ESCUELA SUPERIOR POLITÉCNICA DE CHIMBORAZO

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO LABORAL DE LOS

TRABAJADORES DE LA EMPRESA SWEADEN COMPAÑÍA DE
SEGUROS S.A EN LA CIUDAD DE AMBATO

TRABAJO DE TITULACIÓN:
TIPO: PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

Presentado para optar el grado académico de:

INGENIERA EN EMPRESAS

AUTOR: VANESSA ANABELL VILLAFUERTE CAICEDO

DIRECTOR: Dr. PATRICIO ARGUELLO MENDOZA

Riobamba – Ecuador
2021
 RESUMEN
La presente investigación tiene como objetivo realizar la "evaluación de desempeño laboral de los
trabajadores de Sweaden Compañía de Seguros S.A de la ciudad de Ambato", Con el fin de conocer
y analizar el desarrollo laboral de los colaboradores en cada uno de sus puestos de trabajo, por medio
de la evaluación de competencias, que es una herramienta que permite una correcta gestión en
conjunto con el departamento de talento humano, ya sea en entidades públicas o privadas, la
evaluación de desempeño se realiza a través de formularios o cuestionarios aplicados a todos los
colaboradores, para tener un relación directa entre el gerente y todos los subordinados e incluso
conocer la opinión del cliente, para de esta manera verificar si las diversas áreas de trabajo están
acorde con el organigrama estructural de acuerdo a su perfil de puesto. Todo el proceso realizado se
encuentra detallado en este documento, mediante las preguntas de las encuestas aplicadas a los cliente
internos y externos con su respectiva representación gráfica y análisis de cada uno de los resultados,
se recomienda implementar estrategias de gestión para garantizar cambios positivos en el rendimiento
y la eficiencia de los colaboradores y jefes inmediatos para permitir que ambos cumplan con los
perfiles.

Palabras clave: EVALUACIÓN. DESEMPEÑO. COMPETENCIAS. ESTRATEGIAS.

ADMINISTRACIÓN

_______________________________________
Ing. Carlos Patricio Arguello Mendoza
DIRECTOR DE TESIS
 INTRODUCCION
En la actualidad, es importante considerar el desempeño laboral de los empleados en empresas
privadas e instituciones públicas, que pueden lograr la eficiencia en el desarrollo de su función. La
evaluación del desempeño es una herramienta para mejorar los resultados del manejo del talento
humano. Por lo tanto, al evaluar el desempeño de los empleados en la empresa y la organización, se
deben observar las metas y objetivos del puesto y la organización.

Uno de los principales retos de cualquier empresa u organización es incrementar la productividad y /

o la eficiencia. La mayoría de las organizaciones y empresas saben que la productividad depende de
los recursos técnicos, recursos económicos y sobre todo del talento humano.

El modelo de evaluación incluye estimar de manera aproximada la efectividad y eficiencia de los

colaboradores en el desempeño de las actividades, el logro de metas y la responsabilidad de su trabajo,
es decir, estimar la eficiencia laboral y la eficiencia de los empleados.

En general, las opiniones cualitativas provienen no solo de los gerentes, sino también de todos los
colaboradores, y de la autoevaluación en sí. La investigación consta de cuatro capítulos:

el 1er capítulo Marco Teórico: consiste en su definición y análisis personal, pues al organizar
correctamente la estructura de este capítulo, refleja claramente las actividades comprendidas: metas
laborales, objetivos laborales, tipos de competencias laborales, y defiende la idea de vincular
variables independientes como dependientes.

El 2do capítulo Marco metodológico: se analizaron modelos de investigación que incluían

población y muestras, métodos, técnicas y métodos, mediante las fases de evaluación del desempeño
laboral que se ejecutó en la investigación presente.

El 3er capítulo Maco de Resultados y Discusión de Resultados: Refleja los resultados a través de
gráficos obtenidos en cada una de la preguntas realizadas en las encuestas a los clientes internos y
externos; el organigrama está estructurado según las necesidades de la empresa, además el presente
capítulo, también contiene los factores a evaluar y el rango de calificación.
De esta forma, la investigación se ha consolidado y brinda una garantía para la correcta toma de
decisiones que permite ubicar a cada uno de los colaboradores en puestos de trabajo acorde a sus
competencias para que así puedan cumplir con las actividades designadas por sus superiores.
 CAPÍTULO I: MARCO TEÓRICO REFERENCIAL

2.1 Antecedentes de Investigación

En varias instituciones de Educación Superior existen diversas investigaciones afines sobre la Gestión
del Talento Humano en diferentes empresas e instituciones, las cuales abordan diferentes elementos
y subcomponentes del gran sistema como son: reclutamiento, selección, valoración, evaluación de
desempeño, que lo componen, pero ninguno realizado con el tema específico, ni en la institución
como tema propuesto; sin embargo, me referiré a algunos de ellos:
El trabajo de titulación realizado por el Señor Julio Zurita de la Universidad Católica del Ecuador
Sede Ambato, con el tema: "Modelo De Gestión Del Talento Humano para elevar la calidad del
servicio educativo en la unidad educativa INSUTEC experimental de la ciudad de Ambato”, que
presenta como su conclusión más importante dice: Las instituciones, no deben escatimar recurso
alguno en potencializar al capital intelectual de la empresa, pues su aporte más valioso es la solución
de problemas”.
En la Universidad Técnica de Ambato, la señorita Anita Maldonado realiza la investigación con la
temática: “Implementación de un departamento de Recursos humanos para mejorar el servicio al
cliente en la Granja Garzón e Hijos” quien llega a la conclusión significativa que es “El recurso más
importante que tienen las empresas, es el recurso humano, pues de su compromiso e involucramiento
se logrará el éxito en el servicio”.

El señor Rodríguez A. en el año 2003 en la Universidad Técnica de Ambato, realiza su trabajo de

titulación con el tema: “La evaluación de desempeño del Personal y su incidencia en el Mejoramiento
continuo en la fábrica Ram Jeans de la ciudad de Pelileo, llegando a la conclusión, “El personal está
apto para aceptar cambios en los procesos porque considera que el mejoramiento continuo asegura su
futuro de trabajo el cual les ayudará a mejorar su condición social y el de su familia misma.”

En la universidad Técnica de Ambato en el año 2011 el Señor Aponte L. con el tema: “El Clima
Organizacional en el Desempeño Laboral en la empresa SERVIPOSIBLE S.A de la ciudad de Baños
“, llega a la conclusión significativa “las remuneraciones percibidas por los empleados son bajas, es
por esta razón que se implantó un sistema de bonificación y ascensos.”

El señor Herrera F. en el año 2011 realiza su tesis con el tema: “Evaluación del desempeño del
personal en el área de producción y su incidencia en la productividad de la empresa “Carrocerías
Cepeda” Cía. Ltda. de la ciudad de Ambato” y concluye de manera significativa que, “la empresa no
cuenta con un eficaz desempeño de cada uno de los obreros, para poder ejercer sus actividades; es
decir no logran cumplir las metas trazadas con los recursos disponibles dentro del tiempo
especificado.”

2.2 Fundamentación Teórica

1.2.1 Desempeño Laboral

De acuerdo con las actividades realizadas, las metas y resultados a alcanzar y su potencial de
desarrollo, se evalúa sistemáticamente el desempeño de cada persona; este proceso puede ser utilizado
para juzgar y evaluar el valor, la excelencia y la calidad de una persona, especialmente su contribución
a la organización. (Chiavenato I. , Administración de Talento Humano, 2009, pág. 198)
(Werther & Davis, 1995)definen las medidas de desempeño como sistemas de puntuación para
cualquier trabajo. Los mismos autores comentan que las mediciones deben ser fáciles de usar,
confiables y calificar los elementos esenciales que determinan el desempeño.

(Arriagada, 2002)menciona que la medición del desempeño no es un sistema de control policial, sino
más bien un sistema que puede determinar con mayor precisión la capacidad real de la organización
para lograr sus objetivos utilizando conocimiento, experiencia y esfuerzo.
Al respecto, (Robbins & Decenzo, 2005) asocian el desempeño con la capacidad de coordinar y
organizar las actividades que, al integrarse, influyen en el comportamiento de los involucrados en el
proceso de producción.

Un mejor desempeño laboral depende de lo que se ha considerado el elemento fundamental para

medir la efectividad y el éxito de una organización. La estabilidad en el lugar de trabajo genera calma,
salud, motivación y un buen estado emocional para la persona.
Los individuos en relación con el desempeño demuestran las habilidades laborales adquiridas y las
integran a un sistema, a sus conocimientos, experiencia, sentimientos, actitudes, motivaciones,
características personales y valores que contribuyen a lograr los resultados esperados según el
convenio. requisitos técnicos de producción y servicio de la empresa.
Teniendo esto en cuenta, esta sección presenta el desempeño laboral y los principales factores del
desempeño laboral.
1.2.2 Evaluación del desempeño

La evaluación del desempeño es un medio por el cual se pueden localizar problemas de seguimiento
del personal, la integración del empleado en la organización o puesto que ocupa actualmente, el
desacuerdo o despilfarro de empleados con mayor potencial al necesario para el puesto, motivación,
etc. (Chiavenato I. , 1994)
Según (Mondy & Noe, 2005)las empresas no deberían eliminar las evaluaciones de desempeño, ya
que ofrecen importantes beneficios. Si alguna empresa no lo hiciera, faltaría retroalimentación para
motivar a los empleados, para mejorar la toma de decisiones, justificar renuncias, conocer las
necesidades de formación y desarrollo, y poder defender las necesidades de recursos humanos.
Además, en el mercado globalizado en el que viven las empresas, es fundamental obtener los mejores
resultados y lograr la eficiencia.
(Nieto & all, 2003) “evaluar para mejorar “mencionó que el propósito de evaluar el desempeño es
verificar si el evaluado ha cumplido con sus funciones dentro de un determinado período de tiempo,
y observar si el resultado ha alcanzado la meta.
La evaluación del desempeño es un sistema cuyo propósito es verificar el grado de logro de las metas
del colaborador. De esta forma, la empresa recibe información esencial para una toma de decisiones
justa. Esta herramienta se utiliza para medir el desempeño y comportamiento de sus empleados
evaluando aspectos como habilidades y fortalezas.

[Link] Objetivos de la evaluación de desempeño

La evaluación del desempeño es un problema que produce tanto un desempeño beneficioso como un
desempeño adverso grave. Para el comportamiento funcional de los subordinados, los superiores no
pueden reducir la evaluación del desempeño a una simple evaluación superficial.
Sin embargo, es necesario profundizar para descubrir las razones y generar consenso. Cuando es
necesario cambiar el desempeño, las principales partes interesadas (partes evaluadas) no solo deben
comprender los cambios propuestos, sino también saber por qué y cómo implementar los cambios.
Debe recibir retroalimentación adecuada y opiniones diferentes sobre su desempeño en la
organización. (Chiavenato I. , Administración de Recursos Humanos, 2001)
Por tanto, los objetivos básicos de la evaluación del desempeño se pueden presentar de tres formas:
• Permitir condiciones para la medición del potencial humano para determinar su pleno
empleo.
• Permitir que los recursos humanos sean tratados como una ventaja competitiva clave de la
empresa, cuya productividad puede desarrollarse indefinidamente en función de cómo se
gestione.
 • Brindar todas las oportunidades de crecimiento y las condiciones para una participación
efectiva. Miembros de la organización que tienen en cuenta los objetivos de la organización,
por un lado, y los objetivos individuales, por otro. (Chiavenato I. , 2001)

1.2.3 División de los propósitos de la evaluación de desempeño

(Bohlander, Snell, & Sherman, 2001) y (Rodriguez, 2007) comparten los propósitos de la evaluación
de desempeño como:
1. Objetivos administrativos: Es la ayuda que brinda la evaluación del desempeño para mejorar el
proceso de gestión de recursos humanos.
2. Objetivos de desarrollo: se centran en mejorar el desempeño del personal evaluado.

