El
concepto de la calidad
Dr. Freddy Navarro Pineda
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• La calidad es un factor primordial de un
producto o servicio.
• Sin embargo, el concepto puede ser difícil de
definir, aunque todos la percibimos
Fundamentos básicos
• ¿Qué es calidad?
• ¿Quién se responsabiliza por ella?
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Objetivo
• Entender el concepto de la calidad.
• Repasar el marco histórico del desarrollo de
la calidad.
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Contenido
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¿Qué es calidad?
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El concepto de calidad
• Es más cuantitativo • Es más subjetivo
Cliente
Productor
• Cumplimiento de • Juicio de valor acerca de
especificaciones algo (la “reconocen”
técnicas cuando la ven)
• Depende del proceso de • Depende del producto.
producción y la No interesa cómo se
maquinaria utilizada produce.
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Calidad según el cliente
Electrónicos • La calidad esta en la mente del cliente.
japoneses
• Calidad = felicidad.
• Si el cliente es feliz con el producto, lo
Reloj suizo
Productos Automóviles considerará como de buena calidad.
de calidad alemanes
• La calidad resulta ser una medida del apego
del producto a las necesidades del cliente.
Bicicletas de
Taiwan
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Estética
Características
Diseño
Producto de calidad
Calidad según el cliente
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Calidad
Cumplimiento de
criterios técnicos
Calidad según
Muestreo de Administración total
Control estadístico
aceptación de la calidad
Gráficas de control
Límites de control
para inspecciones
Simple
Dimensiones de la
calidad en cada
el productor
parte de la empresa
Gráfica 𝑋 Gráfica R Doble
Gráfica p Gráfica c Secuencial
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“Acuerdo” entre productores y clientes
• La “formula” de calidad es: American Society for Quality ISO 9000
𝐷𝑒𝑠𝑒𝑚𝑝𝑒ñ𝑜
𝐶𝑎𝑙𝑖𝑑𝑎𝑑 =
𝐸𝑥𝑝𝑒𝑐𝑡𝑎𝑡𝑖𝑣𝑎𝑠
• Esta formulación, aunque ambigua, intenta reconciliar
tanto la percepción del cliente, como la del productor.
• El 𝐷𝑒𝑠𝑒𝑚𝑝𝑒ñ𝑜 del producto lo determina el productor.
Características de un Grado en el que un conjunto
• Las 𝐸𝑥𝑝𝑒𝑐𝑡𝑎𝑡𝑖𝑣𝑎𝑠 en torno al producto las determina producto/servicio para de características inherentes
el cliente. satisfacer las necesidades del en el producto/servicio
cliente cumplen con los requisitos.
•Grado: jerarquías de calidad
• Si 𝐶𝑎𝑙𝑖𝑑𝑎𝑑 = 1 se dice que el producto/servicio es de •Buena
•Regular
“buena calidad”, pues supera las expectativas del •Mala
cliente. •Características
•Cuantitativas
•Cualitativas
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Calidad de los
autos
vendidos en
Latinoamérica
Historia de la calidad
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Breve historia de la calidad
Revolución industrial II Guerra mundial
•Cada persona fabrica un producto a •Desarrollo de gráficas de
totalidad estadística de W. A. Shewhart
•Estandarización de ciertos procesos División del trabajo •Desarrollo de muestreos de •Implementación de muestreos
•Inspección al 100% de cada aceptación por H. F. Dodge y H. G. estadísticos en la industria militar.
Productos a bajo costo y bajas Romig para sustituir la inspección al
producto final expectativas •Imposición de normas a
•Calidad informal 100%.
Inspección al 100% de cada proveedores.
•A esto no se le presto atención en
producto final USA. •La producción japonesa quedó
La calidad no cambio mucho destruida.
