Gestión de la Calidad Total
CUESTIONARIO CAPÍTULO 1
1. Al inicio del capítulo se comentó que el mundo es cambiante, en
particular se mencionaron las cuatro revoluciones en la información,
¿cuáles son éstas y qué cambios provocaron?
La primera revolución fue el invento de la escritura, esto ayudo de manera que
todo lo que se sabía oralmente se plasmara en un medio para poder guardar la
información. En segundo lugar, el libro el cual va de la mano con la escritura ya
que se escribía en piedra o en tablillas de arcillas.
La imprenta que esto ayudo a que se imprimiera el libro en donde se podía
escribir información, e incluso ilustrar los libros imágenes alusivas, y
actualmente a provocado tantos cambios como la forma de comunicarnos
verbalmente.
Y la revolución de la información, la cual es resultado de nuevas innovaciones a
través del tiempo, como por ejemplo el internet y lo que trae consigo como el
big data que esto ha ayudado mucho en la recopilación de datos e información
2. Comente algunos inventos que influyeron fuertemente en cambios de
la humanidad.
Por ejemplo la manera de intercambiar información y comunicarse
instantáneamente, en los tiempos de antes las personas se comunicaban por
medio de cartas y estas tardaban mucho tiempo en llegar a la otra persona con
las que queríamos comunicarnos; mientras que ahora gracias al invento del
teléfono, el internet y redes sociales nos podemos comunicar instantánea
mente con nuestros familiares, hasta comunicarnos en tiempo real por medio
de video llamadas, lo que trajo como desventaja es que ha debilitado el
contacto mutuo entre las personas.
3. Explique el círculo de Covey sobre la calidad o confiabilidad de las
personas.
Este círculo consiste en cuatro niveles, en donde se muestra que para que una
persona sea más eficaz, lo primero que se debe tomar en cuenta es la cuestión
personal la cual engloba la confiabilidad en relación con uno mismo;
interpersonal, las relaciones e interacciones con los demás en donde engloba
lo que es la confianza; la gerencial que se relaciona con el otorgar poder o la
responsabilidad de hacer que otros lleven a cabo determinadas tareas; y la
organizacional la necesidad de organizar a personas. Se deben desarrollar
estos cuatro niveles para que las personas alcancen su potencial.
4. ¿Qué significa que una persona sea proactiva?
Significa tomar iniciativa y asumir la responsabilidad de hacer que las cosas
sucedan, decidir en cada momento lo que queremos hacer y como lo vamos a
hacer. O la libertad de elegir nuestra actitud frente a las circunstancias de
nuestra vida.
5. ¿Cómo ayuda a mejorar el hecho de tener una visión personal?
Esto ayuda a que la persona medite y determine como se verá en el futuro, por
ejemplo, en 10 años, las visiones personales son multifacéticas y nos ayudan a
tener una vida más coherente y con sentido. Nos ayuda a ponernos metas y
propósitos que deseemos a futuro.
6. ¿Cuáles son algunos de los factores personales que más influyen en
que un individuo no alcance su visión personal?
Estos factores que influyen en que no alcancemos nuestra visión personal se
llaman obstáculos, también las malas creencias personales que pueden ser
inconscientes y otras que se han convertido en verdades, como por ejemplo
adoptar una actitud de víctima y culpar otros por nuestros fracasos, y todo esto
llega a convertirse en un conflicto estructural que se conforma por preguntas
como ¿A dónde quiero ir? ¿Dónde estoy? Y creer que no podemos o no somos
dignos.
7. ¿Cómo influye el lenguaje en el cumplimiento o no de las metas?
El lenguaje es una parte esencial para poder cumplir nuestras metas ya que, si
nuestro lenguaje interior, oral y corporal es negativo, vamos a debilitar nuestra
fuerza de voluntad para alcanzar nuestras metas. Y para que todo lo que nos
propongamos se cumpla con mucho éxito, debemos optar por un lenguaje mas
positivo estableciendo un dialogo con nosotros mismos.