1.2.4 Evaluación de 360 grados del desempeño laboral

Se trata de un método de evaluación que rompe el paradigma de que "el jefe es la única persona que
puede evaluar las competencias de sus subordinados", ya que ahora también tiene en cuenta la opinión
de otras personas que lo conocen y lo ven actuar. como sus colegas, sus subordinados, sus clientes
internos y proveedores (Parra, 2002).” La evaluación del desempeño y la gestión de los [Link]”
(Sprenger, 2005) comenta que este método fue desarrollado en la década de 1970 para evaluar el
desempeño de israelíes de alto rango, pero luego de las experiencias negativas que se habían hecho
desapareció. Menciona que es una novedad que se valora desde abajo y desde los lados; El objetivo
es que todo el entorno personal del gerente evalúe su desempeño y compare sus propios resultados
con los de los demás.

La evaluación de desempeño laboral de 360 grados es una herramienta de gestión del talento humano
que consiste en una evaluación integral que mide las habilidades de los empleados de una empresa.
Esta evaluación se basa en las relaciones de los empleados, por lo que la retroalimentación es un
factor clave para evaluar el desempeño de los empleados, equipos y organizaciones en las que se
encuentran.

1.2.5 Finalidad de la evaluación de 360 grados de desempeño laboral

(Robbins, 2004) sugiere que la evaluación del desempeño organizacional tiene varios propósitos. Por
lo tanto, la administración evalúa para tomar decisiones generales de personal que ayuden con
promociones, transferencias y Redundancias. Identificar las necesidades de formación y desarrollo,
destacando las habilidades y habilidades del personal que son insuficientes pero que pueden
modificarse mediante programas adecuados.

La evaluación del desempeño también sirve como criterio de validación en los programas de
reclutamiento y desarrollo para identificar a los empleados recién contratados que pueden tener un
desempeño pobre. Así es como se determina conjuntamente la eficacia de los programas de
formación.
La evaluación del desempeño se utiliza para dar retroalimentación a los empleados sobre su rol en la
empresa. Como en la mayoría de los casos, existe apoyo para la distribución de recompensas para los
empleados.

1.2.6 Ventajas y desventajas del método de evaluación de 360 grados

Según (Parra, 2002) y (Zuñiga, 2006), las ventajas y desventajas del método de evaluación de 360
grados incluyen:
Ventaja:
1. El sistema es más amplio en el sentido de que las respuestas se recopilan en diferentes bordes.
2. Complementa las iniciativas de TQM enfatizando clientes y equipos internos y externos.
3. Puede reducir el sesgo y los prejuicios porque la información proviene de más de una persona, no
solo de una.
4. Los comentarios de colegas y otras personas pueden promover el desarrollo de los empleados.
5. Fomenta el establecimiento de pautas de contratación internas más claras, basadas en los resultados
de la evaluación, que ayudarán a garantizar el candidato adecuado para el puesto solicitado.
6. Sobre esta base, se pueden definir planes de formación y desarrollo con personas en función de
resultados individuales y grupales.
7. Facilita la identificación de personas exitosas con el potencial de amplificar, reconocer y estimular
sus resultados.
Desventajas:
1. El sistema es administrativamente más complejo cuando se combinan todas las respuestas.
2. La retroalimentación puede ser intimidante y molesta cuando el empleado piensa que el encuestado
estaba "en problemas".
3. Puede haber opiniones contradictorias, aunque pueden ser correctas bajo los respectivos puntos de
vista.
4. El sistema debe estar capacitado para funcionar con eficacia.
1.2.7 Factores que afectan el desempeño

El desempeño del puesto es altamente situacional, varía de persona a persona y depende de una gran
cantidad de factores condicionantes que tienen una fuerte influencia. El valor de las recompensas y
la percepción de que las recompensas dependen del esfuerzo determinan el volumen de esfuerzo.
Individuo que la persona está dispuesta a realizar: una relación costo-beneficio perfecta. El esfuerzo
individual depende a su vez de las habilidades y capacidades de la persona y de su percepción del rol
a desempeñar. De esta forma, el desempeño del puesto es función de todas aquellas variables que lo
condicionan fuertemente. (Chiavenato I. , Administración de Recursos Humanos, 2001, pág. 356)

1.2.8 Factores de Desempeño Eficaz

Los factores de desempeño eficaz son aquellos elementos causales que han de coincidir en un
determinado grado en que el ocupante de un puesto de trabajo para que éste lo desempeñe o pueda
llegar a emplear lo de manera satisfactoria. (Rodríguez, El modelo de gestión de recursos humanos,
2004, pág. 48)
Para esto, es necesario considerar seis factores de desempeño eficaz:
1. Educación
2. Conocimientos y experiencia
3. Competencias
4. Aplicación de estándares de gestión eficaz
5. Satisfacción
6. Identificación

1.2.9 Sistema de Evaluación de Desempeño

La evaluación del desempeño ayuda a determinar la calidad del desenvolvimiento de los empleados.
En ausencia de un sistema de evaluación eficaz, la toma de decisiones del personal se basa en la
experiencia y el desarrollo de cada empleado.
Lo que se debe enfatizar es que una organización, independientemente de sus actividades, no puede
tener cualquier sistema de evaluación del desempeño, primero debe determinar ciertos estándares,
luego medirlos y finalmente retroalimentarlos a los empleados y al departamento de personal.
(Rodríguez, 2007, pág. 463)
1.2.10 Ambiente Laboral

El ambiente laboral es un componente multidimensional de elementos, que se puede descomponer de

acuerdo con la estructura organizacional, escala organizacional, métodos de comunicación, estilo de
liderazgo gerencial, etc. todos Los elementos antes mencionados constituyen un ambiente especial en
el que prevalecen sus propias características, presentan de determinada manera la personalidad de la
organización e influyen en el comportamiento de las personas en el trabajo. (Quintero, Africano &
Faria, 2008, pág. 35).

1.2.11 Rendimiento Laboral

El desempeño indica una variable relacionada con el nivel de desempeño alcanzado en una tarea para
que podamos hablar de rendimiento alto, medio o bajo en función del rendimiento indicado por el
empleado. La distinción entre rendimiento y resultado ha sido de fundamental importancia desde
entonces. Este último se refiere a las consecuencias que genera el desempeño en forma de
recompensas o castigos. Por tanto, determina los resultados. Por otro lado, el rendimiento como
variable depende de los esfuerzos que realizan los empleados en función de su motivación (intrínseca
y extrínseca), que se manifiesta como una fuente energizante y persistente de tensión activa, hasta
logrando la meta deseada. (Salazar, 2005).
 CAPÍTULO II: MARCO METODOLÓGICO

2.1 Enfoque de investigación

Con base en la información proporcionada por la enciclopedia libre (Wikipedia, 2009), la

investigación cualitativa intenta determinar la naturaleza profunda del problema. La realidad, su
estructura dinámica, instruye plenamente la situación de su comportamiento.
La modalidad que se utilizó para desarrollar esta investigación es cualitativa y factible, por medio de
la presente se puede determinar características negativas y positivas que permiten realizar la
evaluación del desempeño laboral y medir su impacto en los resultados de la evaluación aplicada a
los colaboradores de Sweaden Compañía de Seguros S.A. de la ciudad de Ambato.
También se realizarán observaciones y tentativas para conocer en la investigación el problema, las
causas de su origen, los efectos que produjo y dar posibles alternativas de solución a través de la
identificación y evaluación de las habilidades del personal.
Se trata de una investigación socialmente crítica, en la que la investigación aporta información que
permite proponer alternativas y estrategias para afrontar los procesos, criterios y consecuencias de
una gestión inadecuada del recurso humano y sin criterios de aplicación técnica. Cabe señalar que
este trabajo de investigación tiene la intención de ser descriptivo, ya que intenta encontrar un
problema que necesita ser resuelto. Una aproximación a la realidad.

2.2 Nivel de Investigación

Se entiende como un conjunto de reglas y pautas para resolver un problema, es decir, estudiar el uso
de las herramientas y técnicas necesarias para proponer una solución al problema de investigación.
En el desarrollo de esta investigación se aplicará un método inductivo-deductivo, que utilizará el
razonamiento para obtener una solución que parte de un hecho específico que se considere permitido
para sacar conclusiones válidas y confiables de carácter general.
En primer lugar, realizaremos una investigación personal sobre los hechos para llegar a conclusiones
generales, teniendo en cuenta la experiencia personal y el lugar donde se desarrollará la investigación,
se utilizará la observación directa para descomponer los objetos de estudio para analizarlos de manera
individual, así que recurre al método analítico-sintético para luego integrar los componentes de forma
completa.
2.2.1 Descriptiva

Según (Babbie, 1979), (Selltiz, 1965) mencionan que la investigación descriptiva busca formar una
imagen o representación fiel (descripción) del fenómeno en estudio empezando por sus
características. En este caso, descripción es sinónimo de medición. Se mide una variable o concepto
para especificar atributos importantes de la comunidad, persona, grupo o fenómeno analizado. El foco
está en aprender independiente de cada característica, de alguna manera, medir dos o más
características para determinar sus particularidades. Sin embargo, nunca se pretende establecer una
forma de relación entre estas características. En algunos casos, los resultados se pueden utilizar para
realizar predicciones.
La razón por la que se utiliza la investigación descriptiva es que puede comprender el entorno de la
empresa y los eventos que ocurren en la evaluación del desempeño laboral, y puede percibir todas las
características, profundizando así la comprensión objetiva del problema y el tema de la investigación,
y describiéndolo como sucede en la realidad, en el tiempo y el espacio, involucrando a personas,
eventos, procesos y sus relaciones

2.3 Diseño de investigación

2.3.1 Investigación correlacional

(Babbie, 1979), (Selltiz, 1965) explicaron que la investigación intenta medir el grado de relación y la
forma en que dos o más variables influyen entre sí. En la mayoría de los casos, estas relaciones se
establecen en el mismo contexto y se basan en el mismo tema. Si hay una correlación entre las
variables, cuando una de ellas cambia, la otra también experimentará alguna forma de cambiar la
regularidad que puede predecir cómo se comportará una persona a través de cambios en otra persona.
Son el mecanismo que utilizan los investigadores para sacar conclusiones sobre el proyecto, que nos
ayudarán a descubrir problemas en el desempeño laboral de los colaboradores de Sweaden Compañía
de Seguros S.A., para luego tabular estos datos y proponer alternativas, para la toma de la decisión
correcta.
De acuerdo con las recomendaciones metodológicas de la investigación, la herramienta que mejor
cumple con los requisitos de este trabajo es la encuesta, con el objetivo de recolectar toda la
información relevante y necesaria de dos empleados, administrativos y operativo, como principales
actores de este proceso de investigación.
Esta investigación permite determinar cómo la variable independiente, evaluación del desempeño
laboral se correlaciona con la variable dependiente el rendimiento de los colaboradores.
2.3.2 Según la manipulación de la variable independiente

En el proceso de evaluación se quiere determinar qué tan bueno es el desempeño de los colaboradores
de la compañía y establecer en que afecta a la atención del cliente.
Para esto se tiene en cuenta que normalmente no se realizan este tipo de evaluaciones, por lo que el
método utilizado será la evaluación por competencias o de 360°. Permitiendo así obtener resultados
integrales que permitan mejorar el desempeño en cada puesto de trabajo, teniendo una mejor
administración de los recursos.
La variable independiente es la evaluación de desempeño y la variable dependiente son las
competencias que tiene cada uno de los colaboradores en sus diferentes puestos de trabajo.

