Evidencia del Trayecto 2

Transformación Digital

Diplomado en Liderazgo para la Era Digital

Francisco Eduardo Trejo Cruz

dled.111@[Link]

BBVA

Ciudad de México, México, noviembre de 2022

Nombre del proyecto

Identificación de personas con discapacidad

Marco Teórico

La institución bancaria BBVA con más de 80 años en el sector financiero y 6,062 sucursales por
todo México, cuenta con el 23.73% de la cartera a nivel nacional, por otro lado, el INEGI estima
que el 4.9% de la población tiene alguna discapacidad; no obstante, en este momento no es posible
determinar cuántas de esas personas son clientes de BBVA ni cuál es su discapacidad por el simple
hecho de no tener un registro de esta información.

Hablando de estadística es claro que no podemos dirigir los esfuerzos hacia mejorar la
comunicación con este sector de la población, si no conocemos por lo menos cuantas personas se
ven afectadas por los actuales circuitos de atención, posteriormente podemos pensar en crear
nuevos flujos y políticas con base en esta información recopilada.

Actualmente el INEGI tiene identificada a las personas con discapacidad como aquellas que tienen
dificultad para llevar a cabo actividades consideradas básicas, como: ver, escuchar, caminar,
recordar o concentrarse, realizar su cuidado personal y comunicarse. (“Población. Discapacidad -
INEGI”)

Planteamiento

Para esta institución bancaria es importante que nuestros clientes tengan acceso a servicios y
atención de calidad, por lo que hemos identificado una oportunidad para mejorar la comunicación
al momento de ofrecer la información a los clientes que sufren de alguna discapacidad, para poder
cubrir esta oportunidad es necesario contar con la identificación de este sesgo y resguardar esta
información cumpliendo las políticas de privacidad y confidencialidad.
Objetivo General

El objetivo del proyecto es recopilar la información complementaria del cliente que lo acredite
como persona con discapacidad, esta acreditación es necesaria debido a que hay canales en los
cuales no contamos con la presencia física (aplicación móvil, línea telefónica, portal web). Como
parte de la solución el resguardo seguro y confidencial se contempla dentro de la infraestructura
de esta entidad, el acceso a esta información complementaria es solo para los canales internos y
con la trazabilidad debida. El contar con esta información y su trazabilidad nos permitirá enfocar
los esfuerzos hacia los segmentos de atención e identificar los retos tecnológicos que debemos
solventar para brindar servicios inclusivos.

Objetivos específicos

Uno de los objetivos iniciales es la recopilación de la información, esto se hará a través de las
sucursales con presencia física de las personas para certificar su discapacidad con un certificado
médico que lo avale, este certificado se incorporará a su expediente tanto físico como digital, para
esto debemos proveer al ejecutivo que lo atienda con las herramientas para registrarlo.

El siguiente objetivo es analizar la información por el área de procesos para generar líneas de
acción, partiendo del tipo de discapacidad, definiendo así el tipo de atención personalizada que
requiera el cliente

Como última parte se pondrá disponible un indicador a las aplicaciones de atención al cliente, que
les permita a los ejecutivos y asesores aplicar los criterios definidos por el área de procesos
(diálogos, comportamiento y servicios) que serán impartidos a través de capacitaciones periódicas.

Introducción

De acuerdo con el INEGI en México hay un 4.9% de personas con alguna discapacidad,
actualmente las instituciones bancarias no pueden ofrecer una atención adecuada.
Hoy día se realizan diversos estudios que buscan detectar las necesidades de cada grupo de
personas con discapacidad, sobre todo se intenta cubrir las necesidades de comunicación e
información, pues estas determinan la forma en la que podemos atender y brindar un mejor
servicio. Como primera instancia para ofrecer tecnologías que ayuden a esta comunicación es
necesario descubrir qué limitaciones o barreras tecnológicas surgen a la hora de acceder a la
información.

Organigrama vigente
Análisis FODA de la empresa para detectar el problema.

¿Cómo se lleva a cabo la planeación?

