Normalización,
metodología y gestión de calidad1
Autora: Rosa Gómez Alvarez
Secretaria judicial en el País Vasco (España)
Una Norma es el resultado o concreción documentada, aprobada y autorizada de un proceso mediante
el cual un conjunto de intervinientes acuerdan las características técnicas que debe presentar un
producto o servicio para que el mismo sea conforme con la finalidad pretendida.
Existen muchas clases de Normas, dependiendo de la actividad o producto que regulan, del ámbito de
actuación o de su propia finalidad. Así podemos encontrar distintas normas de fabricación relativas a
distintos productos, normas internacionales o de equipos de trabajo, etc.
La existencia de las Normas, cualquiera que sea su nivel de aplicación, ofrece innumerables ventajas. La
intervención de múltiples partícipes enriquece con distintos puntos de vista la regulación de tal manera
que el “total siempre será mayor que la suma de los parciales”, amén de fortalecer y mejorar la
comunicación, proteger todos los intereses, incluidos los de consumidores y usuarios, y fomentar la
internacionalización.
La aplicación de las Normas aumenta las ventajas: disminuyen los costes, aumenta la eficacia y
eficiencia, y por ende la productividad, y además observa el cumplimiento de la legislación vigente.
Todas estas ventajas las encontramos en la Norma internacional que regula la gestión de la calidad . Me
refiero a la Norma UNE-EN-ISO 9000:2000, con aplicabilidad a cualquier tipo de organización y por
supuesto a Juzgados y Tribunales.
En realidad no nos encontramos ante una sola Norma, sino ante una familia de Normas, en concreto:
Norma 9000:2000.- Recoge los fundamentos y principios inherentes al desarrollo de un sistema de
gestión, así como términos y definiciones habituales.
Norma 9001:2000.- Concreta los requisitos mínimos con que ha de contar toda organización que quiera
implantar y certificar un sistema de gestión de calidad, requisitos que deben ser auditados por una
entidad certificadora, como Aenor, Iram, Lloyds Register, etc .
Norma 9004:2000.- Reúne las directrices y principios aplicables para que el sistema desarrolle toda su
potencia y así alcanzar la eficacia, eficiencia y calidad exigibles a través de la mejora continua.
Norma 19011:2000 .- Complementa a las anteriores en el sentido de que proporciona las bases para las
auditorías del sistema de gestión de calidad.
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En el proyecto de estas Normas se encuentran presentes todos los ámbitos organizativos: empresarios,
trabajadores, administración, funcionarios, consumidores, etc, de más de cien países, conformando el
comité técnico. El proyecto se convierte en Norma cuando es aprobado por al menos el 75% de los
organismos nacionales de normalización federados en la ISO (Organización Internacional de
Normalización).
La Norma ISO, una vez aprobada será autorizada por organismos supranacionales o comunitarios (en
Europa el CEN o Comité Europeo de Normalización) y se transvasará a la normativa interna de cada
Estado miembro a través de su aprobación por el órgano establecido al efecto. De esta manera resultará
que los requisitos que puedan exigirse a una organización para su certificación, por ejemplo un Juzgado,
serán los mismos en España, Argentina, Japón o Canadá.
La Norma ISO descansa sobre una serie de principios o valores, no solo aplicables, sino necesarios
dentro de la Administración de Justicia, tales como el enfoque del servicio al usuario, el liderazgo, la
participación del personal, la mejora continua o la toma de decisiones basada en hechos.
Estos principios despliegan su eficacia a través de los requisitos que la Norma contempla, de los
requisitos y expectativas de los usuarios, que la organización ha de concretar, medir y evaluar, así como
también a través de la planificación, seguimiento y mejora de los objetivos generales y parciales de
departamentos, equipos o puestos de trabajo que periódicamente se establezcan.
Pero ¿cómo gestionar esa organización que llamamos Juzgados o Tribunales para hacer que los
requisitos y los objetivos puedan ser cumplidos y mejorados?.
Hay muchos y variados modelos y técnicas de gestión y dirección, pero no todos ellos son viables en la
Administración de Justicia. Nos falta unidad de actuación o visión, método y formación. Por eso,
modelos de excelencia, como el europeo o el americano nos vienen grandes. Hay que empezar por creer
en la bondad del sistema, por concienciarnos de que lo más importante es el usuario, por luchar contra
comodidades, inercias, malos hábitos y miedos... Y eso sólo se consigue con una sistematización de
nuestro trabajo y la incorporación al mismo de un modo de hacer y dirigir que ha producido
espectaculares cambios en la calidad y la eficiencia de otras organizaciones, públicas o privadas.
Pues bien, eso es lo que ofrecen las Normas ISO a que hemos hecho referencia: METOLOGIA Y
SISTEMATIZACIÓN, y lo hacen de manera simple y completa. Simple porque se trata de requisitos
BÁSICOS para obtener la calidad que se pretende y COMPLETA porque abarca a todas las áreas
organizativas.
La metodología que posibilita el cumplimiento de requisitos y objetivos cada vez más ambiciosos en el
camino hacia la mejora continua se concreta en:
• Definir los grupos de usuarios y sus requisitos.
• Detallar de las características de cada servicio, proceso y sistema utilizados.
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• Concretar los requisitos legales y de la propia organización y los objetivos.
• Efectuar la medición y seguimiento de todos los valores o indicadores que controlen las
características, requisitos y objetivos.
• Aplicar los mecanismos necesarios en caso de desviación en la medición de los valores.
• Implicar a toda la organización, mediante la definición de procedimientos, instrucciones organizativas,
funcionales o procedimentales, para que todos actúen de la misma manera y se sientan parte de la
propia organización.
• Actuar en la mejora continua, planificando y valorando no sólo los resultados sino el conjunto del
método.
• Incorporar técnicas como el trabajo en equipo, herramientas de calidad, y sobre todo el impulso de la
colaboración, la participación y la valoración de todos y cada uno de los integrantes de la organización.
Aunque la gestión comienza desde el primer momento en que nos decidimos a apostar por la
implantación de un sistema de gestión de calidad, cobra toda su fuerza una vez que se consigue la
certificación, pues entonces comienza una nueva etapa, la de la mejora, en la que valores como el
positivismo, la perseverancia y el sentimiento de equipo, empujan, siempre hacia adelante la noria de la
calidad.
Rosa Gómez Álvarez
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