2.3.3 Según las intervenciones en el trabajo de campo

Según (Abril, 2008), el estudio de campo se considera un estudio de los hechos donde ocurrió el
incidente. De esta forma, los investigadores contactan directamente con la realidad para obtener
información que cumpla con los objetivos del proyecto.
La investigación de campo es uno de los métodos más importantes de este trabajo de investigación,
porque permite estudiar los hechos en el mismo lugar del incidente, es decir, la autenticidad del
desempeño laboral de los empleados de Sweaden Compañía de Seguros S.A.
Mediante el uso de encuestas y entrevistas, se puede convivir con los empleados y tener la capacidad
de escuchar sus vivencias y sentimientos en diferentes puestos de trabajo y relaciones interpersonales,
a fin de obtener información actualizada, objetiva y veraz.

2.4 Tipo de estudio

2.4.1 Investigación bibliográfica-documental

Según, (Abril, 2008), la investigación de la bibliográfica- documental tiene como finalidad

comprender, adquirir, ampliar, profundizar e inferir diferentes métodos, teorías, conceptos y
estándares, autores basados en temas específicos de documentos (fuentes primarias) o libros, revistas,
periódicos y otras publicaciones (fuentes secundarias).
También se aplicó la investigación bibliográfica- documental, ya que para comprender los factores
de la investigación y analizar los datos obtenidos, debemos apoyarnos con trabajos relacionados con
el tema. En este campo se recopila la información disponible en libros y textos especializados, páginas
web para así clasificar sus variables. Se puede entender en la investigación que cuando se utilizan dos
o más modelos, los resultados obtenidos son proyectos factibles o intervenciones sociales, que pueden
mejorar el estado de la entidad y corregir las deficiencias que se presentan en el día a día.

2.5 Población y Planificación, selección y cálculo del tamaño de la muestra

Según (Abril, 2008), el universo o elemento poblacional en cuestión es parte de la muestra.

2.5.1 Público Externo:

El cantón Ambato cuenta con una población de 329.856 habitantes (INEC 2010). La misma se
distribuye en 159.830 hombre y 170.026 mujeres.
Para la presente investigación se trabajó con el promedio total de clientes de Sweaden Compañía de
Seguros, de la sucursal de Ambato:
Fórmula:
n= Z2*pqN
e2(N-1)+Z2*pq

n= 288,53 → 289

n= 384 Tamaño de la muestra

N= 1156 Población
Z= 1,96 Valor de distribución
p= 0,5 Probabilidad de ocurrencia del fenómeno
q= 0,5 Probabilidad de no ocurrencia del fenómeno
e= 0,05 Error estándar

2.5.2 Público Interno:

La unidad de observación identificada en el estudio de la causa del problema fue 8 colaboradores

pertenecientes a Sweaden Compañía de Seguros S.A. ciudad de Ambato

ÁREA N° DE PERSONAS
Gerencia 1
Área Operativa 1
Cobranzas y Contabilidad 2
Atención al Cliente 1
Indemnizaciones 2
Riesgos Nuevos 1
Por el limitado número de colaboradores se procederá a trabajar con el total de la población.

2.6 Métodos, técnicas e instrumentos de investigación

2.6.1 Métodos

En la investigación se utilizará el siguiente método:

[Link] Método analítico-sintético:

Investiga los hechos que se descomponen del objeto de estudio en partes individuales para analizarlos
por separado y luego integrar estas partes para la investigación general. (Moran & Alvarado, 2010)
Con este método, en este estudio se analizará cada problema encontrado en Sweaden Compañía de
Seguros S.A para comprobar su aplicación, y sobre esta base se logrará un conocimiento integral del
objeto de investigación.

2.6.2 Técnicas

Las técnicas utilizadas en la investigación constituyen encuestas y entrevistas, a través de las cuales
se puede obtener diferentes perspectivas y puntos de vista de cada uno de los colaboradores y clientes
de Sweaden Compañía de Seguros S.A. de la ciudad de Ambato.

2.6.3 Instrumentos

Los instrumentos para utilizar se enuncian a continuación:

• Cuestionario el cual se aplica a los trabajadores de la empresa.
• Guía de entrevista, la entrevista se la realizara con el gerente de Sweaden Compañía de Seguros
S.A para determinar la situación y objetivos empresariales con un enfoque de mercado

2.7 Fases del proceso de evaluación del desempeño laboral

La Contraloría General del Estado en su manual de Evaluación del Desempeño, menciona las seis
fases del proceso de Evaluación del Desempeño Laboral, que se deben cumplir de acuerdo con cada
fase del cronograma de actividades.
Tabla 1: Cronograma del proceso de evaluación de noviembre a diciembre por
semanas
MESES
N° ACTIVIDADES NOVIEMBRE DICIEMBRE
SEM1 SEM2 SEM3 SEM4 SEM5 SEM6 SEM7 SEM8

Reunión con el jefe de Talento

1
Humano.

Recepción de documentación digital:

perfil del puesto, manual de
2
actividades, diccionario de
competencias.
Difusión de la evaluación del
3
desempeño.

4 Proceso de evaluación.

5 Consolidación de datos.

6 Archivo

Fuente: Sweaden Compañía de Seguros “S.A”

Elaborado por: Vanessa Villafuerte

2.7.1 Actividades previas a la Ejecución

Se llevó a cabo una reunión con el Jefe de Talento Humano y la Gerente de la sucursal de la ciudad
de Ambato, para evaluar el cronograma para cada una de las actividades que se deben realizar para el
proceso de Evaluación de desempeño.
Se obtuvo la información necesaria a cerca de los puestos de trabajo y de las funciones que cada uno
de los colaboradores realizan.

2.7.2 Difusión de la Evaluación de Desempeño

La fase número tres del proceso es la difusión de la Evaluación del Desempeño laboral que se realizó
previa autorización del Jefe de Talento Humano y la Gerente de la sucursal por medio de un mensaje
al correo de la compañía, la misma que lleva el texto: “Mediante autorización del Ing. Javier Ortega
jefe de Talento Humano, se da inicio al proceso de evaluación que se realizará en la última semana
del mes de noviembre del presente año con una duración de dos semanas y será llevada a cabo por la
estudiante de la ESPOCH, la Srta. Vanessa Villafuerte. El proceso de investigación pertenece al tema
de su trabajo de titulación: “EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO LABORAL DE LOS
TRABAJADORES DE LA EMPRESA SWEADEN COMPAÑÍA DE SEGUROS S.A EN LA
CIUDAD DE AMBATO”.

2.7.3 Proceso de Evaluación

La evaluación del desempeño laboral se realizó conforme al cronograma de actividades

previamente establecido, con un periodo de duración de dos semanas, las cuales fueron

distribuidas para evaluar a los 8 colaboradores de Sweaden Compañía de Seguros S.A en la

ciudad de Ambato.

2.7.4 Consolidación de Datos

Con la culminación de la Evaluación del Desempeño Laborar, aplicada a los 8 trabajadores de la

compañía, se procede a la consolidación de todos los datos y la información obtenida.

2.7.5 Archivo

Una vez consolidada la información, finalmente se procede a elaborar un archivo que contenga los
datos relevantes que sirvan para una mejor toma de decisiones.
 CAPÍTULO III: MARCO DE RESULTADOS Y DISCUSIÓN DE
RESULTADOS

3.1 Resultados

Por medio de la evaluación de desempeño laboral aplicada a los colaboradores por el método de 360°
en Sweaden Compañía de Seguros S.A. de la ciudad de Ambato, se obtuvo resultados no tan
favorables ya que los 8 colaboradores que ocupan los respectivos puestos de trabajo obtuvieron la
calificación de regular y de buen desempeño con porcentajes que van entre 2 y 3 de calificación
respectivamente.

Tabla 2 Factores de evaluación para los colaboradores de la compañía

ESCALA DE CALIFICACIÓN

N° COMPETENCIAS FACTOR

1 COMUNICACIÓN 15%

2 TRABAJO EN EQUIPO 10%

3 RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS 12%

4 MEJORA CONTINUA 10%

5 ORGANIZACIÓN Y ADMINIISTRACIÓN DEL TIEMPO 9%

6 ENFOQUE AL CLIENTE 29%

7 ENFOQUE A RESULTADOS 15%

TOTAL 100%

Elaborado por: Dirección de [Link]

Fuente: Dirección de [Link]

Gráfico 1 Factores a evaluar

 29%
30%
20% 15% 12% 15%
10% 10% 9%
10%
0%

Elaborado por: Vanessa Villafuerte

Fuente: Tabla 4.

Escala de calificación de evaluación de desempeño laboral del método

360°:
ESCALA DE CALIFICACIÓN

ESCALA DESEMPEÑO CALIFICACIÓN

DEFICIENTE Bajo de lo esperado 1

REGULAR Esperado 2

BUENO Mejor de lo esperado 3

EXCELENTE Alto 4

3.2 Discusión de resultados

3.2.1 Encuesta a clientes

[Link] Aspectos para evaluar

1. Edad

Tabla 3 EDAD

Edad:

18 – 25 35
 26 – 33 48

34 – 41 81

42 – 49 77

50 o más 48

TOTAL: 289

Elaborado por: Vanessa Villafuerte Caicedo

Fuente: Encuesta realizada a los clientes.

Gráfico 2 EDAD
18 - 25 26 - 33 34 - 41 42 - 49 50 o más

17% 12%

16%
27%

28%

Elaborado por: Vanessa Villafuerte Caicedo

Fuente: Tabla 5.
Análisis e Interpretación:

De los 289 encuestados, el 28% tiene una edad entre 34 y 41 años, y en segundo lugar el 27% tienen
un rango de edad entre los 42 y 49 años, es decir son quienes con mayor frecuencia utilizan los
servicios de la compañía, mientras que el 17% lo ocupan los clientes de 50 años en adelante, por otro
lado, las personas encuestadas de 26 a 33 años forman el 16% de quienes acuden a la organización,
finalmente el 12% forma parte de los clientes que tienen una edad entre 18 y 25 años.
2. Género

Tabla 2 Género

Género

Masculino 175

Femenino 110

Otro 4
 TOTAL: 289

Elaborado por: Vanessa Villafuerte Caicedo

Fuente: Encuesta realizada a los clientes.

