestión de proyectos para relacionar actividades con recursos (individuos
o equipos de trabajo).

PERSONAS

tareas

Responsable APROBADOR consultor informador

Adoptando Kanban en Help Desk

Gestión de tickets basada en Kanban
• Mejore la visibilidad sobre sus listas de tickets y permita una gestión eficiente de sus tickets

HELP DESK PROFESSIONAL CERTIFICATE HDPC™

43
 HELP DESK PROFESSIONAL CERTIFICATE HDPC™

44
Mundiales
Estándares y Prácticas
Estándares y Prácticas Mundiales

• ITIL 4
• ISO 20000
• COBIT 2019
• Agile Service Management
• DevOps
• ISO 27001
• Agile
• SIAM
• Lean

HELP DESK PROFESSIONAL CERTIFICATE HDPC™

45
 Taller Recomendado

Práctica:
Determinar beneficios de adoptar prácticas mundiales
HELP DESK PROFESSIONAL CERTIFICATE HDPC™

46
Adoptando ITIL® como Modelo de Gestión de Servicios

• ¿Qué es ITIL®?
• ¿Cómo adoptar ITIL® en un Help/Service Desk?

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Adopción e Impacto de ISO 20000 y COBIT en el Help Desk

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• ¿Qué es ISO 20000?
• ¿Cómo adoptar ISO 20000 en un Help Desk?

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 Help Desk y DevOps

• ¿Qué es DevOps?
• ¿Cómo un Help Desk está involucrado en DevOps?

DevOps y el Help Desk

• DevOps tiene un marco de cinco atributos llamados CALMS
• El Help Desk/Service Desk trabaja en Operación (DevOps), es importante la adopción y
entendimiento de DevOps
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48
 Help Desk
Tendencias Dentro de un

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 ChatBots

Enlace recomendado:
[Link]

Inteligencia Artificial (AI) en el Help Desk

• ¿Qué es AI?
• ¿Cómo se está usando en la operación del Help Desk?
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Enlace recomendado:
[Link]
service-desk/

50
Aprendizaje Automático (Machine Learning)

• ¿Qué es ML?
• ¿Cómo un Help Desk está adoptando ML?

Enlace recomendado:
[Link]

Protección de Datos Personales - GDPR

• ¿Qué es GDPR?
• ¿Cómo un Help Desk está involucrado en la protección de datos personales?

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 Big Data

• ¿Qué es Big Data?

• ¿Cómo un Help Desk está
involucrado en Big Data?

Teletrabajo
Trabajo que una persona realiza para una empresa desde otro lugar de forma remota, habitualmente
su propio domicilio, por medio de un sistema de telecomunicación.
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Cybersecurity

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Juego de Herramientas (Toolset)

• Las herramientas de gestión se deberán usar no solo para categorización y registro de servicios,
éstas deben ser usadas en la optimización de los procesos y la toma de decisiones que transciendan
a la mejora continua
• Las herramientas de ITSM deberían ofrecer un valor estratégico al negocio

ITMS Tool

2021 Gartner® Magic Quadrant™ for IT Service Management (ITSM) Tools

Las herramientas de ITSM ayudan a las organizaciones de infraestructura y operaciones (I&O) a

administrar el consumo de servicios de TI, la infraestructura que respalda los servicios de TI y la
responsabilidad de la organización de TI en la entrega de valor comercial con estos servicios.

Estos son más utilizados por las mesas de servicio de TI y las funciones de entrega de servicios de
TI para respaldar las tareas y los flujos de trabajo para procesos que incluyen gestión de incidentes,
solicitudes, problemas, cambios, nivel de servicio, conocimiento y configuración.

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2021 Gartner® Magic Quadrant™ for ITSM Tools. (2021). Retrieved 10 March 2022, from [Link]
[Link]/reviews/market/it-service-management-tools

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 Apoyo Tecnológico
• Herramientas ITSM
• Tecnología en comunicación
• Self Service
• Automatización
• Workflow
• Remote “X”
• Social Media
• IM
• “x” as-a-Service
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 Servicio
Modelos Operativos del

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 MoScoW Método

El método MoSCoW es una técnica inventada por Dai Clegg que sirve para determinar la prior-
ización.

¿Como podemos aplicar MoSCoW en entornos de trabajo Help Desk?

