¿Qué es un manual?

Son instrumentos que apoyan el funcionamiento de la organización ya

que concentran información acerca de las bases jurídicas, atribuciones,
estructura orgánica, objetivos, políticas, responsabilidad, funciones y
actividades de la misma.

Tipos de manuales
Podemos clasificar a los manuales que utiliza una organización con base
en objetivo que ayudan a conseguir, dentro de las principales
clasificaciones podemos encontrar:

Manual de procedimientos
Este contiene la información detallada, ordenada, sistemática e integral sobre las
actividades y responsabilidades que se realizan en un área específica de la
organización.

Manual de procesos
Es una guía paso a paso con el propósito de establecer la secuencia de pasos para
que una empresa, organización o área consiga realizar sus funciones.

Manual de operaciones
Es aquel que se encargan de forma resumida detallar en forma general el manejo
de una empresa. Dan un detalle de cómo es estructurada y de los diferentes roles
y funciones que en ella se lleva a cabo y se desempeñan en cada departamento.

Manual de calidad
Es el documento en el que se centran los objetivos, los estándares, las políticas y
los instrumentos con los que se dota una organización con respecto a la calidad,
descritos de manera general.
Manual de políticas
En este documento se encuentran todas las políticas sobre las cuales se rige la
operación de la organización, el cual permitirá normalizarse en todas las áreas de
la misma.

Manual de usuario
Contiene un conjunto de informaciones, instrucciones y advertencias
relacionadas con el uso de un determinado producto o servicio.

Los manuales de usuario son comunes, sobre todo, en electrodomésticos o

dispositivos electrónicos, como teléfonos celulares, tabletas, microondas,
televisores, así como sistemas desarrollados a la medida.

Ahora que ya conoces los manuales más comunes que pueden existir
dentro de las organizaciones, veamos el detalle de un manual de
procedimientos.

¿Qué es y cómo hacer un

manual de procedimientos?
Un manual de procedimientos es una guía con el propósito de establecer
la secuencia de pasos para que una empresa, organización o área
consiga realizar sus funciones.
Así como definir el orden, tiempo establecido, reglas o políticas y
responsables de las actividades que serán desempeñadas.

Bien definido, un manual de procedimientos es una herramienta muy útil,

con la que se introducirá rápidamente a las personas a entender y realizar
sus actividades.

Veamos solamente los casos de Starbucks o McDonalds, que son

empresas que han apostado mucho por tener sus procedimientos
estandarizados y bien definidos para que puedan ser igualmente
implementados en cualquiera de sus muchas sucursales.
Mal implementado y sin una estrategia para su elaboración e
implementación, nos llevará a generar documentos que con el tiempo
nadie utilizará y quedarán guardados y sin actualizar.

Aquí te mostraremos cómo hacer un manual de procedimientos desde

cero, con todos los puntos importantes que debe contener y apegado a
estándares.

Así como también una estrategia para involucrar a los diferentes

responsables, en su elaboración, actualización y seguimiento.

Esto será de mucha ayuda, dado que los proyectos para elaborar los
manuales se dejan a una sola área o persona, implicando mucho más
tiempo y dificultad.

Para comenzar en el siguiente botón podrás adquirir una plantilla que te

ayudará a elaborar de forma completa un manual de procedimientos.

Ahora empecemos definiendo algunos conceptos importantes. Con el que

iniciaremos desde luego es qué son los procedimientos.

Procedimiento
Un procedimiento es una serie de pasos bien definidos para conseguir un
objetivo específico.

O un conjunto de acciones que es la forma oficial o aceptada de realizar

algo, de acuerdo al diccionario de Cambridge.

Existen diferentes ámbitos en los que se conciben los procedimientos,

ejemplos son:

– Administrativos
– Judiciales
– Médicos
– Informáticos
– De actuación
– Entre otros
En nuestro caso nos enfocaremos a procedimientos administrativos, que
están relacionados con la gestión de empresas.

Sin embargo, los conceptos de cómo hacer un manual de procedimientos

aplican para cualquier categoría.

Por otro lado existe otro concepto muy importante que muchas veces es
confundido o visto sin diferencia al de procedimiento.

Este es el concepto de proceso.

Proceso
Un proceso es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas que
al interactuar juntas, convierten los elementos de entrada en resultados.

