“PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ”

Caso: Restaurante Benihana de Tokyo

Grupo N°1:

Ávila Egúsquiza, Franck.

Chirinos Trujillo, Jimmy.

Flórez Velarde, César.

Vazallo Veneros, Sofía.

Profesor: Jorge Benzaquen

Curso: Operaciones Integradas y Competitividad

Lima, 09 de abril de 2022

Análisis del Caso:

1. Comparación con un restaurante común

1.1. Frugalización de los procesos

En el análisis de frugalización de procesos observamos que, en un restaurante

convencional los tiempos de espera en comedor muchas veces no agregan valor
a la operación; ya que, al no generar una expectativa en el cliente, posiblemente
éste no tenga el incentivo para consumir algún aperitivo o bebida (del bar) previo
a su orden de comida.
Como se visualiza en la Figura 1., el consumidor pasa de la recepción al
comedor y espera sus alimentos, una vez terminados de preparar en el proceso
de cocina. A diferencia del restaurante Banihana que (Figura 2.), durante la
espera, el cliente es recibido en un área especial donde le brindan servicio de
bar con “tragos exóticos”. El restaurante, al tener una reducción de costos en el
proceso de cocina, puede brindar mejores servicios anexos. Así lo refiere la
lectura del caso.
Por otro lado, es importante resaltar que la percepción y satisfacción del cliente,
durante el tiempo de espera, es distinto en el caso del restaurante Banihana
(Figura 2.); ya que, una vez que el comensal pasa a la sala de comedor, recibe
no sólo el servicio de comida; sino todo un espectáculo completo, una
experiencia diferente para consumir alimentos. Este valor, es lo que hace
especial al restaurante.

SALIDA SALIDA
(CLIENTE (CLIENTE
P1 P2 P4 P6
SATISFECHO) SATISFECHO)

P5

P3 P7
Procesos Indirectos

Figura 1. Frugalización de procesos de un restaurante convencional

 Entrada: Clientes (insumos)
Indirectos: Víveres – licores (apoyo).
P1: Proceso de recepción (operativo): Cliente llega a la recepción del
restaurante y es acomodado en una mesa.
P2: Proceso de comedor (operativo): Cliente recibe la carta y ordena su
pedido.
P3: Proceso de almacenaje (administrativo): El almacenaje de insumos,
bebidas y menaje.
P4: Proceso de cocina (operativo): Cheff recepciona la orden y prepara los
alimentos.
P5: Proceso de Facturación (administrativo): El cliente solicita la cuenta y se
factura su cuenta.
P6: Proceso de despedida (operativo): El cliente recibe su cuenta y se va
satisfecho.
P7: Proceso contable (administrativo): Contador registra los movimientos del
día.
Salida: Clientes satisfechos.

SALIDA SALIDA
(CLIENTE (CLIENTE
P1 P2 P4 P6
SATISFECHO) SATISFECHO)

P7

P3 P5 P8
Procesos Indirectos

Figura 2. Frugalización de procesos del Restaurante Benihana Tokyo

P1: Proceso de Recepción (operativo): Se da la bienvenida al cliente y se

le direcciona (según disponibilidad) al área de bar (espera) o la atención a la
mesa (comedor).
 P2: Proceso de Bar (operativo): El cliente espera la disponibilidad de mesa
en el ambiente del bar en donde es atendido y puede ordenar algún tipo de
bebida “exótica” mientras espera.

P3: Proceso de almacenaje (administrativo): Se recibe, almacena, y se

distribuye los diferentes tipos de alimentos y bebidas (criterios de
calidad), los mismos que serán utilizados posteriormente. Se procede a la
limpieza de todas las áreas, mesones, utensilios de cocina, equipos
de cocina, según las normas de seguridad e higiene.

P4: Proceso de comedor (operativo): Se dirige al cliente a la mesa en

donde el mozo realiza el pedido.

P5: Proceso de cocina (operativo): El chef selecciona todos los insumos

necesarios para poder realizar la preparación del menú solicitado. El chef
realiza la preparación del menú elegido por el cliente en presencia de este, a
manera de espectáculo en vivo y con gran destreza.

