Sabina Deza Villanueva y Soledad Vizcardo Salas Prevención del síndrome de agotamiento profesional en operadores...

Prevención del síndrome de agotamiento

profesional en operadores/as de servicios que
atienden a personas afectadas por violencia
basada en género
Prevention of the burnout syndrome in operators of services that
attend to people affected by gender-based violence

Sabina Deza Villanueva* y Soledad Vizcardo Salas**

Universidad Femenina del Sagrado Corazón

Resumen
Los y las profesionales que brindan atención a personas afectadas por violencia de género, al
estar en contacto con el sufrimiento humano de manera continua y cotidiana, se encuentran en
riesgo de ser afectadas por el síndrome de agotamiento profesional y problemáticas relacionadas,
como la traumatización vicaria y la movilización de las propias historias de violencia. Las
repercusiones en la salud integral de estos profesionales, traería implicancias desfavorables en
su desempeño laboral, en sus relaciones interpersonales en general y en la calidad de la atención
a las víctimas de violencia que acuden en busca de sus servicios, más aún, sino cuentan con
herramientas, estrategias y apoyos necesarios para realizar una labor efectiva y a la vez para
protegerse. Considerando estos aspectos en el presente artículo se desarrolla la naturaleza de
los conceptos: síndrome de agotamiento laboral, entorno laboral saludable y el autocuidado
para finalmente describir algunas estrategias para la creación, implementación y evaluación de
programas preventivos del SAP.
Palabras Clave: Prevención, síndrome de agotamiento profesional, operadores/as de servicios,
personas afectadas por la violencia basada en género, programas preventivos del SAP.

Abstract
The professionals who provide care to people affected by gender violence, being in contact
with human suffering on a continuous and daily basis, are at risk of being affected by the
syndrome of professional exhaustion and related problems, such as vicarious traumatization.
and the mobilization of one’s own stories of violence. The impact in the integral health of those
professionals, would bring unfavorable implications in the following: work performance, in
interpersonal relations in general and in quality of the attention to the victims of violence that
come in search of their services, even more, they have tools, strategies and necessary supports in
order to perform an effective task. Besides to protect themselves. Considering those aspects in the
present article, develops the nature of the concepts: burnout syndrome, healthy work environment
and self-care to finally describe some strategies for the creation, implementation and assessment
of preventive programs of the SAP.
Keywords: Prevention, professional burnout syndrome, service operators, people affected by
gender-based violence, preventive programs of the SAP.

* Psicóloga. Docente UNIFÉ. [email protected]

