Tema 6, logística inversa

Logística inversa Alternativas en la recuperación de productos

Logística inversa es el proceso de planificación, implantación y control eficiente del flujo
Cuando ya has dejado de usar un electrodoméstico o tiras un envase al contenedor. Las empresas

efectivo de costes y almacenaje de materiales, inventarios en curso y productos terminados,

disponen de distintas formas de gestionarlo para recuperar su valor, aunque es preciso considerar

desde el punto de consumo al punto de origen, con la finalidad de recuperar valor o asegurar
los costes, consecuencias medioambientales, requisitos técnicos, etc.
su correcta eliminación.
Reutilización: consiste en recuperar
Reparación: su objetivo es volver a poner al producto

Requisitos medioambientales. La recuperación y el reciclaje de productos cuando éstos

el producto para darle un nuevo uso.
usado en condiciones de funcionamiento aunque, por lo

han llegado al final de su vida útil, evitan un mayor deterioro del entorno. Factores importante
Es válido para determinados
general, la calidad de estos productos reparados suele ser

de cara a la imagen de la empresa ante sus clientes. La legislación medioambiental y las

productos, como los palets o envases
inferior a la de los productos nuevos: electrodomésticos,

exigencias cada vez mayores y que comienza con la fase de diseño del producto. de vidrio, que no requieren ningún
productos eléctricos y electrónicos. La reparación puede

tratamiento específico para poder

no considerarse exactamente la recuperación de

Reducción de costes en los procesos productivos y de abastecimientos. La logística inversa

usarlos, más allá de la

productos, porque no genera un nuevo producto, sino que

comprende también las actividades de retorno de excesos de inventarios, devoluciones de

correspondiente limpieza. alarga la vida del producto original.
clientes, gestión de productos fuera de temporada y que pueden ser reacondicionados y

puestos a la venta en mercados secundarios. Permite que se obtengan rendimientos

Restauración: supone devolver al

Refabricación: esta opción proporciona al producto

económicos con estos productos. producto usado, unos niveles

usado, unos estándares de calidad tan rigurosos como

Las mejoras competitivas en la atención al cliente han llevado a que aumenten los
específicos de calidad (generalmente
los de los productos originales, consiguiendo unos

porcentajes de devoluciones. Las grandes cadenas buscan soluciones para reinsertar éstas
inferiores a los de los productos
costes de fabricación inferiores, aunque superiores a

en la cadena comercial de forma eficiente. La logística inversa no debe entenderse sólo,

originales) y ampliar así su vida útil. El
los restaurados. Ejemplos de esta opción los

cómo una necesidad medioambiental impuesta por la legislación o por imagen de marca, sino
resultado es un producto de mayor encontramos en fotocopiadoras, electrodomésticos o

también como una oportunidad de lograr ventajas competitivas. calidad que un producto reparado,
en cámaras fotográficas desechables.
pero a un coste mayor.
Logística de devoluciones y logística de recuperación. Reciclaje: consiste en recuperar el material con el que

Canibalismo: únicamente se recupera

está fabricado el producto fuera de uso, para utilizarlo en

Logística de recuperación Razones legales una pequeña parte de los

la fabricación de nuevos productos. Es la opción más

componentes reutilizables, los cuales

conocida y la de mayor aplicación: papel, cartón, latas, etc.
Razones económicas Normativa comunitaria tenemos la Directiva 2008/98/CE
se destinarán a las opciones de

Obtener una ventaja

sobre gestión de residuos, en la que se incide también en
reparación, restauración y
Recuperación de energía. Esta alternativa consiste en

competitiva, al dar una buena

prevenir su generación, reutilizar nuevamente los productos
refabricación: componentes
quemar determinadas partes de los productos para

imagen de empresa, que

cuando pierden su primer valor, reciclar el residuo para
electrónicos, circuitos integrados,
obtener energía. Es poco recomendable, ya que no se

respeta el medio ambiente y

transformarlo, valorizar aquello que no podemos reutilizar o
metales preciosos, etc. aprovechan óptimamente las materias primas que

que fabrica productos con

reciclar y evitar en lo posible el vertedero. suponen los residuos y la combustión provoca emisiones

componentes reciclables, a
Legislación nacional tenemos : Vertido. Realmente no es una
contaminantes que han de ser controladas.
partir de materiales
Ley 11/1997 de Envases y Residuos de Envases. alternativa válida de recuperación y

Real Decreto 110/2015, de 20 de febrero, sobre

es el último recurso en la eliminación
Considerar las devoluciones, que los consumidores no

recuperados. satisfechos realizan y los productos no vendidos. Este

residuos de aparatos eléctricos y electrónicos y el

de residuos. No supone

Disminuir los costes de

Anexo II, por Real Decreto 219/2013, de 22 de marzo
aprovechamiento de ningún tipo y sí
tipo de artículos deben considerarse en la cadena

fabricación por el uso de

que derogan al Real Decreto 208/2005 sobre
un coste adicional por el vertedero. logística inversa, aunque no se trate de recuperar

materiales recuperados. aparatos eléctricos y electrónicos y la gestión de sus

productos, sino de reincorporarlos de nuevo al mercado

residuos. (En el año 2015 fué derogado el RD

Actuaciones de logística
adecuado.
Logística de devoluciones 208/2005). [Link] de gestión
Plan Nacional de Vehículos. Fuera de Uso.
Las devoluciones suponen un 7
Legislación autonómica tenemos la elaboración de sus
El proceso a seguir en la cadena de logística inversa, para los productos que llegan al fin de su vida

% del total de ventas, o más

respetivos planes autonómicos de gestión de residuos que
útil, actividades:
según los sectores. La mitad de
contendrán un análisis actualizado de la situación de la
1. Recogida de los productos usados.
estas devoluciones son debidas
gestión de los residuos en el ámbito territorial de la
2. Separación en componentes o materiales.
a que el producto tiene
Comunidad Autónoma, una exposición de las medidas para
3. Clasificación y agrupación de los mismos.
defectos, desde el proceso de
facilitar la reutilización, el reciclado, la valorización y la
4. Transporte hacia los lugares donde tendrán lugar los tratamientos.
fabricación o distribución.
eliminación de los residuos, estableciendo objetivos de
5. Tratamientos intermedios. Incluye operaciones de lavado, granulado o filtración de los

Otras situaciones se debe a

prevención, preparación para la reutilización, reciclado,
productos.
incumplimientos contractuales
valorización y eliminación y la estimación de su contribución
6. Tratamiento final en el que se realiza la reparación, el reciclado y el acondicionado de los

o cambios de opinión. a la consecución de los objetivos establecidos en la ley. artículos.

 Tema 6, logística inversa

Actuaciones de logística [Link] de gestión Actuaciones de logística inversa. El diseño.