La diferencia radica en que un proceso puede seguir uno o más

procedimientos.

Por ejemplo, si tengo hambre, podría ordenar comida a domicilio.

Este es un proceso que implica actividades como:

1. Llamar por teléfono

2. Ordenar comida
3. Preparar la comida por el establecimiento
4. Empaquetarla para llevar
5. Hacer la entrega
6. Cobrar el pedido

Un procedimiento que tiene este proceso es el de preparar la comida por

el establecimiento.

Dado que cada platillo es preparado diferente, el cocinero o chef tendrá

un receta de la cual se guíe para prepararlo.

Por lo tanto los procesos tienen un alcance más general y comúnmente

interviene varias personas.
Los procedimientos son más específicos, detallan como proceder para la
ejecución de cualquier tarea.

Es entonces valido que en lugar de definir solo procedimientos, podamos

generalizar más y establecer un manual de procesos y procedimientos.

Sin más preámbulo veamos los pasos en cómo hacer un manual de

procedimientos.

¿Cómo crear un manual de

procedimientos paso a paso?
A continuación veremos cómo crear un manual de procedimientos paso a
paso, sin embargo si quieres aprender y hacerlo de forma acelerada te
invitamos a que conozcas nuestro curso en línea dando clic en el botón
de más información.

1. Establece los elementos y estructura

que tendrá el manual
Es importante definir qué estructura y elementos queremos que tenga
nuestro manual.

Esto nos ayudará tanto para contemplar toda la información que

queremos plasmar en el mismo, como para si requerimos tener más de un
manual, todos se hagan de la misma forma.

Elementos
Los elementos que a continuación listamos, son todos aquellos que
puedes incluir tu manual para describir cada proceso o procedimiento
que incluyas en él.

Aunque se recomienda incluir al menos estos, existen casos en que pueda

ser opcional agregar alguno de ellos.
El conjunto de elementos a considerar son:

1. Objetivo

Describe el propósito o resultado que se obtendrá del proceso o

procedimiento.

2. Justificación

Describe el por qué de la existencia e importancia del proceso y lo que

pasaría si no se lleva a cabo.

3. Alcance

Establece los límites que tendrá el proceso, estos se determinan a través

de la identificación de los eventos de inicio y fin, así como de las etapas
que incluye.

4. Participantes

Los participantes son las personas, sistemas u otros procesos o

procedimientos que realizan las actividades

5. Diagramas

El modelo o diagrama que muestran al proceso completo en forma

gráfica. Se recomienda hacer uso de estándares para los diagramas. Uno
muy utilizado hoy en día es BPMN o Notación para el modelado de
procesos.
Un diagrama de proceso en la notación BPMN
se ve así:

6. Actividades

Es el trabajo o tareas que hay que realizar como parte del proceso o
procedimiento.
Se definen a través de sus atributos los cuales son:

 Nombre
 Descripción
 Responsable
 Entradas
 Salidas
 Reglas de negocio

7. Políticas o reglas de negocio

Describen políticas, guías, estándares o regulaciones sobre el cual el

negocio opera.
8. Pre y post condiciones

Condiciones que se tiene que cumplir para que inicie el proceso o

procedimiento y lo que resulta después de ejecutado.

9. Eventos de inicio y fin

Son las situaciones o sucesos que hacen que inicie o termine el proceso o
procedimiento.

Estructura
Para la estructura que tendrá el documento podremos considerar:

1. Carátula
2. Índice
3. Control de versiones
4. Introducción
5. Audiencia objetivo
6. Contenido (incluir aquí los elementos)
7. Glosario

2. Define el alcance e involucrados

Dependiendo de la necesidad quizás sea que quieras definir todos los
procedimientos de tu organización, los de algunas áreas o solo los de una
en específico.

La tarea en este punto es determinar hasta dónde abarcará.

Por ejemplo consideremos que somos una pequeña compañía, los

procedimientos que podemos contemplar son:

1. Ventas
2. Operaciones
3. Administración y finanzas
Es posible dejar por lo pronto pendiente otros procedimientos como los
del área de recursos humanos o informática, dado que nuestra prioridad
es mantener la labor comercial y operativa.