** Psicóloga. Docente UNIFÉ.

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Los y las profesionales que brindan atención a complejas sufridos por los/as operadores/as incluyendo
personas afectadas por cualquier tipo de violencia, en la caracterización - con distinto énfasis - el nivel
se convierten en depositarios/as de historias crueles de efectos en el marco individual (baja anímica,
de abuso y del dolor ajeno; y dado que este contacto sensación de fatiga, desmotivación, etc.), en el
con el sufrimiento humano es enfrentado continua y marco del compromiso laboral (falta de deseo de ir a
cotidianamente, dichos profesionales se encuentran trabajar, deserción y rotación laboral, entre otros), en
en riesgo de afectarse por el síndrome de agotamiento el marco del trabajo de equipo (aumento de conflictos
profesional y problemáticas relacionadas, como la interpersonales, rigidez de procesos para la toma de
traumatización vicaria y la movilización de las propias decisiones y enfrentamiento de problemas, entre otros),
historias de violencia. Según Santana & Farkas y en el marco de la obtención de resultados del trabajo
(2004) esto también puede ser la causa de trastornos realizado (baja productividad, aumento de errores en
psicológicos graves, del abandono de la profesión procedimientos, entre otros).
o del campo de trabajo, más aún, sino cuentan con
herramientas, estrategias y apoyos necesarios para Frente a lo descrito, es que surge la noción
realizar una labor efectiva y a la vez para protegerse. de “Autocuidado de los equipos psicosociales”
(Arredondo, 2007). La introducción de dicho
Tales repercusiones en la salud integral de estos constructo, parte de la consideración de un análisis
profesionales, traería implicancias desfavorables en su ecológico de las diferentes problemáticas sociales, es
desempeño laboral, en sus relaciones interpersonales decir, es consistente con la inclusión de multiniveles
en general y en la calidad de la atención a víctimas de análisis para la comprensión de la fenomenología
de violencia que acuden a sus servicios en búsqueda de los problemas sociales, integrando así la posición
de ayuda. En palabras de Arón & Llanos (2004), estas del/a operador/a en este marco.
temáticas producirían un impacto en los equipos de
trabajo, erosionándolos con graves consecuencias Para una mejor comprensión de esta situación,
tanto para la supervivencia de los equipos, para desarrollamos la naturaleza de algunos conceptos
sus integrantes y para los usuarios/as quienes los vinculados a la necesidad de prevenir el SAP y
consultan. promover el autocuidado en los operadores/as que
brindan atención a víctimas de violencia:
Es por esta razón, que la práctica del autocuidado
en los y las profesionales que brindan este servicio,
emerge como necesidad prioritaria para preservar SÍNDROME DE AGOTAMIENTO PROFESIO-
su salud y bienestar general; como una respuesta NAL O BURNOUT
preventiva, oportuna e indispensable para proteger y/ El Síndrome de Agotamiento Profesional (SAP),
o recuperar su buen estado de salud y paralelamente, también conocido como “Síndrome de Burnout”,
para salvaguardar que las personas que acudan a ellos “Síndrome del quemado”, “Síndrome del desgaste
y ellas, reciban una atención efectiva y de calidad. profesional”, entre otros, se define como: “reducción
de la respuesta funcional del organismo a las demandas
Desde la posición de los/as operadores/as de de la vida cotidiana como consecuencia de usar toda
atención de la violencia basada en género se han nuestra energía, aún la de reserva, sin conservar la
identificado procesos y problemáticas particulares, necesaria para nosotros/as mismos/as. Es una respuesta
tales como: el fenómeno del “desgaste profesional”, el crónica a la tensión emocional constante y no la
“fenómeno de “Burnout”, la “victimización vicaria”, reacción a una crisis ocasional” (Claramunt, 1999)
el “desorden de estrés post-traumático secundario”, el
“estado de extenuación emocional” (Claramunt, 1999) El SAP viene a ser la consecuencia de eventos
y el “desgaste por empatía” (Arredondo, 2007) estresantes de índole laboral que disponen al individuo
a padecerlo; este aspecto es medular en la definición del
Estas manifestaciones están muy asociadas a SAP dado que se refiere al rol específico de atención al/la
“efectos particulares del trabajo en problemáticas otro/a que sufre (Oyague, Montani & Quintana, 2002)

