1PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

FORMATIVA

EMPRESA KONECTA (COLOMBIA)

Wendy González.
Viviana Torres.
Cristian González.
Catalina Sanchez.
Carlos Duque.

Marzo 2019.

Universidad del Tolima.

Bogotá D.C.
Fundamentos de Administración Grupo 1 Semestre I

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 TABLA DE CONTENIDOS

Presentación empresa Konecta…………………………………………………….1

Misión, Visión Y Valores………………………………………………………….2
Soluciones Integrales Al Servicio Del Cliente…………………………………......3
Konecta en el mundo……………………………………………………………….4
Gráfico De Konecta En El Mundo Sus Cedes Y Número De Empleados………….5
Premios Y Reconocimientos 2017………………………………………………….6
Certificaciones………………………………………………………………………7
Proyecto De Investigación…………………………………………………………..8

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 PRESENTACIÓN DE KONECTA
multinacional especializada en la externalización de procesos de negocio (BPO por
sus siglas en inglés) y Relación Cliente pone en valor el conocimiento acumulado
durante dos décadas y su gran experiencia global para el desarrollo de proyectos
win-win, a medida de sus clientes, compañías de sectores tan diversos como el
financiero, asegurador, tilities, telecomunicaciones y Administraciones Públicas.

Con el fin de garantizar una óptima experiencia en el ciclo de relación con el cliente
final, la Compañía pone a disposición de las marcas un amplio portfolio de
soluciones de alta calidad, desarrolladas en torno a la omnicanalidad, con base en
las mejores prácticas de gestión y la innovación.

Konecta se adapta a la nueva realidad de los mercados para acompañar a las

marcas en sus procesos de transformación digital y aprovechar así las múltiples
oportunidades que ofrecen las nuevas tecnologías.

Un profundo conocimiento de las tendencias en la industria, sumado a su

presencia internacional y a un equipo de profesionales altamente especializado, le
permite dar cobertura global a sus clientes, mejorando la eficiencia y productividad
de su negocio e identificando la mejor solución para cada proceso. 1

1
Líder en España y Colombia, y en segunda posición entre los proveedores de servicios bpo de Perú y argentina.

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 MISIÓN, VISIÓN Y VALORES

MISIÓN

Konecta es una organización orientada a la excelencia en la gestión de la

experiencia de cliente y la innovación, que presta servicios integrales de
outsourcing a través de un modelo sostenible que contribuye a crear valor para sus
accionistas, clientes y empleados, manteniendo un amplio compromiso con el
medio ambiente y con la sociedad.

VISIÓN

Ser la compañía líder global de BPO y Contact Center ofreciendo las mejores
experiencias a los clientes.

VALORES

PRINCIPIOS RECTORES DE KONECTA

Compromiso con los Clientes.
Confianza y Respeto.
Logro y Contribución.
Apertura e Innovación.
Integridad.
Éxito y Colaboración.
Agilidad y Rapidez. 2

2
MEMORIA DE REyS 2017 Konecta.

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 SOLUCIONES INTEGRALES AL SERVICIO DEL
CLIENTE
ATENCIÓN AL CLIENTE

Rapidez, cercanía y eficacia son las claves del modelo de atención al cliente de Konecta,
gestionando para ello un amplio portfolio de soluciones. A través de múltiples canales de
comunicación y aplicando procedimientos óptimos de inteligencia de negocio que
incorporan la voz del cliente en la toma de decisiones, se mejoran los niveles de satisfacción
a lo largo del ciclo de vida de la relación con los usuarios de las marcas.

SOLUCIONES BPO
Gestión end-to-end que incluye la planificación y ejecución de las tareas internas de front y
back office, y el control de las actividades realizadas por agentes externos. El objetivo es
incrementar la eficiencia y la productividad de los procesos de negocio de los clientes,
proporcionando flexibilidad para una mayor y más rápida adaptación a los cambios en el
mercado.

BACK OFFICE
Soluciones integrales para optimizar los procesos de apoyo al negocio. Mejora y
robotización de operaciones rutinarias y repetitivas partiendo de un ejercicio previo de
consultoría y con base en desarrollos tecnológicos propios que incrementan la eficiencia.

VENTAS

Alta especialización y experiencia en estrategias de venta y comunicación multicanal,

abarcando la planificación y producción, el análisis y control de resultados de los procesos
de venta directa e indirecta. Konecta utiliza potentes herramientas digitales para “escuchar”
al usuario final, conocer sus intereses y necesidades y ofrecerle así productos y servicios
adaptados a sus expectativas.

