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MEDICIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO DE LA BIBLIOTECA DE LA

ULEAM APLICANDO EL MODELO SERVQUAL

Autores:

Estudiantes del 6to. Nivel de la Facultad de Ciencias Administrativas, Contables y Comercio

– Carrera Mercadotecnia correspondiente a la asignatura Mercadotecnia de Servicios

Docente Tutor: Ing. Vanessa Peña

Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí

Manta – Ecuador

4 de enero, 2023

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Contenido
Introducción ................................................................................................................... 3

Elaboración del cuestionario .......................................................................................... 8

Formato de la encuesta ............................................................................................... 9

Tabulación e interpretación de resultados ................................................................ 11

Expectativas ......................................................................................................... 11

Percepciones ......................................................................................................... 33

Comparación entre expectativas y percepciones.................................................. 55

Conclusiones ................................................................................................................ 57

Recomendaciones ......................................................................................................... 58

Anexos.......................................................................................................................... 59

Planificación del trabajo ........................................................................................... 59

Bibliografía................................................................................................................... 69

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Introducción

El modelo SERVQUAL es una herramienta de medición de la calidad del servicio que

se basa en la diferencia entre las expectativas de los clientes y la percepción real de la calidad

del servicio recibido. El modelo SERQUAL fue elaborado por Parasuraman, Zeithaml, &

Berry, cuyo propósito es mejorar la calidad de servicio ofrecida por una organización. Para

ello utiliza un cuestionario estandarizado, que se ajusta según las necesidades de cada

organización (Zamora, 2018).

Esta es una técnica de investigación comercial permite realizar la medición de la

calidad del servicio, conocer las expectativas de los clientes, y cómo ellos aprecian el servicio.

Este modelo permite analizar aspectos cuantitativos y cualitativos de los clientes (Nishizawa,

2014). Por lo general, esta medición es obtenidas a través de opiniones, impresiones,

comentarios o sugerencias de los consumidores (Duque, 2005).

Por lo tanto, el modelo SERVQUAL mide lo que el cliente espera de una empresa y

contrasta los datos con la estimación de lo que el cliente percibe de ese servicio. Esta

medición se efectúa sobre cinco dimensiones conocidas como: elementos tangibles, fiabilidad,

capacidad de respuesta, seguridad y empatía. (Chain, 2021)

Según Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1998), la calidad del servicio es la diferencia

entre las percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las expectativas que se

han formado previamente. De esta forma, el usuario valorará negativa o positivamente la

calidad del servicio en el que las percepciones que ha obtenido sean inferiores o superiores a

las expectativas que tenía.

La calidad de servicio se percibirá de forma diferente según el cliente. Por lo tanto,

la actitud del cliente respecto a la calidad del servicio cambia a medida que se va

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conociendo mejor el producto y mejore su nivel de vida, en un principio, el cliente suele

contentarse con el producto base, sin servicios, y, por lo tanto, el más económico. Poco a

poco, sus exigencias en cuanto a calidad aumentan para terminar esperando y deseando lo

mejor. (Horovitz, 1991)

El cliente quiere una calidad de servicio cada vez mejor porque se asocia su acto de

compra con lo que recibe en su casa o descubre en sus viajes, es decir, el cliente suele

comparar del servicio con la que puede conseguir por sí mismo. (Alcazaralfaro, 2010)

Hay varios autores que han contribuido a la literatura sobre el modelo SERVQUAL.

Algunos de estos autores como Kano; Cronin y Taylor; y Chen, Spoher y Lelescu, que han

desarrollado y mejorado el modelo original de Parasuraman, Zeithaml y Berry.

El modelo de Kano (1984) identifica tres tipos de atributos que definen la calidad y las

repercusiones de éstos en los niveles generales de la calidad, por ende, de la satisfacción.

Aquellos atributos que al mejorarlos tienen un impacto menor en la satisfacción, pero que su

pobre desempeño o ausencia tienen un impacto negativo fuerte en los niveles de satisfacción,

son los llamados atributos básicos.

Mientras, que los autores Chen, Spohrer, & Lelescu (2008) dicen que este modelo es

un procedimiento de evaluación que se realiza mediante la aplicación del método de encuesta

y sobre la base de un cuestionario que busca medir un sistema de dimensiones y de ítems que

representan los componentes de la calidad de servicio.

De esta manera, Kano, desarrolló un modelo de calidad del servicio basado en la

satisfacción del cliente, que se divide en tres categorías: requisitos básicos, requisitos del

usuario y requisitos que producen sorpresa. Mientras que Spohrer y Schiemann, dicen que la

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brecha de servicio es el resultado de la comparación entre las expectativas del cliente y la

percepción del cliente sobre el servicio recibido.

Siendo así que el conceptos de estos autores llegan a una correlación directa de lo que

se trata tanto el servicio y calidad, es así, que el modelo SERVQUAL permite aproximarse a

la medición mediante la evaluación por separado de las expectativas y percepciones de un

cliente, apoyándose en los comentarios hechos por los consumidores en la invest igación, este

modelo ayuda a las organizaciones/empresas en emplear mejores cambios con los cambios

obtenidos, siendo así un modelo factible para llevar a cabo la búsqueda tanto de nuevos

cambios y oportunidades de mejorar.

No obstante, los autores Cronin y Taylor (1992), afirman que este paradigma es

defectuoso ya que no describe la realidad, así mismo sugieren que la calidad del servicio debe

medir en función de la actitud, como una respuesta que se manifiesta en la intención de

compra.

De tal modo, Cronin y Taylor, por su parte, han desarrollado una versión modificada

del modelo SERVQUAL que incluye una sexta dimensión, la capacidad de respuesta, que se

refiere a la habilidad del servicio para resolver problemas y atender las necesidades del cliente

de manera eficiente y efectiva.

Todos estos modelos tienen en común la idea de que la calidad del servicio se puede

medir a través de las expectativas del cliente y que se pueden identificar áreas en las que se

puede mejorar para aumentar la satisfacción del cliente. En resumen, el modelo SERVQUAL

es una herramienta valiosa para evaluar la calidad del servicio y ayudar a las empresas a

mejorar su oferta de servicios para satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes.

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Por consiguiente, el siguiente estudio se plantea conocer la calidad de servicio de la

biblioteca de la ULEAM aplicando el modelo Servqual, de tal modo, se conoce la población

total de matriculados del periodo 2022.2 de la matriz Manta, datos conseguidos por la

secretaría general, donde se determinó un total de 17,733 estudiante matriculados en el

periodo 2022-2. A continuación, se detalla la cantidad de estudiantes por área de

conocimiento:

Tabla 1. Estudiantes matriculados en el período 2022-2.

Área de conocimiento Cantidad de estudiantes

Ciencias Administrativas, Contables y Comercio 3.394

Ciencia de la Salud 3.351

Ciencias de la Vida y Tecnología 2.672

Ciencias Sociales, Derecho y Bienestar 2.449

Educación, Turismo, Arte y Humanidades 2.851

Ingeniería, Industria y Construcción 3.016

TOTAL 17.733

Por lo tanto, se toma como población el área de conocimiento “Ciencias

Administrativas, Contables y Comercio” para determinar el nivel de medición de la calidad de

servicio.

Tabla 2. Datos estadísticos de la población.

DATOS ESTADISTICOS

Auditoría y Control de Gestión / Contabilidad

981
y Auditoría / Finanzas

Comercio Exterior y Negocios Internacionales

508
/ Comercio Exterior

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Gestión de la Información Gerencial 418

Ingeniería en Marketing / Mercadotecnia 750

Administración de Empresa 737

TOTAL 3.394

Datos

Z= nivel de confianza 95% = 1,96

Fórmula N= población de universo = 3.394

𝑍2 ∗ 𝑃 ∗ 𝑄 ∗ 𝑁 P= probabilidad de aceptación 50% =

𝑛=
𝑍 2 ∗ 𝑃 ∗ 𝑄 + (𝑁)(𝑒 2 )
0,50

Q= probabilidad de rechazo 50% = 0,50

e= margen de error 5% = 0,05

n= tamaño de la muestra

𝑍2 ∗ 𝑃 ∗ 𝑄 ∗ 𝑁
𝑛=
𝑍 2 ∗ 𝑃 ∗ 𝑄 + (𝑁)(𝑒 2 )

(1,96)2 ∗ 0,5 ∗ 0,5 ∗ 3.394

𝑛=
(1,96)2 ∗ 0,5 ∗ 0,5 + (3.394)(0,052 )

3,8416 ∗ 0,25 ∗ 3.394

𝑛=
3,8416 ∗ 0,25 + (3.394)(0,0025)

3259.5976
𝑛=
9.4454

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𝑛 = 345.09

El tamaño muestral de “Ciencias Administrativas, Contables y Comercio” es de 345

personas a encuestar correspondientes a la matriz Manta.

Elaboración del cuestionario

El cuestionario está compuesto por 44 ítems, 22 pertenecientes a las expectativas y 22

para las percepciones, considerando las dimensiones y atributos del modelo SERVQUAL.

Este fue validado mediante el software estadístico SPSS, con un alfa de Cronbach de 0,910

Tabla 3. Resumen del procesamiento de los datos.

N %

Casos Válidos 6 100,0

Excluidos a 0 ,0

Total 6 100,0

Tabla 4. Estadísticos de fiabilidad .

Alfa de N de
Cronbach elementos
,910 44

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Formato de la encuesta

“Medición de la calidad de servicio de la biblioteca de la ULEAM aplicando el modelo Servqual”

El objetivo de la encuesta es medir la calidad de los servicios de la biblioteca de la ULEAM aplicando
el modelo Servqual”. Se busca conocer la opinión de los estudiantes de la institución.
En el presente cuestionario se aplica la escala de medición tipo Likert, determinada por cinco
niveles, que a continuación se detallan:
E= Excelente (5); MB= Muy bueno (4); B= Bueno (3); R= Regular (2); M= Mala (1)

Facultad: …………………………………………………………………………….