Los involucrados serán las áreas y personas que llevan a cabo actividades
para los mismos.

Conocer los límites de lo que quieres incluir el manual te ayudará a saber

hasta dónde debes detenerte en documentar.

3. Establece los procesos y

procedimientos
En este punto deberás definir qué proceso y procedimientos incluir.

Siguiendo con el ejemplo, consideremos que queremos establecer

nuestros procesos y procedimientos para ventas.

Los que podemos incluir son:

1. Planeación y ejecución de campañas de marketing

2. Seguimiento y atención a prospectos
3. Elaboración y presentación de propuestas
4. Pedidos
5. Etc.

Por otro lado en cuanto a los de operaciones se podría incluir:

1. Compras
2. Plan de producción
3. Fabricación o entrega de servicios
4. Logística
5. Etc.

Y finalmente los de administración y finanzas:

1. Facturación
2. Cobranza
3. Contabilidad
4. Trámite de pago
5. Etc.

Puedes incluir todos los procesos que consideres importantes, sin

embargo una buena forma de empezar es con solo algunos.

En la manera en que se vayan definiendo e implementando los primeros,

siempre será posible incorporar más.

Sin embargo, si empezamos con un junto reducido, esto nos ayudará a

que la complejidad no sea tan alta en un principio que empecemos con su
definición.

4. Completa el manual
En este punto lo que sigue es obtener la información que definimos en el
punto uno de la estructura y elementos, para definir a detalle los procesos
y procedimientos que identificamos.

Esta información si no la conocemos se debe obtener de los expertos en

la materia, que son las personas que desempeñan las actividades.

Ya con la dicha información obtenida, debemos transcribirla en nuestro

manual estableciendo un control de revisiones y versiones que vamos
generando.

Es recomendable que la información de nuestro procesos y

procedimientos la obtengamos desde lo más general a lo más particular.

Si empezamos por lo más particular como las actividades o políticas, esto

mantendrá el foco en los detalles impidiendo que tengamos una
perspectiva general primero de lo que implica el proceso completo.

Una secuencia adecuada del orden en el que podemos obtener la

información es:
1. Definir el objetivo
2. Alcance
3. Identificar las actividades implicadas (sin ningún orden o responsable
aún)
4. Participantes o responsables
5. Definir quién realiza cada actividad
6. Crear un diagrama de flujo de trabajo (work-flow)
7. Definir las reglas de negocio
8. Definir pre-condiciones
9. Definir post-condiciones
10. Crear un modelo de datos (Entrada/Salida)
11. Describir cada proceso y actividad

5. Valida el manual
Una vez que tienes ya una primera versión del manual la tarea es
validarlo.

Validarlo consiste en corroborar que la información plasmada coincida

con la realidad en cómo se desempeña el proceso o procedimiento.

La validación se puede llevar a cabo de diferentes formas.

Una simple es enviar el manual al responsable de cada área, pidiendo que

revise y de visto bueno o genere observaciones.

El problema que puede tener esta forma, es que muchas veces hay
personas que por sus ocupaciones o prioridades pueden no revisarlo y
darnos visto bueno, dando como consecuencia que haya errores u
omisiones.

Otra forma es organizar una reunión en donde se presente el manual a

todos los responsable y ahí se haga que se obtengan las observaciones.

La situación con esto es que también se puede dar el caso de que haya
personas introvertidas que no participen y den su punto de vista, o por el
contrato personas extrovertidas que quieran imponer su punto de vista.
La clave para esta forma de validación, es saber moderar la reunión y
contar con la participación de todos.

Previamente se puede enviar también el manual para que las personas ya

vayan con un entendimiento inicial, antes de que se lleve a cabo la
reunión.

Estrategia para elaborar

manuales con éxito
Hasta ahora hemos visto como podemos por nosotros mismos llevar a
cabo la elaboración del manual de procedimientos de nuestra empresa o
área.

Si somos una pequeña empresa, no tendremos dificultad en realizar esta

actividad pues los procedimientos pueden ser solo algunos, y la laborar
de documentarlos y actualizarlo será alcanzable.

Pero si somos una mediana o grande organización el hacerlo se puede

tornar mucho más complicado.