Gráfico 3 Género
Masculino Femenino Otro

1%

38%

61%

Elaborado por: Vanessa Villafuerte Caicedo

Fuente: Tabla 6.
Análisis e Interpretación:

De los 289 encuestados el 61% representa al género masculino, mientras que el 38% lo ocupa el
género femenino, mientras que el 1% de clientes pertenecen al género LGBTI. Lo que quiere decir
que lo hombres son quienes están en un constante uso de los servicios y quienes más se hacen
presentes en la compañía.
3. Calidad del Servicio

Tabla 3 Calidad del Servicio

Calidad del servicio

Muy insatisfecho 50

Insatisfecho 45

Neutral 35

Satisfecho 100

Muy satisfecho 59

TOTAL: 289

Elaborado por: Vanessa Villafuerte Caicedo

Fuente: Encuesta realizada a los clientes.
 Gráfico 4 Calidad del Servicio

Muy insatisfecho Insatisfecho Neutral Satisfecho Muy satisfecho

20% 17%

16%

35% 12%

Elaborado por: Vanessa Villafuerte Caicedo

Fuente: Tabla 7.
Análisis e Interpretación:

De los 289 clientes encuestados el 35% están satisfechos con la calidad del servicio que brinda la
compañía, mientras que solo el 20% dice estar muy satisfecho, por lo que el 17% y el 16%
respectivamente son los cliente que están muy insatisfechos o insatisfechos con el servicio y el 12%
son los clientes a quienes la calidad del servicio es indiferente.
Estos datos obtenidos en las encuestas nos permiten ver de manera clara, que la calidad del servicio
de la compañía estaría en un punto medio, es decir todavía hay aspectos que se pueden mejorar.
4. Proceso de resolución de problemas

Tabla 4 Resolución de problemas

Proceso de resolución de problemas

Muy insatisfecho 46

Insatisfecho 50

Neutral 35

Satisfecho 100

Muy satisfecho 58

TOTAL: 289

Elaborado por: Vanessa Villafuerte Caicedo

Fuente: Encuesta realizada a los clientes
 Gráfico 5 Resolución de Problemas

Muy insatisfecho Insatisfecho Neutral

Satisfecho Muy satisfecho

20% 16%

17%

35%
12%

Elaborado por: Vanessa Villafuerte Caicedo

Fuente: Tabla 8.
Análisis e Interpretación:

Entre el 35% y 20% son los clientes que dicen estar “muy satisfechos” y “satisfechos” con la
resolución de problemas, eso representaría a más de la mitad de los 289 clientes encuestados, teniendo
el 17% y el 16% a los clientes que aseguran estar “insatisfechos” y “muy insatisfechos” cuando el
ejecutivo resuelve algún problema.
Llegando a la conclusión de que los ejecutivos tienen una respuesta inmediata a la mayoría de los
problemas que cada uno de los clientes presenta.
5. El ejecutivo y su conocimiento sobre su área de trabajo

Tabla 5 El ejecutivo y su conocimiento

El ejecutivo y su conocimiento sobre su área de

trabajo:

Muy insatisfecho 53
Insatisfecho 48
Neutral 36
Satisfecho 96
Muy satisfecho 56
TOTAL: 289
Elaborado por: Vanessa Villafuerte Caicedo
Fuente: Encuesta realizada a los clientes
 Gráfico 6 El ejecutivo y su conocimiento

Muy insatisfecho Insatisfecho Neutral

Satisfecho Muy satisfecho

19% 18%

17%
33%
13%

Elaborado por: Vanessa Villafuerte Caicedo

Fuente: Tabla 9

Análisis e Interpretación:

El 33% y 19% forma parte de los clientes que se encentran “satisfechos” y “muy satisfechos”
respectivamente con el conocimiento del ejecutivo al momento de ser atendidos, por otro lado, el
18% y el 17% de los clientes aseguran estar “muy insatisfechos” e “insatisfechos” con el
conocimiento del personal.
Lo que quiere decir que el ejecutivo se encuentra capacitado, pero no en todos los temas necesarios
para poder atender de una manera más clara al cliente.
6. Tiempo de espera

Tabla 6 Tiempo de Espera

Tiempo de espera para ser atendido

Muy insatisfecho 104
Insatisfecho 76
Neutral 49
Satisfecho 35
Muy satisfecho 25
TOTAL: 289
Elaborado por: Vanessa Villafuerte Caicedo
Fuente: Encuesta realizada a los clientes
 Gráfico 7 Tiempo de Espera

Muy insatisfecho Insatisfecho Neutral

Satisfecho Muy satisfecho

9%

12%
36%

17%

26%

Elaborado por: Vanessa Villafuerte Caicedo

Fuente: Tabla 10.

Análisis e Interpretación:

De los 289 clientes encuestados el 36% y 26%, nos expresan que se encuentran “muy insatisfechos”
e “insatisfechos” respectivamente con el tiempo de espera al momento de ser atendido, y en
porcentajes mínimos de 12% y 9% afirman estar “satisfechos” y “muy satisfecho”.
Lo que quiere decir que el ejecutivo se tarda más de lo normal en atender al cliente, por lo que el
mismo demuestra insatisfacción en el servicio.

7. ¿El colaborador fue amable al momento de atenderle?

Tabla 7 Atención

¿El colaborador fue amable al momento de

atenderle?

Muy en desacuerdo 97

En desacuerdo 94

Parcialmente de acuerdo 56

Muy de acuerdo 42

TOTAL: 289
 Elaborado por: Vanessa Villafuerte Caicedo
Fuente: Encuesta realizada a los clientes

Tabla 0-8 Atención

Muy en desacuerdo En desacuerdo

Parcialmente de acuerdo Muy de acuerdo

15%

34%

19%

32%

Elaborado por: Vanessa Villafuerte Caicedo

Fuente: Tabla 11
Análisis e Interpretación:

De los 289 clientes encuestados el 36% y 26%, nos expresan que se encuentran “muy insatisfechos”
e “insatisfechos” respectivamente con el tiempo de espera al momento de ser atendido, y en
porcentajes mínimos de 12% y 9% afirman estar “satisfechos” y “muy satisfecho”.
Lo que quiere decir que el ejecutivo se tarda más de lo normal en atender al cliente, por lo que el
mismo demuestra insatisfacción en el servicio.

3.2.2 Encuesta a los colaboradores

[Link] Aspectos para evaluar

1. Comunicación

Tabla 9 Comunicación

COMUNICACIÓN

CALIFICACIÓN ENCUETADOS
 DEFICIENTE 0

REGULAR 2

BUENO MUY BUENO 4

EXCELENTE 2

TOTAL 8

Elaborado por: Vanessa Villafuerte Caicedo

Fuente: Encuesta realizada a los colaboradores

Gráfico 8 Comunicación

DEFICIENTE REGULAR
BUENO MUY BUENO EXCELENTE

0%
25% 25%

50%

Elaborado por: Vanessa Villafuerte Caicedo

Fuente: Tabla 13
Análisis e Interpretación:

De los 8 colaboradores evaluados el 50% nos expresa que dentro de la compañía existe una buena
comunicación, lo que permite compartir ideas de manera más clara, pero existe un 25% que representa
una comunicación regular dentro de sus puestos de trabajo, por lo que se debe mejorar para tener un
dialogo más abierto y directo entre clientes y colaboradores.

2. Trabajo en equipo

Tabla 10 Trabajo en equipo

TRABAJO EN EQUIPO
 CALIFICACIÓN ENCUETADOS

DEFICIENTE 3

REGULAR 3

BUENO 1

EXCELENTE 1

TOTAL 8

Elaborado por: Vanessa Villafuerte Caicedo

Fuente: Encuesta realizada a los colaboradores

Gráfico 9 Trabajo en equipo

DEFICIENTE REGULAR
BUENO MUY BUENO EXCELENTE

13%

13% 37%

37%

Elaborado por: Vanessa Villafuerte Caicedo

Fuente: Tabla 14

Análisis e Interpretación:
De los 8 colaboradores evaluados el 37% nos expresa que el trabajo en equipo se desarrolla de una
manera deficiente, porque cada uno de los colaboradores prefiere autonomía en cada uno de sus
puestos de trabajo, lo que quiere decir que no comparten sus conocimientos con sus demás
compañeros de trabajo.
 3. Resolución de problemas

Tabla 11 Resolución de problemas

RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS

CALIFICACIÓN ENCUETADOS

DEFICIENTE 0

REGULAR 2

BUENO MUY BUENO 3

EXCELENTE 3

TOTAL 8

Elaborado por: Vanessa Villafuerte Caicedo

Fuente: Encuesta realizada a los colaboradores

Gráfico 10 Resolución de problemas

DEFICIENTE REGULAR
BUENO MUY BUENO EXCELENTE

0%
25%
38%

37%

Elaborado por: Vanessa Villafuerte Caicedo

Fuente: Tabla 15

Análisis e Interpretación:
Dentro de la organización la resolución de problema es muy buena, ya que cada uno de los
colaboradores pueden actuar de manera inmediata cuando una situación se sale de control, se adaptan
a nuevas situaciones y mantienen la calma en todo momento.
 4. Mejora continua

Tabla Mejora continua

MEJORA CONTINUA

CALIFICACIÓN ENCUETADOS

DEFICIENTE 4

REGULAR 2

BUENO MUY BUENO 1

EXCELENTE 1

TOTAL 8

Elaborado por: Vanessa Villafuerte Caicedo

Fuente: Encuesta realizada a los colaboradores

DEFICIENTE REGULAR
BUENO MUY BUENO EXCELENTE

13%

12%
50%

25%

Elaborado por: Vanessa Villafuerte Caicedo

Fuente: Tabla 16
Análisis e Interpretación:
De todos los colaboradores evaluados el 50% representa a una deficiencia notable, pues en la mayoría
de los puestos de trabajo no se refuerzan las habilidades que cada uno desempeña en su cargo y
tampoco se toma la iniciativa para realizar las tareas respectivas.
 5. Organización y administración del tiempo

Tabla 12 Tiempo

ORGANIZACIÓN Y ADMINIISTRACIÓN

DEL TIEMPO

CALIFICACIÓN ENCUETADOS

DEFICIENTE 0

REGULAR 2

BUENO MUY BUENO 3

EXCELENTE 3

TOTAL 8

Elaborado por: Vanessa Villafuerte Caicedo

Fuente: Encuesta realizada a los colaboradores

Gráfico 11 Tiempo

DEFICIENTE REGULAR
BUENO MUY BUENO EXCELENTE

0%
25%
38%

37%

Elaborado por: Vanessa Villafuerte Caicedo

Fuente: Tabla 17
Análisis e Interpretación:
De los 8 colaboradores evaluados, el 38% representa a todos quienes pueden economizar el tiempo y
quienes tienen prioridades al momento de realizar las actividades asignadas, lo que beneficia de
manera notable a la compañía.
 6. Enfoque al cliente

Tabla 13 Cliente

ENFOQUE AL CLIENTE

CALIFICACIÓN ENCUETADOS

DEFICIENTE 4

REGULAR 2

BUENO 1

EXCELENTE 1

TOTAL 8

Elaborado por: Vanessa Villafuerte Caicedo

Fuente: Encuesta realizada a los colaboradores

Gráfico 12 Cliente

DEFICIENTE REGULAR
BUENO EXCELENTE

13%

12%
50%

25%

Elaborado por: Vanessa Villafuerte Caicedo

Fuente: Tabla 18

Análisis e Interpretación:
En el enfoque al cliente existe un 50% de deficiencia, los colaboradores no se preocupan por brindar
confianza a todos los clientes, no generan un valor agregado que permita obtener la fidelidad de este
y no cumplen con las expectativas del cliente, esto va de la mano con la preguntas de la encuesta
previamente realizada a los clientes.
 7. Enfoque a resultado

Tabla 14 Resultados

ENFOQUE A RESULTADOS

CALIFICACIÓN ENCUETADOS

DEFICIENTE 2

REGULAR 0

BUENO 4

EXCELENTE 2

TOTAL 8

Elaborado por: Vanessa Villafuerte Caicedo

Fuente: Encuesta realizada a los colaboradores

Gráfico 13 Resultados

DEFICIENTE REGULAR
BUENO EXCELENTE

25% 25%

0%

50%

Elaborado por: Vanessa Villafuerte Caicedo

Fuente: Tabla 19

Análisis e Interpretación:
El 50% de los colaboradores suelen aprovechar situaciones y oportunidades para poder sobresalir y
demostrar que pueden brindar un trabajo de calidad, pese a que su trato con el cliente no sea el mejor,
mientras que el 25% no muestra tanto interés por alcanzar las metas y objetivos a nivel de la compañía.
3.3 Propuesta

3.3.1 Tema

APLICACIÓN DE UN MÉTODO DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO LABORAL DE 360°

POR COMPETENCIAS EN LA EMPRESA SWEADEN COMPAÑÍA DE SEGUROS S.A EN

LA CIUDAD DE AMBATO.