EXPECTATIVAS

FIABILIDAD
E MB B R M
N° ENUNCIADO
5 4 3 2 1
1 Le gustaría que la biblioteca de la ULEAM cumpla con los insumos de las distintas áreas de
conocimiento.
2 Cuando presente un problema en la biblioteca virtual de la ULEAM, le gustaría que el personal
bibliotecario demuestre sincero interés en solucionarlo.
3 El servicio que presta la biblioteca física y virtual de la ULEAM es óptimo y efectivo.
4 Le gustaría que la información que solicite en la biblioteca sea de forma ágil y concreta.
5 Le gustaría que la biblioteca no presente errores en la búsqueda de información.
SEGURIDAD
6 El comportamiento del personal bibliotecario debe generar confianza.
7 La Biblioteca física de la ULEAM debe brindarle un espacio seguro.
8 El personal bibliotecario debe brindarle amabilidad en sus servicios.
El personal bibliotecario debe tener conocimiento suficiente para resolver inquietudes
9
existentes.
ELEMENTOS TANGIBLES
10 La apariencia de los equipos de la biblioteca física debe ser moderna.
11 Las instalaciones físicas de la biblioteca deben ser visualmente atractivas.
12 El personal de la biblioteca física debe contar con una apariencia idónea.
13 Los materiales con los que cuenta la biblioteca física deben ser atractivos para su uso.
CAPACIDAD DE RESPUESTA
14 Le gustaría que se notifique por algún medio de comunicación la caducidad de su servicio.
15 Desearía que el personal bibliotecario resuelva sus dudas o inquietudes de manera inmediata.
16 El personal de biblioteca debe capacitarse permanente para ofrecer un mejor servicio.
17 Desearía que se incorpore más personal calificado a la biblioteca.
EMPATÍA
Es importante que el personal de la biblioteca ofrezca atención individualizada para los
18
estudiantes.
Considera importante que el horario de atención de la biblioteca Uleam sea conveniente para los
19
estudiantes.
20 Le gustaría que el personal de la biblioteca ofrezca atención personalizada a los estudiantes.
21 Le gustaría que el personal de la biblioteca se preocupe por los requerimientos de los estudiantes.
22 Espera que el personal de la biblioteca comprenda las necesitades de los estudiantes.

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PERCEPCIONES

FIABILIDAD

E MB B R M
N° ENUNCIADO
5 4 3 2 1

1 La biblioteca de la ULEAM cumplió con los insumos de las distintas áreas de conocimiento.

2 Luego de tener un problema en la biblioteca virtual de la ULEAM, el personal bibliotecario

demostró sincero interés en solucionarlo.

3 El servicio prestado por la biblioteca física y virtual de la ULEAM fue óptimo y efectivo.

4 El tiempo de respuesta para la información solicitada en la biblioteca fue rápido.

5 La biblioteca no presentó errores en la búsqueda de información.

SEGURIDAD

6 El comportamiento del personal bibliotecario le generó confianza.

7 La Biblioteca física de la ULEAM le brindó un espacio seguro.

8 El personal bibliotecario le brindó amabilidad en sus servicios.

9 El personal bibliotecario tuvo el conocimiento suficiente para resolver inquietudes existentes.

ELEMENTOS TANGIBLES

10 La apariencia de los equipos de la biblioteca física es moderna.

11 Las instalaciones físicas de la biblioteca son visualmente atractivas.

12 El personal de la biblioteca física presenta una apariencia idónea,

13 Los materiales con los que cuenta la biblioteca física son atractivos para su uso.

CAPACIDAD DE RESPUESTA

14 La biblioteca les comunica a los estudiantes cuando se finaliza el servicio.

15 El personal bibliotecario resuelve sus dudas o inquietudes de manera inmediata.

16 El personal de biblioteca le ofrece un mejor servicio, como resultado de sus capacitaciones.

17 Las bibliotecas cuentan con el personal suficientemente calificado.

EMPATÍA

18 El personal de la biblioteca ofreció atención individualizada para los estudiantes.

19 El horario de atención de la biblioteca Uleam ha sido conveniente para los estudiantes.

20 El personal de la biblioteca ofreció atención personalizada a los estudiantes.

21 El personal de la biblioteca se preocupa por los requerimientos de los estudiantes.

22 El personal de la biblioteca comprende las necesitades de los estudiantes

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Tabulación e interpretación de resultados

Expectativas

1. Le gustaría que la biblioteca de la ULEAM cumpla con los insumos de las distintas
áreas de conocimiento.
Escala Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado
Excelente 214 62,0% 62%
Muy bueno 89 25,8% 87,83%
Bueno 35 10,1% 97,97%
Regular 6 1,7% 99,71%
Malo 1 0,3% 100,00%
Total 345 100%

1,74% 0,29%

10,14%

Excelente
Muy bueno
25,80% Bueno
Regular
62,03%
Malo

Gracias a esta interrogante se pudo conocer la opinión de los estudiantes de la facultad

“Ciencias Administrativas, Contables y Comercio”, en relación al enunciado que planteaba:

"les gustaría que la biblioteca de la ULEAM cumpla con los insumos de las distintas áreas de

conocimiento”, obtenido como resultado lo siguiente: un 62,0% de estudiantes encuestados

consideran que sería excelente, un 25,8% muy bueno, otro 10,1% bueno, 1,7% regular y un

0,3% malo. Estas fueron las respuestas obtenidas en base a 345 encuestas realizadas.

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2. Cuando presente un problema en la biblioteca virtual de la ULEAM, le gustaría
que el personal bibliotecario demuestre sincero interés en solucionarlo.
Porcentaje
Escala Frecuencia Porcentaje
acumulado
Excelente 187 54,2% 54%
Muy
117 33,9% 88,12%
bueno
Bueno 31 9,0% 97,10%
Regular 6 1,7% 98,84%
Malo 4 1,2% 100,00%
Total 345 100%

1,74% 1,16%

8,99%

Excelente
Muy bueno
Bueno
33,91% 54,20%
Regular
Malo

Gracias a esta interrogante se pudo conocer la opinión de los estudiantes de la facultad

“Ciencias Administrativas, Contables y Comercio”, en relación al enunciado que planteaba:

"cuando presente un problema en la biblioteca virtual de la ULEAM, le gustaría que el

personal bibliotecario demuestre sincero interés en solucionarlo ”, obtenido como resultado lo

siguiente: un 54,2% de los estudiantes encuestados consideran excelente la existencia de un

interés sincero, un 33,9% muy bueno, 9,0% bueno, 1,7% de estudiantes consideran regular y

finalmente un 1,2% malo. Estas fueron las respuestas obtenidas en base a 345 encuestas

realizadas.

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3. El servicio que presta la biblioteca física y virtual de la ULEAM es óptimo y
efectivo.
Escala Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado
Excelente 104 30,1% 30%
Muy bueno 119 34,5% 64,64%
Bueno 92 26,7% 91,30%
Regular 24 7,0% 98,26%
Malo 6 1,7% 100,00%
Total 345 100%

1,74%

6,96%

30,14% Excelente
Muy bueno
26,67%
Bueno
Regular
Malo

34,49%

Gracias a esta interrogante se pudo conocer la opinión de los estudiantes de la facultad

“Ciencias Administrativas, Contables y Comercio”, en relación al enunciado que planteaba:

“El servicio que le presta la biblioteca física y virtual de la ULEAM es óptimo y efectivo”,

obtenido como resultado lo siguiente: un 30,1 consideran que el servicio obtenido es

excelente, un 34,5% muy bueno, un 26,7% bueno, mientras que un 7,0% regular y un 1,7%

malo. Estas fueron las respuestas obtenidas en base a 345 encuestas realizadas.

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4. Le gustaría que la información que solicite en la biblioteca sea de forma ágil y
concreta.
Escala Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado
Excelente 200 58,0% 58%
Muy bueno 93 27,0% 84,93%
Bueno 42 12,2% 97,10%
Regular 8 2,3% 99,42%
Malo 2 0,6% 100,00%
Total 345 100%

2,32% 0,58%

12,17%
Excelente
Muy bueno
Bueno
26,96% Regular
57,97%
Malo

Gracias a esta interrogante se pudo conocer la opinión de los estudiantes de la facultad

"Ciencias Administrativas, Contables y Comercio", en relación al enunciado que planteaba:

“Le gustaría que la información que solicite en la biblioteca sea de forma ágil y concreta”,

obtenido como resultado lo siguiente: un 58,0% considera excelente que la información sea

ágil y concreta, un 27,0% afirma que sería muy bueno, 12,2% bueno, un 2,3% regular y un

0,6% malo. Estas fueron las respuestas obtenidas en base a 345 encuestas realizadas.

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5. Le gustaría que la biblioteca no presente errores en la búsqueda de información

Escala Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado
Excelente 202 58,6% 59%
Muy bueno 101 29,3% 87,83%
Bueno 36 10,4% 98,26%
Regular 3 0,9% 99,13%
Malo 3 0,9% 100,00%
Total 345 100%

0,90% 0,90%

10,39%

Excelente
Muy bueno
Bueno
29,27%
58,54% Regular
Malo

Gracias a esta interrogante se pudo conocer la opinión de los estudiantes de la facultad

"Ciencias Administrativas, Contables y Comercio", en relación al enunciado que planteaba:

“Le gustaría que la biblioteca no presente errores en la búsqueda de información”, obtenido

como resultado lo siguiente: un 58,6% consideran excelente que no existe errores en la

búsqueda de información, un 29,3% muy bueno, un 10,4% bueno, así como también un 0,9%

regular y un 0,9% malo. Estas fueron las respuestas obtenidas en base a 345 encuestas

realizadas.