P6: Proceso de despedida (operativo): el cliente termina con su cena

y el mozo le atiende para consultarle si desea un servicio adicional. El
cliente solicita la cuenta.

P7: Proceso de facturación (administrativo): Se realiza la facturación,

registrando el consumo de los alimentos y bebidas del cliente. El mozo,
entrega al cliente la factura y recibe el pago por parte del cliente el mismo
que puede ser en efectivo o tarjeta de crédito.

P8: Proceso contable (administrativo): El dinero se registra los

movimientos del día.

1.2. Diagrama de Actividades del Proceso

A continuación, se describe el Diagrama de Actividades del Proceso (DAP).

Según la lectura, un cliente puede consumir 1 bebida durante la espera y otra
durante la comida con un costo promedio de $ 1.50 y el costo promedio de
una comida es de $ 10.00. La atención dura en promedio entre 60 – 90
minutos.
 DIAGRAMA DE ACTIVIDADES DEL PROCESO Op Trp Ctr Esp Alm Tiempo Costo

Actor Descripción de actividades min US$

Cliente Llega a la recepción del restaurante 5.0

Mozo Lleva al cliente al bar para deleitar tragos exóticos 0.5
Mozo Le da un ticket al cliente 0.2
Cliente Espera su turno mientras se le brinda el servicio de bar 15.0 1.50
Cliente Le sirven sus bebidas 5.0
Mozo Lleva al comedor al cliente 0.5
Cliente Se sienta en la mesa tepanyaki 0.2
Cheff Alista los insumos y prepara la comida 25.0
Cliente Recibe el show de entretenimiento: comida y bebida 20.0 11.50
Cliente Paga la cuenta 5.0
Cliente Cliente se retira satisfecho por el servicio 2.0
78.4 13.00

Figura 3. Diagrama de Actividades del Proceso (DAP)

1.3. Los factores de éxito del proceso

 Excelente atención al cliente.

 Variedad de servicios.
 Atención personalizada por grupos.
 Exclusividad e innovación en sus procesos operativos.
 Eficiencia en costos: implementación de mesa de teppanyaki le permitía
reducir costos de una cocina convencional, optimización de áreas, costos
bajos en bebidas en bar.
 Optimización de recursos: tiempo de atención del cliente, gestión de
desperdicios (reducción de costos).
 Insumos de calidad.
 Decoración con concepto: temática tradicional.
 Estandarización de procesos: menú estándar, método de preparación, control
de calidad.

2. Puntos para considerar

2.1. ¿Considera que sus actividades del proceso están bien, por qué?

Según lo revisado del caso podemos mencionar que en el proceso la compañía

posee actividades que si están bien enfocadas pues le dan valor significativo y
ciertamente son ventajas competitivas como, por ejemplo:
  Preparación personalizada de cada uno de los platillos.
 Servicio personalizado.
 Insumos de alta calidad.
 Ambiente personalizado e innovador.
 Recurso humano calificado.

Sin embargo, también debemos mencionar que se tendría que poner atención en
algunos aspectos que podrían significar riesgos para la compañía como, por ejemplo:

 Costos de capacitación y formación del recurso humano calificado.

 Distribución eficiente de espacios en los locales.
 Costos de insumos altos.
 Falta de estandarización en las franquicias.
 Costos altos de publicidad

2.2. ¿La atención que brinda a sus clientes en Benihana es la adecuada?,

¿Por qué?

Según lo revisado en el caso consideramos que la atención que brinda la compañía

y que esta alineada con su filosofía de “Hacer a la gente feliz” si es la adecuada
puesto que lo que vende no solo son los platillos de su carta, sino la experiencia que
se vive en sus restaurantes, como por ejemplo la preparación personalizada de los
platillos, la decoración del ambiente, los insumos de calidad, entre otros aspectos
que le dan mucho más valor, cobra mayor reconocimiento y genera fidelización por
parte de sus clientes.