[Link] Ubicación:

• Provincia: Tungurahua
• Parroquia: La Matriz
• Sector: Ambato

[Link] Beneficiarios:

• Compañía de Seguros Sweaden

• Área de Comercialización
• Asesores Comerciales
• Público en general

[Link] Equipo técnico responsable

• Vanessa Villafuerte (investigadora)

[Link] Objetivos

[Link].1 Objetivo General

• Realizar la evaluación de desempeño a través del método 360° en Sweaden Compañía de

Seguros S.A., para verificar el cumplimiento de las metas determinadas para cada puesto, el
nivel de desarrollo de capacidades técnicas y generales, la frecuencia de aplicación del trabajo
en equipo, iniciativa y liderazgo
[Link].2 Objetivos Específicos

• Interpretar cada una de las situaciones de desempeño laboral, para obtener un mejor
desenvolvimiento en cada uno de los puestos de trabajo.
• Incrementar el grado de cumplimiento y la calidad de trabajo en las diferentes
actividades que se realizan en la compañía por parte de todos los colaboradores.
• Motivar al buen trato en atención al cliente, para valorar los resultados obtenidos de la
evaluación al desempeño laboral del personal de Sweaden Compañía de Seguros S.A.

3.3.2 Contenido de la propuesta

[Link] Presentación

La Compañía de Seguros Sweaden es una institución nacional aprobada por la Superintendencia de

Compañías. Su asociación con las mejores compañías de seguros del mundo se ha dado cuenta de que
continúa brindando servicios de calidad a los asegurados con su profundo desempeño en el servicio.
Sweaden Compañía de Seguros, tiene una trayectoria de 17 años y actualmente ofrece diversos
seguros, entre ellos: incendio, robo, vehículos, transporte, responsabilidad civil, pólizas financieras,
etc. Estos seguros están dirigidos a la rentabilidad y la liquidez.
En los últimos años, la empresa ha abierto sucursales en todo el país y ha realizado algunos cambios
en la empresa para adaptarse a los cambios provocados por el entorno. Es por ello por lo que el
objetivo es convertirse en la "primera" empresa a nivel nacional, pero todavía se trabaja por
conseguirlo.
Dado que la compañía de seguros ocupa el quinto lugar entre las mejores compañías de seguros del
país según el ente regulador, esto significa que necesita mejorar en la atención y la manera en la
captan a sus clientes.
En general, se espera que se convierta en una organización internacional en el futuro.
Por ello, la compañía y sus ejecutivos consideran que es necesario mejorar el servicio al cliente para
lograr su fidelización y agregar más valor en términos de productividad, por lo que se recomienda
evaluar el desempeño laboral y conocer si los ejecutivo están calificados para sus puestos de trabajo,
beneficiando a la empresa de manera interna y externa.

[Link] Reseña Sweaden Compañía de Seguros S.A.

Nace el 13 de septiembre del 2007 según resolución No. SBS 2007-774 de la Superintendencia de
Bancos; reglamentación que regula a las empresas aseguradoras, sujetándose a las normas y
procedimientos generales que determina la Ley General de Seguros y las demás expedidas por dicho
órgano de control.
Posee oficinas en las ciudades de Quito, Guayaquil, Ambato, Riobamba, Ibarra, Latacunga; Manta,
Esmeraldas: Es una organización que nace de la iniciativa de un grupo de empresarios privados que
tiene la visión de un servicio de calidad, y con importantes atributos y valores agregados de sus
productos / servicios.
Una de las principales características de nuestra Compañía es el ofrecer servicio personalizado a
nuestros Asesores Productores, así como a nuestros Clientes.
En la actualidad Sweaden Cía. de Seguros se encuentra dentro de las 15 empresas más importantes
del país según datos anuales establecidos por la Superintendencia de Bancos y Seguros, su
crecimiento equilibrado y constante se basa en el liderazgo de su fundador y presidente ejecutivo el
Eco. Galo Mancheno Villacreses, quien en su gestión gerencial ha obtenido el reconocimiento en el
mercado de su marca. La alianza de importantes socios estratégicos del negocio como reconocidas
Reaseguradoras mundiales y cumplimiento de la promesa de venta a sus clientes mediante el pago de
indemnizaciones de manera rápida y profesional.
Su actividad económica principal es la actividad de seguros, con servicios como:
• Vehículos
• Accidentes Personales
• Equipo de Maquinaria
• Equipo Electrónico
• Fianzas (Buen Uso de Anticipo, Cumplimiento de Contrato, Garantías Aduaneras y Seriedad
de Oferta)
• Fidelidad
• Incendio y Aliadas
• Responsabilidad Civil
• Robo
• Rotura de Maquinaria
• Transporte

[Link] Misión

Asumir riesgos con profesionalismo para que la sociedad y nuestros colaboradores "Se sientan
seguros"
[Link].1 Visión

Ser líderes en Sudamérica en el mercado asegurador, con la mejor rentabilidad, imagen, y servicio.
Queremos hacer de Sweaden la Compañía donde todos quieran pertenecer"

[Link].2 Valores corporativos

• Ética.
• Seriedad.
• Solidaridad.
• Respeto.
• Innovación

[Link].3 FODA

Tabla 15 MATRIZ FODA

FORTALEZAS OPORTUNIDADES
Alianzas estratégicas
Apropiada ubicación
entre instituciones
geográfica
privadas y públicas
Atención inmediata en
Amplitud del mercado
accidentes
Disponibilidad de equipos Renombre por años de
tecnológicos servicio
DEBILIDADES AMENAZAS
Disminución en las
Deficiente trato al cliente
renovaciones
Falta de estrategias para
obtener fidelidad de los Alta competencia
clientes
Falta de capacitación en las Costos más bajos en la
diferentes áreas competencia
Elaborado por: Vanessa Villafuerte Caicedo
Fuente: Encuestas realizadas público interno y externo.
[Link].4 Estructura organizacional

Ilustración 1 Estructura Organizacional

Fuente: Sweaden Compañía de Seguros S.A

Elaborado por: Sweaden Compañía de Seguros S.A
La Compañía se encuentra conformada por la Alta Dirección en la que están:
• Junta General de Accionistas
• Directorio
• Presidencia Ejecutiva
• Vicepresidencia Ejecutiva

Esta Alta Dirección tiene Asesores Externos, Auditoría Interna, Comités de apoyo y Control que le
ayudan a realizar una mejor Gestión Empresarial, estos Comité son los siguientes:

Comités de Control
• Comité de Cumplimiento
• Comité de Inversiones
• Comité de Administración de Riesgos
• Comité de Seguridad y salud industrial
• Comité de Ética
• Comité de Retribuciones

Comités de Apoyo
• Comité de Gestión
• Comité de Recursos
• Comité Técnico Comercial
• Comité de crédito
• Comité de Marca

Luego de este Nivel la Compañía cuenta con dos grandes Direcciones que abarcan el manejo
Operativo de la misma.
• Dirección de Recursos
• Dirección Técnica

La Dirección de Recursos. - Esta encargada de la Supervisión y Control de los siguientes

Departamentos a Nivel Nacional.
1. Financiero
2. Administrativo, Talento Humano, Tecnológico
La Dirección Técnica. - Esta encargada de la Supervisión y Control de los siguientes Departamentos
a Nivel Nacional.
1. Comercial
2. Operaciones
3. Reaseguros
4. Indemnizaciones
5. Riesgos y Peritajes

Adicionalmente por su ubicación geográfica de plazas, la Compañía cuenta con:

• Gerencia de Sucursal en Guayaquil y Ambato
• Jefe de Agencia en Riobamba, Latacunga, Ibarra, Manta

Funciones y responsabilidad de cada uno de los Departamentos y áreas que manejan la Dirección de
Recursos.

1. Departamento Financiero. - Es el responsable de elaborar mensualmente todos los Análisis

Financieros necesarios de toda la situación Financiera – Contable de la Compañía y de entregarlos a
la Alta Dirección para la toma de decisiones.

Tiene a su cargo dos Áreas:

• Área de Contabilidad
• Área de Cobranzas

Supervisa a Contador General, Jefe de Cobranzas

• Área de Contabilidad. - Esta área controla que todas las transacciones que realice la
compañía en cada una de los Departamentos y áreas se registren y se cuadren dentro de los libros
contables. Es responsable de los arqueos de Cajas, cuadres de cuentas con todos los Departamentos
y áreas, pago de impuestos tributarios y otros, elaboración de Balances.
Supervisa a Jefes Contables, Ejecutivos Contables, Cajeros y está relacionada con todas las áreas de
la Compañía.
• Área de Cobranzas. - Esta área es la responsable de la gestión de cobro de las ventas a
crédito que realiza la Compañía, así como también realiza la gestión de pago de comisiones a los
Brókeres de la Compañía.
Supervisa a Ejecutivos de Cobranzas y de Recaudación y está relacionada con Comercial, Operación,
Indemnizaciones, Financiero, Contabilidad.

2. Departamento Administrativo. - Esta área es responsable de proveer de todos los

suministros de trabajo y limpieza de toda la compañía, es responsable del mantenimiento y cuidado
de las instalaciones de las oficinas, es responsable de vigilar y controlar los gastos administrativos,
custodio de caja chica

Tiene a su cargo tres áreas

• Área de Tecnología
• Área de Recursos Humanos
• Área Administrativa

Supervisa al Jefe de Tecnología, jefe o Analista de Talento Humano, y Ejecutivos de Recepción,

Limpieza, Archivo, Chofer, Mensajero y esta relaciono con toda la Compañía.

• Área de Tecnología. - Esta área es la responsable de dar soporte y mantenimiento

tecnológico y de desarrollar herramientas tecnológicas que faciliten el trabajo diario de los usuarios
de la compañía
Supervisa a Ejecutivos de Tecnología y está relacionado con toda la Compañía.
• Área de Talento Humano. - Esta área es la responsable de vincular a la empresa la fuerza
laboral, competente y satisfecha; se encarga de la elaboración de contratos, nomina, beneficios
sociales, liquidaciones entre otros.
Supervisa a todo el personal en cuanto a asistencia y está relacionada con Administrativo y
Contabilidad
• Área Administrativa. - Esta área es la responsable de varias actividades como son
Recepción, Mantenimiento y limpieza de oficinas, proveeduría de suministros, mensajería, esta
supervisada por el Gerente Administrativo.

Funciones y responsabilidad de cada una de las Áreas que manejan la Dirección Técnica.

