DEDICATORIA

Quiero dedicarle este trabajo a Dios que me ha dado la vida y fortaleza

para terminar este proyecto de investigación, A mis Padres por estar ahí cuando más los

necesité; en especial a mi madre Mariceli OLANO RAMIREZ por su ayuda y constante

cooperación, y a mis hijos por apoyarme y ayudarme en los momentos más difíciles.

Erika Yohana SANCHEZ OLANO.

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 AGRADECIMIENTO

Quiero expresar mi gratitud a Dios, quien con su bendición llena siempre mi vida y a toda mi

familia por estar siempre presentes.

De igual manera mis agradecimientos al Instituto Superior Tecnológico Privado CEPEA, a mis

profesores quienes con la enseñanza de sus valiosos conocimientos hacen que pueda crecer día

a día, gracias a mi madre e hijos por su paciencia, dedicación, apoyo incondicional.

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 ÍNDICE.

DEDICATORIA 1
AGRADECIMIENTO 2
ÍNDICE. 3
INTRODUCCIÓN. 4
CAPITULO I. 5
1.1 MARKETING DE SERVICIOS. 5
CAPITULO II 6
2.1 ETIMOLOGIA. 6
2.2 HISTORIA. 6
CAPITULO III 9
3.1 DEFINICIÓN. 9
3.2 FACTORES QUE HAN IMPULSADO EL CRECIMIENTO DE LOS SERVICIOS 10
3.3 CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS 10
3.4 ASPECTOS EXCLUSIVOS DE LOS SERVICIOS QUE ORIENTAN LA FORMULACIÓN DE LA
ESTRATEGIA DE MARKETING DE SERVICIOS. 11
3.5 POSICIONAMIENTO. 12
3.6 VARIABLES. 15
3.7 PASOS PARA CREAR UN PLAN DE MARKETING DE SERVICIO. 17
CONCLUSIONES. 20
BIBLIOGRAFÍA. 21
ANEXOS. 22

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 INTRODUCCIÓN.

Marketing es una disciplina compuesta por un conjunto de estrategias y métodos que se

elaboran en torno a la promoción y venta de un producto o servicio. La palabra marketing

deriva del inglés, que en español se traduce como mercadotecnia.

El marketing abarca el estudio y análisis tanto del mercado como de los consumidores.

Asimismo, también evalúa cuáles son las gestiones comerciales más recomendadas para

ofrecer un producto o servicio, captar la atención del consumidor y alcanzar su fidelización con

la marca o empresa.

Los servicios son aquellas acciones intangibles que cumplen la función de satisfacer la

necesidad del consumidor. El marketing de servicios es una rama de la mercadotecnia, que

adapta algunas de sus estrategias a las características propias de los servicios, las cuales son:

intangibilidad, variabilidad y carácter perecedero. Por lo tanto, para el marketing de servicios,

éste será su centro de oferta al mercado.

Marketing de Servicios, por lo tanto, debe partir de las características básicas de los servicios

(intangilibidad, inseparabilidad, perecibilidad y heterogeneidad) para establecer las estrategias

de gestión comercial.

Esto quiere decir que el marketing de servicios debe tener en cuenta la naturaleza

preponderantemente intangible del servicio (lo que puede dificultar la selección de las ofertas

competitivas por parte del consumidor) y la imposibilidad de almacenamiento (algo que aporta

incertidumbre al marketing de servicios), entre otras cuestiones.

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 CAPITULO I.

1.1 MARKETING DE SERVICIOS.

Al hablar del marketing de servicios nos referimos a una parte importante del sector

económico de los países. Conozcamos su definición y sus características de esta

importante actividad.

La economía mundial se caracteriza cada vez más como una economía de servicios, debido

principalmente al incremento de la participación y la importancia de este sector en las

economías de los países más desarrollados y en desarrollo. De hecho, el crecimiento del

sector de servicios es considerado como un indicador de progreso económico de un país.

Si nos referimos a la historia económica, nos dice que todas las naciones en desarrollo han

experimentado siempre un cambio de etapas: de la agricultura a la industria y de esta

última al sector servicios como el pilar de una economía.

Esta transformación también ha traído consigo un cambio en la definición de los bienes y

servicios. Ya no son considerados bienes separados de los servicios. Por el contrario, los

servicios representan en la actualidad cada vez más una parte integral del producto y esta

relación estrecha de bienes y servicios está representado en una serie continua de bienes-

servicios.