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Modelos de Fuente (Sourcing)

• Internally resourced
• Off-site outsourcing
• On-site outsourcing
• Insourcing
• Rightsourcing
• On-shoring
• Off-shoring
• Near-shoring

Vested Outsourcing

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• Caso Microsoft/Accenture
• Vested es un modelo de negocio híbrido
en el que ambas partes, en una relación de
outsourcing o de negocios, se centran en
valores y objetivos compartidos para crear
un acuerdo que sea mutuamente beneficioso
para cada uno

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 Escalamiento

• Jerárquico
• Funcional

Gerente

Ingeniero de Soporte

Ticket de Soporte Telefonista

Definición y Documentación del Proceso de Escalamiento

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Estructura Organizacional: Roles y Responsabilidades

Help Desk Specialist

Help Desk Technician

Team Lead /Shift Lead

Support Analyst

Help Desk Manager

Help Desk Lead

Help Desk Director

Estructuras Operativas

• Local
• Centralizada
• Virtual
• Siguiendo el sol

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• Trabajo Remoto
• Blended

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 Matriz de Priorización de Incidentes

Definición y Documentación de los Niveles de Incidentes

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Definición Ciclo de Vida del Incidente

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 HELP DESK PROFESSIONAL CERTIFICATE HDPC™

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Gestión de Servicios
ITSM

• ¿Qué es ITSM?
• ¿Cómo el Help Desk/Service Desk es clave en
el ITSM?

Visión General

Prácticas o Procesos:
• Incidentes
• Solicitud de cumplimiento
• Problemas
• Cambios en TI
• Entrega y despliegue
• Configuración
• Seguridad de la información
• Continuidad del servicio de TI
• Catálogo

Gestión de Incidentes y el Help Desk

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• Propósito • Requerimientos
• Resolución • Problemas
• Ciclo del Incidente • Eventos
• SLAs • Errores Conocidos
• Registros • Enlaces / Responsabilidades con:
• Mediciones • Problemas
• Mejoras • Cambios
• Responsabilidad • Recurso Gerencia
• Escalamiento

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 Conceptos Claves ITSM

Conocimiento Gerencial
• Explícito: Cualquier cosa que pueda ser
documentada, archivada o codificada
• Tácito:El “know-how” que figura en la
percepción de cada persona

• Oportunidad
• Demanda
• SLA
• OLA
• PSO
• Análisis de Impacto al Negocio (BIA)
• Value Stream

Entendiendo el Flujo de la Gestión de Incidentes

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Matriz de Prioridades

Una matriz de prioridad define, por adelantado, las prioridades internas para los tickets de la mesa de
servicio que especifican combinaciones dadas de impacto y urgencia.

IBM Docs. (2020). Retrieved 10 March 2022, from [Link]

service-desk

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65
 ISO 20000

Help Desk y Procesos de Gestión de Servicios

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Definir y determinar la relación existente entre un Help Desk y las mejores prácticas para el servicio
y soporte es vital.

Existen prácticas y procesos directamente relacionados con la operación del día a día del Help Desk.

• Change management (Gestión del cambio)

• Problem Management (Gestión de problemas)
• Configuration Management (Gestión de la configuración)
• Incident Management (Administración de incidentes)
• Request Fulfillment (Solicitud de cumplimiento)
• Access Management (Gestión de acceso)
• Security Management (Gestión de seguridad)
• Knowledge Management (Conocimiento administrativo)

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Help Desk y el CAB

CAB (Comité Asesor de Cambios)

Es un grupo de personas encargado de aprobar los cambios en la organización.

Actividad:
¿Es necesario un comité de cambios en la actual era digital y pensamiento Agile o podría crear un
cuello de botella?

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 Calidad en el Servicio
“La totalidad de las características de un servicio que son relevantes para su capacidad de satisfacer las
necesidades declaradas e implícitas"
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Certificación del Servicio

• ISO 20000
• ISO 9000

Algunos estándares mundiales pueden ser adoptados para certificar los servicios, procesos o la
función del help desk.

Las teorías y modelos de auditoria de los estándares son ideales para buscar la mejora continua y/o
los procesos de certificación que buscan la satisfacción del cliente y la entrega de calidad de servicio.