SOCIAL MEDIA
Amplia oferta de herramientas innovadoras que integran diversos canales de atención en un
mismo
CRM para atender las necesidades de los usuarios en las Redes Sociales. Esto permite
gestionar minuto a minuto las conversaciones de los clientes a través de Twitter, Facebook,
YouTube, entre otras redes sociales, complementando los canales tradicionales y
cumpliendo con los criterios de inmediatez, calidad y eficiencia requeridos para alcanzar los
objetivos propuestos.

GESTIÓN DE IMPAGOS
Servicios de gestión de cobros para empresas, a través de múltiples canales y desarrollos
tecnológicos específicos y únicos, mediante un proceso integral de gestión de las
reclamaciones de deuda. Sus estrategias están dirigidas a alcanzar los objetivos de
recuperación establecidos para cada cartera, preservando al mismo tiempo la confianza del
cliente final y la imagen de marca.3

FIELDMARKETING Y MARKETING

3
MEMORIA DE REyS 2017 Konecta.

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 Externalización de servicios de fieldmarketing y marketing, con base en una amplia
experiencia en el diseño de estrategias y campañas comerciales, así como en su
implantación y seguimiento con soporte tecnológico propio. Igualmente la Compañía cuenta
con una división especializada en el diseño, publicidad, producción gráfica y audiovisual,
así como en la organización integral de eventos.

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 KONECTA EN EL MUNDO
Konecta ha mostrado resultados muy satisfactorios en línea con lo establecido en
su plan estratégico, marcado por la culminación del proceso de integración a su
negocio de dos importantes compañías en LATAM. La adquisición de Allus, en un
100%, y de B-Connect en un 80%, junto a su propio crecimiento orgánico, ha
permitido a la Compañía pasar de una facturación de 738 millones de euros en
2016, a más de 768 millones de euros en 2017, en donde la actividad
internacional, cercana al 60 %, juega un papel fundamental. 4

El crecimiento económico también se ha visto reflejado en la creación de empleo, con una

plantilla próxima a los 59.000 empleados. Debido a la evolución positiva del negocio, en
términos de rentabilidad, la compañía mantuvo un crecimiento sostenido, elevando su
EBITDA hasta superar los 80 millones de euros.

Así, 2017 ha estado marcado por el buen desempeño comercial en los diferentes mercados,
especialmente en LATAM, donde se consiguieron importantes contratos, al mismo tiempo
que se siguió trabajando a nivel global para continuar fidelizando la cartera de clientes de la
Compañía, muy diversificada por sectores y geografías.

Con estos resultados, Konecta fortalece su posicionamiento en el mercado mundial entre las
diez empresas más importantes del sector, manteniendo su liderazgo en España y Colombia
y ubicándose en segunda posición entre los proveedores de servicios de BPO de Perú y
Argentina.

Clave en este proceso ha sido su capacidad para dar respuesta a los cambios registrados por
los mercados apostando fuertemente por la tecnología. La evolución desde el Contact
Center tradicional hacia un modelo de negocio que combina lo mejor de la inteligencia
artificial con el talento humano, ha posibilitado a la multinacional española ofertar un
servicio flexible con un alto grado de personalización, que marca la diferencia. 5

Las expectativas de crecimiento de la empresa para 2018 son excelentes y se centran

principalmente en seguir potenciando el negocio local, paralelamente a las operaciones de
offshore y nearshore, buscando otras oportunidades que favorezcan su evolución y le
permitan cumplir con su objetivo de ubicarse entre las cinco primeras compañías del sector
en el ranking mundial.

Todo ello va de la mano de una estrategia de desarrollo sostenible, evidenciado en la gestión

de los diferentes aspectos identificados como relevantes por sus grupos de interés para
seguir creciendo de forma equilibrada, generando beneficios para la sociedad en general y
para la propia Konecta.

4
Konecta cerró 2017 con una cifra de negocio de 768 millones de euros, Consolidando el crecimiento apuntalado
por su internacionalización.