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6. El comportamiento del personal bibliotecario debe generar confianza.
Escala Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado
Excelente 207 60,0% 60%
Muy bueno 97 28,1% 88,12%
Bueno 33 9,6% 97,68%
Regular 5 1,4% 99,13%
Malo 3 0,9% 100,00%
Total 345 100%

1,45% 0,87%

9,57%

Excelente
Muy bueno

28,12% Bueno

60,00% Regular
Malo

Gracias a esta interrogante se pudo conocer la opinión de los estudiantes de la facultad

"Ciencias Administrativas, Contables y Comercio", en relación al enunciado que planteaba:

“El comportamiento del personal bibliotecario debe generar confianza”, obtenido como

resultado lo siguiente: un 60,0% lo consideran excelente el que el personal genere confianza,

un 28,1% muy bueno, el 9,6% bueno, 1,4% regular y un 0,9% malo. Estas fueron las

respuestas obtenidas en base a 345 encuestas realizadas.

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7. La Biblioteca física de la ULEAM debe brindarle un espacio seguro.
Escala Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado
Excelente 206 59,7% 60%
Muy bueno 94 27,2% 86,96%
Bueno 36 10,4% 97,39%
Regular 6 1,7% 99,13%
Malo 3 0,9% 100,00%
Total 345 100%

1,74% 0,87%

10,43%

Excelente
Muy bueno
Bueno
27,25%
59,71% Regular
Malo

Gracias a esta interrogante se pudo conocer la opinión de los estudiantes de la facultad

"Ciencias Administrativas, Contables y Comercio", en relación al enunciado que planteaba:

“La biblioteca física de la ULEAM debe brindarle un espacio seguro”, obtenido como

resultado lo siguiente: un 59,7% de encuestados consideran excelente la existencia de un

espacio seguro, un 27,2% muy bueno, 10,4% bueno, 1,7% regular y el 0,9% malo. Estas

fueron las respuestas obtenidas en base a 345 encuestas realizadas.

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8. El personal bibliotecario debe brindarle amabilidad en sus servicios.
Escala Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado
Excelente 207 60,0% 60%
Muy bueno 93 27,0% 86,96%
Bueno 38 11,0% 97,97%
Regular 5 1,4% 99,42%
Malo 2 0,6% 100,00%
Total 345 100%

1,45% 0,58%

11,01%

Excelente
Muy bueno
Bueno
26,96%
60,00% Regular
Malo

Gracias a esta interrogante se pudo conocer la opinión de los estudiantes de la facultad

"Ciencias Administrativas, Contables y Comercio", en relación al enunciado que planteaba:

“El personal bibliotecario debe brindarle amabilidad en sus servicios”, obtenido como

resultado lo siguiente: un 60,0% consideran excelente la existencia de la amabilidad en los

servicios de la biblioteca, un 27,0% muy bueno, el 11,0% bueno, 1,4% regular y el 0,6%

malo. Estas fueron las respuestas obtenidas en base a 345 encuestas realizadas.

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9. El personal bibliotecario debe tener conocimiento suficiente para resolver
inquietudes existentes.
Escala Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado
Excelente 203 58,8% 59%
Muy bueno 104 30,1% 88,99%
Bueno 31 9,0% 97,97%
Regular 5 1,4% 99,42%
Malo 2 0,6% 100,00%
Total 345 100%

1,45% 0,58%

8,99%

Excelente
Muy bueno

30,14% Bueno

58,84% Regular
Malo

Gracias a esta interrogante se pudo conocer la opinión de los estudiantes de la facultad

"Ciencias Administrativas, Contables y Comercio", en relación al enunciado que planteaba:

“El personal bibliotecario debe tener conocimiento suficiente para resolver inquietudes

existentes”, obtenido como resultado lo siguiente: un 58,8% consideran que es excelente que

el personal tenga conocimientos suficientes, un 30,1% muy bueno, el 9,0% bueno, así como

también un 1,4% regular y un 0,6% malo. Estas fueron las respuestas obtenidas en base a 345

encuestas realizadas.

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 20
10. La apariencia de los equipos de la biblioteca física debe ser modernos.
Escala Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado
Excelente 179 51,9% 52%
Muy bueno 115 33,3% 85,22%
Bueno 39 11,3% 96,52%
Regular 5 1,4% 97,97%
Malo 7 2,0% 100,00%
Total 345 100%

2,03%
1,45%

11,30%
Excelente
Muy bueno
Bueno
51,88%
Regular
33,33%
Malo

Gracias a esta interrogante se pudo conocer la opinión de los estudiantes de la facultad

"Ciencias Administrativas, Contables y Comercio", en relación al enunciado que planteaba:

“La apariencia de los equipos de la biblioteca física deben ser modernos”, obtenido como

resultado lo siguiente: un 51,9% de los encuestados consideran excelente la apariencia

moderna de los equipos, un 33,3% muy bueno, el 11,3% bueno, 1,4% regular y el 2,0% malo.

Estas fueron las respuestas obtenidas en base a 345 encuestas realizadas.

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 21
11. Las instalaciones físicas de la biblioteca deben ser visualmente atractivas.
Escala Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado
Excelente 167 48,4% 48%
Muy bueno 128 37,1% 85,51%
Bueno 40 11,6% 97,10%
Regular 8 2,3% 99,42%
Malo 2 0,6% 100,00%
Total 345 100%

2,32% 0,58%

11,59%

Excelente
Muy bueno
48,41%
Bueno
Regular
37,10%
Malo

Gracias a esta interrogante se pudo conocer la opinión de los estudiantes de la facultad

"Ciencias Administrativas, Contables y Comercio", en relación al enunciado que planteaba:

“Las instalaciones físicas de la biblioteca deben ser visualmente atractivas”, obtenido como

resultado lo siguiente: un 48,4% consideran excelente que las instalaciones físicas sean

visualmente atractivas, el 37,1% muy bueno, 11,6% bueno, así como también 2,3% regular y

el 0,6% malo. Estas fueron las respuestas obtenidas en base a 345 encuestas realizadas.

05-2623-740 ext 181 / 05-2613-453

Av . Circunv alación Vía a San Mat eo
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 12. El personal de la biblioteca física debe contar con una apariencia idónea 22
Escala Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado
Excelente 175 51% 51%
Muy bueno 111 32% 82.90%
Bueno 45 13% 95.94%
Regular 13 4% 99.71%
Malo 1 0% 100.00%
Total 345 100%

0%

4%
13%

51%

32%

Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo

Gracias a esta interrogante se pudo conocer la opinión de los estudiantes de la facultad

"Ciencias Administrativas, Contables y Comercio", en relación con el enunciado que

planteaba: "el personal de la biblioteca física debe contar con una apariencia idónea",

obtenido como resultado lo siguiente: un 51% de los estudiantes consideran que es excelente,

el 32% consideran muy bueno, el otro 13% lo ve bueno, el 4% lo ve malo. Estas fueron las

respuestas obtenidas en base a 345 encuestas realizadas.

05-2623-740 ext 181 / 05-2613-453

Av . Circunv alación Vía a San Mat eo
[Link]
 23

13.- Los materiales con los que cuenta la biblioteca resuelva sus dudas o inquietudes
Escala Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado
Excelente 174 50% 50%
Muy bueno 122 35% 85.80%
Bueno 38 11% 96.81%
Regular 7 2% 98.84%
Malo 4 1% 100.00%
Total 345 100%

2% 1%

11%

51%

35%

Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo

Gracias a esta interrogante se pudo conocer la opinión de los estudiantes de la facultad

"Ciencias Administrativas, Contables y Comercio", en relación con el enunciado que

planteaba: "Los materiales con los que cuenta la biblioteca resuelva sus dudas o inquietudes ”,

obtenido como resultado lo siguiente: un 50% de los estudiantes consideran que es excelente,

el 32% consideran muy bueno, el otro 35% lo ve bueno, el 2% lo ve regular y el 1% lo ve

malo. Estas fueron las respuestas obtenidas en base a 345 encuestas realizadas.

05-2623-740 ext 181 / 05-2613-453

Av . Circunv alación Vía a San Mat eo
[Link]
 24

14.- le gustaría que se notifique por algún medio de comunicación la caducidad de su

servicio
Escala Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado
Excelente 179 52% 52%
Muy bueno 103 30% 81.74%
Bueno 46 13% 95.07%
Regular 13 4% 98.84%
Malo 4 1% 100.00%
Total 345 100%

1%

4%
13%

52%

30%

Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo

Gracias a esta interrogante se pudo conocer la opinión de los estudiantes de la facultad

"Ciencias Administrativas, Contables y Comercio", en relación con el enunciado que

planteaba: " le gustaría que se notifique por algún medio de comunicación la caducidad de su

servicio", obtenido como resultado lo siguiente: un 52% de los estudiantes consideran que es

excelente, el 30% consideran muy bueno, el otro 13% lo ve bueno, el 4% lo ve regular y el

1% lo ve malo. Estas fueron las respuestas obtenidas en base a 345 encuestas realizadas.

05-2623-740 ext 181 / 05-2613-453

Av . Circunv alación Vía a San Mat eo
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 25
15.- Desearía que el personal bibliotecario resuelva sus dudas o inquietudes de manera
inmediata
Escala Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado
Excelente 186 54% 54%
Muy bueno 120 35% 88.70%
Bueno 28 8% 96.81%
Regular 9 3% 99.42%
Malo 2 1% 100.00%
Total 345 100%

3% 0%

8%

35% 54%

Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo

Gracias a esta interrogante se pudo conocer la opinión de los estudiantes de la facultad

"Ciencias Administrativas, Contables y Comercio", en relación con el enunciado que

planteaba: " Desearía que el personal bibliotecario resuelva sus dudas o inquietudes de

manera inmediata”, obtenido como resultado lo siguiente: un 54% de los estudiantes

consideran que es excelente, el 35% consideran muy bueno, el otro 8% lo ve bueno, el 3% lo

ve regular y el 1% lo ve malo. Estas fueron las respuestas obtenidas en base a 345 encuestas

realizadas.