1. Departamento Comercial. - Esta departamento es el encargado de realizar todas las

negociaciones para la comercialización de seguros generales, enmarcadas en atención a brókeres y
clientes directos.
Es responsable de generar las órdenes de emisión para que el área de emisión genere la póliza
cristalizándose así el negocio, logrado así alcanzar un presupuesto programado mensual.
Supervisa a jefes y Ejecutivos comerciales, y esta relaciona con Emisión, Cobranzas e
Indemnizaciones
2. Departamento de Operaciones. - Este Departamento es el responsable del manejo,
supervisión y control de los procesos de emisión, renovación, anulación y cancelación de pólizas de
seguros
Tiene a su cargo tres áreas:
• Área Emisión
• Área de Renovaciones

Supervisa a jefes y Ejecutivos de Emisión y está relacionada con Emisión, Cobranzas,

Indemnizaciones, Financiero, Contable
• Área de Emisión. - Es la encargada de emitir todas las pólizas de la compañía de acuerdo a
las órdenes de emisión entregadas por el Departamento Comercial
• Área de Renovaciones. - Es la encargada de analizar la póliza anterior del cliente antes de su
vencimiento para emitirla con un nuevo año de vigencia en el caso de ser un buen riesgo

3. Departamento de Reaseguros. - Este departamento es responsable de ver las mejores

opciones de respaldo de los Reaseguradores para cada uno de los ramos con los que trabaja la
Compañía, asegurando de esta manera cobertura a nuestros clientes sin el riesgo de que la compañía
asuma grandes pérdidas.
Supervisa a Comercial, que no acepte riesgos que tengan coberturas q no estén en contratos y está
relaciona con Comercial, Emisión, Indemnizaciones, Contabilidad, y Presidencia Ejecutiva
4. Departamento de Indemnizaciones. - Esta departamento es el responsable de analizar,
tramitar y liquidar los reclamos de todos los ramos con los que opera la compañía, a fin de emitir un
pronunciamiento al asegurado sea este de aprobación o negación dentro de las 24 horas posteriores a
la entrega del último documento.
Supervisa a jefes y ejecutivos de indemnizaciones y está relacionada con Cobranzas, Reaseguros,
Contabilidad
5. Departamento de Riesgos y Peritajes. - Esta departamento es el responsable de realizar
tanto las inspecciones de nuevo riesgo como de indemnizaciones para ramos técnicos y de vehículos,
revisando minuciosamente las condiciones que se encuentra el bien a asegurar o asegurado, para luego
emitir un informe idóneo que servirá para calificar el riesgo o para tramitar la indemnización.
Supervisa a Ejecutivos de Riesgo, de Indemnizaciones y Control de Calidad y está relacionada con
Comercial, Indemnizaciones

6. Departamento de Servicio al Cliente y Marketing. - Este Departamento se encarga de

monitorear el servicio que reciben nuestros clientes por parte de la Compañía, así como también
coordina con la Asesora de Marca temas publicitarios.
Está relacionada con los Departamentos y Áreas que dan atención directa al cliente
Cuenta con profesionales técnicos en Seguros y Administración de valores, contamos con líderes
departamentales con formación académica y experiencia en el mercado nacional. Cuentan con un
staff de apoyo de jóvenes emprendedores en áreas de atención al cliente, desarrollo organizacional y
sistemas tecnológicos. Con un total de 10 trabajadores a analizar en el presente proyecto.

[Link].5 Mapa de procesos

Ilustración 2 Mapa de Procesos

Fuente: Sweaden Compañía de Seguros S.A

Elaborado por: Sweaden Compañía de Seguros S.A
[Link].6 Balance general

Sweaden es una empresa nacional, donde su balance se distribuye para cada ciudad en donde dan
servicio a sus clientes, teniendo así el siguiente cuadro de distribución:
Tabla 16 Balance General

CUADRO DE DISTRIBUCION

AÑO 2019.

VALO

R DEL

BASE 1.5

PATRIMO COSTOS Y IMPONIB POR

% ACTIVO PASIVO NIO INGRESOS GASTOS LE MIL

$ $ $ $ $

37,4 15.114.345 10.385.720,6 $ 16.589.274,7 14.906.958,8 4.728.624,3 7.092,9

QUITO 2 ,04 8 4.728.624,36 6 4 6 4

$ $ $

GUAYAQUI 24,2 9.782.721, $ $ 10.737.365,9 $ 3.060.590,1 4.590,8

L 2 45 6.722.131,34 3.060.590,11 7 9.648.491,27 1 9

$ $

12,2 4.927.712, $ $ $ $ 1.541.668,0 2.312,5

AMBATO 0 71 3.386.044,69 1.541.668,02 5.408.582,37 4.860.098,82 2 0

$ $

RIOBAMBA 2,21 892.643,04 $ 613.373,67 $ 279.269,37 $ 979.751,40 $ 880.394,95 279.269,37 418,90

1.740.855, $ $ $ $ $

IBARRA 4,31 88 1.196.217,43 $ 544.638,46 1.910.736,88 1.716.969,34 544.638,46 816,96

LATACUNG 1.013.816, $ $ $

A 2,51 30 $ 696.637,06 $ 317.179,24 1.112.749,32 $ 999.905,58 317.179,24 475,77

1.841.833, $ $ $ $ $

MANTA 4,56 60 1.265.603,59 $ 576.230,01 2.021.568,49 1.816.561,53 576.230,01 864,35

ESMERALD $ $

AS 1,99 803.782,65 $ 552.313,85 $ 251.468,80 $ 882.219,58 $ 792.753,82 251.468,80 377,20

2.976.823, $ $ $ $ 1.396,9

CUENCA 7,37 17 2.045.504,05 $ 931.319,12 3.267.315,74 2.935.977,73 931.319,12 8

PORTOVIEJ $ $

O 1,67 674.531,17 $ 463.499,56 $ 211.031,61 $ 740.355,13 $ 665.275,82 211.031,61 316,55

STO $ $

DOMINGO 1,54 622.022,75 $ 427.418,76 $ 194.604,00 $ 682.722,69 $ 613.487,88 194.604,00 291,91

$ $ $ $

100, 40.391.087 27.754.464,6 12.636.623,0 44.332.642,3 39.836.875,5

00 ,75 6 9 4 8

Fuente: Sweaden Compañía de Seguros S.A

Elaborado por: Sweaden Compañía de Seguros S.A

Para la ciudad de Ambato se tiene un presupuesto determinado de seis millones, seiscientos treinta y
cuatro mil novecientos diez y seis mil con cuarenta y tres centavos.
Este presupuesto se ve detallado a continuación en la siguiente tabla:
Tabla 17 Presupuestos

CIUDAD AMBATO

PRODUCCION POR RAMOS TOTAL

VIDA INDIVIDUAL 9.420,00

VIDA COLECTIVA 40.500,00

INCENDIO Y LINEAS ALIADAS 743.806,48

TRANSPORTE 49.288,56

VEHICULOS LIVIANOS 1.952.678,10

FIDELIDAD PUBLICA 132.866,09

 ACCIDENTES PERSONALES 6.000,00

LUCRO CESANTE INCENDIO 12.000,00

ROBO 225.000,00

RESPONSABILIDAD CIVIL 48.825,78

TODO RESGO CONTRATISTA 12.000,00

SERIEDAD DE OFERTA -

CUMPLIMIENTO DE CONTRATO 37.600,00

GARANTIAS ADUANERAS -

ROTURA DE MAQUINARIA 134.789,46

EQUIPO ELECTRONICO 144.028,29

BUEN USO DE ANTICIPO 34.400,00

FIDELIDAD PRIVADA 35.863,61

VEHICULOS PESADOS 2.764.244,69

BUENA CALIDAD DE MATERIALES -

PERDIDA DE BENEFICIO POR ROTURA 1.200,00

EQUIPO Y MAQUINARIA CONTRATISTA 250.405,38

PERDIDA DE BENEFICIO POR ROTURA MAQ. -

TOTAL 6.634.916,43

Fuente: Sweaden Compañía de Seguros S.A

Elaborado por: Sweaden Compañía de Seguros S.A

[Link] Situación actual de Sweaden Compañía de Seguros S.A

En Sweaden Compañía de Seguros S.A en la ciudad de Ambato, el desempeño laboral se ha visto

afectado notablemente, esto conlleva a tener una desfavorable acogida por parte de sus clientes, por
lo que se han recibido varias observaciones debido al tiempo que se tardan en responder las solicitudes
a los servicios que brinda la empresa y por la poca disposición de atender de manera inmediata a
quienes acuden a sus instalaciones.
La inadecuada herramienta de evaluación del desempeño laboral actualmente en uso, no nos permite
tener una medición clara y transparente, lo que dificulta la identificación del desempeño de los
trabajadores en la compañía, es por esto que se propone un método de evaluación de desempeño, ya
que se considera necesario y esencial para la evaluación del rendimiento de todo el personal de la
Compañía de Seguros.
Es por esto que la investigación se centra en la realización de una evaluación del desempeño laboral
a todo el personal de Sweaden Compañía de Seguros S.A. en la ciudad de Ambato, basándose en un
proceso que permita valorar de manera formal, la calidad del rendimiento de sus empleados; y así
poder establecer estrategias relacionadas con la motivación de sus trabajadores y con el desarrollo del
personal dentro de la empresa.
Cabe señalar que la evaluación del desempeño no es un fin como tal, sino una herramienta o medio
que se utiliza para mejorar la productividad y capacidades del talento humano de la empresa. Por lo
tanto, este estudio de evaluación del desempeño permitirá el diagnóstico de cada una de las
actividades que realicen los colaboradores y su impacto en el desempeño de sus puestos de trabajo;
de igual manera, permitirá identificar los factores clave que afectan directamente la productividad de
los empleados
Los resultados de la evaluación de desempeño proporcionarán información precisa y podrán ser una
herramienta útil para la toma de decisiones. Los efectos obtenidos permitirán mejoras en las
debilidades encontradas en los colaboradores y su productividad; además, se capacitará a los
empleados para minimizar los defectos en su puesto de trabajo, ganando motivación y logrando un
mayor éxito en el rendimiento laboral.

[Link].1 Justificación

En la actualidad, la evaluación de desempeño es una herramienta importante ya que preserva e incluso

aumenta la productividad e identifica debilidades y deficiencias en la organización, tomando acciones
correctivas para lograr los objetivos de la empresa.
Se pueden utilizar varios métodos para evaluar el desempeño laboral, sin embargo, para los propósitos
de este estudio se eligió la evaluación de 360 grados, ya que no solo se evalúa el desempeño laboral
del superior inmediato, sino que también participan colaboradores y clientes.
La evaluación de 360 grados sirve como un instrumento para administrar y monitorear a los
colaboradores y de esta forma la empresa pueda lograr mejores resultados de productividad.
Tomando en cuenta estos aspectos, Sweaden Compañía de Seguros S.A., está preocupada por el
desarrollo de su personal y del cumplimiento de metas y objetivos que se trazan mensualmente.
Por lo tanto, es muy importante evaluar constantemente el desempeño no solo de sus colaboradores
sino también de sus superiores. De esta manera, esta investigación se justifica ya que los jefes
inmediatos de la agencia de la Ciudad de Ambato necesitan saber cómo aplicar una evaluación de
desempeño laboral de 360 grados, para que los resultados sean óptimos y puedan tomar mejores
decisiones, administrar el área de manera eficiente, aumentar la productividad del trabajo, mejorar el
servicio al cliente y capacitar a los empleados para que hagan mejor su trabajo.
Este trabajo de investigación es factible realizarlo ya que es un tema de actualidad y de gran interés
social, se cuenta con toda la información requerida para su desarrollo, siendo capaz de consultar y
comentar el tema con expertos en la materia, y contar con los materiales y herramientas necesarios
para realizar el trabajo, y se pueda implementar en su totalidad. Para la aplicación de esta
investigación se empleará el método de observación ya que se percibirá el problema de una forma
directa aplicando herramientas como: encuestas, entrevistas, y la observación como tal, determinando
así el conocimiento de las capacidades de los trabajadores, el desarrollo individual y organizacional.
El impacto a nivel social se dará a través de la innovación de procesos existentes y de métodos
anticuados e ineficaces para mejorar tanto el desempeño laboral como la calidad de vida de los
trabajadores de SWEADEN COMPAÑÍA DE SEGUROS S.A.; así como también me permitirán
aplicar todos los conocimientos obtenidos para la obtención de mi título profesional.

[Link] Factibilidad

[Link].1 Social

La propuesta tiene una finalidad social porque busca la participación libre y creativa de los
colaboradores en general, logrando así avanzar en el reconocimiento institucional, en cuyo caso se
han fortalecido sus respectivas capacidades de gestión y las actividades para establecer espacios
autónomos en sus áreas de trabajo, en el ámbito gerencial y con la comunidad.

[Link].2 Institucional

Con la comunidad como institución en mente, forma una organización con talento humano calificado
integrado por directores, empleados, asociaciones, ciudadanos y otras personas que cuentan con el
servicio del Ministerio para desarrollar el diseño de estrategias de gestión que aseguren la mejora del
desempeño.
[Link].3 Económica

Iniciando con que la propuesta se basa en la implementación de estrategias de gestión, esto no parece
implicar una derogación sustancial para las partidas presupuestarias de las entidades involucradas, ya
que existe una comunidad multidisciplinar dentro del ministerio. Compuesto por ministros,
empresarios, comunidad, lista para hacerse cargo del desarrollo de la propuesta.