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El SAP se desarrolla cuando existe una persistencia Los síntomas observados pueden evidenciarse
crónica de la situación estresante y el organismo tiene como;
escasa o ninguna posibilidad de recuperarse, llegando • Físicos: fatiga, problemas del sueño, dolores
a desgastar su capacidad para seguir funcionando de cabeza, impotencia, gastrointestinales, etc.
adecuadamente (Flórez, 2003); es decir, su sistema
• Emocionales: irritabilidad, ansiedad, depresión,
inmunológico se debilita y su vulnerabilidad biológica
desesperanza, etc.
se incrementa, lo que conlleva a que su predisposición
a la enfermedad sea mayor y, por ende, su salud se • Conductuales: agresión, actitud defensiva,
encuentra en mayor riesgo (Bayés, 1998), (Maslach & cinismo, abuso de sustancias
Jackson, 1982) • Relacionados con el trabajo: ausentismo, falta
de rendimiento, robos...
El SAP es una respuesta de inadaptación frente • Interpersonales: pobre comunicación, falta de
al estrés laboral crónico, que se presenta en diversos concentración, aislamiento, etc.
profesionales que están sujetos a condiciones
laborales difíciles, extensas jornadas laborales, bajas Dado que el SAP se instala progresivamente en la
remuneraciones u otras, ante cuyas exigencias desarrollan persona, es posible que sea tratado oportunamente. No
agotamiento emocional, despersonalización, actitudes tomar las precauciones apropiadas puede desencadenar
hostiles y agresivas con las personas que alternan en su la aparición de depresión, lo que estaría facilitando que
trabajo y concluyen con sentimientos de insatisfacción el SAP continúe instalándose.
laboral y pensamientos de baja realización personal en
el trabajo (Zavala, 2008). Entre las consecuencias que ocasiona en la
salud de quien lo padece figuran: Alteraciones del
Según Maslash & Jackson (1982) el SAP se sueño, depresión, cefaleas, mialgias, alteraciones
desarrolla en un proceso marcado por tres fases o respiratorias, trastornos gastrointestinales, vértigos,
etapas: mareos, disfunciones sexuales, alteraciones
menstruales, consumo de alcohol y sustancias tóxicas.
1. Agotamiento emocional. Surge al fracasar Adicionalmente puede enfrentar el agravamiento de
frente al intento de cambiar las situaciones que le enfermedades como coronariopatías, diabetes, colon
originan estrés. Se presenta desgaste emocional, irritable, úlcera gastroduodenal, asma, psoriasis, herpes,
agotamiento, fatiga, irritabilidad, pérdida de energía y etc. La insatisfacción personal y laboral conducirá
del disfrute de las tareas, insatisfacción laboral. fácilmente al ausentismo, al bajo rendimiento, al
riesgo de sufrir accidentes en el trabajo y al deterioro
2. Despersonalización o deshumanización. Parte en la calidad asistencial; sus significativos cambios
medular del SAP; se origina en el fracaso ocurrido en conductuales irán deteriorando y hostilizando sus
la fase anterior. La persona busca protegerse frente a relaciones interpersonales (Flórez, 2003; Dughi, 2003;
la indefensión, impotencia y desesperanza emocional. Gil-Monte, 2001)
Se presenta distanciamiento afectivo, estados de
depresión, actitudes negativas, insensibilidad, trato Arón & Llanos (2004), señalan además que el
impersonal e indiferente hacia los/as demás (incluidos SAP en personas que atienden personas, se distingue
los/as usuarios/as, familiares, compañeros/as de por 3 características: Contaminación temática,
trabajo, etc.) traumatización bicaria y traumatización de los
equipos.
3. Abandono de la realización personal. La
persona autoevalúa negativamente su propio trabajo, 1. Contaminación temática. Referida al efecto
siente que ha perdido el significado y valor que tenía; que tiene sobre las personas y los equipos el trabajar
aparecen sentimientos de fracaso, inadecuación e con temas de alto impacto emocional, como son el
insatisfacción respecto a sus logros, llegando a apartarse daño y la violencia en todas sus formas. Trabajar en
de actividades familiares, sociales y recreativas. contacto con temas como los descritos va produciendo

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un impacto silencioso en las personas y los equipos La traumatización de los equipos es una de las
que equivale al contagio y la contaminación que principales causas que esgrimen los profesionales
ocurre insidiosamente al vivir en contacto cercano y operadores sociales que abandonan éste campo de
con sustancias tóxicas. Lo mismo ocurre al estar en trabajo.
contacto permanente con temas de daño.
La reformulación de estos problemas como
Este impacto se traduce en fenómenos como “traumatización de los equipos”, permite abordar el
la traumatización vicaria y la traumatización de los problema desde una perspectiva grupal y temática,
equipos; más que individual, que ha sido la forma de abordarlo
tradicionalmente.
2. Traumatización vicaria. Referida al
efecto de reproducir en uno mismo los síntomas y En los equipos traumatizados las personas están
sufrimientos de las víctimas de cualquier forma de también dañadas, entender esas dinámicas poniendo el
violencia, al trabajar profesionalmente con ellas o énfasis en las características de personalidad de tal o
con los victimarios. Uno de los efectos de trabajar cual integrante del equipo, nos reduce a la solución
en contacto con la violencia es que el operador se posible de las psicoterapias individuales como única
contacta con sus propias experiencias de abuso y salida. Eso considerando que las personas estén en
maltrato, conscientes o no conscientes, actuales o condiciones emocionales y de orden práctico para
pasados. Estas experiencias pueden referirse al haber realizarla, y que además los procesos terapéuticos
sido víctima o victimario. Consecuentemente puede sean exitosos. Aun en el mejor de los casos, puede
aparecer la hipersensibilidad frente a situaciones en aliviarse el sufrimiento individual pero no se abordará
que sienten que sus propios derechos son vulnerados el tema del trabajo del equipo, y lo que es más grave
y, personas que se caracterizaban por su serenidad y del servicio a los usuarios que necesitan su ayuda.
tranquilidad para enfrentar situaciones conflictivas,
comienzan a mostrar hiper-reactividad, es decir,
reaccionar airadamente o a sobre reaccionar, cuando ENTORNO LABORAL SALUDABLE
están en contacto con temas como la violencia. Es el entorno laboral en el cual los trabajadores y
sus jefes colaboran en un proceso de mejora continua
3. Traumatización de los equipos. Referida al para promover y proteger la salud, seguridad y el
efecto de reproducir en el grupo de trabajo las dinámicas bienestar de los mismos, así como, la sustentabilidad
de circuito de la violencia. Es decir, algunos son del ambiente de trabajo en base a los siguientes
percibidos por los demás como abusadores, la mayoría indicadores:
se percibe a sí mismo como víctima, los equipos se
disocian, se arman coaliciones, triangulaciones. Las • La salud y la seguridad concernientes al
emociones que circulan son las de miedo intenso, ambiente físico de trabajo.
persecución, sensación de abuso, abuso de poder, • La salud, la seguridad y el bienestar
designación de chivos emisarios, expulsión de algún concernientes al medio psicosocial del trabajo
miembro, conflictos de lealtades, etc. Los equipos más incluyendo la organización del mismo y la
traumatizados presentan aislamiento de sus miembros, cultura del ambiente de trabajo.
dificultad para ventilar los conflictos y aparecen • Los recursos de salud personales en el ambiente
externamente muy silenciados. de trabajo, y
• Las formas en que la comunidad busca mejorar
El trabajo con los usuarios también se resiente, la salud de los trabajadores, sus familias y de
pudiendo estos recibir el rebote de carga de los conflictos otros miembros de la comunidad.
no resueltos del grupo. Los equipos traumatizados
pueden ocasionar mucho sufrimiento a sus integrantes La Organización Mundial de la Salud (2010) define
y habitualmente tienen una alta rotación de personal, la salud como “un completo estado de bienestar en los
pudiendo llegar a desintegrarse por completo. aspectos físicos, mentales y sociales” y no solamente