05-2623-740 ext 181 / 05-2613-453

Av . Circunv alación Vía a San Mat eo
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 26

16.- El personal de biblioteca debe capacitarse permanentemente para ofrecer un

mejor servicio
Escala Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado
Excelente 193 56% 56%
Muy bueno 96 28% 83.77%
Bueno 47 14% 97.39%
Regular 7 2% 99.42%
Malo 2 1% 100.00%
Total 345 100%

2% 0%

14%

28% 56%

Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo

Gracias a esta interrogante se pudo conocer la opinión de los estudiantes de la facultad

"Ciencias Administrativas, Contables y Comercio", en relación con el enunciado que

planteaba: " El personal de biblioteca debe capacitarse permanentemente para ofrecer un

mejor servicio", obtenido como resultado lo siguiente: un 56% de los estudiantes consideran

que es excelente, el 28% consideran muy bueno, el otro 14% lo ve bueno, el 2% lo ve regular

y el 1% lo ve malo. Estas fueron las respuestas obtenidas en base a 345 encuestas realizadas

05-2623-740 ext 181 / 05-2613-453

Av . Circunv alación Vía a San Mat eo
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 27
17.- Desearía que se incorpore más personal calificado de la biblioteca
Escala Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado
Excelente 168 49% 49%
Muy bueno 112 32% 81.16%
Bueno 48 14% 95.07%
Regular 13 4% 98.84%
Malo 4 1% 100.00%
Total 345 100%

1%

4%

14%

49%

32%

Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo

Gracias a esta interrogante se pudo conocer la opinión de los estudiantes de la facultad

"Ciencias Administrativas, Contables y Comercio", en relación con el enunciado que

planteaba: " Desearía que se incorpore más personal calificado de la biblioteca ”, obtenido

como resultado lo siguiente: un 49% de los estudiantes consideran que es excelente, el 32%

consideran muy bueno, el otro 14% lo ve bueno, el 4% lo ve regular y el 1% lo ve malo. Estas

fueron las respuestas obtenidas en base a 345 encuestas realizadas.

05-2623-740 ext 181 / 05-2613-453

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 28
18.- Es importante que el personal de la biblioteca ofrezca atención individualizada
para los estudiantes
Escala Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado
Excelente 189 55% 55%
Muy bueno 105 30% 85.22%
Bueno 42 12% 97.39%
Regular 3 1% 98.26%
Malo 6 2% 100.00%
Total 345 100%

1% 2%

12%

55%
30%

Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo

Gracias a esta interrogante se pudo conocer la opinión de los estudiantes de la facultad

"Ciencias Administrativas, Contables y Comercio", en relación con el enunciado que

planteaba: "Es importante que el personal de la biblioteca ofrezca atención individualizada

para los estudiantes”, obtenido como resultado lo siguiente: un 53% de los estudiantes

consideran que es excelente, el 30% consideran muy bueno, el otro 12% lo ve bueno, el 1% lo

ve regular y el 2% lo ve malo. Estas fueron las respuestas obtenidas en base a 345 encuestas

realizadas.

05-2623-740 ext 181 / 05-2613-453

Av . Circunv alación Vía a San Mat eo
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 29
19.- Considera importante que el horario de atención de la biblioteca uleam sea
conveniente para los estudiantes
Escala Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado
Excelente 183 53% 53%
Muy bueno 111 32% 85.22%
Bueno 40 12% 96.81%
Regular 7 2% 98.84%
Malo 4 1% 100.00%
Total 345 100%

2% 1%

12%

53%
32%

Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo

Gracias a esta interrogante se pudo conocer la opinión de los estudiantes de la facultad

"Ciencias Administrativas, Contables y Comercio", en relación con el enunciado que

planteaba: "Considera importante que el horario de atención de la biblioteca ULEAM sea

conveniente para los estudiantes”, obtenido como resultado lo siguiente: un 53% de los

estudiantes consideran que es excelente, el 32% consideran muy bueno, el otro 12% lo ve

bueno, el 2% lo ve regular y el 1% lo ve malo. Estas fueron las respuestas obtenidas en base a

345 encuestas realizadas.

05-2623-740 ext 181 / 05-2613-453

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[Link]
 30
20.- Le gustaría que el personal de la biblioteca ofrezca atención personalizada a los
estudiantes
Escala Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado
Excelente 172 50% 50%
Muy bueno 102 30% 79.42%
Bueno 57 17% 95.94%
Regular 10 3% 98.84%
Malo 4 1% 100.00%
Total 345 100%

3% 1%

16%

50%

30%

Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo

Gracias a esta interrogante se pudo conocer la opinión de los estudiantes de la facultad

"Ciencias Administrativas, Contables y Comercio", en relación con el enunciado que

planteaba: "Le gustaría que el personal de la biblioteca ofrezca atención personalizada a los

estudiantes", obtenido como resultado lo siguiente: un 50% de los estudiantes consideran que

es excelente, el 30% consideran muy bueno, el otro 17% lo ve bueno, el 3% lo ve regular y el

1% lo ve malo. Estas fueron las respuestas obtenidas en base a 345 encuestas realizadas.

05-2623-740 ext 181 / 05-2613-453

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 31
21.- Le gustaría que el personal de la biblioteca se preocupe por los requerimientos de
los estudiantes
Escala Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado

Excelente 194 56% 56%

Muy bueno 81 23% 79.71%

Bueno 52 15% 94.78%

Regular 13 4% 98.55%

Malo 5 1% 100.00%
Total 345 100%

1%

4%

15%

56%
24%

Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo

Gracias a esta interrogante se pudo conocer la opinión de los estudiantes de la facultad

"Ciencias Administrativas, Contables y Comercio", en relación con el enunciado que

planteaba: " Le gustaría que el personal de la biblioteca se preocupe por los requerimientos de

los estudiantes", obtenido como resultado lo siguiente: un 56% de los estudiantes consideran

que es excelente, el 23% consideran muy bueno, el otro 15% lo ve bueno, el 4% lo ve regular

y el 1% lo ve malo. Estas fueron las respuestas obtenidas en base a 345 encuestas realizadas.

05-2623-740 ext 181 / 05-2613-453

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 32

22.- Espera que el personal de la biblioteca comprenda las necesidades de los

estudiantes
Escala Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado
Excelente 184 53% 53%
Muy bueno 104 30% 83.48%
Bueno 41 12% 95.36%
Regular 11 3% 98.55%
Malo 5 1% 100.00%
Total 345 100%

2%

3%
12%

53%
30%

Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo

Gracias a esta interrogante se pudo conocer la opinión de los estudiantes de la facultad

"Ciencias Administrativas, Contables y Comercio", en relación con el enunciado que

planteaba: "Espera que el personal de la biblioteca comprenda las necesidades de los

estudiantes", obtenido como resultado lo siguiente: un 53% de los estudiantes consideran que

es excelente, el 30% consideran muy bueno, el otro 12% lo ve bueno, el 3% lo ve regular y el

1% lo ve malo. Estas fueron las respuestas obtenidas en base a 345 encuestas realizadas.

05-2623-740 ext 181 / 05-2613-453

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 33
Percepciones

1. La biblioteca de la ULEAM cumplió con los insumos de las distintas áreas de

conocimiento.
Escala Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado
Excelente 88 25,5% 26%
Muy bueno 123 35,7% 61,16%
Bueno 98 28,4% 89,57%
Regular 22 6,4% 95,94%
Malo 14 4,1% 100,00%
Total 345 100%

4,06%
6,38%

Excelente
25,51%
Muy bueno
28,41% Bueno
Regular

35,65% Malo

Gracias a esta interrogante se pudo conocer la opinión de los estudiantes de la facultad

"Ciencias Administrativas, Contables y Comercio", con relación al enunciado que planteaba:

"la biblioteca de la ULEAM cumple con los insumos de las distintas áreas de conocimiento",

obtenido como resultado lo siguiente: un 25,5% de los estudiantes consideran que es

excelente, el 35,7% consideran muy bueno, el otro 28,4% lo ve bueno, el 6,4% lo ve regular y

el 4,1% lo ve malo. Estas fueron las respuestas obtenidas en base a las 345 encuestas

realizadas.

05-2623-740 ext 181 / 05-2613-453

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[Link]
 34
2. Luego de tener un problema en la biblioteca virtual de la ULEAM, el personal
bibliotecario demostró sincero interés en solucionarlo.
Escala Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado
Excelente 71 20,6% 21%
Muy bueno 125 36,2% 56,81%
Bueno 89 25,8% 82,61%
Regular 37 10,7% 93,33%
Malo 23 6,7% 100,00%
Total 345 100%

6,67%

10,72% 20,58%
Excelente
Muy bueno
Bueno
25,80% Regular
Malo
36,23%

Gracias a esta interrogante se pudo conocer la opinión de los estudiantes de la facultad

"Ciencias Administrativas, Contables y Comercio", con relación al enunciado que planteaba:

"la biblioteca de la ULEAM cumple con los insumos de las distintas áreas de conocimiento",

obtenido como resultado lo siguiente: un 20,6% de los estudiantes consideran que es

excelente, el 36,2% consideran muy bueno, el otro 25,8% lo ve bueno, el 10,7% lo ve regular

y el 6,7% lo ve malo. Estas fueron las respuestas obtenidas en base a las 345 encuestas

realizadas.

05-2623-740 ext 181 / 05-2613-453

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[Link]
 35
3. El servicio prestado por la biblioteca física y virtual de la ULEAM fue óptimo y
efectivo.
Escala Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado
Excelente 92 26,7% 27%
Muy bueno 128 37,1% 63,77%
Bueno 86 24,9% 88,70%
Regular 27 7,8% 96,52%
Malo 12 3,5% 100,00%
Total 345 100%

3,48%

7,83%

26,67% Excelente
Muy bueno
24,93% Bueno
Regular
Malo

37,10%

Gracias a esta interrogante se pudo conocer la opinión de los estudiantes de la facultad

"Ciencias Administrativas, Contables y Comercio", con relación al enunciado que planteaba:

"la biblioteca de la ULEAM cumple con los insumos de las distintas áreas de conocimiento",

obtenido como resultado lo siguiente: un 26,7% de los estudiantes consideran que es

excelente, el 37,1% consideran muy bueno, el otro 24,9% lo ve bueno, el 7,8% lo ve regular y

el 3,5% lo ve malo. Estas fueron las respuestas obtenidas en base a las 345 encuestas

realizadas.