Para los artículos devueltos o que no han podido ser vendidos en los canales originales, el camino
Una actividad imprescindible para el desarrollo de la logística inversa, es el diseño para el

habitual es el de los mercados secundarios. Las razones: medio ambiente. Se trata de un nuevo compromiso, entre la productividad y la calidad por

Cambios en el embalaje de un producto, que puede provocar que haya productos descatalogados. un lado y el respeto por el medio ambiente y la reciclabilidad, por otro. Esto implica definir

Rediseño de productos, que da lugar a que queden en inventario unidades de producto viejo. el diseño de los productos teniendo en cuenta los siguientes niveles:
Cancelación o devoluciones de pedidos, lo que origina exceso de inventario. Rediseño ecológico, usando elementos no contaminantes o reciclables.
Desajustes en las ventas con respecto a las expectativas iniciales. Nuevos productos. Acceder a artículos ecológicos, como el coche eléctrico o las bolsas

Productos obsoletos, inventarios estacionales y productos de temporada. biodegradables.

Nueva concepción de producto. Esto supone la reflexión sobre la conveniencia de un

Mercados secundarios es posible lograr las ventas que no se alcanzaron inicialmente: producto concreto.

Outlet. Establecimiento comercial, o al conjunto de ellos,

Otras zonas geográficas. Algunas
Objetivos a lograr:
especializado en la venta de excedentes de inventario o
grandes cadenas de moda, trasladan
1. Simplificación y estandarización de materiales. Aunque la tendencia en el diseño

productos de la temporada anterior de primeras firmas

los excedentes de ventas de una
industrial puede ser usar componentes más complejos, la reciclabilidad impone la

nacionales e internacionales. En estas tiendas el producto

colección correspondiente a una
simplificación y estandarización de materiales, de acuerdo con los siguientes criterios:
es puesto a la venta a un precio inferior al habitual. De
estación (verano o invierno) a otras
a. Reducción en el volumen de materiales utilizados.
este modo, el productor puede dar salida de forma
zonas donde comienza ésta. b. Reducción de la variedad de materiales. Esto facilita la creación de una logística

controlada y obtener rendimiento, a colecciones de

inversa, al poder centrarse en menos productos diferentes.
temporadas anteriores que no ha logrado vender en
Mercados en línea. De manera similar
c. Reducción de materiales compuestos de aleaciones y simplificar el número de

temporada. Con el fin de no interferir en los comercios de

a los outlet, los mercados en línea
composiciones. El uso de materiales no aleados facilita la reciclabilidad.
temporada, se ubican en las proximidades de grandes
pueden dar salida a artículos que no
2. Reconocimiento de materiales. Algunos materiales no son fáciles de identificar y

núcleos población, aunque siempre con facilidad de

han tenido las ventas esperadas en la
clasificar. Esto ocurre con la mayoría de los plásticos. Para facilitar su reciclaje, es

acceso, buena visibilidad desde autopistas o principales

temporada, a precios mas reducidos.
preciso el marcaje de las piezas con códigos identificativos de material y composición.
redes automovilísticas, siempre con aparcamiento y
A diferencia de los outlet, es una
3. Facilidad de desmontaje. Existen muchos ejemplos en los que el hecho de imponer la

complementado, en la medida de lo posible, con zonas de

empresa externa la que gestiona la

facilidad de desmontaje en el diseño ha llevado, a demás, a una mayor eficiencia y

ocio y restauración. Su uso se extiende a productos

operación a través de Internet, con el

ahorro de costes que ello supone. facilidad en el montaje.

industriales, no necesariamente de primeras marcas. 4. Diseño para la reutilización. Esta es una política altamente ahorradora, ya que permite

Subastas en línea. Seguro que has

el reciclaje sin tener que pasar por una nueva transformación del material, y lleva
Muchas empresas generar subproductos en sus procesos
importantes condicionantes:
visitado alguna vez una web de

productivos que pueden ofertar como materiales útiles

a. Fuerte incidencia en el mercando de recambios.
subastas para artículos que los

para otras empresas. Las bolsas de subproductos son

b. Necesidad de una fuerte estandarización de componentes.
particulares ya no necesitan. Para los

mercados para este tipo de mercancía industrial, de modo

c. Creación de un mercado de componentes reutilizados.
productos industriales empiezan a

que el comprador consigue materias primas a precios más

desarrollarse este tipo de servicios y Las actuaciones en el diseño facilitan las operaciones de logística inversa, reduciendo

baratos y el productor reduce costes de gestión de estos

mercados.
artículos. costes, no sólo en las devoluciones, sino también en el proceso de fabricación.
Logística inversa y operadores logísticos.
Almacenaje. Como cualquier otro artículo, las devoluciones o

En las operaciones de logística inversa ocurre lo mismo: si el volumen de operaciones no hace rentable la gestión por la empresa, o
los productos fin de vida, deben ser almacenados en

no es necesario mantener el control de las operaciones, es recomendable recurrir a este tipo de empresas, funciones básicas: instalaciones adecuadas. Las devoluciones pueden tener un área

específica en un almacén ordinario. En otras ocasiones todas las

Proyecto y
Gestión de inventarios, devoluciones y residuos.
Procesamiento de
Manipulación de las
devoluciones de clientes pueden llevarse a centros

seguimiento de la
Una correcta información sobre la calidad, valor o
pedidos. Es muy
mercancías. Más
centralizados de devoluciones, para su posterior

red logística. Igual

cantidad de los productos y materiales recogidos,
importante ajustar los
adelante verás algunos
comercialización en mercados secundarios. Productos que han

que con la logística

será fundamental para poder decidir sobre la
tiempos de devoluciones
ejemplos específicos de
llegado al fin de su vida útil, el almacenaje puede precisar

directa, es
mejora alternativa de tratamiento a realizar. y productos obsoletos, ya
determinados tipos de
instalaciones específicas para líquidos, material eléctrico,

importante conocer
que su gestión
artículos. En el caso de
metales o productos peligrosos, por ejemplo.
los componentes y
Gestión del transporte. Si en la logística directa
inadecuada puede
productos fin de vida el

actividades de la
es importante el cumplimiento de los plazos de
implicar un incremento
tratamiento es complejo,

entrega y la optimización de las rutas de

Gestión de embalajes y contenedores. En la logística inversa,

cadena logística,
de ocupación de almacén
ya que es preciso
no se hace referencia a los embalajes de artículos, sino más

además de los
transporte en la logística inversa, los plazos de
o pérdida de valor de
analizar cada

recogida y las rutas a los centros de almacenaje y

bien, a contenedores de residuos, devoluciones o productos fin

posibles cambios
productos, que podrían
componente y el posible
de vida. Especialmente importante, contar con contenedores

que se precisen. tratamiento, es fundamental. tener salida comercial. tratamiento. adecuados a cada tipo de artículo o componente.
 Tema 6, logística inversa

Logística inversa y operadores logísticos. Costes de la logística inversa.