15
 CAPITULO II

2.1 ETIMOLOGIA.

La palabra market significa mercado. Ambas palabras vienen del latín mercatus. Este es el

participio del verbo mercari (comprar) que nos dio comercio, mercadería y mercelogía.

Esta raíz también dio la palabra merces (paga, recompensa), la cual nos dio merced y

mercenario.

2.2 HISTORIA.

El desarrollo conceptual y teórico que da soporte a la gestión del MARKETING DE

SERVICIOS empezó su auge en la década de los 70’s. En un primer momento los

académicos se preocuparon por presentar a los servicios en comparación con los bienes y

de allí que muchas veces se los defina en términos de lo que los diferencia. Así entre las

características que habitualmente encontramos para definir a los servicios bajo la lógica

dominante de bienes (G-D logic), los autores Kotler y Keller (2009) destacan:

Intangibilidad: Ausencia de la cualidad física de los bienes.

Heterogeneidad: Mayor dificultad para estandarizar los servicios, en comparación con los

bienes.

Inseparabilidad: Imposibilidad de separar el consumo de la producción.

Caducidad: Relativa imposibilidad de almacenar los servicios o de tener un inventario.

Y clasifican los servicios en cinco tipos, de acuerdo a cómo se combinen con bienes

tangibles:

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Tipo de servicio bajo la G-D logic Ejemplos

Bienes exclusivamente tangibles Jabón, sal.

Un bien tangible acompañado con algunos servicios Automóvil, computador.

Un híbrido (bienes y servicios a partes iguales) Restaurante.

Un servicio fundamental acompañado de bienes y Transporte aéreo de pasajeros.

servicios secundarios

Un servicio puro Psicoterapia, masajes, cuidado de

niños.

A partir de las aportes de la Escuela Nórdica de Estocolmo (Grönroos y Gummesson,

1985), se dio mayor importancia al proceso de intercambio, el cual no se explicaba

completamente desde la perspectiva económica, y se resaltó la idea de que cliente y

empresa no podían ser vistos de forma separada, sino que estaban involucrados en la co-

creación de valor (Lusch y Vargo, 2014).

Casi simultáneamente, los académicos estadounidenses Zeithaml, Parasuraman y Berry

(1985) propusieron un modelo para la valoración de la calidad en el servicio, el cual es

conocido como SERVQUAL. Este modelo se centra en analizar las brechas existentes

entre las expectativas de los clientes y sus percepciones con respecto a un servicio

(próximamente abordaremos este tema a profundidad).

Tanto en los planteamientos de la Escuela Nórdica como en los postulados de los

académicos norteamericanos las interacciones con los clientes y su participación cercana

en los procesos de producción dieron lugar a propuestas teóricas y de gestión como el

marketing relacional, el cual también fue evolucionando hasta enfocarse en la

interactividad continua con los clientes, el cual fue un aspecto clave en el desarrollo de las

teorías del marketing de servicios (Grönroos, 2006).

15
Los servicios como procesos conformados por actividades en los cuales los clientes

tienen una participación relevante como co-creadores de propuestas de valor, y

donde el consumo y la producción son difícilmente separables.

Partiendo de lo anterior, la gestión de servicios en cualquier organización debe incluir

siempre las siguientes etapas:

 Identificar o desarrollar competencias nucleares, el conocimiento y las habilidades

fundamentales de un actor económico o social que representen una ventaja

competitiva potencial.

 Identificar otros actores (clientes potenciales) que podrían beneficiarse de esas

competencias.

 Cultivar relaciones que involucren a los clientes para el desarrollo de propuestas de

valor personalizadas y competitivas para satisfacer necesidades específicas.

 Garantizar el éxito de la propuesta de valor a través de la obtención de

retroalimentación económica y no económica, utilizándola para mejorar la propuesta

de valor y el desempeño de la empresa.

 Involucrar a los clientes para que colaboren en la creación de valor.