05-2623-740 ext 181 / 05-2613-453

Av . Circunv alación Vía a San Mat eo
[Link]
 36
4. El tiempo de respuesta para la información solicitada en la biblioteca fue rápido.
Escala Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado

Excelente 82 23,8% 24%

Muy bueno 117 33,9% 57,68%

Bueno 94 27,2% 84,93%

Regular 35 10,1% 95,07%

Malo 17 4,9% 100,00%
Total 345 100%

4,93%

10,14%
23,77%
Excelente
Muy bueno
Bueno
27,25% Regular
Malo
33,91%

Gracias a esta interrogante se pudo conocer la opinión de los estudiantes de la facultad

"Ciencias Administrativas, Contables y Comercio", con relación al enunciado que planteaba:

"la biblioteca de la ULEAM cumple con los insumos de las distintas áreas de conocimiento",

obtenido como resultado lo siguiente: un 23,8% de los estudiantes consideran que es

excelente, el 33,9% consideran muy bueno, el otro 27,2% lo ve bueno, el 10,1% lo ve regular

y el 4,9% lo ve malo. Estas fueron las respuestas obtenidas en base a las 345 encuestas

realizadas.

05-2623-740 ext 181 / 05-2613-453

Av . Circunv alación Vía a San Mat eo
[Link]
 37
5. La biblioteca no presentó errores en la búsqueda de información.
Escala Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado
Excelente 73 21,2% 21%
Muy bueno 114 33,0% 54,20%
Bueno 96 27,8% 82,03%
Regular 40 11,6% 93,62%
Malo 22 6,4% 100,00%
Total 345 100%

6,38%

11,59% 21,16%
Excelente
Muy bueno
Bueno

27,83% Regular
33,04% Malo

Gracias a esta interrogante se pudo conocer la opinión de los estudiantes de la facultad

"Ciencias Administrativas, Contables y Comercio", con relación al enunciado que planteaba:

"la biblioteca de la ULEAM cumple con los insumos de las distintas áreas de conocimiento",

obtenido como resultado lo siguiente: un 21,2% de los estudiantes consideran que es

excelente, el 33,0% consideran muy bueno, el otro 27,8% lo ve bueno, el 11,6% lo ve regular

y el 6,4% lo ve malo. Estas fueron las respuestas obtenidas en base a las 345 encuestas

realizadas.

05-2623-740 ext 181 / 05-2613-453

Av . Circunv alación Vía a San Mat eo
[Link]
 38
6. El comportamiento del personal bibliotecario le generó confianza.
Escala Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado

Excelente 123 35,7% 36%

Muy bueno 106 30,7% 66,38%

Bueno 83 24,1% 90,43%

Regular 19 5,5% 95,94%

Malo 14 4,1% 100,00%

Total 345 100%

4,06%
5,51%

Excelente
35,65%
Muy bueno
24,06%
Bueno
Regular
Malo

30,72%

Gracias a esta interrogante se pudo conocer la opinión de los estudiantes de la facultad

"Ciencias Administrativas, Contables y Comercio", con relación al enunciado que planteaba:

"la biblioteca de la ULEAM cumple con los insumos de las distintas áreas de conocimiento",

obtenido como resultado lo siguiente: un 35,7% de los estudiantes consideran que es

excelente, el 30,7% consideran muy bueno, el otro 24,1% lo ve bueno, el 5,5% lo ve regular y

el 4,1% lo ve malo. Estas fueron las respuestas obtenidas en base a las 345 encuestas

realizadas.

05-2623-740 ext 181 / 05-2613-453

Av . Circunv alación Vía a San Mat eo
[Link]
 39
7. La Biblioteca física de la ULEAM le brindó un espacio seguro.
Escala Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado
Excelente 112 32,5% 32%
Muy bueno 115 33,3% 65,80%
Bueno 73 21,2% 86,96%
Regular 30 8,7% 95,65%
Malo 15 4,3% 100,00%
Total 345 100%

4,35%

8,70%
Excelente
32,46%
Muy bueno
21,16% Bueno
Regular
Malo

33,33%

Gracias a esta interrogante se pudo conocer la opinión de los estudiantes de la facultad

"Ciencias Administrativas, Contables y Comercio", con relación al enunciado que planteaba:

"la biblioteca de la ULEAM cumple con los insumos de las distintas áreas de conocimiento",

obtenido como resultado lo siguiente: un 32,5% de los estudiantes consideran que es

excelente, el 33,3% consideran muy bueno, el otro 21,2% lo ve bueno, el 8,7% lo ve regular y

el 4,3% lo ve malo. Estas fueron las respuestas obtenidas en base a las 345 encuestas

realizadas.

05-2623-740 ext 181 / 05-2613-453

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[Link]
 40
8. El personal bibliotecario le brindó amabilidad en sus servicios.
Escala Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado
Excelente 111 32,2% 32%
Muy bueno 108 31,3% 63,48%
Bueno 89 25,8% 89,28%
Regular 23 6,7% 95,94%
Malo 14 4,1% 100,00%
Total 345 100%

4,06%

6,67%

32,17% Excelente
Muy bueno
25,80% Bueno
Regular
Malo

31,30%

Gracias a esta interrogante se pudo conocer la opinión de los estudiantes de la facultad

"Ciencias Administrativas, Contables y Comercio", con relación al enunciado que planteaba:

"la biblioteca de la ULEAM cumple con los insumos de las distintas áreas de conocimiento",

obtenido como resultado lo siguiente: un 32,2% de los estudiantes consideran que es

excelente, el 31,3% consideran muy bueno, el otro 25,8% lo ve bueno, el 6,7% lo ve regular y

el 4,1% lo ve malo. Estas fueron las respuestas obtenidas en base a las 345 encuestas

realizadas.

05-2623-740 ext 181 / 05-2613-453

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[Link]
 41
9. El personal bibliotecario tuvo el conocimiento suficiente para resolver inquietudes
existentes.
Escala Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado
Excelente 101 29,3% 29%
Muy bueno 119 34,5% 63,77%
Bueno 85 24,6% 88,41%
Regular 28 8,1% 96,52%
Malo 12 3,5% 100,00%
Total 345 100%

3,48%

8,12%

29,28% Excelente
Muy bueno
24,64% Bueno
Regular
Malo

34,49%

Gracias a esta interrogante se pudo conocer la opinión de los estudiantes de la facultad

"Ciencias Administrativas, Contables y Comercio", con relación al enunciado que planteaba:

"la biblioteca de la ULEAM cumple con los insumos de las distintas áreas de conocimiento",

obtenido como resultado lo siguiente: un 29,3% de los estudiantes consideran que es

excelente, el 34,5% consideran muy bueno, el otro 24,6% lo ve bueno, el 8,1% lo ve regular y

el 3,5% lo ve malo. Estas fueron las respuestas obtenidas en base a las 345 encuestas

realizadas.

05-2623-740 ext 181 / 05-2613-453

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[Link]
 42
10. La apariencia de los equipos de la biblioteca física son modernos.
Escala Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado
Excelente 96 27,8% 28%
Muy bueno 114 33,0% 60,87%
Bueno 78 22,6% 83,48%
Regular 40 11,6% 95,07%
Malo 17 4,9% 100,00%
Total 345 100%

4,93%

11,59%
27,83% Excelente
Muy bueno
Bueno
22,61%
Regular
Malo

33,04%

Gracias a esta interrogante se pudo conocer la opinión de los estudiantes de la facultad

"Ciencias Administrativas, Contables y Comercio", con relación al enunciado que planteaba:

"la biblioteca de la ULEAM cumple con los insumos de las distintas áreas de conocimiento",

obtenido como resultado lo siguiente: un 27,8% de los estudiantes consideran que es

excelente, el 33,0% consideran muy bueno, el otro 22,6% lo ve bueno, el 11,6% lo ve regular

y el 4,9% lo ve malo. Estas fueron las respuestas obtenidas en base a las 345 encuestas

realizadas.

05-2623-740 ext 181 / 05-2613-453

Av . Circunv alación Vía a San Mat eo
[Link]
 43
11. Las instalaciones físicas de la biblioteca son visualmente atractivas.
Escala Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado
Excelente 71 20,6% 21%
Muy bueno 128 37,1% 57,68%
Bueno 89 25,8% 83,48%
Regular 41 11,9% 95,36%
Malo 16 4,6% 100,00%
Total 345 100%

4,64%

11,88% 20,58%
Excelente
Muy bueno
Bueno
25,80% Regular
Malo
37,10%

Gracias a esta interrogante se pudo conocer la opinión de los estudiantes de la facultad

"Ciencias Administrativas, Contables y Comercio", con relación al enunciado que planteaba:

"la biblioteca de la ULEAM cumple con los insumos de las distintas áreas de conocimiento",

obtenido como resultado lo siguiente: un 20,6% de los estudiantes consideran que es

excelente, el 37,1% consideran muy bueno, el otro 25,8% lo ve bueno, el 11,9% lo ve regular

y el 4,6% lo ve malo. Estas fueron las respuestas obtenidas en base a las 345 encuestas

realizadas.

