La gestión del servicio al cliente.

1-Laura, acaba de ser trasladada al Departamento de atención al cliente y mentalmente empieza a pensar en todas las tareas que tendrá que realizar,

ayúdale a confeccionar una lista con las principales tareas..

Lista de funciones:

Funciones internas:

-Realizar protocolos con los demás departamentos del servicio de atención al ciudadano con el fin de poder consultar el estado de sus actuaciones
administrativas (expedientes, solicitudes, etc.)
-Transmitir consejos y proposiciones de mejoras para la empresa a la dirección de eso.
–Elaborar informes de: -Anomalías en el departamento
-Buscar necesidades de los clientes -
-Descubrir tendencias

funciones externas:

-Tareas de emisión, seguimiento y control1 de pedidos

2-Laura, recibe una serie de incidencias en el Departamento de Atención al Cliente de la empresa donde trabaja y tú debes indicar si es una reclamación,
una queja, una sugerencia o una felicitación:

1. Una clienta protesta por haber esperado media hora a ser atendida. -Se trata de una queja interpuesta por el cliente.

2. Un cliente exige que se le cambie un producto, por faltar una pieza. –El cliente ha interpuesto una reclamación.
 3. Un vendedor recibe un obsequio de un cliente por el trato recibido. -Podemos apreciar una felicitación por el trato recibido.

4. Se recibe un correo de un cliente indicando la posibilidad de que se habilite una zona recreativa para niños, para que los padres puedan

hacer tranquilamente sus compras. -Recibimos una sugerencia.

5. Un cliente pone de manifiesto su enfado por el mal funcionamiento de la caja rápida. –Se trata de una queja.

6. Un cliente protesta por no recibir la nevera que adquirió hace 4 días, cuando le informaron que la recibiría al día siguiente.- –Se trata de una

queja.

7. Un cliente exige que se le devuelva el importe de una factura pagada por su banco, ya que el electrodoméstico adquirido fue devuelto en su

momento por no ser el modelo solicitado. –Recibimos una reclamación.

3-Señala los pasos que daría Laura, en relación a la incidencia recibida en el Departamento de Atención al Cliente, correspondiente al apartado g. del

punto anterior.

El primer paso que debería realizar, es informar al cliente de que ha recibido la reclamación y se va a gestionar.

Después debe analizar la reclamación y solicitar la documentación necesaria para poder ver lo que ha ocurrido y por lo que ha surgido la

reclamación. Un ejemplo es solicitar una factura, en caso de que este reclamando un importe facturado o algún tipo de error en una factura emitida

por la empresa.

Una vez recibida la documentación y haber descubierto el motivo por el cual el cliente reclama, se debe abrir un informe explicando detalladamente

la incidencia y se le entregará al cliente un recibo con el número de identificación de la reclamación y el plazo estimado por la empresa para dar una

respuesta.
 El departamento de atención al cliente se encargará del estudio de la reclamación teniendo en cuenta la documentación y pruebas presentadas y

decide si el cliente tiene o no razón, siendo informado lo más rápido e indicándole los motivos por los que no se le da la razón en caso de que la

reclamación no sea favorable.

Si es favorable dicho departamento remite un informe a Laura, la cual tramitará una transferencia a favor del cliente con el importe del

electrodoméstico.

Y por último se comunicara con el cliente para comunicarle la decisión adoptada, las actuaciones llevadas a cabo y el resultado final, creando así un

cliente satisfecho.

4-La Empresa ETC, S.L. donde Laura trabaja, sabe lo importantes que son los clientes y clientas para la empresa, por ello decide crear un programa

de fidelización de clientes. El jefe de Laura le pide un informe sobre las mejores herramientas de fidelización en la actualidad, ¿Podrías ayudar a

Laura a re alizar esta tarea?

 -CUPONES DESCUENTOS: descuento en próximas cuentas

 -PROGAMAS BASADOS EN TRATO PREFERENCIAL: premiar a los mejores clientes con regalos o promociones

-PROGRAMA DE PUNTOS: los clientes pueden acumular puntos en sus compras que luego los canjean por regalos

 PROGRAMAS ESPECIALES: descuentos en productos o acceso preferente en las rebajas

 EVENTOS ESPECIALES: invitaciones personalizadas a ferias

 .
 TARJETA DE FIDELIZACION: permiten a los clientes descuentos en sus compras, acumulación de puntos, acumulación de dinero para descontarlo

en siguientes compras, felicitaciones al cliente por su cumpleaños, enviarle vales descuentos…

5. Priscila ha adquirido una plancha de Pelo en la Empresa ETC, S.L., esta empresa no está adherida al sistema arbitral de consumo. La plancha no

funciona correctamente y la empresa no se hace cargo, ya que considera que no se ha utilizado correctamente. Priscila realiza una petición de

arbitraje ante la Junta Arbitral de Consumo de su municipio. Crees que:

A.)La petición de Priscila, ¿será tramitada por la Junta Arbitral de Consumo?

En principio la Junta Arbitral de Consumo llevará a cabo el trámite correspondiente, ya que el conflicto nada tiene que ver con materias de

delito, intoxicación, lesión o muerte y siempre y cuando la clienta presente los documentos correspondientes.

B.)¿Se puede desarrollar el proceso arbitral? Para que se pueda realizar el proceso arbitral, la empresa debe estar adherida al sistema arbitral

de consumo. En este caso no lo está, por lo tanto, se le remitirá la solicitud para que en un plazo de 15 días indique la empresa si lo acepta o lo

rechaza. Si la empresa lo acepta, se podrá desarrollar el proceso arbitral.

C.).En el caso de que no se pueda llevar a cabo el proceso arbitral, ¿qué puede hacer Priscila para reclamar sus derechos?
 - Intentar solucionar el problema amistosamente acudiendo a los servicios de atención al cliente de la empresa, rellenando la
correspondiente hoja de reclamaciones.
- Acudir a la oficina municipal de información al consumidor (OMIC) competente o a la Dirección General de Consumo de
la Comunidad correspondiente, la cual recibe y registra la reclamación (previa entrega de la hoja de reclamaciones, bien descargando el impreso oficial
entregándolo personalmente el consumidor o consumidora o bien presentándolo por medios telemáticos, en este caso el organismo correspondiente le
remitirá acuse de recibo).

D).En el supuesto de arbitral y el laudo sea contrario a la reclamación de Priscila, ¿puede acudir a la vía judicial?

No, el laudo resuelve el conflicto y tiene eficacia de cosa juzgada, cerrando la posibilidad de acudir a los tribunales ordinarios por la misma

causa.