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como la ausencia de enfermedad. Esta definición forma • Contacto social: Un adecuado bienestar social
parte de la Declaración de Principios de la OMS desde es imposible sin un contacto con otros, que a
su fundación en 1948, y en esa misma declaración su vez tiene múltiples beneficios: cooperación
se reconoce que la salud es uno de los derechos frente a necesidades básicas, apoyo emocional,
fundamentales de los seres humanos, y que lograr el desarrollo afectivo, etc.
más alto grado de bienestar depende de la cooperación • Desarrollo de una actividad con sentido:
de individuos y naciones y de la aplicación de medidas El trabajo permite que las personas podamos
sociales y sanitarias (Parra, 2003). “ser útiles” haciendo algo que estamos en
condiciones de hacer y que sirve a una finalidad
En esta definición se destacan: social; desde ese punto de vista, el trabajo
• La igualdad de los conceptos de bienestar y de permite desarrollar un sentido de “pertenencia”
salud. a la comunidad y sentirse satisfecho con sus
• La integración de los aspectos sociales, resultados.
psíquicos y físicos en un todo armónico. • Producción de bienes y servicios necesarios
• La adopción de un marco común para el para el bienestar de otros individuos y
desarrollo de políticas de salud por parte de los grupos: Todos los trabajos producen algo para
países firmantes. otros, por lo tanto, mejoran el bienestar de los
• La salud debe entenderse como un estado que demás.
siempre es posible de mejorar y que implica
considerar la totalidad de los individuos, Sin embargo, un ambiente laboral inadecuado
relacionados entre sí y con el medio ambiental también puede causar daño a la salud. Las condiciones
en que viven y trabajan. En este contexto, el sociales y materiales en que el trabajo se realiza pueden
trabajo es una fuente de salud. Gracias al afectar el estado de bienestar de las personas en forma
trabajo, las personas logramos acceder a una negativa. Los daños a la salud más evidentes y visibles
serie de cuestiones favorables que nos ayudan son los accidentes de trabajo. De igual importancia
a mantener un buen estado de salud. son las enfermedades profesionales, aunque se sepa
menos de ellas. Los daños a la salud por efecto del
Una comunidad o un país mejoran el nivel de trabajo resultan de la combinación de diversos factores
salud de su población cuando aseguran que todas las y mecanismos.
personas en condiciones de trabajar puedan acceder
a un empleo que satisfaga no sólo sus necesidades Así también la OMS ha propuesto el siguiente
económicas básicas, sino que llene también los otros significado de salud mental:
aspectos positivos del trabajo, por ejemplo:
“... un estado de bienestar en el cual el individuo
• Salario: El salario permite la adquisición se da cuenta de sus propias aptitudes, puede
de los bienes necesarios para la mantención afrontar las presiones normales de la vida, puede
y mejoramiento del bienestar individual trabajar productiva y fructíferamente y es capaz de
y grupal; en las formas de trabajo no hacer una contribución a su comunidad” (OMS,
asalariado, el producto del trabajo puede servir Ginebra, 2004).
directamente para satisfacer una necesidad o
ser intercambiado por otros bienes. En este sentido positivo, la salud mental es la
• Actividad física y mental: Los seres humanos base para el bienestar y el funcionamiento efectivo de
necesitamos mantenernos en un adecuado un individuo y una comunidad. Es mucho más que la
nivel de actividad física y mental, en forma ausencia de enfermedad mental, ya que las condiciones
integrada y armónica, para conservar nuestro y capacidades mencionadas en la definición, tienen
nivel de salud; en ese sentido, cualquier trabajo valor por sí mismas. Ni la salud física ni la salud mental
es mejor para la salud que la falta de trabajo. pueden existir solas. El funcionamiento de las áreas