En la actualidad los clientes no solo consideran eficiente un restaurante por el sabor

y variedad de sus platillos, sino además evalúan la experiencia de asistir a un
restaurante, es decir por todo lo que experimentan, desde la cordialidad del
personal, la decoración del ambiente, la creatividad e innovación de los platillos,
entre otros factores relevantes.

2.3. ¿Tiene algunos factores que hace que su proceso sea exitoso?, si los
tuviese, ¿cuáles son sus factores de éxito?

El principal factor que hace que su proceso sea diferenciador y exitoso es la

capacitación y el proceso de formación continua y aprendizaje que reciben los chefs.
Puesto que, no solamente se trata de brindar una excelente comida al cliente, sino
que esta debe venir acompañada con una gran experiencia para el mismo,
realizando la preparación de los platos de una manera “teatral”, que es el estilo
Benihana.

Otro factor de éxito fue comprender el entorno, adaptando la oferta al mercado

objetivo (vacuno, pollo, camarones).

Por último, la optimización de tiempos; la cual se consigue a través del mayor

número de clientes por mesa, impactando directamente en el número de atenciones.

2.4. ¿Sus actividades y tiempos en el proceso es igual que un restaurante

común?

A diferencia de los restaurantes con un servicio tradicional, las actividades que

conforman el servicio que brinda Benihana difiere justamente de lo tradicional y
apuesta por un servicio innovador: “vivir una experiencia mágica al cliente”. En
primer lugar, la principal diferencia a nivel de operatividad es que Benihana no
centraliza la preparación y/o atención de los pedidos en una única zona u cocina.
Por el contrario, descentraliza el proceso a través de las mesas denominadas
Tepanyaki, y el chef se desplaza hacia la mesa para cocinas frente a los clientes. Al
mismo tiempo, este proceso de cocinar se transforma en un espectáculo entretenido
para el comensal que espera su pedido.

La cercanía que se establece entre el chef y el cliente es otro aspecto diferenciador,

puesto que cambia completamente el servicio ofrecido por un restaurante común,
permitiendo que el cliente pueda de manera directa; gestionar algún requerimiento
acerca de su pedido. Así mismo, genera mayor confianza, al poder ver de muy cerca
la manera en que preparan el plato que va a degustar.

En segundo lugar, tenemos la distinción de la oferta estándar que se brinda, la cual

está restringida principalmente a carnes premium: bistec, pollo y camarón y bebidas
de alta calidad. Esto contribuye a controlar y mejorar los tiempos de atención,
debido a la customización del servicio que se brinda. Asimismo, contribuye a una
mejor eficiencia de los recursos.

2.5. ¿Cuáles son las actividades que realiza el cliente desde que ingresa al
local, son estas igual a la de un restaurante?

Lo primero y más importantes es darle el espacio para la espera al cliente, y hacer

que en esta espera pueda el ya iniciar su experiencia de compra con el poder
disfrutar de los cócteles preparados en dicho lugar, el cliente recibirá un ticket para
 esperar su turno para ser atendido y se reunirá con otras 8 personas. Posterior a
esto ingresa a la zona donde su comida será preparada frente a sus ojos, y esto es
parte de un show con un tiempo definido y acompañado de técnicas de corte y
manejo del escenario, así mismo se genera una interacción entre el chef y el
comensal, donde el primero atenderá los requerimientos dependiendo el tipo de
producto que elija y la forma de combinar esto con los diversos elementos con los
que cuenta en la plancha.

Por otra parte, muchos de los restaurantes ya existentes no siempre hacen uso de la
barra o el bar para dales foco a los clientes para iniciar la experiencia. Otro punto de
diferencia es que el turno se espera para una mesa, pero no lo hace ni para ver un
show que es el servicio que brinda Benihama, ni mucho menos compartir la mesa
con un extraño que es también otra de las características de este servicio. Siempre
manteniendo el enfoque en que es un show y el cliente puede demandar algunas
variables sobre los productos que puede demandar o la combinación de los mismos
con diversos ingredientes.