5
Cerca del 60 % de la facturación ya procede de fuera de España.

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 GRAFICO DE KONECTA EN EL MUNDO
SUS CEDES Y NUMERO DE EMPLEADOS

DS

6
Konecta, Un Nuevo Modelo De Negocio.

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 PREMIOS Y RECONOCIMIENTOS 2017
ALOIC - ORO. Argentina

• Mejor Contribución Tecnológica “Epiron, el Primer Software Omnicanal del Mercado

Regional”

• Mejor Estrategia Multicanal “Múltiples Canales de Atención para Experiencias Únicas y

Memorables”

ALOIC - PLATA. Colombia

• Mejor Contribución en Responsabilidad Social por la iniciativa “Llamadas que

Transforman Vidas”

• Mejor Gestión de Cobranzas “Efectividad, el Objetivo. Afectividad, el Propósito”

ALOIC - BRONCE. Argentina

• Mejor Estrategia en la Organización “Modelo de Gestión Único para Operaciones de Alto

Valor”

Premios a la Excelencia en Contact Center ACDECC. Colombia

• ORO: Mejor Gestión del Talento Humano

• ORO: Mejor Operación de Tercerización de Procesos

• PLATA: Mejor Gestión Crédito y Cobranza

• PLATA: Mejor Contribución Tecnológica

Premio ABE de la Am Cham a la Responsabilidad Social Laboral. Perú

• Una de las 15 empresas de Perú reconocidas por su mejora de las buenas prácticas
laborales

• Categoría Mejor Programa de desarrollo del Entorno por el “Programa de Formación e

Inserción Laboral de

Jóvenes con y sin discapacidad de Pachacútec”

Ranking PAR de equidad de género en las organizaciones. Perú

• 5ª posición en el III Ranking PAR entre las 10 empresas que promueven la equidad de
género en sus organizaciones.

PAMOIC - ORO. Argentina

• Mejor Estrategia de Ventas

• Mejor Administración de Capital Humano

• Mejor Contribución Tecnológica

• Mejor Contribución en Responsabilidad Social

PAMOIC - PLATA. Argentina

• Mejor Estrategia en la Organización

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 • Mejor Operación de Empresa Tercerizadora

• Mejor Estrategia Multicanal

APCC Award. Portugal

Gold: Gestión de Outsourcing

Silver: Atención al cliente de seguros y asistencia

ESR Empresa Socialmente Responsable. México

• Segundo año consecutivo por la gestión como ESR

Sello “Empresa Segura”. Perú

• Otorgado por el Ministerio del Trabajo de Perú a empresas que promueven la igualdad y
no violencia contra las mujeres en su organización y en la comunidad

Distintivo Empresa Familiarmente Responsable. México

• Reconocimiento a los esfuerzos de los centros de trabajo en materia de conciliación del

trabajo y la familia

Empresa SOS. Perú

• Otorgado por el Ministerio del Trabajo de Perú dentro del programa “Perú Responsable”

Proveedor del año de Iberdrola. España

• Finalista en el apartado de Diversidad e Igualdad

Premio Lyreco al Cliente Sostenible 2017. España

• Reconocimiento al Compromiso Ambiental de la Compañía

Premio Corresponsables a Fundación Konecta. España

• Finalista en la categoría “Entidades sin ánimo de lucro” 7

7
MEMORIA DE REyS 2017 Konecta.

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 CERTIFICACIONES
Konecta dispone de diferentes certificaciones que avalan el cumplimiento de normas y
estándares internacionales.

COLOMBIA
ISO 9001

Sistema de Gestión de Calidad

PCI –DSS

Payment Card Industry Data Security Standard

Certificado Responsabilidad Social-Fenalco Solidario.

CHILE
ISO 9001

Sistema de Gestión de Calidad

ARGENTINA
COPC

Certificación de la categoría 3.0 de los Servicios Inbound Argentina

COPC

Certificación de la categoría 2.4 de los Servicios Inbound Argentina

Monitoreo de Transacciones

COPC

Certificación de la categoría 2.5 de los Servicios Inbound Argentina

PPP

GMD COPC

Certificación de GMD Social Media

ISO/IEC 27001

Seguridad de la Información

Responsable Registrado 2018

Dirección Nacional de Protección de Datos Personales.