15
 CAPITULO III

3.1 DEFINICIÓN.

Entenderemos por servicios a "todas aquellas actividades identificables, intangibles, q son

el objeto principal de una operación que se concibe para proporcionar la satisfacción de

necesidades de los consumidores. “Las organizaciones de servicios son aquellas que no

tienen como meta principal la fabricación de productos tangibles que los compradores

vayan a tener siempre, por lo tanto, el servicio es el objeto del marketing, es decir, la

compañía está vendiendo el servicio como núcleo central de su oferta al mercado. Otra

definición similar es la que plantea que: "un servicio es todo acto o función que una parte

puede ofrecer a otra, que es esencialmente intangible y no da como resultado ninguna

propiedad. Su producción puede o no puede vincularse a un producto físico. “Sin embargo,

una definición universalmente aceptable de los servicios hasta ahora no se ha logrado.

Desde un punto de vista de marketing, tanto bienes como servicios ofrecen beneficios o

satisfacciones; tanto bienes como servicios son productos. La visión estrecha de un

producto nos dice que es un conjunto de atributos, tangibles e intangibles, físicos y

químicos, reunidos en una forma especial. La visión amplia, la visión del marketing, dice

que es un conjunto de atributos, tangibles e intangibles, que el comprador puede aceptar

para satisfacer sus necesidades y deseos. Así pues, en el sentido más amplio, todo producto

tiene elementos intangibles para él ya que todo el mundo vende intangibles en el mercado,

independientemente de lo que se produzca en la fábrica.

15
3.2 FACTORES QUE HAN IMPULSADO EL CRECIMIENTO DE LOS SERVICIOS

a. Cambio en las estructuras familiares: La mayor cantidad de mujeres que trabajan

y el menor tamaño de las casas ha ocasionado el aumento de guarderías, comidas

para llevar, servicios de lavandería.

b. Cambio de expectativas: El aumento de expectativas ha ocasionado una mayor

demanda de vacaciones y de todas las formas de entretenimiento.

c. Aumento de tiempo libre: Mayores periodos vacacionales y menos horas de

trabajo han aumentado de manera importante la demanda de viajes, educación,

deportes y tiempo libre..

d. Mayor cantidad y complejidad de productos: Esto ha significado un aumento en

los requerimientos de especialistas para reparación, asesoría y mantenimiento.

e. Niveles de desempleo: Los altos niveles de desempleo han significado un

crecimiento continuo en la cantidad de empleados independientes, la mayoría de

los cuales trabaja en el sector de servicios.

f. Mayor complejidad de los requerimientos de información y comunicación.

3.3 CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS

a. Intangibilidad: Los servicios son intangibles, es decir, no se pueden tocar, llevar, no

tienen sabor ni olor alguno. Esta es la característica que más define un servicio y que

lo diferencia principalmente de un producto. Esto plantea un desafío para quienes se

dedican a la comercialización de servicios, ya que necesitan adjuntar atributos

tangibles a una oferta de otra forma intangible

b. Inseparabilidad/simultaneidad de producción y consumo. Se refiere al hecho de

que los servicios son generados y consumidos durante el mismo período de tiempo.

Por ejemplo: un corte de pelo es entregado y consumido por un cliente de forma

15
 simultánea a diferencia de, por ejemplo, una hamburguesa para llevar que el cliente

puede consumir incluso después de unas pocas horas de comprarla. Además, es muy

difícil separar un servicio del proveedor de servicios. Por ejemplo: el estilista es

necesariamente una parte del servicio de un corte de pelo que se está entregando al

cliente.

c. Heterogeneidad/variabilidad. Dada la naturaleza de los servicios, cada oferta de

servicio es diferente, única y no se puede repetir exactamente incluso por el mismo

proveedor de servicios. Mientras que los productos pueden ser producidos en masa

homogénea, no se puede lo mismo de los servicios. Por ejemplo: vas a tu local

preferido a comprar un café, el sabor del café puede ser el mismo en cada pedido, pero

los servicios que brindan el mismo personal pueden ser sumamente diferentes en cada

atención.

d. Perecibilidad. Los servicios no se pueden guardar, devolver o ser revendidos una vez

que han sido utilizados. Una vez prestado el servicio al cliente, se consume

completamente y no se puede entregar a otro cliente. Por ejemplo: Un cliente

insatisfecho con los servicios de una aerolínea no puede devolver el servicio de

atención que se le ha prestado. A lo mucho no volverá a viajar con esa aerolínea.

e. Propiedad. La falta de propiedad es una diferencia básica entre una industria de

servicios y una industria de productos, porque un cliente solamente puede tener acceso

a utilizar un servicio determinado. El pago se hace por el uso, acceso o arriendo de

determinados elementos.