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mentales, físicas y sociales son interdependientes. La estrategia imprescindible para alcanzar el bienestar
salud es un estado de balance incluyendo el propio ser, integral en la vida cotidiana, así como la consecución
los otros y el ambiente. (OMS, Ginebra, 2004) del desarrollo humano.

La Organización Mundial de la Salud (OMS), Según Ojeda (2006), si bien la incorporación

reconoce que el lugar de trabajo debe ser un entorno de la práctica del autocuidado resulta indispensable
prioritario para la promoción de la salud, en tanto para que todos/as preserven su salud integral en
que estar en un ambiente de trabajo saludable es condiciones favorables y apropiadas, en el caso de los/
un bien preciado y un factor de protección, lo las operadores/as va a significar además una manera
que indudablemente contribuye a incrementar la en que podrán iniciar el proceso de recuperación,
productividad laboral (OPS - OMS, 2000). fortalecimiento, empoderamiento y de sanación
personal.

NATURALEZA DEL AUTOCUIDADO Asimismo, señala que el autocuidado como práctica

El autocuidado se refiere a las prácticas cotidianas debe ser interiorizado por la persona desde la propia
y a las decisiones sobre ellas, que realiza una persona, convicción de requerir darse a sí mismo/a cuidados
familia o grupo para cuidar de su salud; estas prácticas adecuados y acordes a sus propias necesidades. Ello
son ‘destrezas’ aprendidas a través de toda la vida, de implica, entonces, un proceso previo y paulatino de toma
uso continuo, que se emplean por libre decisión, con el de conciencia acerca de sus carencias, expectativas,
propósito de fortalecer o restablecer la salud y prevenir vulnerabilidades y también sus fortalezas y recursos
la enfermedad; ellas responden a la capacidad de personales, cuya identificación y reconocimiento
supervivencia y a las prácticas habituales de la cultura debe darse juiciosa y lo más objetivamente posible.
a la que se pertenece. (Tobón, 2003). Es a partir de este procedimiento que la persona
podrá elaborar un planteamiento inicial de acciones/
El autocuidado es una función inherente al ser estrategias –individuales y/o colectivas- orientadas a
humano e indispensable para la vida de todos los seres su propio cuidado y, por lo tanto, a la recuperación de
vivos con quienes interactúa; resulta del crecimiento su bienestar general.
de la persona en el diario vivir, en cada experiencia
como cuidador de sí mismo y de quienes hacen Para la promoción del autocuidado se deben tener
parte de su entorno. Debido a su gran potencial para en cuenta los siguientes principios:
influir de manera positiva sobre la forma de vivir • Es un proceso voluntario que permite a las
de las personas, el autocuidado se constituye en una personas convertirse en sujetos de sus propias
estrategia importante para la protección de la salud y acciones.
la prevención de la enfermedad.
• Debe ser una filosofía de vida y una
responsabilidad individual, contando con el
De acuerdo a Uribe (1999) el autocuidado es “una
apoyo del sistema social y de salud.
práctica que involucra líneas de crecimiento en las que
toda persona debe trabajar cotidianamente para tener
un desarrollo armónico y equilibrado. Estas líneas
ESTRATEGIAS PARA LA PREVENCIÓN DEL
de crecimiento que propician un desarrollo integral
SAP
se relacionan con la dimensión emocional, física,
Es importante reconocer que la prevención en el
estética, intelectual y trascendental del ser, a través del
ámbito laboral se refiere básicamente a la realización de
desarrollo de las habilidades afectivas, cognoscitivas
actividades coordinadas con el propósito de informar,
y sociales”
sensibilizar, consensuar y promover cambios en las
percepciones y conductas relacionadas con el Síndrome
Al circunscribir este concepto dentro del marco de
de Agotamiento Profesional. Por ello es necesario
la promoción de la salud, la autora enfatiza en señalar
desarrollar una metodología de participación activa y
que la promoción del autocuidado constituye una
compromiso por parte de todos los involucrados.