BENIHAMA RESTAURANTE TRADICIONAL

DIAGRAMA DE ACTIVIDADES DEL PROCESO Op Trp Ctr Esp Alm Op Trp Ctr Esp Alm

Actor Descripción de actividades Actor Descripción de actividades

Cliente Llega a la recepción del restaurante Cliente Llega a la recepción del restaurante
Mozo Lleva al cliente al bar para deleitar tragos exóticos
Mozo Le da un ticket al cliente
Cliente Espera su turno mientras se le brinda el servicio de bar
Cliente Le sirven sus bebidas
Mozo Lleva al comedor al cliente Mozo Lleva al comedor al cliente
Cliente Se sienta en la mesa tepanyaki Cliente Se Sienta en su mesa para ser atendido
Mozo Toma la Orden
Cheff Alista los insumos y prepara la comida Cheff Alista los insumos y prepara la orden
Cliente Recibe el show de entretenimiento y comida Cliente Recibe su comida y la Ingiere
Cliente Paga la cuenta Cliente Paga la cuenta
Cliente Cliente se retira satisfecho por el servicio Cliente Cliente se retira

Figura 4. Comparativo de DAP entre un restaurante convencional y Benihana

Lo que podemos identificar con claridad en la Figura 4., es que el proceso en un

restaurante tradicional es más largo en tiempos de espera, tal vez con menos tareas,
pero toma un mayor tiempo y pierde dinamismo con el cliente, no se disfruta y
acompaña al cliente durante toda su experiencia en el restaurante.
 2.6. ¿Tiene la capacidad de restringir el tiempo en la atención a sus
clientes?

Esto si se podría realizar, ya que el cliente tiene dos etapas de atención, la pre
atención que se da con la atención en la barra donde puede degustar de varias
opciones de bebida y donde se podría generar la primera demora o sobre tiempo de
atención y la segunda que es cuando se encuentra en la barra tepanyaki, donde se
hacen la operaciones dependiendo de lo solicitado por el cliente, pero esto si está
atado a un tiempo de atención que dependerá del consumidor, este puede acortarse
de dos maneras haciendo énfasis en el proceso de selección dando opciones bien
acotados o yendo en desmedro del show reduciendo parte del show siendo eso
último perjudicial para el producto como está definido, así como para los ingresos
que esto generaría, puesto que se pueden establecer una carta más limitada, pero
esto debe afectar directamente el cobro, tanto para las bebidas como para los
alimentos, haciendo el servicio más estándar, pero esto como se menciona puede
generar una disminución en los ingresos, así como en la satisfacción. Se ejemplifica
esto en el diagrama descrito en la Figura 5.

Actual Propuesto
DIAGRAMA DE ACTIVIDADES DEL PROCESO Op Trp Ctr Esp Alm Tiempo Costo Tiempo Costo

Actor Descripción de actividades min US$ min US$

Cliente Llega a la recepción del restaurante 5.0 5.0

Mozo Lleva al cliente al bar para deleitar tragos exóticos 0.5 0.5
Mozo Le da un ticket al cliente 0.2 0.2
Cliente Espera su turno mientras se le brinda el servicio de bar 15.0 3.00 7.5 1.50
Cliente Le sirven sus bebidas
Mozo Lleva al comedor al cliente 0.5 0.5
Cliente Se sienta en la mesa tepanyaki 0.2 0.2
Cheff Alista los insumos y prepara la comida 25.0 25.0
Cliente Recibe el show de entretenimiento y comida 20.0 10.00 10.0 8.00
Cliente Paga la cuenta 5.0 5.0
Cliente Cliente se retira satisfecho por el servicio 2.0 2.0
73.4 13.00 55.9 9.50

Figura 5. Impacto de la reducción del tiempo de espera en al barra y show en el ticket

promedio de venta de un servicio de atención en restaurante.

Como se evidencia, se puede generar el cambio en el ciclo de atención del cliente,

pero definitivamente esto debería afectar la calidad del servicio, así como la
valorización del servicio.