3.4 ASPECTOS EXCLUSIVOS DE LOS SERVICIOS QUE ORIENTAN LA

15
 a. La naturaleza predominantemente intangible de un servicio puede dificultar más la

selección de ofertas competitivas entre los consumidores.

b. Cuando el productor del servicio es inseparable del servicio mismo, éste puede

localizar el servicio y ofrecer al consumidor una opción más restringida. Los elementos

básicos que conforman una estrategia de marketing son los relacionados con la

segmentación, el posicionamiento y la combinación de marketing, marketing mix o

mezcla comercial. Las etapas de segmentación y posicionamiento de la estrategia de

marketing son básicamente las mismas tanto para los bienes como para los servicios.

Donde sí se presentan las diferencias es en los elementos que conforman la mezcla de

marketing.

3.5 POSICIONAMIENTO.

El posicionar correctamente un servicio en el mercado consiste en hacerlo más deseable,

compatible, aceptable y relevante para el segmento meta, diferenciándolo del ofrecido por

la competencia; es decir, ofrecer un servicio que sea efectivamente percibido como

"único" por los clientes.

Un servicio, al estar bien posicionado, hace que el segmento lo identifique perfectamente

con una serie de deseos y necesidades en su propia escala de valores, haciendo que el

grado de lealtad del mismo sea mayor y más fuerte respecto a los ofrecidos por los

competidores. En el posicionamiento se suele distinguir las siguientes etapas:

a) Posicionamiento Actual (identificación)

Consiste en determinar el lugar en el que actualmente se encuentre el servicio de acuerdo a

las preferencias o gustos de los consumidores, en comparación con los servicios de la

competencia.

15
Para realizar este análisis es importante determinar variables relacionadas con el servicio

mismo, variables atribuibles a la empresa y, finalmente, variables atribuibles al medio

ambiente, ellas reciben el nombre de atributos, debiéndose también determinar aquellos

que son relevantes para el segmento meta. Posteriormente se seleccionan los competidores

más directos y con esta información como base, se debe efectuar un estudio a la muestra

de interés, de manera de obtener una clara visión de cómo es percibido y como está

posicionado el servicio en la menta de los clientes y en relación a la competencia.

b) Posicionamiento Ideal

Esta etapa puede enfocarse desde dos puntos de vista:

Posicionamiento Ideal del consumidor: consistente en determinar qué es lo que el

consumidor desea respecto de la clase de servicio que se ofrece. Posicionamiento Ideal de

la empresa: consiste en determinar qué es lo que la empresa quiere determinar reflejar

como un servicio ideal. Es aquí donde se conocen las ventajas comparativas respecto a sus

competidores a partir del posicionamiento actual (si corresponde).

c) Posicionamiento Deseado

Consiste en determinar la forma de posicionar el producto o cómo llegar a la situación

ideal para el consumidor y la empresa, lo cual representará la guía general para la

elaboración o diseño del Marketing Mix (3ª Fase del desarrollo de una estrategia de

Marketing).

Es importante dejar claramente establecido, en esta etapa, el o los conceptos de

posicionamiento que servirán de base a la estrategia de marketing en diseño, de manera

que esta última no constituya una fase aislada o poco coherente con las necesidades o

deseos de los clientes, ni tampoco quede a la libre imaginación de los participantes en el

diseño de la mezcla.

15
Marketing Mix

La mezcla de marketing más conocida en la literatura actual hace referencia a la

combinación de cuatro variables o elementos básicos a considerar para la toma de

decisiones en cuanto a la planeación de la estrategia de marketing en una empresa. Estos

elementos son: producto, precio, plaza y promoción (las cuatro P que provienen de

Product, Place, Price y Promotion.)

Esta mezcla es la más utilizada en el mercadeo de bienes; sin embargo, hay tres razones

por las cuales se requiere una adaptación para los servicios.

a. La mezcla original del marketing se preparó para industrias manufactureras. Los

elementos de la mezcla no se presentan específicamente para organizaciones de servicios

ni se acomodan necesariamente a estas organizaciones, donde la característica de

intangibilidad del servicio del servicio, la tecnología utilizada y el tipo de cliente principal

pueden ser fundamentales.

b. Se ha demostrado empíricamente que la mezcla del marketing puede no tener campo

suficiente para las necesidades del sector servicios debido a las características propias de

los mismos (intangibilidad, carácter perecedero, etc.)

c. Existe creciente evidencia de que las dimensiones de la mezcla del marketing no pueden

ser lo suficientemente amplias para el marketing de servicios, ya que no considera una

serie de elementos esenciales para la generación y entrega del servicio.