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Primero es necesario obtener información de las operadoras se afecte lo menos posible durante
características que asume el SAP en la institución y el desempeño de sus funciones.
buscar el apoyo e interés de los/as operadores/as.
Luego, se sugiere un trabajo de equipo basado en Para ello se recomienda realizar un estudio de línea
ejercicios prácticos o reuniones grupales con el fin de de base que recoja esta información, por cuanto sus
establecer compromisos y objetivos de prevención. Y, resultados darán luces para iniciar acciones acertadas
por último, la puesta en marcha de lo acordado y su en pos de la prevención, atención y mejoramiento de
correspondiente evaluación. Estos pasos constituyen la salud de los/las operadores/as. En ese marco, se
una secuencia lógica que debe concluir en un producto recomienda considerar prioritariamente el recojo de la
concreto y conocido por todos: una política escrita y siguiente información:
un programa de actividades de prevención.
• Cómo y en qué grado el síndrome del
Con base en esta metodología se sugieren las agotamiento profesional está afectando la salud
siguientes 5 estrategias para desarrollar una estructura de los y las operadoras.
clara para la creación, implementación y evaluación de • Cómo y en qué grado la traumatización vicaria
programas preventivos del SAP: está afectando la salud de los y las operadoras.
• Cómo la movilización de las propias historias
(1) Realización de una línea de base sobre el
de violencia está afectando la salud de los y las
SAP y problemáticas relacionadas, en operadores/
operadoras.
as de servicios que brindan atención a personas
afectadas por violencia basada en género. • Factores de riesgo
• Factores de protección
Numerosas son las investigaciones que se • Identificación de las fuentes de tensión externa
han encontrado sobre el síndrome de agotamiento para los y las operadoras.
profesional (burnout) y estrés llevadas a cabo en • Identificación de las fuentes de tensión interna
diferentes grupos de profesionales de la salud y de para los y las operadoras.
otros ámbitos; sin embargo, son escasos los estudios
• Cómo el síndrome de agotamiento profesional,
realizados en estos temas en operadores/as que brindan
la traumatización vicaria y la movilización
atención a personas afectas por violencia basada en
de experiencias personales repercuten en la
género.
calidad de atención a víctimas de violencia
basada en género.
Por lo tanto, para diseñar e implementar un
Programa Integral de prevención del SAP dirigido • Explorar si los y las operadoras implementan
a operadores/as que atienden a personas afectadas prácticas de autocuidado por iniciativa personal
por violencia de género y lograr resultados óptimos y de ser así, identificar las modalidades
respecto al afronte de este problema, se debe partir del utilizadas, frecuencia, horario, entre otros.
conocimiento de:
La inclusión de la movilización de las experiencias
• El perfil epidemiológico de las afecciones de violencia como repercusión de la labor que los y las
sufridas por los y las operadoras –como el operadoras realizan, responde a la elevada prevalencia
SAP- durante el desempeño de sus funciones; que la violencia basada en género alcanza en nuestro
• Los factores de riesgo que se desprenden de país, por lo que es muy probable que muchos/as
las condiciones laborales ofrecidas, de las operadoras hayan sido víctimas directas o indirectas
funciones asignadas y del trabajo en contacto de eventos de violencia.
directo con temas de violencia (Aron & Llanos,
2004; Magasis (1999) Respecto a las fuentes de tensión externa e interna
• Los factores de protección que aumentan se debe identificar aquellas situaciones/condiciones de
la probabilidad de que la salud de los y las la tarea de los/las operadoras que resultan estresantes,
más allá del dolor del/la otro/a y las heridas personales,