8. Un aspecto clave para ser una persona eficaz es administrar
adecuadamente el tiempo y entender la diferencia entre urgencia e
importancia. ¿Todo lo urgente es importante?
No todo es importante ya que existen algunas cosas que son urgentes, pero
poco importantes, entonces es necesario dedicar tiempo a lo que realmente
importa para poder cumplir nuestras metas, y hacer primero lo primero, y
mucho de lo urgente es muy presionante pero insignificante.
Se encuentran actividades que son importantes y urgentes que son: crisis,
problemas apremiantes, y proyectos cuyas fechas vencen.
• Actividades importantes, pero no urgentes como: prevención,
actividades para aumentar la capacidad de generar resultados, construir
relaciones productivas, reconocer nuevas oportunidades t planificación y
creación.
• Actividades no importantes pero urgentes: interrupciones, algunas
llamadas, correos, chat, algunos informes, algunas reuniones,
cuestiones inmediatas, acuciantes, actividades populares.
• Actividades no importantes y no urgentes: trivialidades, ajetreo inútil,
algunas cartas, correos, y llamadas telefónicas, actividades agradables.
9. ¿Qué se entiende por ganar/ganar?
Es establecer un balance en nuestros objetivos y los de los demás para lograr
el bien común. También es como un acuerdo en donde mutuamente se
establece beneficios y satisfactoria para mantenernos en constante interacción
humana.
10. ¿Cuáles son los tres factores que determinan la competitividad de una
organización?
1. La calidad del producto: atributos, tecnología, funcionabilidad,
durabilidad, prestigio y confiabilidad.
2. La calidad en el servicio: tiempo de entrega, flexibilidad en capacidad,
disponibilidad, actitudes y conductas, respuestas a la falla, asistencia
técnica.
3. Precio: precio directo, descuento/ventas, términos de pagos, valor
promedio, costo servicio posventa, margen de operación, costos totales.
11. ¿Cuál es la relación entre calidad, precio y tiempo de entrega?
La calidad está dada por las características los atributos y la tecnología del
producto mismo, el precio es lo que el consumidor final paga por el bien, y la
calidad de servicio la determina la forma en que el cliente es atendido por la
empresa.
12. Calidad se define como la creación continua de valor para el cliente y
se utiliza la ecuación del valor para explicarla. Anote la ecuación del
valor y explique el significado de cada uno de los componentes de la
misma.
Valor = atributos del producto + imagen + relaciones / precio
• Atributos del producto: son las características del producto mismo que
influyen en su funcionamiento tanto presente como futuro, así como la
estética.
• Imagen: es el el prestigio actual de la organización según la percepción
y opinión del cliente, y es un aspecto sumamente importante, ya que en
un mercado globalizado, en donde es frecuente encontrar muchos
productos y condiciones de relativa igualdad en sus atributos, el cliente
se decide por la marca.
• Relaciones: están determinadas por la calidad en el servicio y en general
por la calidad en las relaciones que la empresa mantiene con los
diferentes actores o factores externos, por ejemplo los clientes cadena
de distribución proveedores y otros competidores.
• Precio: es el que el cliente paga por el producto para así obtener el valor
que el cliente percibe por lo que pagó.
13. De acuerdo con la ecuación del valor, señale las cuatro formas de
maximizar el valor para el cliente.
1. En primer lugar está reducir el precio del producto
2. Incrementar los atributos de calidad y funcionalidad del producto o
servicio.
3. Manejar la imagen de la empresa.
4. Y trabajar por una mejor atención y en general por relaciones más
adecuadas con el mundo que interactúa con la empresa.
14. La productividad la constituyen la eficiencia y la eficacia, haga una
definición general de productividad y explique sus dos componentes
antes señalados.
La productividad es el mejoramiento continuo del sistema, más que producir
rápido, se trata de producir mejor. Ésta se compone por eficiencia qué es la
relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados, y la eficacia es el
grado en que se realizan las actividades planeadas y se alcanzan los
resultados planeados.
Productividad = Eficiencia X Eficacia.
