ACADEMIA DE CONDUCCIÓN RODAR TALLER FINAL
LICENCIA TIPO C NOMBRE: GABRIELA ALEXANDRA MUÑOZ MATAILO
¿Cómo se puede mejorar la atención al cliente dentro del servicio de
transporte comercial “taxi”?
La atención al cliente se podría definir como toda relación y trato que se tiene
entre el vendedor y el cliente, con el objetivo de brindarle un producto o servicio
que satisfaga sus necesidades. Esto puede ser a través de distintas formas y
medios de comunicación. Ahora bien la atención al cliente en el servicio de taxi
no es simplemente brindar el servicio de transportar a una persona, sino que a
su vez brindar una buena calidad en el servicio buscando así que el cliente o
pasajero se sienta cómodo, confiado y seguro mientras se moviliza de un lado a
otro, en condiciones óptimas para esto.
Por lo cual para mejorar la atención al cliente podemos tomar como referencia
modelos de prácticas internacionales que se aplican a este tipo de servicio en
los diferentes países, en los cuales el transporte no es considerado como un
simple medio de ingreso o de trabajo sino que a su vez es una competencia
constante de ofrecer un servicio de calidad y que guste al pasajero.
El punto clave en el desarrollo de las buenas prácticas es el compromiso que
tengan los administradores de la empresa con estas prácticas, es decir que si
los altos mandos no muestran un compromiso con desarrollar estas prácticas,
estas no van a poder realizarse, ya que si la alta jerarquía no da un ejemplo de
cumplimiento, no se puede esperar que el resto de colaboradores se
comprometan con estas prácticas para mejorar el servicio (Rosales, 2016).
1. En Bruselas, Bélgica se realizó un estudio durante el año 2016, con la
colaboración de varias fundaciones e institutos con el fin de determinar
qué tan buena es la calidad del servicio que prestan los taxis en la ciudad,
y se realizó la adaptación de un modelo que se denomina Taxis más
seguros, en el cual se contempla la gestión de riesgos que pueden tener
los taxistas y sus pasajeros en las carreteras con el objetivo de garantizar
su seguridad (Palma, 2018).
2. En el país de Venezuela en el año 2011, se realizó un modelo que pueda
medir y determinar la calidad del servicio que brindan los taxis, para
evaluar cómo es la atención que brindan al cliente, la manera como
conducen, y que tan bien informados se encuentran respecto a las leyes
de tránsito (Palma, 2018).
3. Una buena práctica internacional y que es muy usada en la actualidad es
la Responsabilidad Social Empresarial (RSE), esta se puede definir como
el compromiso y responsabilidad que una empresa asume de manera
voluntaria entre los colaboradores y su alrededor, sobre factores sociales,
económicos y ambientales, con el objetivo de obtener un beneficio, y a su
vez una ventaja competitiva (Terán, 2018).
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4. Para Anfitriones (2009) también se encuentra dentro de las buenas
prácticas en el servicio de taxi las siguientes estrategias, las mismas que
son muy aplicadas en España:
• 10 reglas básicas para la atención al cliente en taxis:
1. Esforzarse para conocer a la persona que se va a atender, no
verlo como solo otro cliente, sino tener la capacidad de ponerse
en su lugar e identificar sus necesidades.
2. La imagen del conductor es parte fundamental del servicio que se
presta.
3. Se debe mostrar en toda disposición para poder ayudar y atender
las necesidades del cliente.
4. Mantener una actitud positiva frente al cliente y mostrarse cortés
siempre.
5. No se debe decir un NO rotundo, debe tratar de buscar una
solución.
6. Aprender a escuchar y expresarse para poder evitar malos
entendidos.
7. Ver a cada queja que exista como una crítica constructiva y una
oportunidad para mejorar.
8. Se debe aprender a trabajar en equipo y siempre tener el respeto
hacia los compañeros y clientes primero.
9. Debe existir interés por parte del conductor en aprender y mejorar
sus destrezas y conocimientos, para que pueda brindar un mejor
servicio.
10. Debe tener un vasto conocimiento del lugar en el que se
encuentra y el destino al que necesita llegar.
• Normas para el personal. El personal siempre deberá utilizar las
normas básicas de interrelación entre personas (saludar, ofrecer
ayuda, despedirse, agradecer, etc.). Deberá cuidar mucho de su
imagen personal ya que la misma será su carta de presentación
(Anfitriones, 2009).
• Limpiezas de mantenimiento: se procederá a verificar de manera
constate la limpieza del vehículo tanto interna como externamente,
con el fin de evitar incomodidades tanto para el conductor como para
el pasajero (Anfitriones, 2009).
Finalmente es claro que no se va a poder aplicar al 100% todas las buenas
prácticas que se realizan a nivel internacional, pero es fundamental empezar a
replicarlas a medida del alcance que se tenga a las mismas con el objetivo de
mejorar la atención al cliente en este servicio de transporte, porque un cliente
que se sienta cómodo y contento se va a poder fidelizar en un futuro y nos va a
elegir por sobre la competencia. De manera que no debemos enfocarnos
solamente en brindar el servicio sino en darle calidad al mismo y un valor
agregado el cual va a ser nuestra ventaja competitiva frente a los demás.
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BIBLIOGRAFIA:
Anfitriones. (2009). Buenas prácticas para la atención al cliente taxis. Cultura
Del Detalle, 10.
Palma, V. (2018). Calidad en el servicio turístico de taxis del aeropuerto del
Distrito Metropolitano de Quito.
[Link]
Rosales, M. (2016). PROGRAMA DE DESARROLLO TURÍSTICO PARA EL
MUNICIPIO BANES.
Terán, K. (2018). DISEÑO DE UN PLAN DE GESTIÓN DE
RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL, PARA LA COMPAÑÍA DE
TAXIS “FLORITAX S.A”, DE LA CIUDAD DE IBARRA.