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por cuanto la dinámica de la atención a personas - Tener sobrecarga de trabajo que restringe el
afectadas por VBG hace que enfrenten continua y tiempo de atención atribuido a cada usuario/a.
cotidianamente estados de tensión elevados. Y es que - Brindar la atención en espacios poco
en la práctica la labor realizada por el/la operador/a apropiados.
no se limita a cumplir con sus funciones referidas a
la atención; el desempeño de sus responsabilidades Es dentro de esta dinámica de atención que los/
implica, además: (Claramunt, 1999; Ley N° 29783 de las operadores/as enfrentan constantemente diversas
seguridad y salud en el trabajo, 2011; Infante, et, al., situaciones que les originan estados elevados de
2006; MacDonald, 2004; Ojeda, 2005; Valero, 2001; tensión, cuyas fuentes se ubican en dos dimensiones:
Ojeda, 2011) (Infante, et al., 2006; Ojeda, 2005; Valero, 2001;
Ojeda, 2011; Aguilar, 2006)
- Escuchar historias gráficas, pero a la vez crueles
de violencia. - Tensiones de origen externo: se producen en
- Escuchar relatos dolorosos referidos a la situaciones externas al/la operador/a, como el
violencia que lindan entre la vida y la muerte. escuchar continuamente historias de violencia,
- Convertirse en testigos/as indirectos/as de identificar inminentes situaciones de riesgo
tragedias y traumas ajenos. para las víctimas y ver cómo las mujeres
- Ser testigos/as de victimización y re- continúan involucradas en relaciones de abuso;
victimización, de estigma y discriminación. observar que en otros servicios revictimizan y
- Guardar confidencialidad / silencio sobre cada estigmatizan a las víctimas y hasta entorpecen
caso atendido. y/o retroceden el proceso a seguir; ver que no
- Priorizar las necesidades de las personas se concreta una atención adecuada por falta de
atendidas y usualmente postergar las propias. recursos y/o razones ajenas a su voluntad, etc.
- Establecer una conexión emocional con las También el observar el retraso intencionado de
personas afectadas por violencia para lograr las citas y atestiguar conductas discriminatorias
una relación empática durante la atención, lo verbales y no verbales, que muchas veces
cual implica también conectarse con la propia se hacen extensivas hacia los/las propios/as
sensibilidad frente a lo que se escucha y se es operadores/as. Además cuenta la sobrecarga
testigo. de trabajo (largas jornadas), las condiciones
- Silenciar y/o bloquear la expresión de los materiales en que éste se desarrolla (espacio
propios sentimientos y emociones. físico inapropiado, bajos salarios, recursos e
- Estar expuestos/as sistemática y cotidianamente instrumentos inexistentes o poco apropiados
a situaciones de violencia e inclusive a para el desempeño laboral, exigencias
conductas discriminatorias, muchas veces laborales más allá de lo posible, etc.), la poca
extendidas a uno/a mismo/a. oportunidad que tienen muchas personas en
- Sentir sobrecarga emocional, temores e torno a la toma de decisiones en lo que compete
inseguridad. al desempeño laboral, políticas institucionales
- Evocar y/o remover las propias experiencias que obstaculizan el trabajo o no lo favorecen
referidas a violencia. de manera apropiada.
- Reconocerse vulnerable ante la violencia y
temer que algo similar le ocurra a sí mismo/a - Tensiones de origen interno: provienen del
y/o a sus familiares. mundo interno del/la operador/a y suelen darse
- Conservar y evocar imágenes dolorosas y cuando confrontan sus actitudes, pensamientos,
crueles de gran impacto. valores y creencias relacionados a la violencia,
- Sentir impotencia por ser testigo/a de a partir de la continua escucha de historias
acontecimientos traumáticos que no se pueden referidas al abuso; cuando se reconocen
detener y/o sentir culpa por creer que no está vulnerables ante la violencia y temen que algo
haciendo lo suficiente. parecido a lo escuchado les suceda, es decir,