• La planeación se lleva a cabo a través de una posición estratégica el cual determina

proyectos y KPIs que se deben cumplir para alcanzar las metas fijas de cada año, así mismo
se indica un nivel de priorización de los objetivos por medio de un ranking global,
posteriormente un plan estratégico el cual fije un producto o servicio que se pretenda
implementar y ejecutar por el equipo encargado, teniendo en cuenta las responsabilidades
y los KPIs que se requieren alcanzar, finalizando por una revisión del plan oportunamente
cada trimestre para así determinar que KPI cumplió el equipo y continuar mejorando
adaptando el plan según sea necesario.
¿Cómo se encuentra estructurada la organización?

• Hoy en día la organización se encuentra estructurada con un equipo base desde el principio,
se definen funciones de cada cargo, alcance y expectativas, se apoya a los colaboradores
en cuanto a su desarrollo profesional y nivel de liderazgo.

¿Resulta esta opción eficiente?

▪ Resulta eficiente debido a que se cumplen con los objetivos y metas establecidas por la
organización, intentando cumplir con cada una de las necesidades se espera que la solución
propuesta tenga el resultado deseado.

¿De qué manera se lleva a cabo la dirección de los empleados de la empresa?

• La dirección de los empleados se lleva a cabo a través de cada uno de los colaboradores,
orientándolos hacia la mejora continua laboral y productiva por medio de salarios
competitivos y bonos.

¿Existen líderes involucrados?

• Sí, ya que la empresa considera líder a cada uno de sus colaboradores lo cual los empodera
para llevar a cabo proyectos sin necesidad de un jefe, implementando metodologías que les
ayuden en su día a día.

¿Cómo se motiva a los empleados?

• Dentro de la organización existen diferentes iniciativas las cuales cada mes se le reconoce
a cada colaborador por su excelente desempeño dentro de los proyectos asignados,
adicionalmente que se agradece a cada compañero por medio de un correo el apoyo
prestado a otro colaborador.
En el área de control, ¿cuáles son las medidas de control que se llevan?
Las medidas de control que se deben cumplir son: cuidar las distintas aplicaciones a cargo del área,
gestionar de forma correcta las implementaciones y ejecución del proyecto, tanto por el equipo de
seguridad como por un especialista de datos y tech lead que se encargan de definir estas medidas.

¿cómo se toman en cuenta?

Se toman en cuenta principalmente por el comité para determinar si existe algún impacto con base
en las implementaciones que se quieren poner en funcionamiento.

Propuesta de mejora:

La creación de aplicaciones especiales para las personas con discapacidad es una solución
que requería de crear una aplicación especial para cada tipo de capacidad, considerando
esto seria un tener muchos factores en cuenta dando como resultado que seria una carga
excesiva de trabajo para los desarrolladores.
Dispositivos solo para personas con discapacidad para que puedan realizar cualquier
actividad referida al banco es una opción muy eficiente, pero encontramos que es poco
accesible ya que no todos tienen las mismas oportunidades y tomando en cuenta el costo
de producir un dispositivo que pueda cumplir con todas las necesidades de cualquier
discapacidad es un reto y necesita un presupuesto muy elevado.

❖ La solución propuesta identifica como problema principal la falta de información y

resuelve esto con las herramientas que cuenta actualmente, solo se incorporan los campos
necesarios en las bases de datos de cliente y se garantiza la veracidad de los mismos a
través de un tercero, en este caso un médico o instituto con facultad para certificar que la
persona identificada como cliente, efectivamente presenta una discapacidad que le impida
cumplir con los actuales protocolos o exigencias de los medios de atención, alguno de los
derivados que se han detectado actualmente son la deficiencia en la comunicación con estos
clientes dificultando aún más sus tareas diarias, esta forma de comunicación se dirigirá de
acuerdo con sus posibilidades como por ejemplo implementar Lengua de Señas Mexicana,
 incrementar o disminuir nivel de volumen en audios, incorporar el apoyo de terceros en
algunos procesos, habilitar videollamadas en vez de solo audio. Esta nueva aplicación,
orientada a la inclusión financiera, se suma a la completa propuesta digital que el banco
ofrece a sus clientes. Interpretado como que cada individuo elige cómo construir una
relación con la empresa, este compromiso digital tiene resultados tangibles ya que un tercio
de las ventas se realizan a través de canales digitales.