Antes de la
1920 - 1930
revolución industrial
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Breve historia de la calidad
1940- 1950 - 1970 – 1980 en
1950 Japón rediseña sus 1960 Joseph M. Juran
1980 adelante
sistemas de producción Gerentes de USA viajan
enfatiza la importancia El control estadístico se
considerando el control a Japón para aprender
de la administración en implemento en USA
estadístico de Shewhart de calidad.
la calidad en Japón
y Deming
Los viajes no eran
necesarios. Sólo Taguchi implementó los
En USA no se reconoce Se forman los primeros
necesitaban leer a conceptos de
el valor de la calidad círculos de calidad
Deming y Juran. tolerancias
Resurge el diseño de
experimentos
Surge las normas ISO
9000 como modelo
mundial de satisfacción
al cliente
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Desempeño
•Características
Reputación primarias
Propiedades
•Desempeño en
el pasado. •Características
adicionales
Conformidad
Estética •Cumplimiento
•Características
sensoriales Dimensiones de
especificaciones
técnicas
de la calidad
Respuesta Confiabilidad
•Interacción •Consistencia del
humano – funcionamiento
humano en el tiempo
Servicio Durabilidad
•Vida útil,
•Solución de incluyendo
problemas reparaciones
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Dimensiones de la calidad
Ejemplo: TV de plasma
Desempeño • Brillantez de la imagen
• Las dimensiones son independientes entre sí.
Propiedades • Control remoto
• Un producto puede ser excelente en una dimensión,
pero malo en otra. Conformidad • Medidas estándar de pantalla
• Se puede determinar la calidad del producto Confiablidad • Tiempo promedio entre fallas
teniendo en cuenta las dimensiones que apliquen.
Durabilidad • TV de 7 años de vida útil.
• El área de ventas debe darle importancia relativa a
cada dimensión de la calidad. Servicio • Garantía en centro local
• Las dimensiones se traducen en requisitos para
Respuesta • Vendedores capacitados
desarrollar o mejorar productos/servicios.
Estética • Acabados exteriores
Reputación • Marca conocida
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¿Quién es responsable por la calidad?
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Cliente
Servicio Ventas
Empaque y
almacenado
Producto
Ing. De
diseño
Responsabilidad
de por la calidad
calidad
Inspección Compras
Diseño de
Producción
proceso
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Ventas e ingeniería de diseño
Ventas Ing. de
diseño
• Primer contacto con el cliente • Traduce las necesidades en un
• Realizan investigación de producto/servicio
mercado • Establece las tolerancias del
• Establecen la necesidad del producto/servicio
cliente • Tolerancias estrechas
àMayor costoso el producto
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Compras
• Selecciona proveedores
• Se puede basar en el cumplimiento de normas ISO 9000
• Inspecciona las materias primas
Compras y diseño de
procesos
Procesos
• Establece los equipos requeridos para la fabricación del producto.
• Si las tolerancias establecidas no permiten llevar a cabo la producción:
• Comprar nuevo equipo.
• Modificar tolerancia.
• Mejorar el proceso.
• Modificar el diseño del producto.
• Separar los defectos.
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Producción Inspección
Supervisa la calidad en línea de
Puede o no estar ligada a producción
producción
Capacita a los trabajadores en torno a la
Acepta o rechaza productos
calidad
Realiza informes de calidad
Producción e inspección
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Empaque y servicio
• Preserva la calidad • Venta
• Diseño de protección • Asistencia técnica
• Vibraciones • Instalación
• Choques • Mantenimiento
• Temperatura • Capacitación
• Humedad
• Polvo
Empaque Servicio
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Conclusiones
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• El concepto de calidad difiere entre el
productor y el cliente.
• Productor: Cumplimiento de
especificaciones técnicas.
• Cliente: Satisfacción de necesidades.
• Al principio, la calidad no era importante
Conclusiones para la industria, pero los japoneses
demostraron superioridad al innovar sus
procesos productivos considerando la
calidad.
• La calidad es responsabilidad de toda la
empresa.
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Gracias por su
atención
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