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sienten que están más expuestos/as. Al ser tiempo, recursos económicos, profesionales de salud
movilizada su propia historia de violencia; involucrados, disponibilidad de otros profesionales
al reconocerse afectado/a por situaciones de que ahí laboran, etc.) y adaptarse a ellos para utilizarlos
violencia, y sentir la necesidad de buscar ayuda; de manera óptima.
cuando advierten impotencia, frustración,
desesperanza y/o culpa por sentir que no están También es necesario mantener en todo momento
haciendo lo suficiente durante la atención que un enfoque preventivo, ya que una intervención
brindan; al reconocerse victimarios/as entre orientada a que el SAP sea considerado como una
otros. situación de riesgo para la salud de los/as operadores
/as y para el adecuado servicio a de atención a los/
Si estas condiciones se producen continuamente, as afectados por VBG, requiere de un abordaje que
pueden ocasionar serias repercusiones en su salud, integre el tema en su política preventiva de la salud en
indistintamente si experimentan/ron o no, episodios general, quedando por completo desligado de cualquier
referidos a violencia (Ojeda, 2011). Si bien una gran práctica coercitiva.
parte de estos dispositivos o estímulos se hallan
vinculados al dolor del/la otro/a, se observa que Se propone un planteamiento positivo de mejora
existen otros factores cuya identificación resulta de las condiciones de vida y no meramente correctivo;
imprescindible por cuanto permitirá conocer la se busca reducir los problemas relacionados con el
condición de vulnerabilidad en que se hallan los/las SAP y no eliminar de la institución a las personas que
operadores/as. Por ello se recomienda realizar esta los padecen. Por ello se debe plantear una estrategia
identificación a través de la línea de base dado que basada en la prevención continua, identificando cómo
permitirá establecer si dichas situaciones pueden o no pueden abordarse las diferentes poblaciones y grupos
ser modificadas. Es importante reconocer y asumir que de riesgo específicos dentro de la institución y cuáles
los efectos negativos de estos dispositivos en los y las son los alcances que se tendrían con la estrategia a
operadoras es responsabilidad directa de la institución utilizar.
para la cual laboran.
Puede beneficiar mucho la auto reflexión respecto
(2) Sensibilización y creación de Compromisos al SAP, propiciando la identificación de los niveles de
Para lograr confianza en la intervención, es riesgo y facilitando que el/la operador /a ubique en qué
fundamental sensibilizar a todos los involucrados. La nivel se encuentra y en todo momento promocionar y
sensibilización trata de generar una actitud favorable sugerir hábitos de vida más saludables.
y de cooperación respecto al plan de prevención en
todas sus etapas y lograr que los integrantes de la (4) Evaluación y seguimiento
institución se comprometan para llevar a cabo todos La evaluación del programa integral de prevención
los requerimientos de la intervención. es un proceso permanente de valoración que se inicia
con la aplicación de las acciones preventivas; se realiza
El objetivo de aumentar el grado de sensibilización a lo largo del proceso y al finalizar su ejecución. La
es motivar a los involucrados en relación con los evaluación garantiza que las estrategias y valores que
beneficios de abordar la prevención del SAP en su se promueven con la intervención se mantengan vivos
lugar de trabajo, mostrándoles datos de investigaciones en la institución, de manera eficiente y eficaz. Por ello
científicas sobre las características causas y es importante que todos los programas de prevención
consecuencias del SAP a nivel personal, familiar y del SAP en los ambientes laborales, al ser evaluados
organizacional. tomen en cuenta el diseño de un sistema de evaluación
y seguimiento, sencillo pero eficiente.
(3) Aplicación de acciones preventivas de
acuerdo al nivel del SAP (5) Presentación de informes de resultados
Es necesario asegurar los recursos con los que se La presentación de informes sobre los resultados
cuenta para realizar la intervención (espacio físico, alcanzados con la intervención, así como las

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Prevención del síndrome de agotamiento profesional en operadores... Sabina Deza Villanueva y Soledad Vizcardo Salas

recomendaciones al interior de la institución, es uno de Cazabat, Eduardo H. y Costa, Edgardo. (2000) Stress: la
los elementos más importantes de la intervención, ya sal de la vida? Avances en Medicina Ambulatoria.
que de esta manera se habrán asegurado los principios Cámera, M. et al. (Editores). Sociedad Argentina
de compromiso, confianza y participación que se de Medicina.
generaron al inicio de la intervención. Claramunt, María Cecilia. (1999) Ayudándonos para
ayudar a otros: Guía para el autocuidado de
Finalmente, la difusión de los alcances de la quienes trabajan en el campo de la violencia
intervención en diversos foros y encuentros de intrafamiliar. Programa Mujer, Salud y Desarrollo,
experiencias exitosas, tanto a nivel nacional como OPS. San José de Costa Rica.
internacional, será muy importante para seguir
fortaleciendo y hacer extensiva la adopción de Claramunt, Ma. C. (1999) Ayudándonos para ayudar
estrategias preventivas del SAP en el ámbito laboral a otros: Guía para el autocuidado de quienes
de nuestro país. trabajan en el campo de la violencia intrafamiliar.
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Por lo expuesto queda señalado la importancia http://www.nodo50.org/mujeresred/violencia_
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Organización Panamericana de la Salud/ Organización
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Fecha de recepción: 21 de noviembre 2018

Fecha de aceptación: 28 de noviembre 2018

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