Recogida. Es preciso
Programación de los tiempos
Todo el proceso desde que dejas un aparato viejo en un punto
Gestión de la información.

planificar los puntos de

de entregas. Esta actividad
limpio, o devuelves un producto que no funciona como debiera, supone un coste hasta que

Es muy importante que todos

recogida de devoluciones,
se responsabiliza de los flujos
finaliza, que es preciso considerar. No se puede hablar de un coste común, puesto que cada

los implicados en la cadena

residuos, etc. De esta forma

de salida de mercancías y
artículo es diferente (no es lo mismo el tratamiento de envases que el de automóviles fuera

logística, utilicen métodos y

se ajustarán las redes de
recogida de residuos o
de uso), ni cada devolución (la venta por Internet no tiene el mismo tratamiento que la venta

herramientas que les

transporte, reduciendo
devoluciones, por lo que tiene
en tienda, a efectos de atención al cliente).
permitan obtener toda la

costes y proporcionando el
la misma importancia que en
información que necesiten.
mejor servicio posible. la logística directa. La gestión de devoluciones tiene unos costes similares a la logística directa:

Para que los operadores logísticos puedan hacerse cargo de determinados residuos, han de
Almacenamiento. Incluye los elementos
Transporte. Si existen rutas de entrega y

ser gestores autorizados, aunque se limiten a trasladarlos a los centros de tratamiento, ya

como el coste del local, su
recogida se puede optimizar. Si se centralizan

que muchos de estos residuos son considerados peligrosos y exigen un tratamiento

mantenimiento o el consumo energético. en un almacén o centro de tratamiento todas
diferenciado en cuanto a transporte y almacenamiento. las devoluciones, su coste es mayor, medido

Manutención. Aquí, consideramos

en euros por kilómetro.
elementos como los gastos de personal,

Sistemas de logística inversa. la maquinaria de manutención y su

Administración y gestión. La gestión de la

mantenimiento. Estos costes serían

documentación y organización administrativa

Ls posibilidades de recuperación no son las mismas para todos los productos fuera de uso, e
menores, dado que los artículos

incluso las opciones existentes para la gestión de los productos recuperados, difieren según el
del proceso de devoluciones debe tenerse en

devueltos van inicialmente a un área para

cuenta.
producto de que se trate, los mercados de destino, los canales de distribución existentes, etc. Así
devoluciones y no suponen ninguna

pues, se hace imposible establecer un único sistema para definir la función inversa de la logística. operación de almacenamiento, en tanto
Compensación al cliente. El importe de los

Existen distintos tipos de redes logísticas para la recuperación de productos. Una clasificación
no sean revisados. productos que se entregan en compensación

centra su atención en el proceso de distribución de los productos recuperados, desde el

Tratamiento. Este es un procedimiento al cliente es un coste más a considerar en los

consumidor hasta el fabricante o el gestor de dichos productos y así distinguen 3 sistemas de

específico de la logística inversa. Si las
gastos de devoluciones.
recuperación, de acuerdo con la opción de gestión utilizada: devoluciones son debidas a fallos

1. Redes para el reciclaje. Suelen ser estructuras descentralizadas que se caracterizan por
técnicos, esta parte del proceso puede
Reacondicionamiento y puesta en el

requerir un elevado volumen de entradas (productos recuperados), generalmente de escaso

ser la que lleve más tiempo y, por tanto,
mercado. Una vez realizado el tratamiento

valor unitario. Los altos costes de transformación determinan la necesidad de altas tasas de
recursos. El coste se mediría en horas de
posible, la distribución en los almacenes y

utilización de estas redes y la búsqueda de economías de escala. trabajo, pero también en materiales y
centros de distribución correspondientes para

2. Redes para la refabricación de productos. Su principal objetivo es la reutilización de partes y

componentes empleados. su comercialización, supone un coste adicional

componentes de productos con alto valor añadido, en las que los fabricantes originales suelen
de embalaje, transporte y preparación de

desempeñar una labor muy importante, siendo en ocasiones los únicos responsables del diseño
pedidos, que no se da en la logística directa.
y la gestión del sistema de logística inversa. Gestión de Logística de recuperación.
3. Redes de productos reutilizables. En estos sistemas, los productos recuperados se
El tratamiento de los diferentes tipos de residuos tiene una estructura de costes muy

reintroducen en la cadena de suministro una vez realizadas las necesarias operaciones de

variable de un artículo a otro. Hay que considerar además que cuantos más artículos lleguen

limpieza y mantenimiento. Suelen ser estructuras descentralizadas, por las que circulan
a los centros de tratamiento, menor es el coste por artículo. La estructura de costes para

simultáneamente productos originales y reutilizados. electrodomésticos, por ejemplo, incluye:

-Traslado desde la casa del usuario a los puntos limpios.
Otro criterio para la clasificación de los sistemas de logística inversa en la empresa, se basa en
-Traslado hasta los centros de tratamiento.
quién desarrolla y gestiona dicho sistema, y así podemos señalar: -Proceso de tratamiento. Incluye los costes generales, equipos e instalaciones y costes de

1. Sistemas propios de logística inversa. En este caso es la propia empresa la que diseña,
personal.
gestiona y controla la recuperación y reutilización de sus productos fuera de uso.
2. Sistemas ajenos de logística inversa. La empresa responsable de la introducción del producto
Los ingresos que se obtienen

en el mercado, no gestiona directamente el proceso de recuperación, sino que esta función es

se derivan de los diferentes

realizada, por terceros ajenos a la empresa. Dentro de ésta tenemos dos opciones: materiales recuperados, con

a. Adhesión a un sistema integrado de gestión. Un SIG es una organización que promueve y

los siguientes valores

gestiona la recuperación de productos fuera de uso, para su posterior tratamiento o su

aproximados: metales (0,06

adecuada eliminación. €/ kg), plásticos (0,18 €/Kg),

b. Profesionales u operadores logísticos. Las empresas pueden optar por la contratación de

cables (0,42 €/Kg) o

empresas especializadas, para la prestación de servicios de logística inversa. circuitos impresos (0,60

€/Kg).
 Tema 6, logística inversa

Sistemas propios de logística inversa Sistemas ajenos de logística inversa.