05-2623-740 ext 181 / 05-2613-453

Av . Circunv alación Vía a San Mat eo
[Link]
 44
12. El personal de la biblioteca física presenta una apariencia idónea.
Escala Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado
Excelente 36 36,0% 36%
Muy bueno 40 40,0% 76,00%
Bueno 16 16,0% 92,00%
Regular 8 8,0% 100,00%
Malo 0 0,0% 100,00%
Total 100 100%

0,00%

8,00%

Excelente
16,00% 36,00%
Muy bueno
Bueno
Regular
Malo
40,00%

Gracias a esta interrogante se pudo conocer la opinión de los estudiantes de la facultad

"Ciencias Administrativas, Contables y Comercio", en relación al enunciado que planteaba: "

El personal de la biblioteca física presenta una apariencia idónea", obteniendo como resultado

lo siguiente: un 26,38% de los estudiantes consideran que es excelente, el 35,07% consideran

muy bueno, el otro 25,22% lo ve bueno, el 9,86% lo ve regular y el 3,48% lo ve malo. Estas

fueron las respuestas obtenidas en base a 345 encuestas realizadas.

05-2623-740 ext 181 / 05-2613-453

Av . Circunv alación Vía a San Mat eo
[Link]
 45
13. Los materiales con los que cuenta la biblioteca física son atractivos para su uso.
Escala Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado
Excelente 35 35,0% 35%
Muy bueno 39 39,0% 74,00%
Bueno 21 21,0% 95,00%
Regular 5 5,0% 100,00%
Malo 0 0,0% 100,00%
Total 100 100%

5,00% 0,00%

21,00% Excelente
35,00%
Muy bueno
Bueno
Regular
Malo

39,00%

Gracias a esta interrogante se pudo conocer la opinión de los estudiantes de la facultad

"Ciencias Administrativas, Contables y Comercio", en relación al enunciado que planteaba: "

Los materiales con los que cuenta la biblioteca física son atractivos para su uso", obteniendo

como resultado lo siguiente: un 24,93% de los estudiantes consideran que es excelente, el

33,91% consideran muy bueno, el otro 25,22% lo ve bueno, el 11,01% lo ve regular y el

4,93% lo ve malo. Estas fueron las respuestas obtenidas en base a 345 encuestas realizadas.

05-2623-740 ext 181 / 05-2613-453

Av . Circunv alación Vía a San Mat eo
[Link]
 46
14. La biblioteca les comunica a los estudiantes cuando se finaliza el servicio.
Escala Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado
Excelente 35 35,0% 35%
Muy bueno 40 40,0% 75,00%
Bueno 14 14,0% 89,00%
Regular 6 6,0% 95,00%
Malo 5 5,0% 100,00%
Total 100 100%

5,00%
6,00%

Excelente
35,00%
14,00% Muy bueno
Bueno
Regular
Malo
40,00%

Gracias a esta interrogante se pudo conocer la opinión de los estudiantes de la facultad

"Ciencias Administrativas, Contables y Comercio", en relación al enunciado que planteaba: "

La biblioteca les comunica a los estudiantes cuando se finaliza el servicio ", obteniendo como

resultado lo siguiente: un 31,30% de los estudiantes consideran que es excelente, el 30,72%

consideran muy bueno, el otro 18,26% lo ve bueno, el 10,43% lo ve regular y el 9,28% lo ve

malo. Estas fueron las respuestas obtenidas en base a 345 encuestas realizadas.

05-2623-740 ext 181 / 05-2613-453

Av . Circunv alación Vía a San Mat eo
[Link]
 47
15. El personal bibliotecario resuelve sus dudas o inquietudes de manera inmediata.
Escala Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado
Excelente 39 39,0% 39%
Muy bueno 33 33,0% 72,00%
Bueno 17 17,0% 89,00%
Regular 10 10,0% 99,00%
Malo 1 1,0% 100,00%
Total 100 100%

1,00%

10,00%

Excelente
17,00% 39,00% Muy bueno
Bueno
Regular
Malo

33,00%

Gracias a esta interrogante se pudo conocer la opinión de los estudiantes de la facultad

"Ciencias Administrativas, Contables y Comercio", en relación al enunciado que planteaba: "

El personal bibliotecario resuelve sus dudas o inquietudes de manera inmediata", obteniendo

como resultado lo siguiente: un 24,06% de los estudiantes consideran que es excelente, el

34,78% consideran muy bueno, el otro 23,77% lo ve bueno, el 13,33% lo ve regular y el

4,06% lo ve malo. Estas fueron las respuestas obtenidas en base a 345 encuestas realizadas.

05-2623-740 ext 181 / 05-2613-453

Av . Circunv alación Vía a San Mat eo
[Link]
 48
16. El personal de biblioteca le ofrece un mejor servicio, como resultado de sus
capacitaciones.
Escala Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado
Excelente 34 34,0% 34%
Muy bueno 44 44,0% 78,00%
Bueno 16 16,0% 94,00%
Regular 3 3,0% 97,00%
Malo 3 3,0% 100,00%
Total 100 100%

3,00% 3,00%

16,00% Excelente
34,00%
Muy bueno
Bueno
Regular
Malo

44,00%

Gracias a esta interrogante se pudo conocer la opinión de los estudiantes de la facultad

"Ciencias Administrativas, Contables y Comercio", en relación al enunciado que planteaba: "

El personal de biblioteca le ofrece un mejor servicio, como resultado de sus capacitaciones ",

obteniendo como resultado lo siguiente: un 29,57% de los estudiantes consideran que es

excelente, el 34,20% consideran muy bueno, el otro 23,48% lo ve bueno, el 7,25% lo ve

regular y el 5,51% lo ve malo. Estas fueron las respuestas obtenidas en base a 345 encuestas

realizadas.

05-2623-740 ext 181 / 05-2613-453

Av . Circunv alación Vía a San Mat eo
[Link]
 49
17. Las bibliotecas cuentan con el personal suficientemente calificado.
Escala Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado
Excelente 41 41,0% 41%
Muy bueno 33 33,0% 74,00%
Bueno 18 18,0% 92,00%
Regular 6 6,0% 98,00%
Malo 2 2,0% 100,00%
Total 100 100%

6,00% 2,00%

Excelente
18,00%
41,00% Muy bueno
Bueno
Regular
Malo
33,00%

Gracias a esta interrogante se pudo conocer la opinión de los estudiantes de la facultad

"Ciencias Administrativas, Contables y Comercio", en relación al enunciado que planteaba: "

Las bibliotecas cuentan con el personal suficientemente calificado", obteniendo como

resultado lo siguiente: un 26,96% de los estudiantes consideran que es excelente, el 35,65%

consideran muy bueno, el otro 23,48% lo ve bueno, el 9,57% lo ve regular y el 4,35% lo ve

malo. Estas fueron las respuestas obtenidas en base a 345 encuestas realizadas.

05-2623-740 ext 181 / 05-2613-453

Av . Circunv alación Vía a San Mat eo
[Link]
 50
18. El personal de la biblioteca ofreció atención individualizada para los estudiantes.
Escala Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado
Excelente 51 51,0% 51%
Muy bueno 31 31,0% 82,00%
Bueno 15 15,0% 97,00%
Regular 3 3,0% 100,00%
Malo 0 0,0% 100,00%
Total 100 100%

3,00%
0,00%

15,00%
Excelente
Muy bueno
Bueno
51,00%
Regular
31,00%
Malo

Gracias a esta interrogante se pudo conocer la opinión de los estudiantes de la facultad

"Ciencias Administrativas, Contables y Comercio", en relación al enunciado que planteaba: "

El personal de la biblioteca ofreció atención individualizada para los estudiantes", obteniendo

como resultado lo siguiente: un 32,75% de los estudiantes consideran que es excelente, el

30,14% consideran muy bueno, el otro 24,06% lo ve bueno, el 8,12% lo ve regular y el 4,93%

lo ve malo. Estas fueron las respuestas obtenidas en base a 345 encuestas realizadas.

05-2623-740 ext 181 / 05-2613-453

Av . Circunv alación Vía a San Mat eo
[Link]
 51
19. El horario de atención de la biblioteca Uleam ha sido conveniente para los estudiantes.
Escala Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado
Excelente 38 38,0% 38%
Muy bueno 39 39,0% 77,00%
Bueno 12 12,0% 89,00%
Regular 9 9,0% 98,00%
Malo 2 2,0% 100,00%
Total 100 100%

2,00%

9,00%

Excelente
12,00% 38,00%
Muy bueno
Bueno
Regular
Malo
39,00%

Gracias a esta interrogante se pudo conocer la opinión de los estudiantes de la facultad

"Ciencias Administrativas, Contables y Comercio", en relación al enunciado que planteaba: "

El horario de atención de la biblioteca Uleam ha sido conveniente para los estudiantes",

obteniendo como resultado lo siguiente: un 25,51% de los estudiantes consideran que es

excelente, el 35,65% consideran muy bueno, el otro 22,32% lo ve bueno, el 11,30% lo ve

regular y el 5,22% lo ve malo. Estas fueron las respuestas obtenidas en base a 345 encuestas

realizadas.

05-2623-740 ext 181 / 05-2613-453

Av . Circunv alación Vía a San Mat eo
[Link]
 52
20. El personal de la biblioteca ofreció atención personalizada a los estudiantes.
Escala Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado
Excelente 40 40,0% 40%
Muy bueno 30 30,0% 70,00%
Bueno 22 22,0% 92,00%
Regular 7 7,0% 99,00%
Malo 1 1,0% 100,00%
Total 100 100%

1,00%

7,00%

Excelente
22,00% 40,00% Muy bueno
Bueno
Regular
Malo

30,00%

Gracias a esta interrogante se pudo conocer la opinión de los estudiantes de la facultad

"Ciencias Administrativas, Contables y Comercio", en relación al enunciado que planteaba: "

El personal de la biblioteca ofreció atención personalizada a los estudiantes ”, obteniendo

como resultado lo siguiente: un 25,80% de los estudiantes consideran que es excelente, el

26,09% consideran muy bueno, el otro 29,28% lo ve bueno, el 13,33% lo ve regular y el

5,51% lo ve malo. Estas fueron las respuestas obtenidas en base a 345 encuestas realizadas.