Para aplicar la solución propuesta se necesita modificar la actual aplicación de BBVA teniendo
que realizar pruebas de las nuevas actualizaciones que deben de realizarse, esto puede conllevar
algunos de los siguientes riesgos
❖ Errores al momento de usar la aplicación
❖ Dificultad para entender las nuevas funciones
❖ Errores de programación
❖ Un aumento de espacio ocupado por las nuevas funciones
❖ Inhabilitar la aplicación durante cierto tiempo
❖ Podría llegar a afectar el uso de las personas que no tienen discapacidad
❖ No todos tienen las mismas oportunidades
❖ No cumpliría con cada una de las necesidades de las personas con discapacidad

De igual forma si no se llegase a hacer un análisis de las necesidades de las personas con
discapacidad para saber cuales serian las mejores funciones a integrar, o que las personas no
puedan utilizar la aplicación, llegaría a tener un efecto no deseado de la propuesta. Teniendo en
cuenta también que la aplicación no es solamente enfocada en un grupo de personas sino en un
publico en general, se tienen que mantener las funciones ya existentes.
El no contar con un celular hoy en día es una situación que afectaría a la solución, pues está
enfocada en personas que tienen la aplicación móvil.

Aun en la actualidad, hay personas que aun no aceptan que las nuevas tecnologías son una
herramienta que no solo es enfocada en las nuevas generaciones sino para todas las generaciones
intentando hacer que las actividades cotidianas de algo menos complejo.
La siguiente imagen es la propuesta del organigrama vertical de mi área que propongo haciendo
referencia al organigrama original vigente del área de ingeniería, esto para mostrar los niveles
jerárquicos y que tiene como objetivo identificar a los miembros del equipo y cadena de mandos,
el cual nos ayudaría bastante a la hora de comunicarnos entre colaboradores de la misma área u
otras, identificando a quién acudir de primer mano para apoyarnos en alguna situación que lo
amerite ya que cada integrante del organigrama es un líder.

La estructura propuesta ayudaría a resolver el problema, posicionando el proyecto dentro del

portafolio de negocio que nos permita apalancar el desarrollo de la solución para que las áreas
involucradas sean parte de la ejecución e implementación.

Conclusiones:

En conclusión, considero que esto nos permite tomar en cuenta el porcentaje de personas con
alguna discapacidad para mejorar su calidad de vida, lo cual nos ayuda a contribuir a la sociedad
y que otras empresas nos tomen de referencia para seguir mejorando los servicios y atención al
cliente abordando nuevos retos tecnológicos y sociales.
La experiencia que me dejó analizar esta empresa es que tiene una organización desarrollada que
se ha mantenido innovando, buscando siempre ser una empresa socialmente responsable
resaltando siempre sus valores que los han hecho resaltar ante la competencia. La forma en la que
lleva a cabo su planeación me parece apropiada ya que el esquema de trabajo de la organización
mantiene un ritmo constante que siempre está evolucionando, las herramientas de seguimiento
para lograr la ejecución de las tareas y medición de los KPI’s me parecen adecuadas ya que nos
ayudan a darnos cuenta de los logros alcanzados para cada uno de los objetivos.

Bibliografía:
Apoyos y necesidades de personas con discapacidad. (s/f). [Link]. Recuperado el 23 de
septiembre de 2022, de [Link]
humanas/necesidades-personas-discapacidad

BBVA. (2022). BBVA MÉXICO. [Link]

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Población. Discapacidad. (s/f). [Link]. Recuperado el 23 de septiembre de 2022, de

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Morales, F. (2018, junio 26). “Los inversores aprecian que la transformación de BBVA tiene
resultados tangibles”. BBVA. [Link]
bbva-resultados-tangibles/

México, B. (2021, enero 23). ¿Cómo hacer una planeación? Educación Financiera.
[Link]