La red logística que se desarrolla para recuperar estos productos, se caracteriza por ser una
En los sistemas ajenos de logística inversa, la empresa que introduce el producto en el

red compleja, intensiva en mano de obra, con múltiples eslabones, generalmente

mercado, no gestiona directamente su recuperación. Esta función la realizan terceras

descentralizada y en las que el producto recuperado vuelve a introducirse en la cadena de

empresas. La empresa tiene 2 opciones para ceder la gestión a terceros:
suministro original.
Adhesión a un sistema integrado de gestión. Un SIG es una organización que promueve y

Sistemas propios de logística inversa, el producto recuperado vuelve a introducirse en la

gestiona la recuperación de productos fuera de uso, para su posterior tratamiento o su

cadena de suministro. Existen diversas razones que llevan a desarrollar estos sistemas de

adecuada eliminación. Están constituidos por miembros de la cadena de suministro

logística inversa:
(proveedores, fabricantes y distribuidores), los cuales financian el sistema de acuerdo con

La existencia de un sistema logístico directo propio que puede complementarse con estas

su participación en el mercado. España existen distintos SIG, como por ejemplo, ECOEMBES

funciones.
(envases y embalajes), ECOPILAS (baterías y pilas de uso doméstico) o ECOVIDRIO

Algunos productos por tecnología, facilidad de recuperación o características técnicas,

(envases de vidrio), etc.

pueden ser recuperados desde redes propias.
Las opciones de recuperación de retornos. Más allá del reciclaje, las posibilidades de
Generalmente las empresas adheridas a estos sistemas integrales de gestión comparten las

reutilización o refabricación pueden animar a crear este tipo de redes propias. siguientes características: suelen fabricar productos bastante homogéneos, poco

La dimensión de la empresa y sus objetivos empresariales. Las grandes corporaciones

complejos tecnológicamente y de escaso valor unitario, en los que se suele recuperar el

pueden mantener y usar la estructura logística. Además, la posibilidad de controlar todo el

material o materiales con los que está fabricado el producto (redes para el reciclaje). Estas

proceso y ajustarlo a estos objetivos, sólo es posible para empresas de gran tamaño. agrupaciones permiten lograr eficiencias, tanto técnicas como económicas a la hora de

La estructura de su canal de distribución, que permite desarrollar estas actividades de

recuperar y reutilizar los productos fuera de uso. Las redes logísticas suelen ser estructuras

logística inversa. centralizadas, de carácter simple, con pocos eslabones y en las que el producto recuperado

no se destina, necesariamente, a la cadena de suministro original, por lo que los productos

Empresas con sistemas propios de logística inversa, como IBM o Bosch entre otras.
originales y los recuperados no suelen compartir los mismos mercados finales.
Incertidumbre en los sistemas de logística inversa.
Operadores logísticos. Las empresas pueden optar también por la

1. Incertidumbre cuantitativa. Se debe al desconocimiento de la cantidad de productos fuera de uso que se

contratación de empresas especializadas, para la prestación de

recuperarán. Es posible reducir el grado de incertidumbre considerando las siguientes cuestiones: servicios de logística inversa. Por lo general, esta opción es empleada

a. La cantidad de productos a recuperar es, como máximo, el número de productos que el fabricante ha puesto en el
por empresas que diseñan la función inversa desde el final de la

mercado. cadena, para hacer frente, bien a la legislación vigente (residuos

b. La recuperación de productos tecnológicamente avanzados la suele realizar el propio fabricante, con lo que
peligrosos o tóxicos), o bien a necesidades operativas (logística de

pueden eliminar pasos intermedios en la cadena de recuperación. devoluciones). Suelen ser empresas cuya función logística tradicional

c. En los casos de leasing y en todos aquellos en los que la propiedad del producto sigue siendo del fabricante, la
(productor-consumidor), está en manos de profesionales logísticos que

incertidumbre se reduce. desarrollarán también la función inversa. Este tipo de redes suelen ser

d. Se puede incentivar al cliente para participar en los sistemas de recuperación, para aumentar el número de
sistemas logísticos simples, con pocos eslabones, en los que la función

retornos al máximo posible. de transporte adquiere una importancia determinante y que presentan

2. Incertidumbre cualitativa. Se debe al desconocimiento sobre la calidad del producto retornado. Hasta que el
una estructura descentralizada. Afectan a toda clase de productos

producto no llega al recuperador, no se puede determinar la opción de recuperación más adecuada: reutilización,
entre los que podemos encontrar: obsoletos, con fallos de calidad,

refabricación, reciclaje o eliminación. Esta incertidumbre se puede reducir: dañados, tóxicos o peligrosos. En el caso de la reutilización de

a. Con un mejor diseño de los productos, de manera que facilite el desmontaje e identificación de componentes
producto, comparten mercado original. En las devoluciones, el mercado

recuperables y reduzca el número de los no recuperables. para los productos recuperados es distinto del original.
b. Realizando un seguimiento del producto, que permita al fabricante conocer su nivel de calidad. Esta información

puede obtenerse de los servicios técnicos. Se recurre a estos sistemas:

c. Fomentando la recuperación de productos tecnológicamente avanzados con un tiempo de vida más corto. Pueden concentrarse en actividades estratégicas para la empresa,

3. Incertidumbre temporal. Se debe al desconocimiento del momento en el que se producirá el retorno de los
dejando otras, como la logística interna, en manos de terceros.
productos fuera de uso. Es posible, sin embargo hacer ciertas previsiones: No precisa inversiones en infraestructuras.
a. Si se establecen periodos de recuperación de productos en los que se compensa al consumidor. Se consigue una mayor flexibilidad ante variaciones en el volumen

b. Se recurre a la información de los servicios postventa. de trabajo.

4. Incertidumbre espacial. No sabemos el lugar en el que se producirá la recuperación de los productos fuera de uso.
La gestión logística está en manos de personal especializado.
Es un problema complejo, ya que el recuperador es el responsable de determinar la ubicación de los centros de
Normalmente se consiguen costes más bajos que si la empresa

recuperación y facilitar los medios para que los productos fuera de uso lleguen a éstos. La incertidumbre estará en
llevara la logística inversa, sobre todo para pequeñas y medianas

definir, qué centro será el más adecuado para cada caso. empresas.
 Tema 6, logística inversa

Etapas de un sistema de logística inversa Sistemas de información logística

No es lo mismo la logística inversa de unos envases de vidrio que tiras al contenedor, que

Como cliente haces uso de sistemas de información en redes de información: bancos, gestión de

la que corresponde a los cartuchos de tinta o tóner de tu impresora, o el ordenador que ya

compras, seguros o servicios municipales. Para llevar a cabo una buena gestión de la logística

no usas. De todas formas, como orientación y a modo de ejemplo, indicaremos los pasos a

inversa, es importante contar con el apoyo de un buen sistema de inf . Los sistemas de información

seguir en un sistema de logística inversa:

utilizan principalmente redes informáticas orientadas a la integración entre empresas, debido a:
1. Comunicación del retorno. El cliente informa al proveedor del producto a devolver.
Naturaleza interempresarial de la cadena logística, en la que estos sistemas facilitan la relación

Esta situación se da siempre que el producto es defectuoso y en muchos casos en los

con clientes y proveedores.
que ha llegado al final de su ciclo de vida (incentivado por el proveedor o forzado por la
Uso habitual de la subcontratación logística, de modo que los sistemas facilitan la integración con

normativa, por ejemplo). los operadores.