05-2623-740 ext 181 / 05-2613-453

Av . Circunv alación Vía a San Mat eo
[Link]
 53
21. El personal de la biblioteca se preocupa por los requerimientos de los estudiantes.
Escala Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado
Excelente 48 48,0% 48%
Muy bueno 28 28,0% 76,00%
Bueno 15 15,0% 91,00%
Regular 6 6,0% 97,00%
Malo 3 3,0% 100,00%
Total 100 100%

3,00%

6,00%

Excelente
15,00%
Muy bueno
48,00%
Bueno
Regular
Malo
28,00%

Gracias a esta interrogante se pudo conocer la opinión de los estudiantes de la facultad

"Ciencias Administrativas, Contables y Comercio", en relación al enunciado que planteaba: "

El personal de la biblioteca se preocupa por los requerimientos de los estudiantes ", obteniendo

como resultado lo siguiente: un 27,54% de los estudiantes consideran que es excelente, el

29,28% consideran muy bueno, el otro 28,12% lo ve bueno, el 9,28% lo ve regular y el 5,80%

lo ve malo. Estas fueron las respuestas obtenidas en base a 345 encuestas realizadas.

05-2623-740 ext 181 / 05-2613-453

Av . Circunv alación Vía a San Mat eo
[Link]
 54
22. El personal de la biblioteca comprende las necesitades de los estudiantes
Escala Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado

Excelente 48 48,0% 48%

Muy bueno 22 22,0% 70,00%

Bueno 22 22,0% 92,00%

Regular 6 6,0% 98,00%

Malo 2 2,0% 100,00%
Total 100 100%

2,00%

6,00%

Excelente
22,00% Muy bueno
48,00%
Bueno
Regular
Malo
22,00%

Gracias a esta interrogante se pudo conocer la opinión de los estudiantes de la facultad

"Ciencias Administrativas, Contables y Comercio", en relación al enunciado que planteaba: "

El personal de la biblioteca comprende las necesidades de los estudiantes ", obteniendo como

resultado lo siguiente: un 28,99% de los estudiantes consideran que es excelente, el 31,01%

consideran muy bueno, el otro 25,80% lo ve bueno, el 8,99% lo ve regular y el 5,22% lo ve

malo. Estas fueron las respuestas obtenidas en base a 345 encuestas realizadas.

05-2623-740 ext 181 / 05-2613-453

Av . Circunv alación Vía a San Mat eo
[Link]
 55

Comparación entre expectativas y percepciones

EXPECTATIVAS PERCEPCIONES BRECHA

E MB B R M E MB B R M E MB B R M
214 89 35 6 1 88 123 98 22 14 126 -34 -63 -16 -13
187 117 31 6 4 71 125 89 37 23 116 -8 -58 -31 -19
104 119 92 24 6 92 128 86 27 12 12 -9 6 -3 -6
200 93 42 8 2 82 117 94 35 17 118 -24 -52 -27 -15
202 101 36 3 3 73 114 96 40 22 129 -13 -60 -37 -19
207 97 33 5 3 123 106 83 19 14 84 -9 -50 -14 -11
206 94 36 6 3 112 115 73 30 15 94 -21 -37 -24 -12
207 93 38 5 2 111 108 89 23 14 96 -15 -51 -18 -12
203 104 31 5 2 101 119 85 28 12 102 -15 -54 -23 -10
179 115 39 5 7 96 114 78 40 17 83 1 -39 -35 -10
167 128 40 8 2 71 128 89 41 16 96 0 -49 -33 -14
175 111 45 13 1 91 121 87 34 12 84 -10 -42 -21 -11
174 122 38 7 4 86 117 87 38 17 88 5 -49 -31 -13
179 103 46 13 4 108 106 63 36 32 71 -3 -17 -23 -28
186 120 28 9 2 83 120 82 46 14 103 0 -54 -37 -12
193 96 47 7 2 102 118 81 25 19 91 -22 -34 -18 -17
168 112 48 13 4 93 123 81 33 15 75 -11 -33 -20 -11
189 105 42 3 6 113 104 83 28 17 76 1 -41 -25 -11
183 111 40 7 4 88 123 77 39 18 95 -12 -37 -32 -14
172 102 57 10 4 89 90 101 46 19 83 12 -44 -36 -15
194 81 52 13 5 95 101 97 32 20 99 -20 -45 -19 -15
184 104 41 11 5 100 107 89 31 18 84 -3 -48 -20 -13

05-2623-740 ext 181 / 05-2613-453

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[Link]
 56
Respecto a la primera pregunta del componente “fiabilidad”, 214 personas tenían la

expectativa de que la ULEAM cumpla con los insumos de las distintas áreas de conocimiento

de manera excelente (E), pero sólo 88 personas percibieron que sí lo hace. Por ende, hay 126

personas insatisfechas que tienen una percepción diferente a la que esperaban en cuando a la

fiabilidad del servicio. Sin embargo, eso cambia en la segunda opción de respuesta, puesto

que sólo 89 personas esperaban que el servicio fuera muy bueno (MB), pero 123 lo calificaron

como muy bueno en cuanto a la percepción. Entonces, existe una brecha negativa en la que 35

personas que no tenían la expectativa de que la ULEAM cumpla con los insumos de las

distintas áreas de conocimiento de manera muy buena, al momento de percibir el servicio se

encontraron con que sí lo hace. Más allá de aquello, no todo es bueno, debido que sólo 1

persona esperaba que esa parte del servicio fuera mala, pero 14 estudiantes percibieron que sí

lo es, habiendo una brecha negativa de 13 personas que quedaron totalmente insatisfechas con

este.

De la misma manera, se pueden interpretar el resto de preguntas a fin de llegar a una

conclusión general en cuanto al servicio, lo cual demuestra que en todos los elementos del

modelo SERVQUAL la mayoría de estudiantes esperaban una excelencia por parte del

servicio, pero sólo un número reducido de estas lo percibieron de tal manera. No obstante, hay

muchas brechas negativas en las respuestas de muy bueno (MB) y bueno (B), dando a

entender que pocas personas que tenían la expectativa de que así fueran determinados

aspectos del servicio, pero una cierta cantidad más grande sí lo percibieron de esa manera.

Aun así, no hay que dejar de lado que también hay brechas negativas en la calificación de

malo (M), comprendiéndolo como que muy pocos estudiantes esperaban que el servicio fuera

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 57
malo, pero una cierta cantidad sí lo percibió de tal manera, la cual, aunque no es muy grande,

debe ser tomada en cuenta.

Conclusiones

Tras el análisis podemos deducir que el modelo ServQual como técnica de investiga c ió n

nos permite medir el nivel de calidad de cualquier empresa de servicios, saber qué esperan los

clientes, usuarios y cómo valoran el servicio que se les brinda. Al modelo también se lo

denomina de calidad porque indica la línea a seguir para mejorar un servicio y que consiste

esencialmente en reducir determinadas desviaciones.

Considerando la pregunta número uno, en cuanto a la encuesta que toma como

referencia a un porcentaje de estudiantes que satisface sus servicios y la otra mitad está

insatisfecha, aunque no sea una cantidad numerosa, la importancia de esta investigación con el

método Servqual es alumbrar la problemática que existe para progresar y dar hincapié en

aquello, de esta manera las autoridades presentes en la institución estarán conscientes y

preparados para dar una mejora a nuestra querido universidad

Con todas las investigaciones aportadas, se recomienda concientizar a los

administrativos de la biblioteca, el problema que existe en el servicio que se le está brindado

dentro de la institución, y los perjuicios que esto conlleva a los estudiantes en este caso, con la

finalidad de tomar medidas correctivas. En base a estos diagnósticos, se deben realizar mejoras

de atención a los estudiantes, principalmente en cada uno de los puntos mencionados

anteriormente.

No debemos olvidar que los clientes demandan cada vez más una buena calidad de

servicio, ya que asocian su acto de compra con lo que ellos reciben. A través de la sexta

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 58
dimensión modificada del modelo Servqual, nos permite medir la capacidad de respuesta, la

cual tiene la capacidad de resolver y atender las necesidades de los clientes de una forma

eficiente y efectiva.

Recomendaciones

Mejorar el establecimiento o espacio estructurado para que ofrezcan espacios y

herramientas para la creación y fomento de innovación siendo más amplio, más ordenado, con

equipos modernos y una ventilación adecuada, para que los estudiantes sientan comodidad a la

hora de entrar a la biblioteca y esta tenga un mejor ingreso de estudiantes de manera presencial,

y no solo en la biblioteca virtual.

Además, se sugiere implementar una base de datos donde se registren todos los libros

que estén tanto en percha como en la biblioteca virtual para que los estudiantes tengan

conocimiento de los libros que se ofrecen y así facilitar a los bibliotecarios tener un orden y

control de la entrada y salida de libros.

Dar a conocer a las autoridades sobre la problemática que existe dentro de la

universidad, específicamente en el departamento de la biblioteca tanto virtual como física, de

modo que se lleve a cabo argumentar y dar un gran trabajo de reconstrucción para todos

nosotros como estudiantes de la Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí.