[Link].4 Evaluación

Es factible evaluar la propuesta de acuerdo con la estrategia desarrollada para cada colaborador. Esto
se logrará mediante la supervisión y acciones sistemáticas. Además, el plan continúa con el
acompañamiento y evaluación para que se desarrolle de manera permanente dentro de la compañía.
Se diseña una matriz que contiene las estrategias de gestión para la correcta administración del talento
humano, que es la base para lograr los objetivos de la empresa.
Se busca implementar las siguientes estrategias que sean beneficiosas para el área administrativa, y
por lo tanto se verán reflejadas en los resultados del cumplimiento de las actividades de cada
colaborador de la entidad. Se pueden considerar de manera flexible los cambios relacionados con el
público interno y externo.

Ilustración 3 Modelo de competitivos para gestión de personas

Fuente: Henry Fayol - “Proceso Administrativo”

Elaborado por: Vanessa Villafuerte
La estrategia de cambio tiene como objetivo transformar el modelo operativo a través de alianzas para
de esta manera poder alcanzar rápidamente el más alto nivel de desempeño y cooperar con el cambio.
Mejorar los niveles de servicio superiores a través de la flexibilidad, la velocidad de respuesta y la
mejora continua, de modo que la tasa de participación de cada colaborador en todas las actividades
de su área aumente en un 50%.
La propuesta tendrá la flexibilidad que le permita ajustarse de acuerdo con los cambios o
circunstancias que puedan presentarse ya que el objetivo general es mejorar de manera considerable
la atención al cliente y disminuir la falta de capacitación a todo el personal.
 CONCLUSIONES
Una vez finalizada esta investigación, se considerarán las siguientes conclusiones:

• La evaluación del desempeño de los empleados de Sweaden Compañía de Seguros S.A en

Ambato permite determinar los factores que actualmente tienen un impacto negativo en el
comportamiento personal y organizacional de los empleados.
Estos factores están involucrados en todos los ejecutivos de la sucursal debido a que los
problemas se centraban en la poca paciencia con los clientes y la falta de capacitación de los
colaboradores, lo que lleva como consecuencia el bajo rendimiento en sus actividades cotidianas
en cada una de sus áreas de trabajo.
• El clima laboral y organizacional juegan un papel importante en la organización, porque
determinan la forma en que los colaboradores aprecian el entorno en el que se envuelven, el
desempeño, la productividad o la satisfacción, y a través de la aplicación de las encuestas para
la presente investigación, se pudo constatar que los colaboradores transmiten su insatisfacción
con la carga de trabajo excesiva y una capacitación deficiente, lo que afecta el clima
organizacional donde se desempeñan.
• La indagación a través de la entrevista con la gerente de la sucursal ayudó a identificar las
principales debilidades en que están presentes en cada una de las áreas y que como jefa directa
debe enfocarse, para lograr el cambio y mejorar el desempeño de los colaboradores, aplicando
las capacitaciones necesarias que se plantean en eta investigación, para así también mejorar la
atención al cliente y conseguir la fidelización del mismo.
 RECOMENDACIONES
Por medio de esta investigación sobre el desempeño laboral de los colaboradores de Sweaden
Compañía de Seguros S.A en la ciudad de Ambato, es posible determinar algunos aspectos que deben
ser considerados para realizar los cambios necesarios, por lo que se recomienda a los siguientes
directivos de la compañía:

• Al utilizar estrategias de gestión para aumentar los niveles de eficiencia, agilidad y productividad,
estos elementos pueden cambiar la cultura, la organización y el entorno laboral, mejorando el
desempeño de la organización.
Involucrar a todos los empleados de la sucursal para implementar los cambios propuestos y
mejorar continuamente el desempeño de todos quienes integran la empresa.
• Es importante que los colaboradores sean considerados como el factor más importante para la
empresa, mejorando su clima laboral, para que se desarrollen de manera profesional y personal
dentro de la misma y de esta manera se puedan sentir identificados y comprometidos con las
metas internas y externas de la compañía, ya que esto puede optimizar el desempeño, mejorar la
productividad, aumentar la rentabilidad y lograr la fidelización de los clientes.
• Motivar, capacitar y controlar es una tarea compleja que la dirección debe realizar de manera
adecuada. La gerente tiene que tratar con sus empleados, averiguar qué les gusta o no les gusta
de la empresa y, a partir de ahí, tomar decisiones correctivas o medidas que permitan seguir
mejorando porque es un continuo trabajo que debe ser evaluado contantemente para ir notando
los cambios propuestos.
 GLOSARIO
A

• Actitud

Es un comportamientos común que ocurren en diferentes situaciones. La actitud determina la vida del
alma de todos. La actitud está patentada por las reacciones repetidas de las personas.

• Acción Correctiva

Es la medida tomada para eliminar las causas de no conformidades o malas condiciones detectadas.

• Acción Preventiva

Medidas tomadas para eliminar las causas de posibles no conformidades o condiciones indeseables.

• Administración

La gestión administrativa es un proceso cuyo objetivo es coordinar de manera efectiva y efectiva los
recursos de los grupos sociales para lograr el objetivo de maximizar su productividad.

• Autoevaluación

Sobre la base de información fidedigna, se desarrolló una reflexión programada y sistemática sobre
la propia acción con el fin de realizar juicios de valor fundamentados, consensuados y comunicables.
A su vez, esta actividad debe ser eficaz para recomendar acciones de mejora.
• Autonomía
Son las personas o entidades que puedan actuar de acuerdo con sus estándares, independientemente
de las opiniones o expectativas de los demás.
C

• Calificación

El nivel de un nivel dado, expresado por denominaciones o puntajes, se asigna a una persona para
evaluar el nivel de suficiencia o insuficiencia de conocimientos o capacitación mostrados en
exámenes, ejercicios o pruebas.

• Capital Humano

El capital humano se refiere al valor económico o productivo obtenido de la formación y

experiencia de los trabajadores.

• Cargo

Es la función de la que es responsable una persona en una organización, grupo o empresa.

• Clima Organizacional

El ambiente organizacional se entiende como una expresión personal de reconocimiento por el

establecimiento de la organización por parte de los empleados y gerentes, y este reconocimiento
conduce directamente al desarrollo de la organización. Cuando hablamos de clima, nos referimos a
las características del entorno laboral.

• Competencia

Es la capacidad de una persona para llevar a cabo una conducta (conductual o cognitiva) que le
permita alcanzar un resultado superior al de otra persona en situaciones similares y con los mismos
recursos disponibles.
• Competencia Laboral

La capacidad para trabajar es el conocimiento y habilidad que puede responder satisfactoriamente a

las necesidades de una tarea o actividad con el fin de alcanzar las metas establecidas por la
organización o empresa.

• Comportamiento

Es el enfoque que tienen las personas u organismos en relación con su entorno o su mundo de
estímulos. La conducta puede ser consciente o inconsciente, voluntaria o involuntaria, pública o
privada, según las circunstancias que la influyan.

• Conocimientos

La habilidad para el trabajo se refiere al conocimiento y habilidad que puede responder

satisfactoriamente a las necesidades de las tareas o actividades para lograr las metas establecidas por
la organización o empresa.

• Control

Es la capacidad humana comprende la esencia, la naturaleza y la relación de las cosas a través de la

razón.
• Cultura organizacional
Es una colección de ideas, sentimientos, actitudes, hábitos, creencias, valores, tradiciones y formas
de interacción dentro y entre todas las organizaciones.
D
• Desarrollo organizacional
El desarrollo organizacional es una práctica sistemática y planificada dirigida a las creencias,
actitudes, comportamientos organizacionales y valores de los empleados para mejorar el crecimiento
personal y empresarial de los empleados.
• Desempeño Laboral

Es la forma en que los miembros de la organización trabajan de manera efectiva para lograr metas
comunes, sujeto a las reglas básicas previamente establecidas.
• Desarrollo Integral
El desarrollo integral es un método especial de asistencia para el desarrollo, que incluye incorporar
todas las causas del problema en una respuesta integral.
• Disposición al cambio
Las personas que están dispuestas a cambiar sentirán el estímulo y el desafío del cambio, es estar
dispuesto a cambiar, significa correr riesgos y perseguir sueños
E

• Efectividad

Este concepto incluye la eficiencia y la eficacia, es decir, el logro de los resultados planificados a
tiempo y al costo más razonable.

• Eficacia

Grado en que se están logrando los objetivos de un plan, es decir, en qué medida se han logrado los
resultados esperados. La eficacia consiste en centrar los esfuerzos de una empresa en las actividades
y procesos que realmente necesitan llevarse a cabo para alcanzar las metas planteadas.

• Eficiencia

Es el logro de una meta al menor costo unitario posible.

• Evaluación

Proceso dinámico mediante el cual una empresa, organización o institución académica puede
reconocer vagamente su propio desempeño, particularmente sus aciertos y debilidades, y así reenfocar
propuestas o enfocarse en estos resultados positivos para hacerlos aún más rentables.
• Evaluación de desempeño

Es una evaluación sistemática del valor que una persona muestra por sus características personales
y/o su utilidad para la organización del que forma parte y se expresa periódicamente según un
procedimiento preciso realizado por una o más personas familiarizadas con la persona y el trabajo.
G
• Gestión estratégica
La gestión estratégica es la gestión de planes de acción y metas definidas para el éxito de la empresa.
En la gestión estratégica, además de monitorear y gestionar los contenidos implementados, también
se preparan proyectos y cambios estratégicos.
• Gestión de Talento Humano
La gestión del talento es un proceso organizativo integrado diseñado para atraer, gestionar,
desarrollar, motivar y retener a los empleados.
H

• Herramienta de evaluación basada en el comportamiento

Una herramienta de evaluación que se utiliza para pedir a los gerentes que califiquen el
comportamiento de un empleado.

• Herramienta de evaluación basada en características

Una herramienta de evaluación que incita a un gerente a emitir juicios sobre los rasgos del trabajador
que tienden a ser consistentes y duraderos.

• Herramientas de evaluación orientadas a resultados

Una herramienta de evaluación utilizada por los gerentes para evaluar los resultados obtenidos por
los trabajadores.
I

• Instrumentos de evaluación

Los instrumentos de evaluación son un documento que sirve como evidencia de la información
recaudada en una investigación.
L

• Liderazgo

El liderazgo es un conjunto de habilidades de gestión o coaching que un individuo debe controlar

para poder influir en cómo se comportan las personas o en un grupo de trabajo, de modo que el equipo
pueda lograr sus objetivos con entusiasmo.

• Logro

Son los resultados y la forma en que el empleado los logra en la organización.

• Metodología 360°

Es un instrumento para el desarrollo personal y profesional de los empleados, para la mejora

permanente de los resultados de la organización y para el uso adecuado de los recursos, cuyo objetivo
es analizar el desempeño o gestión de un empleado, a través del enfoque de metas y objetivos y
evaluación. desde diferentes ángulos.

• Motivación

• Planificación
La planificación es un proceso organizado destinado a lograr objetivos específicos. En el sentido
más general, significa lograr uno o más objetivos y completar con éxito las acciones requeridas.

• Productividad

Es una actitud que busca la mejora continua de todo lo existente. Es la creencia de que las cosas se
pueden hacer mejor hoy que ayer y mañana, mejor que hoy. Además, esto significa un esfuerzo
continuo para adaptar las actividades económicas y sociales a los cambios permanentes de situaciones
utilizando nuevas teorías y nuevos métodos.
R

• Rango

El rango es el intervalo entre los valores máximo y mínimo; por lo tanto, comparte la unidad con los
datos.