2. Recogida del retorno. A través de los sistemas de recogida se realizan las actividades
Para el resto de operaciones, podemos contar con los siguientes tipos de sistemas de información:
de recogida selectiva de productos. Todo producto retornado dispondrá de un
Orientados a una actividad o proceso concreto. Pueden ser la distribución física, determinación de

documento que contendrá los datos necesarios para la correcta gestión en la cadena
rutas o gestión de compras, entre otras.
de suministro y que indicará el motivo del retorno. Orientados al funcionamiento del conjunto del sistema logístico. Aunque son modulares, pueden

3. Transporte. Distribuidor y proveedor acordarán las condiciones de transporte de los

abarcar todos los procesos.
productos. Los que hayan superado la fecha de caducidad o consumo preferente,
Sistemas integrados, desarrollados normalmente para funcionar en Internet, que abarcan toda la

pueden ser transportados con otros productos aptos para el consumo, siempre que no

gestión empresarial, no sólo la cadena logística.

contaminen ni alteren a los mismos.
4. Tratamiento. Se examina la funcionalidad y calidad residual y se toman decisiones que
Los Sistemas de intercambio de datos o EDI, utilizan Internet como plataforma soporte para los

maximicen en valor de los productos o envases recuperados: reacondicionamiento,

mismos, ya que sus costes son mucho menores y consiguen ofertar servicios eficientes a clientes y

refabricación, reutilización, reciclaje, eliminación o depósito en vertedero. Fabricante y

proveedores.
cliente se pueden poner de acuerdo previamente, en cuanto a procedimientos que

faciliten este tratamiento. Estos acuerdos, o decisiones del fabricante, giran en torno a
Algunas de las actuaciones que se desarrollan con los servicios de información son:
los siguientes aspectos: Aplicación en el proceso logístico. La iniciativa ECR o respuesta eficiente al consumidor. Se trata

a. Rediseño de piezas. Diseño de piezas y procesos que posteriormente faciliten, la

de una iniciativa destinada a incrementar el valor, servicio y variedad de productos ofertados a los

eficiente separación de componentes al final de la vida útil. consumidores. En el caso de la logística inversa, la recuperación de devoluciones, embalajes y

b. Diseño de máquinas específicas para el tratamiento de los materiales residuales. palets son importantes para atender debidamente al consumidor.
c. Nuevo diseño o uso de los envases y embalajes. Envases confeccionados con
Sistemas de seguimiento. El uso de sistemas de seguimiento permite que el usuario sepa en todo

materiales menos nocivos, que incorporen sistemas que faciliten su reutilización y

momento el estado de su pedido, pero también de los artículos pendientes de reparar o las

eliminación. devoluciones realizadas, accediendo a través de Internet.

d. Empaquetado y etiquetado adecuado de los productos y los envases que facilite
Aplicaciones interempresariales. Existen aplicaciones que facilitan la integración de sistemas de

posteriormente, la tarea de despiece y clasificación. información independientes, permitiendo el intercambio de datos entre redes distintas.
5. Almacenamiento. Creación de sistemas de almacenamiento adecuados, para los

materiales recuperados y los materiales peligrosos. Gestión de residuos y embalajes

6. Redistribución. Actividades logísticas necesarias para introducir el producto

recuperado en el mercado. Todas las operaciones de gestión de residuos no son responsabilidad del cliente, sino del productor.

7. Eliminación. Proveedor y distribuidor pueden decidir eliminar el producto, si los costes

Según la Ley 10/1998 de residuos, los fabricantes o importadores de productos que generan

son mayores que el valor de la propia mercancía. residuos, están obligados a asumir una serie de obligaciones, como son elaborar productos y usar
8. Medición y Control. Esta última etapa es de gran importancia, ya que permite tener un
envases que favorezcan la prevención en la generación de residuos y faciliten su reutilización, así

control riguroso en cada una de las etapas, evaluar las mismas a través de indicadores
como gestionar adecuadamente los residuos. Para esta última obligación, puede participar en un

y plantear diferentes alternativas de solución en cada momento. Una propuesta de

sistema de gestión de residuos, o pagar a un sistema público de gestión, cubriendo los costes

indicadores es la siguiente: imputables a sus productos. Puede llevar directamente la gestión con un sistema de depósito,

a. Cantidad de pérdidas o residuos. devolución y retorno de los residuos.

b. Coste total de gestión. Sistemas integrados suponen acuerdos voluntarios o

Los acuerdos de colaboración y

convenios de colaboración con las administraciones públicas

c. Coste por pérdidas y residuos.

financiación de sistemas integrados
competentes, para garantizar la recogida y gestión de residuos

d. Frecuencia de generación.
de gestión, son más rentables y
de acuerdo con lo establecido en la Ley 10/1998 de residuos,

e. Cumplimiento de la frecuencia de recogidas.

flexibles, como ya se comentó: obligaciones:
f. Estructura de la composición de los residuos.
Aceites usados. Estar constituidas por entidades sin ánimo de lucro con

g. Coste de almacenamiento y transporte.

Envases y residuos de envases. personalidad jurídica propia.
h. Comparación de los volúmenes potenciales a recuperar, en comparación con lo que

Vehículos fuera de uso. Estar autorizadas por las comunidades autónomas en las

realmente se recupera.
Pilas y baterías. que se instalen.
Permitir la participación de cualquier entidad local.
 Tema 6, logística inversa

Gestión de residuos y embalajes Envases y residuos de envases

Los SIG tienen autorizaciones temporales para desarrollar sus actividades, normalmente de cinco
La gestión integrada de envases te será muy familiar, ya que usas los contenedores para

años. Se financia mediante las aportaciones del propio sector fabricante. Las cantidades de las
éstos y en las empresas aplican el tratamiento adecuado. Existe la posibilidad de recurrir al

aportaciones variarán con la cantidad o tipo de residuo. Los principales sistemas son: sistema de depósito, devolución y retorno, que quizás no conozcas tanto. Sistemas están

ECOEMBÉS. Destinada a la recogida selectiva y recuperación de envases y residuos de envases. regulados por la Ley 11/1997 de Envases y Residuos de Envases, que recoge la Directiva

ECOVIDRIO. Gestiona el reciclado de los envases de vidrio y se financia por las aportaciones de
94/62/CE. En esta legislación se adopta el principio de responsabilidad del productor y el de

las envasadoras. responsabilidad compartida, por el que aunque la responsabilidad de la gestión de residuos

CICLOPLAST. Integra a las empresas del sector del plástico, desde las materias primas a los
es del productor, las administraciones públicas y asociaciones empresariales, etc., deben

transformadores. colaborar en la consecución de objetivos ambientales.

SIGRE. Se centra en la gestión de envases y restos de medicamentos.
ECOPILAS. Fundación para la gestión de pilas y baterías domésticas. -Sistema de depósito, devolución y retorno de envases. Alemania lo implantó en 2003 y

SIGNUS. Entidad sin ánimo de lucro centrada en la reutilización y valorización de neumáticos. ha conseguido reciclar el 98,5 % de latas y botellas de plástico. Para ello se incluye en el

SIGAUS. Sistema integrado de gestión de aceites y lubricantes usados. precio del producto una fianza de 25 céntimos, que se recupera al llevarlo de nuevo al punto

de compra. Los envases ya no son una basura, sino un objeto de valor.