En base a las tres razones antes expuestas, surge la idea de una mezcla revisada o

modificada que está especialmente adaptada para el marketing de los servicios. Esta

mezcla revisada contiene tres elementos adicionales, formando una combinación final de

siete elementos, los que son: producto, precio, plaza, promoción, personal, evidencia física

y procesos (Personnel, Physical evidence y Process).

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 Las decisiones no se pueden tomar sobre un componente de la mezcla sin tener en cuenta

las conclusiones de las fases anteriores de la estrategia de marketing, así como su impacto

sobre los demás componentes. Inevitablemente hay mucha superposición e interacción

entre los diferentes componentes de una mezcla de marketing.

Cada elemento de la mezcla será, a continuación, revisado con mayor profundidad.

3.6 VARIABLES.

Los servicios coinciden en el uso de estas variables solo que es necesario adaptarlas.

Veamos cómo sería:

a. Producto

Al igual que con los productos, los clientes buscan y exigen que los servicios les

proporcionen el beneficio deseado. Los servicios también se compran por el

beneficio que ofrecen y por las necesidades que satisfacen.

b. Precio

Tanto para un  producto como para un  servicio, la decisión del precio es muy

importante en cualquier estrategia de marketing.

A parte de los costos, la competencia y la demanda, hay otro tipos de factores

que determinarán cuál será el precio final de un servicio. Estos factores son:

 Carácter perecedero: el hecho de que un servicio no se puede almacenar dificulta la

elección del precio. Hoy en día es habitual el uso de ofertas y reducción de los precios

para apurar la capacidad disponible.

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  Los clientes pueden atrasar la realización de muchos servicios: esto provoca que

exista una competencia más fuerte entre los vendedores de servicios. Tanto que

incluso se puede inducir un elevado grado de inestabilidad de precio dentro del

mercado.

  La intangibilidad: que los servicios sean intangibles tienen numerosas

consecuencias en la determinación del precio. La primera vez que compras un servicio

puedes sentir una sensación de miedo ya que no sabes exactamente lo que vas a

adquirir.

Como ves, el hecho de que un servicio sea un bien intangible es lo que más dificulta la

elección del precio ya que es más difícil cuantificar el beneficio que va a recibir el

cliente.

En la Tabla I (anexo 01), se puede apreciar la clasificación de los servicios, para el

efecto de precios y en la Tabla II (anexo 02) se aprecia los precios frecuentemente

utilizados en el mercado de servicios.

c. Plaza (distribución)

Aquí se analiza cómo se ponen a disposición del cliente los servicios y los hacen

accesibles.

Es cierto que la venta directa es la más frecuente en el mercado de los servicios, pero es

cada vez más común que los canales de distribución contengan uno o más

intermediarios.

15
 d. Promoción

Lo que se busca es crear conciencia e interés en el servicio. Para ello se utilizan las

técnicas tradicionales como la publicidad, la venta personal, las relaciones públicas,

la promoción de ventas, etc.

e. Personas

Nos referimos a todas las personas que participan en la creación de los servicios: los

empleados y los clientes. Es muy importante saber tratar y formar correctamente a los

empleados. También se ve la importancia de conocer en profundidad a los clientes ya

que la calidad del servicio dependerá solo y exclusivamente de ellos.

f. Physical evidence (evidencia física).

Todos los elementos físicos que interactúan con el cliente. Por ejemplo, la imagen

corporativa, el vestuario, los recibos, etc.

g. Procesos.

Hay que tener en cuenta los tiempos y los pasos a dar. Por ejemplo, imagínate que te

quieres comprar una casa y para ello vas a una inmobiliaria. Si desde el primer

momento te piden numerosos papeles al final perderás tu tiempo y tu paciencia. En este

caso probablemente el servicio no te sea útil.

h. Prestaciones.

Nos centramos aquí en la formación de los profesionales que están en contacto con los

clientes, protocolos y procedimientos, etc.

3.7 PASOS PARA CREAR UN PLAN DE MARKETING DE SERVICIO.

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a. El Nombre del Servicio

Un buen nombre es esencial. Tiene que estar orientado a los beneficios y los resultados.