No solo por el tiempo que tome elaborarlos, sino por el hecho de que
adquirir el conocimiento para entender los diferentes conceptos, reglas y
flujos será una labor que nos implique adentrarnos en muchas áreas.

Es por esto que la mejor forma es involucrar a los expertos en la materia,

que son los que hacen las actividades de los procedimientos en cada área.

No es necesario involucrar a todos y cada uno de ellos, lo que podemos

hacer es nombrar a un experto que represente al área o procedimiento en
cuestión.

Al involucrarlos podríamos solicitar entonces a estos expertos, que sean

los que redacten los procedimientos.

Nuestro rol entonces sería de facilitadores para lograr que cada uno de
estos expertos realice su manual de procedimientos.
La labor es coordinar el proyecto de elaboración de los manuales y
deberíamos proveer los insumos y gestión necesaria para que se realicen.

Nuestras actividades se centraría

en:
 Elaborar el formato o documento estándar de manual de
procedimientos que utilizaría cada área
 Identificar y organizar un grupo de persona en la compañía que
serían los encargados de elaborar los manuales, de preferencia un
experto de cada área
 Reunir a las personas y comunicar el proyecto, mencionando quien
sería el responsable de cada área que debe apoyar
 Capacitar a cada persona en la estructura y elementos que debe
contener el manual, así como proveer ejemplos
 Dar soporte y ayuda ante cualquier duda que surja en la
elaboración
 Revisar y dar seguimiento periódico a los avances en la
elaboración de los manuales
 Controlar las versiones una vez terminado cada manual
 Comunicar los manuales al interior de la organización
 Capacitar en el uso de los manuales a todos los que participen en
las actividades incluidas en ellos
 Establecer un repositorio donde las personas puedan acceder a los
manuales
 Hacer revisiones periódicas para asegurar que se sigue lo
establecido en los manuales
 Levantar no conformidades u omisiones de apego a manuales y
reportarlas
 Escalar a los niveles directivos cuando no se resuelvan las no
conformidades
 Llevar un control de no conformidades y señalar dónde se centran
los no cumplimientos
 Establecer un buzón de sugerencias o solicitudes de cambio a
manuales
  Gestionar con los expertos las solicitudes de cambio, evaluar y
definir cuáles aplican
 Controlar los cambios a cualquier modificación que surge efecto
sobre un manual

¿Que tipo de manual debo

realizar?
Se debe identificar que tipo de manual realizaremos, esto atiende a la
pregunta ¿Qué necesito transferir a mis colaboradores?, si tu respuesta a
esta pregunta fue:

Respuesta Tipo de manual

La forma general de operar de la organización y su estructura Operaciones

Las políticas y normas sobre las cuales opera la organización Políticas

De manera general cómo obtener un objetivo de negocio Proceso

El detalle de cómo realizar una actividad Procedimiento

Los objetivos, los estándares, las políticas y los instrumentos con los
Calidad
que se dota una organización con respecto a la calidad

Cómo operar un sistema o producto De usuario

Una vez identificado el tipo de manual a realizar, identifica y solicita el

apoyo de las personas que saben el detalle de cada una de las actividades
o lineamiento.

Recopila la información y estructúrala en alguna de las plantillas que te

brindamos en la sección anterior.

Recuerda cuidar que la redacción sea legible y lógica para aquél que lo
lea. También es importante cuidar la ortografía y los siguientes detalles.

 Portada
  Nombre de la empresa
 Logo de la empresa
 Índice
 Glosario
 Y una versión impresa y digital

Como recomendación los manuales deben contar con lugar y fecha de

elaboración, así como los responsables de su realización y aquellos que
lo autorizan.

Para finalizar capacita a tus colaboradores. Si bien es cierto que cada uno
de ellos tiene una función estratégica y específica, los manuales
aplicados por área pueden ayudarte a capacitar a grupos enteros.

Realizar un calendario de implementación puede ser muy efectivo en

empresas con un gran número de colaboradores.

Conclusiones
Los manuales de procedimientos son una herramienta que da mucho
valor a una organización al ser correctamente implementada.

Si lo hacemos de la manera incorrecta se puede convertir en una

iniciativa fallida que solo nos implique un gasto.

La clave para garantizar el éxito es seguir un método, utilizar estándares

y una estrategia para llevarlo a cabo.