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 ESPAÑA
ISO 9001

Sistema de Gestión de Calidad

ISO 14001

Sistema de Gestión Medioambiental

PCI

Payment Card Industry

MÉXICO
Certificación Instituto Nacional de Transparencia

Acceso a la información y protección de datos B-Connect para el servicio AMEX

ISO 9001

Sistema de Gestión de Calidad

ISO/IEC 27001

Seguridad de la Información

Modelo Global CIC de Clase Mundial

SEGOB – CNS

Manejo seguro de la información

Certificación ITIL

ICREA Nivel 2

Distintivo ESR ®2018

Empresa Socialmente Responsable

Certificación de Protección de Datos Personales

Cumplimiento de Requisitos de la Ley Federal de Protección de Datos Personales

PERÚ
ISO 9001

Sistema de Gestión de Calidad

COPC

Estandarización de Procesos de Calidad, Work Force (CDG) y RR. HH.

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 PORTUGAL
ISO 9001

Sistema de Gestión de Calidad

PCI

Payment Card Industry

Certificación como Agente Seguros Vida / No Vida

REINO UNIDO
PCI –DSS

Payment Card Industry Data Security Standard

ISO 9001

Sistema de Gestión de Calidad

ISO/IEC 27001

Seguridad de la Información8

ÉTICA E INTEGRIDAD
Con el fin de establecer los principios básicos del comportamiento ético que rige
las relaciones internas con los clientes, usuarios, proveedores y demás grupos de
interés, Konecta ha desarrollado códigos de conducta tanto para sus empleados
como para sus proveedores, por ser ambos eslabones fundamentales en el buen
desarrollo de la actividad de la organización.9

8
En 2017 Konecta Ha Extendido El Uso Del Portal De Compras A Chile, México Y Colombia

9
Si los empleados detectan un incumplimiento del código de conducta pueden informar a la compañía a través del canal de
denuncias.

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 PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
Se realiza la entrevista al señor Ángelo Sáenz, Líder Operacional de la empresa
Konecta (Colombia), que terceriza los servicios para el Fondo Nacional del Ahorro.

Dadas las preguntas por parte de la actividad se muestran los siguientes

resultados:

1. ¿Cuál es la tipología de la empresa, desde su actividad económica, ente

jurídico y tamaño?

Konecta es la empresa líder en la Industria de Relacionamiento con Clientes en

Colombia, es una empresa de servicios privados del sector terciario siendo una
multinacional en alrededor de 10 países, está constituida como Sociedad Anónima.

Su actividad económica, es la de prestar servicios a otras empresas tales como

Atención al cliente, soluciones BPO, Back office, ventas, social media, gestión de
impagos, fieldmarketing y marketing.

2. ¿Cómo ha sido el nacimiento (desde la idea de negocio), evolución y

crecimiento o decrecimiento de la empresa?

La empresa Konecta (Colombia) nació en el 2010 por la necesidad de

Bancolombia en tener un servicio de atención telefónico, anteriormente con la
razón social Multienlace SAS, inicio con alrededor de 500 a 600 personas, en la
actualidad 13.000 empleados en Colombia y alrededor de 50.000 personas en Sur
América y Europa.

Hasta la fecha el crecimiento es bastante, prestando la tercerización de servicios,

el objeto social es ir a la vanguardia de los servicios que se pueden prestar a las
empresas a las que se tienen como aliado estratégico en la prestación de servicios
financieros, comerciales y de servicio al cliente.

Tercerizamos al Fondo Nacional del Ahorro hace 4 años se trabaja para este
cliente en la línea de legalización de créditos.

3. Explique de qué manera el entorno político, económico, social y

tecnológico, han influido en la evolución de la empresa seleccionada.

El entorno Político

Se ha podido integrar a la empresa de una forma social para con la comunidad.

El entorno económico

Influye en la oferta y la demanda en la generación de empleos.

Posicionamiento del negocio a nivel mundial.

Crecimiento económico.

Inyección de capital de socios a nivel nacional.

Negociaciones con diferentes clientes a los cuales se les terceriza los servicio.

El entorno social

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 Optimización de Tiempos de ejecución en la tarea de cada empleado.

Excelencia en la experiencia de clientes.

Tener a los empleados contentos y tranquilos nos da una mejor habilidad y

estabilidad laboral y sentido de pertenencia.

El entorno tecnológico

El uso y la implementación de Redes sociales como herramientas, tales como

WhatsApp, Twitter, Facebook, YouTube entre otras con lo cual se busca cumplir
con los criterios de inmediatez, calidad y eficiencia requeridos para alcanzar los
objetivos propuestos.

4. Áreas funcionales

Las áreas funcionales que posee Konecta como empresa son las siguientes:

Formación, experiencia de clientes, workforce, financiera, talento humano,

reporting, gerencia, salud ocupacional, soporte técnico.

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