Por ejemplo “Servicios de Consultoría de Gestión” es muy genérico. No da ninguna

idea de lo que puedes recibir. Pero, por ejemplo “Servicios de Recuperación de

Empresas” comunica el valor en el nombre.

b. ¿Quiénes son los clientes para tu servicio?

No todos ni cualquiera, eso es seguro. Tienes que definirlo con la mayor precisión

posible. Por ejemplo “gerentes de empresas de alta tecnología en Silicon Valley” o

“emprendedores que están iniciando un negocio”.

c. Problemas o desafíos a los que está dirigido el servicio

La única razón por la que alguien compra algo es porque le falta. Contratan un servicio

para obtener lo que no tienen, no quieren o no pueden hacer.

Tienes que llegar a entender lo que les “duele” y ser el remedio para ese “dolor”.

d. Resultados esperados de tu servicio

Bueno, ya has definido el problema. Ahora responde ¿lo puedes solucionar? ¿Qué

pueden esperar recibir tus clientes si contratan tus servicios? ¿Qué va a mejorar,

ampliar o funcionar mejor en comparación con su situación actual? Y ¿puede hacerse

más fácil, más rápido y con mejor calidad de lo que ahora están usando?

e. ¿Qué tiene de único este servicio?

Tal vez tu servicio, en esencia, es similar a muchos otros servicios profesionales.

Entonces ¿en qué se destaca el tuyo? ¿Qué valor extra puedes añadir? ¿Qué ofreces que

otros no ofrecen? Descúbrelo y explícalo.

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f. ¿Qué recibe el cliente?

Es decir, ¿cuáles son los componentes de este servicio? No asumas que tus clientes

entiendan cómo funciona tu servicio. Explícaselos de forma clara, simple y fácil.

g. ¿Cuáles son los beneficios del servicio?

Piensa en todos y cada uno de los beneficios y ventajas que ofrecen tus servicios. Una

vez más, no asumas que tus clientes lo saben; explícaselos en profundidad.

h. ¿Cuál es la prueba del valor de tus servicios?

¿Quién más ha utilizado tu servicio con éxito? ¿Qué resultados obtuvieron? ¿Puedes

escribir un estudio de caso? ¿Puedes obtener un testimonio?

i. ¿Cuál es la estructura de su servicio?

Es decir, cuando te reúnes con un cliente, ¿qué sucede en una reunión?, ¿qué sucede

entre las reuniones, ¿qué esperas que tus clientes hagan y que vas a hacer exactamente

tu? Que quede 100% claro que se espera que haga cada parte.

j. ¿Cuánto cobras por este servicio?

A menudo no publicas esta información, pero es mejor ser muy clara acerca de tu

estrategia de precios. ¿Cuánto tiempo se tarda en entregar tu servicio? ¿Es rentable para

ti sin dejar de ser una buena oferta para el cliente?

15
 CONCLUSIONES.

1. Desde un punto de vista de marketing, tanto bienes como servicios ofrecen beneficios o

satisfacciones; tanto bienes como servicios son productos.

Muchos son los factores que han influido en el crecimiento de los servicios como por

ejemplo las estructuras familiares, los niveles de empleo, el aumento del tiempo libre, etc.

2. Con este trabajo me he dado cuenta de la importancia del marketing en el sector de los

servicios para satisfacer las necesidades de los consumidores. Pero no me parece bien que

muchas empresas utilizan anuncios para de cierto modo engañar (publicidad de ofertas, etc)

a los clientes y/o consumidores. Es muy importante la relación cliente/compañía para

obtener beneficios de todo tipo.

3. Sin lugar a dudas el marketing de servicios nos recuerda la importancia de los clientes en el

marketing y plantea un reto fundamental para los gestores: ¿cómo co-crear con nuestros

clientes para desarrollar propuestas de valor de mutuo beneficio?.

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4. El marketing de servicios es la sub-especialidad que entrega al usuario las herramientas

específicas para la promoción y venta de intangibles (servicios), considerando sus

características peculiares, muy  diferentes a los producto físicos (bienes tangibles).

BIBLIOGRAFÍA.

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caracteristicas/

15
 ANEXOS.

Anexo 01.

15
Anexo 02.

15
Anexo 03.

15
ILUSTRACION (RESUMEN):

15
15
15
15