No debemos considerar realizarlo como un esfuerzo aislado sino como

un proyecto en donde debemos involucrar a las diferentes áreas y
responsable que conforman nuestra organización.

Solo las pequeñas empresas son la que pueden llevar a cabo iniciativas,
donde una persona sea la que defina el manual.

A pesar de eso siempre es recomendable involucrar después a todos los

demás integrantes en el conocimiento, uso y mantenimiento del manual
de procedimientos.
Solo así garantizaremos el que las personas lo utilicen.

Finalmente, me gustaría invitarte a una clase gratuita de documentación

de manuales donde conocerás la importancia que tiene el documentar
procedimientos y otros manuales.

Marco legal venezolano

 Alquileres: Ley para la Regularización y Control de los Arrendamientos de

Viviendas (Descarga de archivo PDF)
Asamblea Nacional de la República Bolivariana de Venezuela
12 de noviembre de 2011, Gaceta Oficial Nº Extraordinario 6.053

 Alquileres: Reglamento de la Ley para la Regularización y Control de los

Arrendamientos de Viviendas (Descarga de archivo PDF) Presidencia de la
República Bolivariana de Venezuela Decreto 8.587 14 de Noviembre de 2011,
Gaceta Oficial Nº 39.799
También en esta Gaceta:
-- Decreto 8.585: Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley que autoriza la
creación de fondos en las Instituciones Bancarias del Sector Público para el
financiamiento de la adquisición y reparación de viviendas en condición de
arrendamiento.
-- Decreto 8.588: Mediante el cual se autoriza la creación de una Empresa del
Estado denominada "Inmobiliaria Nacional, S.A."

 Alquileres: Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley de Regulación del

Arrendamiento Inmobiliario para el Uso Comercial. (Descarga de archivo PDF)
Presidencia de la República Bolivariana de Venezuela, Decreto N° 929 24 de
abril de 2014, Gaceta Oficial Nº 40.418 del 23 de Mayo de 2014

 Alquileres: Ley de Arrendamientos Inmobiliarios

Ministerio de la Secretaría de la Presidencia de la República de Venezuela 07 de
diciembre de 1999, Gaceta Oficial Nº 36.845

 Código de Ética Profesional del Corredor Inmobiliario

Cámara Inmobiliaria de Venezuela

 Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley Contra el Desalojo y la

Desocupación Arbitraria de Viviendas. (Descarga de archivo PDF)
Presidencia de la República Bolivariana de Venezuela, Decreto N° 8.190 6 de
mayo de 2011, Gaceta Oficial Nº 39.668

 Decreto con Rango, valor y fuerza de Ley del Instituto Nacional de la

Vivienda (Descarga de archivo PDF) Presidencia de la República Bolivariana de
Venezuela 31 de Julio de 2008, Gaceta Oficial Nº Extraordinario 5.892.

 Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley del Régimen Prestacional de

Vivienda y Hábitat (Descarga de archivo PDF)
Presidencia de la República Bolivariana de Venezuela
31 de Julio de 2008, Gaceta Oficial Nº Extraordinario 5889

 Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley Especial de Regularización Integral

de la Tenencia de la Tierra de los asentamientos Urbanos o
Periurbanos. (Descarga de archivo PDF) Presidencia de la República Bolivariana
de Venezuela, Decreto N° 8.198 6 de mayo de 2011, Gaceta Oficial Nº 39.668

 Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley Especial para la Dignificación de

Trabajadoras y Trabajadores Residenciales. (Descarga de archivo PDF)
Presidencia de la República Bolivariana de Venezuela, Decreto N° 8.197 6 de
mayo de 2011, Gaceta Oficial Nº 39.668

 Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley Orgánica de Emergencia para

Terrenos y Vivienda (Descarga de archivo PDF)
Presidencia de la República Bolivariana de Venezuela 29 de enero de 2011,
Gaceta Oficial Nº Extraordinario 6018

 Ley Contra Ilícitos Cambiarios (Descarga de archivo PDF)

Asamblea Nacional de la República Bolivariana de Venezuela
27 de febrero de 2008, Gaceta Oficial Nº 38.879

 Ley de Expropiación por Causa de Utilidad Pública o Social

Asamblea Nacional de la República Bolivariana de Venezuela
1 de Julio de 2002, Gaceta Oficial Nº 37.475

 Ley de Propiedad Horizontal Congreso de la República de Venezuela 18 de

agosto de 1983, Gaceta Oficial Ext. Nº 3.241

 Ley de Protección y Defensa del Patrimonio Cultural (Descarga de archivo

PDF) Congreso de la República de Venezuela 3 de septiembre de 1993, Gaceta
Oficial Nº Extraordinario 4.623.