Certificación del Personal

• Help Desk Professional Certificate HDPC™

• Service Desk Analyst/Agent (HDI USA)
• CompTIA A+
• Vendor Certification

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• Certificación en la herramienta ITSM
• ITIL® Foundations

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 Encuesta de Satisfacción
• Línea de base para la mejora
• Conocimiento de tendencia de satisfacción
de usuarios
• Conocimiento de tendencia de satisfacción
de clientes
• Oportunidad y oferta:
• Ayudar en el desarrollo de nuevos servicios
y productos basados en ​​ las necesidades
del cliente
• Anuales, periódicas, abiertas, cerradas,
basada en proyecto/evento

Atención del Help Desk

• Guiones
• Procesos
• Procedimientos
• FAQs
• Grabación de llamadas
• Entrenamientos
• Call Center, IVR
• Tracking ID

SLAs desde Help Desk

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• Entender el proceso/práctica de Service Level

Management
• Definición de SLAs
• Medición de los SLAs

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 Taller Recomendado

Definir un contenido típico de un SLA.

Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) son una

lista de servicios, objetivos y responsabilidades
que los usuarios finales esperan de un proveedor
de servicios. SLA incluye métricas específicas
para medir la precisión de los servicios de la
mesa de ayuda.

Candidatos a HDPC podrían en el examen tener

que identificar componentes de un SLA.

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 Métricas para un Help Desk

• No existe una lista de métricas única y

exclusiva para un Help Desk
• La calidad del servicio podría reflejarse en
algunas métricas

Key Performance Indicator (KPI)

Métrica que se utiliza para ayudar a gestionar un proceso, servicio o actividad. Se pueden medir muchas
métricas, pero solo las más importantes se definen como KPI y se utilizan para administrar e informar
activamente sobre el proceso, servicio o actividad.
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Origen: [Link]

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 Método DMAIC

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 Taller Recomendado

• Definición de Métricas/KPIs para Help Desk

Se recomienda que los asistentes se reunan y

presenten métricas y KPIs para recopilar las
importantes.

Candidatos a HDPC podrían en el examen tener

que identificar métricas y KPIs de un Help Desk/
Service Desk.
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 Informes y Reportes

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 Informes y Reportes

Foco en: • Tener en cuenta las necesidades de la

• ¿Qué? audiencia
• ¿Por qué?
• ¿Cómo? Formato base:
• Distribución • Introducción
• Tener en cuenta las necesidades de la • El contenido principal
audiencia • Conclusiones/Recomendaciones

Gestión de Informes
• Procesos:
Ejemplo:
• Incidentes
• Cambios
• Solicitudes de Servicio
• Problemas
• Desempeño Tecnológico
• Técnicos u Operativos
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 Mejora Continua

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 Mejora Continua

• Evaluación o análisis del estado actual (CSA) • Indicadores Claves de Desempeño (KPIs)
• Análisis GAP • Planes de Mejora
• FODA • Registros para la Mejora
• Medición • Auditorías
• Benchmarking • Evaluación de Equipo
• Factores Críticos de Éxito (CSF)

Finalmente: Plan de Acción

Cada candidato debería determinar el Top 5 de
los aspectos que implementará de las prácticas
presentadas en el programa de certificación de
CertiProf.

Para compartir sus experiencias de

entrenamiento en Social Media incluya los
numerales/hashtags:

#CertiProf #HDPC #Certification

Examen de Certificación: HDPC

• Formato: Selección múltiple
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• Preguntas: 40
• Puntaje de aprobación: 32/40 u 80%
• Duración: 60 minutos
• Libro abierto: No
• Entrega: Este examen está disponible en línea
• Supervisado: será a discreción del entrenador/Auto supervisión está disponible
• Dos intentos incluidos

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 Desk
Nivel de Madurez del Help

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 Nivel de Madurez del Help Desk

• Se sugiere que el candidato a la certificación profesional en Help Desk determine una ruta de
acción y la priorice mediante una valoración cuantitativa de los aspectos mas relevantes que
expone el programa de CertiProf

(Ver documento Excel adjunto al programa)

• Dicha valoración podría ser tabulada, podría ser considerada un “As is” y considerarse como punto
de partida para implementaciones futuras

Pasos
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 [Link]

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BIG DATA PROFESSIONAL CERTIFICATE BDPC™