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 59

Anexos

1. Planificación del trabajo

PLANIFICACIÓN DEL TRABAJO

ESTUDIANTE ACTIVIDAD TIEMPO DE CUMPLIMIENTO
1. Ariana Barreiro Baque (Líder) Introducción (Revisión) Semana 1 (12-16 de diciembre)
2. Junior Enrique Bailón Delgado Introducción Semana 1 (12-16 de diciembre)
3. Melanie Scarleth Navarro Introducción Semana 1 (12-16 de diciembre)
Nivela
4. Edgar Omán Vásquez Reyes Introducción Semana 1 (12-16 de diciembre)
5. Johanna Ávila Mendoza (Líder) Elaboración y validación del Semana 1 (12-16 de diciembre)
cuestionario (Revisión)
[Link] Alcívar Elaboración y validación del Semana 1 (12-16 de diciembre)
cuestionario (Revisión)
[Link] Choez Elaboración y validación del Semana 1 (12-16 de diciembre)
cuestionario (Revisión)
[Link] Cobeña Elaboración y validación del Semana 1 (12-16 de diciembre)
cuestionario (Revisión)
[Link] Mera Elaboración y validación del Semana 1 (12-16 de diciembre)
cuestionario (Revisión)
[Link] Zambrano Elaboración y validación del Semana 1 (12-16 de diciembre)
cuestionario (Revisión)
[Link] Reyes Elaboración y validación del Semana 1 (12-16 de diciembre)
cuestionario (Revisión)
12. Iris Tóala Tigua (Líder) Levantamiento de información Semana 2 (19-23 de diciembre)
(Revisión)
[Link] Álava Levantamiento de información Semana 2 (19-23 de diciembre)
(Revisión)
[Link] Cedeño Levantamiento de información Semana 2 (19-23 de diciembre)
(Revisión)
[Link] Delgado Levantamiento de información Semana 2 (19-23 de diciembre)
(Revisión)
[Link] Franco Levantamiento de información Semana 2 (19-23 de diciembre)
(Revisión)
[Link] Franco Levantamiento de información Semana 2 (19-23 de diciembre)
(Revisión)
[Link] García Levantamiento de información Semana 2 (19-23 de diciembre)
(Revisión)
[Link] Medranda Levantamiento de información Semana 2 (19-23 de diciembre)
(Revisión)

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[Link]
 60
[Link] Pilco Levantamiento de información Semana 2 (19-23 de diciembre)
(Revisión)
21.Génesis Plua Levantamiento de información Semana 2 (19-23 de diciembre)
(Revisión)
[Link] Posligua Levantamiento de información Semana 2 (19-23 de diciembre)
(Revisión)
[Link] Quimis Levantamiento de información Semana 2 (19-23 de diciembre)
(Revisión)
[Link] Santillán Levantamiento de información Semana 2 (19-23 de diciembre)
(Revisión)
[Link] Velásquez Levantamiento de información Semana 2 (19-23 de diciembre)
(Revisión)
[Link] Zambrano Levantamiento de información Semana 2 (19-23 de diciembre)
(Revisión)
27. Xiomara Valle Muñiz (Líder) Tabulación y análisis de Semana 3 (26-30 de diciembre)
resultados (Revisión)
28. Juliana Anzules Saltos Tabulación Semana 3 (26-30 de diciembre)
29. Frank Cantos Aguayo Tabulación Semana 3 (26-30 de diciembre)
30. María López Mendoza Tabulación Semana 3 (26-30 de diciembre)
31. Jonathan Tulpa Chaluisa Tabulación Semana 3 (26-30 de diciembre)
32. Antonella Franco Arce Análisis e interpretación Semana 3 (26-30 de diciembre)
33. Mathías García Benavides Análisis e interpretación Semana 3 (26-30 de diciembre)
34. José Cevallos Roca Análisis e interpretación Semana 3 (26-30 de diciembre)
35. Keneyde Zambrano Loor Análisis e interpretación Semana 3 (26-30 de diciembre)
36. Andrés Carvajal Gutiérrez Conclusiones, recomendaciones Semana 4 (1-4 de enero)
(Líder) y anexos (Revisión)
[Link] Zambrano Conclusiones, recomendaciones Semana 4 (1-4 de enero)
y anexos (Revisión)
[Link] Alume Conclusiones, recomendaciones Semana 4 (1-4 de enero)
y anexos (Revisión)
[Link] Landín Conclusiones, recomendaciones Semana 4 (1-4 de enero)
y anexos (Revisión)

05-2623-740 ext 181 / 05-2613-453

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2. Planificación de la muestra por carreras

CANTIDAD
# #
CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES Y COMERCIO DE NOMBRES DE LOS ENCUESTADOS
ENCUESTADOS ENCUESTADORES
ESTUDIANTES

Alava Moreira María, Delgado

Delgado Evelyn, Medranda
AUDITORIA Y CONTROL DE GESTION / CONTABILIDAD Y AUDITORIA / FINANZAS 981 100 4
Medranda María Elena, Santillan
Segura Nicolas

Cedeño Mendoza Chrys,

COMERCIO EXTERIOR / COMERCIO EXTERIOR Y NEGOCIOS INTERNACIONALES 508 52 2
Velasquez Alcivar Rider

Franco Mero María, Plua Santa

GESTION DE LA INFORMACIÓN GERENCIAL 418 42 3
Genesis, Pico Rodriguez Anthony

Franco Pico Tatiana ,Garcia

INGENIERIA EN MARKETING / MERCADOTECNIA 750 76 3
Anchundia María ,Toala Tigua Iris

Posligua Quijije Gema ,Quimiz

ADMINISTRACION Y EMPRESAS 737 75 3 Mendoza Evelyn, Zambrano Velez
Yandry
TOTAL 3394 345 15

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FIABILIDAD
E MB B R M
N° ENUNCIADO
5 4 3 2 1
1 Le gustaría que la biblioteca de la ULEAM cumpla con los insumos de las distintas áreas de
conocimiento.
2 Cuando presente un problema en la biblioteca virtual de la ULEAM, le gustaría que el personal
bibliotecario demuestre sincero interés en solucionarlo.
3 El servicio que presta la biblioteca física y virtual de la ULEAM es óptimo y efectivo.
4 Le gustaría que la información que solicite en la biblioteca sea de forma ágil y concreta.
5 Le gustaría que la biblioteca no presente errores en la búsqueda de información.
SEGURIDAD
6 El comportamiento del personal bibliotecario debe generar confianza.
7 La Biblioteca física de la ULEAM debe brindarle un espacio seguro.
8 El personal bibliotecario debe brindarle amabilidad en sus servicios.
El personal bibliotecario debe tener conocimiento suficiente para resolver inquietudes
9
existentes.
ELEMENTOS TANGIBLES
10 La apariencia de los equipos de la biblioteca física debe ser moderna.
11 Las instalaciones físicas de la biblioteca deben ser visualmente atractivas.
12 El personal de la biblioteca física debe contar con una apariencia idónea.
13 Los materiales con los que cuenta la biblioteca física deben ser atractivos para su uso.
CAPACIDAD DE RESPUESTA
14 Le gustaría que se notifique por algún medio de comunicación la caducidad de su servicio.
15 Desearía que el personal bibliotecario resuelva sus dudas o inquietudes de manera inmediata.
16 El personal de biblioteca debe capacitarse permanente para ofrecer un mejor servicio.
17 Desearía que se incorpore más personal calificado a la biblioteca.
EMPATÍA
Es importante que el personal de la biblioteca ofrezca atención individualizada para los
18
estudiantes.
Considera importante que el horario de atención de la biblioteca Uleam sea conveniente para los
19
estudiantes.
20 Le gustaría que el personal de la biblioteca ofrezca atención personalizada a los estudiantes.
21 Le gustaría que el personal de la biblioteca se preocupe por los requerimientos de los estudiantes.
22 Espera que el personal de la biblioteca comprenda las necesitades de los estudiantes.

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FIABILIDAD

E MB B R M
N° ENUNCIADO
5 4 3 2 1

1 La biblioteca de la ULEAM cumplió con los insumos de las distintas áreas de conocimiento.

2 Luego de tener un problema en la biblioteca virtual de la ULEAM, el personal bibliotecario

demostró sincero interés en solucionarlo.

3 El servicio prestado por la biblioteca física y virtual de la ULEAM fue óptimo y efectivo.

4 El tiempo de respuesta para la información solicitada en la biblioteca fue rápido.

5 La biblioteca no presentó errores en la búsqueda de información.

SEGURIDAD

6 El comportamiento del personal bibliotecario le generó confianza.

7 La Biblioteca física de la ULEAM le brindó un espacio seguro.

8 El personal bibliotecario le brindó amabilidad en sus servicios.

9 El personal bibliotecario tuvo el conocimiento suficiente para resolver inquietudes existentes.

ELEMENTOS TANGIBLES

10 La apariencia de los equipos de la biblioteca física es moderna.

11 Las instalaciones físicas de la biblioteca son visualmente atractivas.

12 El personal de la biblioteca física presenta una apariencia idónea,

13 Los materiales con los que cuenta la biblioteca física son atractivos para su uso.

CAPACIDAD DE RESPUESTA

14 La biblioteca les comunica a los estudiantes cuando se finaliza el servicio.

15 El personal bibliotecario resuelve sus dudas o inquietudes de manera inmediata.

16 El personal de biblioteca le ofrece un mejor servicio, como resultado de sus capacitaciones.

17 Las bibliotecas cuentan con el personal suficientemente calificado.

EMPATÍA

18 El personal de la biblioteca ofreció atención individualizada para los estudiantes.

19 El horario de atención de la biblioteca Uleam ha sido conveniente para los estudiantes.

20 El personal de la biblioteca ofreció atención personalizada a los estudiantes.

21 El personal de la biblioteca se preocupa por los requerimientos de los estudiantes.

22 El personal de la biblioteca comprende las necesitades de los estudiantes

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 64
Facultad de ciencias administrativas, contables y comercio

Administración de Empresa

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Av . Circunv alación Vía a San Mat eo
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Gestión de la información General.

05-2623-740 ext 181 / 05-2613-453

Av . Circunv alación Vía a San Mat eo
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Contabilidad y Auditoría.

05-2623-740 ext 181 / 05-2613-453

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Economía

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Marketing

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4. Tablas

Tabla Resumen del procesamiento de los datos.

N %

Casos Válidos 6 100,0

Excluidos a 0 ,0

Total 6 100,0

Tabla Estadísticos de fiabilidad.

Alfa de N de
Cronbach elementos
,910 44

Bibliografía

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PERCEPCION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LA ATENCION

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05-2623-740 ext 181 / 05-2613-453

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