 Ley de Reforma Parcial de la Ley para la Defensa de las Personas en el Acceso

a los Bienes y Servicios (Descarga de archivo PDF) Asamblea Nacional de la
República Bolivariana de Venezuela 1 de Febrero de 2010, Gaceta Oficial Nº
39358

 Ley de Registro Público y del Notariado Asamblea Nacional de la República

Bolivariana de Venezuela 22 de diciembre de 2006, Gaceta Oficial Extraordinaria
Nº 5.833

 Ley de Tierras Baldías y Ejidos Congreso de la República de Venezuela 3 de

septiembre de 1936, Gaceta Oficial Ext. S/N

 Ley de Tierras Urbanas (Descarga de archivo PDF) Asamblea Nacional de la

República Bolivariana de Venezuela 21 de octubre de 2009, Gaceta Oficial
Extraordinaria Nº 5.933.

 Ley de Tierras y Desarrollo Agrario Asamblea Nacional de la República

Bolivariana de Venezuela 18 de mayo de 2005, Gaceta Oficial Ext. Nº 5.771

 Ley de Venta de Parcelas Congreso de la República de Venezuela 18 de agosto

de 1983, Gaceta Oficial Ext. Nº 3.242

 Ley Especial de Protección al Deudor Hipotecario de Vivienda

Asamblea Nacional de la República Bolivariana de Venezuela
3 de enero de 2005, Gaceta Oficial N° 38.098

 Ley Orgánica de Ordenación Urbanística Congreso de la República de

Venezuela 16 de Diciembre de 1987, Gaceta Oficial Nº 33.868

 Ley Orgánica del Servicio Eléctrico (Descarga de archivo PDF)

Asamblea Nacional de la República Bolivariana de Venezuela
31 de diciembre de 2001, Gaceta Oficial Nº Extraordinario 5.568.

 Ley Orgánica para la Planificación y Gestión de la Ordenación del

Territorio (Descarga de archivo PDF) Asamblea Nacional de la República
Bolivariana de Venezuela 1 de septiembre de 2005, Gaceta Oficial Nº 38.263.

 Ley que Regula y Fomenta los Sistemas de Multipropiedad y de Tiempo

Compartido Congreso de la República de Venezuela
18 de diciembre de 1995, Gaceta Oficial Ext. Nº 5.022

 Normas que Regulan El Índice Nacional de Precios al Consumidor (INPC)

Ministerio del Poder Popular para la Planificación y Desarrollo Banco Central de
Venezuela
3 de abril de 2008, Gaceta Oficial No. 38.902

 Providencia sobre el inventario de Bienes declarados de Interés

Cultural (Descarga de archivo PDF) Ministerio del Poder Popular para la Cultura
25 de septiembre de 2009, Gaceta Oficial Nº 39.272.

 Resolución Nº 10 y 11, mediante la cual se establecen condiciones de

financiamiento que regirán el otorgamiento de créditos y normas referentes a la
implantación de políticas de modalidades de pago, financiamiento y créditos.
(Descarga de archivo PDF) Ministerio del Poder Popular para la Vivienda y
Hábitat 21 de febrero de 2013, Gaceta Oficial No. 40.115

 Resolución Nº 110, mediante la cual se prohíbe cobro del IPC (Descarga de

archivo PDF) Ministerio del Poder Popular para las Obras Públicas y Vivienda 10
de junio de 2009, Gaceta Oficial No. 39.197

 Resolución Nº 98, mediante la cual se establece el lapso de culminación de la

obra y de la protocolización del documento de venta en los contratos de opción
de compra-venta. (Descarga de archivo PDF) DEROGADA POR RESOLUCION
No. 110 Ministerio del Poder Popular para la Vivienda y Hábitat 10 de
noviembre de 2008, Gaceta Oficial No. 39.055