Vehículos fuera de uso Una vez que se ha terminado con el producto, el envase se devuelve a un establecimiento

adherido al sistema, como un supermercado. Tanto en su forma manual, con un encargado

Publicidad e información de cualquier vehículo que puedes adquirir, encontrarás información

que recoge el envase, como automatizado, con una máquina específica, se le devuelve al

sobre el reciclaje de sus componentes. Proporciona una buena imagen y cumple con la
consumidor el dinero del depósito o fianza incluido en ese producto. Sus impulsores

normativa de vehículos fuera de uso, como es la Directiva 2000/53/CE y el Real decreto

apuestan por potenciar los envases reutilizables (una botella de vidrio se puede aprovechar

1383/2002 sobre gestión de vehículos al final de su vida útil. hasta 70 veces), pero también se recogen los envases de un solo uso para su posterior

reciclaje. Los supermercados y demás establecimientos adheridos, incorporan una iniciativa

Los componentes que son susceptibles de tratamiento son: ecológica para recuperar los envases vendidos y aumentan el tránsito de consumidores por

Metales: se utiliza la chatarra de hierro, aluminio (se aprovecha el 95 %), cobre y acero. sus instalaciones, lo que favorece indirectamente las ventas. Aunque al principio supone una

Neumáticos, baterías y aceite: tienen un tratamiento separado debido a las características de

importante inversión (una máquina puede costar hasta 20.000 euros), los responsables de

sus componentes. estos negocios lo amortizan en poco tiempo. Por otro lado, los fabricantes recuperan más

Plásticos: el porcentaje de plástico es cada vez mayor, lo que podría suponer una dificultad
material que pueden aprovechar para hacer nuevos envases y no tener que partir de

para su tratamiento. Sin embargo, la mayoría de las marcas tienen planes de reciclaje de
materias primas nuevas.
estos materiales. En España están excluidos (salvo que el fabricante lo decida), los envases industriales o

Recambios: muchas piezas son reutilizables. Se almacenan en los centros de tratamiento

comerciales. Aunque inicialmente es el sistema principal fijado por la legislación, cualquier

para su puesta a disposición de los consumidores. empresa acogida a un sistema integrado de gestión estaría exenta de estas obligaciones. En

Los centros que pueden recoger los vehículos al final de su vida útil son: la práctica, su grado de implantación es muy bajo.
Instalaciones de recepción de vehículos. Empresas privadas que se hacen cargo de los
-Sistemas Integrados de Gestión. Como ya has leído, se trata de sociedades sin ánimo de

vehículos para su traslado a centros de tratamiento. Deben contar con zonas de pavimento
lucro compuestas por envasadores, comerciantes y distribuidores de productos envasados.

impermeable, instalaciones para la recogida y decantación de grasas y equipos para el

Deben contar con un sistema que permita:
tratamiento de aguas. Recogida periódica y selectiva de residuos.
Centros autorizados para el tratamiento. Se trata de instalaciones públicas o privadas que
Separar y clasificar los residuos.
deben garantizar la reutilización, reciclado y valorización del vehículo, pudiendo recurrir a
Llevar a cabo el transporte a plantas de reciclado o valorización.
otros centros de tratamiento. Si realizan la descontaminación de vehículos deben disponer
Realizar la valorización, reciclado y reutilización de los envases.
de:
Zonas de pavimento impermeable, instalaciones para la recogida y decantación de grasas
Sistema se financia mediante una aportación, que deben realizar los envasadores por cada

y equipos para el tratamiento de aguas. unidad de producto envasado que pongan en el mercado. No incluye productos como los

Contenedores adecuados para baterías, filtros y condensadores. envases industriales, envases reutilizables de cervezas, refrescos o agua y envases incluidos

Depósitos adecuados para almacenar separadamente los fluidos de los equipos. en el SDDR.
Zonas adecuadas para neumáticos usados, con las medidas contra incendios.
Aparatos eléctricos y electrónicos
Los propietarios de los vehículos que vayan a deshacerse de éstos tienen la obligación de

entregarlos en instalaciones de recepción o centros autorizados de tratamiento. Reciben un

Estás rodeado de aparatos eléctricos y electrónicos, desde el teléfono móvil, que tiene una

certificado de entrega de los vehículos para su descontaminación. vida útil relativamente corta, hasta productos como frigoríficos o lavadoras, de una duración

Posteriormente, los centros autorizados de tratamiento, entregan el certificado de destrucción a

mayor. La variedad de tamaños, vida útil o componentes hace difícil aplicar un tratamiento

la persona o instalación que entrega el vehículo para la descontaminación y después remiten

común a los residuos que genera.
una copia a la Comunidad Autónoma y Dirección General de Tráfico, para proceder a la baja del

vehículo en el registro de tráfico.

 Tema 6, logística inversa

Aparatos eléctricos y electrónicos Pilas y baterías

El Real Decreto 208/2005 es la norma española que regula

la gestión de estos residuos. Los grupos de aparatos

La Directiva europea 2006/66/CE relativa a las pilas y acumuladores y a los residuos de pilas y acumuladores, establece normas

eléctricos afectados por esta norma son: para la prohibición y comercialización de pilas y acumuladores, que contengan ciertas sustancias y para el tratamiento, reciclado

Grandes electrodomésticos. Frigoríficos, lavadoras,

y eliminación de residuos de pilas y acumuladores.
hornos, etc. En España la norma aplicable es, el Real Decreto 106/2008 sobre pilas y acumuladores y la gestión ambiental de sus residuos.

Pequeños electrodomésticos. Tostadoras, planchas, etc. Afecta tanto a las pilas y acumuladores portátiles de uso más frecuente, como a las pilas y baterías industriales y de automoción.

Herramientas eléctricas. Taladros, sierras, etc. Los puntos principales del Real Decreto 106/2008 son:
Juguetes o equipos deportivos. Videojuegos, juguetes
Prohibición de comercialización de pilas que contengan metales pesados:
eléctricos, etc. 0,0005 % mercurio.
Equipos de informática y telecomunicaciones.
0,002 % cadmio (salvo Iluminación de emergencia, equipos médicos, herramienta eléctrica).
Ordenadores, teléfonos, etc. Responsabilidad del productor (creación y financiación de sistemas de recogida).
Aparatos eléctricos de consumo. Radios, televisores, etc. Regulación de los sistemas de gestión con las siguientes opciones:
Aparatos de alumbrado. Lámparas fluorescentes, etc. Contribuir económicamente a los sistemas públicos de gestión, de manera proporcional a la cantidad de pilas y

Instrumentos de vigilancia y control. Detectores de

acumuladores que pone en el mercado. Los ayuntamientos y comunidades autónomas deberán habilitar puntos de

humo, termostatos, etc. recogida selectiva para ello.

Aparatos médicos. Aparatos de radiología, analizadores,
Establecer su propio sistema de gestión individual, para lo que deberá ser autorizado por el órgano competente de la

etc. comunidad autónoma. La autorización tiene una validez de cinco años.