• Rendimiento

El rendimiento es el rendimiento de la inversión, generalmente medido como un porcentaje del

capital invertido. Intuitivamente, el rendimiento es la ganancia relativa a los recursos utilizados.

• Registro

Se trata de las acciones y consecuencias del registro, y los verbos significan observar o examinar
algo con cuidado. El registro también se refiere a escribir o registrar cierta información en un
documento o papel.

• Resultados

El resultado es el resultado o el resultado de una acción, proceso o situación. Este concepto es

aplicable a diferentes contextos. Visto de otra manera, el resultado es el resultado o la conclusión de
una acción o acción.

• Seguimiento

El seguimiento incluye un análisis sistemático y la recopilación de información a medida que avanza

el proyecto. Su objetivo es mejorar la eficiencia y eficacia de proyectos y organizaciones. Se basa en
los objetivos establecidos y las actividades planificadas en cada fase del trabajo de planificación.
 T

• Talento Humano

Es el potencial humano que se puede asociar a procesos productivos eficientes, efectivos y

efectivos.
• Trabajo en equipo
El trabajo en equipo es la unión de dos o más personas organizadas de determinada manera, que
cooperan para lograr un objetivo común (es decir, la ejecución del proyecto).

BIBLIOGRAFÍA

Abril, V. (2008).
Alles, M. (2002). Desempeño por competencias: evaluación de 360°. Buenos Aires,

México, Santiago: Granica.

Alles, M. (2002). Recursos Humanos: Desempeño del personal. Buenos Aires:: Granica.

Alles, M. (2005). Desemeño por competencias - Evaluación de 360º. . Buenos Aires:

Granica.

Arriagada, R. (2002). Diseño de un sistema de medición de desempeño para evaluar.

Santiago de Chile: ILPES.

Babbie. (1979).

Bernal, C. A. (2010). Metodología de la Investigación: Población: Muestra. . Metodología

de la Investigación: Población: Muestra. México:: Person.

Besseyre. (1990). Gestión Estratégica de los Recursos Humanos. Madrid: ECOE

Ediciones.

Bohlander, G., Snell, S., & Sherman, A. (2001). Administración de recursos humanos.

México: International Thomson.

Busgos, C. (2006). Las variables que se consideran en un programa de investigacion de

sistemas. . Costa Rica:: Turrialba.

Capuano, A. (2004). Evaluación de desempeño: desempeño por competencias. Argentina: :

Invenio.

Chiavenato, I. (1994). Administración de Recursos Humanos. Bogotá: McGraw-Hill.

Chiavenato, I. (2001). Administración de Recursos Humanos. Bogotá: McGraw-Hill.

Chiavenato, I. (2002). Gestión del Talento Humano. Bogotá: McGraw-Hill.

Chiavenato, I. (2007). Administración de Recursos Humanos (Octava ed.). México:

McGraw-Hill.

Chiavenato, I. (2009). Administración de Talento Humano. México: McGraw-Hill.

Dessler, G. (2011). Administración de personal; Evaluar el desempeño. . México:: Reson

Educación.

Dessler, G. (2011). Administración de Recutsos Humanos. México: Educación.

Domingo, J. G. (2007). Conocimiento y gestión: la gestión del conocimiento para la

mejora de las personas y las organizaciones. . Madrid:: Pearson Educación.

Fayol, H. (1990). Principios de la adminstración científica. London: : Herrero hermanos.

Fayol, H. (2001). Administración: Procesos Administrativos. . New York: : Herrero

Hermanos.

Fayol, H., & Tylor, F. (1999). Administración. London:: Herrero Hermanos.

Fernández, M. (2004). Administración de Recursos Humanos Para el desempeño. Buenos

Aires: : Limusa.

Gibson, W. (2010). Administración del Desempeño: Obetivos del desempeño. . Estados

Unidos: Person Educación.

Hernández, R., & Fernández, C. (2010). Modalidades de Investigación: Investigación

Cualitativa. . México: : McGraw-Hill.

Herrea, E., & Varios. (2004). Tutoría de la Investigación. El PARADIGMA CRÍTICO

PROPOSITIVO. Ambato: Gráficas Corona.

Kaplan, R., & Norton, D. (1996). Cuadro de Mando Integral. The Balanced Scorecard.

Barcelona: Ibídem.

Mondy, W., & Noe, R. (2005). Administración de Recursos Humanos. México: Prentice

Hall.

Moran, & Alvarado. (2010).

Nieto, L. V., & all, e. (2003). Evaluar para mejorar. Mdrid: Narcea.
Parra, M. (2002). La evaluación del desempeño y la gestión de los [Link]. México:

Prentice Hall.

Robbins. (2004). Fundamentos de administración. México: Prentice Hall.

Robbins, S. P., & Decenzo, D. A. (2005). Fundamentos de administración. México:

Prentice Hall.

Robbins, S., & Decenzo, D. (2002). Fundamentos de Administración. Naucalpan: Pearson.

Rodríguez, J. (2004). El modelo de gestión de recursos humanos. Barcelona: UOC.

Rodriguez, J. (2007). Administración moderna de administración. México: CENGAGE

Learning.

Rodríguez, J. (2007). Administración moderna de personal. México: Cengage Learning.

Salazar, A. (2005). Administración de Talento Humano. Madrid: Díaz de Santos.

Selltiz. (1965).

Sprenger, R. K. (2005). La rebelión del individuo. Porque debemos repensar por completo

la tarea administrativa. Madrid: Díaz de Santos.

Werther, W., & Davis, K. (1995). Administración de Recursos Humanos. México:

McGRAW-HILL.

Werther, W., & Davis, K. (2000). Administración de Personal y Recursos (Quinta ed.).

México: McGraw Hill.

Wikipedia. (2009). : Internet. Obtenido de [Link]

Zuñiga, A. (2006). Evaluación integral de productividad. Madrid: Díaz de Santos.

 ANEXOS

SWEADEN COMPAÑÍA DE SEGUROS - AMBATO

ENCUESTA DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Estamos interesados en conocer tu opinión, ayúdanos llenando todos los ítems, nos será de
total utilidad la información proporcionada.

1. Edad:

18 – 25 ( )
26 – 33 ( )
34 – 41 ( )
42 – 49 ( )
50 o más ( )
2. Género:

Masculino ( )
Femenino ( )
Otro ( )
Tomando en cuenta los siguientes parámetros
¿Qué tan satisfecho estuvo con...?:
3. Calidad del servicio
Muy insatisfecho ( )
Insatisfecho ( )
Neutral ( )
Satisfecho ( )
Muy Satisfecho ( )
4. Proceso de resolución de problemas
Muy insatisfecho ( )
Insatisfecho ( )
Neutral ( )
Satisfecho ( )
Muy Satisfecho ( )
5. El ejecutivo y su conocimiento sobre su área de trabajo:
Muy insatisfecho ( )
Insatisfecho ( )
Neutral ( )
Satisfecho ( )
Muy Satisfecho ( )
6. Tiempo de espera para ser atendido:
Muy insatisfecho ( )
Insatisfecho ( )
Neutral ( )
Satisfecho ( )
Muy Satisfecho ( )
7. ¿El colaborador fue amable al momento de atenderle?
Muy en desacuerdo ( )
En desacuerdo ( )
Parcialmente de acuerdo ( )
Muy de acuerdo ( )

ENTREVISTA CON LA GERENTE DE SWEADEN COMPAÑÍA DE SEGUROS

SUCURSAL AMBATO

Banco de preguntas:
1. ¿Cuál cree usted que es el propósito de esta evaluación?
2. ¿Cuál es su principal reto como gerente para el año que viene?
3. ¿Cree que sus objetivos personales están alineados con los de la
organización?
4. Si pudiera cambiar algún aspecto de su puesto como gerente, ¿cuál sería y
cómo implementarías el cambio?
5. ¿Qué aspectos cree usted que debería mejorar para dirigir a sus ejecutivos?:
6. ¿Cree que su equipo está trabajando bien?:
7. ¿Qué obstáculos se encuentras para alcanzar sus objetivos como sucursal?
8. ¿Cómo le gusta recibir feedback? ¿Ha obtenido el suficiente este año?:
9. ¿Qué cambios le gustaría ver en el entorno laboral?:
10. ¿Cómo cree usted que es la atención al cliente?
11. ¿Su respuesta a clientes con interrogantes es eficiente?
 CUESTIONARIO

EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO LABORAL DE SWEADEN COMPAÑÍA DE SEGUROS S.A – AMBATO

Indicaciones:

• Deberá leerse cada ítem y marcar con una equis (X) la opción que describa de mejor manera su desempeño laboral
• Deberá elegirse una opción posible de cada escala.

Evaluación de 360 Grados

Fecha:

Datos del evaluado:

Nombre:
Nivel de Formación:
Área de Formación:
Departamento:
Puesto:

Datos del evaluador

Nombre:
 Relación con el
evaluado

CALIFICACIÓN
Muy
COMPETENCIAS A EVALUAR
Deficiente Regular Bueno bueno Excelente
1 2 3 4 5
Comunicación
1 Comparte información de manera efectiva y asertiva.
2 Escucha activamente y es receptivo a las opiniones de los demás.
3 Presta atención en las conversaciones.
4 Se comunica de manera escrita con claridad.
5 Expresa sus ideas con claridad y respeto a la otra persona.
6 Fomenta el diálogo de manera abierta y directa.
Trabajo en equipo
7 Se desempeña como un miembro activo del equipo.
8 Inspira, motiva y guía al equipo para el logro de las metas.
9 Comparte su conocimiento, habilidades y experiencia.
10 Comparte el reconocimiento de logros con el resto del equipo.
Resolución de problemas
11 Recauda información de diferentes fuentes antes de tomar una decisión.
12 Se enfoca en los asuntos clave para resolver el problema.
13 Tiene flexibilidad y disposición de cambio ante las situaciones.
14 Considera las implicaciones antes de llevar a cabo una acción.
15 Conserva la calma en situaciones complicadas.
Mejora continua
16 Se adapta a trabajar con nuevos procesos y tareas.
17 No muestra resistencia a las ideas de las demás personas.
18 Busca activamente nuevas maneras de realizar las actividades.
19 Se esfuerza por innovar y aportar ideas.
20 Busca reforzar sus habilidades y trabajar en sus áreas de oportunidad
Organización y administración del tiempo
21 Es capaz de establecer prioridades en sus tareas laborales.
22 Completa de manera efectiva en tiempo y forma los proyectos asignados
23 Utiliza eficientemente los recursos asignados para llevar a cabo sus actividades.
Enfoque en el cliente
24 Establece y mantiene relación a largo plazo con los clientes al ganar su confianza.
25 Procura la satisfacción del cliente al brindar un servicio de excelencia.
26 Busca nuevas maneras de brindar valor agregado a los clientes.
27 Entiende las necesidades del cliente y busca exceder sus expectativas.
28 Es percibido por el cliente como una persona confiable que representa a la empresa.
Pensamiento estratégico
29 Comprende las implicaciones de sus decisiones en el negocio a corto y largo plazo.
30 Determina objetivos y establece prioridades para lograrlos.
Tiene visión a largo plazo y busca oportunidades para llevar a la organización al
31 crecimiento.
Basa sus decisiones y acciones estratégicas en la misión, visión y valores de la
32 organización.
Enfoque a resultados
33 Reconoce y aprovecha las oportunidades.
34 Mantiene altos niveles de estándares de desempeño
Demuestra interés por el logro de metas individuales y organizacionales con
35 compromiso.
 FORTALEZAS Y ÁREAS DE OPORTUNIDAD
Indica algunas fortalezas y áreas de oportunidad particulares que identifiques en el evaluado

FORTALEZAS

ÁREAS DE OPORTUNIDAD