Máquinas expendedoras. De bebidas, comidas, etc. Participar en un sistema integrado de gestión. El sistema se financia a través de cuotas o contribuciones de los

productores de pilas. Los sistemas integrados de gestión deben ser autorizados igualmente, y por el mismo plazo.
La totalidad de estos aparatos eléctricos y electrónicos, son
Establecer un sistema de depósito, devolución y retorno de las pilas acumuladoras y baterías usadas. En este caso el

sometidos a un proceso de descontaminación, donde son

usuario devuelve las pilas o baterías usados al vendedor o distribuidor, que le devuelve el importe adicional que le cobró

retirados los componentes potencialmente peligrosos. Este

en concepto de depósito. Los productores deben dotar a estos establecimientos, de contenedores especiales que

tipo de tratamiento sólo se puede llevar a cabo a través de

permitan el depósito y clasificación de estos residuos.
empresas gestoras de residuos peligrosos, lo que dificulta el
Establece unos índices mínimos de recogida de residuos de pilas y acumuladores portátiles:
proceso. Los productos resultantes de tratamiento de los
El 25 por 100 para 2011.
RAEE son: El 45 por 100 para 2015.
Metales. Paletas y contenedores
Establece normas

Vidrio.
aplicables a la fabricación
Las paletas que se aplican en el entorno abierto multiusuario de la cadena de suministro, son habitualmente de 1.000 x 1.200

Plásticos.
y otras relativas a su
mm, 800 x 1.200 mm o 800 x 600 mm. Los materiales usados habitualmente son madera, plástico y -en menor medida- hierro.

Componentes peligrosos.
tratamiento como residuo.
Los sistemas Pools de paletas de cualquier tipo de material deberán identificar las paletas de su propiedad con color y

Otras fracciones residuales.

Además, prohíbe el uso de
anagrama exclusivos de la empresa concreta y en el caso de los Sistemas Pools de madera que operen sin la identificación de

determinadas sustancias
color, se deberá entonces resaltar sobre los tacos de la paleta la marca EUR y la señalización de su mantenimiento

Para todos los residuos de

como el mercurio, cadmio o
homologado. Los contenedores, de plástico habitualmente, tienen medidas que son múltiplos o submúltiplos del estándar de

aparatos eléctricos y
cromo hexavalente en
400 por 600 milímetros, normalmente
electrónicos, existen dos
aparatos eléctricos,

procesos comunes durante el

bombillas o luminarias con
Un Sistema de Pool de paletas abierto, es aquel donde cualquier interesado puede acceder a sus servicios, a través de un

reciclaje: el desmontaje y la
algunas excepciones.
contrato de adhesión con las obligaciones y derechos que especifican los Principios Generales de Funcionamiento

descontaminación. El principal
Obliga a los productores a
Estándares de los Sistemas Pools. Afecta a la empresa Pool, empresa proveedora y distribuidor. El funcionamiento sería:
uso que se da hoy en día en
adoptar medidas para que
1. El Pool entrega las paletas acordadas al Proveedor.
España a los aparatos
los residuos sean
2. Las empresas de Pool mantendrán actualizadas las listas de puntos de entrega autorizados en la distribución,

eléctricos y electrónicos es, la

recogidos de manera
comunicando las altas y bajas en el momento en que estas se produzcan, comunicándolo a la empresa Pool. Esta

reutilización, y la utilización de
selectiva, debiendo
comunicación se realizará preferentemente a través de EDI y correo electrónico o en todo caso a través de fax, una vez

las materias recuperadas,

declarar el procedimiento
por semana al menos.
como materias primas
escogido. Dada la
3. El proveedor acuerda enviar paletas de Pool al distribuidor que haya acordado cumplir con los acuerdos contractuales con

secundarias. Entre ellas

heterogeneidad de
la empresa Pool.
destacan: los metales como
composición de los RAEE,
4. Para aquellos clientes (distribuidores) no adscritos al Pool donde los proveedores deban entregar paletas del Pool, el Pool

cobre, aluminio y hierro, el

existen distintos sistemas
podrá autorizar al proveedor a que recupere, de dicho cliente, por sus propios medios.
vidrio, los plásticos, etc. de reciclado.
 Tema 6, logística inversa
8

Paletas y contenedores Gestión de devoluciones

5. El proveedor entrega sus mercancías al Distribuidor con las paletas del Pool, en las siguientes condiciones: Motivos de las devoluciones. Existen diversos motivos que pueden llevar a que

a. El proveedor siempre deberá entregar la mercancía en las condiciones pactadas por todas las partes. las mercancías sean devueltas por el distribuidor y variarán con el tipo de

b. El proveedor indicará en el albarán de envío la cantidad de paletas entregadas y el Distribuidor señalará las
producto y las relaciones contractuales con el proveedor, clasificación:
posibles incidencias. Dicho albarán se firmará obligatoriamente por las dos partes. El Proveedor seguirá

siendo el responsable de las paletas hasta el momento de la entrega de la paleta al Distribuidor.

6. El distribuidor entrega las paletas vacías al Pool, en las siguientes condiciones: 1. Acuerdos comerciales entre cliente y proveedor, que contemplen las

a. El distribuidor realizará la clasificación por tipo de paletas y por Pool, y facilitará la carga y la recogida de las
siguientes contingencias:
mismas según el acuerdo sobre la frecuencia de envío de camiones por parte del Pool para la retirada de
a. Fin de campañas promocionales.
paletas vacías. El distribuidor adquiere el compromiso de no entregarlas a ninguna otra entidad que no sea
b. Acuerdos de vida comercial del producto (por no tener la vida comercial

punto operativo. Contra dicha entrega, el Pool expedirá la correspondiente orden de recogida firmada por
acordada o que el producto esté obsoleto).
ambas partes. c. Fin de periodos de estacionalidad (productos que han llegado al final de

b. El distribuidor facilitará al Pool las cantidades de paletas recepcionadas y los destinos finales donde
su periodo estacional).
deberán ser retiradas por el Pool. En todo caso se han de delimitar claramente cuáles son los puntos de
d. Fin de actividad comercial del cliente.
concentración y tratamiento de la misma (centros de distribución, supermercados, hipermercados, oficinas,
e. Cambios o eliminación de referencias de un producto por acuerdo entre

etc.). La información debe llegar en la forma acordada. las partes.

[Link] los plazos acordados entre el Pool y el distribuidor se realizará el control de saldos con el distribuidor: f. Incumplimientos comerciales.
a. Total de paletas recibidas por el distribuidor desde todos los puntos de abastecimiento de sus proveedores, g. Otros acuerdos que pueden motivar una retirada de mercancía.
b. Total de paletas recibidas por el Pool desde el distribuidor, 2. Errores en el momento de la entrega:
c. Inventario de paletas en las instalaciones del distribuidor. a. Errores en el pedido o en la preparación del mismo:
Procedimiento de devoluciones de clientes. Mercancía recibida en condiciones técnicas no acordadas.
Mercancía recibida con una incorrecta codificación.
Mercancía recibida con el envase deteriorado.
Desde que realizas la reclamación de un artículo hasta que llega la esperada solución, se desarrolla todo un
Mercancía mal flejada.
proceso de gestión en el que intervienen varios departamentos. Desde el punto de vista logístico, supone el
Tipo de palet no adecuado para la manipulación o el almacenaje, etc.
retorno del producto hacia la empresa y el reenvío de las nuevas unidades al cliente, con el coste que supone.
b. Documentación que acompaña a la mercancía incorrecta.
Si se trata de productos reutilizables, la logística inversa tiene la misma complejidad que la distribución, ya que c. No respeto a las condiciones higiénico-sanitarias.
la única diferencia es que trabajamos con menos unidades. d. Producto dañado en el flujo logístico hasta el distribuidor.
e. Otros motivos de incumplimiento.
Un procedimiento para la gestión de devoluciones puede ser el que se indica: 3. Errores detectados después de la entrega. Para ello es preciso un acuerdo

Solicitud de devolución por parte del cliente. previo entre proveedor y cliente. Las razones pueden ser:
Búsqueda de soluciones por parte del departamento comercial, elaborando la orden de retirada del equipo. a. Producto defectuoso:
Transporte hasta el centro de recogida. Producto que no se ajusta a los acuerdos previos de calidad entre

Recepción del material y traslado a zona de devoluciones. ambas partes.

Estudio del producto: causas de la devolución y, si se debe a errores de fabricación o distribución, tomar las
Producto mal envasado.
medidas adecuadas para que no vuelvan a producirse. Producto mal etiquetado.
Se elabora la documentación administrativa para generar el abono al cliente, o nueva factura si ha habido
b. Producto dañado:
cambio de artículo. Producto dañado por una mala manipulación en cualquier punto de la

Si el artículo está en condiciones de ser comercializado como nuevo, se procederá a su realmacenamiento,

cadena logística.
considerando su caducidad si fuera perecedero. Producto dañado por haberse conservado en condiciones

Si la devolución implica que es utilizable, pero no como primera calidad, se determinará su destino: inadecuadas (temperatura, humedad, etc).
Venta en segunda calidad a través de descuentos y promociones. c. Producto contaminado.
Venta en mercados alternativos: como se indicó, cuando la devolución viene motivada por un producto
d. Producto caducado.
fin de serie o producto en exposición, los materiales pueden comercializarse a empleados, canal outlet,
4. Otras causas: devolución por parte del consumidor. En este caso es

comercio en línea o recurrir a mercados de otras zonas geográficas donde comience la temporada. especialmente importante investigar las causas para determinar si se trata

Donaciones. de un defecto de fábrica o, por ejemplo, responsabilidad en la cadena

Traslado a centros de reparación o fabricación para usarlo, en conjunto o por piezas en procesos
logística.
posteriores.
Una última opción puede ser la destrucción, aprovechando los materiales que sea posible.
 Tema 6, logística inversa

Procedimiento de devoluciones de clientes.

Aunque cada empresa tiene diferentes estructuras organizativas, puede darse la intervención de los siguientes

departamentos:
1. Logística, en la gestión de la devolución y en la responsabilidad en el servicio prestado.
2. Comercial, al ser el primer elemento de la venta.
3. Producción, en caso de que la devolución sea por un error del artículo entregado.
4. Calidad e investigación y desarrollo, al analizar las causas del error de producto, si lo hay.
5. Financiera, al dar el visto bueno a todo el proceso.
6. Atención al cliente, como primer elemento de contacto con el cliente.
El principal punto de la gestión se realiza, desde Servicios al cliente o servicio posventa. Una vez recibida la información,

entran los departamentos comercial y de logística, al proceder a la sustitución del artículo. Para analizar las causas, es

importante la intervención del departamento de calidad y el de investigación y desarrollo.

Procedimiento de devoluciones del distribuidor

El proceso a seguir en la relación entre fabricante y distribuidor, no es exactamente igual al que puedes emplear cuando quieres devolver un artículo, ya que en muchos casos el volumen

de la devolución es mayor. Normalmente se seguirán los acuerdos pactados en la relación comercial para los diferentes casos que se puedan dar. Todo ello dará lugar a que la

responsabilidad y los costes sean asumidos por unos u otros.

La operativa de las devoluciones tiene similitudes con un pedido en sentido contrario. Equivaldría a un pedido que hace el fabricante de mercancía al distribuidor. Cuando una tienda

realiza una devolución de mercancía de un proveedor, le envía una nota de devolución en la que se detalle, para cada referencia devuelta, las cantidades (expresadas en las unidades que

corresponda, cajas, paquetes, unidades), la causa de la devolución y la identificación del pedido o albarán contra el que se realiza la devolución.
Los días de notificación de las devoluciones, así como las recogidas de mercancía, coinciden con los días de generación de pedidos y entrega de mercancía, respectivamente. Cuando la

mercancía deba ser devuelta al proveedor, éste deberá enviar la orden de recogida al transportista o al encargado de realizar la recogida de devoluciones, quien únicamente aceptará

recoger la mercancía detallada en la orden de recogida. Asimismo, deberá asegurarse que la mercancía que es apta para la venta, se recoge en las condiciones técnicas adecuadas,

embaladas, clasificadas y acondicionadas para su manipulación y transporte ulterior. De igual forma que la entrega de mercancía lleva una documentación anexa, pedido-albarán, la
operación de recogida, debe estar documentada por una nota de recogida que ha de llegar hasta el proveedor, para que pueda realizar el abono-factura correspondiente.

Regulación de la parte administrativa. Indicadores de calidad.

Las devoluciones pueden tener un tratamiento muy similar a un pedido que el fabricante le
Con el fin de reducir las devoluciones y mejorar la calidad de las entregas, se recomienda el

hace al distribuidor: uso de indicadores de calidad, así como documentar las devoluciones para disminuir su cifra.

1. El distribuidor comunicará al proveedor el motivo y la cantidad de artículos devueltos.

Para ello, la devolución de mercancía tendrá que ir acompañada de los siguientes datos
Fabricante y distribuidor concertarán el día de recogida y las condiciones de la misma. Descripción de la referencia devuelta.
2. El distribuidor deberá asegurar que se mantienen las condiciones técnicas de
Numero de unidades devueltas.
manipulación y almacenado adecuadas, necesarias para la buena conservación y
Descripción y origen del daño.
mantenimiento del producto. Procedencia de la devolución (qué plataforma o tienda realiza la devolución).
3. Cuando llega el transportista a recoger la mercancía, se le entregara junto con los

productos devueltos un albarán en el que se detalla:

La agencia que ha realizado la recogida.
Las unidades y las referencias devueltas.
Las causas de la devolución.
4. El albarán estará firmado por el Transportista y el responsable de la devolución.